第一节民航地勤服务于航空运输业发展
民航地勤服务知识总结
第一章民航地勤服务概论名词解释1. 机场：机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。
2. 航空公司：作为直接为旅客、货主提供航空运输服务的企业，航空公司是中国民航的龙头。
航空公司向旅客、货主提供旅店、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。
3. 空中交通管制：空中交通管制是民航的重要组成部分。
它为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务，并按照国家统一规定收费。
4. 我国民航业的行业构架：航空公司、机场、空中交通管理、航油、航空销售、飞机维修服务、其他。
一.民航地勤服务概念广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。
狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。
二.机场的分类1、按用途分为军用机场和民用机场两大类，军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用机场包括航空港(重要机场、一般机场)、通用机场、单位或私人机场2、按航线性质：国际航线机场和国内航线机场3、按服务航线和规模：枢纽机场、干线机场、支线机场4、按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场5、备降机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。
机场的定义及分类国际民航组织将机场(航空港)定义为：供航空器起飞、降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括域内的各种建筑物和设备装置。
机场可分为军用机场和民用机场，民用机场主要分为运输机场和通用航空机场，此外，还有供飞行培训、飞机研制试飞、航空俱乐部等使用的机场。
运输机场的规模较大，功能较全，使用较频繁，知名度也较大。
通用机场主要供专业飞行之用，使用场地较小，因此，一般规模较小，功能单一，对场地的要求不高，设备也相对简陋。
《民航地勤服务》教案1（共5篇）
《民航地勤服务》教案1（共5篇）第一篇：《民航地勤服务》教案1《民航地勤服务》教案名称：民航地勤服务性质和任务：民航地勤服务这一课程是从航空旅客运输的狭义角度，尽量按照旅客所能接触到的地勤服务流程来讲授航空公司、机场等相关的企业为旅游提供的各种服务。
通过学习本课程，让学生了解、掌握售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等的服务流程、服务规定和服务标准。
目标：1、基础知识要求:了解民航地勤服务与航空运输业发展状况和概念，掌握民航地勤服务人员需具备的行为规范以及本书中所讲授的各种地勤服务的基本内容。
2、素质要求：通过本课程的学习，使学生具备民航地勤服务基本理论知识。
从宏观和微观上把握民航地勤服务的基本常识。
3、实践操作要求：学以致用，认真实践，深化对理论知识的理解与应用，掌握民航地勤岗位必要的服务流程、服务规定和服务标准。
第一章民航地勤服务概论内容要点和基本要求：民航地勤服务概论第一节民航地勤服务与航空运输业发展一、我国民航运输业的发展现状我国民航业面临的挑战1、从航空替代品来看，国内航空运输企业正经受着来自地面运输方式的强烈冲击。
2、随着中国加入WTO，发达国家看到了中国潜在市场前景广阔，进入中国市场参与竞争迫不及待。
我国民航运输业大发展必然要求民航企业的地勤服务能力相应增强，同时其他运输方式和外资民航企业的竞争又必然要求国内民航企业不断改进地勤服务质量。
民航运输空中服务的高质量是其区别于其他运输方式的显著特点，但竞争的加剧要求民航企业将高质量的服务从空中延伸到地面，使得旅客在旅行全过程中都能享受到优质服务。
二、我国民航业的行业构架（一）航空公司航空公司向旅客、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。
（二）机场机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。
（三）空中交通管理空中交通管理是民航的重要组成部分，其为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。
民航地勤服务知识总结
第一章民航地勤服务概论名词解释1.机场：机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。
2.航空公司：作为直接为旅客、货主提供航空运输服务的企业，航空公司是中国民航的龙头。
航空公司向旅客、货主提供旅店、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。
3.空中交通管制：空中交通管制是民航的重要组成部分。
它为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务，并按照国家统一规定收费。
4.我国民航业的行业构架:航空公司、机场、空中交通管理、航油、航空销售、飞机维修服务、其他。
一.民航地勤服务概念广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。
狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。
二.机场的分类1、按用途分为军用机场和民用机场两大类,军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用机场包括航空港（重要机场、一般机场）、通用机场、单位或私人机场2、按航线性质: 国际航线机场和国内航线机场3、按服务航线和规模：枢纽机场、干线机场、支线机场4、按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场5、备降机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。
机场的定义及分类国际民航组织将机场（航空港）定义为：供航空器起飞、降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括域内的各种建筑物和设备装置。
机场可分为军用机场和民用机场，民用机场主要分为运输机场和通用航空机场，此外，还有供飞行培训、飞机研制试飞、航空俱乐部等使用的机场。
运输机场的规模较大，功能较全，使用较频繁，知名度也较大。
通用机场主要供专业飞行之用，使用场地较小，因此，一般规模较小，功能单一，对场地的要求不高，设备也相对简陋。
民航地勤服务知识总结
民航地勤服务知识总结第一章民航地勤服务概论名词解释机场机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。
航空公司作为直接为旅客、货主提供航空运输服务的企业，航空公司是中国民航的龙头。
航空公司向旅客、货主提供旅店、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。
空中交通管制空中交通管制是民航的重要组成部分。
它为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务，并按照国家统一规定收费。
我国民航业的行业构架:航空公司、机场、空中交通管理、航油、航空销售、飞机维修服务、其他。
一.民航地勤服务概念广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。
狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。
二.机场的分类1、按用途分为军用机场和民用机场两大类,军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用机场包括航空港（重要机场、一般机场）、通用机场、单位或私人机场2、按航线性质:国际航线机场和国内航线机场3、按服务航线和规模枢纽机场、干线机场、支线机场4、按旅客乘机目的地划分始发/终点机场、经停机场、中转机场5、备降机场由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。
机场的定义及分类国际民航组织将机场（航空港）定义为供航空器起飞、降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括域内的各种建筑物和设备装置。
机场可分为军用机场和民用机场，民用机场主要分为运输机场和通用航空机场，此外，还有供飞行培训、飞机研制试飞、航空俱乐部等使用的机场。
运输机场的规模较大，功能较全，使用较频繁，知名度也较大。
通用机场主要供专业飞行之用，使用场地较小，因此，一般规模较小，功能单一，对场地的要求不高，设备也相对简陋。
民航地勤服务复习
民航地勤服务复习第一篇：民航地勤服务复习复习题1、怀孕不足8个月的健康孕妇，可按一般旅客运输。
规定新生婴儿出生不足14天不能乘机。
2、正常客票的有效期自旅行之日的次日零时起，一年内有效。
如客票全部未使用，从客票填开之日的次日零时起，一年内有效。
3、儿童按适用成人票价的50% 购买儿童票，婴儿按适用成人票价10%，购买婴儿票。
4、根据运输责任，行李可分为托运行李、自理行李、随身携带物品。
5、愈重行李是指超过计重或计件免费行李额的部分。
旅客携带愈重行李乘机，应支付愈重行李费。
6、特殊旅客是指需要给予特别礼遇或者给予特别照顾的旅客，或由于其身体和精神状况需要给予特别照料的旅客，或在一定条件下才能运输的旅客。
7、旅客运输不正常情况主要包括误机、漏乘、错乘等情况。
8、广义地说，地勤服务应该包括航空公司、机场、代理企业为旅客、货主提供的各种服务以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。
9、CRS（Computer Reservation System）即“代理人分销系统”，销售代理通过此系统进行航班座位及其他旅行产品的销售。
10、候机楼广播服务系统由基本广播、自动广播、消防广播三部分组成。
11、旅客应当在承运人规定的时限内到达机场，凭客票及本人有效身份证件按时办理客票查验、托运行李、领取登机牌等乘机手续。
12、不满5周岁的无成人陪伴儿童，原则上是不予承运的。
13、16周岁以下未成年人购买机票乘机，可使用学生证或户口簿。
12 周岁以下儿童购买机票乘机凭户口薄，婴儿票应提供出生证明。
14、无成人陪伴儿童的年龄为5周岁或5周岁以上、12周岁以下。
15、联检是指由口岸单位对出入境行为实施的联合检查，包括：海关、边防、检验检疫。
第1页，共4页16、托运行李的重量和体积限制为50公斤40X60X100厘米。
17、乘坐经济舱的免费行李额为20kg,头等舱的免费行李额为40KG18、购买1/10票的婴儿，没有免费行李额。
民航地勤服务主要内容
民航地勤服务主要内容第一章民航地勤服务概论1.民航地勤服务概念2.机场的分类一、按用途分为军用机场和民用机场两大类军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用机场包括航空港（重要机场、一般机场）、通用机场、单位或私人机场二、按航线性质:国际航线机场和国内航线机场三、按服务航线和规模：枢纽机场、干线机场、支线机场四、按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场五、备降机场3.机场功能区域：飞行区、候机楼、地面运输三大部分，下面主要说下机场飞行区等级表4.机坪：飞机停放和旅客登机下机的地方。
也可以分为登机坪和停机坪。
飞机在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等;在停机坪过夜、维修和长时间停放。
机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位5.航空公司的构架：决策层、执行层、职能层第二章售票服务1.航空公司ICS系统与CRS系统ICS为航空公司专用，CRS面向销售代理。
在中国CRS系统中，ICS系统服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营运部门的管理人员;而CRS系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中部分从事销售的人员。
中国CRS与中国ICS的技术连接方式是无缝存取级。
2.售票的程序和要求领取票证--准备业务用品--测试订座电脑--检查购票证件--接受订座--填开客票--向旅客交代有关事项3.购票证件的一般规定（1）旅客购票须持本人有效居民身份证或有效护照或公安机关出具的其他有效身份证件。
（2）外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、外籍华人购票，须出示有效护照、回乡证、台胞证、居留证或公安机关出具的其他有效证件。
（3）法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装检查官兵以及文职干部、离退休干部，可以使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明。
（4）16周岁以下未成年人购票乘机，可以使用学生证、户口簿。
12周岁以下儿童出票凭户口簿，婴儿票应提供出生证。
2023机场地勤人员职业工作总结航空业发展与旅客服务的提升
2023机场地勤人员职业工作总结航空业发展与旅客服务的提升2023机场地勤人员职业工作总结航空业发展与旅客服务的提升一、引言随着国内外航空业的快速发展，机场地勤人员的工作变得日益关键和重要。
在过去的一年里，作为机场地勤人员，我积累了许多宝贵的经验和知识。
本文将对我在过去一年里的工作进行总结，分析航空业的发展趋势，并提出如何提升旅客服务的建议。
二、工作总结在过去一年里，我主要工作在机场的国内航班服务部门，负责旅客的登机手续及相关服务。
在这个岗位上，我学到了很多专业知识和技能，也面临了很多挑战。
总的来说，我的工作取得了较好的成绩。
首先，我始终将旅客的需求放在第一位，以满足他们的舒适和安全需求为己任。
我积极参加培训课程，不断提高自己的专业知识和服务技能。
通过优化服务流程，我能够更高效地处理旅客的登机手续，帮助他们解决问题，并提供必要的信息。
我与旅客保持有效的沟通，解答他们的疑问，并帮助他们成功登机。
这些努力得到了旅客的一致好评和认可。
其次，我注重团队合作和协调。
作为一个地勤团队的一员，我意识到只有大家齐心协力才能顺利完成工作。
我与同事们积极配合，互相支持和帮助。
我们共同面对挑战，共同解决问题。
通过我们的努力，我们的工作效率得到了提高，同时也为旅客提供了更好的服务。
此外，我还注重个人发展和学习。
我积极利用空余时间学习有关航空业的最新知识和技术，同时也关注航空业的发展趋势和政策法规的更新。
我参加了一些专业培训，提高了自己的专业素养和能力。
我相信只有不断学习和提升自己才能适应航空业的发展变化，并更好地为旅客服务。
三、航空业发展趋势随着航空业的飞速发展，我们面临着一些新的挑战和机遇。
我对航空业的发展趋势进行了分析，并总结如下：1. 机场建设规模扩大：随着旅游业的不断兴盛和人民生活水平的提高，航空业的需求也越来越大。
为了满足旅客的需求，许多城市开始进行机场扩建和改造。
这为我们机场地勤人员提供了更多的就业机会。
2. 数字化服务的普及：随着信息技术的发展，航空公司和机场开始更多地使用数字化和智能化的服务。
机场问询总结
机场问询总结十一机场保障总结机场地服部十一黄金周期间工作总结机场候机楼前娇艳的鲜花和温馨的祝福让南来北往的旅客第一时间就感受到假日的温暖, 机场中的每个角落都洋溢着国庆大假的节日气息。
值机柜台的阳光便捷服务，提升中转联程服务。
服务台针对假日高峰进行的温情引导服务，更增添了浓厚的节日氛围。
“十一”黄金周期间，选择航空方式出行人数，较去年同期相比上升2.1％，旅客构成以团队和散客为主。
航班间隔时间与上月相比也有所减小，方便了旅客出行。
节日期间，乘机旅客中增加了不少行动不便的老人和怀中的婴儿，外国游客也比往常明显增多，这样给普洱思茅机场地面服务部的整体接待带来的一定的挑战。
“十一”黄金周一辆辆干净整洁的客梯车静静的守在飞机下；宽敞明亮的候机大厅，干净如往日但多了些许鲜花和欢快的节日音乐，同时滚动的航班信息显示屏上也会在恰当的时候显示出我们真诚的祝福；值机柜台前一如往日的整洁但佩戴明显问询标志的地服部人员主动上前询问排队旅客的目的地、航班起飞时间，正确引导其排队办理，对于语言沟通存在障碍和无人陪伴的特殊旅客便亲自引导，避免旅客匆忙中排错柜台，错过办理时间或遗忘物品。
一系举措和真诚奉献都为出行的旅客带去舒心，这正是普洱思茅机场地面服务部员工用心服务的写照。
一切工作的顺利进行都源于部门领导较早的分工安排和周密部署。
为做好国庆期间现场保障工作，确保国庆前及十一黄金周期间现场服务保障顺畅，维护平稳有序的秩序，机场地面服务部就在九月二十八日，由部门领导组织召开地服部安全培训会和黄金周保障动员会，对国庆前及黄金周期间的现场保障工作进行了动员和部署。
会议首先回顾了机场地服部暑期旺季现场生产保障情况：今年暑期旺季，地服部在生产任务重、保障压力大、人力资源紧张的情况下高质量地完成了旺季生产保障任务，处置了多起突发特情和航班大面积延误，实现了现场生产的平稳有序。
随后，会议分析了当前地服部面临的情况，虽然9月份生产量、航班量有一定下降，探亲流返乡流学生流都将使机场现场保障压力持续加大，旅行社团体订票时间高度集中的形势也为黄金周期间的现场保障提出考验。
航空公司工作人员的机场地面服务与运输安排
航空公司工作人员的机场地面服务与运输安排航空公司工作人员在机场地面服务及运输安排中扮演着重要的角色。
他们以专业的技能和周到的服务为乘客提供便利，确保航班顺畅运行。
本文将探讨航空公司工作人员在机场地面服务和运输安排中的职责和挑战，以及如何提高这一领域的服务质量。
第一部分：机场地面服务在乘客抵达机场之际，航空公司工作人员必须迅速而周到地为他们提供服务。
他们负责帮助乘客办理登机手续、托运行李等。
航空公司工作人员需要熟悉登机手续办理流程，熟练操作相关设备，并保持良好的沟通能力，以确保准确无误地完成乘客的登机手续。
另外，他们还需要在安全检查过程中提供协助。
确保乘客行李符合安全规定，以保障航班安全。
航空公司工作人员需要具备细致入微的观察力，及时解决不符合规定的行李问题，以确保乘客舒适度和安全性。
第二部分：运输安排航空公司工作人员在运输安排方面发挥着关键作用。
他们需要根据航班计划和客流情况，合理安排和分配乘客的座位。
此外，他们还需要与机组人员保持良好的合作，及时传达乘客信息、特殊需求以及紧急情况。
航空公司工作人员的准确而迅速的信息传递是保障航班安全和顺利进行的前提。
在飞机起飞和降落过程中，航空公司工作人员需要协助乘客进行必要的安全演示和指导。
他们需要清晰表达安全规定，并在需要时提供额外的帮助和支持。
此外，航空公司工作人员还负责帮助行动不便的乘客上下飞机，确保他们的安全和舒适。
第三部分：提高服务质量的挑战和解决方案尽管航空公司工作人员在机场地面服务和运输安排方面扮演着重要角色，但他们面临着一些挑战。
例如，高峰期的客流量可能导致服务压力增加，限制了工作人员提供个性化的服务。
此外，跨文化交流也可能带来沟通障碍，需要工作人员具备多语种能力。
为了提高服务质量，航空公司可以采取一些解决方案。
首先，提供全面的培训来加强工作人员的技能和知识，使他们能够更好地应对挑战并提供出色的服务。
其次，引入先进的技术设备，如自助办理设备和智能导航系统，以提高效率并减少排队时间。
第一节 民航地勤服务于航空运输业发展
目 录
第一章 民航地勤服务概论 第二章 售票服务 第三章 通用服务 第四章 值机服务 第五章 行李服务 第六章 安检服务 第七章 联检服务 第八章 引导服务 第九章 特殊旅客运输 第十章 不正常运输服务 第十一章 飞机维修与地面保障服务
我国航空公司代码及其标识
代码
航空公司
中国国际航空公司 中国南方航空公司 中国东方航空公司 厦门航公司
第一节
民航地勤服务与航空运输业发展
一、我国民航运输业的发展现状
（一）改革开放以来民航业的发展
1978年—2005年航空运输增长率（1978年=100）
10000 8000 6000
运输周转量 旅客运输量 货物运输量
%
4000 2000 0
80
85
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
01
02
03
04
1978
1978-2005年航空运输主要指标增长情况
民航地勤服务
2000
05
• 2013年， 在世界经济复苏艰难， 国内经济下行压力加大的情 况下，民航主要运输指标继续保持平稳较快增长。 • 2013年，全行业完成运输总周转量671.72亿吨公里，比上年增 加61.40亿吨公里，增长10.1%，其中旅客周转量501.43亿吨公 里，比上年增加55.00亿吨公里，增长12.3%；货邮周转量 170.29亿吨公里，比上年增加6.40亿吨公里，增长3.9%。
民航地勤服务
二、我国民航业的行业构架
旅客、货主
航空公司
机场
空管
航空油料
航空销售
飞机维修
《民航地勤服务》教案1复习过程
《民航地勤服务》教案1《民航地勤服务》教案名称：民航地勤服务性质和任务：民航地勤服务这一课程是从航空旅客运输的狭义角度，尽量按照旅客所能接触到的地勤服务流程来讲授航空公司、机场等相关的企业为旅游提供的各种服务。
通过学习本课程，让学生了解、掌握售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等的服务流程、服务规定和服务标准。
目标：1、基础知识要求:了解民航地勤服务与航空运输业发展状况和概念，掌握民航地勤服务人员需具备的行为规范以及本书中所讲授的各种地勤服务的基本内容。
2、素质要求：通过本课程的学习，使学生具备民航地勤服务基本理论知识。
从宏观和微观上把握民航地勤服务的基本常识。
3、实践操作要求：学以致用，认真实践，深化对理论知识的理解与应用，掌握民航地勤岗位必要的服务流程、服务规定和服务标准。
第一章民航地勤服务概论内容要点和基本要求：民航地勤服务概论第一节民航地勤服务与航空运输业发展一、我国民航运输业的发展现状我国民航业面临的挑战1、从航空替代品来看，国内航空运输企业正经受着来自地面运输方式的强烈冲击。
2、随着中国加入WTO，发达国家看到了中国潜在市场前景广阔，进入中国市场参与竞争迫不及待。
我国民航运输业大发展必然要求民航企业的地勤服务能力相应增强，同时其他运输方式和外资民航企业的竞争又必然要求国内民航企业不断改进地勤服务质量。
民航运输空中服务的高质量是其区别于其他运输方式的显著特点，但竞争的加剧要求民航企业将高质量的服务从空中延伸到地面，使得旅客在旅行全过程中都能享受到优质服务。
二、我国民航业的行业构架（一）航空公司航空公司向旅客、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。
（二）机场机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。
（三）空中交通管理空中交通管理是民航的重要组成部分，其为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。
民航地勤服务(1)
民航地勤服务(1)
二、航空公司
执行层
职能层
航空公司 决策层
民航地勤服务(1)
（一）决策层 1、董事长办公室 是董事长的办事机构，负责董事会和懂事长的日常事务 2、咨询委员会 是总裁的智囊团，由政府代表、经济金融界权威人士、 教授学者、企管专家、民航总局代表、航空界权威人士、 在国内外有影响的航空公司总裁组成。
民航地勤服务(1)
1、飞行区的构成与功能 机场飞行区是飞机运行的区域，主要用于飞机的起
飞、着陆和滑行，它分为空中部分和地面部分。
民航地勤服务(1)
（1）.跑道：
是机场的主体工 程，是指机场内 供飞机着陆和起 飞用的一块划定 的长方形区域。
民航地勤服务(1)
（2）滑行道：
作用是连接飞行 区各个部分的飞 机运行通路，它 从机坪开始连接 跑道两端。
民航地勤服务(1)
2、按航线性质划分 可将机场划分为国际航线机场和国内航线机场。
3、按服务航线和规模划分 可将机场划分为枢纽机场、干线机场、支线机场。
民航地勤服务(1)
4、按旅客乘机目的地划分 可将机场划分为始发/终点机场、经停机场、中转机场。
5、备降机场 是指为保证飞行安全、在飞行计划中事先规定的降
地区销售中心是国际及港、澳、台地区办事处系 统。按照地理位置和客货运输量进行整合，统一负责所 辖地区的客货运输业务。
民航地勤服务(1)
（三）职能层
智能层由四大总部组成，设置十分简捷，是总 部的智能管理部门，协助总裁进行公司的经营管理。
技术总部
《民航地勤服务》电子课件
行李错运。
安检服务
安检服务
是指民航地勤服务中为确保旅客及航空安全而进行的检查工作。
安检流程
旅客完成值机和行李托运手续后，需通过安检通道接受安全检查。安检人员会对旅客及其 随身携带物品进行检查，确保无危险品或违禁品。
安检注意事项
旅客需遵守安检规定，不得携带危险品或违禁品。同时，需配合安检人员的工作，保持耐 心和配合，确保安全通过安检。
登机桥的设计应考虑到旅客的便利性 和舒适性，提供宽敞的通道、平稳的 步道和清晰的标识。
其他辅助设施
其他辅助设施包括机场内的餐饮 、购物、休息等设施，为旅客提
供便利和舒适的环境。
辅助设施的设置应考虑到旅客的 需求和喜好，提供多样化的选择
和优质的服务。
辅助设施的管理和维护应遵循相 关规定和标准，确保设施的完好
行李托运服务案例分析
行李托运服务是旅客出行过程中的重要 环节，负责将旅客的行李运输到目的地
。
行李托运服务案例分析包括：如何处理 行李丢失、行李破损等情况，如何确保
行李安全、快速地到达目的地等。
案例分析有助于提高行李托运服务人员 的应对能力和服务质量，为旅客提供更
加安全、放心的服务。
安检服务案例分析
地勤服务礼仪规范
仪容仪表
地勤人员应保持整洁、得 体的仪容仪表，展现专业 形象。
言谈举止
地勤人员应使用礼貌用语 ，保持微笑服务，与旅客 建立良好的沟通。
服务流程
地勤人员应遵循服务流程 规范，确保服务质量和效 率。
地勤服务安全规范
安全意识
地勤人员应具备高度的安全意识 ，严格遵守安全规章制度。
安全操作
地勤人员应熟练掌握安全操作规程 ，确保各项安全措施得到有效执行 。
《民航地勤服务》电子课件
%
1978 80 85 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99
2000 01 02 03 04 05
1978-2005年航空运输主要指标增长情况
《民航地勤服务》电子
10
（二）我国民航业面临的挑战
1、从航空替代品来看，国内航空运输企业正经受 着来自地面运输方式的强烈冲击。
• “地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概 念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作 的总称。
• 本书从航空旅客运输的狭义角度，将地勤服务的 范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客提 供的各种服务。
《民航地勤服务》电子
8
第一章 民航地勤服务概论
【教学目标】 • 知识目标：
了解改革开放以来我国民航业的发展和面临 的挑战对地勤服务提出的要求；了解我国民航业 的行业构架；理解地勤服务的概念；理解地勤服 务企业之间相互关系。
君子国，飞跃巍峨的昆仑山，翱翔于四海之外，飞到哪
里就给哪里带来吉祥和安宁。国航航徽标志是凤凰，同
时又是英文“VIP”（尊贵客人）的艺术变形，颜色为中国
传统的大红，具有吉祥、圆满、祥和、幸福的寓意，正
是希望这神圣的生灵及其有关它的美丽的传说带给朋友
们吉祥和幸福。代表国航视每一位乘客及货主为上宾看
待。
《民航地勤服务》电子
HU 海南航空公司
ＨＯ 吉祥航空公司
ZH 深圳航空公司《民航地勤服务》电子3（1）中国航空
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国航的企业标识由一只艺术化的凤凰和邓小平先生书写
的“中国国际航空公司”以及英文“AIR CHINA”构成。凤凰
是中华民族古代传说中的神鸟，也是中华民族自古以来
民航地勤服务主要内容
民航地勤服务主要内容民航地勤服务主要内容第一章民航地勤服务概论1.民航地勤服务概念广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。
狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。
2.机场的分类一、按用途分为军用机场和民用机场两大类军用机场包括军用机场、军民合用机场;民用机场包括航空港(重要机场、一般机场)、通用机场、单位或私人机场二、按航线性质: 国际航线机场和国内航线机场三、按服务航线和规模:枢纽机场、干线机场、支线机场四、按旅客乘机目的地划分:始发/终点机场、经停机场、中转机场五、备降机场3.机场功能区域:飞行区、候机楼、地面运输三大部分，下面主要说下机场飞行区等级表4.机坪:飞机停放和旅客登机下机的地方。
也可以分为登机坪和停机坪。
飞机在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等;在停机坪过夜、维修和长时间停放。
机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位。
5.航空公司的构架:决策层、执行层、职能层第二章售票服务1.航空公司ICS系统与CRS系统ICS为航空公司专用，CRS面向销售代理。
在中国CRS系统中，ICS系统服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营运部门的管理人员;而CRS系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中部分从事销售的人员。
中国CRS与中国ICS的技术连接方式是无缝存取级。
2.售票的程序和要求领取票证--准备业务用品--测试订座电脑--检查购票证件--接受订座--填开客票--向旅客交代有关事项3.购票证件的一般规定(1)旅客购票须持本人有效居民身份证或有效护照或公安机关出具的其他有效身份证件。
(2)外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、外籍华人购票，须出示有效护照、回乡证、台胞证、居留证或公安机关出具的其他有效证件。
民航机场地面服务1民用航空概述
民航机场地面服务
第一章 民用航空概述
民航机场地面服务
学习目标
了解世界以及中国民用航空运输的发展历史，不 同阶段的特点；理解民用航空在航空工业中的地位和 作用；理解民用航空的定义和分类。
民航机场地面服务1民用 航空概述
民航机场地面服务
目录
第一章 民用航空概述 第二章 机场系统 第三章 航站楼管理及流程 第四章 通用服务 第五章 售票服务 第六章 值机与行李服务 第七章 安检服务 第八章 联检服务 第九章 特殊旅客运输服务 第十章 不正常运输服务
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民航机场地面服务
前言
机场地面服务是一系列服务的总称，广义上应包括机 场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服 务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司 提供的服务。
1.民用航空 简称民航，是指使用各类航空器从事除了军事性质（ 包括国防、警察和海关）以外的所有的航空活动。 2.分类 商业航空：是指以航空器进行经营性的客货运输的航 空活动。 通用航空：是指除商业航空（航空运输）以外的民用 航空活动。
民航机场地面服务
第二节 民用航空的历史和发展 一、航空业的萌芽
人类真正飞上天开始于1783年法国的蒙特哥尔菲（ Montgolfier）兄弟制造的热气球载人升空，随后德国 人又用气球运送邮件和乘客，这可以说是民用航空的开 始。
民航机场地面服务
思考与练习: 1.简述新中国民航发展的历史。 2.民用航空的分类。
结束语
谢谢大家聆听！！！
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二、我国民航业的行业构架
旅客、货主 航空公司
机场
空管 航空油料 航空销售 飞机维修
其他
民航地勤服务
（一）航空公司
航空公司向旅客、货主提供旅客、货物和邮件运输服务， 同时按照国家有关规定收取费用。
经过2002年航空公司体制改革，我国民航业形成了以 国航、东航、南航、海航四大集团为主题的格局。
民航地勤服务
（六）飞机维修服务 飞机维修服务由
专业的飞机维修公司 有偿提供。根据具体 项目性质的不同，飞 机维修服务收费分别 采取了市场调节价、 政府指导价和政府定 价。
（七）其他 为航空公司或旅客、货主提供服
务的还包括航空材料、航空食品、教 育培训、各种专业设备制造等。
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大连航空餐食
国航ca1516超级经济舱 餐食
木棉花先于树叶开放，花朵硕大，红艳艳布满枝头，远望近观，
皆富情趣。在中国南方人心目中，木棉花象征高尚的人格，人
们赞美她，热爱她，广州市民还把她推举为自己的市花，视为
图腾。
民航地勤服务
（3）南方航空公司
中国南方航空股份有限公司选择木棉花作为航徽的主要内容： 一方面是因为公司创立时总部设在中国南方地域广州，木棉花 航徽既可以显示公司的地域特征，也可顺应南方人民对木棉花 的喜爱和赞美。 另一方面是因木棉花所象征的坦诚、热情的风格，塑造公司的 企业形象，表示自己将始终以坦诚、热情的态度为广大旅客、 货主提供尽善尽美的航空运输服务。
（四）航油
航油供给目前
主要由新组建的中 国航空油料集团公 司经营，另有少数 的合资企业。中国 航空油料总公司在 各地的分支机构为 航空公司提供加油 服务，同时按照经 批准的价格收取有 关费用。
民航地勤服务
（五）航空销售
航空销售服务
部门是与旅客、货 主等消费者直接接 触的窗口单位，是 民航产业的重要组 成部分，分航空公 司直销和代理销售 两个部分，但都需 要信息服务系统的 支持。
凤是一只美丽吉祥的神鸟。传说中黄帝的重臣天老曾这样描述过凤的形 象：从前面看它像一只威武的麒麟，从后面看又像一只奔腾的骁鹿，它的颈 像蛇，尾巴像鱼，下巴像燕子，口喙像鸡，它身上长着龙一样的花纹和龟一 样的背脊。远远望去，五色缤纷，绚丽多彩。凤的故乡是素有仁德之称的东 方君子之国。美丽的凤凰飞越高耸的昆仑山，翱翔于四海之外，食饮砥柱山 下湍急的流水。它在弱水中濯洗高贵的羽毛，在险峻寒冷的风山上居住。这 只神奇的鸟在哪里出现，就给哪里带来安乐与祥和。所以，每当它在蓝天中 展翅飞翔，总有成千上万只各种各样的鸟伴随和跟从着它。
主运营基地：北京首都国际机场、成都双 流国际机场
服务理念是“放心、顺心、舒心、动心”
国航是中国唯一载国旗飞行的民用航空公司以及世界最 大的航空联盟——星空联盟成员、2008年北京奥运会航空客 运合作伙伴，具有国内航空公司第一的品牌价值（世界品牌 实验室2013年评测为765.68亿元），在航空客运、货运及相 关服务诸方面，均处于国内领先地位。
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新加坡航空餐食
全日空航空餐食
三、民航地勤服务概念
• 民航运输空中服务的高质量是其区别于其他运输方式的显著特点， 但竞争的加剧要求民航企业将高质量的服务从空中延伸到地面，使 得旅客在旅行全过程中都能享受到优质服务。
• “地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于 “空勤”而言的所有地面服务工作的总称。
国航承担着中国国家领导人出国访问的专机任务，也承 担许多外国元首和政府首脑在国内的专包机任务，这是国航 独有的国家载旗航的尊贵地位。
旧标识
中国东方航空的航徽基本构图为圆形，取红蓝白三色。以寓 意太阳、 大海的上下半圆与燕子组合，表现东航企业形象。红 色半圆，象征喷薄而出的朝阳，代表了热情、活力，且日出东方 ，与东方航空名称吻合；蓝色半圆，象征宽广浩瀚的大海，寓意 着东航航线遍及五湖四海；轻盈灵动的银燕，象征翱翔天际的飞 机，燕子也被视为东方文化的载体，体现了东方温情。燕子尾部 的线条勾勒出东航英文名字“CHINA EASTERN”的CE两字。
第一节 民航地勤服务与航空运输业发展
一、我国民航运输业的发展现状
（一）改革开放以来民航业的发展
10000 8000 6000 输增长率（1978年=100）
运输周转量 旅客运输量 货物运输量
1978-2005年航空运输主要指标增长情况
民航地勤服务
%
1978 80 85 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99
民航地勤服务
（二）机场
机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务， 同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关 费用。
在机场建设实现投资主体多元 化的同时，一些机场逐步实现 了企业化运营。
厦门机场、上海机场和深 圳机场股份有限公司分别在上 海和深圳证交所上市，标志着 我国机场管理体制改革向企业 化方向迈出了坚实的一步。
民航地勤服务
第一章 民航地勤服务概论
【教学目标】 • 知识目标：
了解改革开放以来我国民航业的发展和面临的挑战 对地勤服务提出的要求；了解我国民航业的行业构架； 理解地勤服务的概念；理解地勤服务企业之间相互关 系。
• 技能目标：
熟悉地勤服务企业的内部结构；掌握地勤服务人员 的基本服务礼仪规范。
11 民航地勤服务
• 广义地说，地勤服务应该包括航空公司、机场、代理企业为旅客、 货主提供的各种服务以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空 公司提供的服务。
• 本书从航空旅客运输的狭义角度，将地勤服务的范围限定在航空公 司、机场等相关企业为旅客提供的各种服务。如：候机楼问询、电 话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安 检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。
➢铁路提速和服务质量的改善分流 了航空公司一部分干线航班的旅客。
eg.2010年郑西高铁的开通使得郑 州----西安航线航班全线退出。
民航地勤服务
（二）我国民航业面临的挑战
• 2、随着中国加入WTO，发达国家看到了中国潜在市场前景广 阔，进入中国市场参与竞争迫不及待。
我国民航运输业大发展必然要求民航企业的地勤服务能 力相应增强，同时其他运输方式和外资民航企业的竞争 又必然要求国内民航企业不断改进地勤服务质量。
民航地勤服务
目录
第一章 民航地勤服务概论 第二章 售票服务 第三章 通用服务 第四章 值机服务 第五章 行李服务 第六章 安检服务 第七章 联检服务 第八章 引导服务 第九章 特殊旅客运输 第十章 不正常运输服务 第十一章 飞机维修与地面保障服务
我国航空公司代码及其标识
代码
CA
航空公司
中国国际航空公司
CZ 中国南方航空公司
MU 中国东方航空公司
MF 厦门航公司
3U 四川航空公司
FM 上海航空公司
HU 海南航空公司
ZH 深圳航空公司
标识
代码 航空公司
SC 山东航空公司 9S 春秋航空公司 BK 奥凯航空公司 EU 鹰联航空公司 8C 东星航空公司 KN 联合航空公司 ＨＯ 吉祥航空公司
标识
国航的企业标识由一只艺术化的凤凰和中国改革开放的总设计师邓小平 同志书写的“中国国际航空公司”以及英文“AIR CHINA”构成。国航标志是 凤凰，同时又是英文“VIP”（尊贵客人）的艺术变形，颜色为中国传统的大 红，具有吉祥、圆满、祥和、幸福的寓意，寄寓着国航人服务社会的真挚情 怀和对安全事业的永恒追求。
（2）东方航空公司
中国东方航空总部设在上海 主运营基地：上海虹桥国际机场、上海浦东国际机场。 其他重要基地：昆明巫家坝国际机场、西安咸阳国际机场、南京禄口国际机场、 武汉天河国际机场。 飞行常客计划：东航万里行 IATA代码：MU ICAO代码：CES 呼号：CHINA EASTERN 航徽基本构图为圆形，取红蓝白三色，以寓意太阳、大海的上下半圆与燕子组 合，表现东航企业形象。红色半圆，象征喷薄而出的朝阳，代表了热情、活力， 预示东航事业充满生机、蒸蒸日上，且日出东方，与东方航空名称吻合；蓝色半 圆，象征宽广浩瀚的大海，寓意着东航航线遍及五湖四海；轻盈灵动的银燕，象 征翱翔天际的飞机，燕子也被视为东方文化的载体，体现了东方温情。燕子尾部 的线条勾勒出东航英文名字“CHINA EASTERN”的CE两字。
新标识
东航此次LOGO优化升级基于企业新的战略规划以及更加国际 化的需要，于是新的LOGO最大程度保留了原有的识别符号— —飞翔的燕子、红蓝色搭配以及字体组合方式。新LOGO的中 文字体仍旧沿用圆体，只是有一些细微的变化，而英文字体 从原来的直角无衬线字体变为新的圆角无衬线字体，与中文 字体搭配更加统一。 东航航徽最大的改动则是这只燕子图形，新的设计将她彻底 从圆形的笼子中解放了出来。原来的燕子造型有不少直线， 新设计则大部分改为圆弧，整体流线型的处理使她看上去更 加舒展，仿佛看到一只挣脱束缚后奔向自由奔向蓝天的燕子 。
2000 01 02 03 04 05
• 2013年， 在世界经济复苏艰难， 国内经济下行压力加大的情 况下，民航主要运输指标继续保持平稳较快增长。
• 2013年，全行业完成运输总周转量671.72亿吨公里，比上年增 加61.40亿吨公里，增长10.1%，其中旅客周转量501.43亿吨公 里，比上年增加55.00亿吨公里，增长12.3%；货邮周转量 170.29亿吨公里，比上年增加6.40亿吨公里，增长3.9%。
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民航地勤服务
（三）空中交通管理
空中交通管理（air traffic management,ATM）是民 航的重要组成部分，其为航空公 司提供进近指挥、航路指挥等服 务并按照国家统一制定的项目和 标准向航空公司收取费用。
任务：有效的维护和促进空中交 通安全，维护空中交通秩序，保 障空中交通畅通。空中交通管理 包括空中交通服务，空中交通流 量管理和空域管理三大部分。