餐饮业一线服务人员流失的原因_影响及对策探析

3)一线服务人员的流失会造成人心不稳 。 他们 的流失向其他员工提示还有另外的选择机会 , 这可能 会刺激更大范围的人员流失 。 尤其是当离职的员工 得到了更好的发展机遇或因流出获得了更好的收益 时 , 留在原先岗位上的人员就会受到影响 , 也许从未 考虑过寻找新的工作的员工也会开始或准备开始寻 找新的工作 。
工资
元/ 月 不 等 , 管 吃
饭 、住 宿 , 无 其 他
福利待遇 。
传菜员和烹饪工
7 :00 轮 休 (从 14:30— 17: 00) 20 :30
前 三 个 月 600 元/ 月 , 之 后 800 元/ 月 , 管 吃 饭, 不提供住 宿, 无 其 他福利待遇 。
资料来源 :该店员工口述 , 笔者整理 。
司具有诚实性 , 并且是非常值得信赖的领导这样的伦 理价值观 , 将会以自己的组织为荣 , 并把自己看作是 这个组织的成员[ 7] 。 4.4 加强餐饮企业文化塑造
企业文化的发展水平是企业成熟度与生命力强 弱的重要标志 。 餐饮企业文化可以使一般劳务活动 升华为一门服务艺术 , 对餐饮企业组织内的每一个成 员发挥巨大的影响力 。 因此现代餐饮业应当重视企 业文化建设 , 把企业文化建设作为凝聚一线服务人员 的重要手段[ 8] 。
企业的内部激励通常包括物质激励 、职业发展激 励和工作激励[ 6] 。
1)物质激励 。它一般包括工资 、奖金和各种公共 福利 。餐饮企业应根据自身情况建立有效的绩效考 核体系 , 对一线服务人员的工作有客观公正的评价 , 使绩效考核结果与工资衔接 , 实施外具竞争力 、内具 公平性的薪酬制度 。 同时 , 完善各项福利制度 , 提高 他们的工作安全感 , 充分调动员工的工作积极性 。
2 餐饮业一线服务人员流失现象分析
表 1 为山东省一家经营面点和米线的某餐饮店 一线服务人员的作息时间(夏季)及工资情况一览表 :
表 1 某餐饮店作息时间及工资情况一览表
工种 其他
面点工
早上 6 :30
工作 中午 不休息
时间
晚上 20:30
视当月营 业状况
而定 , 1300 ～ 2500
流出 , 不容易找到合适的 人选来顶替暂时空 缺的职 位 , 给餐饮企业造成了一定的损失[ 3] 。
1)一线服务人员的流失会给餐饮企业带来成本 损失和不确定性风险 。企业从招聘到培训员工必然 付出一定的成本 , 随着员工的流失 , 这部分成本将成 为该企业的沉淀成本 ;一线服务人员过高的流失率也 会给企业信誉带来负面影响 , 不利于餐饮企业的再招 募工作 。
从表 1 , 我们可以看出以下几点问题 : 1)一线服务人员分类过于粗泛 。该店的工种非
常不完善 , 只有面点工 、传菜员和烹饪工 , 这样使得一 线员工的负担过重 , 同时存在员工的权责不明确 。 该 店至少还缺少一个收银员和一个保洁员 。
2)一线服务人员工作时间过长 。 从表 1 可以看 出 , 该店面点工的驻店时间为 14 小时 , 据笔者调查 , 其实际工作时间大约为 11 小时 , 中午午饭后和晚饭 前这一段时间可以在店内短暂休息 , 但不允许离开 , 以保证随时提供面点 。 因为该店传菜员和烹饪工的 工作主要是为顾客提供米线 , 他们中午轮休 , 每次只 需留下 2 个人即可 。 虽然有轮休的制度 , 他们每天的 驻店时间也长达 11.5 小时 。
餐饮企业员工适度流动 , 能够给企业注入新鲜血 液 , 带来新知识 、新观念 、新的工作方法和技能 , 但员 工流失率过高是任何一个企业都不愿意看到的现象 。 只有稳定的员工队伍 , 才能为企业带来稳定的客源和 利润 。
4 餐饮业一线服务人员流失现象的应对策略
4.1 创造餐饮企业职工的有利环境 , 稳定职工队伍 对于餐饮企业因一线服务人员流失而增加企业
笔者对石河子市区的北四路 、幸福路和东一路上分 布的 225 家餐饮店作过调查, 发现有 39 家在门店上发布 了招聘信息 , 招聘的工种多为服务员① 、配菜工和拉面师
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傅等一线工作人员 。即至少有 17.3 %的门店存在一线 服务人员流失现象 ,并且迫切需要补充员工。
1 餐饮业一线服务人员的界定
2)一线服务人员的流失会影响餐饮的服务质量 。 一般情况下 , 员工的离职需要提前递交“ 辞职报告” , 在等待的时间里 , 他们对待工作已不像以往一样认真 负责 。以这样的心态工作 , 餐饮企业服务质量会大打 折扣 。此外 , 从员工离职到新员工到位 , 其他员工不 得不超额完成工作 , 这也会招致其他员工的不满 , 直 接或间接的影响餐饮的服务质量 。
4)该餐饮店经营者缺乏战略性眼光 。从上面的 分析中 , 我们可以清楚地知道 :该店的工作时间相对 较长 , 而且工资没有竞争力 。 但是 , 该店的餐饮经营 者自从 2005 年开始营业至今一直沿用表 1 中的各项 数据 , 他们这样做的理由是 , 该餐饮店所在的城市大 力发展城镇化 , 出现了一些“城中村” , 村民的土地被 政府征用 , 因此 , 一大批农民在短时间内成为自由职 业者 , 使得该店的经营者在很长一段时间内可以不为 一线服务员的流失感到忧虑 。
“ 该店 的经 营者 在很 长一 段时 间内 可以不 为一 线 服务 员的 流失感 到忧 虑” 一方 面是 因为 该段时 间内 劳 动力供过于求 , 另一方面是由于劳动力对相关工作的 情况极度的信息不对称 。 根据经济学的观点 , 合乎理 性的人被称为“经济人” , 他们在一切经济活动中的行 为都是合乎理性的 , 总是力图以最小的经济代价去追 逐和获得自身的最大的经济效益 。
根据 Adam s 的公平理论(Equity T heory), 员工 对自己是否受到合理公平的对待十分敏感 。 员工的 工作动机 , 不仅受所得的绝对报酬的影响 , 而且受到 相对报酬的影响 。 其中绝对报酬是指自己的实际收 入 , 而相 对 报酬 则是 指 自己 收 入与 他 人 收入 的 比 例[ 2] 。
4.2 完善餐饮企业制度文化 企业建立企业文化管理制度 , 制度文化将凝聚职
工的共同信仰 , 使职工的行为变得主动 , 企业全体职 工和谐统一 , 企业会表现出极大的整合力[ 5] 。餐饮企 业制度的对象是企业职工 。 一线服务人员不仅追求 经济利益 , 也是“社会人”及“自我实现的人” , 因此 , 餐 饮企业制度的重点是如何保证一线服务人员能自主 地充分发挥自己的才能 , 达到自己所期望的目标 , 同 时给企业带来良好的收益或信誉 。餐饮企业制度的 详细条文能够体现一线服务人员稳定的必要性 , 奖励 和惩罚措施必须公平 、公正 、公开 , 减少不必要的企业 内部交际成本 , 避免出现不正当的“公关” 行为 , 降低 机会主义行为发生 。
经营管理的不确定性和企业成本的增加 , 餐饮企业经 营者应当采取相应的措施来减少一线服务人员的流 失 。根据 Sheridan 的观点 , 一个完整的餐饮职 工保 持策略应包括对餐饮职工流失原因的分析 、建立保持 策略和具体实施三大部分[ 4] , 可用图 1 来表示一般步 骤。
图 1 餐饮企业职工保持一般步骤[ 4]
根据马斯洛的需求层次理论 , 餐饮业服务人员低 层次的生理需要都没有得到满足 。 因此 , 该店实际的 状况就是常年缺少服务人员 , 门前招聘的牌子天天都 在。
3)一线服务人员的薪酬较低 。 在现阶段 , 餐饮业 一线服务人员薪酬普遍偏低 , 他们的劳动报酬均与劳 动付出不符 。以表 1 中的传菜员和烹饪工为例 , 他们 每日的驻店时间为 11.5 小时 , 理论上这 11.5 小时就 是他们的工作时间 , 而且这个餐饮店除了春节 , 几乎 没有节假日 , 所以他们的月工作时间为 :11.5 ×30 = 345 小时 , 那么他们的小时工资 =月薪 ÷ 月工作时间 =800 ÷345 ≈2.32(元)。 这个数字低于营业员和保 洁员的每小时工资 。正 是如此 , 他们宁愿选择 营业 员 、保洁员等工作 , 也不愿选择做餐饮一线服务人员 , 这也是造成餐饮一线服务人员直接短缺的重要原因 。
著名的营销 学家 P · Ko tler 曾将服 务定义 为 : “服务是一项活动或一项利益 , 由一方向另一方提供 有形或无形的物权转变 。 服务的产生 , 可与某一实体 产品有关 , 也可能无关”[ 1] 。 由此可知 , 餐饮服务不仅 仅局限于提供饮食的熟练的技巧 , 餐饮企业的各项设 施都属于服务的范围 。本文所指的一线服务人员是 指点菜员 、传菜员 、迎宾员 、配菜工和厨师等 。
2)职业发展激励 。员工工作不仅仅是为了追求 金钱 , 同时还追求个人的成长与发展 , 以满足自我实 现的需要 。餐饮企业应站在一线服务人员的角度 , 帮 助员工设立个性化的职业发展规划 , 协助员工学习各 种知识和技能 , 特别是专业性的知识和技能 。 通过持 续不断的个人发展计划和培训计划 , 帮助员工适应餐 饮企业多方面的工作及未来发展的需要 , 从而降低员 工的流动率 。
参考文献
[ 1] 陈军华 , 伍竞艳.基于激 励理论视 角的餐饮 业服务人 才短缺 探析[ J] .中国集体经济 , 2008(4):139 -140.
[ 2] A DA M S J S. Ad vances in Experiment al S ocial Psy chology [ M] .Inequi ty in social exchange in Berk ow it z , L.(Ed s)A cademi c Press , 1965.
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科技和产业 第 10 卷 第 4 期
4.3 完善餐饮企业内部的激励机制 服务行业的工作时间长 、劳动强度大 , 实施有效
的激励政策 , 可以提高员工工作的积极性和对企业的 认同 , 从而实现企业的经营管理目标 。
第 10 20 10
卷 年
第 4 4
期 月
科 技 和 产 业
Science T echnology and Indust ry
VAopl.r .1,0
, N o.4 201 0
餐饮业一线服务人员流失的原因 、影响及对策探析
于志伟
(石河子大学 经济贸易学院 , 新疆 石河子 832000) 摘要 :我国餐饮业服务人员的严重短缺 , 特别是一线服务人员的大量流失 , 已经成为制约餐饮行业快速发展的 瓶颈 。 本 文以某家餐饮店的作息时间及工资情况一览表入手 , 从微观角度分 析了餐饮业 一线服务 人员流失的 原因和 影响 , 并采 取积极的措施稳定职工队伍 。 关键词 :餐饮业 ;一线服务人员 ;流失 中图分类号 :F 719.3 文献标志码 :A 文章 编号 :1671 -1807(2010)04-0084-03
3)工作激励 。 餐饮企业应充分信任和尊重一线 服务人员 , 让员工在工作中拥有一定的自主权 , 提高 工作的主动性 。 特别是对一线服务人员而言 , 获得处 理事件的权利不仅肯定了工作所付出的努力 , 而且肯 定了一线服务职工的重要性 , 体现了企业管理的民主 性与开放性 。 Pai ne 认为 , 组织成员在认为自己的上
人在竞争中生存与发展 , 没有竞争就无法实现人 力资源的合理配置 , 因此 , 该店一线服务人员的高频 率流失是不可避免的 。
3 一线服务人员流失对餐饮企业的影响
假设流出的是低素质员工 , 同时能够引入高素质 员工 , 这种员工流动有利于餐饮企业的发展 。 但更多 的情况是高素质的员工或者是具有特殊技能的员工
收稿日期 :2010-02-04 作者简介 :于志伟(1986 —), 女 , 山东昌乐人 , 石河子大学经济贸易学院硕士研究生 , 研究方向为农业经济管理 。 注 :①这是一种通俗的说法 , 一般指点菜员 、传菜员 。
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