旅游行业服务心理

一、社会阶层的划分
(一)中国社会阶层的划分方式
根据中国社科院于2001年12月发表的《当代中 国社会结构变迁研究报告》，依据各个社会阶层对 组织资源(政治资源)、经济资源、文化资源的占有 情况，即对这三种资源的拥有量和所拥有的资源的 重要程度，当代中国社会可以划分为十个社会阶层， 它们分属五种社会地位等级：上层、中上、中中、 中下、底层。这十个社会阶层分别为：
一、家庭结构
第二节 家庭与旅游行为
二、家庭生命周期
三、家庭旅游决策
一、家庭结构
在研究消费心理和行为时，通常将现代家庭 划分为三种典型形态： 核心家庭 配偶家庭 复合家庭
二、家庭生命周期
家庭生命周期就是家庭的发展过程，指 一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段， 直至最后消亡的过程。家庭生命周期的变 化实际上是人们年龄的变化，因此家庭生 命周期通常依据年龄划分为三个阶段：青 年阶段、中年阶段、老年阶段。
不同年龄阶段的社会群体与旅游消费行为
中年群体的旅游行为特点 • 中年是青年向老年过渡的时期，一般男性 的年龄在30~60岁，女性在30~55岁之间 • 中年人在旅游消费中的特点是： （1）追求健康，喜欢享受 （2）注重实用，富有理性 （3）追求档次，体现身份
不同年龄阶段的社会群体与旅游消费行为 老年群体的旅游行为特点 • 一般男性的年龄在60岁以上，女性的年龄在55岁 以上，这一群体主要包括城市离退休人员，也包 括农村中收入改善、生活稳定的老人 • 生理功能衰退而评价能力较强，有丰富的消费经 验， • 心理特点是：安闲、寂寞、怀旧 • 出现主要目的是：愉悦心情、增进健康 • 最感兴趣的旅游项目是：观赏性、纪念性、娱乐 性和信仰性的项目
二、引起旅游者投诉的原因 三、旅游者投诉时的心理需求
四、满足投诉旅游者心理需求的对策
一、妥善处理旅游投诉的重要性
发现不足 提高声誉 避免危机
二、引起旅游者投诉的原因
(一)主观原因
对客不尊重 工作不负责
(二)客观原因
三、旅游者投诉时的心理需求 1.求尊重的心理 2.求宣泄的心理 3.求补偿的心理
不同年龄阶段的社会群体与旅游消费行为 青年群体的旅游行为特点 • 16~29岁的人 • 青年旅游消费者最典型的特征是： • 精力旺盛、活泼好动、内心丰富、热情奔放、 思维活跃、思维敏捷、富于幻想、追新猎奇、敢 于冒险 • 其心理特征表现为 • （1）追求新颖，表现时尚 • （2）追求审美，表现个性 • （3）追求实用，表现成熟
二、家庭生命周期
1.青年阶段 在传统家庭的青年阶段夫妻双方的年龄在35岁以 下，这一阶段还可以进一步分为两种类型：已婚无 子女和已婚有子女。
二、家庭生命周期
2.中年阶段 在一家之主的年龄达到35岁以后，家庭生命周 期就进入了中年期。一家之主在这个阶段的年龄大 致在35岁到60岁之间。除非是已婚无子女或离婚， 家庭生命周期在这一阶段可以分为满巢期和空巢期。 3.老年阶段
敏锐的观察能力、高度的注意能力、准 确的表达能力是导游员最基本的能力品质。
第二节 旅游者在旅游过程中的 心理活动规律 一、旅游者刚到异地时的心理特点 二、旅游者在游览过程中的心理特点 三、旅游者离开旅游地时的心理特点
一、旅游者刚到异地时的心理特点
不知所措、茫然不安，既有兴奋、好 奇、求知之心，又有孤独、拘谨、恐惧之 感。
二、旅游者在游览过程中的 心理特点 (一)好奇求知心理
(二)审美愉悦心理
自然风光审美 社会人文审美 文化艺术审美 饮食生活审美
三、旅游者离开旅游地时的心理特点
通常，旅游者在旅游活动即将结束、临 近返程的时候会产生一种忧心忡忡的心理 状态。
第三节 导游服务的心理策略
三、正确使用语言，发挥感染作用
三、家庭旅游决策
我国旅游心理学界借鉴国外的研究成 果，通常将家庭旅游决策的方式归纳为四 种主要类型：丈夫主导型；妻子主导型； 共同影响，一方决策型；共同影响，共同 决策型。
一、社会阶层的划分
第三节 社会阶层与旅游行为
二、社会阶层与旅游行为
一、社会阶层的划分
社会阶层的划分，通常是以收入、教育 水平、职业状态和心理感受等项指标为依 据。中外社会阶层的划分标准和方法并不 完全相同。
二、社会阶层与旅游行为
同一社会阶层的旅游消费行为具有相似性
不同社会阶层的旅游消费行为具有明显的差异性 (1)不同社会阶层的消费观念不同； (2)不同社会阶层的消费内容不同； (3)不同社会阶层获取和传播消费信息的渠道不同。
不同年龄阶段的社会群体与旅游消费行为 少年儿童群体的旅游行为特点 • 0岁~4岁的婴幼儿 满足顺利需要 • 5岁~10岁的儿童 好奇心强、容易冲动、自制力差、贪玩、喜 欢具体、生动、形象、有趣的玩具和旅游项目 带有社会内容的消费需要，参与并影响父母 的旅游决策 • 11岁~15岁的少年 第一，有成人感 第二，消费行为趋于稳定
一、宾客对客房服务的心理需求
1求整洁卫生的心理 2求理解尊重的心理 3求宁静舒适的心理 4求安全放心的心理 5求方便快捷的心理
二、客房服务满足宾客心理需求的举措
(一)营造舒适的客房环境
(二)保证客房的安全卫生 (三)保持优良的服务态度
第十二章 旅游售后服务心理 第一节 旅游者投诉心理
一、妥善处理旅游投诉的重要性
第八章
社会因素与旅游行为
社会因素与旅游行为
第一节 第二节 第三节 第四节 社会角色 家庭与旅游行为 社会阶层与旅游行为 社会文化与旅游行为
第一节 社会角色
一、角色规范 二、角色期待 三、角色冲突
四、旅游角色
社会角色是指人们在社会的各种组织和群 体中的“身份”。
四、旅游角色
旅游者的行为同其在日常生活中的行为 截然不同，常常有较大的冲动性、随意性 和知觉范围的广泛性，常常表现出一些 “放纵”的行为，有些旅游者甚至可能做 出有悖于常理的事情。
美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论” 理论来分析客人对服务的心态与评价。 缺乏必要因素 具备必要因素 具备必要因素，缺乏魅力因素 既有必要因素，又有魅力因素
二、个性化服务 超常服务 超前服务
三、情感化服务
• 功能服务 • 心理服务
五、金钥匙服务
• 可以用最简略的词句形容金钥匙服务的特 征，即：“无所不能，无微不至”。
第三节 旅游服务人员的心理 品质
旅游服务人员的气质特征
具有适当的感受性与灵敏性 具有较高的忍耐性和兴奋性 具有较强的可塑性和适应性
旅游服务人员的性格特征
• 具有谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦 虚、热情的良好性格特征，就能够与客人 建立和谐的人际关系，保持最佳的服务状 态，使客人感到亲切，乐意接受服务。
第四节 旅游服务人员的职业素养 旅游服务人员的形象素养 1. 体态容貌要自然端庄；
2. 服饰穿着要舒适大方；
3. 行为举止要优雅得体。
旅游服务人员的服务素养
诚恳 而友善 热情 而亲切
服 务 素 养
真实 而守信
主动 而周到
第一节
第十章
旅游者对导游服务的心理要求
导游服务心理
第二节 第三节
旅游者在旅游过程中的心理活动规律 导游服务的心理策略
首先，导游语言应该是友好的语言。
其次，导游语言应该是美的语言。 再者，导游语言应该是科学的语言。 最后，导游语言应该是生动活泼的语言。
五、把握游客心理，满足特殊需要
第一，根据旅游者所属国家和民族的风俗习惯进
行导游。 第二，根据旅游者的旅游动机进行导游。 第三，根据旅游者的性别和年龄进行导游。
第十一章 饭店服务心理 第一节 前厅服务心理
四、满足投诉旅游者心理需求的对策
(一)处理投诉的原则
(1) 诚心帮助客人的原则 (2) “客人永远是对的”原则 (3) 维护企业利益的原则
四、满足投诉旅游者心理需求的对策
(二)处理投诉的程序
对旅游者投诉的处理，一般要经过以下四个阶段。
(1) 耐心倾听，弄清真相； (2) 端正态度，诚恳道歉； (3) 区别情况，恰当处理； (4) 检查落实，记录存档。
不同年龄阶段的社会群体与旅游消费行为
老年群体的旅游行为特点 • 在旅游中，老年群体还有如下特点： （1）注重方便和实用 （2）自尊心特别强 （3）怀古忆旧情绪强烈
第九章 旅游服务心理
第一节 第二节 第三节 第四节 旅游服务的心理原则 旅游服务的心理策略 旅游服务人员的心理品质 旅游服务人员的职业素养
第一节 旅游服务的心理原则
一、顾客第一，服务至上 二、以诚做人，以信做事 三、言有规矩，行有规范 四、态度和蔼，亲切友好 五、意识超前，主动热情 六、机智灵活，随机应变
第二节 旅游服务的心理策略
一、服务的必要因素与魅力因素 二、个性化服务 三、情感化服务 四、微笑服务 五、金钥匙服务
一、服务的必要因素与魅力因素
一、前厅服务的首因效应和近因效应
二、宾客对前厅服务的心理需求 三、前厅服务的心理策略
二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理 2. 求快速心理 3. 求信息心理 4. 求便利心理
三、前厅服务的心理策略
1.创设优雅的前厅环境 2.树立优美的员工形象 3.提供优质的应接服务
第二节 客房服务心理
三、对导游员意志的要求
导游员坚强的意志品质主要包括心理 活动的自觉性、果断性、坚韧性和自制性， 做到头脑冷静和心理平衡。
四、对导游员性格的要求
一般地说，导游员要求具有热情开朗的 性格和多血质的气质类型。具体表现为：真 诚、友善、忠实、可靠、独立、外向、乐观、 幽默、理智、自信 旅游者对导游服务的心理要求
一、对导游员兴趣的要求 二、对导游员情感的要求 三、对导游员意志的要求 四、对导游员性格的要求 五、对导游员能力的要求
一、对导游员兴趣的要求
导游员要”上通天文、下晓地理”，成 为“杂家”、“活字典”和“百科全书”。