护士服务礼仪培训

基础。
职业形象塑造
职业形象
随着社会的发展，人类文明
的进步，职业形象已经成为
工作中不可或缺的组成部分， 职业形象提升单位形象，提
升穿衣品味与素质，充满个
人自信有魅力。
我们的形象代表自己也代表医院
根据西方学者总结得出了形 象沟通的“55387”定律： 决定一个人的第一印象中 55%体现在外表、穿着、打 扮，38%的肢体语言及语气 而谈话内容只占到7%。可 见注重第一印象，注重我们 的外表形象对于我们整体的 事业，和生活来说是多么的 重要。
护士走姿要求
走姿要领
1、挺起胸部，全身伸直，背和腰不能 弯曲，膝部也不能弯曲，全身成为 一条直线。 2、成一直线前进，不左右摇摆，脚尖 向前伸出，不应向内向外。 3、两臂自然摆动，不晃肩膀，两臂摇 摆或两手摇摆都不好看，手腕也要 配合，手掌向体内，以身体为重心， 前后摇摆，但弧度不能太大。 4、姿态自然，全身协调，不要死板僵 直的前进，这样会显得太呆板；摇 摆太厉害，则显轻佻；走的自然配 合手脚动作，方能显示走路的姿态 美
意。
护士帽
护士帽戴法规范：
戴正、戴稳，距发际 4—5厘米，用白色发卡 固定于帽后，不得显露 于帽的正面。
护理工作中的举止礼仪
护士在工作中始终保持规范而不呆 板、稳重而不失活泼、健康而富于礼貌、 Байду номын сангаас满朝气而又诚恳谦逊的体态。 ◆ 站立有相 ◆ 行走有态 ◆ 落座有姿 ◆ 举手有礼
护士站姿要求
标准的站姿
护士着装规范

护士必须衣帽整洁，头发不宜过肩，前面露发3-5公分， 后面的长发可用发网套住。


夏日必须穿长连裤袜，颜色只可是白色或者肤色。
禁忌裙子与鞋子之间的隔断。 鞋子建议穿白色坡跟软底鞋，无论冬夏，都是如此。 至于衣服，俗语说，宁可露，不可透，露也要露得适 中，千万不要穿那些可以看出里面的内衣内裤的衣服。 裙的长度应高于白大褂的下摆，穿短裙的时候更要注
日妆特点
日妆通常都以清新自然为特点，不可以有过度上妆的痕迹，

但同时又能有掩饰那些不良肤色的作用


日妆原则
1.眉毛都是以浅咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑为主、切忌粗重的蓝色或者黑色


2.眼线要画的纤细、切忌画的粗、黑、很重
3.眼影以浅色为主、像浅粉的，就是切忌带着银光、闪亮的，或者过重的那些 金属色
护士蹲姿要求
蹲姿是人在处于静态时的一种特殊体 位。 蹲姿是人在处于静态时的一种 特殊体位。蹲姿要领：下蹲时一脚在 前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全 着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚 跟提起，脚尖着地。女性应靠紧双腿， 男性则可适度的将其分开。臀部向下， 基本上以后腿支撑身体。 （1） 适用情况： 整理工作环境；给予客人帮助；提供必 要服务；捡拾地面物品；自我整理装 扮。 （2） 注意事项： 不要突然下蹲；不要距人过近；不要方 位失当；不要毫无 遮掩；不要蹲着 休息；不随意滥用等。 4．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠 紧，臀部向下。
您会和患者说话吗？
语言作为人们表达意思、交流 感情、传递信息的工具，在沟通 医患关系中有着非常重要的不可 替代的作用。有统计资料显示： 在医患纠纷中，有65％是由于服 务方面的问题引起和诱发的。而 这其中35％是由于医务人员说话 不当造成的。
笑是世界上唯一可以沟通的语言

表现谦恭
表现友好
从正面观看，全身笔直，精神饱满，两 眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两 脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重心 落于两腿正中；从侧面看，两眼平视， 下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中 指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。好的站 姿，不是只为了美观而已，对于健康也 是非常重要。
基本要领 1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收， 面部平和自然. 2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感 觉，呼吸自然。 3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。 4、双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然 弯曲 5、双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开 呈60度，男子站立时，双脚可分开，但 不能超过肩宽。
风度：风度与人的气质性格、文化修 养、审美能力是密不可分的，它 是人的内在美和外在美的集中表 现。体态的表现是自然、协调、 综合。
手势：谈话时为了加强语气强调内容，做几 个富有表现力的手势是有必要的。向对方 伸出拇指，自然是表示夸奖。但不要指手 划脚，拉拉扯扯，频频拍对方肩膀或由于 窘迫心理不好意思地搔头皮，挖鼻孔或指 对方的鼻尖。
女性面貌规范
淡妆上岗
佩饰适宜
适时微笑
职业化妆目的
医务工作者在工作中化淡 妆去上岗的时候，既能够使 自身容光焕发，充满活力， 又可以让病人从心底里感到 非常舒畅，唤醒他追求美的 天性，树立战胜疾病、回归
社会的信心和力量。
女性化妆规范


晚妆原则
1、粉底应该选暖色系，如偏粉色 2、切忌选偏黄色
养，是个人自尊自爱的表现。护士在工作中注意自己的礼仪也反映
出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。
护士礼仪五大基本原则
行为仪表端庄大方 语言态度和蔼可亲 操作技术娴熟准确 护理服务主动周到 工作作风认真严谨
职业素养必备
服务意识 必须存在于
我们每个人的思想认识 中，只有大家提高了对 服务的认识，增强了服 务的意识，激发起人在 服务过程中的主观能动 性，搞好服务才有思想
导诊与患者握手礼仪
1、遇见朋友先打招呼，然后相互握 手，寒喧致意。 2、握手应由主人、领导者、年长者、 身份高者、女同志先伸手，待他 们伸手后再握手。 3、握手时要热情，面露笑容，注视 对方眼睛。 4、伸手动作要大方，态度要自然， 如左手加握，以表示更加亲切、 更加尊重对方。 5、握手时，应伸出右手，绝不可伸 出左手。 6、握手的力量要适中，既不能有气 无力，也不能太用力。 7、握手时要摘掉墨镜、帽子、手套。
微笑有礼：护理服务礼仪培训
一切为了患者,为了患者的一切.
我们该怎么办？
护士服务礼仪
护士服务礼仪是护士在医院工作中所遵循的行为标准，
是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。护士服务礼仪主要包
括护士仪容仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及护士行
为规范。护士工作艺术美是通过护士的言行，举止，仪容仪表来体 现的。良好的礼仪可以体现出护士的文化修养，审美情趣及知识涵
护患交谈礼仪
1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、
谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接 触犯他人感情的话。在自己的言谈中， 要避免一切独断自是的言论。
2、交谈中的形体动作。两人交谈
时最好目光交流持同一水平，相互尊重。 说话时不要东张西望，也不要目不转晴 地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈 话时也可以适当运用一些手势来加强语 气、强调内容。但手势不能太多和幅度 过大，这会使人感到不舒服，更切忌用 手指点对方，这被视作是不礼貌的行 为。
表现真诚 表现适时
体态表达
目光：应用柔和的目光看着对方，表示关注。但不 能以好奇的眼神上下打量对方，这会令人讨厌。 与异性交往频频含情地目光对视，表示暗送秋波， 如果挤眉弄眼，表示调情。 体势：身体略微倾向于对方，表示热情和兴趣； 微微欠身，表示谦恭有礼；身体后仰显得若无 其事和轻慢；侧转身子，表示嫌弃和轻蔑；背 着对方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒绝 交往。
道歉礼仪
1、由于工作的疏忽或失误，影 响了患者的利益，或一旦发 现自己的言行有损于组织形 象，要及时说声“对不起！” 以求得谅解。
2、道歉时态度要真诚，神情要 肃然，是发自内心的表达歉 意，决不可敷衍行事。
3、道歉时，也不要过分，纠正 自己的过错是一件值得尊敬 的事，应当堂堂正正。
4.腮红以浅粉色、桃红、浅桃红为主，切忌为深色
5.嘴唇以附近肉色为主、像粉红色、橙色、豆沙色，或者透明的唇膏，切忌用 大红的或者突出的唇线
护理人员的服饰礼仪
护士应以端庄的仪表、整洁的 服饰，给服务对象留下良好的第一 印象和美好记忆，这样会在以后的 工作中得到病人更多的信任和配合。 (包括着装原则和着装的基本要求)