航空公司特殊情况服务需要的英文会话

一、座位重号

1.A旅客告诉乘务员，他的座位上已有人座了。

▲“对不起，请您稍等一下。”

2.指B旅客。

▲“很抱歉，我能看一下您的登机牌吗？‘

3.同时指A、B两位旅客

▲“非常对不起，由于我们工作的失误造成您二位的座位号码重叠了。”

4.指A旅客。

▲“如您不介意请先在这儿坐一会，我一定会安排一个更好的座位给您。”

▲“对不起，先生、让您久等了，您看这个座位您还满意吧！”

“非常对不起，由于我们工作没有做好，给您添麻烦了。对于您的理解，我们非常感激。”

二、报纸品种缺失

▲“这是今天的报纸，请问您需要哪一种？”

▲“对不起（很抱歉），您要的报纸今天的航班上没有配备，这份《云中博览》和《环球时报》很不错的，您想看一下吗？”

▲“对不起，您要的报纸已经发完了，请您稍等一下，等其他旅客看完后我帮您调剂一下，您可否先看一下其他种类的报纸好？”

▲（新加坡过夜航班）“对不起，您想要的国内报纸都是隔夜的，因为我们飞机是昨天从上海出来的，今天就只有新加坡当地报纸，如果您需要，我给您拿一份。”

▲“对不起，打扰您了，请问这份报纸您看完了，我可以拿走了吗？那边一位旅客想看，我帮您再拿一份其他种类的报纸好吗？您还想看什么报纸？谢谢。”

▲“对不起，刚才您走开了（或睡觉了。），您需要看什么报纸，我马上给您送来。”注：当旅客某个需求我们无法满足时，请至少另提供两个或两个以上的其他选择给予旅客。

三、漏送餐食饮料

▲“非常抱歉，由于我们工作的疏忽，没有及时给您提供餐食（饮料），让您等了很长时间，非常的对不起，您想吃米饭还是面条？（喝点什么饮料。）”

▲“对不起，您千万别生气，是我们工作没有做好，我们向您道歉，谢谢您给我们提的意见，我们一定会改进。”

▲“对不起，这种情况我们决不会再发生第二次了，请您相信我们，我代表我们全体乘务员向您道歉。”

▲“请您相信，我们用我们的诚意向您表示歉意，欢迎您再次乘坐我们的航班。”

▲“对不起，刚才送饭时由于我工作疏忽，没有及时给您提供餐食（饮料）是我错了，请相信我决不是故意的，我向您表示歉意，感谢您给我这次机会，在以后的工作中我一定会注意。”

注：因为我们的过失导致漏送旅客餐食，乘务长与当时乘务员因分别向旅客诚挚的表示歉意，希望得到旅客的谅解，切不可强调客观理由。

四、旅客之间发生矛盾

1.争抢行李架

▲“小姐、先生：是什么原因使得你们俩不开心，你们能同坐一架飞机，其实说明你们俩还是很有缘分的。”

▲“先生是行李没地方放是吗？没问题，让我来帮您解决，您看对过行李架还有空的地方，只要行李放稳妥不就什么事都没有了吗”

▲“哦,先生谢谢您能协助我好吗，我能把您的行李放在前面32排的行李架上好吗，飞机落地后我会给您送来的。”

▲“谢谢您对我工作的支持，欢迎您再次乘坐我们的飞机”

2.坐椅靠背的收放

▲“两位先生，坐椅靠背本来是为你们创造舒适条件的，完全没有必要争得脸红耳赤，使得自己的心情不愉快，先生们这样好吗，用餐其间请您（A）收起来，休息期间请您（B）允许他放下来好吗？谢谢您两协助。”

3.异味

▲“先生：您觉得有点热是吗？我去让机组把温度调低一点，这样您好把鞋穿上了。”▲“先生：客舱温度还可以，脚不能受凉，要不您盖条毛毯好吗?谢谢！

注:航班中发生旅客间的纠纷时，乘务长应遵循以下处理原则：1、尽可能协调旅客矛盾，但不评判旅客是非对错；2、无法调节时，乘务长可适当调整旅客座位，并通知安全员做好监控，避免在飞行途中旅客矛盾进一步激化。3、带班乘务长视情况填写特殊事件报告单。

五、旅客餐食投诉

▲“先生：实在不好意思，让您不开心了，能让我听听您的意见吗？

▲“奥，原来这样，是由于餐食烤得不热，吃了以后使得你的胃不舒服。”

▲“先生：首先我向您致歉，由于我工作的粗心大意造成了您的谓不舒服。”

▲“这样好吗，您先喝杯温开水暖暖胃，我们飞机上还有胃舒平，必要的时候我可以为您提供。”

▲“另外，我们还有多余的饭，要不我再烤烤，您吃点热的，胃可能会好受一些。”

▲“胃不舒服不能着凉，我帮您盖上毛毯好吗休息一会吧，我再次向您说声抱歉，实在对不起了，一会儿，我再来看您。”

▲“先生：感谢您对我提出的诚恳意见，我保证在以后的工作中不断改进自己，我已经把我的错误向客舱经理做了汇报，待会儿，他会代表我们乘务组来向您致歉的，万分感谢但愿您在客舱经理面前能原谅我今天的过错，谢谢，拜托了。

▲带班乘务长：“先生，我是本次航班的乘务长，由于我们航空公司的原因使您在本次航班中感到不愉快，我感到非常抱歉，请允许我代表我们公司向您表示诚挚的歉意。请相信，我一定会亲自把这份餐食交到相关部门，让其调查改进。如果您需要回复的话，请留下您的联系方式，我们非常乐意将此事件调查的结果告诉您。对于您的宽容和理解我非常感激。”

六、餐食内有异物，要求赔偿

▲“十分抱歉，餐食中异物给您带来了困扰。我先帮您换一份干净的餐食。（或者头等舱餐食）这份餐食我会帮您带回公司跟有关部门反映。我们尽量避免这种情况再次发生。”

▲（一定要赔偿）“请问您是否是我们东方万里行的会员呢？先生，今天因为餐食内出现了异物，我代表航空公司向您致歉，希望能得到您的原谅。为弥补我们的过失，您否接受积分赔偿的方式，请相信我一定会在我能力范围内给您最大的积分赔偿。希望您给我们一次改正的机会。”

注：如何处置异物餐食：1、本部始发站航食配备的餐食，乘务长在回程落地前请机长联系航食的工作人员上飞机交接，航食工作人员需在任务书中的备注栏填写交接情况。

2、外站配备的餐食，乘务长带回客舱部，可交由业务执行部或派遣科值班人员。以上两种情况中的任何一种都需要在电子任务书中反馈。

关于积分赔偿：1、航班中启用了积分赔偿方案，乘务长需要留好异物餐食，也可以通过拍照的方式取证。2、恰当填写补偿协议书，并在电子任务书中做好反馈，同时向不值班领导及分部领导汇报。

七、航班延误

1、旅客要求下机