如家酒店-餐厅服务手册
酒店餐厅服务手册
酒店餐厅服务手册一、引言作为酒店的重要组成部分，餐厅在为宾客提供优质餐饮服务的同时也承载着传递酒店形象的重要使命。
为了确保酒店餐厅能够提供一流的服务，本手册旨在为餐厅员工提供详细的操作指南和服务流程，帮助员工提升服务水平，满足宾客需求。
二、服务准则1. 专业形象- 保持整洁卫生的仪容仪表，穿戴符合岗位要求的工作服；- 友好微笑、亲切问候，以礼待人；- 保持积极主动的工作态度，遵循酒店的服务宗旨。
2. 宾客需求- 仔细倾听宾客需求，提供及时、准确的回应；- 根据宾客特殊要求提供个性化服务，确保满足宾客需求；- 随时关注宾客反馈，积极处理投诉，改善服务质量。
3. 团队合作- 加强与酒店其他部门间的协作与沟通，实现酒店全方位的服务一体化；- 互相支持、协同作业，确保服务流程的顺畅；- 灵活应对各种紧急情况，共同维持餐厅正常运营。
三、服务流程1. 接待服务- 热情迎接宾客，引导其入座；- 适时提供菜单、饮品单等相关资料；- 接受宾客点菜，及时提供菜品建议。
2. 餐前服务- 为宾客提供热毛巾，引导其使用餐具；- 了解宾客的口味偏好和饮食禁忌，适当调整菜品； - 提供餐前小食和饮品。
3. 快捷点餐服务- 根据宾客点菜情况，及时向厨房传递订单；- 保证菜品的准时送达，确保宾客用餐流畅性；- 针对宾客要求的加急菜品，加强与厨房的沟通协调。
4. 专业推荐服务- 凭借对菜品的深入了解，向宾客推荐特色菜品；- 解答宾客对菜品的疑问，给予专业建议；- 根据宾客口味调整餐品的辣度、口味等。
5. 餐后服务- 宾客用餐结束后，主动收取餐具并清理桌面； - 了解宾客对菜品的满意度，适时征求意见反馈； - 提供发票或结账服务，确保结算的准确性。
四、宾客投诉处理1. 投诉接待- 虚心倾听宾客投诉，耐心记录细节；- 表达歉意，确保宾客情绪得到缓解；- 向相关部门同事汇报并寻求解决方案。
2. 解决方案- 快速回应宾客投诉，及时解决问题；- 深入调查和分析原因，避免类似问题再次发生； - 如无法解决，寻求领导或更高层的协助处理。
如家酒店-餐饮服务手册
如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.说明：该资料作为餐饮培训补充材料，用于《餐厅服务手册》培训后附加讲解使用。
可作为培训者背课时补充材料、课中穿插讲解或标准培训后专项培训使用。
内容提要：A、餐饮基础操作技能B、餐饮服务规则与服务态度C、餐饮服务案例解析A、餐饮基础操作技能主要包括：托盘操作、摆台操作、斟酒服务、其他技能托盘的操作胸前托法此托法多用作托日常餐厅工作中的圆盘，是最常见和实用的托法。
有便于救护、便于工作的优点。
其要点是：用左手，上臂自然下垂，下臂向前方与上臂成90度角垂直，手掌五指自然张开向上，指实而掌心虚，托盘中心置于其上，让五指尖及掌根作较大受力面积托住托盘，保持整个托盘于与平面平行。
行走时提腰，目平视，另一手可放于背后，托物过重则可于前相扶。
※托盘应注意事项1、理盘：对托盘洗净擦干，非防滑盘视情况在盘内垫上洗净的餐巾或专用盘垫布防滑。
垫布要铺平拉挺，垫布四边与盘底齐。
2、装盘：根据物品的形状、体积和使用的先后进行合理装盘。
在几种不同物件同时装盘时，一般较重的、较高的摆在里档，把较轻的、低矮的物品摆在外档；将流汁菜摆在盘中，成形菜摆在托盘两头或四周；将先用的物品摆在前边，或搁在上面，后用的物品摆在里边，或摆在下面。
重量分布要得当，托盘的中心要安排在中间或稍偏里，这样装盘既安全稳妥、有条理又便于托送。
3、托盘：将托盘托起时，若是从一般的台上托起，先用双手将盘子一头拖至搁台外，保持托盘边有15厘米搭在托盘台上。
把手掌放开，托在托盘底部，掌心位于底部中间，另一只手握着托盘边。
假如托盘较重，则先屈膝，双腿用力，使托盘上升而不是直接用臂力，然后用手掌稳稳地托住盘底。
4、 行走：行走时要留意周围，以免发生意外碰撞。
特别是托盘穿门时要小心，假如你通过的门是右开的，则用左手托盘；假如门是左开的则用右手托盘，这样使得另一只手易于开门，而且可以保护托盘。
如家酒店前台服务手册(V3.0)
如家酒店前台服务手册(V3.0)介绍本服务手册是如家酒店前台服务人员的指导手册，包含了各种服务规范、操作流程以及其他相关事项。
本手册旨在帮助前台服务人员为客户提供优质的服务以及提高客户满意度。
服务准备1. 工作服装与仪表•前台服务人员必须穿着统一的工作服，保持服装整洁、不脏不破。
•前台服务人员必须保持仪容整洁，避免太过花哨或懒散。
2. 前台服务设备准备•前台服务人员必须确保服务设备的正常运行，例如电脑、打印机等。
•前台服务人员必须保证服务设备的清洁卫生，特别是键盘、鼠标等。
3. 前台服务工具准备•前台服务人员必须保障各种服务工具的常备，例如报表、卡片、文件等。
客户服务标准1. 问候客人•前台服务人员必须及时主动地与客人问候并微笑相迎，尤其是在客人进入酒店时。
•前台服务人员在问候客人时，应当使用礼貌用语。
2. 注册入住•前台服务人员必须规范地填写客人登记册。
•前台服务人员必须要求客人提供有效的身份证件，检查身份证件的真实性。
•前台服务人员必须要求客人支付房费及其他杂费。
3. 退房结账•前台服务人员必须要求客人清理房间内私人物品，并确认所有文件完整和无丢失。
•前台服务人员必须对房间进行检查，确认客人未损坏酒店物品。
•前台服务人员必须要求客人结账，并提供发票及清单。
4. 问题解决•前台服务人员必须及时、有效地解决客人的问题，让客人感到满意。
•前台服务人员必须始终保持耐心、细心、友好及专业。
各部门工作协作流程1. 活动组织联络•前台服务人员必须及时掌握所有的活动信息，包括会议、婚宴、聚会等。
•前台服务人员必须做好活动预定、联络等工作，确保活动流程的顺畅进行。
2. 房间服务协作•前台服务人员与客房服务人员必须进行充分的协作，以提供优质的客户服务。
•前台服务人员必须及时协调房间清洁和补充物品等工作。
3. 维修保养协作•前台服务人员必须及时向维修保养部门反映客房设施的问题。
•前台服务人员和维修保养部门必须及时、有效地协作处理客房设施的问题。
【酒店行业】如家酒店-餐厅手册.doc
如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.经济型酒店餐厅管理手册酒店D：01餐前检查制度：一、餐厅主管每天检查1、西餐厅桌面玻璃是否光亮、清洁；2、台布四角是否对齐，烟缸、装饰盆是否摆放到位；3、沙发靠垫是否摆放整齐；4、地面地砖是否清洁，无油迹、水迹、杂物；5、吧台内的物品是否摆放整齐；6、酒水、餐具交接本是否规范填写；7、划菜间各种备用物品是否齐全，并摆放整齐；8、员工的仪容仪表是否整洁、是否规范着装；二、经理抽查：经理隔天抽查餐厅的各项准备工作及区域卫生，并责令餐厅主管给予整改；D：02餐厅主管岗位职责1、全面负责餐厅的日常工作，制定本部门的各项工作计划。
2、负责对本部门员工进行月评估，掌握好员工思想动态，控制好流动率。
3、检查、监督本部门员工的仪容仪表、纪律、卫生质量。
4、做好部门成本核算，严格控制低值易耗品，合理调配人手。
5、控制好出菜速度和节奏，特别是VIP及老顾客的菜品，做到优先优质。
6、检查、监督收银处的仪容仪表、纪律，卫生及操作规范性。
7、负责本部门员工的培训工作，对属下员工进行不定期的业务知识、操作技能培训。
8、每月、每年盘点本部门的固定资产和统计各项费用。
9、及时处理客人投诉。
10、负责本部门的安全消防工作。
11、完成酒店经理下达的其它任务。
D：03餐厅服务员岗位职责1、服从主管领导，做好传菜及厅面的餐前准备工作，布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备；2、严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量；3、按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度；4、熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单；并及时送至厨房；5、严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；6、和厨房厨师保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系；7、做好客人就餐后的清洁整理工作；8、负责传菜用具物品的清洁卫生工作；9、做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；10、负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅的客人，并送上桌；11、负责客房与棋牌的送餐服务，并及时收回餐具；12、严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送；13、积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；D：04收银员岗位职责1、服从餐厅主管的工作安排，在帐目上积极配合财务部的工作；2、负责餐厅内菜单录入电脑、现金收款工作；3、负责餐厅内酒水的销售、盘点、保管，并做好日、月销售报表；对酒水数量负责；4、负责餐厅内订餐电话的接听，声音要悦耳、语言要委婉；5、保管餐厅员工的考勤、病事假条及各种表单的领用、保管、归档工作；6、负责餐厅内各种物资的申购、领用；7、负责吧台内外的卫生清洁工作；8、完成餐厅主管临时指派的其它工作；D：05服务员早班工作流程1、工作时间：06：30——15：302、准时到岗后，按标准摆好早餐台（注意餐具摆放的间隔、整齐性）3、按标准的站姿迎客，两个人分工协作，搞好卫生工作。
如家酒店连锁公司礼仪服务手册.doc
创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
目录一、酒店服务理念………………………………………P. 4二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 6三、如家酒店接待服务礼仪……………………………………P. 11四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………P.19一、服务理念1、服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。
“Smile”, 即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。
“Exce l lent”，即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。
也就是超前服务。
“Ready”，即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。
“Viewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。
“Inviting”，即“邀请”，酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。
如家顾客服务的相关标准和规范
服务礼仪标准
着装得体
如家员工应着装得体、整洁，以体现公司的形象和专业的服务态度。服装应干净、整洁， 无明显污渍和破损。
姿态端正
员工在为顾客服务时，应保持端正的姿态，坐姿挺拔，不倚靠、不插腰、不翘二郎腿等。 同时，员工还应保持良好的站姿和行走姿势，以体现公司的专业形象和服务态度。
保持微笑
员工在服务过程中，应保持微笑，以体现热情和友好的态度。微笑应真诚、自然，不要皮 笑肉不笑或过于夸张。
顾客服务持续改进
顾客反馈收集
通过多种渠道收集顾客反馈，包括电话、邮件、在线聊天等，以 便了解顾客对服务的满意度和改进方向。
问题分析与解决
针对顾客反馈中提到的问题，进行分析和诊断，找出问题根源， 制定改进措施，并落实责任人和完成时间。
持续改进机制
建立持续改进机制，鼓励员工提出改进意见和建议，及时调整和 完善服务流程和标准，以提升顾客满意度和忠诚度。
01
顾客进入酒店，服务员热情、礼貌地询问顾客需求，并根据顾 客需求推荐合适的房间类型和价格。
02
顾客决定入住后，服务员协助办理入住手续，并介绍酒店设施
和服务。
若顾客需要帮助，服务员应积极主动地提供帮助，并关注顾客
03
需求，确保顾客满意。
服务提供流程
酒店应提供舒适、安全、卫生 的住宿环境，包括床铺、卫生
礼貌用语
使用文明、礼貌的语言， 避免使用粗俗、不雅的语 言。
清晰明确
表达要清晰明确，避免含 糊不清，让顾客产生疑惑 。
温和悦耳
语调要温和悦耳，不要大 声喧哗，让顾客感到舒适 。
服务行为规范
举止得体
行为举止要得体，不要做出不雅或不礼貌的行为 。
专业高效
处理业务要专业高效，不要拖延时间，影响顾客 体验。
如家酒店餐厅服务手册
如家酒店连锁公司服务手册（餐厅）Policy & Procedure（Restraurant）如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.如家酒店服务手册如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作内容餐厅主管/值班经理（餐厅）[直属上级]：店长、店长助理[直属下级]：餐厅服务员、厨房人员[岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。
包含餐厅服务员的全部工作内容。
[工作内容]：1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。
确保为宾客提供优质的餐饮服务。
2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。
3. 对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。
4. 与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。
5. 协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。
6. 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。
7. 严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。
8. 定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。
9. 及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。
10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。
11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。
12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。
13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。
14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。
15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建议。
16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。
17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。
18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。
如家酒店连锁公司服务手册
如家酒店连锁公司服务手册一、公司简介1、公司历史与发展1、公司历史与发展如家酒店连锁公司，始创于2002年，是中国酒店业的知名品牌。
我们以提供舒适、安全、便捷的住宿体验为目标，为广大旅客提供如同家一般的温馨服务。
自2002年在北京开设第一家酒店以来，如家酒店连锁公司不断发展壮大，现已在全国拥有超过300家门店，遍布各大城市。
我们凭借独特的市场定位和品牌影响力，已成为国内经济型酒店市场的领导者。
在过去的二十年中，我们始终坚持创新、品质、服务三大核心理念，致力于提供最优质的服务。
我们不断改进和完善服务质量，提升客户满意度，为旅客营造更为舒适的住宿环境。
作为一家具有社会责任感的企业，如家酒店连锁公司积极投身公益事业，多次参与各类慈善活动，为社会贡献我们的力量。
我们也关注环保与可持续发展，积极推广绿色环保理念，努力降低能源消耗，减少环境污染。
未来，如家酒店连锁公司将继续秉承“让旅行更简单，让生活更美好”的使命，不断拓展新的市场，提升服务品质，以满足广大旅客日益增长的住宿需求。
我们将继续致力于提供舒适、安全、便捷的住宿体验，让每一位旅客在如家酒店感受到家的温馨与美好。
2、公司文化与价值观第一章：公司介绍如家酒店连锁公司是一家全球知名的酒店集团，以提供舒适、安全、便捷的住宿服务为核心使命。
我们致力于为客人创造温馨、舒适、贴心的住宿体验，让每一位客人感受到家的温馨和舒适。
第二章：公司文化与价值观1、诚信：我们坚持真诚、透明的服务原则，对每一位客人都要做到诚实守信，不夸大其词，不欺骗。
2、热情：我们要以热情、周到的服务态度，让每一位客人感受到家的温暖和关怀。
3、专业：我们要以专业的态度和精神，提供高效、优质的服务，让每一位客人感受到我们的专业和贴心。
4、创新：我们要不断探索、创新，不断改进我们的服务质量和产品，以满足客人的需求和期望。
5、团队：我们要发扬团队协作精神，相互配合、相互支持，共同完成公司的各项任务和目标。
如家酒店-餐厅服务手册
如家酒店-餐厅服务手册1. 前言如家酒店是一家秉承“客户为中心，服务至上”的经营理念的连锁酒店，我们的餐厅服务也同样如此。
本手册旨在向所有员工传达我们的服务标准、注意事项和工作流程，以确保我们为客人提供高质量的餐饮服务。
2. 服务准则2.1 挂牌接待所有员工必须提示客人到餐厅，并热情地迎接他们，引导他们坐到符合他们需求的座位上。
在引导客人到座位时，服务员应该做到：•以微笑和礼貌接待客人，主动问好；•向客人询问人数，以便确定座位需求；•带领客人前往座位，礼让并协助他们推椅子；•反复确认客人的需求，询问是否需要提供水杯、菜单等服务。
2.2 服务态度无论客人是个人还是团体，服务员都应始终保持礼貌、热情和细致的态度。
在餐厅工作时，请特别注意以下几点：•时刻保持微笑，并称呼客人的姓名或姓氏；•尽力解答客人提出的问题，并提供尽可能多的帮助；•永远注意客人的需求，随时准备提供专业的建议。
2.3 菜单介绍服务员需要熟悉菜单，以便向客人介绍我们的菜肴。
为了提供最佳的建议，请注意以下事项：•推荐当季菜肴和特色菜品；•帮助客人选择适合他们口味和身体需求的菜肴；•向客人介绍我们的菜品和饮品品牌，并回答客人提出的任何疑问。
2.4 订单需求服务员应该始终确保客人正确地下单，以确保他们能够享受到完美的饮食体验。
为此，请注意以下几点：•完全把握客人的需求，确保订单的准确性；•在客人下单时，提供合适的建议，避免浪费和冗余；•处理客人可能提出的任何变更或添加订单的需求。
2.5 食品和饮料服务我们的餐厅服务涵盖了不同类型的饮食需求，包括早餐、午餐、晚餐、零食和饮料，服务员应该注意如下细节：•充分了解食品和饮料品牌和种类，确保客人点菜的准确性；•保证食品和饮料的质量和卫生，严格遵守食品安全规定；•对于任何偏好、要求或附加餐具、餐巾、清桌等，我们员工应该随时准备提供专业的服务。
3. 工作流程为了保持一流的餐厅服务，我们的员工需要遵循一定的工作流程。
如家酒店前台服务手册
服务手册（前台）Policy & Procedure（Front Office）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.前厅岗位职责和工作内容前厅人员岗位职责[直属上级]：值班经理[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。
在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
[工作内容]：1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
3.负责办理客房的换房手续。
4.保存好入店客人的资料。
5.做好传真的收发、预定确认工作。
6.按规定程序提供客人留言服务。
7.负责办理客人离店结帐手续。
8.向客人介绍和推荐如家“家宾卡”，扩大客源网络。
9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。
10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。
11.住店客人提供各项商务服务。
12.为客人提供使用保险箱业务。
13.为住店客人提供物品租用服务。
14.为住店客人提供行李、物品存放服务。
15.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。
16.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
17.为住店宾客提供叫醒服务。
18.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。
19.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。
20.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。
不得把住店客人资料轻易泄露。
21.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。
22.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。
23.负责制作酒店的营业日报。
24.做好交接班工作。
25.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。
26.负责按规定程序提供开门服务。
如家快捷酒店顾客服务的相关标准和规范
5.服务技巧
为了让顾客有一种愉快的入住心理，牢记微笑原 则：顾客选择某一件商品和服务，由衷地肯定和 赞许。
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六.如何处理顾客的抱怨或投诉
1.常见的投诉意见 • 对客房：价格高，卫生质量差 • 对前台：服务态度不好，入住和退房时速度太
慢 • 对酒店环境：噪声大难以入睡 • 对酒店设施：房间太小，上网速度太慢
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4.主动介绍,当好参谋
顾客对商品有疑问,应主动,耐心解答
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皮肌炎图片——皮肌炎的症状表现
• 皮肌炎是一种引起皮肤、肌肉、 心、肺、肾等多脏器严重损害的， 全身性疾病，而且不少患者同时 伴有恶性肿瘤。它的1症状表现如 下：
• 1、早期皮肌炎患者，还往往伴 有全身不适症状，如-全身肌肉酸 痛，软弱无力，上楼梯时感觉两 腿费力；举手梳理头发时，举高 手臂很吃力；抬头转头缓慢而费 力。
如家酒店连锁公司
顾客服务的相关标准和规范
1
一.顾客的重要性
• 顾客就是我们的衣食父母 • 我们的生意来源于顾客 • 我们的工资来源于顾客
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二.保证满意,超出期望
• 三米原则:当看到顾客走来,在三米以内驻足, 面对顾客微笑,向顾客打招呼让顾客满意,超出 顾客的期望.
• 服务原则: 1. 顾客永远是对的 2. 如果顾客错了,请回到第一条
• 不准聊天，嬉笑打闹，看书看报； • 不准在公共区域喝水，吸烟，吃东西； • 不准与顾客争吵； • 不准因工作而不理睬顾客； • 不准趴，靠在前台或墙上； • 不准做不文雅的动作；
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•不准挪用营业款； •不准私自使用客用品； •不准在上班时购物； •不准把个人现金带进收银台； •不准在收银台放置私人物品 •不准携带私人物品进入服务区域
如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)
服务手册（礼仪）
Policy & Procedure（courtesy）
如家酒店连锁公司
HomｅInns & Ｈotels Ｍanａgement Ｃo.
如家愿景：
创建中国最著名的住宿业品牌!
如家使命:
用我们的专业知识和精心规划,使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；
让我们的员工得到尊重,工作愉快,在“如家”而自豪；使得
我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；
由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:
一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性,如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
如家连锁酒店顾客服务相关标准和规范
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4.主动介绍,当好参谋
顾客对商品有疑问,应主动,耐心解答
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5.细心周到,诚实服务
诚实,正直,不欺骗顾客
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五.服务规范
1.服务态度
2.和蔼，亲切，盛情服务，给顾客以宾至如归之感。
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2.服务纪律
规定着装，整齐划一 发型规范，淡妆上岗 精神饱满，微笑服务 主动热情，微笑服务 文明礼貌，端庄大方 规范服务，准确快捷
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穿着:必须穿着酒店发给的工作服,并保持工作服的干净,整洁:不能穿拖鞋上班;要佩带工牌. 站姿:两眼面对顾客,两脚并拢,双手笔直下垂,或交叉于腹部.
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2.酒店清洁
前庭和大堂:保持清洁,不能有烟头,赃物和积水. 前台:保持清洁,整洁,不能有尘迹.
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3.礼貌待客,热情接待
顾客进店就应该主动问好,表示欢迎.
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2.上岗注意事项
不准聊天，嬉笑打闹，看书看报； 不准在公共区域喝水，吸烟，吃东西； 不准与顾客争吵； 不准因工作而不理睬顾客； 不准趴，靠在前台或墙上； 不准做不文雅的动作；
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不准挪用营业款； 不准私自使用客用品； 不准在上班时购物； 不准把个人现金带进收银台； 不准在收银台放置私人物品 不准携带私人物品进入服务区域
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2.处理办法
聆听; 表示同情; 向顾客道歉 提出解决方案; 执行解决方案; 检讨自身工作
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顾客服务的相关标准和规范
如家酒店连锁公司
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一.顾客的重要性
顾客就是我们的衣食父母 我们的生意来源于顾客 我们的工资来源于顾客
如家酒店餐厅现场管理规范
如家酒店餐厅现场管理规范一、前言如家酒店作为一家知名的连锁酒店品牌，其餐厅的现场管理对于提供优质的餐饮服务、保障顾客的满意度以及维护酒店的良好形象至关重要。
为了实现高效、有序和优质的餐厅运营，特制定本现场管理规范。
二、人员管理（一）员工培训1、新员工入职时，应接受全面的岗前培训，包括服务礼仪、食品安全知识、菜品知识等。
2、定期组织员工参加技能提升培训，如烹饪技巧、摆盘艺术、客户沟通技巧等。
（二）员工着装与仪容仪表1、员工应穿着统一的工作制服，保持整洁干净，不得有破损或污渍。
2、头发应整齐梳理，不得披散。
女性员工应化淡妆，男性员工不得留胡须。
（三）员工工作纪律1、严格遵守工作时间，不得迟到早退。
2、工作期间不得擅自离岗、串岗，不得玩手机、聊天等与工作无关的事情。
3、服从上级安排，不得拒绝执行或故意拖延工作任务。
三、食品安全管理（一）食材采购1、选择正规的供应商，确保食材的新鲜度和质量。
2、严格检查食材的检验检疫证明，杜绝采购来源不明或不合格的食材。
（二）食材储存1、分类存放食材，遵循生熟分开、荤素分开的原则。
2、定期检查食材的储存情况，及时清理变质或过期的食材。
（三）食品加工1、加工过程严格遵循卫生标准，操作人员应佩戴口罩、手套等。
2、确保食品熟透，避免半生不熟的情况。
（四）餐具清洁与消毒1、餐具使用后应及时清洗，不得有残留食物。
2、采用高温消毒或化学消毒等方式对餐具进行消毒，消毒后的餐具应妥善存放。
四、环境卫生管理（一）餐厅清洁1、每天营业前和营业结束后，对餐厅进行全面清洁，包括地面、桌椅、窗户等。
2、定期对餐厅的天花板、墙壁进行清洁，防止积尘和蜘蛛网。
（二）厨房清洁1、厨房操作台面、炉灶、水槽等应随时保持清洁，无油污和杂物。
2、排风扇、油烟管道等应定期清理，防止油污积累引发火灾。
（三）卫生间清洁1、卫生间应保持通风良好，无异味。
2、定期更换卫生间的卫生纸、洗手液等用品。
五、服务质量管理（一）顾客接待1、顾客进门时，应主动热情迎接，引导顾客就座。
如家 点餐服务流程
上菜服务
从客右侧上菜，左侧撤换餐具 上菜时向客人报出菜名 上菜时注意调整餐桌上的空间位置 上菜时间及顺序
餐间服务
随时增加菜点服务（早餐） 及时添加茶壶内的茶水 及进撤下空的餐盘 及时清理餐桌 检查客人遗留物品
点餐服务流程
餐前准备
提前30分钟到岗 准备好服务所需用品 检查餐厅卫生，员工仪容仪表 对餐厅设备进行检查，发现问题及时报 修。
迎候客人
标准站姿，礼貌问候 引领客人到适当台位
点菜服务
及时递送免费茶水 双手呈递菜单 主动适时介绍本店菜肴和酒水饮料 正确填写《点菜单》 复述菜单内容，让客人进行确认
传菜服务
结束工作
整理餐桌 整理清洁餐厅环境汇总客人的意见和建 议，并报告餐厅主管 整理票据和表单
演示完毕，谢谢！
结帐服务
结帐时间在5分钟内 正确开具《杂项收入转帐单》 使用票夹，将点菜单和帐单递交客人确认 向客人收取钱款当面点清，迅速辨别真伪 对记帐客人请客人在帐单上签字，及时将帐单 送到前台进行核对入帐，并请客人稍等 向客人递交发人征询意见和建议，虚心接受并表 示感谢，及时向值班经理反映 提醒客人带好自己的物品以免遗忘
如家-标准服务用语
服务流程步骤标准服务用语电话接听和转接电话问候您好！这里是如家前台。
电话转接(203)房间\分机,请稍等!无人应答处理XX先生/小姐，房间无人应答，请问需要留言吗？道别致谢先生\小姐,再见。
XX先生/小姐，如需帮助请来电，再见。
问讯服务道别XX先生/小姐，谢谢您的来电，再见。
XX先生/小姐，如需帮助，请与我们联系，再见。
参观房间道别致谢XX先生/小姐，谢谢您的光临，再见。
散客预订上门预订您好！先生/小姐道别致谢您好！XX先生/小姐，感谢您的预订，再见。
入住接待问候与招呼先生/小姐，您好！您好！请稍等。
确认客人预订先生/小姐，请问您有预订吗？请客人入座先生/小姐，请坐询问推荐家宾卡请问，您是如家会员吗？登记先生/小姐，请出示您的证件。
分配房间XX先生/小姐，请问您需要无烟房吗？推荐早餐XX先生/小姐，您需要用早餐吗？递交住店资料XX先生/小姐，这是您的房卡、、、向客人道别您的房间在X楼，再见延时退房处理致电房间XX先生/小姐，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？礼貌道别XX先生/小姐，这是您的房卡和收据、、、谢谢，再见叫醒服务XX先生/小姐，我是前台，现在是几点几分，您的叫醒时间到了，谢谢！记帐\挂帐服务XX先生/小姐，您是（203）房间，您的挂账金额是XX元，请签名。
离店结帐通知客房（203）退房，（203）退房，谢谢收取钱款XX先生/小姐，请问您是用现金还是信用卡？递交发票和零钱XX先生/小姐，您需要发票吗？XX先生/小姐，这是您的发票和零钱，谢谢感谢和道别欢迎您再来，再见进出门流程敲门您好，服务员检查退房回复前台（203）退房，收到查房正常前台，（203）查房完毕查房不正常前台，请（203）房间客人稍等DND房处理您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？早餐服务先生/小姐，早上好，请问您用餐券还是记帐？持餐券客人处理谢谢，先生/小姐，请这边用餐？挂帐客人处理请出示一下您的房卡，谢谢请收好房卡，请您先用餐先生/小姐，这是您的帐单，请签名，谢谢现金支付客人处理请您到前台购买早餐券，谢谢送别客人先生/小姐，谢谢光临，请携带好您的随身物品正餐服务迎候客人先生/小姐，您好，请问几位？递送茶水请用茶点菜服务先生/小姐，请看菜单酒水服务请问要帮您撤下茶水杯吗？餐间服务先生/小姐，打扰一下，帮您换一个骨碟好吗？结帐服务-报金额先生/小姐，这是您的消费金额，请过目结帐服务-支付方式请问先生/小姐，您是挂帐还是付现金？结帐服务-询问发票先生/小姐，收您XX元，请问您需要发票吗？结帐服务-找零好，请稍等，找零马上送到结帐服务-挂帐先生/小姐，请出示一下您的房卡房卡请收好，谢谢，请稍等一下先生/小姐，让您久等了，请您在这里签字，谢谢结帐服务-押金不够对不起，先生/小姐，您的预付款不够了，请您支付现金好吗？结帐服务-道别先生/小姐，谢谢光临，请携带好您的随身物品如家愿成为大众住宿业的卓越领导者景如家使命为宾客营造干净温馨的"家"；为员工提供和谐发展的环境；为伙伴搭建互惠共赢的平台；为股东创造持续稳定的回报；为社会承担企业公民的责任。
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精心整理
如家酒店连锁公司
服务手册（餐厅）
Policy & Procedure（Restraurant）
如家酒店连锁公司
HomeInns&HotelsManagementCo.
如家酒店
服务手册
如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作内容
餐厅主管/值班经理（餐厅）
[直属上级]：店长、店长助理
[直属下级]：餐厅服务员、厨房人员
[岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。
包含餐厅
服务员的全部工作内容。
[工作内容]：
1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。
确保为宾客提供优质的餐饮服
务。
2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指
标。
[直属上级]：值班经理/餐饮主管
[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。
在任何工作时间，如家酒店
服务手册
如家酒店连锁公司提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒
店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
[工作内容]：
1. 按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。
2. 礼貌待客，微笑服务。
遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。
3. 引领客人入座，并及时做好餐前服务。
4. 按照服务标准做好开餐前的准备工作。
5. 熟练掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。
6. 熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。
7. 适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理。
8. 掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。
9. 确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具。
10.做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养。
11.增强节能意识，减少能源费用。
严格控制费用。
12.做好酒店员工每日三餐的供应工作，确保质量。
13.做好厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全。
14.完成上级交给的其他工作任务。
如家酒店
服务手册
如家酒店连锁公司厨房助工岗位职责：
[直属上级]：厨房人员/餐饮主管
[岗位职责]：按照规范操作，确保厨房环境卫生和干净卫生餐具的供应。
1. 严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作。
确保洗涤质量符合餐饮卫生标
准。
2. 负责餐具、厨具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的损耗。
3. 按规定整齐摆放所有的餐具和厨具的用品，避免污染。
4. 负责洗皿间、员工食堂区域的地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整
齐摆放。
5. 正确使用和检查洗皿间的设备，发现问题及时上级主管。
6. 及时清理和打扫厨房垃圾桶、杯筐等。
厨房每日工作流程1、准时签到上岗
2、餐前准备工作
3、菜肴加工和制作
4、用餐结束?
?
?
?
?
?
?
?
按规定提前到酒店，上岗签到。
整齐好着装，注意个人卫生和仪容
仪表
清理厨房卫生与厨房用具
检查厨房设施设备
检查库存和食品卫生验收和备好原
材料等
及时与前台联系,了解当日住客情况
服务员餐前准备工作
1、上岗准备
? 提前 15分钟到岗。
换好工
作服，整理着装仪表，
佩带工号牌。
女生淡装，男生
刮净胡须,头发整齐。
注意
个人卫生，不留指甲
2、了解接待任务
? 主管布置当天/当市工作任???
务和注意事项。
服务员掌握查看是否有用餐预定单注意酒店的出租率
客人的餐别、标准、人数、
如家酒店连锁公司
早餐服务流程
V2.0 如家快捷酒店服务手册
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如家酒店连锁公司
2位
人以
3位服如家快捷酒店服务手册
如家酒店连锁公司3、收取早餐券
? ? ?
礼貌询问—
“先生/小姐，请问您用
早餐券还是房号挂—
帐？”，“谢谢。
”
对无早餐券的客人，可以—
指引或帮助客人到前台购
买
—
对须挂帐的客人，开具杂
项收入转帐单，请客人签
一般在客人入座时，向客人
收取早餐券
按照酒店业自助餐惯例，客
人先付帐，后就餐。
这样可
以减轻服务压力。
对没有持有餐券的客人要礼
貌的说明
对挂帐的客人签单的单据，
服务员应及时送至前台，以
免漏帐。
如家酒店连锁公司6、结束工作
? 按照要求及时整理好餐和
桌面。
整理清洁餐厅环境汇
总客人的意见和建议，并
报告主管。
整理票据和表单
点餐服务流程
1、餐前准备
? ? 提前 30分钟到岗
午餐供应时间：
11：00– 2：00
—
—
可选项：牙签盅、
调料罐、花瓶、台
牌等
职位任务 8:餐后清理流程(续)
如家快捷酒店服务手册
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洗皿工作流程
1、准备工作
? 了解当日客人用餐数量，合理安排
洗涤工作。
? ? 检查进、排水系统是否正常。
检查消
毒碗柜是否正常。
检查洗涤剂、消毒液是否充足。
—
—
有无跑漏现象，发现问
题及时保修
按比例在洗涤池内兑好
洗涤液，在消毒池内兑
消毒液（一般为 84）。
2、清洗
如家快捷酒店服务手册
Page 22 of 46 V2.0
1、饮料
? 牛奶、红茶—三种以上
豆浆、橙汁、咖啡
2、热菜
? 西红柿炒蛋、炒时疏、—两种以上，至少有一荤菜
青椒炒腊味
3、点心
? 面包、包子、—四种以上
刀切馒头、糕团、小春
卷、油条、酒酿圆子、
蛋糕、松饼等
4、蛋类
5、主食
6、粥?
?
?
煎蛋、煮蛋、茶叶蛋
炒面、炒饭、炒年糕
白粥、皮蛋瘦肉粥、
—
—
—
一种
两种以上
两种以上
附表 1：
餐厅清洁标准附表 2：
餐厅服务标准表如家快捷酒店服务手册
附如家酒店连锁餐厅表格：
表单介绍
如家快捷酒店服务手册
Page 29 of 46 V2.0
餐厅每日卫生检查表
检查人
如家快捷酒店服务手册日期Page 30 of 46 班次(CT－01)
V2.0
备注：
如家快捷酒店服务手册
餐厅收发存报表（财务）
（原材料、调味品、饮料）
盘点人
备注：
如家快捷酒店服务手册
餐厅酒水交接班表
(C－04
酒店名称：_______________
如家快捷酒店服务手册班次：__________
Page 35 of 46 V2.0 日期：__________
交班人：__________
接班人：__________
餐厅营业情况日报表
(CT－05)酒店名称：_______________
日期：_______________
财务_______________
餐厅主管_______________ 制表人_______________
餐厅物品盘点表
如家快捷酒店服务手册
酒店名称（CT－06）日期
制表人：_______________如家快捷酒店服务手册
Page 37 of 46
V2.0
如家快捷酒店餐厅毛利核算表（财务）
酒店名称（CT－07）Page 38 of 46
V2.0
制表人日期
餐厅毛利（％）
如家快捷酒店服务手册
Page 39 of 46
V2.0
杂项收入转帐单
酒店名称：
年月日早班中班编号：
房号：
客人签字：收款人：
姓名：
经办人：
签单卡号：
点
菜单（CT－09）
合计金额
（CT-10）
提交人：
日期：
如家快捷酒店服务手册
批准人： 日期：
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V2.0
如家快捷酒店服务手册
Page 42 of 46 V2.0
物品验收单（CT－11）
酒店名称：
如家快捷酒店服务手册Page 43 of 46 年月日
如家快捷酒店服务手册
Page 44 of 46 V2.0
采购记录本（CT－12）
（供应商）
如家快捷酒店服务手册
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如家快捷酒店服务手册
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