试论领导者在危机管理中的领导艺术

称。
同类型的危机制定一整套危机管理计划。
针对危机的这些特点，在对企业的危机管理过
肯德基的危机处理，就是由公司的一个常设机
程中，领导者至少应做到如下几方面。
构负责。该小组由公司与这一事件相关的部门组成。
１ 领导者的危机意识
他们会密切关注事态的发展，收集各种信息，比如中
中国有句俗话叫凡事预则立，不预则废。作为一 国政府出台的有关政策，媒体及社会公众的反应等
第２期
第 ５ 卷第 ２ 期 ２００６ 年 ６ 月
长沙通信职业技术学院学报 Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｃｈａｎｇｓｈａ Ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ
ａｎｄ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ Ｖｏｃａｔｉｏｎａｌ Ｃｏｌｌｅｇｅ
Ｖｏｌ．５ Ｎｏ．２ Ｊｕｎ．２００６
试论领导者在危机管理中的领导艺术
邓雪宁 （ 长沙通信职业技术学院，湖南长沙 ４１００１５）
总经理又是一个表态，基层员工再来表个态，那么事 到了汽车展厅里来。“ 让美国继续转动起来” 就
情只会越弄越糟。
是 ９．１１ 给企业带来的机会，通用勇敢地抓住了它，
４ 学会在危机中发展
成了致力于振兴美国经济的英雄。当世贸中心大楼
作为领导者，要在危机中总结经验教训，让公司 轰然倒塌时，一些经济学家悲观地预测美国经济会
没有比“ 让美国继续转动起来”更切合 ９．１１ 事
象形和影，相生相拌，风险中孕育着机会，在机会中 件的营销主题了，也没有任何事件能比 ９．１１ 更能彰
暗藏着危险。一方面，危机在不同程度上会导致产品 显这一主题的号召力和感染力，这充分显示了通用
销售额下降、产品市场份额减少，企业声誉受损，甚 总裁的魄力和眼光独到。
Ａｒｔ ｏｆ ｌｅａｄｅｒｓｈｉｐ ｏｆ ｌｅａｄｅｒｓ ｉｎ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｂｙ ｃｒｉｓｉｓ
ＤＥＮＧ Ｘｕｅ－ ｎｉｎｇ
（ Ｃｈａｎｇｓｈａ Ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ ａｎｄ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ Ｖｏｃａｔｉｏｎａｌ Ｃｏｌｌｅｇｅ， Ｃｈａｎｇｓｈａ， Ｈｕ＇ｎａｎ， Ｃｈｉｎａ ４１００１５）
３．聚焦性：突发事件受到高度关注。 ４．破坏性：不论什么性质和规模的危机，都必然 不同程度地给企业造成破坏与损失。 ５． 紧 迫 性 ：如 果 不 能 及 时 控 制 ，危 机 会 急 剧 恶 化，因此可供做出正确决策的时间有限。 由此可知，在面对危机时，我们要想正确处理好 危机，变不利为有利，就必须做好危机管理工作。 那么什么是危机管理呢？所谓危机管理是指企 业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的
高的期望。所以倘若一个组织在发生危机事件时，不 能与公众进行沟通，不向公众表明态度，只能招致外 界的更大反感，只会损失更多。倘若组织是被动地应 付、傲慢无礼或推诿责任，或是不能很好地告诉公众 它的态度、它正在尽力做什么，这无疑会给组织信誉 带来致命打击，甚至有可能导致组织消亡。在危机事 件发生后，一个组织如果有诚意，那么，对或错就变 得不再重要，重要的是公众感受到你的诚意，利益相 关者恢复对你的信任。舆论总是保护弱者，而且事实 上，人们感兴趣的往往并不是事情本身，而是当事人
后续分析之用。对于企业而言“， 风险与危机识别不 ３ 以积极的态度解决危机
能满足于一次性活动， 而必须经常动态地进行以应
主要是指通过公关的手段阻止危机的蔓延并消
付不断变化的形势”。象去年发生在重庆开县的 除危机。如建立强有力的危机处理班子；有步骤地实
“ １２·２３”特大井喷事故，导致 ２４３ 人死亡，四百多人 施危机处理策略；制止危机给企业造成的不良影响，
个领导者，首先要有危机意识，有危机意识的领导和 等，并及时对危机事件作出应对。摩根斯坦利也有危
普通的企业经营者是不同的，有危机感的领导是在 机处理常设机构，摩根斯坦利总裁兼首席运营官斯
危机尚未来临时预测危机，在危机处于萌芽状态时 科特先生在一次演讲中表示“： 如果你等到危机开
发现危机，在危机带来危害时消除危机，甚至在危机 始后才去加强领导，那肯定是太迟了。”危机预防方
管理计划
久。在现代社会里，人们对组织的社会责任提出了更
就目前的发展趋势而言，风险与危机需要集中 管理，所以建立专业的风险与危机管理部门是大势 所趋。然而单纯把希望和责任寄托在风险与危机管 理部门也是不现实的，由于风险与危机几乎存在于 企业的各个角落，没有全体成员、各个部门的参与， 风险与危机管理部门即便是疲于奔命也必将劳而无 功。风险危机管理计划的草拟就是对风险危机情境 作沙盘推演的过程，其目的就是在事前对可能发生 的潜在危机，预先研究讨论，以发展出应变的行动准 则。一套完善的“ 风险危机管理计划”对于一个机构
意识太差，平时没有对职工进行足够的安全教育、安 以整版广告的形式向公众致歉。雪印公司由于危机
全监督及相关技能培训，并在工作中规范工艺过程， 处理迟缓，停产两周造成的直接损失就有 １１０ 亿日
致使恶性事故的产生。逝者已去矣，生者当警世！ 元，而间接损失是雪印品牌形象一落千丈，丧失了公
２ 要 设 立 风 险 与 危 机 管 理 机 构 并 制 定 危 机 众的信任，据专家之言，要恢复原有信誉需 １０ 年之
片。这说明了，人们并非真的要更换芯片，他们只要 情，申请购车贷款的数字翻番，并促使美国汽车工业
知道如果他想换就能换就行了。此外，内部要建立强 在第四季度增长了 １４．４％，显示了持久的效力和感
有力的危机处理班子和确定统一的发言人，全权负 染力。虽然不到 ３０％的人选择了零利息方案，但是
责与外界和组织内部的沟通，如果董事长一个表态， “ 让美国继续转动起来” 的呼声把消费者重新招唤
Ａｂｓｔｒ ａｃｔ：Ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ ｄｉｓｃｕｓｓｅｓ ｓｏｍｅ ｐｒｏｂｌｅｍｓ ｗｈｉｃｈ ｓｈｏｕｌｄ ｂｅ ｐａｉｄ ａｔｔｅｎｔｉｏｎ ｔｏ ｂｙ ｌｅａｄｅｒｓ ｉｎ ｔｈｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｂｙ ｃｒｉｓｉｓ ｉｎ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ ａｎｄ ｅｘｐｏｕｎｄｓ ｔｈｅ ｃｏｒｒｅｓｐｏｎｄｉｎｇ ｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓ ｗｈｉｃｈ ｓｈｏｕｌｄ ｂｅ ｔａｋｅｎ ｂｙ ｌｅａｄｅｒｓ ｉｎ ｅａｃｈ ｓｔａｇｅ ｔｏ ｈａｎｄｌｅ ｄｉｆｆｅｒｅｎｔ ｋｉｎｄｓ ｏｆ ｃｒｉｓｉｓ． Ｖａｒｉｏｕｓ ｃａｓｅｓ ａｒｅ ｐｒｅｓｅｎｔｅｄ ｔｏ ｍａｋｅ ｔｈｅ ｐａｐｅｒ ｍｏｒｅ ｐｅｒｓｕａｓｉｖｅ．
在事态平息后更加焕发活力。ＩＮＴＥＬ 公司前 ＣＥＯ 从此一蹶不振。但通用公司的这一营销活动，手法老
安迪．格鲁夫曾这样说：优秀的企业安度危机，平凡 辣，决策果断，不仅创造了市场奇迹，更为美国走出
的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发 世纪浩劫装上了强大的引擎。
展自己。俗话说，塞翁失马，焉知非福。风险和机会就
中发现机会，驾驭危机，利用危机。只有这样，我们的 案和训练有素的管理人员的行动，使摩根斯坦利这
企业方能化险为夷、立于不败之地。而没有危机感的 家世贸中心最大的租户以最小的损失度过这场灾
经营者是在危机已经出现了，才赶紧寻找对策，企图 难。在世贸中心工作的 ３７００ 名摩根斯坦利员工中，
靠仓促应战来消灭危机。但这时损失已无可挽回。因 仅有 ６ 人不幸在袭击中死亡。在前后两架飞机撞向
重不足，又不按规定进行灌注，没有及时发现溢流的 业必须在最短时间做出最快的反应，这样才能掌握
征兆，采取有效的措施，这些是产生井涌、井喷的直 主动权。如果不及时、主动地去填补信息真空，流言
接原因。此外，有关人员违反有关规定拆除了在钻具 和小道消息就会泛滥，不利的舆论会给你带来更大
中安装的回压阀，也就是防井喷的装置，导致了井喷 的损害。
［ 收稿日期］ ２００６－ ０２－ １７ ［ 作者简介］ 邓雪宁（ １９７２－ ），男，湖南长沙人，长沙通信职业技术学院教师，研究方向：企业管理、市场营销、管理经济学。
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长沙通信职业技术学院学报
第５卷
危机，包括危机预防、危机识别、危机处理和企业形 能否继续生存在市场上之影响足可比拟一套良好的
象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总 “ 商业计划”所占的地位。企业应根据可能发生的不
共关系问题当成了技术问题来解决，它忽略了用户 入。９ 月 ２０ 日广告播出，取得热烈反响。“ 让美国继
的感受，随之而来的媒体和公众的批评铺天盖地。最 续转动起来” 的呼声激发了公众对未来的信心，让
终，当英特尔公司面对那些群情激奋的用户表示愿 消费者感到自已购车是在为国家经济复苏出力，不
意更换芯片时，居然只有 １％～３％用户真的换了芯 仅没有了享受的羞愧感，相反增添了共渡难关的豪
的严重失控。井喷失控以后，没有及时对放喷管线实
日本雪印乳业公司是业界声誉卓著、信用可靠
施点火，以致大量含有高浓度硫化氢的有害气体喷 的一家公司。２０００ 年 ６ 月 ２７ 日，它生产的低脂牛奶
出，造成了这次事故的扩大和恶化。之所以会产生这 发生饮用者食物中毒现象事隔两天之后，雪印才公
些失误，一个主要原因就是有关领导的风险（ 危机） 开承认有此事实，事情过了快一个月，雪印才在报纸
受伤，并致使中国石油总裁辞职。据调查，此次事故 尽快恢复企业或品牌形象；重获员工、公众、媒介以
是ຫໍສະໝຸດ Baidu于有关人员对这口高产出的气井预测不足，高 及政府对企业的信任。危机处理得当的企业从此走
含硫高产出的水平井钻井工艺还不够成熟，现场作 上复兴之路，而危机处理不力的，从此无力回天，走
业人员违章违规，在起钻过程中，泥浆的循环时间严 上衰亡之路。当危机爆发的时候，最重要的一点是企
此，作为一个管理者，在危机管理中首先要研究风险 世贸双塔的 ２０ 分钟间隔时间内，摩根斯坦利已经启
与危机，而风险与危机识别又是风险与危机研究的 用了在 １９９３ 年世贸中心受到恐怖袭击后形成的紧
基础，以此确定可能对企业经营造成影响的风险或 急撤离方案。在第二架飞机来临之前，他们已经撤离
危机因素， 并且把每一因素的特性编制成文档以备 了大多数员工。
【 摘 要】文章主要论述领导者在企业危机管理中应注意的问题，分别论述危机管理各阶段领导者应采取的相应措施，以
正确处理各种不同的危机。文中附有丰富的案例，以增强文章的说服力。
【 关键词】 领导者；危机管理；领导艺术
【 中图分类号】Ｆ２７０
【 文献标识码】Ａ
【 文章编号】１６７１－ ９５８１（ ２００６） － ０２－ ０００９－ ０５
ＫｅｙＷｏｒ ｄｓ： ｌｅａｄｅｒｓX ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｂｙ ｃｒｉｓｉｓX ａｒｔ ｏｆ ｌｅａｄｅｒｓｈｉｐ
前言 国外有一位著名的企业家说过一句话— ——惶
者生存。中国也有一句古语，叫“ 生于忧患，死于安 乐”。 比尔·盖茨的“ 微软离破产永远只有 １８ 个 月”与张瑞敏的“ 我每天的心情都是如履薄冰，如临 深渊”让我们领会到，危机无论对个人或是一个组 织，都无时不在，无处不在。对一个企业来说，领导者 对待危机的态度及处理方式，往往可决定企业的兴 衰甚至生死存亡。如何成功地处理危机是每个企业 不能回避的问题，也是每个企业必须正视的挑战。因 此，世界越来越多的公司的最高层对如何处理危机 或潜在危机日益重视。上海盛大于 ２００４ 年 １ 月登陆 纳斯达克上市。盛大总裁陈天桥在 ２００３ 年 １０ 月接 受记者采访时称“： 我现在 ８０％的时间和精力是用 来应付各种各样的风险，而不是像公司成立初期花 这么多时间和精力钻研业务。我当的不是 ＣＥＯ，而 是首席风险官 ＣＲＯ。”
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第２期
试论领导者在危机管理中的领导艺术
对事情的态度。从心理学的角度讲，人们的感觉胜于
２）为了避免刺激消费者感情，广告画面没有采
事实。１９９４ 年年底，英特尔公司发生了问题芯片事 用国旗或其他能够直接和 ９．１１ 能联系起来的图片，
件引发这场危机的根本原因，源自最初英特尔将公 而是确定为一条高速公路，文字则以画外音形式嵌
至企业亏损、倒闭、破产等不良后果；另一方面，危机 ５ 实现企业的社会责任
那么，什么是危机呢？危机指使企业遭受严重损 失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件 在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌 会产生恶劣影响。危机一般具有以下特性：
１．意外性：危机发生的具体时间、实际规模、具体 态势和影响深度，是难以完全预测的。
２．欲望性：在处理危机的过程中，都有明确的目 的性和欲望性。