餐饮行业职业道德
餐饮行业职业道德培训课件
法律责任与行政处罚
民事赔偿
因违反职业道德导致的消费者权益受损，需承担民事赔偿责任。
行政处罚
违反相关法律法规的，将面临行政处罚，包括罚款、吊销营业执照 等。
刑事责任
严重违法行为可能涉及刑事责任，如欺诈、食品安全犯罪等。
品牌形象受损与商誉损失
品牌形象受损
01
违反职业道德的行为会严重损害企业形象，降低消费者信任度
以友好、专业的态度对 待顾客，积极解决问题
，满足顾客需求。
尊重隐私
保护顾客个人信息，不 泄露或不滥用顾客数据
。
公平交易
提供合理价格，不进行 不公平的定价或欺诈行
为。
对待供应商的道德要求
01
02
03
04
公平合作
与供应商建立公平、公正的合 作关系，确保双方权益。
诚信合作
遵守合同约定，不拖欠货款， 保持良好的商业信誉。
建立奖惩机制
建立健全的奖惩机制，对 违反职业道德的行为进行 惩处，对表现优秀的员工 给予奖励。
强化制度执行
加强制度执行力度，确保 规章制度得到有效执行， 提高制度的威慑力。
发挥行业协会的作用
制定行业标准
行业协会可以制定行业标准和规 范，为餐饮企业提供指导和支持
。
加强行业自律
通过行业协会的自律机制，促使餐 饮企业自觉遵守职业道德规范。
鼓励参与
鼓励员工参与决策，发挥其积极性和创造力 。
对待社会的道德要求
承担社会责任
关注社会公益事业，积极参与社会公 益活动。
遵守法律法规
严格遵守国家和地方的法律法规，合 法经营。
维护公共秩序
维护公共秩序和安全，防止任何违法 违规行为。
餐饮服务人员职业道德
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11
二、诚实守信
❖ 1、什么是诚实守信
❖ 诚实就是真实地反映客观事物，真实地表达自己的 思想和感情。
❖ 守信就是忠实于自己应承担的责任、履行的义务，
实践自己的诺言。
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12
二、诚实守信
❖ 2、诚实守信具有道德意义 ❖ 诚实守信作为一种道德规范，是职业道德的根本，
是做人的准则，也是办事的准则，更是企业的形象。
不Hale Waihona Puke 是此类问题的终结。如果缺少长期诚实守信的道德教育，没有覆
盖全社会的、严格的信用监督、奖惩制度，类似的事件还会重演。
一家具有70年历史的知名老字号企业倒下了，留下了深长回味。
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16
新 闻 回 放 “陈馅月饼”事件：
❖
2001年中秋节前，南京冠生园用陈馅翻炒后再制成月饼出
售的事件被媒体披露曝光。南京冠生园月饼当天被各地商家们撤下
¤ 4、要有一定的外语水平。
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34
➢（五） 应变能力
¤ 1、牢固树立“客人至上”的服务意识 ¤ 2、具有迅速发展问题的能力 ¤ 3、具有辩证分析问题的能力 ¤ 4、具有果断解决问题的能力
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35
➢（六） 推销艺术
¤ 1、对轻松型的客人要投其所好 ¤ 2、对享受型的客人要激其所欲 ¤ 3、对苛求型的客人要释其所疑
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27
五、奉献社会
❖ 3、要反对行业不正之风 ❖ 当前加强职业道德建设，重点是要纠正行业不正
之风。
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28
朱镕基前总理严以律己， 举世皆知，不题词、不受礼、 不吃请、不剪彩、不批条子。 唯一破例的，是对会计学院 的题词：“诚信为本，操守 为基，遵循准则，不做假 帐。”
食堂工作人员职业道德培训
加强学校食堂工勤人员职业道德所谓职业道德, 简单说就是行业规范和个人的行为意识。
随着社会不断对学校食品安全的重视, 学校食堂工勤人员的工作越来越受到人们的关注。
为了提高大家的职业道德, 提高工作责任心和工作技能, 办好学校食堂, 保障学校食堂食品安全。
一、要有责任心和敬业精神任何事情我们想要干好, 首先都必须要有责任心, 各行各业都一样。
有责任心就是要树立为学校、为师生服务的思想, 并以良好的服务态度和踏实的工作服务于师生, 时时处处为学校师生用餐服务。
学校食堂工勤人员, 是学校工作中平凡的岗位。
就职业而言, 没有高低贵贱之分, 我们不要觉得低人一等。
既然选择了在食堂工作, 就必须埋头苦干, 认真负责, 任劳任怨, 充分发挥自身的特长, 一心一意地干好工作。
即使你明天不做了, 今天依然要认真干好。
二、服务态度要真诚努力使师生满意是食堂工作人员的工作的宗旨, 只有师生满意, 你的工作才能得到认可。
我们在对待师生时, 首先服务要真诚, 用心对待, 要让我们师生感到亲切和愉快。
语言和蔼、不吼骂学生。
学校食堂厨师, 要尽可能根据师生的喜好来调整的菜品, 不要天天总是一个口味, 尽可能的达到师生的满意。
态度热情, 公平公正地对待每一位教师和学生, 不假公济私、做好人、送人情。
特别提醒: 有师生在一起时, 要先学生后教师。
三、树立主人翁的意识就是要将学校当成自己的家, 但学校又不能是自己的家。
把学校当成自己的家, 要节约水电, 爱护公物, 不浪费食材, 减少不必要的损失。
在清洗餐饮用具和食材时, 既要清洗干净, 又要减少不必要的用水。
食堂餐具、用具等公物要小心轻放, 以免损坏。
学校不能是自己的家, 不得出现偷吃偷拿, 损公肥私等现象。
四、服从学校管理学校制订的食堂人员制度, 全体工作人员必须严格遵守。
例如: 考勤制度, 人人应做到按时上班, 按时下班, 有特殊事情要请假。
同时应严格遵守工作制度, 人人服从安排, 坚守岗位, 做事规范, 保证质量, 确保安全、卫生。
餐饮服务人员职业道德培训课件
职业道德与法律法规的关系
法律法规是职业道德的底线
职业道德规范要求员工遵守法律法规，不得违反法律规定，否则 将受到法律制裁。
职业道德高于法律法规
在某些情况下，职业道德标准可能高于法律法规要求，员工应遵循 更高标准的道德准则。
相互补充
法律法规和职业道德相互补充，共同维护社会秩序和公平正义。
REPORT
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMARY
餐饮服务人员职业道 德培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-26
目录
CONTENTS
• 餐饮服务人员职业道德概述 • 餐饮服务人员的基本职责与要求 • 提升餐饮服务人员职业道德的途径 • 常见问题与应对策略 • 案例分析与实践经验分享
建立良好的企业文化
价值观塑造
明确企业的核心价值观，强调对 顾客、员工和社会的责任和尊重 ，使餐饮服务人员充分认识到职
业道德的重要性。
榜样作用
高层管理人员和资深员工应成为 践行职业道德的榜样，通过自身
的言行影响和带动其他员工。
文化活动
举办各种企业文化活动，如团队 建设、员工座谈会等，增强员工
的归属感和凝聚力。
在提供服务过程中，应尊重客户 的隐私权，不泄露客户的个人信 息和消费记录。
尊重客户权益
确保客户的合法权益得到保障， 如客户对食品和服务的质量有投 诉或建议时，应认真倾听并积极 处理。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
03
提升餐饮服务人员职业 道德的途径
培训与教育
培训课程
03
优质的服务能够让客户感受到温馨、舒适的就餐环境，提升客
餐饮行业职业道德(范本)
餐饮行业职业道德一、热情友好,宾客至上具体要求：1、树立“热情友好,宾客至上”的服务意识。
2、在日常服务工作中,时时处处坚持履行这一道德规范。
3、在遇到困难和不顺利时,尤其要注意坚持这一道德规范。
二、真诚公道,信誉第一1.广告宣传,实事求是2.按质论价,收费合理。
3.诚实可靠,拾金不睐。
4.诚挚待客,知错就改。
三、文明礼貌,优质服务具体要求：1.真诚待人,尊重他人。
2.仪表整洁,举止大。
3.语言优美,谈吐文雅。
4.微笑服务,礼貌待客。
5.环境优美,食品卫生。
四、不卑不亢,一视同仁具体要求:1.谦虚谨慎,但不妄自菲薄。
2.学习先进,但不盲目崇拜。
3.热爱祖国,但不妄自尊大。
4.对各类客人一样看待,对特殊顾客重点照顾。
五、团结协作,顾全大局具体要求：1．互相尊重。
2．互相合作。
3．互相学习,取长补短。
六、遵纪守法,廉洁奉公具体要求：1、自觉遵守饭店职业纪律。
2、严格执行国家政策法令。
3、廉洁奉公,自觉抵制各种不正之风。
七、钻研业务,提高技能具体要求:1、要有强烈的职业责任感和崇高的职业理想。
2、掌握正确的学习方法,刻苦钻研,不断进取。
3、掌握过硬基本功,扩大知识面。
八、敬业爱岗,忠于职守具体要求：1、正确认识饭店服务工作,社会上各种职业,在本质上是平等的,应树立平凡职业的荣誉感,尊重平凡岗位的劳动。
2、尽职尽责、忠于职守,把客人的安全,利益和饭店的声誉放在首位。
餐饮员工的思想素质
餐饮员工的思想素质餐饮员工的思想素质餐饮服务主要是为客人提供享受食品各精神享受的服务。
餐饮服务人员一般包括餐厅的领班、迎宾员、服务员、吧台、传菜、收银等。
餐饮服务人员的基本素质包括思想素质、业务表质、身体素质各心理素质。
1、职业道德——道德是人们共同生活及其行为的准则和规范，是人的人生观和价值观的具体体现。
餐饮服务员的职业道德是社会主义道德基本原则在餐饮服务中的具体体现，是思想素质的基础和评价其职业行为的准则。
主要有：热情友好，客人至上：真诚公道，信誉第一：文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵守纪律，谦洁奉公；钻研业务，提高技能。
2、服务意识——服务是不以实物形式而是以提供劳务的形式来满足他人某种特殊需要的工作。
主要有：（1）热爱服务工作，以服务客人为荣。
（2）眼观六路，耳观八方，随时准备应接客人可能会来的需求信息。
（3）尽量记住客人的姓名各职务，便于以后打招呼。
（4）认真倾听，热情回答客人所提出的问题，注意实行“女士优先”的原则。
（5）坚持站立服务。
（6）工作中与客人发生不愉快或遇其它事情，不应与这争辨，应婉言解释或报上级处理。
（7）上下班走员工通道。
（8）广范了解和严格遵重客人的风俗习惯，使之有宾至如归各他乡遇故知的感觉。
3、组织纪律——餐饮服务人员的组织纪律是使整个餐厅服务流程畅通，做到优质，高效服务的重要保证。
让要体现在：（1）遵守国家法纪，严守国家机密。
（2）严格遵守餐厅各项规章制度，注意“守时”（3）服从领导，听从指挥。
（4）工作时间佩带好工号牌。
（5）工作场所禁止吸烟，上岗时严禁吃异味的食物，上岗时不做一切不文明的小动作。
（6）工作时间不得擅自离岗办私事。
（7）切记对客人品头论足，更不得在客人背后挤眉弄眼。
（8）不得探听客人谈话，遵重客人的隐私权。
（9）不得以工作之便与客人拉拢私人关系而谋取私权。
（10）不乱拿公物，不浪费公物。
（11）未经客人同意，不能随意移动其物品，或逗抱其小孩，以免引起客人误会或不悦。
餐饮行业职业道德培训(精)
随着消费者需求的日益多样化和个性 化，餐饮行业面临着不断创新和提升 服务质量的挑战。同时，行业竞争激 烈，企业需要加强品牌建设和营销推 广，提高市场竞争力。
展望未来发展趋势及应对策略
发展趋势
未来餐饮行业将更加注重个性化、品质化和 健康化的发展，消费者对食品安全、营养健 康、环保等方面的要求将越来越高。同时， 随着互联网技术的不断发展，餐饮行业也将 更加智能化和数字化。
餐饮行业职业道德培训
汇报人： 2023-12-30
contents
目录
• 职业道德概述 • 餐饮服务基本礼仪与规范 • 尊重顾客权益与隐私保护 • 食品卫生安全与责任意识 • 诚信经营与公平竞争原则 • 环保意识与社会责任担当 • 总结回顾与展望未来发展趋势
职业道德概述
01
职业道德定义与重要性
社会责任
积极履行社会责任，关注环保、 公益等事业，提升企业社会形象
。
环保意识与社会责
06
任担当
减少浪费，推广节约用餐理念
精打细算，合理采购
根据实际需求制定采购计划，避免过量采购导致的食材浪费。
量化管理，减少厨余
实施食材库存管理，确保食材新鲜并减少因过期而导致的浪费。
推广小份菜，鼓励适量点餐
提供适量的食物分量选择，引导顾客适量点餐，减少剩菜剩饭。
应对策略
为应对未来发展趋势，餐饮企业需பைடு நூலகம்加强从 业人员职业道德培训，提高服务质量和食品 安全水平；加强品牌建设和营销推广，提高 市场竞争力；积极拥抱新技术和新模式，推 动数字化转型和智能化升级。同时，企业还 需要关注消费者需求变化，不断创新产品和
服务，满足消费者多样化的需求。
THANKS.
在餐饮服务过程中，应尊重每一位顾客的人格尊严，无论其 性别、年龄、职业、种族、宗教信仰或社会地位如何。服务 人员应以礼貌、热情和专业的态度对待每一位顾客，避免任 何形式的歧视或侮辱。
餐饮店员工守则范文
餐饮店员工守则范文第一章总则餐饮店员工守则（以下简称“守则”）是为了加强餐饮店员工的职业道德、规范员工的工作行为，提高员工的服务质量而制定的。
守则适用于餐饮店内所有员工，员工必须严格遵守守则中的各项规定。
第二章服务宗旨第一条为顾客提供高品质的服务是餐饮店员工的首要任务。
第二条员工应以顾客满意为导向，尽力满足顾客需求，始终保持友好、亲切、热情的服务态度。
第三条员工应遵守卫生规范，保持优雅的仪容仪表，提供清洁卫生的餐厅环境。
第四条员工应善于沟通，尊重顾客的意见和建议，并及时反馈到餐饮店的管理层。
第三章工作规范第一条员工应遵守餐饮店的工作规定，按照工作计划和岗位要求认真履行职责。
第二条员工需保持勤勉、主动的工作态度，按时上下班，不得擅自缺勤或早退。
第三条员工应遵守员工纪律，不得在工作时间内进行私人事务，不得玩手机、看书、打闹或做与工作无关的事情。
第四条员工在工作期间应主动热情地为顾客提供服务，并正确使用服务用语，不得给顾客带来任何不舒适或不愉快的感受。
第五条员工应确保餐饮店内的设施、设备和餐具等的完好无损，及时上报损坏情况，配合管理层进行维修或更换。
第四章卫生标准第一条员工应遵守食品安全法律法规，严格执行食品卫生操作规程。
第二条员工应保持个人卫生，穿戴整洁干净的工作服，勤洗手、剪指甲，并保持清洁的发型和整齐的口齿。
第三条员工应遵守食品加工卫生要求，严禁将未食用的食品重新装入容器中，确保每道菜品的质量和安全。
第四条员工应保持工作环境的整洁，及时清理垃圾，保持地面的清洁和干燥。
第五章自我约束第一条员工应树立正确的职业道德观念，不得从事与餐饮店经营活动无关的行为。
第二条员工应保守商业秘密，不得将餐饮店的商业信息泄露给外部人员。
第三条员工应与同事保持良好的沟通和合作关系，遵守公平公正的原则，不得搞小团体、排斥他人或进行人身攻击。
第四条员工应诚实守信，勿盗窃餐厅财物、顾客物品或同事财物，一旦发现他人有盗窃行为，应及时向管理层报告。
餐饮行业职业道德培训PPT课件
详细描述
某知名连锁餐厅始终坚持食材新鲜、制作过程透明， 不使用任何非法添加物，赢得了顾客的高度信任和口 碑传播。
服务质量提升的案例
总结词
注重细节，提升服务质量
详细描述
某餐厅通过加强员工培训，提高服务水平，关注顾客体 验，从而提升了整体服务质量，吸引了更多回头客。
保障消费者权益的成功案例
总结词
尊重消费者，保障权益
SUMMAR Y
05
餐饮行业职业道德的挑 战与应对
应对食品安全问题的挑战
食品安全意识
培训应强调食品安全的重要性，确保员工了 解食品安全法规，以及如何遵循食品安全操 作规程。
食材质量控制
教授员工如何识别并处理劣质食材，了解食 材的储存和保鲜方法，以及如何正确处理过 期食材。
提高服务质量的挑战
服务态度与沟通技巧
高员工和消费者的环保意识，共同推动行业的绿色发展。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
03
餐饮行业职业道德的具 体要求
食品卫生安全
食品安全意识
确保食材新鲜、无毒，烹饪过程干净卫生，不使用过期或有害的食品添加剂。
食品安全标准
遵循国家和地方的食品安全法规，确保提供的食品符合相关卫生标准和规定。
培养员工友善、耐心的服务态度，以及高效 、准确的沟通技巧，以提升顾客满意度。
快速响应与解决问题的能 力
教导员工如何迅速应对顾客需求，以及在遇 到问题时如何采取有效措施解决。
保障消费者权益的挑战
要点一
隐私保护
确保员工了解并遵守消费者隐私保护法规，不泄露顾客个 人信息。
要点二
公平交易与透明度
餐饮服务人员职业道德培训ppt课件
文明礼貌，优质服务
文明用语
01
餐饮服务人员应使用文明、礼貌的语言与宾客沟通，展现良好
的职业素养。
仪容仪表
02
保持整洁、大方的仪容仪表，展现餐饮服务人员的专业形象。
优质服务
03
提供高效、优质的服务，确保宾客享受到舒适、愉悦的用餐体
验。
廉洁奉公，遵纪守法
廉洁自律
餐饮服务人员应保持廉洁自律的品质，不接受宾客的礼品和红包 等不当利益。
05
餐饮服务职业道德的特殊要求
对食品质量的要求
确保食品安全
餐饮服务人员应该严格遵守食品安全规定，确保所提供食 品的新鲜、卫生、安全、可靠。
了解食品来源
餐饮服务人员应该了解食品的来源，包括食材的产地、生 产过程、加工方法等，以便更好地评估食品的质量和安全 性。
遵循食品加工规范
餐饮服务人员应该遵循食品加工规范，包括烹饪、切配、 洗涤等环节，以确保食品的卫生和质量。
餐饮服务特点
餐饮服务具有多样性、即时性、 直接性、个性化等特点，要求服 务人员具备良好的沟通技巧、服 务意识和专业素养。
餐饮服务人员的角色与职责
角色定位
餐饮服务人员是餐饮企业的形象代表 ，负责为顾客提供优质的服务体验， 包括点餐、上菜、饮料服务、餐具更 换等。
职责要求 服务人员需要具备良好的沟通技巧、 服务意识和专业素养，能够迅速响应 顾客需求，提供个性化的服务体验。
手段获取利益。
维护公平正义
作为社会的一员，餐饮服务人员 应积极维护社会的公平正义，不 参与任何违法或不道德的行为。
03
职业行为规范
热情友好，宾客至上
热情接待宾客
餐饮服务人员应热情友好地接待每一位宾客，让 宾客感受到家的温暖。
餐饮服务员的职业道德和职业素质
餐饮服务专业、餐饮服务的职业道德1、树立正确的服务观念现代酒店式服务姓行业，它主要向宾客提供服务商品，酒店员工应该有正确的全面的服务观念，服务观念的树立对搞好酒店经营管理、提高服务质量，取得双重效益都有极大的意义。
更新服务观念由于一些人缺乏对服务工作的正确了解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，当然也缺乏应有的敬业精神，如果以这种缺乏敬业乐业主体意识的精神状态投入工作，只能使敷衍了事，而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。
3、服务员的职业道德：作为一名合格的服务员应将顾客视为上帝。
自觉减少浪费，热爱本职工作，尽职尽责对待客人热情友好、真诚、公道文明、一视同仁树立良好整体意识顾全大局，遵纪守法，认真学习业务，提高自身素质以店为家，爱护酒店一切设施。
密切配合认真完成工作任务。
服务员在服务工作中表现出的态度：礼貌、微笑、友善、守时、诚信、效率、勤勉、整洁、责任、服从。
如何建立良好的顾客关系4、员的角色和职责：角色：员工是酒店的营业代表，代表酒店与顾客交往。
服务员必须善于表达自己的意愿，具有良好的社交关系。
必须了解客户心理，并善于运用客户心理而达到优质的服务。
必须了解本店特色及服务质量，并把最好的特色介绍给顾客，使其乐意消费。
要建立良好的顾客关系，与宾客换位思考，了解顾客就餐心理，具备良好的服务意识和客人意识。
5、良好的服务意识和客人意识：服务意识：是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的，它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切联系得。
酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定服务意识。
服务的一意识：宾客至上“宾客至上，服务一”的行业口号具体运作标准是“竭尽全力为宾客提供最美好的消费感受” 不管酒店有多少项目，服务人员变换多少次，对客人而言我们提供的只是一个产品——服务，稍有差错就不能满足客人需求，每位员工必须自觉时刻切换思考问题的角度，变“我想怎样” 为“客人会怎样认为”。
绝对维护客人利益和合理满足他们的正当要求，因为从某种意义上讲，维护了客人利益也就是维护了酒店利益，酒店员工必须在这种特定场合放下“个人尊严”自觉站在客人立场上，设身处地、换位思考树立客人意识。
餐饮服务员的职业道德和职业素质【精选文档】
餐饮服务专业一、餐饮服务的职业道德1、树立正确的服务观念现代酒店式服务姓行业，它主要向宾客提供服务商品，酒店员工应该有正确的全面的服务观念，服务观念的树立对搞好酒店经营管理、提高服务质量，取得双重效益都有极大的意义。
更新服务观念由于一些人缺乏对服务工作的正确了解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，当然也缺乏应有的敬业精神，如果以这种缺乏敬业乐业主体意识的精神状态投入工作，只能使敷衍了事，而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。
3、服务员的职业道德：作为一名合格的服务员应将顾客视为上帝。
自觉减少浪费，热爱本职工作，尽职尽责对待客人热情友好、真诚、公道文明、一视同仁树立良好整体意识顾全大局,遵纪守法,认真学习业务，提高自身素质以店为家，爱护酒店一切设施。
密切配合认真完成工作任务。
服务员在服务工作中表现出的态度：礼貌、微笑、友善、守时、诚信、效率、勤勉、整洁、责任、服从。
如何建立良好的顾客关系4、员的角色和职责：角色:员工是酒店的营业代表，代表酒店与顾客交往。
服务员必须善于表达自己的意愿，具有良好的社交关系。
必须了解客户心理，并善于运用客户心理而达到优质的服务。
必须了解本店特色及服务质量，并把最好的特色介绍给顾客,使其乐意消费.要建立良好的顾客关系，与宾客换位思考，了解顾客就餐心理,具备良好的服务意识和客人意识.5、良好的服务意识和客人意识：服务意识：是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的，它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切联系得。
酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定服务意识。
服务的一意识：宾客至上“宾客至上，服务一”的行业口号具体运作标准是“竭尽全力为宾客提供最美好的消费感受”不管酒店有多少项目,服务人员变换多少次，对客人而言我们提供的只是一个产品--服务，稍有差错就不能满足客人需求,每位员工必须自觉时刻切换思考问题的角度，变“我想怎样”为“客人会怎样认为"。
餐饮服务人员职业道德培训ppt课件
设定合理的培训周期，并设立考核标准，确保服务人员通过考核， 持证上岗。
激励与约束机制
奖励制度
01
建立奖励制度，对表现优秀的服务人员进行表彰和奖励，激发
其积极性和创造力。
惩罚措施
02
明确违反职业道德的惩罚措施，对违规行为进行严肃处理，维
护职业道德的严肃性。
考核与晋升机制
03
将职业道德表现纳入考核和晋升的重要指标，促使服务人员更
优秀服务人员的榜样
案例一
张经理的优质服务
案例二
李师傅的诚信经营
案例三
王小姐的热情周到
提升服务质量的措施
措施一
加强员工培训
措施二
优化服务流程
措施三
提高员工服务意识
处理投诉与纠纷的技巧
1
技巧一
耐心倾听，理解客户诉求
技巧二
2
主动道歉，承担责任
3
技巧三
积极解决问题，达成客户满意
06 总结与展望
餐饮服务人员职业道德的意义与影响
未来展望
未来，餐饮服务人员的职 业道德将更加注重环保、 健康、安全等方面，推动 行业的可持续发展。
02 餐饮服务人员职业道德的 核心原则
尊重与友善
尊重顾客
无论顾客的种族、性别、 年龄、宗教信仰、文化背 景等，都应受到平等和尊 重对待。
友善待客
保持微笑，礼貌用语，热 情周到，让顾客感受到温 馨和舒适。
假。
尊重他人
尊重顾客、同事和合作 伙伴，建立和谐的人际
关系。
勤俭节约
珍惜资源，反对浪费， 降低成本。
餐饮服务人员职业道德的历史与发展
01
Байду номын сангаас02
餐饮服务人员职业道德
餐饮服务人员应积极寻求自我提升的机会，参加各类培训、交流活 动等，以提升自己的综合素质和职业道德水平。
05
违反餐饮服务人员职业 道德的后果与应对
法律责任
民事责任
如果餐饮服务人员违反 职业道德，给消费者造 成财产或人身损害，需 要承担相应的民事赔偿 责任。
行政责任
如果餐饮服务人员违反 职业道德，情节严重， 可能面临行政处罚，如 罚款、吊销营业执照等。
特点
具有行业特殊性、规范性和实践性， 要求餐饮服务人员具备良好的品德、 修养和行为习惯，以提供优质的服务 ，树立行业良好形象。
职业道德的重要性
01
02
03
提高服务质量
良好的职业道德能够促使 餐饮服务人员积极主动地 提供优质服务，提高客户 满意度，增加回头客率。
树立行业形象
职业道德水平高的餐饮服 务人员有助于树立行业的 良好形象，提升整个行业 的声誉。
谢谢观看
在服务过程中，要保持端庄的举止，不要有任何不雅或不得体的 行为。
遵守纪律
严格遵守餐厅的纪律和规定，不得擅自离岗、闲聊或做与工作无 关的事情。
尊重顾客
尊重顾客的选择和隐私，不随意评论或打扰顾客。在顾客需要帮 助时，要及时提供协助。
04
餐饮服务人员职业道德 的实践与提升
培训与教育
1 2 3
培训课程
餐饮服务人员应接受系统的职业道德培训课程， 包括餐饮服务基本规范、顾客服务技巧、解决问 题的方法等。
实践指导
在实践过程中，应有经验丰富的员工或管理人员进行指导，及时纠 正错误，传授经验。
实践反思
鼓励餐饮服务人员在实践后进行反思，总结经验教训，不断提高自己 的职业道德水平。
自我修养
餐饮业服务员职业道德[论文]
![餐饮业服务员职业道德[论文]](https://img.taocdn.com/s3/m/b345baf1fab069dc50220133.png)
浅析餐饮业服务员的职业道德摘要：餐饮业服务员的职业道德不仅关系到酒店的生存发展，更重要的是关系到人民的身体健康、饮食安全。
餐饮服务员的服务是一个社会文明程度的标志，是一个国家人民的素养高低的反映，也是衡量人际关系和谐水准的晴雨表，餐饮服务员的职业道德至关重要。
关键词：餐饮服务员职业道德列宁说：道德能帮助人类社会升到更高水平，使人类社会摆脱劳动剥削制。
道德就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。
职业道德从属于道德范畴，是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是道德在职业生活的具体体现。
大凡享有盛誉的酒店都有一批成功的管理者，管理有方的老总们皆有一个共识：酒店的业绩来自员工的辛勤工作，员工的技能培训是轻车熟路的，职业道德的养成却是一个棘手的课题。
经过实践得出：成功来自工作，工作来自敬业，敬业来自态度，态度来自道德。
可见，酒店员工职业道德至关重要，为此笔者选取餐饮服务员的职业道德做一研究。
为研究这一难题，笔者特意多次去酒店餐馆进餐，在进餐前后通过仔细观察、详实咨询、调查问卷、深入研究一系列过程，初步撰文如下。
一、餐饮服务员职业道德现状1.餐饮服务员“服人为乐”的思想滞后。
餐饮服务业直接接触的是社会上各行各业的人，是一个国家和社会文明程度的窗口。
从某种意义上说，通过餐饮服务的优劣和人民群众的满意度可以映衬出社会的和谐度、人民的幸福度。
服务员顾客至上的服务意识是酒店的核心。
据笔者通过访谈和问卷调查数据显示，对“作为大酒店服务员，你乐意为顾客服务提供优质的服务吗？”的问卷显示只有7%的表示乐意，有16%的表示一般，8%的表示没想过，而69%的表示不乐意。
对“你认为做服务员这一职业和顾客相比地位如何？”问卷显示21%的认为和顾客地位平等、没有贵贱之分，13%的表示无所谓，11%的表示没考虑过，55%的表示感到地位低。
和一位干了四个月的服务员交谈，她说：“总觉得委屈，顾客好像都瞧不起我们服务员的感觉，真不知道能坚持多久。
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餐饮行业职业道德
中国是一个礼仪之邦，从古到今，一直非常注意个人道德修
养教育，德可兴邦，德可养业。
可见，道德与行业的关系是非常
密切的。
特别是从事服务行业的从业人员，更要注重职业道德的学习，培育个人行业修养，培养行业意识，提高责任感，树立良好的道
德风尚，成为一个敬业、乐业的从业人。
作为一名服务人员，如何遵守职业道德、遵循和培养职业道
德意识，提高服务水平，做到德才兼备，人尽其财，物尽其用，
尽最大程度发挥自己的能力，成为一个品行优秀的服务员呢?
一、职业道德
什么叫职业道德?是人们从事的职业活动中形成并应遵守道德
准则和行为规范。
是一个从业人员的职业思想、职业责任、职业
纪律和职业技能的综合反映。
所以服务人员的职业道德应从思想、责任、纪律、技能四大
方面进行培养。
1、职业道德首先是培养一个良好的敬业、乐业思想
敬业就是自爱自强，酒店的敬业意识，就是客人利益至上，
一切为了客人，一切为客人着想。
乐业就是对岗位的忠心，充满
兴趣和爱好，不要把岗位作为赚钱的机器，而是发挥聪明才智，
创造人生价值的天地。
具体应从以下几方面努力：
(1)时间观念，做到遵时、守时。
遵时就是按时上下班，守时
就是不能离岗、串岗，要坚守岗位意识，一个人只要遵时、守时
才能做好本职工作。
时间是岗位的保证。
(2)顾客没有高低之分。
职业道德体现在服务上，而服务人员
的服务主要表现是直接服务，即用你的真挚、诚恳去服务顾客，
这是人格的体现。
做为一名餐饮从业人员要做到几个一样，菜式
平贵一个样，客人贵贱一个样，经理在否一个样，不因情绪影响
工作，也不能因喜好去影响工作。
(3)诚实是做人的根本，服务员虽然属于直接服务，但做为服
务来说，你的一言一行完全可以代表你的做人与待客。
诚实体现
在对工作敬业，对工作尽心、尽职、尽责，诚实是信誉的保证。
诚实体现在责任心上，要有诚心、爱心、热心、真心、耐心、忠心，只要做到以上的责任心，你才能成为一个有责任心的人，也
才能诚以待人、热情待客，也才能全身心地投入到工作中去。
(4)餐饮从业人员要不断地进取，不断地提高自己的业务技能，
热心好学，不耻下问，我们是靠真挚、诚恳去服务顾客，而客人
是永不满足的群体，他们的好奇心，他们对饮食的追求，迫使我
们要不断地改进，永不满足。
那么，做为一名服务人员如何提高
技艺，最起码一点就是要不断地学习。
学习分为两类，一是间接
学习，譬如从服务，从观察;二是直接学习，可以向老师请教，向
同事学习。
在技术上要互相学习、互相探讨、互相切磋，只有不
断地从服务和同行学习才能提高自己。
中国有一句古语：活到老，学到老，还有三样没学到。
这就告诉我们每个人不要自满，每个
人学习永无止境。
不进步就是退步，学习要养成习惯。
向服务学习，向同事学习，向老师学习，向一切先进的东西学习。
只要见
多识广，才能提高菜式的质量，也才能去改变菜式，创造新的菜
式出来。
2、自觉遵守纪律
道德与纪律从来都是统一的，我们遵守职业道德，应从纪律
上来严格约束自己。
纪律有两方面的内容：一是公司制度、部门
规章条例;二是岗位责任。
大的方面我们要想做遵守职业道德的模范，首要的前提就是不能违纪，公司的纪律是我们做一名合格步
步高人的标准。
一个视纪律、制度为儿戏的人，他就会学得散慢，工作怠工，生活中放荡，不求进取，变得无拘无束，最后就会走
向堕落。
每个人都可以回想你读书时的同学，你走上社会的同事，凡是尊纪守法，他才能成功，反之，就会失败。
不守纪律的人，
就一定没有道德的原则，也就形成放浪，生活放荡。
同样，我们
一定要加强岗位责任感。
有人说岗位是人生的舞台，你如果在这
个舞台上扮演好你应该扮演的角色，你就一定会珍惜岗位，热爱
岗位，敬重岗位，也才能发挥岗位职责，做好你应该做好的事。
3、培育团队精神
遵守职业道德也应注重团队责任。
我们每个人生活在这个社会，确切地说生活在每个团体之中。
因为我们要与别人发生关系，与上司、下属、同级，所以我们要学习学会与别人相处、沟通。
一个人是生活在团队之中，我们不属于自己，应该属于别人，所
以我们要注意处理好一切关系，让你在所在的团体是一个团结的
战斗团体。
只有成功的团队才是一个有力量的团队。
我们要树立
正确的思想意识，培养团队精神，让团队的力量绝对大于个人的
力量。
培养团队精神要从以下几方面努力：(1)共同的义务和共同的
责任感;(2)互谅、互让、互敬、互尊;(3)在工作上互相帮助，在
生活中互相关心体贴;(4)服从团队意志，不搞块块主义、地方主义，山头主义。
我们都是来自五湖四海，相处是一种缘份，所以
我们要倍加珍惜，等再过几十年，回味起来，你一定非常留念这
段相处的时光。
中国人讲究同船共渡，五百年修点，何况我们共
同生活在一起工作和生活，几百、几千个日日夜夜，值得回忆的
事情很多。
为什么我们相处时不搞好关系，而要离别后再回忆呢?
要珍惜现在，珍惜相处，珍惜友谊。
一个真正具有职业道德的人，是这种人，不是成功就是幸福。
一个人在家爱父母，在单位爱同事，在工作中爱岗位，在生活中爱人生的人。