护理服务礼仪

病房护士发药的礼仪：
发药到口，送水到手
• “大妈，您的名字是***吗？” • “您服药的时间到了，请您用温开水慢 慢服下。” • 如果病人首次服药，应讲解药物的作用、 用法、注意事项等。 • “您在服药后如果有什么不舒服，请及 时呼叫我们。”
使用呼叫器的礼仪
• 呼叫器要放在病人信手可得的地方 • 呼叫器不能代替护士观察巡视 • 接听呼叫器时使用的语言应当让病人产 生安全感，例如： “您好！请问有什么事？” “好，我马上就来！”
推治疗车的方法
• 双手扶住车缘两侧向前推；不 要拉着车；避免发出噪音。 进病房时先停车，再开门， 然后推车入内。
推平车（担架车）的方法
护士站在病人头侧，平稳、直线推行，保护 病人防止坠落
推轮椅的方法
先在病人身后，手扶车把固定轮 椅，保护病人安全落座后，将病人的 脚放好。根据病情使用固定带。推时 注意双手用力均匀，步法平直，稳妥 前进，避免颠簸。
常见的病人情绪反应
• 焦虑 • 恐惧 • 愤怒 • 抑郁
护理操作礼貌三步曲
• 操作前解释 • 操作中指导 • 操作后嘱咐
操作前解释的目的：
• 对患者的姓名（年龄、性别）、使用 药物的浓度、剂量、方法、时间进行 查对和告知 • 向病人简单介绍本次操作的目的、病 人需要做的准备 、操作方法、过程、 病人有可能出现的感觉等情况，以取 得患者的配合。
4
6
5
电话接听的十个要点:
1、左手持听筒，右手拿笔。 2、电话铃响 2 ~ 4 声之间接听。 3、报出医院或部门名称。 4、确定来电者身份及姓氏。 5、听清楚来电目的。 6、注意声音和表情。 7、保持正确姿势。 8、重复来电要点。 9、最后道谢。 10、让尊者先挂断电话。
时间 地点 谁 什么 怎样 为什么
护士职业素养的外在表现:
• • • • 整洁端庄的仪容仪表 高雅得体的动作举止 平易近人、和蔼可亲的眼神和表情 恰当的言谈话语
第二部分： 护士的职业形象
仪容仪表礼仪
晕轮效应
我们对一个人良好的或不好 的总体印象会影响到我们对这个 人目前和将来预期的推论。
仪容的内涵
• 仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包 括头部和面部。 • 仪容美的三层含义：
（——大庆油田总医院）
满足病人环境需求的做法：
• 环境空间艺术化，采用柔和的色彩灯光； • 在患者就诊的各通道路口和电梯里都挂有诊室布局 图或路线指示图； • 诊室布局合理； • 病人挂号时采用叫号等待的方法，患者及家属可以 坐着休息等待； • 设有饮水处和快餐服务处，提供足够的坐椅供患者 及家属休息；在儿童病房设儿童坐椅； • 在走廊张贴宣传画，普及知识或使患者放松心情； • 卫生间干净方便
打电话的步骤
您好，我是人民 医院的***，麻烦 您找一下××。
1
2
3
谢谢，再见！
打扰您了， 事情是这样 的……
4 5 6
对方要找的人不在时
说明情况
很抱歉，他现在不在
告诉可能的时间
估计3点能下手术
弄清客人的意图
您再打来电话，还是留言呢?
转达记录
“好的，一定为您转达过去。”
错打电话时
自己打错了时
噢，打错了，对不起，打扰您了，再见。 （不要一声不吭放下电话） 你可能打错了，我这里是附属一院。 （态度和蔼回答对方）
手术室迎送病人六个“一”
• • • • • • 一声亲切的问候； 一副整洁的平车； 一次认真的查对； 一个无菌的环境； 一张安全的手术床； 一次详细的宣教。
手术室工作礼仪
• • • • • 可以和病人谈一些轻松的话题 医护人员之间不要议论与手术无关的话题 不能拿病人的身体开玩笑 注意遮盖病人 手术开始后不要说让病人紧张的话：
操作中指导的目的：
• 解释操作方法和意义，指导病人配合 操作，询问病人感受，随时为病人解 除困难和疑虑，提高工作质量和效率。 • 给予适当安慰和鼓励，消除病人对操 作治疗的恐惧感，争取得到病人最大 程度的合作。 • 轻柔的动作、温和的态度、娴熟的技 术，使病人感受到礼貌和尊重。
操作后嘱咐的目的：
（江西省人民医院护理部）
仪容仪表仪态礼仪要领
面必净 发必理 衣必整 钮必结 头容正 肩容平 胸容宽 背容直 气象勿傲勿暴勿怠 颜色宜和宜静宜庄
看不见的美丽形象
电话礼仪
பைடு நூலகம்
接电话的步骤
内科门诊，您好！
铃
铃
您是×× 单位的 ××吧。
2 3
1
谢谢，再见！ 是6月26号下午3点送到 李院长那里，……是吗？
• 踮脚站立练习 • 端盘走姿练习
工作中禁忌的手势
• 容易被误解的手势 • 不卫生的手势 • 不稳重的手势 • 失敬于人的手势
不便说话病人手势语
• • • • • 口渴拇食连成圆 身痒五指可抓挠 伤口疼痛举起拳 恶心呕吐摇摇拳 拇指朝下解大便
竖起食指小便解 有事用手拍床边 有痰食指指向喉 摇头表示不舒服 满意舒服拇指伸
选择服装的原则 ——场合
• • • • • 色彩 款式 面料 做工 是否合身
色彩鉴别
• • • • “穿金”还是“戴银”？ 雪白的衬衫还是米白的衬衫？ 权威三色：深蓝、深灰、黑 温柔三色：粉红、粉蓝、白
女士的职业套装
• 套裙与套裤 • 款式细节变化 • 裙长 • 内衣 • 袜子 •鞋
权威性 职业感
问候的其它方式
• 亲吻
长辈与晚辈之间，宜吻脸或额； 平辈之间，宜贴面。关系亲密的 女子之间可吻脸。 男子对尊贵的女子可吻其手指或 手背。 夫妻、恋人或情人之间，可吻唇。
问候的其它方式
• 拱手
应用场合：
1、祝贺
2、团拜 3、开会 4、慰问
问候的其它方式
• 合十
表达敬意 表达谢意
问候的其它方式
• 鞠躬
面对新入院患者时：
• 和蔼热情地接待新入院的病人 • 耐心介绍，亲切引导，细心帮助 • 病人入院八个一： 一张真诚的笑脸；一个亲切的称呼；一张 整洁的病床；一次周到耐心的入院介绍；一次 准确规范的健康评估；一次用药宣教；做好第 一次治疗 • 温馨服务“七到”： 病人到，医生护士敬语到，微笑到，水到， 饭到，治疗到，护理措施到
应用场合： 1、当众演讲
2、上台领奖
3、婚礼仪式
4、演员谢幕
5、悼念活动
递接名片的礼仪
• • 如 有 疑 问 立 即 问 明 递 接 名 片 的 要 领 •
递 出 名 片
一 般 职 务 低 者 先
递接物品的注意事项
• • • • • 药品、单据、现金 内部文件 笔 刀 剪
敲门与关门
• 敲门的方法 • 关门的方法
介绍的礼节：
先将位卑者介绍给位尊者
• 先将年轻的介绍给年长的 • 先将低阶主管介绍给高阶主管 • 先将单位同事介绍给病人 • 先将个人介绍给集体
握手的四个“度”
• • • • 力度 温度 湿度 热情度
问候的其它方式
• 拥抱
两人相对而立，上身稍稍前倾，各自右臂偏 上，左臂偏下，右手护着对方左肩，左手环 拥对方右后腰，彼此头部及上身向左相互拥 抱，再转向右拥抱，最后再向左拥抱一次。
• 对于病人的合作和支持表示感谢 • 询问病人感觉，亲切地交代相关注意 事项 • 对于操作治疗给病人带来的不适和顾 虑给予安慰
角色扮演：为李大伯抽血……
• 李大伯早上好！我来给您抽血，请 您把胳膊伸出来。（铺治疗巾，扎 止血带，选择血管。） • （消毒）进针时稍微有点儿疼，请 您忍一下，不要动。 • 请您握住拳头。 • ?????
发部修饰礼仪
• • • • 不宜当众梳理头发或解开束发 不宜随手乱扔掉落的头发 定期进行头发修剪，保持一定造型 定期进行头发清洗，避免皮屑和异味
穿着工作服装的要求
• • • • • 工作服按规定定期换洗。 男士穿长裤比短裤更为得体。短袖工作服内须着背 心或短袖衫；提倡男士内穿衬衫、佩戴领带。 应按规定佩带胸卡，胸卡表面应保持清洁，不得背 面向外。 衬衫领口与袖口不得污秽；佩戴领带以素色的较为 适宜，领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。 鞋袜：应保持清洁，工作时间不得穿拖鞋、高跟鞋 或踢踏鞋走路。
日常接待：
• • • • 完美的职业形象 欢迎的态度 以患者为中心 关注患者的需求
时刻准备满足患者的四大需求：
• 医疗需求：患者如何才能尽快康复？ 在医疗过程当中，如何才能使患者的 痛苦尽可能地降到最低限度？ • 信息需求：患者可能问你哪些问题？ • 环境需求：患者在什么环境下才感觉 舒适？ • 情感需求：所有人都需要被赞赏、被 尊重、被同情，你如何满足这些需求？
端治疗盘的姿势
• 双手端治疗盘左右侧缘中部（根据盘的重心适 当调整）。 • 拇指轻放在盘的边缘，其余四指自然分开，拖 住盘底。 • 盘内侧边缘距躯干3至5厘米。 • 肘关节弯曲小于90°并贴近躯干。 • 前臂、上臂和手一起用力。 • 开门时用肩部或肘部将门轻轻 推开，不可用腿将门踢开。
走姿训练：
行进中的礼仪
• 行进有序 • 路遇熟人：点头致意 • 放轻脚步 • 控制声音 • 不强行、不穿行
• 需要抢行时，应说“对不起”。
同行的礼节
• 在自动滚梯上
• 在电梯里 • 出门和进门 • 在楼梯里
座次安排原则
•面门为上 •以右为上 •远门为上 •居中为上
界域语
• • • • 乙1：社交位臵——诚恳、友好 乙2：友好位臵——亲切、信赖 乙3：竞争位臵——对抗、谈判 乙4：公共位臵——互不相关
护理服务礼仪
第一部分：
礼仪的概念与本质
【礼仪】礼节和仪式。
＊【礼节】表示尊敬、问候、祝愿 等的习惯形式。
＊【仪式】在一定场合举行的、 具有专门程序、规范化的活动。
护理服务礼仪
• 是护士在进行护理服务工作的过程 中所形成的、被大家公认和自觉遵 守的行为习俗和职业行为规范。 • 它是护士修养、综合素质的外在表 现，也是护士职业道德的具体表现
满足病人情感需求的做法：
• 问候 • 安慰 • 同情 • 赞美 • 鼓励
咨询台服务礼仪要求
• 主动热情：
五步以内关注， 三步以内问候
• 礼貌耐心提示目标方位
门诊工作礼仪
• 工作雷厉风行 态度和风细雨 • 和蔼热情地接待每位来诊病人
主动和蔼地打招呼 主动询问是否需要帮助 合理安排和维持就诊秩序 主动介绍医院情况 为病人指引方向，提供方便
满足患者信息需求的做法：
• • • • • • • • 门诊大厅及住院楼张贴“专家出诊时间表”，设“专家墙”； 3部大型电子显示屏告知各种信息； 12台自动查询机查询公共信息和患者本人的住院花费信息； 医院计算机网络和电视网络公布信息； 采用多种载体公开医疗服务价格和收费信息； 门诊“双处方”； 住院病人“日清单”由专职护士每天发放到患者手里； 编写《住院患者服务指南》、《后勤服务指南》——包括入 院出院手续办理、咨询电话、就餐、购物等多项服务说明 • 开通“健康咨询热线”； • 医生要向病人解释为什么开这种药不开那种药，介绍不同药 品的价格和疗效，主动取得病人和家属的理解
款式
颜色
休闲感
面料
亲和性
款式与比例
• 头长与身长 • 头长与颈长 • 黄金腰线
第三部分： 医务工作者的职业形象
仪态礼仪与身体语言
仪态训练——站姿
• 基本训练站姿 • 站姿的变化：
15°/30°/45°脚位
女士调整练习：
左/右侧小丁字步； 左/右侧大丁字步
仪态训练——坐姿
• 坐姿变化： 左/右平行步； 左 / 右 ( 脚踝 ) 交叉； 小叠步； 大叠步。
口罩的佩戴要求: • 保持清洁美观 • 不可露出鼻孔 • 不使用时不宜挂于胸前
进出病区的便装要求
• 颜色要雅致大方、温和含蓄 • 不穿过分暴露的过于性感的服装，如：
露脐装、低腰装、吊带装、露背装、低胸装、 超短裙、迷你热裤
• 不穿带响声的硬底鞋、拖鞋出入病区。 • 男士穿背心短裤类服装出入病区，有碍 职业形象。
–仪容的自然美 –仪容的修饰美 –仪容的内在美 仪容美应当是三个方面的高度统一
日常护肤步骤:
1、清洁 2、爽肤 3、均衡滋润
工作妆
眉轻
眼亮 唇浅红
护士的职业发型 • 总体要求整洁、简练、明快、 方便、自然 • 细节要求“前不遮眉、侧不掩 盖耳、后不触及衣领” • 护士帽前沿距离发际线4厘米左 右
-
对方打错了时
找其他人时
这里是药剂科，内科的分机是*** 不好意思，麻烦您再拨一遍
第四部分:
护士工作交往中的礼仪
营造良性互动的人际关系—— 礼貌用语：
• • • • • • 您好（ 欢迎光临!） 请 谢谢 不客气 对不起/很抱歉 再见
医院礼貌用语
• • • • • • • 请您配合一下。 谢谢您的合作。 您很快就会好起来的。 祝您早日康复！ 您走好。 请多提宝贵意见。 感谢您对我们工作的理解和支持。