万豪酒店的20个管理理念
世界著名饭店经典管理案例
2023-11-07•洲际酒店集团•万豪酒店集团•希尔顿酒店集团目录•香格里拉酒店集团•法国雅高酒店集团01洲际酒店集团公司简介洲际酒店集团是一家全球知名的酒店管理集团，成立于1777年，总部位于英国伦敦。
洲际酒店集团旗下拥有洲际、皇冠、假日、快捷假日、智选假日等品牌，覆盖全球五大洲，拥有超过65万间客房和度假村。
洲际酒店集团是世界上最大的酒店管理公司之一，拥有强大的品牌影响力和市场占有率。
发展历程18世纪中叶，英国人杰姆斯·斯图亚特在英国伦敦开设了一家名为“洲际”的酒店，成为洲际酒店集团的雏形。
20世纪中叶，洲际酒店集团开始向全球扩张，陆续在美国纽约、日本东京、澳大利亚悉尼等地开设了分店。
19世纪末，洲际酒店集团开始在欧洲大陆扩张，陆续在法国巴黎、意大利罗马、西班牙巴塞罗那等地开设了分店。
近年来，洲际酒店集团不断进行品牌升级和拓展，致力于提高服务质量和管理水平，成为全球领先的酒店管理集团之一。
精细化管理策略洲际酒店集团注重精细化管理，通过制定严格的管理制度和流程，提高管理效率和执行力，实现酒店的稳定和可持续发展。
经营管理策略多元化品牌战略洲际酒店集团旗下拥有多个品牌，覆盖不同消费群体和市场需求，提高了市场占有率和盈利能力。
优质服务策略洲际酒店集团注重提供优质的服务体验，通过培训和激励员工，提高员工的服务意识和能力，为客人创造舒适、愉悦的住宿体验。
创新营销策略洲际酒店集团不断探索新的营销手段和渠道，通过与旅游网站、社交媒体等合作，提高品牌知名度和影响力，吸引更多客户。
02万豪酒店集团万豪酒店集团成立于1927年，总部位于美国华盛顿。
公司简介成立时间与地点自成立之初，万豪便开始在全球范围内建立酒店品牌，包括万豪酒店、万豪度假村、万豪酒店公寓等。
品牌发展万豪酒店集团的业务覆盖全球，包括北美、欧洲、亚洲等地区。
业务范围1927年公司由J. Willard Marriott和Alice Sheets Marriott夫妇在美国华盛顿创立。
万豪酒店集团
万豪品牌宣传片 中国区发展史
典型品牌
01 丽思卡尔顿酒店
14
特色服务 经营之道 人力资源
JW 万豪酒店
02 贴心的服务来源于每一个用心
工作的员工。
万怡酒店
04 我们致力于让雄心壮志的旅行
者在充满创造力和能产生共鸣
至尊服务带来极致体验，顾客闭上 眼睛即可感受到简单的回归。
万怡酒店
中国区 | IN CHINA
集团概况
旗下主要品牌
特色服务 经营之道 人力资源
上海地区 21家
13家 广东地区
北京地区 12家
10家
9家
海南地区
浙江地区
天津地区
7家
1家
16
湖北地区 武汉光明万丽酒店
万豪集团在中国
于1997年进入中国酒店业市场，并于此后快速发展。前不久，万豪 国际集团与阿里巴巴合作成立合资公司。万豪国际计划未来在亚太 地区新增超过100家豪华酒店。目前万豪国际在亚太地区共拥有8个 奢侈酒店品牌、113家酒店，在中国新增的酒店将占新增酒店总数 的一半左右。在万豪国际集团近日发布的2017财年二季度财报数据 中，万豪国际集团的营业额为57.95亿美元，净利润同比增长30%， 为4.14亿美元。其中，大中华地区增幅为8.4%。
集团概况
25
旗下主要品牌
特色服务
经营之道
人力资源
第四章
经营之道
市场细分 秉承理念
勇于创新 网络营销
市场细分 | MARKET SEGMENTS
集团概况 旗下主要品牌 特色服务
经营之道
人力资源
在原有的四个品牌都在各自的细分 市场上成为主导品牌之后，“万豪” 又开发了一些新的品牌。
酒店管理第三节 万豪集团简介
Marriott Conference Centre
该品牌致力于小型或中型市场，为团体游客
提供会议厅，最现代化的视听交流技术，娱乐和 实验学习设施以及会议餐。
国 际 酒 店 管 理
7、万怡酒店（万豪庭院饭店）Courtyard by Marriott 该品牌为四星，属中档品牌，其特征是为商务和观 光旅客提供良好的住宿服务。目前，该品牌增加了在 市中心的饭店数量，通常是由历史建筑物改建而成。 全球28个国家和地区约有800家饭店，有近640家位于 美国。中华区旗舰店为上海齐鲁万怡大酒店。
店正式营业
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（三）从菜根汽水店到综合性企业集团
（1）1957年开张了第一家马里奥特旅馆——双桥汽车旅 馆（twin bridge motor hotel）位于华盛顿市区。
（2）1959年第二家马里奥特旅馆－－基桥旅馆（Key
Bridge Hotel）正式开业
（3）1967年，买下加利福尼亚的大人物（Big Boy）咖 啡馆联号和法雷尔冷饮店公司（Farrell Ice cream
国 际 酒 店 管 理
11、万豪城镇套房
TownePlace Suites by Marriott
该品牌是中档品牌，较为适合长期居住。其特征 是：设施齐全的厨房、健身房和游泳池。既讲究实用， 又讲究方便。
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12、万豪国际度假俱乐部
Marriott Vacation Club International
国 际 酒 店 管 理
5、万豪行政公寓
Marriott Executive Apartments
该品牌于1997年在布达佩斯首创，是一个新的高
消费阶层品牌。公寓式住宅的设计是为了满足商业行
武汉襄阳大厦万豪酒店设计理念
武汉襄阳大厦万豪酒店设计理念武汉万豪酒店，坐落于“武汉客厅”地标建筑艺术大厦，建筑设计大厦造型以两册高耸入云迭摞的书籍，表达对知识与文化的尊崇，散发着鲜明文艺气质，给人强烈的视觉冲击。
作为首家入驻武汉市的万豪国际品牌，卓尔文旅集团与万豪国际集团连手打造，邀请知名国际化专业酒店设计PLD香港刘波设计顾问打造武汉最具文化气息的时尚国际品牌酒店，为武汉这座历史文化积淀深厚的城市注入新的活力。
酒店拥有372间房间，PLD设计延续以国际视野打造中国文化新中心的主题，传承历史与文化，为来自国内外的文化产业开拓者及旅居者打造汇集人文底蕴的卓越质量栖居之所。
设计师的主要思索在于如何将武汉深厚历史底蕴语言美感，人文积淀，历史质感运用当代艺术设计语言呈现空间，契合万豪酒店管理集团的国际化酒店品牌要求，并使得文化外显于形，内化于心，设计出符合时代发展的作品，打造具有独特地域个性文化的人文旅居场所。
“建筑意”最早由梁思成先生提出，建筑意象，是意与象的统一，情景交融的审美意象，是物质性，功能性，空间性和谐统一。
PLD设计概念延续外立面建筑的书籍元素，通过发掘中国文化宽广而深沉的底蕴，采用现代的设计手法，表达中国传统美学中独到审美观念的“意境”。
大堂入口作为解读整个建筑内在空间的开始。
设计师把中国古籍竹木简册的隐喻形式在空间中节奏性的对称连续排列，搭配灵感于古书籍装订意蕴的吊灯作为大堂空间的核心，悬浮于空，打造具有丰富空间层次感的视线关系。
传统书籍装帧象征性的符号元素与现代视觉艺术融合，致敬于中国书籍文化的千年演变历史，文明的薪传代代不朽。
大堂接待背景以“天下江山第一楼”美誉的黄鹤楼喷绘亚克力造型为装饰艺术画，巍峨耸立，高古雄厚，极富个性。
黄鹤楼的平面设计为四边套八边形，透露出古建筑文化数目的象征和表意功能，交错重迭的翘角飞举，宛若展翅欲飞的鹤意，形制创建以来，各朝各不相同，古往今来，无数文人骚客，登高远望，吟诗作赋。
设计用现代艺术语言的力道刻画岁月文化，迎接四面八方的来宾。
万豪国际酒店集团的管理特点与展望
万豪国际酒店集团的管理特点与展望
邓童谣 （中央民族大学）
摘 要：万豪国际酒店集团公司是其所在领域市场上的领军公司，多年来一直保持着稳定的增长。本文研究了万豪国际酒店集团 公司的管理方法及盈利模式；接着深入挖掘了万豪国际酒店集团公司的核心竞争力，找出其在市场上脱颖而出的原因；最后阐述了 万豪国际酒店集团公司目前面临的机遇与挑战。
境，让员工感到他们会不断地拥有学习和发展的机会；万豪扩张 的速度不是很快，却在市场上的品牌和知名度和美誉度却很高， 这与它选择合作伙伴的原则密切相关。万豪和酒店业主的合作 期至少是5年[3]；比酒店地理位置和建筑设计，万豪更注重对服 务品质的追求。
三、挑战与展望 （一）并购带来的挑战 美国经济学家乔治·斯蒂格勒（George Stigler）指出：“每一 家美国大公司都是通过某种程度、某种方式的并购而成长起来 的，几乎没有一家大公司主要是靠内部扩张成长起来的”[4]。同 样，众多知名国际酒店集团的成长史几乎无一例外也是一部部兼 并收购史[5]。对于万豪集团来说，如何在万豪本身与并购品牌的 企业文化和经营理念之间求得平衡，将被并购的品牌的特点依旧 保持并向消费者传达出去，并且各个品牌的定位之间可以形成可 以轻松识别的差异，是万豪需要认真权衡的重点 （二）短租民宿的冲击 Airbnb是近些年来对于传统酒店集团的一个巨大冲击，其 估计市值甚至一度超过了酒店业领军的万豪集团。万豪国际集 团已经宣布与TurnKey Vacation Rentals合作推出Homes & Villas by Marriott International，提供2000套豪华住宅的短租民宿服务，与一 群专业物业经理合作，在每个市场确认房屋符合当地法规和万 豪的设计、消防和生命安全等标准。同时，先审核每家物业管理 公司，然后才允许他们在平台上上线房屋，并在每套房屋上线之 前再次审核，而不是让房主自己上线房屋，这也是与一般民宿平 台的不同之处 （三）待升级的基础设施 万豪集团已经拥有超过6100家遍布全球的酒店，但是并没有 一个高效的平台将这些酒店，与旅行的配套设施，比如风景、饮 食、民俗等结合在一起，提供更加深入旅行体验，并且可以使 客户更加简单便捷的订购和支付，及时追踪订单流程。不过万 豪已经有所行动，万豪最近投资的创新旅行与目的地搜索平台 PlacePass就是一个技术范本，万豪希望能把其忠诚度计划与所有 的网站都链接起来[2]。虽然技术和金钱的成本巨大，但是此举成 功后带来的效益应该会是长远和积极的。 参考文献： [1]廖君，腾丹，董帅. 万豪国际酒店管理集团关爱员工文化 探析[J]. 人才资源开发，2017（9）：149-151. [2]寇斌. 最佳雇主的_留心_法则_万豪国际酒店集团中国区 HR总监颜洁雯专访[J]. 人力资源，2010（3）：6-9. [3]李晓. “最佳雇主”的成功之道——以万豪国际集团为例 [J]. 中国人力资源开发，2011（10）：57-60. [4]Stigler G. Industry Organization and Government Regulation[M]. Shanghai: Shanghai People’s Press, 1996. 3. [5]陈丽英，何勋辜，应康. 国际酒店集团并购历程中的再品 牌策略研究——以雅高和希尔顿集团为例[J]. 旅游学刊，28（10）： 52-63. 作者简介： 邓童谣（1994—），女，汉，安徽亳州，硕士研究生在读， 研究方向：公司治理。
万豪酒店客户关系管理研究[毕业论文]
![万豪酒店客户关系管理研究[毕业论文]](https://img.taocdn.com/s3/m/5d384a1c0975f46526d3e19b.png)
本科毕业论文（ 20_ _届）万豪酒店客户关系管理研究摘要:酒店业是管理和信息化都走在诸多行业前列的行业，也是一个典型的服务行业，酒店的发展和利润来自客户的不断光顾.我国自改革开放以来，旅游业迅猛发展，因此带动的酒店业也飞速扩张,导致供过于求的局面.面对近年来我国酒店住宿率一直徘徊在低水平上的局面，客户关系管理成为了酒店核心竞争力的一部分。
本文结合万豪酒店的客观情况,分析万豪酒店目前存在的问题,提出了相应的改进方案，希望有助于万豪酒店在我国更好地发展。
关键词:万豪酒店；客户关系管理；核心竞争力;改进方案Study on Customer Relationship Management of Marriott HotelAbstract:As one of the typical service industries，hotel enterprises live totally on their customers。
Hotels are developing so quickly in China that there more hotels put into use than needed。
Due to the competition between hotels, those who build up good relationship with their customers will win the market and profits。
CRM is an issue that every hotel must take into consideration. That means that meeting the customers’ requirements is the base of hotels' management。
That's why the CRM concept is introduced into hotel. Therefore，the ability of managing customer relationships in an effective way is a sharp weapon to build up the competitive edge of a hotel。
万豪酒店的20个管理理念
万豪酒店的20个管理理念1. 我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。
我们坚守万豪先生的信念："同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。
"We practice teamwork and treat each other with the same respect we afford our family and best guests. We adhere to Mr. Marriott’s belief that "If we take care of e ach other , we will be able to take better care of our guests."2. 真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。
对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。
Genuine care and comfort of our guests to ensure their return is our highest mission . Display genuine and enthusiastic interest in the guest, and always pay complete attention.3. 笑脸迎人，亲切招呼每位客人。
以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。
尽可能用客人的名字来称呼对方。
紧记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。
Smile and greet every guest. Speak to the guest in a warm, friendly and courteous manner. Use their name as often as possible. Always use appropriate vocabulary. Avoid slang and hotel jargon.4. 感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。
万豪酒店员工绩效管理方案设计
万豪酒店员工绩效管理方案设计绩效管理是组织中的一个重要管理工作，对于提高员工的绩效和组织的整体表现起着决定性的作用。
以下是一个针对万豪酒店员工的绩效管理方案设计。
一、绩效目标设定：1.制定明确的绩效目标，确保与组织战略的一致性。
2.目标设定应具体、可衡量、可考核，并与员工的职责和角色相匹配。
3.目标应具有挑战性，但也要合理和可实现。
二、绩效评估与反馈：1.采用360度评估方法，包括员工自评、同事评估、上级评估和客户评估等，以多元化的视角评估员工的绩效。
2.定期进行绩效评估和反馈，确保及时了解员工的表现和成果，及时提供认可和指导。
3.提供具体、实际且有建设性的反馈，帮助员工发现问题和改进，同时赞扬他们的优秀表现。
三、培训和发展计划：1.根据员工的绩效评估结果，制定个性化的培训和发展计划。
2.提供多种培训方式和机会，包括内部培训、外部培训、工作轮岗等，促进员工的能力和技能的全面提升。
3.设立内部导师制度，由有经验和能力的员工对新员工进行培训和指导。
四、激励与奖励机制：1.设立明确的激励和奖励机制，让员工感到他们的付出和努力得到了认可。
2.基于绩效评估结果，给予表现优异的员工适当的奖励，如薪资调整、晋升机会、特别奖金等。
3.建立员工激励计划，包括商业性奖励和非商业性奖励，如员工旅游、学习津贴等，让员工感到他们是组织中的重要一员。
五、绩效改进和跟踪：1.定期跟踪和评估绩效管理方案的实施状况和效果。
2.针对存在的不足和问题，进行改进和调整，确保绩效管理方案的持续有效性和适应性。
3.制定绩效管理宣传计划，向员工宣传和介绍绩效管理的目的和意义，激励员工的参与和投入。
六、绩效管理技能培训：1.为经理和主管提供绩效管理技能培训，提高他们的绩效评估和沟通反馈能力。
2.增强经理对员工绩效管理的重视和意识，确保绩效管理方案的有效执行。
3.建立绩效管理指导手册，明确评估标准和方法，提供实用的工具和资源供经理和主管使用。
绩效管理方案的设计要求整体考虑万豪酒店员工的实际情况和特点，以激励员工持续提高绩效、增加工作动力和满意度为目标，同时也要与组织的战略和价值观相契合。
万豪酒店客户关系管理研究[毕业论文]
![万豪酒店客户关系管理研究[毕业论文]](https://img.taocdn.com/s3/m/76fc6c1fae45b307e87101f69e3143323968f583.png)
万豪酒店客户关系管理研究[毕业论文] 通过建立和维护良好的客户关系，以提高客户忠诚度、增加客户价值和促进业务增长的一系列策略和实践。
以下是一些常见的酒店客户关系管理和维护的方法：
1.建立有效的沟通渠道
酒店可以通过多种渠道与客户进行沟通，如电话、短信、社交媒体等。
建立一个有效的客户关系管理系统，可以帮助酒店更好地管理这些渠道，并及时回应客户的问题和需求。
2.提供个性化服务
了解客户的偏好和需求，为他们提供个性化的服务可以增强客户的满意度和忠诚度。
例如，酒店可以根据客户的预订历史和喜好推荐餐厅或活动。
3.保持联系
定期与客户保持联系，询问他们的需求和反馈，以及时解决任何问题。
通过私域运营或定期电话回访等方式实现。
4.提供奖励计划
奖励计划是一种激励客户忠诚度的有效方式。
酒店可以为客户提供积分、折扣或其他奖励来鼓励他们再次预订或推荐给其他人。
5.关注客户体验
酒店应该始终关注客户的整体体验，从预订到入住再到离开，确保客户感受到优质的服务和关怀。
6.培训员工
酒店员工是客户接触的主要人员，他们的专业知识和服务态度对客户关系的维护至关重要。
因此，酒店应该为员工提供专业的培训和发展机会，以提高他们的服务水平和技能。
万豪国际酒店的经营管理
万豪国际酒店的经营管理案例导读1、什么是战略联盟？战略联盟的动因是什么？战略联盟的形式有哪些？2、万豪是如何进行战略联盟的？3、马里奥特成功的原因是什么？4、万豪的管理之道是什么？案例内容一、马里奥特----山沟里走出的酒店大王万豪国际是世界上著名的酒店管理集团，如今拥有18个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过2700家，年营业将近200亿美元。
不仅入选《财富》全球500强，还获得过酒店行业几乎所有奖项。
坐在万豪任何一个富丽堂皇的酒店大堂里，你都难以相信它起家于只能容纳9张座椅的街边快餐店。
当创始人老马里奥特(John Willard Marriott)在世时，人们经常问:“你成功的秘诀是什么?”他一直这样回答:“三个因素促成了我的成功:生在好地方，养成好习惯和娶个好老婆。
”生在好地方1900年9月17日，马里奥特出生在美国犹他州一个小镇，家人叫他比尔(Bill)。
比尔庆幸自己出生在美国，因为他觉得在美国只要你勤奋，决策正确，一定可以成功。
另一个让比尔庆幸的是有一位伟大的母亲。
母亲伊利莎白(Eliza eth Stewart)是一名忠实的基任教徒，意志坚强。
1850年，为长途远征传教，她卖掉母亲一条围巾，换来一张船票。
途中，伊利莎白再次身无分文，无法前进，为此，她在当地做两年女佣，凑够旅费后继续前进。
为了传教时不穿露脚趾的鞋，她一路赤脚。
从母亲那里，比尔学会了坚强。
比尔兄弟姐妹3人，他排行第2，也是长子，都在父亲的农场长大。
13岁时，比尔独自做农场生意。
他带领兄弟姐妹，开垦好几亩地栽种生菜，一年创收2000美元。
第二年，父亲指派他一个人去卖3000头羊。
比尔赶着3000头羊，独自搭上开往三番市的火车。
比尔非常喜欢这块土地，但是更想看看外面的世界。
学生商人19岁那年，比尔被教会选中，参加传教宣传，这是比尔第一次远离家乡。
从华盛顿到美国东北的缅因，比尔看到外面的世界更精彩。
当两年后比尔再次回到小镇时，他再也不甘心做一名牧童，他想上大学，然后到外面的世界闯一闯。
万豪酒店品牌战略
万豪酒店品牌战略一、万豪酒店简介马里奥特(Marriott)又译”万豪”。
马里奥特国际股份公司是一家国际性酒店公司，其主要业务是经营管理直属的酒店和特许联营的酒店。
万豪国际集团是全球首屈一指的国际酒店管理公司，万豪在美国和其它65个国家及地区拥有2,700多个业务单位。
集团以经营及特许经营的方式管理万豪、JW万豪、丽思卡尔顿（Ritz-Carlton）、万丽（Renaissance）、ResidenceInn、万怡（Courtyard）、TownePlaceSuites、FairfieldInn、SpringHillSuites以及Bulgari酒店品牌；通过MarriottVacationClubInternational、Horizons、丽思卡尔顿俱乐部（TheRitz-CarltonClub）及MarriottGrandResidenceClub等品牌发展和管理产权经营度假式酒店；此外经营万豪行政公寓，通过万豪ExecuStay业务部提供设备一应俱全的企业用户住宿服务，同时经营会议中心业务及高尔夫业务。
万豪国际集团的总部设于美国首都华盛顿，雇用约133,000名员工，并被《财富》杂志评为酒店行业中最值得敬仰的企的业和最理想工作的企业之一。
其2004财年的营业额达到100亿美元二、万豪酒店品牌战略通过市场细分来发现市场空白是“万豪”的一贯做法，正是这些市场空白成了万豪酒店成长的动力和源泉。
万豪一旦发现有某个价格点的市场还没有被占领，或者现有价位的某些顾客还没有被很好地服务，她就会马上填补这个“空白”。
位于亚特兰大市的Ritz Carlton（波特曼•丽嘉酒店，现在已经被引入上海等国内城市）经营得非常好而且发展得很快，现在，该酒店甚至根本不用提自己是Marriott（万豪）麾下的品牌。
“万豪”的品牌战略基本介于“宝洁”和“米琪林”之间的多品牌战略――“宝洁”这个字眼相对少见，而“米琪林”却随处可见。
(2)万豪酒店的启示
万豪酒店的启示一、市场细分永不停息万豪酒店(Marriott)是与希尔顿、香格里拉等齐名的酒店巨子之一，总部位于美国。
现在，其业务已经遍及世界各地。
八仙过海，各显神通，不同的企业有不同的成功之道。
就酒店业而言，上述企业在品牌及市场细分上就各有特色：希尔顿、香格里拉等这样单一品牌公司通常将内部质量和服务标准延伸到许多细分市场上;而“万豪”则偏向于使用多品牌策略来满足不同细分市场的需求，人们(尤其是美国人)熟知的万豪旗下的品牌有“庭院旅馆(Courtyard Inn)”、“波特曼•丽嘉(Ritz Carlton)”等。
1、万豪酒店概况在美国，许多市场营销专业的学生最熟悉的市场细分案例之一就是“万豪酒店”。
这家著名的酒店针对不同的细分市场成功推出了一系列品牌：Fairfield(公平)，Courtyard(庭院)、Marriott(万豪)以及Marriott Marquis(万豪伯爵)等等。
在早期，Fairfield(公平)是服务于销售人员的，Courtyard(庭院)是服务于销售经理的，Marriott(万豪)是为业务经理准备的，Marriott Marquis(万豪伯爵)则是为公司高级经理人员提供的。
后来，万豪酒店对市场进行了进一步的细分，推出了更多的旅馆品牌。
在“市场细分”这一营销行为上，“万豪”可以被称为超级细分专家。
在原有的四个品牌都在各自的细分市场上成为主导品牌之后，“万豪”又开发了一些新的品牌。
在高端市场上，Ritz-Carlton(波特曼•丽嘉)酒店为高档次的顾客提供服务方面赢得了很高的赞誉并倍受赞赏;Renaissance(新生)作为间接商务和休闲品牌与Marriott(万豪)在价格上基本相同，但它面对的是不同消费心态的顾客群体——Marriott吸引的是已经成家立业的人士，而“新生”的目标顾客则是那些职业年轻人;在低端酒店市场上，万豪酒店由Fairfield Inn 衍生出Fairfield Suite(公平套房)，从而丰富了自己的产品线;位于高端和低端之间的酒店品牌是TownePlace Suites(城镇套房)、Courtyard(庭院)和Residence Inn(居民客栈)等，他们分别代表着不同的价格水准，并在各自的娱乐和风格上有效进行了区分。
温州万豪酒店组织结构
温州万豪酒店组织结构
温州万豪酒店是一家高端豪华酒店，其组织结构分为三大类：管理层、部门层和员工层。
管理层
管理层是温州万豪酒店的核心，由总经理、副总经理、财务总监、市
场总监、人力资源总监等高管组成。
总经理是酒店的最高领导者，负
责整个酒店的运营和管理。
副总经理则是总经理的得力助手，协助总
经理处理日常事务。
财务总监负责酒店的财务管理，市场总监则负责
酒店的市场营销和推广，人力资源总监则负责酒店的人力资源管理。
部门层
部门层是温州万豪酒店的中间层，由各个部门经理组成。
酒店的各个
部门包括前厅部、客房部、餐饮部、销售部、财务部、人力资源部等。
前厅部负责接待客人、办理入住和离店手续等工作；客房部负责客房
的清洁和维护；餐饮部负责酒店的餐饮服务；销售部负责酒店的市场
推广和销售；财务部负责酒店的财务管理；人力资源部负责酒店的人
力资源管理。
员工层
员工层是温州万豪酒店的基层，由各个部门的员工组成。
员工层是酒
店的生产力，他们的工作直接关系到酒店的服务质量和客户满意度。
员工层包括前台接待员、客房服务员、餐厅服务员、厨师、保洁员、财务会计、人力资源专员等。
他们各司其职，共同为酒店的发展和客户的满意度而努力。
总之，温州万豪酒店的组织结构清晰明了，各个层次之间相互协作，共同为酒店的发展和客户的满意度而努力。
JW万豪酒店人力资源管理案例分析
❖ 万豪的理念是"一个开心的员工提供的服务 才能让客人开心"。要让客人满意，首先要 让做事情的员工满意。
●当员工出现问题时，首先反省是否是管理上出了什么问题。 ●在招聘时，会设计一些小问题来了解应聘者的处事性格和管
理风格。 ●对于中高层经理，希望能做到内部培养和外部引进的比例是
8：2，现在实际做到的是3：7。 ●每位经理在岗工作时就要选好三位继任者。 ●鼓励员工与人力资源经理讨论并规划自己的职业发展，积极
想要更好的持久的发展，必须对 酒店的战略目标进行准确定位， 并且进行全面的人力资源分析与 规划。制定什么样的人力资源管 理方案必须围绕酒店的理念而展 开。 必须做到的是让员工满意， 并且要提高员工的总体素质与工 作积极性。
对员工的总体素质低下和缺乏积极性的问题，主要 需要做如下改变：
❖ 一，完善纳新制度； ❖ 二，完善晋升制度； ❖ 三，完善管理者与员工的培训机制； ❖ 四，完善薪酬制度； ❖ 五，完善 效绩考评制度； ❖ 六，完善员工激励制度。
（一）、万豪留住员工的秘诀—员工关系管理
1、开放的沟通 2、真诚对待下属 3、赞赏与奖励 4、明确的目标 5、积极的参与 6、成功的工具 7、充分的信任
酒店的理念是“一个开心的员工提供的服务才能让客人开 心” ，即要让客人满意，必须让员工满意。对酒店理念的分 析：这是一个非常先进正确的理念。顾客来酒店消费，来享 受服务，能给顾客留下深刻印象的，能为酒店树立品牌形象 的，永远是那些基层的服务顾客的员工，而不是那些管理者， 管理者永远站在员工后面，起到指导督促作用。万豪近 50％ 的管理人员是从公司内部提拔的，公司的职位空缺要优先考 虑内部员工，只有内部没有合适的人选，才从社会上招聘， 而向外招聘时，提供的薪资 水平一般高出行业平均水平的 50％~75％，这不仅是在考虑了市场的可接受度，而且也是 在考虑了员工能否接受后做出的。酒店是典型的服务业，万 豪认为只有公司对员工好，员工才会对客人好。
万豪酒店实习总结
我看饭店管理半年的实习结束了，对我而言，这是成长的半年，理论联系实际，也使自己对酒店管理有了更好的认识,以下就是在金茂深圳JW万豪酒店实习过程中对酒店管理的一些认识。
旅游业已经发展成为世界上产业规模最大、发展势头最强的产业，旅游业发展之快、产业带动之强，使很多国家和地区把旅游业作为经济发展的重点产业，而酒店业作为旅游业的重要组成部分，也遇到了前所未有的机遇和挑战，面对着新的机遇和挑战，万豪集团也在不断创新着自己的管理方式，试图吸引更多的新顾客，留住老顾客，使自己在酒店业中更有竞争力。
一、重视顾客的重要性—全心为你（万豪酒店集团的广告语）；酒店管理的根本目标是实现经济效益的最大化，实现这一目标的基础是留住顾客。
西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。
”由此看见，老客户的重要性，万豪为了表示对全球重点客户的重视，给与了很多额外的优惠政策，万豪礼赏就是其中最重要的一部分；万豪礼赏计划主要包括三个方面：会员等级、分数累计、积分兑换万豪礼赏的会员等级：万豪礼赏计划分为白板会员、银卡、金卡、白金卡及超白金(超白金比较特殊，主要是对万豪集团有重大贡献的客户和合作商)5个等级，以下列举部分主要会员福利及升级标准：1 银卡需要在每年完成10晚住宿，可以得到20%的额外积分，优先延迟退房，亚太区的万豪酒店银卡免费网络。
2 金卡需要在每年完成50晚住宿，可以得到25%的额外积分，客房升级、行政待遇保证，免费上网和市话，因此万豪的金卡基本够用了。
3 白金卡需要在每年完成75晚住宿，可以得到50%的额外积分，除金卡待遇外，还可享受入住礼品（与积分二选一），亚太地区的白金卡经常会有套房的升级；万豪礼赏的分数等级：万豪的分数累积按照酒店品牌划分，由于品牌众多，规则看起来也很复杂。
不便作一一介绍，主要是积分的累积和航空里程的的累积；万豪礼赏的积分兑换：积分兑换可以分为酒店兑换、购物兑换和度假兑换3大类，在这里我们主要说酒店兑换和度假兑换中的旅行套餐。
万豪酒店品牌战略
万豪酒店品牌战略一、万豪酒店简介马里奥特(Marriott)又译”万豪”。
马里奥特国际股份公司是一家国际性酒店公司，其主要业务是经营管理直属的酒店和特许联营的酒店。
万豪国际集团是全球首屈一指的国际酒店管理公司，万豪在美国和其它65个国家及地区拥有2,700多个业务单位。
集团以经营及特许经营的方式管理万豪、JW万豪、丽思卡尔顿（Ritz-Carlton）、万丽（Renaissance）、ResidenceInn、万怡（Courtyard）、TownePlaceSuites、FairfieldInn、SpringHillSuites以及Bulgari酒店品牌；通过MarriottVacationClubInternational、Horizons、丽思卡尔顿俱乐部（TheRitz-CarltonClub）及MarriottGrandResidenceClub等品牌发展和管理产权经营度假式酒店；此外经营万豪行政公寓，通过万豪ExecuStay业务部提供设备一应俱全的企业用户住宿服务，同时经营会议中心业务及高尔夫业务。
万豪国际集团的总部设于美国首都华盛顿，雇用约133,000名员工，并被《财富》杂志评为酒店行业中最值得敬仰的企的业和最理想工作的企业之一。
其2004财年的营业额达到100亿美元二、万豪酒店品牌战略通过市场细分来发现市场空白是“万豪”的一贯做法，正是这些市场空白成了万豪酒店成长的动力和源泉。
万豪一旦发现有某个价格点的市场还没有被占领，或者现有价位的某些顾客还没有被很好地服务，她就会马上填补这个“空白”。
位于亚特兰大市的Ritz Carlton（波特曼•丽嘉酒店，现在已经被引入上海等国内城市）经营得非常好而且发展得很快，现在，该酒店甚至根本不用提自己是Marriott（万豪）麾下的品牌。
“万豪”的品牌战略基本介于“宝洁”和“米琪林”之间的多品牌战略――“宝洁”这个字眼相对少见，而“米琪林”却随处可见。
万豪酒店集团企业文化
万豪酒店集团企业文化【篇一：万豪国际酒店集团公司】万豪国际酒店集团公司编辑万豪国际集团（纽约证券交易所代号：mar ）是全球首屈一指的国际酒店管理公司，万豪在美国和其它69 个国家及地区拥有2,800 多个业务单位。
万豪国际集团的总部设于美国首都华盛顿，雇用约128,000 名员工。
公司名称万豪国际酒店集团公司总部地点美国经营范围酒店业务公司性质美资员工数约128000 人财报收入超过120 亿美元（2011 年）1 酒店简介2 囊括地域3 度假酒店4 酒店历史5 旗下品牌6 广告语酒店简介编辑万豪国际集团（纽约证券交易所代号：mar ）是全球首屈一指的马哥孛罗国际酒店管理公司，万豪拥有遍布全球74 个国家和地区的接近3,700 家酒店和17 个品牌[1] 。
万豪国际集团的总部位于美国马里兰州贝塞斯达[2] ，雇用约300,000 名员工。
其2011 财年的财报收入超过120 亿美元[3] 。
囊括地域编辑在全球有61 家丽嘉酒店。
丽嘉将于 3 年内在华增加约 6 家丽嘉豪华酒店，其中包括北京 2 家、重庆 2 家、广州 2 家、深圳 1 家、香港 1 家、三亚 1 家，南宁 1 家（2009 年10 月开业）计划2006 年夏天在香港设立该集团亚太区总部，然后在沪设立国际销售办公室。
在上海浦东陆家嘴地区中心地带世纪大道旁建造上海第二家丽嘉酒店的意向书已2009 年10 月13 日，茂业集团以 2.77 亿元成功收购泰州一百，在当时引起不小的轰动。
短短两年，茂业集团运用和注入全新的企业经营理念及品牌企业文化，使这块“金字招牌”的老店大放异彩，继续领军泰州百货业，“要购物，到一百”已成为广大消费者的口头禅。
2010 年12 月2 日，茂业集团以11.11 亿元成功收购了泰州老东站的两幅相邻商业用地，紧邻核心商业区西坝口商圈以及国家4a 级凤城河风景区，并与享有盛名的泰州第一百货以及金鹰百货商场相邻，由此赢得更多泰州人的关注和期待，成为市民百姓茶余饭后的热门话题。
最新万豪酒店人力资源管理总体方案精选
酒店人力资源管理总体方案酒店的理念是“一个开心的员工提供的服务才能让客人开心”，即要让客人满意，必须让员工满意。
对酒店理念的分析：这是一个非常先进正确的理念。
顾客来酒店消费，来享受服务，能给顾客留下深刻印象的，能为酒店树立品牌形象的，永远是那些基层的服务顾客的员工，而不是那些管理者，管理者永远站在员工后面，起到指导督促作用。
对酒店遇到问题的分析：经调研初步了解到，酒店在成长和发展的过程中存在着众多人力资源困境：1.由文化差异引起的薪酬模式实施困难2.由员工素质低引起的服务质量问题3.由员工跳槽引起的人才流失问题4.中方管理人才的真正成熟还需要很长一段时间5.员工培训往往达不到预期效果6.绩效评估不够公开公正公平人力资源困境对酒店的成长和发展，进一步构造核心竞争能力造成了制约争夺市场的能力、制约创新的能力、制约经营品质的提高等障碍。
这些问题并不是孤立的，它们之间都互有联系。
这些问题串连在一起就是一个恶性循环，总体上导致了两个方面的问题：第一，员工总体素质低；第二，员工缺乏积极性。
想要更好的持久的发展，必须对酒店的战略目标进行准确定位，并且进行全面的人力资源分析与规划。
制定什么样的人力资源管理方案必须围绕酒店的理念而展开。
必须做到的是让员工满意，并且要提高员工的总体素质与工作积极性。
针对员工的总体素质低下和缺乏积极性的问题，主要需要做如下改变：一，完善纳新制度；二，完善晋升制度；三，完善管理者与员工的培训机制；四，完善薪酬制度；五，完善效绩考评制度；六，完善员工激励制度。
以下是方案的具体内容：1.完善纳新制度酒店的纳新制度没有符合酒店的战略目标，以至于存在员工素质普遍较低的现象，无法满足国内外顾客日益个性化的需求，缺乏相应的职业道德和职业修养，对自己的本职工作没有认同感，没有工作的积极性。
因此，必须根据企业的需求严格制定每个岗位的一系列招聘标准，并按照标准，因岗择人。
吸引、招募优秀员工对任何规模的企业来说都是至关重要的，人才是关系到企业生存和发展的关键。
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万豪酒店的20个管理理念
• 真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再 来光顾是我们最重要的宗旨。对客人表现 出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。 • Genuine care and comfort of our guests to ensure their return is our highest mission . Display genuine and enthusiastic interest in the guest, and always pay complete attention.
万豪酒店的20个管理理念
• 一丝不苟地执行清洁标准，是每位同事的 责任。所到之处均予清洁，包括前堂和后 堂。 • Uncompromising standards of cleanliness are everyone’s responsibility. Clean as you go. Both the Front of the House and the "Heart of the House".
万豪酒店的20个管理理念
• 客人和同事的安全，是我们最关注的事项。 了解在紧急情况时自己应负的责任，并时 刻警觉消防和救生程序。 • The safety and security of our guests and associates is a top priority. Know your roles during emergency situations and be aware of fire and life safety response processes.
万豪酒店的20个管理理念
• 笑脸迎人，亲切招呼每位客人。以热情有 礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。尽可能 用客人的名字来称呼对方。谨记 谨记用适当的 谨记 言辞，避免使用俗语和酒店术语。 • Smile and greet every guest. Speak to the guest in a warm, friendly and courteous manner. Use their name as often as possible. Always use appropriate vocabulary. Avoid slang and hotel jargon.
万豪酒店的20个管理理念
• 对本身的工作岗位了如指掌。参加工作所 参加工作所 需的所有培训课程。 需的所有培训课程 • Be knowledgeable about your job. Attend all training courses required for your position.
万豪酒店的20个管理理念
万豪酒店的20个管理理念
酒店管理资料分享
万豪酒店的20个管理理念
• 我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自 已的家人和贵宾一样。我们坚守万豪先生的信念： "同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周 到体贴的服务。" • We practice teamwork and treat each other with the same respect we afford our family and best guests. We adhere to Mr. Marriott’s belief that "If we take care of each other , we will be able to take better care of our guests."
万豪酒店的20个管理理念
• 遵守电话礼仪。自我介绍。尽快接听，不要让电 话铃声声响超过三声。用适当的话语问候来电者。 若要转驳来电或要对方等候，必须先得到对方同 意。尽量不要转驳来电。 • Follow telephone etiquette .Introduce yourself. Always answer within three rings. Use appropriate greetings . Always request the guest’s permission to transfer their call or place them on hold. Eliminate transfers when possible.
万豪酒店的20个管理理念
• 任何同事如看到设施的用品损毁或不足， 都有责任向上级报告。 • It is the responsibility of every associate to report defects in the hotel, including shortages of equipment and supplies.
万豪酒店的20个管理理念
• 培养安全工作的习惯。遵守所有工作安全 政策。一发现有事故，意外和危险，立即 向上级报告。 • Practice safe work habits. Abide by all job safety policies. Immediately report incidents, accidents and hazards to your supervisor.
万豪酒店的20个管理理念
• 遵守制服及仪容标准，包括佩带自己的名 牌，穿着大方得体的鞋袜。随身携带"基本 须知"卡。保持个人卫生最为重要。 • Follow uniform and appearance standards, including nametags, appropriate footwear and "The Basics" card. Personal hygiene is of the utmost importance.
万豪酒店的20个管理理念
• 预先估计客人的需要，灵活配合。贯彻"主 动待客"的原则，留心客人的神态，察颜辨 色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出 望外。 • Anticipate guest needs and be flexible In responding to them. Practice "Proactive Hospitality". Pick up on non-verbal cues to initiate personalized service and delight all guests.
万豪酒店的20个管理理念
• 感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令 他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好 印象。 • Thank the guest for their business and bid them a fond farewell. Make their last impression of the hotel warm and positive.
万豪酒店的20个管理理念
• 保护和照顾酒店的财产。资源要用得其所。 减少浪费。确保妥善保养和维修酒店的物 业和设施。 • Protect and care for the assets of the hotel. Use our resources wisely. Eliminate waste . Ensure proper maintenance and repair of hotel property and equipment.
万豪酒店的20个管理理念
• 你得到本酒店授权和信任，尽你所能处理 客人的需要。必要时，应请同事帮忙。思 考如何以创新的方法说"是"。 • You are empowered and trusted to handle guest needs and problems to the best of your ability. Seek assistance , if needed. Think of creative ways to say "Yes".
万豪酒店的20个管理理念
• 每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好， 使客人在酒店期间得到体贴的服务。 • It’s everyone’s responsibility to learn and honor our guests’ preferences so we can personalize their stay.
பைடு நூலகம்
万豪酒店的20个管理理念
• 我们有一流的工作环境，所以请你不论是在公司 内外，都担当本酒店和公司的大使。请勿批评公 司，切勿在顾客面前抱怨。以积级的态度表达你 对工作环境的关注。 • This is a great place to work, so please always be an ambassador of your hotel and company, both in and outside of work. Avoid negative comments. Never complain in front of a guest. Express workplace concerns in a constructive manner.
• 任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。 运用L.E.A.R.N.程序，在自己权利范围内尽力挽 回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉， 确保对方称心如意。 • Any associate who receives a guest complaint "Owns" the complaint. Use the L.E.A.R.N. process to do everything in your power to never lose a guest. Follow guest response procedures to ensure that the guest is delighted.
万豪酒店的20个管理理念
• 了解本酒店和所属部门的目标。你有责任 与同事分享你的意见和建议，尽你所能不 断提高营业额、盈利、客人满意程度和同 事的士气。 • Know the goals of your department. It is your responsibility to share your ideas, Suggestions and energies to continuously improve sales, profit, guest satisfaction, and associate morale.