呼叫中心录音系统

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上海电信呼叫中心系统功能介绍

1Elite功能介绍Elite是一套客户服务中心平台软件。

它可以：●提供基于语音、传真、电子邮件、多媒体技术的多渠道服务；统一客户服务的手段和界面。

●提供详细的客户联系的历史记录、客户偏好的管理。

这些数据可用于对现有产品和服务的评估，还可为新产品和新的服务项目的开发和发展提供依据。

●提供统一的工单管理，将客户服务部门和各个业务部门联系在一起，组成一个闭环管理，一起为客户提供最及时的服务●开拓市场促销活动和产品推广活动，将每一个与客户接触的机会，都可以转化为一个企业的销售和推广机会。

●提供客户个性化的一对一服务，帮助进行市场细分化的活动●大大降低话务员的工作强度，标准化话务员的服务水平，丰富客户服务的手段，并提供智能化的客户服务。

智能页面生成器（AddinBuilder）是Elite产品中的拳头功能模块，是用户生成自己业务平台的主要工具，用于生成非常复杂的调查问卷、与客户现有系统连接、外拨电话的业务流程设计，主要功能包括：●无需编程，用户自己定义画面●画面内控件可以存在逻辑关系，画面间存在智能路由●可以访问、修改和新增数据库内任何一个数据表格，可以跨数据库操作●支持十一种常用控件，支持颜色、字体，宛如一个小VB。

这些控件包括：标签、输入框、单选框、多选框、页面叠加、表格、不规则表格、下拉框、按钮、日期控件、外部控件嵌入等●支持传真、电子邮件、短消息，外接Socket接口●生成的屏幕是一个OCX控件，可以搭配在用户的其他应用之中。

工单管理系统：WorkOrder在客户服务中心中，经常有一些工作需要经过几个步骤才能完成，有时还需要一些相关的业务部门的配合。

在外包型的呼叫中心，客户的投诉等经常要交给委托公司自己去跟踪处理。

工单系统就是一个工作流程的定义和监督管理系统。

主要应用于：客户投诉和建议的处理、客户要求的后台业务处理、在线的实时销售等场合。

●用户自定义工作流程，和每一步的处理人员和时间●用户自定义处理画面，每个步骤的处理画面可以不同，可以访问不同的数据表。

呼叫中心系统常出现问题现象及解决办法

录音系列1、板卡通道顺序排列方式：从有接耳机孔的这端开始为1号通道,顺序依次排列。

每张板卡后有4个接线孔,4路直接接电话线，8路先接1转2的转接头，在再转接头上接电话线，16路先接1转4的转接头,在再转接头上接电话线2、接线方法：录音卡电话线路为并接方法,一部电话占用一个孔，语音卡电话线路为串接方法，一部电话占用2个孔,单数孔接进线，偶数孔接出线到话机。

3、录音系统的安装分为两部分：软件的安装和硬件的安装I、安装软件时，首先安装驱动（驱动分为板卡驱动和加密狗驱动）.II、安装硬件时，分别将录音设备和加密狗安装在电脑上（除两路盒子没有加密狗之外，其余的录音设备都需要加密狗）。

4、两路录音盒接线方式有两种：I、并接法，在接到电话机的线路上并接一根线到录音盒的line孔上。

II、串接接法，电信或者网通的进线接到录音盒的line孔上，接话机上的出现接到录音盒的Tel孔上.5、驱动程序安装无法完成：I、方法一：安装驱动程序时最后一步复制文件无法完成，文件复制图标一直在飞，这种情况下请关机再启动电脑。

II、方法二:将驱动文件下的"。

sys”文件拷贝到C:\WINDOWS\system32\drivers下,将驱动文件夹中其他所有文件拷贝到C：\WINDOWS下，并重启。

6、TMN系统启动时提示出错，弹出错误窗口：如：Initializa Audio Devices(G-USB/V—PCI） Fail!I、查看下有没有另一个TMN。

EXE程序在运行或者配置程序在运行。

II、查看下设备管理器中的驱动程序是否有安装或者是否被禁用了.III、查看下安装的录音系统是否与板卡配套。

IV、如果是盒子，请将将与盒子连接的USB线重新插拔或换一台电脑USB接口重新插,软件重启。

7、TMN系统启动时提示出错,弹出错误窗口：如：Error：No Found SoftKey！I、加密狗没插电脑上，II、检查下电脑USB接口上的像U盘一样的加密狗是否正常运行，查看显示灯,蓝色为正常运行，红色为不正常。

呼叫中心通话录音有什么好处

用过呼叫中心系统的朋友应该都知道，呼叫中心系统有一个“通话录音”的功能。

呼叫录音对于寻求利用过去电话录音进行培训或检索审查的特定呼叫来说是重要工具，那么它具体有什么价值呢？
1、"通话录音"可以作为相关事情的一个证据。

例如：在通过手机办理某项业务时，经常会听到"以下通话将会录音，是真实有效的”。

2、听“通话录音”，对于座席人员本身来说是一个不断改进与提升的过程。

3、管理人员，可以通过“通话录音文件”，对座席客服人员在“电话营销”中存在的问题进行分析。

4、每一通电话都有录音，方便管理人员监控座席人员，有效的监控座席人员的服务质量。

速度和精度是呼叫中心环境所必需的，生产力和效率是保持低成本运营必不可少的。

呼叫中心管理必须在高效的流程中能够引导新的座席代表，培训座席提高绩效和激励整个团队达到绩效目标。

如果呼叫录音软件限制访问或减缓生产力，所有的努力功亏一篑。

以上就是为大家介绍的关于呼叫中心通话录音有什么好处的相关内容，希望对大家有所帮助！。

java呼叫中心系统方案

Java呼叫中心系统方案概述呼叫中心系统是一种用于管理和处理大量来电和外呼的系统。

它可以帮助企业提供卓越的客户服务和支持。

本文将介绍一个基于Java的呼叫中心系统方案，该方案可以提供高效的呼叫处理、智能路由和实时监控等功能。

功能要求下面是我们对呼叫中心系统的一些功能要求：1.呼叫处理：系统能够接受来电，并且能够将呼叫有效地分配给适当的客服人员处理。

2.智能路由：系统能够根据来电的特征和客服人员的技能进行智能路由，以最大限度地提高呼叫处理效率。

3.实时监控：系统应该提供实时的呼叫监控功能，包括当前排队中的呼叫数、平均等待时间等指标。

4.录音和回放：系统能够自动录音呼叫，并提供回放功能，以便后续评估和培训。

5.数据分析：系统应该能够对呼叫数据进行分析，例如呼叫次数、呼叫时长、客户满意度等。

系统设计技术架构基于Java的呼叫中心系统可以采用以下技术架构：1.框架：Spring框架提供了依赖注入、AOP和事务管理等核心功能，可用于构建可扩展的应用程序。

2.数据库：可以使用MySQL或PostgreSQL等关系数据库管理系统来存储呼叫数据、客服人员信息和配置信息等。

3.消息队列：RabbitMQ或Apache Kafka等消息队列系统可以用于在系统各个组件之间进行异步通信。

4.前端界面：可以使用Spring MVC和Thymeleaf等技术来构建用户界面。

系统组件基于上述技术架构，我们可以将系统划分为以下几个组件：1.呼叫接收组件：负责接受来电，并将来电信息转发给下一个组件。

2.智能路由组件：根据呼叫的特征和客服人员的技能等信息，决定将来电分配给哪个客服人员处理。

3.呼叫处理组件：客服人员使用该组件进行呼叫的处理，包括转接、保持、挂断等操作。

4.实时监控组件：用于实时监控呼叫的数量、呼叫平均等待时间等指标。

5.录音和回放组件：负责自动录音呼叫，并提供回放功能供后续评估和培训使用。

6.数据分析组件：用于对呼叫数据进行分析，生成报表和图表来帮助企业了解呼叫中心的运营情况。

FlexCC呼叫中心平台介绍

呼叫中心FlexCC、Ivr、Rec系统介绍
3.Ivr.Rec系统介绍 Flex Service Control Center 3.0平台
Ivr工控机IP: 主结点:10.72.6.14 服务介绍： FlexIvrServices-----IVR服务 IscFaxServices-----FAX服务 Isc Net Time Server-时间同步服务 Isc OBS Server-----外拨服务
呼叫中心FlexCC、Ivr、Rec系统介绍
3.录音系统介绍
录音服务程序可双击进入查看服务状态 DB2数据库服务此图标状态为正常 TOMCAT WEB服务停止程序
TOMCAT WEB服务启动程序
WEB服务启动程序正常启动画面
呼叫中心FlexCC、Ivr、Rec系统介绍
3.录音系统介绍
当前选中录音服务录音服务程序可双击进入查看服务状态
呼叫中心FlexCC平台介绍

License Services
返回
License Services是通信平台其他服务程序运行所需要的权限的提供者，只有通过License Servies授权通过的服务程序（不含Config Services）才能正常运行。License Services与Config Services特点基本一样： 1、授权服务只负责应答配置请求，不会主动将用户授权信息发送给相应的服务程序。 2、配置服务在注册和启动时应该优先，以保证在其他层服务程序（ Config Services除外）启动之前就能提供服务，因此，启动机器的时候应该先启动授权服务所在的机器。如果Call Center服务启动方式是手动时，需要先启动授权服务（授权服务和配置服务没有先后顺序）。 3、在同一个系统中， License Services只能安装一份。 4、对于保险呼叫中心而言，目前授权服务采用最小化授权，只对 EDS Services起作用。

中小型呼叫中心语音侧录系统的设计与实现

统容量。本系统中，多可以有３条语音线路同时在最２并行工作。坐席的计算机可以同服务器连成一个小型局域网，实现信息共享。以
２系统组成结构
本系统由服务器、话机、音卡、带机等硬件电语磁
具有稳定性好、充简单等优点，是成本较高，扩但适合
建立大规模系统：卡方案通过专用的计算机语音板板卡，供传统交换机的功能，建呼叫中心系统，种提构这
方式价格便宜，容易开发，适合建立中小型的呼叫中
胀秀器
图１系统结构
用户通过ＰＴ（用电话网）与每个坐席通话，ＳＮ公而每条通话线路都有一条侧录线路引入到语音卡。语音卡实现各种语音处理功能，包括４线、线。语音它８卡可以直接插在计算机的ＰＩＩＡ扩展槽中。在计Ｃ或Ｓ
算机可以插入多片语音卡，样可以很方便地扩充系这
心系统。在呼叫中心中，为实现更完善的用户服务，
可将人工坐席与用户的通话记录录制成数字资料以
供查询。文所介绍的语音侧录系统是以台湾Ａｉｔ本ｄＣｉ公司的电脑语音卡为基础，采用ＷｉｏＴ２０平ｎｗｓ，０ｄＮ０台，用多线程技术开发的能实现多路并行录音、应查询、听的综合语音服务系统。监

呼叫中心系统建设方案

电视购物呼叫中心系统建设方案目录1.概述 (4)2.需求分析 (4)3.呼叫中心系统方案 (6)3.1概述 (6)3.2拓扑结构 (6)3.2.1概述 (6)3.2.2网络拓扑结构图 (6)3.2.3硬件设备描述 (8)3.3平台体系结构 (10)3.4平台功能描述 (12)3.4.1语音接入 (12)3.4.2交互式语音 (12)3.4.3自动呼叫分配（ACD） (13)3.4.4通话录音 (15)3.4.5监听监控 (16)3.4.6统计报表 (17)3.4.7系统管理 (21)3.4.8电话功能 (22)3.4.9智能外乎 (23)3.5开发接口 (23)3.5.1WEB业务开发接口 (24)3.5.2CTI接口 (26)3.5.3IVR开发接口 (26)3.5.4数据库接口 (26)4.电视业务系统 (28)4.1业务功能结构 (28)4.2登录鉴权 (29)4.3座席受理 (30)4.3.1软电话 (30)4.3.2来电弹屏 (31)4.3.3客户资料记录 (31)4.3.4客户资料查询 (31)4.3.5订单受理 (31)4.3.6任务单 (32)4.3.7订单查询 (32)4.3.8投诉受理 (33)4.3.9售后受理 (33)______________________________________________________________________________________4.3.10咨询受理 (33)4.4运营管理 (33)4.4.1订单管理 (33)4.4.2进线管理 (34)4.4.3数据分配 (35)4.4.4监控 (35)4.4.5客户资料管理 (36)4.4.6设置管理 (36)4.5统计分析 (38)4.5.1综合统计 (38)4.5.2产品统计 (38)4.5.3媒体统计 (38)4.5.4员工统计 (38)4.5.5物流统计 (38)4.5.6财务统计 (38)4.6系统管理 (38)4.6.1系统角色 (38)4.6.2系统用户 (39)4.6.3操作日志 (39)4.6.4数据备份 (40)5.软硬件配置 (40)6.系统特点 (40)7.工程实施 (42)7.1实施策略 (42)7.2实施要求 (43)______________________________________________________________________________________1.概述呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

呼叫中心讲解稿

呼叫中心简介
现在由我来为大家简单介绍一下呼叫中心的工作。

呼叫中心是一个话务受理的中心，座席员接到用户来电负责协调解决用户提出的问题，为用户提供一站式服务，禁止让用户同一个问题多次拨打电话，呼叫中心能提供每天24小时不间断的服务，我们现在有12名座席员，可同时接听6个来电，确保用户问题能够及时反映、快速地解决。

IVR语音应答系统是呼叫中心系统的核心，呼叫中心系统它可以实现以下功能：
1、业务受理：呼叫中心系统中的客户管理中登记了6万多户的用户资料，其中包含用户电话，地址，燃气具、燃气表，重点服务项目等基本信息。

当语音导航接听用户来电时，用户若用登记电话来电，则可自动弹出用户基本信息和通话历史。

2、录音：呼叫中心系统对所有用户的来电均进行全程录音，便于监督和更好的用户服务。

3、工单和回访：对于用户来电的报修和漏气等情况，做业务工单并及时跟踪回访，监督服务质量和服务态度，以便于提高服务满意率。

4、外拨通知：居民小区停气我们会提前24小时做停气通知、胶管到期更换提示通知、节假日提醒用户用气安全的通知。

5、事故预案：当遇到漏气、着火等险情的来电后，呼叫中心会及时通知就近的安检人员到达现场进行查看，将查看后的结果反馈177，并通知维修人员及时进行维修，当出现事故后及时通知领导到现场查看并指挥维修人员进行现场抢修。

以上就是我们呼叫中心工作的一个简单介绍，请各位领导参观指导工作，希望提出宝贵意见。

DMCC Recorder系统安装配置手册

Wilcom DMCC Recorder 系统安装使用手册1 1上海井星信息科技有限公司Wilcom DMCC Recorder 系统安装配置文档版本号：V2.00.06212010-07-03Wilcom DMCC Recorder 系统安装使用手册2 2目录1. 概述 (4)1.1读者 ...................................................................................................................................... 4 1.2系统框架说明 ......................................................................................................................... 4 1.3系统介绍 ................................................................................................................................. 5 1.4系统特点 ................................................................................................................................. 6 2.系统网络拓扑图 .............................................................................................................................. 7 3. 环境准备 (7)3.1硬件环境 ................................................................................................................................. 7 3.2 软件环境 (8)4. 安装步骤 (9)4.1安装说明 ................................................................................................................................. 9 4.2 相关组件安装与配置 . (9)4.2.1安装JDK (9)4.2.2 安装.NET Framework3.5 (9)4.2.3 Avaya AES Client 安装与配置 (9)4.2.4 Avaya AES Client 测试 (10)4.2.5 安装ActiveMQ (11)4.2.6 ActiveMQ 服务设置 (12)4.2.7 ActiveMQ 测试 (12)4.3 DCMPS ERVER 安装与配置 (13)4.3.1 安装JDK (13)4.3.2 DCMPServer 安装与配置 (13)4.4 DCMPA GENT 安装与配置 (14)4.4.1 安装JDK (14)4.4.2 DCMPAgent 安装与配置 (14)4.5 R ECORDQUERY 安装与配置 (15)4.6 V OX B ACK U P 安装与配置 (15)5. 系统配置 (16)5.1 服务器配置 ........................................................................................................................... 16 5.1.1进入管理配置 ............................................................................................................... 16 5.1.2创建CTI 对象 ............................................................................................................... 16 5.1.3创建IPRS 对象 ............................................................................................................. 19 5.1.4 创建MPS 对象 . (21)Wilcom DMCC Recorder 系统安装使用手册3 36. 系统使用 (23)6.1创建CTI 实例 ....................................................................................................................... 23 6.2创建IPRS 实例 ..................................................................................................................... 24 6.3创建MPS 实例 ..................................................................................................................... 25 6.4CTI 配置 ................................................................................................................................ 26 6.5IPRS 配置 ............................................................................................................................. 28 6.6MPS 配置 .............................................................................................................................. 30 6.7 S ERVER 备份设置 (32)6.7.1 MPS 主备设置 (32)6.7.2 CTI 主备设置 (33)6.7.3IPRS 主备设置 .................................................................................................................. 34 7. 技术支持 . (34)Wilcom DMCC Recorder 系统安装使用手册441. 概述随着市场竞争的日益激烈，客户服务已经成为了企业竞争的极为有效的战略之一，而实现这一战略的重要环节是呼叫中心。

录音系统方案介绍

VCLog Voice-Ie录音概述1.1 模拟线录音拓扑图录音实现方式：录音系统采取传统并线方式，将录音线路并接在线架上，使录音系统能够抓到信息，但不会得到主叫号码，录音默认启动方式采用摘挂机方式，也可以通过CTI启动，可以获得主叫号码。

1）录音系统将话音采集后，通过数字压缩处理将语音信息以数字信号方式先存储在硬盘上，再按一个可设定的时间间隔（如：30分钟或其它）自动备份存储中心中。

硬盘存储空间达到设定值将按先进先出的策略将旧数据删除。

2）录音系统采用T型连接可以直接从线路上获得摘挂机消息和呼叫方向。

2. VCLog Voice-Ie软件模块介绍2.1录音管理模块VCLog VMCVCLogVMC是整个VCLog的管理程序，它以形象，直观的界面提供给用户，供用户管理整个录音系统，同时VCLogVMC实时反映整个录音系统运行的功能,也能够使用户更加客观，全面的了解整个录音系统的运行状态，以便及时发现问题，解决问题。

VCLogVMC也提供了灵活多变的参数设置方式，包括VCLogVoice的设置，VCLogDB的设置，录音线路的参数设置和用户管理的设置，用户可以根据实际情况自行设定，以适应多种模式的录音。

VCLogVoice设置：录音线路参数设置：VCLogDB设置：2.2录音监听模块2.2.1网络实时监听模块VCLog LineMonitorVCLog LineMonitor网络监听模块允许呼叫中心管理者通过局域网实时地监听任意录音通道上的通话，不管此通道是否正在录音。

利用网络监听模块VCLog LineMonitor,呼叫中心管理者可以通过VCLog CQC或VCLog CPC呼叫中心质量监控系统对座席服务质量进行在线评估。

如果遇到质量问题时，呼叫中心管理者可以在通话结束后立即为座席进行纠正，以改善服务质量。

2.3音频、图象记录备份模块VCLog BackupVClog Backup是用来管理录音资料、屏幕图象记录备份的软件模块。

呼叫中心系统安装使用手册

HK2000-CTI语音平台HK2000-CTI语音平台安装及使用说明在进行H K2000-CT I语音平台安装之前，请首先确认已正确安装且设置语音卡，语音卡的安装及设置参见以下文档：语音卡安装使用说明.doc在确认已正确安装且设置语音卡后，下面我们将介绍HK2000-CT I语音平台的安装及使用说明。

一、安装加密狗1．关闭计算机电源开关。

2．将软件狗插到计算机并口（打印机口）上，检查是否牢固后拧紧螺钉。

3．打开计算机电源开关。

4双击I nst drv.ex e然后出现如下所示5 然后点安装出现如下所示6 点击是即可将会出现如下所示，狗的驱动就己经完成。

二、安装语音平台1．运行系统安装光盘上的HK2000语音平台安装程序ins tal l.e xe会出现如图（1）的界面：图（1）2．然后用鼠标左键单击您用的语音板卡类型(如果是数字卡和模拟卡在一块使用，则只需安装数字卡的语音平台即可)，出现如图（2）的界面：图（2）3．接着出现如图（3）的界面：图（3）4．然后用鼠标左键单击“下一步（N）> ”按钮，出现如图（4）的界面，提示选择安装路径：图（4）5．然后用鼠标左键单击“下一步（N）>”按钮，出现如图（5）的界面：图(5)6．接着出现安装完成的界面，如图（6）：图（6）7．然后用鼠标左键单击“完成（F）”按钮，出现提示重新启动系统的界面，如图（7）：图（7）8．然后用鼠标左键单击“是（Y）”按钮，重新启动计算机，结束安装过程。

注意：在使用H K2000语音平台之前，必须将C:\SH CTI\目录下使用“Sh Cti Con fig.ex e”配置（S hCt iCo nfi g.e xe 使用说明参考“语音卡安装使用说明.doc”）后的“Sh Con fig.in i”和“S hIn dex.in i”两个文件复制到系统目录下（例如：C:\WIN NT\目录下）。

此步骤不可忽略。

三、安装过程中可能碰到的问题1．如出现图（8）的界面说明没有先安装语音卡驱动。

呼叫中心功能介绍-DSCOM

南京德视DSCOM企业客户服务呼叫中心在激烈的商业竞争中，特别是电子商务时代的来临，客户服务质量成为企业生存和发展的重要因素。

随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去提高客户的满意度、保证客户的忠诚度、发现和保持您的客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。

企业提供的产品越来越多，相应的服务规模和服务内容迅速增加，通过几条简单的电话热线已不能满足服务的要求。

对现代化企业而言,为客户提供快速高效，专业化的服务，是赢得客户最重要的手段，也是企业在竞争中立于不败之地的重要因素。

互联在线一直致力把帮助企业提高服务效率作为自己的使命，在参照国内外企业的先进管理经验、融入客户关系管理（CRM）理念、并认真研究我国企业实际状况的基础上，率先自主研制了核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系。

它的特点是通过电话传真、邮件、E-mail 、网上交谈（Chat）、手机、短消息、Web 、VOIP 等方式来实施产品销售和客户服务，并且通过中心数据库收集、处理并分析各种各样的客户信息，最后将分析报告递交给公司决策部门，这种周到、快捷、全方位的服务，为客户与企业之间架起一座密切联系的桥梁。

企业客户服务呼叫中心系统功能一、企业客户服务呼叫中心提供自动语音应答（IVR ）拨入客户服务系统的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎使用……”，客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切。

这些大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使客服人员从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量，也可避免情绪不佳等因素对客户的影响，为客户提供更专业、周到的服务，提升企业形象。

与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。

客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。

呼叫中心系统功能列表

文档来源为 : 从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.呼叫中心系统功能列表通用型呼叫中心系统，自动电话营销系统，电话销售系统功能介绍呼叫中心系统功能列表序号功能项目功能描述备注 1 IVR 语音导航 1、个性化 IVR 交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。

2 智2、具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用。

能选择话务员ACD 1、自动话务分配 ACD，平均话务分配，最空闲话务员分配。

默认根据数据库号码对应的分机分配。

2、按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程3、来电过滤，黑名单设置。

4、来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。

3 全程录音功能全程录音是系统可以 24 小时不间断的对话务员通话进行录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。

用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和来电时间，通话时长等等，系统的录音可以另存成多种格式的语音文件，如 mp3,wav等等。

4 语音留言功能忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言模块，针对具体座席人员的留言，只有该座席人员或相关上级才能查看。

并且话务员登录以后，有自动留言提醒功能。

6 来电弹屏功能话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电记录、通话录音。

客户来电或以分机编号呼出时，接听人员的电脑屏幕即弹出指定的 URL 地址并以 GET方式传递对应的编号。

并能显示客户的所在区域，省份，城市。

7知识库功能分位语音知识库和文本知识库。

话务员可以把经常需要介绍给客户的一些业务知识，录制成语音文件，放到语音库中，在和客户通话过程中，话务员可以点播语音知识库的指定语音给客户收听。

文本知识库按目录管理的方式布局，非常方便话务员人员的快速查找、检索。

小型呼叫中心系统解决方案

小型客服呼叫中心系统解决方案1系统概述目前，大部份企业开始建立呼叫中心系统，用于集中处理及现有业务相关的咨询、投诉、售后、订单处理、外呼营销、客户关怀等各方面的服务，这不仅大大提高了服务质量和效率，提高客户满意度，而且在提高收益的同时降低了运营成本，同时，呼叫中心7*24小时的全天候服务，成为了对外联系的重要窗口，也是同客户之间沟通的重要桥梁。

2需求分析2.1 系统规模备注说明：数字中继和模拟中继区别：数字中继为1个E1，支持30个话路同时通话。

模拟中继可以理解普通电话线做号码连选，一般为N条电话线共用一个引示号。

2.2 系统结构图3.2.1物理结构结构说明：1）语音板卡：系统硬件平台，提供呼叫中心的通信及媒体功能；采用三汇或东进语音卡，内置于工控机；2）CTI服务器：系统核心处理平台，运行我公司呼叫中心平台，该平台运行于交换机/语音卡之上，实现通信网络和数据网络的融合。

CTI系统通过及交换机（语音板卡）的通信，实现对交换机（语音板卡）的控制，完成的呼叫的管理和分配（转接人工）等所有本系统中所涉及到的功能；3）数据库服务器：保存呼叫记录、交易记录等业务信息，可及CTI服务器共用。

4）坐席：运行坐席程序，辅助话务员处理来电业务及人工服务，通过和CRM客户管理系统接口实现来电弹屏、受理记录等功能5）管理终端：用于管理人员进行参数设置、后台维护、统计报表及班长人员对话务员状态进行实时监控等。

注：红色粗实线：模拟中继线路；红色细实线：电话线路，即语音板卡到坐席的线路；黑色粗实线：LAN（局域网）线路；3系统功能模块3.1 系统接入系统支持多运营商、多号码接入，并能根据外线用户拨打的被叫号码，启动相应工作流程。

系统支持多种信令接入模式，包括七号信令、一号信令、ISDN PRI、模拟中继接入等。

本项目中采用模拟中继方式接入。

3.2 黑名单管理系统具有黑名单过滤功能。

黑名单分为“呼入”和“呼出”两类，呼入型黑名单主要针对经常进行恶意骚扰的用户，系统限制其使用系统部份功能或拒绝服务；呼出型黑名单主要用于禁止坐席呼叫（如110、聊天台）或电话营销系统中防止过度营销。

呼叫中心系统建设方案

呼叫中心系统建设方案目录1. 内容概述 (3)1.1 项目背景 (4)1.2 项目目标 (5)1.3 项目范围 (5)1.4 项目组织架构 (6)2. 需求分析 (7)2.1 需求概述 (8)2.2 客户需求分析 (10)2.3 产品功能需求 (11)2.4 技术需求分析 (12)3. 系统设计 (14)3.1 总体设计 (15)3.1.1 系统设计原则 (16)3.1.2 系统架构设计 (17)3.2 详细设计 (19)3.2.1 数据库设计 (20)3.2.2 接口设计 (21)3.2.3 用户界面设计 (23)3.3 安全设计 (24)3.3.1 数据安全 (26)3.3.2 网络安全 (27)3.3.3 应用安全 (28)4. 技术选型与实现 (29)4.1 硬件平台 (31)4.2 软件平台 (33)4.3 通信协议 (34)4.4 工具与开发环境 (36)5. 实施计划 (37)5.1 实施进度安排 (38)5.2 培训计划 (40)5.3 风险管理 (41)6. 运营维护 (42)6.1 系统上线后的运维 (44)6.2 用户培训与支持 (45)6.3 系统升级与扩展 (46)7. 预算与成本控制 (48)7.1 前期投资预算 (49)7.2 运营成本预算 (50)7.3 成本控制措施 (52)8. 项目监控与评估 (53)8.1 项目管理方法 (54)8.2 项目监控机制 (55)8.3 项目评估与改进计划 (57)1. 内容概述本呼叫中心系统建设方案旨在构建一个高效、集成、业务灵活的呼叫中心解决方案，以适应您组织不断变化的通信需求。

建立此系统不仅将加强客户服务水平，提升用户体验，还能通过自动化和数据分析优化操作流程，减少管理人员的工作负担，从而提高整体经营效率与盈利能力。

技术框架设计与选型：考虑最新和最适合的软硬件技术，确保系统具备高可用性、可扩展性以及性能优化。

呼叫路由与分配策略：结合现有客户群和业务模式，采用智能路由技术确保客户获取最快和最满意的解决响应。

呼叫中心名词解释

呼叫中心名词解释呼叫中心（Call Center）是指专门负责接收、处理、管理和回答来自客户的电话咨询、投诉、订单、预订、售后等业务的一种机构或部门。

呼叫中心主要由以下几个要素组成：1.客户服务代表（CSRs）：也叫客服代表，负责接听来自客户的电话，解答客户问题，处理客户需求，提供满意的服务。

客户服务代表需要具备良好的语言沟通能力、问题解决能力、耐心和友好的态度。

2.自动电话询问系统（IVR）：也叫语音应答系统（Interactive Voice Response），是一种自动化的电话交互系统，通过预先录制的语音提示和按键操作，自动引导客户进行咨询或转接到合适的部门。

IVR可以提高呼叫中心的工作效率和客户满意度。

3.自动外拨系统（ACD）：也叫自动呼叫分配系统（Automatic Call Distribution），是一种能够根据事先设定的规则将来电分配给合适的客户服务代表的系统。

ACD根据来电的类型、重要性、地理位置等信息进行智能分配，提高了呼叫中心的工作效率和服务质量。

4.客户关系管理系统（CRM）：是一种用于管理客户信息、沟通记录、服务历史等信息的软件系统。

CRM能够帮助客服代表及时了解客户的需求和历史信息，提供个性化的服务。

同时，CRM还能够为呼叫中心提供统计分析、业务预测、客户反馈等功能，帮助提升服务水平和运营效率。

5.电话录音系统：是一种用于录制和保存电话交谈内容的系统。

电话录音可以用于监督客服代表的工作质量、查证和核实客户投诉、作为证据用于投诉处理等。

电话录音系统通常也具备语音识别和文本转写等功能，用于提取和分析关键信息。

6.所谓的“码头”：在呼叫中心中，每个工位就是一个“码头”。

每个码头配备计算机、电话、耳机等工具，客服代表在这里处理来自客户的电话业务。

7.呼叫中心的差错处理系统（RTCS）：也叫事件管理系统（Incident Management System），用于记录和跟踪客户服务过程中出现的问题、投诉、差错等事件。

呼叫中心系统功能

呼叫中心系统功能1.自动呼叫分发：呼叫中心系统可以自动根据客户的需求和优先级分发呼叫给可用的坐席。

它可以根据坐席的技能和经验匹配呼叫，并确保每个呼叫都得到及时处理。

2.呼叫排队和等待：当没有可用的坐席时，呼叫中心系统可以将呼叫放入排队等待。

它可以根据排队时间或其他因素进行动态排队和调整，以确保公平地处理每个呼叫。

3.呼叫录音和监控：呼叫中心系统可以录音和监控所有的呼叫。

这对于培训和监督员工、解决争议和问题以及评估服务质量非常有帮助。

4.实时监控和报告：呼叫中心系统可以提供实时监控和报告功能，以跟踪和分析呼叫中心的性能。

它可以显示当前排队的呼叫量、平均等待时间、坐席的工作状态等重要指标，帮助管理人员及时做出决策。

5.知识库和自助服务：呼叫中心系统可以集成知识库和自助服务功能，使客户能够通过自助选项快速解决问题，减少呼叫中心的工作负荷。

知识库可以存储常见问题的解决方案和指南，供客户和坐席参考。

6.技能和培训管理：呼叫中心系统可以管理坐席的技能和培训需求。

它可以跟踪每个坐席的培训记录、技能水平和认证情况，以确保只有具备所需技能的坐席接受相关呼叫。

7.呼叫质检和反馈：呼叫中心系统可以对呼叫进行质检，并提供反馈和评分功能。

这有助于识别问题和改进客户服务质量，确保每个客户都得到满意的解决方案。

9.CRM集成：呼叫中心系统通常与客户关系管理(CRM)系统集成，以实现全面的客户数据管理。

这使得坐席可以通过获取客户的历史记录、问题和需求，提供更个性化和贴心的服务。

10.语音识别和自动应答：呼叫中心系统可以使用语音识别技术，自动识别客户的问题并给出相应的回答。

这有助于快速处理大量呼叫和降低人工干预的需求。

呼叫中心系统功能介绍

呼叫中心系统功能介绍（1）IVR：IVR（Interactive V oice Response）即交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统。

通俗点说，它叫语音导航、欢迎词，它用预先录制或合成的语音进行自动电话应答的系统，提供一种为客户进行电话呼入时候的菜单导航的功能。

（2）自动外呼：自动外呼即采用系统按照指令自动发起呼叫，多应用在电话销售，客户回访，等领域。

该应用具体是指，在系统上批量的导入需要拨打的客户号码资料，然后调配线路对其进行自动呼叫（可群呼）呼通后可直接转入坐席，或者其他工作流程处理。

应用在电话销售中效果显著。

提升效率一倍以上。

（3）ACD：ACD(Automatic Call Distribution)即自动呼叫分配设备。

是把接入的呼叫按特定的转接规则和分配策略转接到正确的座席员前。

其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的热线电话系统、自动应答系统、电话录音系统或其它类似号称呼叫中心但是其实不是真正呼叫中心的重要标志。

（4）智能转接(高级ACD)：智能转接是在一般ACD基础上研发的具有更多智能化特点的呼叫中心功能。

（5）座席功能-基本型：座席所具备的基本功能，比如外呼、接听、转接、抢接、示忙、示闲、班长。

（6）座席功能-增强型：自动报工号、三方通话、通话保持、强插、强拆、监听。

（7）智能外呼：智能外呼是现代企业市场营销、客服中心不可或缺的一个功能模块。

外呼主要可分为：批量外呼（B-Call）、智能外转（I-Call）、约定外呼、自动外呼（A-Call）、手工外呼等。

（8）智能外转：座席将来电转接至系统外号码，如手机。

（9）录音，监听：录音是指监测电话线路上的语音通讯信号。

录音功能采用数码录音技术，加上强大的去噪处理功能，保证了录音功能有较高的稳定性、可靠性、安全性。

在系统上可以进行实时监听，对通话不会造成任何影响（10）TTS：TTS（Text To Speech）即文本转语音技术，是将文本文字直接转换成相应音频文件的技术。

呼叫中心优秀录音评选方案

呼叫中心优秀录音评选方案呼叫中心优秀录音评选方案1. 前言在现代社会中，呼叫中心扮演着至关重要的角色。

它是企业与客户之间沟通的桥梁，直接关系到客户满意度、企业形象以及业绩的提升。

而在呼叫中心的运营过程中，录音评选方案是一个至关重要的环节。

通过对呼叫录音进行评选，可以发现问题、改进客户服务质量，从而提高整个呼叫中心的效率和效果。

本文将探讨呼叫中心优秀录音评选方案，并提出一些个人观点和理解。

2. 评选标准的重要性在进行呼叫中心录音的评选之前，需要明确评选标准的重要性。

评选标准的合理性直接影响到最终评选结果的准确性和可靠性。

一个优秀的评选标准应当包括以下几个方面的内容：2.1 知识技能：评估员工在客户服务过程中所展示的知识和技能水平，包括对产品知识的掌握程度、理解客户需求的能力以及解决问题的能力等。

2.2 沟通能力：评估员工在与客户沟通过程中所表现出的能力，包括表达清晰、倾听能力、语速和语调的掌握等。

2.3 服务态度：评估员工对客户的态度和专业性，包括是否友善、耐心和积极主动等。

2.4 解决问题能力：评估员工解决客户问题的能力，包括问题识别、分析和解决的能力，以及在困难和复杂情况下的应变能力等。

3. 优秀录音评选方案的设计为了保证呼叫中心录音评选的效果，需要设计一个合理的评选方案。

以下是一个可能的方案设计：3.1 预设录音样本：从呼叫中心的录音系统中随机选择一定数量的录音样本作为评选的标准，包括不同时间段、不同员工的录音样本。

3.2 评估标准制定：根据前文提到的标准，制定评估标准表，并确保该表能全面覆盖评选标准的各个方面。

3.3 评估过程：组织评估小组对录音样本进行评估，根据评估标准对每个样本进行打分和评价，以确保评选的客观性和准确性。

3.4 综合评分：根据评估小组的评分，对每个样本进行综合评分，并按照得分高低进行排序。

3.5 反馈与改进：将评选结果以及评估标准的不足之处反馈给员工，并提供培训和指导，以帮助员工改进自己的工作水平。