《医院管理学概论》第九章医院管理沟通
医院管理者的沟通与领导艺术课件
落花
花谢花飞飞满天,红消香断有谁怜 ____葬花吟 落红不是无情物，化作春泥更护花 ——龚自 珍
幸福不是得到的多，而是计较的少，幸福是一种 态度、感觉和体验，而不是状态，不要整天抱怨 生活，生活根本不知道 你是谁？我们其实已经 很幸福了，看看他们、、、、、、
同理心
“同理心”是站在对方立场思考问题的一
对上沟通技巧
技巧一 主动汇报品读你的上司 技巧二 主动与上级沟通有问必答 技巧三 加强学习充实自己 技巧四 坦然面对批评，不犯三次错 技巧五 主动帮助别人学会感谢 技巧六 毫无怨言的接受任务 技巧七 对工作主动提出改善计划
对下沟通艺术
自我检查
是否利用各种机会和渠道，主动与下属推 心置腹的沟通，获取所需要的信息？ 不要只会责怪
讲激励讲原则
提供方法紧盯过程
水平沟通
水平沟通的要点
主动 谦让 体谅 协作 双赢
“无论你有多优秀，要相信还有人比你更 优秀，无论你有多不幸，要相信还有人比 你更不幸” —— 一位名人的话 “沉甸甸的麦穗总是低着弯腰的头 认真做事，低调做人
沟通中最容易犯的错误
猜猜他会怎么说？
问：当得知你被选为航天第一人时，第一反应是 什么？ 答:是幸运和责任 问：在神舟5号发射的那一刻，你想到的是什么？ 答:程序和操作 问：当你出色完成任务，受到亿万人瞩目时，你 怎么想？ 答：我只是全体航天员的代表、、、啥也没想
保持积极的心态
“两个人从牢中的铁窗望出去，一个看到了泥土， 一个却看到了星星” 《快乐的城堡》——赛尔玛 幸福启示 人与人之间本来只有很小的差异，但结果往往造 成巨大的差异，小差异是你所具备的心态是积极 的还是消极的，大差异就是幸福与否的关键
医院管理工作的有效沟通策略
医院管理工作的有效沟通策略医院作为一个为病人提供医疗服务的重要场所，其管理工作必须紧密配合，以确保医护人员之间的协作和沟通得以顺畅进行。
有效的沟通策略不仅可以提高医院工作的效率，还能增进患者的信任感和满意度。
以下是一些关于医院管理工作中的有效沟通策略。
建立开放透明的沟通氛围医院管理者应该营造一种开放、透明的沟通氛围，让所有医护人员都能够畅所欲言，坦诚交流。
只有在这种氛围下，医护人员才能更好地相互理解，减少误解和矛盾的发生。
定期召开沟通会议医院管理者可以定期举行沟通会议，让不同部门之间的成员集中讨论工作中遇到的问题和困难，共同寻求解决方案。
通过会议，可以及时发现和解决潜在的纠纷，保持医院管理工作的顺畅进行。
建立畅通的信息渠道医院可以建立一套畅通的信息渠道，让医护人员可以及时获取到需要的信息。
比如可以建立内部网站或微信群，发布医院管理工作的通知和新闻，帮助医护人员了解医院的政策和规定。
加强团队合作医院管理者应该鼓励医护人员之间加强团队合作，共同解决工作中的问题。
团队合作可以提高医院管理工作的效率，减少工作中的失误和纠纷。
培训医护人员的沟通技巧医护人员作为医院的主要工作人员，他们的沟通技巧对医院管理工作的有效进行至关重要。
因此，医院应该定期举办沟通技巧培训班，帮助医护人员提高沟通能力，更好地与患者和同事沟通。
倾听医护人员的意见和建议医院管理者应该倾听医护人员的意见和建议，充分尊重他们的意见。
只有充分尊重医护人员的意见，才能建立起一支忠诚的团队，提高医院管理工作的效率。
及时处理医护人员的投诉医护人员在工作中难免会遇到一些困难和矛盾，这时候医院管理者应该及时处理医护人员的投诉，避免问题恶化。
只有及时处理医护人员的投诉，才能保持医院管理工作的正常进行。
开展员工满意度调查医院可以定期开展员工满意度调查，了解医护人员对医院管理工作的满意度，及时发现问题并加以解决。
员工满意度调查可以帮助医院管理者了解医护人员的需求，进一步改进管理工作。
医院管理中的沟通与协调
医院管理中的沟通与协调医院是一个庞大的组织体系，涉及到患者的诊疗、护理、行政、后勤等多个方面。
在医院管理中，沟通与协调是至关重要的环节，它直接影响着医院的运作效率和医疗服务质量。
本文将从不同角度探讨医院管理中的沟通与协调的重要性以及如何加强医院内部各部门间的沟通与协调。
1. 沟通是医院管理的基础医院内部的各个部门之间需要经常进行信息交流和沟通，以确保工作的顺利推进。
医生和护士需要及时沟通病人的情况，行政部门需与医护人员保持密切联系，后勤部门要了解各个科室的需求。
只有信息畅通，沟通无阻，医院管理才能事半功倍。
2. 沟通技巧在医院管理中尤为重要在医院管理中，需要遵循一些沟通技巧，比如倾听对方的意见，表达清晰的想法，避免产生误解。
医护人员在与患者和家属交流时，更需要耐心和细心，尤其在解释诊疗方案和手术风险时，需要用浅显易懂的语言，避免出现沟通障碍。
3. 协调是医院管理的保证医院内部各部门之间需要协作配合，协调一致才能形成合力。
医生、护士、行政人员、后勤人员各司其职，相互协调，做好本职工作，才能使医院管理更加高效。
4. 强化沟通加强协调医院管理者有责任促进内部各部门之间的沟通与协调，可以通过定期召开会议、建立沟通平台、设立交流群等方式来加强沟通联系。
同时，建立完善的协调机制，明确各部门职责和协作方式，确保医院管理的有序推进。
5. 提升医护人员沟通技能医生和护士是医院的重要组成部分，他们需要具备良好的沟通技能，与患者和家属保持良好的沟通。
医院管理者可以组织培训班、开展讲座等形式，提升医护人员的沟通技能，使他们能更好地与患者沟通，减少医疗纠纷的发生。
6. 加强跨部门合作医院内部的各部门之间需要密切合作，尤其是在患者的诊疗过程中，各个环节都需要协调配合。
行政部门要及时提供各类支持，后勤部门要保证医疗设备的正常运转，医生和护士要协调配合，使患者得到最好的治疗和护理。
7. 重视患者投诉和建议患者投诉和建议是医院管理中的重要反馈信息，医院管理者应重视并及时处理。
《医院管理学》第九章 医院经济管理
医院经济管理
1、教学内容
（1）医院财务管理 （2）医院会计制度 （3）医院预算编制 （4）医院成本管理 （5）医院内部控制
医院经济管理
2、医院经济管理概念
医院按照财务、会计、审计等制度要求，对医院日 常运营中的经济活动进行计划、制定预算、控制成 本、监督、审计等项工作的过程。医院的经济管理 活动包括医院的财务管理和内部控制机制。
➢ 人员工资支出=年度平均人数×人均工资水平× （1+增长率）
➢ 化验材料支出=预计化验收入×预计化验收入成本率 ➢ 药品费支出=预计药品收入×预计药品收入成本率
1、医院财务管理---医院预算管理 预算编制程序
七、医院财务管理--医院财务管理的基本环节
➢ 积极组织医院收入 ➢ 科学编制收支预算 ➢ 规范医疗项目收费 ➢ 合理控制成本费用 ➢ 加强资产管理 ➢ 做好会计报表决算 ➢ 开展经济活动分析 ➢ 进行财务监督检查
八、医院财务管理---医院财务制度
为了适应社会主义市场经济和医疗卫生事业发展的 需要，加强医院财务管理和监督，规范医院财务行 为，提高资金使用效益，根据国家有关法律法规、 《事业单位财务规则》（财政部令第8号）以及国 家关于深化医药卫生体制改革的相关规定，国家财 政部和卫生部联合颁布了我国的《医院财务制度》。
1、医院财务管理---医院预算管理
国家对医院实行“核定收支、定项补助、超支不补、 结余按规定使用”的预算管理办法。
医院要实行全面预算管理，建立健全预算管理制度， 包括预算编制、审批、执行、调整、决算、分析和 考核等制度。
医院要加强预算执行结果的分析和考核，并将预算 执行结果、成本控制目标实现情况和业务工作效率 等一并作为内部业务综合考核的重要内容。逐步建 立与年终评比、内部收入分配挂钩机制。
《医院管理学概论》第九章医院管理沟通
《医院管理学概论》第九章医院管理沟通一、教学目的1、把握沟通的分类、有效沟通的障碍沟通的改善。
2、熟悉沟通模型与沟通的构成。
3、了解沟通的功能、沟通的构成。
二、讲授学时2学时三、讲授的内容纲要及重点、难点（一）内容纲要1、沟通的功能2、沟通的分类3、沟通模型4、沟通的构成5、有效沟通的障碍沟通的改善（二）教学重点1、沟通的分类2、有效沟通的障碍沟通的改善（三）教学难点1、有效沟通的障碍沟通的改善2、沟通的构成四、教学设计第一节沟通概述一、沟通的功能操纵家长需要与小孩交流，以给予小孩指导，并操纵小孩。
因此，在企业里，经理要通过沟通了解下情，以操纵下属职员。
指导上级通过沟通对下级的行为也有指导作用。
鼓舞决策反馈与评判信息交流情绪表达有些人，老是憋不住，总想找人讲话，没有朋友在场时，就上网。
因为他有一种交流的期望、或情绪表达的期望，通过沟通，内心就会通畅。
因此，在企业里，老总需要和一线职员交流沟通，以了解情形，作出准确决策。
二、沟通的分类（一）按沟通方向分类1、垂直沟通（1）自上而下各种方式：命令、指示、签发生日贺卡、向职员家属发感谢信等。
（2）自下而上汇报工作、反应情形、申述咨询题等。
2、水平沟通要紧用于信息交流、协商某些咨询题。
或社会交往、感情需要。
（1）同部门内同事间的沟通（2）与其他部门同阶层的人沟通不同部门之间的沟通也专门重要，方式有部门间的流淌。
举办一些晚会、集体活动、郊游活动。
（二）按沟通媒介划分1、书面沟通备忘录、公文、书信、便条、通告等。
特点：清晰条理、不易被歪曲，能够保留，能够随时拿出来阅读研究。
但难以及时了解对方的态度。
2、口头沟通（语言沟通）包括各种正式和非正式面谈。
特点：能够及时了解对方心态，然而往往缺乏事先充分的预备。
3、电子数据沟通4、非语言沟通“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。
”——杜拉克表情（眉目传情）触摸动作手势如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。
医院管理中的人际关系管理与沟通技巧
医院管理中的人际关系管理与沟通技巧医院作为一个特殊的组织，其管理涉及到各个方面，其中人际关系管理和沟通技巧显得尤为重要。
在医院管理中，如何处理好医患关系、医生护士关系、以及管理人员与员工之间的关系至关重要。
以下将通过几个方面来探讨医院管理中的人际关系管理与沟通技巧。
首先，医院管理中的人际关系管理是医院正常运作的基石。
医生、护士、管理人员和患者是医院中最主要的四大群体。
他们之间的关系和谐与否直接影响到医院的整体运营效率和医疗质量。
因此，医院管理者需要具备较高的人际关系管理能力，善于处理各类矛盾和纠纷，保持医院内部的稳定与秩序。
其次，医院管理者需要善于倾听和沟通。
面对医生、护士和患者等不同群体，管理者需要采取不同的沟通方式，了解各方需求和意见，及时解决问题，保持信息的畅通。
通过有效的沟通，可以建立相互信任和理解，增进团队协作，提高医疗服务质量。
另外，在处理医患关系时，医院管理者更要毫无偏见地对待患者。
尊重患者的人格和权利，耐心倾听患者的需求和意见，及时给予帮助和回应。
只有建立起医患之间良好的互信关系，医院才能更好地服务患者，提升医疗服务的满意度。
此外，医院管理者还需要关注医生与护士之间的关系。
医生和护士是医院中的主要执行力量，他们之间的合作关系直接关系到患者的生命安全和医疗效果。
管理者需要及时发现和解决医生与护士之间的矛盾和纠纷，鼓励团队合作，共同为患者提供更好的医疗服务。
此外，医院管理者还需要善于处理员工之间的关系。
医院作为一个大家庭，员工之间难免会有摩擦和磕磕碰碰。
管理者需要耐心倾听员工的诉求和建议，及时化解员工之间的矛盾，建立和谐的团队氛围，激励员工充分发挥自己的专长，共同为医院的发展贡献力量。
最后，在医院管理中，沟通是最重要的技巧之一。
管理者需要善于表达自己的想法和意图，清晰地传达工作目标和要求，让员工明确工作重点和方向。
同时，管理者也需要善于倾听员工的意见和建议，虚心接受批评和建议，做到与员工真诚沟通，有效解决问题。
【人力资源】《医院管理学概论》第九章医院管理沟通资料
第九章医院管理沟通一、教学目的1、掌握沟通的分类、有效沟通的障碍沟通的改善。
2、熟悉沟通模型与沟通的构成。
3、了解沟通的功能、沟通的构成。
二、讲授学时2学时三、讲授的内容纲要及重点、难点（一）内容纲要1、沟通的功能2、沟通的分类3、沟通模型4、沟通的构成5、有效沟通的障碍沟通的改善（二）教学重点1、沟通的分类2、有效沟通的障碍沟通的改善（三）教学难点1、有效沟通的障碍沟通的改善2、沟通的构成四、教学设计第一节沟通概述一、沟通的功能✧控制家长需要与孩子交流，以给予孩子指导，并控制孩子。
当然，在企业里，经理要通过沟通了解下情，以控制下属员工。
✧指导上级通过沟通对下级的行为也有指导作用。
✧激励✧决策✧反馈与评价✧信息交流情绪表达有些人，老是憋不住，总想找人说话，没有朋友在场时，就上网。
因为他有一种交流的渴望、或情绪表达的渴望，通过沟通，心里就会通畅。
当然，在企业里，老总需要和一线员工交流沟通，以了解情况，作出准确决策。
二、沟通的分类（一）按沟通方向分类1、垂直沟通（1）自上而下各种方式：命令、指示、签发生日贺卡、向员工家属发感谢信等。
（2）自下而上汇报工作、反应情况、申述问题等。
2、水平沟通主要用于信息交流、协商某些问题。
或社会交往、感情需要。
（1）同部门内同事间的沟通（2）与其他部门同阶层的人沟通不同部门之间的沟通也很重要，方式有部门间的流动。
举办一些晚会、集体活动、郊游活动。
（二）按沟通媒介划分1、书面沟通备忘录、公文、书信、便条、通告等。
特点：清晰条理、不易被歪曲，可以保留，可以随时拿出来阅读研究。
但难以及时了解对方的态度。
2、口头沟通（语言沟通）包括各种正式和非正式面谈。
特点：可以及时了解对方心态，但是往往缺乏事先充分的准备。
3、电子数据沟通4、非语言沟通“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。
”——杜拉克◆表情（眉目传情）✧触摸◆动作✧手势如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。
医院内部交流管理制度
医院内部沟通管理制度第一章总则第一条为了促进医院内部员工的良好沟通与沟通，提高医院的工作效率和服务质量，依据相关法律法规和医院管理要求，订立本沟通管理制度。
第二条本规章适用于医院全部内部沟通行为，包含但不限于口头沟通、书面沟通、电子邮件沟通、会议沟通等。
第三条医院内部沟通的目的是促进信息传递、决策协调和团队合作，建立乐观、健康的工作氛围，提高工作效率和质量。
第四条医院内部沟通应遵从以下原则：公开透亮、真实准确、敬重与礼貌、高效便捷。
第五条医院领导是内部沟通的紧要参加者，应起到模范作用，乐观引导员工的沟通行为，加强沟通和协调。
第二章沟通渠道第六条医院建立多种沟通渠道，包含但不限于以下几种： 1. 口头沟通：可以通过面对面沟通、电话沟通等方式进行。
2. 书面沟通：可以通过传真、信函、备忘录等书面方式进行。
3. 电子邮件沟通：通过医院内部电子邮件系统进行沟通。
4. 内部网站/平台沟通：通过医院内部网络平台开展沟通。
第七条医院鼓舞员工广泛利用沟通渠道，及时沟通和信息共享，并供应必需的技术支持和培训。
第八条医院应确保沟通渠道的畅通和安全，加强对沟通信息的管理和保护，防止泄露和滥用。
第三章沟通内容与方式第九条医院内部沟通内容应以工作为主，包含但不限于工作布置、工作进展、问题反馈、看法建议、紧急通知等。
第十条医院鼓舞员工通过沟通渠道进行团队合作和知识共享，提高工作效率和协同本领。
第十一条医院内部沟通应重视对员工个人隐私的敬重，禁止散布谣言、造谣传谣等不实信息。
第十二条医院内部沟通方式应重视礼貌和文明，不得使用羞辱、恶意攻击、鄙视性语言等欠妥言辞。
第十三条医院内部沟通应注意文字表达的准确性和明确性，避开造成信息歧义和误会。
第十四条医院内部沟通应重视时间效益，合理布置沟通时机和频率，避开造成工作停止和挥霍。
第四章沟通管理第十五条医院建立沟通评估机制，定期评估沟通效果和员工满意度，及时调整沟通管理策略。
第十六条医院鼓舞员工提出改进建议、看法和问题，并乐观回应，保证及时解决存在的沟通问题。
医院管理工作中的沟通与决策
医院管理工作中的沟通与决策医院管理工作中的沟通与决策是非常重要的，它直接影响着医院的运作和医疗质量。
在医院管理中，沟通和决策是密不可分的，只有通过有效的沟通，才能做出正确的决策，从而更好地管理医院。
一、建立全员沟通机制在医院管理中，建立全员沟通机制是非常重要的。
只有全院上下都能够畅通地交流信息，才能保证决策的准确性和有效性。
医院领导应该经常与员工进行沟通，了解他们的意见和需求，及时解决问题，建立和谐的工作氛围。
二、加强内部沟通除了全员沟通机制外，医院管理者还应该加强内部沟通。
各部门之间要互相配合，共同完成工作目标。
通过定期召开会议、发布内部通知等方式，促进各部门之间的沟通和信息共享，避免信息孤岛，提高工作效率。
三、建立信息共享平台为了更好地进行沟通和决策，医院管理者应该建立信息共享平台。
通过信息化技术，实现医院各部门之间的实时数据共享，便于及时掌握医院运行情况，做出明智决策。
信息共享平台还可以帮助医护人员更好地管理病人信息，提高医疗质量。
四、加强团队合作在医院管理中，团队合作是非常重要的。
只有医院管理团队能够团结一致，共同努力，才能有效地应对各种挑战。
医院管理者应该注重团队建设，培养团队精神，提高团队凝聚力，共同为医院的发展而努力。
五、重视员工培训为了提高医院管理团队的素质和能力，医院管理者应该重视员工培训。
通过定期的培训课程，提升员工的专业技能和管理水平，增强员工对医院管理的理解和支持，从而更好地实施管理决策。
六、倾听员工意见在医院管理中，管理者应该倾听员工的意见和建议。
员工是医院运作的基础，他们的意见和想法往往能够帮助管理者更好地发现问题和解决问题。
管理者应该建立反馈机制，鼓励员工提出建设性意见，积极采纳并加以改进。
七、加强外部沟通除了内部沟通外，医院管理者还应该加强与外部的沟通。
与政府部门、社会机构、媒体等建立良好的合作关系，共同促进医院的发展。
通过外部沟通，医院可以获得更多资源支持，更好地应对外部环境的挑战。
医院管理沟通技巧培训
医院管理沟通技巧培训1. 培训概述本培训旨在帮助医院管理人员提升沟通技巧，加强与团队成员和患者之间的沟通与协作能力。
通过该培训，参训人员将学习有效的沟通技巧，提高医院管理工作的效率和质量。
2. 培训内容2.1 介绍医院沟通环境• 医院沟通的重要性• 医院内部沟通流程和机制• 不同部门间沟通的挑战与解决办法2.2 沟通技巧与方法• 积极倾听和理解对方的观点• 清晰表达自己的意见和需求• 高效运用非语言沟通技巧• 善用正反馈和建设性批评• 处理冲突与解决问题的有效沟通方式2.3 患者沟通过程与技巧• 接待患者的基本礼仪与技巧• 建立良好的医患关系• 各种沟通场景下的技巧应用• 转达医疗信息的有效沟通方式2.4 危机沟通处理• 突发事件的应对策略• 危机沟通的原则和技巧• 处理紧急情况下的有效沟通方法3. 培训目标通过本培训，参训人员将能够：• 理解医院沟通的重要性和挑战• 掌握有效的沟通技巧与方法• 提高与团队成员和患者之间的沟通与协作能力• 解决医疗工作中的沟通问题，提升工作效率和质量4. 培训方式本培训将采用以下方式进行：• 面对面授课• 群组讨论与案例分析• 角色扮演与模拟练习• 培训后的反馈与总结5. 培训时间与地点培训时间：[填写具体培训时间]培训地点：[填写具体培训地点]6. 培训师资本培训将由以下资深医院管理专家担任培训讲师：• [填写讲师姓名]• [填写讲师职务或专业背景]7. 培训评估与考核为了确保培训效果，将进行以下评估与考核：• 培训前的知识测试• 培训后的问卷调查• 学员表现与参与度评估• 培训总结报告8. 培训费用与报名方式有意参加本培训的人员，请于[填写具体截止日期]前发送报名申请邮件至[填写联系邮箱]，报名邮件需包含个人基本信息和单位相关信息。
培训费用：[填写具体培训费用]9. 联系方式如有任何培训相关问题，请联系：• 姓名：[填写联系人姓名]• 职务：[填写联系人职务]• 联系电话：[填写联系电话]• 电子邮件：[填写联系邮箱]*注意：本文仅为示例，实际培训内容和细节需要根据实际情况进行调整和补充。
医院管理中的人际关系与沟通技巧
THE FIRST LESSON OF THE SCHOOL YEAR
汇报人：可编辑
2024-01-04
目录CONTENTS
• 医院管理中的基本人际关系 • 沟通技巧在医疗管理中的应用 • 提升医疗团队沟通效果的策略 • 跨文化沟通在医院管理中的挑战与
应对 • 利用现代技术优化沟通效果 • 案例分享与总结
01
跨文化沟通在医院 管理中的挑战与应
对
文化差异对沟通的影响
语言障碍
不同文化背景下的语言差异可能 导致沟通误解或障碍。
非语言信号差异
肢体语言、面部表情等非语言信 号在不同文化中可能有不同的含
义。
价值观和信仰差异
不同文化背景下的价值观和信仰 可能影响人们对问题的看法和沟
通方式。
提高跨文化沟通意识
断和治疗方案。
数据分析和智能医疗系统还有助于医护 人员监测医院运营状况、资源利用情况 和患者满意度等信息，为医院管理提供
决策支持。
01
案例分享与总结
成功沟通案例分享
案例一
某医院在推行一项新的医疗政策 时，通过有效的沟通，成功地获 得了医护人员的理解和支持，使 政策得以顺利实施。
案例二
某医院在处理一起医疗纠纷时， 通过与患者及家属的耐心沟通， 有效缓解了紧张情绪，最终达成 和解。
鼓励团队成员面对问题，并提出解 决方案，而不是回避或隐瞒问题。
建立有效的反馈机制
反馈目的
反馈的目的是帮助团队成员了解他们 的表现，并提供改进的建议和意见。
及时反馈
建设性反馈
反馈应以建设性的方式提供，旨在帮 助团队成员改进，而不是批评或指责 。
反馈应及时进行，以便团队成员了解 他们的行为或决定的影响。
医院管理中的协调与沟通技巧
医院管理中的协调与沟通技巧医院管理是一个复杂的系统工程，需要多方面的协调和沟通。
在医院管理中，协调和沟通是至关重要的。
只有通过有效的协调和沟通，医院才能高效运转，提供高质量的医疗服务，确保患者的安全和满意度。
下面将从不同角度探讨医院管理中的协调与沟通技巧。
一、领导层之间的协调与沟通医院的管理层包括院长、副院长、部门主任等各级领导。
他们需要密切合作，共同制定医院的发展战略和规划，协调各部门之间的工作。
在协调和沟通方面，领导之间要建立良好的信任关系，相互尊重和理解，避免内耗和矛盾。
只有领导层之间协调一致，医院才能保持稳定，发展壮大。
二、医护人员之间的协调与沟通医护人员是医院的中流砥柱，他们直接接触患者，承担着重要的医疗任务。
在协调和沟通方面，医护人员应该相互配合，互相支持，共同完成医疗工作。
医护人员之间要加强团队意识，建立有效的沟通机制，及时交流工作情况和患者病情，确保医疗质量和安全。
三、患者与医护人员之间的协调与沟通患者是医院的服务对象，他们的满意度和安全是医院的生命线。
在协调和沟通方面，医护人员应该尊重和关爱患者，站在患者的角度思考问题，耐心倾听患者的需求和意见，帮助他们解决实际问题，提高治疗效果和服务质量，建立良好的医患关系。
四、医疗设备与人力资源的协调与沟通医疗设备是医院的重要支撑，人力资源是医院的核心竞争力。
在协调和沟通方面，医疗设备和人力资源要互相配合，密切合作，保障医疗服务的顺利进行。
医疗设备要保持良好的状态，及时维护和更新，人力资源要合理配置，培训和管理，确保医院的运转和发展。
五、医院内外部门的协调与沟通医院内外部门包括行政部门、医疗部门、后勤部门等各个部门之间的协作是医院高效运转的基础。
在协调和沟通方面，各部门要加强协作，建立联系机制，及时传递信息，协调资源和任务，共同完成医院的各项工作。
只有各部门之间协调一致，医院才能有序运作。
六、急救与治疗的协调与沟通急救与治疗是医院的核心业务，需要医生护士之间密切配合，迅速反应。
医院管理工作的沟通技巧与应用
医院管理工作的沟通技巧与应用医院管理工作对于医疗机构的正常运转起着至关重要的作用。
而医院管理中最重要的一环之一便是沟通。
良好的沟通能够促进医院内部各个员工之间的合作，提高医疗服务质量，有效解决问题，提高工作效率。
本文将从不同角度探讨医院管理工作的沟通技巧与应用。
第一，沟通的重要性。
医院管理工作中，沟通是桥梁，是纽带。
医院涉及的各个部门之间、医患之间、医护人员之间都需要通过沟通来协调工作，解决问题。
沟通贯穿于医院管理工作的始终，一举一动都离不开高效的沟通。
第二，倾听的技巧。
在医院管理工作中，领导者要善于倾听下属的意见和建议。
只有真正倾听，才能及时发现问题，了解员工的需求，有效引导团队前进。
第三，说话的技巧。
医院管理者在与员工沟通时，应该讲究说话的技巧。
语言要准确清晰，不含糊，避免引起误解。
同时，要尊重对方，尽量避免使用过于强硬的措辞。
第四，团队合作。
医院管理工作需要各个部门之间的紧密配合，这就需要团队之间的良好沟通。
管理者要促进团队成员之间的沟通，建立和谐的工作氛围。
第五，危机沟通。
医院管理中难免会遇到各种突发事件，这时候就需要管理者具备危机沟通的能力。
要及时向员工和患者公布信息，稳定情绪，妥善处理危机事件。
第六，有效反馈。
医院管理者要习惯给员工及时反馈，不仅可以让员工了解自己的工作表现，还可以帮助员工不断改进提高，激发工作动力。
第七，沟通工具的运用。
在医院管理中，除了口头沟通外，还可以通过电话、邮件、会议等多种方式进行沟通。
管理者要善于灵活运用不同的沟通工具，以便更好地开展工作。
第八，情绪管理。
在医院管理工作中，不能因为情绪的波动而影响正常的沟通。
管理者要学会控制情绪，保持冷静，进行理性的沟通，避免因为情绪问题导致不必要的冲突。
第九，跨部门沟通。
医院涉及的部门众多，跨部门沟通是管理工作中的一大挑战。
管理者要善于协调各个部门之间的关系，加强跨部门沟通，实现各部门的良性互动。
第十，沟通技巧的培训。
对于医院管理人员来说，沟通能力是必备的素质。
医院管理中的医患关系与沟通技巧
医院管理中的医患关系与沟通技巧在医院管理中，医患关系的良好发展对于提升医疗服务质量、增强患者满意度至关重要。
而沟通技巧则是构建健康医患关系的基础。
本文将就医院管理中的医患关系与沟通技巧展开论述。
一、医患关系中的医院管理首先，医院单位应该重视医患关系的管理，及时建立和完善相关的管理制度和规范。
医院需要建立健全医患关系管理的机制，制定与医患关系有关的法规和政策，明确医患责任和权益，明确医患交流的渠道和方式。
另外，医院应重视患者的意见和需求。
医院可以通过定期开展满意度调查，广泛听取患者的意见和建议，及时解决患者的投诉和问题，提高医院的服务质量，增强患者的满意度。
二、医患关系中的沟通技巧在医患关系中，医务人员需要具备有效的沟通技巧，以更好地与患者进行交流。
以下是一些有助于构建良好医患关系的沟通技巧：1.倾听和尊重医务人员应主动倾听患者的需求和诉求，尊重患者的意愿和选择。
他们应当耐心地倾听患者的病情描述和痛苦感受，关注患者的情绪变化，理解患者的心理需求。
2.清晰表达医务人员应以简明扼要的方式向患者解释病情、医疗方案和治疗效果等信息。
他们应避免使用过多的专业术语，尽量以通俗易懂的语言进行沟通，确保患者能够全面理解。
3.正确使用非语言沟通医务人员的非语言沟通方式对于与患者建立良好关系至关重要。
例如，微笑、眼神接触、姿势端正等都可以传递出医务人员的关怀和专业水平。
4.启发性问题医务人员可以通过提问来引导患者更好地表达自己的意愿和需求。
开放性问题可以帮助医务人员全面了解患者的情况，有针对性地给予建议。
5.适当控制情绪医务人员在与患者交流时应保持冷静和理性，避免情绪化的回应。
无论遇到何种情况，医务人员都应站在患者的角度去思考，始终保持友善和专业。
三、医患关系中的困境及解决办法在医院管理中，有时医患关系会出现一些困境和矛盾。
以下是一些常见的困境及解决办法：1.医患沟通不畅医患双方在沟通过程中可能遇到语言不通、信息不对等问题。
医院管理的人际关系与沟通技巧
漏造成的工作延误。
减少协调成本
良好的沟通有助于团队成员之间 的协调合作，降低因沟通不畅造
成的协调成本。
促进决策科学化
充分的信息交流有助于团队成员 集思广益，使决策更加科学合理
。
建立良好人际关系
增进相互理解
通过有效沟通，团队成员能够更好地理解彼此的 观点和需求，从而建立良好的合作关系。
维护良好关系
同级之间应保持良好的人 际关系，避免产生矛盾和 冲突。
医护关系
明确职责分工
医护人员应明确各自的职责分工，互 相协作，共同为患者提供优质的医疗 服务。
良好的沟通
尊重与信任
医护人员之间应互相尊重和信任，共 同为患者的健康负责。
医护人员之间应建立良好的沟通机制 ，及时反馈患者的病情和治疗情况。
3
提高员工素质
加强员工培训和教育，提高其专业素养和工作能 力，减少因知识或技能不足而产生的冲突。
处理冲突的步骤
识别冲突
及时发现和判断冲突的性质和原因。
分析冲突
对冲突进行深入分析，了解冲突的根源和影响范围。
解决冲突
根据冲突的性质和实际情况，采取合适的解决措施，如协商、调解或 仲裁等。
解决冲突的技巧
减少冲突
及时、透明的沟通有助于化解潜在的矛盾和冲突 ，维护团队的和谐稳定。
提升团队凝聚力
良好的沟通能够增强团队成员之间的情感联系， 提高团队的凝聚力和战斗力。
提升医疗服务质量
提高患者满意度
医护人员之间的有效沟通有助于确保患者得到及时、准确的医疗 服务，从而提高患者满意度。
减少医疗纠纷
良好的沟通有助于医护人员与患者及其家属之间的互动，减少因沟 通不畅造成的医疗纠纷。
培养医院管理者的沟通能力
培养医院管理者的沟通能力一、培训目的医院管理者在日常工作中需要具备良好的沟通能力，以便有效地与员工、病人和家属进行沟通，促进团队合作，提高工作效率和医疗质量。
本培训旨在帮助医院管理者提升沟通能力，建立良好的沟通氛围。
二、培训内容1.沟通的定义和重要性–介绍沟通的概念和基本原则–强调沟通在医疗环境中的重要性2.沟通的障碍及解决方法–分析医疗环境中常见的沟通障碍–有效的沟通技巧和解决方法3.聆听和倾听技巧–学习如何聆听和倾听他人–掌握有效的沟通技巧，避免误解和冲突4.情绪管理和冲突处理–培养管理者的情绪管理能力–学习冲突处理的方法和技巧，化解矛盾5.领导沟通和团队建设–探讨领导者在沟通中的作用和责任–学习团队建设的策略，促进团队合作和凝聚力6.沟通实践和案例分析–练习沟通技巧，通过角色扮演等方式提升实际操作能力–分析实际案例，总结成功的沟通经验和教训三、培训方法• 理论讲解：通过讲座和案例分析等方式传授沟通技巧和知识• 角色扮演：模拟真实情境进行实际操作练习• 讨论交流：与参训者互动，分享经验和心得四、培训效果评估• 通过培训前后的问卷调查和实际表现评估，收集参训者的反馈意见和培训效果，及时调整和改进培训内容，确保培训效果达到预期目标。
以上是对“培养医院管理者的沟通能力”培训本文的详细介绍，希望能帮助医院管理者提升沟通能力，提高工作效率和医疗服务质量。
特殊应用场合及相应条款：1.医院突发事件处理场合：–加强沟通及协调能力–学习紧急情况下的沟通流程–强调团队合作与协作能力–掌握在紧急情况下的决策能力–学习有效的信息传递与沟通技巧2.医患矛盾处理场合：–学习冲突处理与调解的技巧–培养管理者的耐心与同理心–强调以患者为中心的沟通方式–学习解释复杂医疗问题的能力–强调尊重与沟通的重要性3.国际医疗合作场合：–学习跨文化沟通的技巧和方法–培养管理者的国际视野与语言能力–掌握国际合作项目的沟通与协调能力–强调理解与尊重不同文化差异–学习有效的远程沟通及团队协作技巧4.医院内部变革场合：–强调变革沟通的重要性–学习变革管理与沟通技巧–掌握变革目标与信息传递的策略–培养管理者的变革领导力–学习由内部变革引起的情绪管理和冲突处理5.医院对外宣传与媒体交流场合：–学习面对媒体的有效沟通技巧–强调公开透明的沟通原则–培养管理者面对镜头的表达能力–掌握应对突发事件的公关沟通策略–学习危机管理与舆论引导的技巧附件列表及要求：1.沟通技巧PPT演示–包含基本沟通技巧和案例分析–清晰明了的语言表达和图表展示2.聆听和倾听练习材料–包含聆听技巧和案例情境–需要各种实际场景的练习材料3.冲突处理案例分析–包含不同类型冲突的案例–需要有解决冲突的指导和讨论题目4.领导沟通和团队建设模板–包含领导沟通和团队建设的模板和工具–需要具体的操作步骤和指导说明5.沟通实践和案例分析材料–包含角色扮演的案例剧本和讨论题目–需要有详细的角色说明和实践指导相关问题及解决办法：1.问题：参训者之间存在沟通障碍，导致无法有效进行练习和讨论解决办法：设置团队合作和互动的小组活动，鼓励参训者积极参与和分享经验，冰-breaker活动以增加互动氛围。
医院管理中的人际关系处理
医院管理中的人际关系处理医院作为一个特殊的工作场所，人际关系处理显得尤为重要。
在医院管理中，如何处理好各种人际关系将直接影响到医疗服务的质量和医院的整体运作。
下面将从不同角度探讨医院管理中的人际关系处理。
一、团队合作医院是一个庞大的机构，各种部门、岗位之间相互依赖，需要密切合作才能为患者提供更好的医疗服务。
因此，医院管理者要重视团队合作，建立一个和谐的工作环境，让每个员工都感受到团队的力量和凝聚力。
二、沟通能力在医院管理中，沟通是至关重要的一环。
管理者需要善于与员工、患者、家属等各方进行有效沟通，及时传达信息、解决问题，使得医疗工作得以顺利开展。
三、激励机制良好的激励机制可以有效地调动员工的积极性和创造力。
医院管理者可以通过奖励制度、晋升机会等方式激励员工，让他们有动力更好地完成工作。
四、冲突处理在医院管理中，难免会出现各种各样的冲突。
管理者需要善于化解冲突，倾听双方意见，寻求共识，让双方达成和解，避免因为一时的矛盾影响工作氛围和医疗质量。
五、员工关怀员工是医院的宝贵财富，管理者需要关心员工的生活和工作情况，提供适当的支持和帮助，让员工感受到医院的温暖和关怀，增强对医院的归属感。
六、责任担当在医院管理中，责任是重中之重。
管理者要以身作则，带头承担责任，树立起正确的价值观和行为准则，激励员工勇担责任，不推卸责任，确保医疗服务的安全和有效性。
七、培训发展医院管理者要重视员工的培训和发展，不断提升员工的综合素质和专业技能，使其适应医疗工作的需求，并为员工提供晋升和成长的机会，保持员工的工作热情和动力。
八、协调管理医院管理中需要协调各方利益的关系，保持医院内部的和谐稳定。
管理者应该善于协调各部门、各岗位之间的利益关系，避免出现内耗和利益冲突，实现医院管理的良性发展。
九、沟通方式良好的沟通方式可以有效地促进医院管理中的人际关系处理。
管理者应该注重沟通方式的多样性和灵活性，根据不同情况选择适当的沟通方式，保持信息的畅通和透明。
1第九章全科医学中的人际关系与沟通技巧(28)PPT课件
望而生畏。
4
（二）全科医疗的特征：
1、强调持续性、综合性、个体化的照顾; 2、强调早期发现并处理疾患; 3、强调预防疾病和维持健康; 4、强调在社区场所对病人提供服务，并在必要时协调、 利用
疾病死因 八十年代初
九十年代末
脑血管病
43.26
50.3
心脏病
45.70
59.0
恶性肿瘤
43.64
50.4
二十一世纪的排序：
癌症，脑血管疾病，心脏病，意外事故，糖尿病
Hale Waihona Puke 15再举一个生动的例子－－－－ “想想上游的情景”
与生活方式有关的疾病： 1、高热能摄入：肥胖、高血脂、糖尿病等； 2、运动减少：糖尿病等代谢综合症； 3、吸烟酗酒：诱发心血管疾病、癌症、脂肪肝等； 4、饮食过于精细：“富贵病”－－营养失调所至的许 多疾病。
（二）丰富而全面的保健知识
调动病人对健康关心的积极性，预防慢性退行性疾病及 生活方式病极为有效。
使患者懂得：“自己的健康自己负责”成为每个人的共 识。
“不良的生活方式”所致的三大疾病死因： 一半以上是受到了 “自我制造的危险”所伤害
请看下表
14
我国前三位的疾病死因
主要危险因素(不合理生活方式)所占％
（才能使病人主动找我们解决问题）
10. 病人是我们家庭医疗诊所的生命源泉。
（事业的动力和催化剂）
8
三、 医患关系模式（见梁，二版P248） 1、主动－被动型（active-passive model) 2、指导－合作型（guidance-cooperation
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第九章医院管理沟通
一、教学目的
1、掌握沟通的分类、有效沟通的障碍沟通的改善。
2、熟悉沟通模型与沟通的构成。
3、了解沟通的功能、沟通的构成。
二、讲授学时2学时
三、讲授的内容纲要及重点、难点
（一）内容纲要
1、沟通的功能
2、沟通的分类
3、沟通模型
4、沟通的构成
5、有效沟通的障碍沟通的改善
（二）教学重点
1、沟通的分类
2、有效沟通的障碍沟通的改善
（三）教学难点
1、有效沟通的障碍沟通的改善
2、沟通的构成
四、教学设计
第一节沟通概述
一、沟通的功能
控制
家长需要与孩子交流，以给予孩子指导，并控制孩子。
当然，在企业里，经理要通过沟
通了解下情，以控制下属员工。
✧指导
上级通过沟通对下级的行为也有指导作用。
✧激励
✧决策
✧反馈与评价
✧信息交流
✧情绪表达
有些人，老是憋不住，总想找人说话，没有朋友在场时，就上网。
因为他有一种交流的渴望、或情绪表达的渴望，通过沟通，心里就会通畅。
当然，在企业里，老总需要和一线员工交流沟通，以了解情况，作出准确决策。
二、沟通的分类
（一）按沟通方向分类
1、垂直沟通
（1）自上而下
各种方式：命令、指示、签发生日贺卡、向员工家属发感谢信等。
（2）自下而上
汇报工作、反应情况、申述问题等。
2、水平沟通
主要用于信息交流、协商某些问题。
或社会交往、感情需要。
（1）同部门内同事间的沟通
（2）与其他部门同阶层的人沟通
不同部门之间的沟通也很重要，方式有部门间的流动。
举办一些晚会、集体活动、郊游活动。
（二）按沟通媒介划分
1、书面沟通
备忘录、公文、书信、便条、通告等。
特点：清晰条理、不易被歪曲，可以保留，可以随时拿出来阅读研究。
但难以及时了解对方的态度。
2、口头沟通（语言沟通）
包括各种正式和非正式面谈。
特点：可以及时了解对方心态，但是往往缺乏事先充分的准备。
3、电子数据沟通
4、非语言沟通
“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。
”——杜拉克
◆表情（眉目传情）
✧触摸
◆动作
✧手势
如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。
◆语调：听话听音。
✧衣着
（三）按沟通渠道分
1、正式沟通
2、非正式沟通
第二节沟通的过程
一、沟通模型
沟通信息源——编码——通道——解码——接受者
二、沟通的构成
1、创造有价值的信息
2、对信息进行编码
3、选择信息传递渠道
面对面沟通的重要性：
4、信息接受者理解或阐释信息：解码
5、信息接受者作出反应
第三节有效沟通的障碍及其改善
一、有效沟通的障碍
（一）过滤
过滤指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。
比如，一名管理者告诉上级的信息都是上级想听到的东西，这名管理者就是在过滤信息。
（二）选择性知觉
知觉选择的偏差是指人们有选择地接受，例如，人们在接受信息时，符合自己利益需要又与自己切身利益有关的内容很容易接受，而对自己不利或可能损害自己利益的则不容易接受。
（三）情绪
不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。
管理者在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪出现失控，则应当暂停进一步沟通，直至回复平静。
（四）语言
同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。
在一个组织中，员工常常来自于不同的背景，有着不同的说话方式和风格，对同样的事物有着不一样的理解，这些都造成了沟通的障碍。
（五）地位冲突
人们一般愿意与地位较高的人沟通。
（六）沟通焦虑
树立自信心。
自信是一种优势，一种精神上的优势。
它建立在对自己能力和水平正确评价的基础之上。
充满自信的人，往往是最能够取得成功的人。
自信，是成功的前提条件。
二、沟通的改善
（一）领导和管理者要重视沟通的作用
管理者每天花费在沟通上的时间不少于工作时间的50%～60%。
领导者更是高达90%以上，管理和领导的最重要和最基本的能力就是沟通能力.
（二）致力于双向沟通
（三）将沟通视为一个持续的过程
五、思考题与参考书
（一）思考题
案例分析
盖茨的沟通难题
［说明］：
沟通几乎无所不在，公司成长以后，决策层应该考虑如何设立更有效的沟通机制，提高沟通效率。
而作为个人，这随时应该考虑如何提高自己的沟通技巧。
以部门主管为例，要沟通的范围非常广泛，包括上级的政策方针、部门的方针与任务、与其它部门的协调事项、部下间的冲突与部下个人工作上及情绪上的问题等等，都是您沟通的范围。
［案例］：
在本世纪30年代，罗伯特盖茨（RobertGates）于底特律创办了一家收音机制造小厂。
就从这家小厂发迹而成为雄踞全国的一家最大的收音机、电视机和同类产品公司，1965年它的销售额达3亿美元，雇员1.5万人，10个加工制造点。
在该公司整个成长过程中，创始人保持了公司积极的、富有想象力的和主动进取的风格。
公司在创办初期，每个主管和工人都认识盖茨，而盖茨也能叫出其中大多数人的名字。
即使公司壮大到具有相当规模以后，人们也觉得他们了解公司创始从和最高层主管。
这家公司从未有过工会组织，这个事实说明：同员工个人对公司怀有强烈的忠诚感，有着密切的关系。
但是，随着公司的繁荣和发展壮大，盖茨先生却担心公司正在丧失“小公司”精神；他也担心公司的信息沟通受到妨碍；公司员工不理解他的目标和哲学，因对公司其他部门从事的工作无知，而造成了大量无效的重复劳动，其结果是新产品的开发和市场营销活动都受到损失。
同样，他还担心自己失去了同员工的接触联系。
为了解决信息沟通问题，他聘用了一个信息沟通主任并让他报告有关情况。
在这两个人中，他们找到了其他公司正在使用的各个信息沟通手段并加以运用：如在每个办公室和分布全国的工厂安装公告栏；办了一份刊载大量影响各个经营点的公司新闻和个人新闻的生所勃勃的公司报；发给每个员工“公司实况”一书，提供关于公司的重要信息；公布定期的利润分配书；公司出面主办讲授信息沟通课程；在公司总部每个月举行一次由100名高层主管人员参加的例会；在名胜地区每年举行为期3天的、由1200名各层次主管参加的例会；以及为讨论公司事务而召开的大量特别委员会会议。
在付出了大量时间、精力和费用以后，盖茨先生感到失望了。
他发现在公司的信息沟通中的问题和小公司的感情依然存在着，而且他的计划执行结果看来并不足道。
［讨论］：
（1）你认为盖茨先生为什么要失望？他是处于何种境地？
（2）你认为公司在信息沟通方面真正的问题是什么？
（3）为改进公司的信息沟通，你会提出什么建议？
（4）盖茨先生认为，沟通要解决存在在保持“小公司”精神方面的问题，你认识他的这种想法正确吗？
（二）参考书
胡君辰、郑绍濂主编：人力资源开发与管理。
复旦大学出版社，1999年版。