民航地勤服务(全套课件305P)

民航地勤服务
7
前

言
民航运输空中服务的高质量是其区别于其他运输 方式的显著特点，但竞争的加剧要求民航企业将 高质量的服务从空中延伸到地面，使得旅客在旅 行全过程中都能享受到优质服务。

“地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的 概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务 工作的总称。

本书从航空旅客运输的狭义角度，将地勤服务的 范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客提 供的各种服务。 民航地勤服务
民航地勤服务
5
（3）南方航空公司
中国南方航空股份有限公司，通常简称：南航 总部：广东省广州 主运营基地：广州白云国际机场；北京首都国际 机场 其他基地：沈阳桃仙国际机场、厦门高崎国际机 场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、深圳宝安国际机 场、武汉天河国际机场、郑州新郑国际机场、大 连周水子国际机场。 航安徽标志由一朵抽象化的大红色木棉花衬托在 宝蓝色的飞机垂直尾翼图案上组成，航安徽色彩 鲜艳，丰满大方。在南方人的心目中，木棉象征 高尚的人格，人们赞美它、热爱它，广州市民把 它推举为自己的市花，视为图腾。
民航地勤服务
目
录
第一章 民航地勤服务概论 第二章 售票服务 第三章 通用服务 第四章 值机服务 第五章 行李服务
第六章 安检服务
第七章 联检服务 第八章 引导服务 第九章 特殊旅客运输 第十章 不正常运输服务 第十一章 飞机维修与地面保障服务
民航地勤服务
2
我国航空公司代码及其标识
代码 航空公司
中国国际航空公司 中国南方航空公司 中国东方航空公司 厦门航公司 四川航空公司 上海航空公司 海南航空公司 深圳航空公司
民航地勤服务 3
标识
代码
航空公司
山东航空公司 春秋航空公司 奥凯航空公司 鹰联航空公司 东星航空公司 联合航空公司 吉祥航空公司
标识
CA
SC
CZ
MU MF 3U FM HU ZH
9S
BK
EU
8C KN ＨＯ
（1）中国航空

国航的企业标识由一只艺术化的凤凰和邓小平先生书写 的“中国国际航空公司”以及英文“AIR CHINA”构成。 凤凰是中华民族古代传说中的神鸟，也是中华民族自古 以来所崇拜的吉祥鸟。据《山海经》中记述：凤凰出于 东方君子国，飞跃巍峨的昆仑山，翱翔于四海之外，飞 到哪里就给哪里带来吉祥和安宁。国航航徽标志是凤凰， 同时又是英文“VIP”（尊贵客人）的艺术变形，颜色 为中国传统的大红，具有吉祥、圆满、祥和、幸福的寓 意，正是希望这神圣的生灵及其有关它的美丽的传说带 给朋友们吉祥和幸福。代表国航视每一位乘客及货主为 上宾看待。
1978-2005年航空运输主要指标增长情况
民航地勤服务 10
2000
05
（二）我国民航业面临的挑战
1、从航空替代品来看，国内航空运输企业正经受着来 自地面运输方式的强烈冲击。
2、随着中国加入WTO，发达国家看到了中国潜在市场前 景广阔，进入中国市场参与竞争迫不及待。
我国民航运输业大发展必然要求民航企业的地勤 服务能力相应增强，同时其他运输方式和外资民航企业 的竞争又必然要求国内民航企业不断改进地勤服务质量。
空中交通管理是民航的重要组成部分，其为 航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照国 家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。
民航地勤服务 14
Hale Waihona Puke （四）航油 航油供给目前主要由新组建的中国航空油 料集团公司经营，另有少数的合资企业。中国航 空油料总公司在各地的分支机构为航空公司提供 加油服务，同时按照经批准的价格收取有关费用。 （五）航空销售 航空销售服务部门是与旅客、货主等消费 者直接接触的窗口单位，是民航产业的重要组成 部分，分航空公司直销和代理销售两个部分，但 都需要信息服务系统的支持。
民航地勤服务
11
四种运输方式的旅客周转量比重（1987—2004年）
民航地勤服务
12
二、我国民航业的行业构架
旅客、货主
航空公司
机场
空管
航空油料
航空销售
飞机维修
其他
民航地勤服务
13
（一）航空公司 航空公司向旅客、货主提供旅客、货物和邮 件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。 （二）机场
机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机 楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公 司、旅客收取有关费用。 （三）空中交通管理
民航地勤服务与航空运输业发展
一、我国民航运输业的发展现状 （一）改革开放以来民航业的发展
1978年—2005年航空运输增长率（1978年=100）
10000 8000 6000
运输周转量 旅客运输量 货物运输量
%
4000 2000 0
80
85
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
01
02
03
04
1978
8
第一章
【教学目标】

民航地勤服务概论
知识目标： 了解改革开放以来我国民航业的发展和面临 的挑战对地勤服务提出的要求；了解我国民航业的行 业构架；理解地勤服务的概念；理解地勤服务企业之 间相互关系。

技能目标：
熟悉地勤服务企业的内部结构；掌握地勤服 务人员的基本服务礼仪规范。
民航地勤服务
9
第一节
民航地勤服务
4
（2）东方航空公司
中国东方航空总部设在上海 主运营基地：上海虹桥国际机场、上海浦东国际机场。 其他重要基地：昆明巫家坝国际机场、西安咸阳国际机场、 南京禄口国际机场、武汉天河国际机场。 飞行常客计划：东航万里行 IATA代码：MU ICAO代码：CES 呼号：CHINA EASTERN 航徽基本构图为圆形，取红蓝白三色，以寓意太阳、大 海的上下半圆与燕子组合，表现东航企业形象。红色半圆， 象征喷薄而出的朝阳，代表了热情、活力，预示东航事业 充满生机、蒸蒸日上，且日出东方，与东方航空名称吻合； 蓝色半圆，象征宽广浩瀚的大海，寓意着东航航线遍及五 湖四海；轻盈灵动的银燕，象征翱翔天际的飞机，燕子也 被视为东方文化的载体，体现了东方温情。燕子尾部的线 条勾勒出东航英文名字“CHINA EASTERN”的CE两字。
民航地勤服务
6
（4）海南航空公司
海航企业标志以“生生不息”为理念创意。以 “无限空间”为理念定位。 海航创意的独特之 处在于∶以“无限空间”为定位的主构图乃是核 心球体之外的无限空间带。 标志构图中注目之处是一核心球体，以极具动感 和极富张力的曲线蕴含，回护相生的太极图，诠 释海航事业倚“生生不息”之理展“无限空间” 之志的立身之本。标志中以静蓝色表征沉稳与智 慧，以暖黄色表征希冀与亲和。