训练员考试试卷

训练员考试

餐厅姓名得分

一、填空题（共35分，每空分）

我听到的我会

我看见了我会

我做了我会

在训练员工作学习中，你将由学习工作站程序，转变到。这个转变使你在工作中的角色扮演及职责都变得与以往不同，你不再只是执行标准程序便可以达到要求，你的责任加大了！你必须运用所学去、

、及服务员的工作站表现。

训练员在我们的餐厅中，是最重要的人员之一。一个优秀的训练员，必须能正确无误的、及工作站的给服务员、且在日常工作中不断协助服务员执行正确的。因此，要做一个好的训练员，必须结合、、基础及遵守公司政策。当你在执行训练服务员的工作时，也正是建立你在，传授

这方面的管理能力。

训练四步骤：

在学习工作站的过程中，你的训练员运用的方式教导你所有工作站的程序，现在你将要运用四步骤来执行训练工作。在未来的发展过程里，你会发现四步骤的模式，对各方面的训练与学习

都是非常有效的。现在让我们对训练四步骤的内容与技巧进行更深入的探讨。

步骤一：

“准备”充分可以使任何事情都。不论在学习或训练时，好的事前准备功夫会使得成果更为有效，并呈现的精神面貌。

硬件准备工作：包括检查设备运作是否，物料，训练环境的，教材完整，这些都会帮助受训人员观念的建立。

软件准备工作：

充满信心：信心来自于与的熟练度。

稳定情绪：心情太紧张容易，过于轻松会、不认真。在开始前做做，会很有帮助。用正面愉悦的态度开始，帮助被训练者做的工作，让他了解将要学做的事是的，让他有意愿在有问题时提出来问你，并让他感受到你的态度。

参观设备与工作现场，这会为下一步骤奠定好的基础。

步骤二：

示范说明时用的言词来解释每一个步骤是很重要的。不要期望在说明时便将所有的注意细节都讲出来，一下子太多讯息会使。示范时则不论你自己对步骤已经多么熟练了，仍需要被训练者学习，必要时可让他记下笔记。在整段过程中，

执行每一步骤的与的习惯会使得受训者，并对你的专业建立信心。

步骤三：被训练者需要时间熟练及执行你所传授的一切步骤，此时，“快”、“慢”并不重要，最重要的是“”及“”。有时候他会忘记某一步骤或某一细节，尽量运用的技巧来引导他自己说出答案，在他进行正确时，要立即他，表示对他的信心，并逐步减少一直在旁边指导的时间，让他试着，例如在一旁协助其他伙伴的工作或补货，但不可离开太远太久，以便。

步骤四：

当被训练者练习熟练，便可进行学习检定了。通过学习检定表示此人可以，但并不表示学习已经完全告一段落，正确且持续的才可以将员工的工作标准维持并且提升。

训练时两种有效的沟通技巧：在整个训练过程中最要常用的有两项技巧：

提问技巧

提问的目的是要确定受训者的及需要再的部分。同时也可以强化。避免使用“懂不懂”、“会不会”、“知道不知道”、“有没有问题”等等的问题，你很难从中得到正确的讯息。应该多用的提问方式，例如：“请说说看在煮面时的注意事项”

“请解释洗手消毒的程序与注意事项”

“请重复一遍点餐的程序”

“请叙述制作一份麻辣黄瓜的步骤及用料比例”

这类问题可以促使被训练者思考并说出自己了解的部分，而你则可以从回答中提出更有效的。

追踪回馈技巧

如果不论做得好或做得不好，都没有人关心注意并给予回馈的话，大多数人的工作表现便会。

人们希望知道自己的表现如何，希望做得好的时候有人，尤其是在刚开始时，所以身为训练者，应该透过观察受训人员的状况，了解对方良好的表现是什么需要的部分是什么以及建议改进的是什么

有三种追踪回馈的语句方式：

认同的回馈：称赞良好的表现，这方式加强了对方的，并且有机会将好的行为。例如：

“雪莉，你在服务员工作站做得很好，能一直保持着亲切的态度，这使得顾客对我们的餐厅会有好的印象。”

负面的回馈：批评不适当的表现，常使用这种方式，容易，这是我们你使用的方式，例如：

“陈德，你打汤的方式太糟糕了，真笨！”

“你的脑筋太差了，需要努力喔！”

建设性的回馈：指出对方可以，这种方式有助于工作的进步，并可以表达出你对他的信心。例如：

“我看得出你很用心的在打扫前厅，如果你先用扫帚扫过后，再拖地，会使地面更清洁。”

“如果在接受点餐完成后，你能再重复一遍顾客所要的餐点，会使你的服务工作做的更完美”

我们要避免用的回馈，尽可能常用、的回馈方式，并且要说的，指出，这会使得你的称赞显得，如果是改进的建议，对方也知道该改进的行为是什么，让被训练者感受到我们真的关心他的，也对他有信心，这对训练成果有很大助益。

二、简答题：（共45分）

餐厅常出现的训练问题（5分）

好的训练有何好处（5分）

好的训练员的特质：（8分）

在进行训练时应注意的五项重点（5分）

、、、、

1、请阐述沈阳天驰公司的四靠理念（4分）

，，

，，

2、沈阳天驰公司的“三个度”和“三个任何”的具体内容是什么（5分）

3、请阐述管理组“群策群力互助互信”的领导原则（8分）

，，

，，

，，

，

4、请列举餐厅员工享有的福利待遇有哪些（5分）

，

三：论述题：（共20分）

1、谈谈你回到餐厅或(子公司)如何开展你的训练工作（10分）

2、你如何看待你的同事或你的学员对你的意见说“不”为什么（10

分）