酒店服务意识培训383435
酒店服务意识培训课件
团队情绪管理
团队氛围
营造积极、和谐的团队氛围，增 强团队凝聚力和协作精神。
有效沟通
加强团队内部沟通，及时了解团 队成员的情绪变化，促进团队成
员之间的相互理解和支持。
激励措施
采取有效的激励措施，提高团队 成员的工作积极性和满意度，增
强团队整体执行力。
谢谢观看
所在。
表达歉意
无论责任是否在酒店方 ，都要向客户表达歉意
，以示诚意。
解决问题
针对客户提出的问题， 提出合理的解决方案，
并尽快落实。
应对紧急情况
01
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04
制定应急预案
酒店应制定应对各种紧急情况 的预案，如火灾、地震等。
快速响应
在紧急情况发生时，酒店员工 应迅速响应，按照预案采取行
动。
确保客户安全
及时反馈
对于客户的反馈和建议，要及 时回应和处理，不断改进服务
质量。
05
客户沟通技巧
倾听技巧
总结词
耐心倾听是建立良好沟通的第一步，有助于理解客户需求 和期望。
详细描述
在与客户沟通时，酒店员工应保持耐心，全神贯注地倾听 客户的需求和问题，避免打断客户或过早做出判断。
总结词
积极反馈是倾听技巧的重要组成部分，通过反馈让客户感 受到被理解和尊重。
在任何情况下，都要把客户的 安全放在第一位。
及时报告
如有必要，应及时向相关部门 报告情况。
客户关怀
关注客户需求
在提供服务时，要关注客户的 需求和感受，尽可能满足他们
的期望。
提供个性化服务
根据客户的需求和喜好，提供 个性化的服务，提升客户体验 。
建立客户关系
通过良好的服务，与客户建立 长期、稳定的关系，提高客户 忠诚度。
酒店服务意识专题培训(ppt 23页)
③自律。
自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。 所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下， 充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工 作做得井井有条。
④自控。
每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权 利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之 间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。 这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系， 而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承 担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理 主导思想就要强调酒店员工的自控意识。
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三、服务意识与微笑服务
一个优秀员工所应有的服务意识
一、客人是我们的衣食父母 ，善 待客人就是善待自己
二、客人永远是对的 三、服务质量=各位酒店员工的 服务乘积
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量反 及映 管了 理酒 水店 准的
服 务 质
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情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、 事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感 是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带， 是促使员工忘我地投入工作的催化剂
①作为一名酒店员工，应当充分地认识到酒店服务业的光 荣、高尚。
②酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关 系。
二、酒店员工从业心态
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心 有 多 大
舞 台 有 多 大 一 切 从
心
态度是酒店员工从 业心理中一个重要的组 成部分，是否能树立正 确的从业态度，决定着 酒店员工从业中的努力 程度、待人接物的情绪
态度决定一切!!!
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一个人在面对事物时所表现出来的克服困 难、达成目标的决心.这是一种非常成熟的从业
酒店服务意识培训资料
酒店服务意识培训资料一、酒店意识酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。
这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。
它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
（一）服务意识服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
服务意识的具体要求有以下四个方面：服务仪表，服务言谈，服务举止，服务礼仪1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。
着重反映在以下几点：（1）微笑服务。
这是迎宾礼节礼貌的基本要求。
服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。
要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
（3）酒店的每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
（4）着装整洁。
服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
2、服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。
主要有以下几点：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。
如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。
说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。
语音要在适当的高度。
（不要是太高或太低）（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。
（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。
（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。
即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。
（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。
（7）正确地称呼客人。
称呼不当，容易引起客人反感和误会。
对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。
酒店服务意识类培训
服务意识培训一、注视技巧1、从以下几个角度观察客人：肢体语言、衣着、动作、交通工具、通讯工具、表情、语言、态度、眼神、神态、语气、气质、年龄、其他2、六种类型的客人：常识性客人、知晓内情的客人、冷淡的客人、感情用事的客人、反抗意识强的客人、思想顽固的客人3、眼神交流：•与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的•直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自•瞪着别人看是不礼貌的人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言二、微笑技巧微笑的魅力：消除隔阂、有利于健康、获取回报、调节情绪恰当的微笑：表现谦恭、表现友好、表现真诚、表现适时1、微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方、程度小（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，2、标准的微笑服务：应是微微流露笑意会心含蓄的笑3、笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露，面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。
必要的时候还要有同情的表情。
4、微笑的训练微笑三结合：1、与眼睛结合2、与语言结合3、与身体结合三：说的技巧急事-慢慢说小事-幽默的说没把握的事-谨慎的说没发生的事-不要胡说做不到的是-别乱说伤害人的事-不能说客人的事-不要见人就说私人的事-小心的说自己的事-听别人怎么说投诉的事-照直说1、称赞的注意事项：实事求是不奉承不献媚不拍马屁有感而发发自内心不做作不假惺惺因人而异不要厚此薄彼注意场合例：一对夫妇来用餐：A：先生，您很有教养！B：先生，您很英俊，一定有女人缘！C：先生，您的领带很棒！2、听与说的比例研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。
其中，人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7%。
2023精美酒店服务意识培训
了解客户需求，提供贴心、周到的服务，赢得客户信任和忠诚度。
通过优质服务树立酒店品牌形象，提升酒店市场竞争力。
02
CHAPTER
沟通技巧
应变能力
团队协作
销售技巧
01
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04
掌握有效的沟通技巧，能够流利地使用普通话和外语进行交流，确保信息的准确传递。
具备快速应变能力，面对突发情况能够迅速做出反应，妥善处理问题。
详细描述
总结词
交流自己的服务经验和心得体会，促进员工之间的交流和学习，提高整体的服务水平。
04
培训效果评估
通过问卷调查了解员工对培训内容、讲师和培训形式的满意度，以评估培训效果和改进方向。
员工满意度
培训建议
询问员工在培训中获得了哪些知识和技能，以及这些知识和技能对工作的影响程度。
2023精美酒店服务意识培训
2023-12-25
培训目标培训内容培训方式培训效果评估培训成果应用
01
培训目标
增强员工对服务行业的认同感和归属感，培养积极的服务心态。
掌握基本的服务礼仪和沟通技巧，能够提供礼貌、周到的服务。
掌握应对突发状况的技巧和方法，提高解决问题的能力。
关注细节，追求卓越，提供超越客户期望的服务。
收集员工对培训的建议和意见，以便对未来的培训进行改进和优化。
03
02
01
检查员工在服务过程中是否遵循了酒店的服务流程和标准，以及服务流程的执行效果。
服务流程执行情况
定期评估员工的服务质量是否符合酒店的标准和要求，以及是否达到了客户的期望。
服务质量标准
根据服务质量监测的结果，制定改进计划并实施，以提高服务质量。
餐饮服务流程
23版-2023通用酒店服务意识通用培训
VS
重要性
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被 动之分。这是认识程度问题，认识深刻就 会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人 才华、体现人生价值的观念，就会有强烈 的服务意识；有了以公司为家、热爱集体 、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的 服务意识。
酒店服务的特点与要求
特点
酒店服务具有无形性、不可分离 性、差异性、不可储存性等特点 。
建立服务标准
制定详细的服务标准和流程，使员工明确服 务要求和目标。
实施激励机制
通过设立奖励机制，表彰优质服务行为，激 发员工提升服务质量的积极性。
加强团队建设
通过团队活动、分享会等方式，促进员工之 间的交流与合作，提高整体服务意识。
THANKS
感谢观看
2023通用酒店服务 意识培训
汇报人：
2023-12-17
目录
• 酒店服务意识概述 • 顾客体验与满意度 • 酒店服务礼仪与形象塑造 • 沟通技巧与团队协作 • 酒店服务创新与提升 • 员工培训与职业发展
01
酒店服务意识概述
服务意识的定义与重要性
服务意识
是指企业全体员工在与一切企业利益相 关的人或企业的交往中所体现的为其提 供热情、周到、主动的服务的欲望和意 识。即自觉主动做好服务工作的一种观 念和愿望，它发自服务人员的内心。
要求
酒店服务需要满足客人的物质需 求和精神需求，提供标准化和个 性化的服务，同时注重服务的质 量和效率。
提升酒店服务意识的必要性
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提升酒店形象
良好的服务意识能够提升 酒店的整体形象，增强客 人的满意度和忠诚度。
提高服务质量
服务意识强的员工能够更 加主动、周到地为客人提 供服务，从而提高服务质 量。
酒店员工服务意识培训
酒店员工服务意识培训1. 引言好的服务意识是酒店员工必备的素质之一。
作为酒店行业的从业人员，员工的服务意识直接影响到酒店的形象和客户满意度。
为了提高员工的服务意识，需要进行系统的培训和指导。
本文将介绍酒店员工服务意识培训的重要性，并提供一些建议和方法，帮助酒店提升员工的服务意识。
2. 服务意识的重要性良好的服务意识对于酒店业务的成功和客户关系的维系至关重要。
以下是几个重要原因：2.1 客户满意度提升服务意识是提高客户满意度的关键因素之一。
员工通过提供专业、高效和热情的服务，能够满足客户的需求并给客户留下好的印象。
这将促使客户回头再次选择该酒店，并促使他们向他人推荐酒店。
2.2 营销优势在激烈的市场竞争中，酒店通过提供优质的服务，树立起良好的口碑和品牌形象。
员工的积极服务意识可以为酒店赢得竞争优势，并吸引更多的客户。
2.3 提高员工工作满意度良好的服务意识可以增加员工的自豪感和工作满意度。
员工通过为客户提供卓越的服务而获得肯定和赞扬，这将增加员工的工作动力和工作积极性。
3. 培训目标酒店员工服务意识培训的目标是：•提高员工对服务意识的认识和理解；•培养员工的服务技能和专业素养；•培养员工的责任感和团队合作精神；•提高员工的服务意识和客户满意度。
4. 培训内容和方法4.1 培训内容酒店员工服务意识培训的内容可以包括以下几个方面：•服务意识的定义和重要性；•客户需求分析和服务理念；•专业的服务技能培养，包括沟通技巧、礼仪规范、问题解决等；•员工的责任感和团队协作培养；•提升员工的服务意识和情绪管理能力。
4.2 培训方法酒店员工服务意识培训可以采用多种方法，如下所示：•培训课程：针对不同岗位的员工，设计相应的培训课程，包括理论知识讲解、案例分析和角色扮演等形式。
•培训讲座：邀请行业专家或资深从业人员进行讲座，通过他们的经验分享和实例分析，激发员工学习和提高服务意识的动力。
•培训活动：组织一些实践活动，锻炼员工的服务技能和团队合作精神，如模拟客户接待、服务案例分析等。
酒店服务意识培训课件PPT课件
服务意识的具体要求
礼貌、礼节、礼仪
E、热情有度 热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情 要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。
F、互尊互帮 互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。
G、仪表端庄（指对对方的服务态度） 讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）
酒店意识－－服务意识
酒店宗旨----“客人永远是对的”
就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪 客人。即使客人在投诉时理由不够充分或与实 际情况有出入，也要把“理”让给客人，同时 不损害酒店的利益，这是最关键的。
您怎样理解“客人永远是对的”
怎样理解“客人永远是对的”？
A.给客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心态
优质服务对服务人员的意义
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
优质服务对企业的意义
• 服务品牌的固牢树立 • 良好的服务使财源滚滚 • 是防止客户流失的最佳保障 • 老客户----企业壮大的奠基石
服务意识的具体要求
一、仪容、仪表、仪态的概念 仪容——指人的容貌 仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫 生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈 现的样子；风度是气质方面的表露。
培训资料酒店行业服务意识
培训资料酒店行业服务意识酒店行业是一个以服务为核心的行业，酒店的服务质量直接影响到顾客体验、口碑和业绩。
因此，提升酒店员工的服务意识是非常重要的。
以下是一些关于培训酒店行业服务意识的内容，以帮助酒店员工提供更优质的服务。
一、顾客至上的理念1.顾客是酒店的衣食父母，要以满足顾客需求为首要任务。
2.尊重每一位顾客，平等对待每一位顾客，做到真诚对待，不歧视任何一位顾客。
3.学会换位思考，设身处地地考虑顾客所需和问题，提供个性化的服务。
二、良好的沟通与技能1.学会倾听，仔细听取顾客的需求和问题，耐心解答疑问。
2.学会语言表达，口语、书面语都要有一定的基础，确保理解和被理解。
3.学会礼貌用语，运用恰当的场合表达礼貌与感谢。
4.学会良好的演示技巧，清晰明了地呈现产品或服务特点，吸引顾客。
5.学会掌握酒店的信息和其他相关知识，提供与工作职责相关的信息。
三、个人形象与仪容仪表1.清洁整齐的服装：穿着工作制服要整洁干净，不要有皱褶、脏污或损坏。
2.适当的化妆与造型：女性员工的化妆要精致大方，男性员工要修剪干净的胡须和发型。
3.干净整齐的个人卫生：保持身体清洁和口气清新，提供舒适、卫生的工作环境给顾客。
四、服务态度1.积极主动：主动关心顾客需求，提供帮助，及时处理投诉和问题。
2.热情友善：微笑接待每一位顾客，用亲切的语言打招呼和送别，给予宾至如归的感受。
3.耐心细致：提供细致入微的服务，不嫌麻烦，解答问题耐心。
4.平等待人：没有因任何身份差异而对待客人的不公和差别。
5.诚挚守信：以真诚的态度对待顾客，不能夸大承诺，要讲求信用。
五、团队协作1.学会合作：与其他员工进行有效的协调和沟通，互相支持，帮助解决问题。
2.学会倾听：聆听团队内部的意见和建议，持开放态度，有时候也要学会包容不同观点。
3.学会互助：互相提供帮助，分享经验和技巧。
共同努力提高整个团队的服务品质。
4.学会配合：按组织安排和工作要求，合理分工，紧密配合，保障顾客的需求。
2023酒店服务意识培训教案pptppt标准课件
当自己无法解决问题时，及时向上级或相关部门 寻求帮助和支持，确保问题得到妥善解决。
04
酒店服务中的礼仪规范
仪容仪表规范
服装整洁
员工需穿着整洁、得体 的制服，保持衣物无污
渍、无破损。
发型整齐
员工需保持发型整齐、 简洁，避免过于夸张或
随意的造型。
面部清洁
员工需保持面部清洁， 男士需剃须，女士需淡
酒店服务意识培训ppt课件
汇报人： 2023-12-16
目 录
• 酒店服务意识概述 • 酒店服务人员的角色定位 • 酒店服务中的沟通技巧 • 酒店服务中的礼仪规范 • 酒店服务中的常见问题及应对策略 • 酒店服务意识培训的实践与应用
01
酒店服务意识概述
服务意识的定义与重要性
服务意识
指酒店员工在与客户互动中所表 现出的积极、主动、热情、周到 的服务态度和行为。
耐心倾听客人的需求和意见，不打断 客人讲话，通过点头、微笑等方式表 示理解和关注。
在倾听过程中，记录客人提到的关键 信息和要点，以便后续跟进和服务。
澄清信息
对于客人表达不清或含糊的信息，及 时澄清和确认，确保准确理解客人的 意图。
表达技巧
清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的想 法和观点，避免使用专业术语或
以上内容仅供参考，具体课件 内容可根据实际情况进行调整 和完善。
02
酒店服务人员的角色定位
服务人员是酒店形象的代表
01
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03
形象塑造
服务人员的仪容仪表、言 谈举止直接影响客人对酒 店的第一印象。
服务态度
热情、周到、专业的服务 态度能够提升酒店的整体 形象。
酒店服务意识培训课件全
四、优质服务的具体表现 什么是优质服务？ 规范服务+超常服务=优质服务
1、良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性 ，由服务员面对面地为顾客服务。 酒店产品的质量包括三个部分： 一、是设施设备的质量 二、是食品、商品的质量 三、是服务的质量
服务质量可分为服务态度 服务知识 服务技能服务态度的标准就是： 热情、主动、耐心、周到、谦恭。服务的核心就是对宾客的尊重与友好 ，也就是礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
3、丰富的服务知识： （1）语言知识。 （2）社交知识。 （3）旅游知识。 （4）法律知识。 （5）心理学知识。 （6）服务技术知识 （7）民俗学知识 （8）生活常识
除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下： （1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、产品卖点。 （2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。 （3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能 （4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。 （5）必须熟悉酒店总经理、其他管理人员的姓名。 （6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话。 （7）必须熟悉酒店的企业理念、质量标准，并理解其含义。 （8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。 （9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。
二、 前厅岗位的概念 （1）酒店形象展示窗口 （2）酒店核心销售部门 （3）各项服务提供者 （4）酒店信息收集、传递中枢（大脑） （5）咨询及投诉受理平台 （6）其他部门协调 行业内的共识：一名优秀的前台员工可以帮助酒店提升5%-10%的出租率。 我们应该如何做？
酒店员工服务意识培训
二、酒店服务的基本要求 1、功能性：指酒店服务的有效性，是酒店服务最基本的质量 特性。酒店服务必须具有基础功能，能够满足宾客的最基本的生活 需求。 2、经济性：实际上就是物有所值，它是指宾客为得到服务所付 出费用的合理程度。 3、安全性：就是酒店必须保证宾客的人身、心理、财产不受伤 害或损失的能力，其能力越强，安全性越可靠。 4、时效性：就是保证服务的效率。包括及时、准时、省时三个 方面，即酒店必须按照宾客的活动规律，合理安排营业时间，减少 不必要的手续，提高服务的效率，节约宾客的时间。 5、舒适性：就是指具备了功能性、经济性、安全性、时效性等 方面特性的情况下，服务过程中的舒适的程度。 6、文性：就是在酒店服务的过程中体现出现的一种自由、亲 切、尊重、友好、真诚、谅解的氛围。
01
哪些服务方式受宾客欢迎
02
树立服务意识
03
提供优质服务
04
本章重点
体现服务意识的最基本要求
服务仪表：服务员在服务中的仪容仪表，精神面貌和容貌修饰 微笑服务 经常修饰容貌 为自己的容貌骄傲 着装整洁 面部清洁 头发利落 个人饰物 铭牌 领带领结 衬衣 制服外套 手部 戒指 裤子 袜子 皮鞋
服务意识 酒店服务新认识
4、用心服务：用心观察、用心发现、用心研究、用心创造 案例 一位北方宾客来到南方出差，住在我们酒店，因为吃不惯海鲜，在用餐 过程中不经意地对服务生小宋说：“我们北方的大米渣子、大饼子、高梁米粥可 好吃了。”小宋听到后及时向厨师反映。而我们的厨师们无论忙到多晚，多么辛 苦，都能准时在开餐时将宾客喜欢吃的饭菜准备好，宾客看到自己喜欢吃的食物 说：“真香！真好吃！你们的服务真细心啊！” 5、诚心服务：待人诚心诚意才能赢得他人的信赖 案例 酒店里一位宾客投诉，说是吃窝窝头吃坏了肚子。按照规定，窝窝头的 供应商要来向宾客道歉，结果发现是宾客的一只宠物狗吃窝窝头出了问题，他很 愤怒，说“我做的窝窝头是给人吃的，不是给狗吃的”。宾客听了很不满意，投诉 到酒店的高层管理者那儿。这位供应商面对上司的责问时，又说了同样的话，上 司回答：“你的道歉是不合格的，作为服务业者，首先要学会的就是真诚的道 歉。要从宾客的角度着想，即使宾客提出的要求你认为是不合理的，也要换个位 置，努力提供让宾客满意的服务。如果她买了窝窝头是给狗吃的，那你就要问问 自己，为什么不能做出狗吃了也不会坏肚子的窝窝头呢？”
酒店服务意识培训课件PPT课件
服务流程
优化服务流程，提高服务效率，减 少客户等待时间，提升客户满意度。
服务创新
不断探索和创新服务模式和产品， 满足客户不断变化的需求和期望。
员工第一
员工培训
提供全面的员工培训和发 展计划，提高员工的服务 技能和职业素养。
员工福利
关注员工的福利待遇和工 作环境，增强员工的归属 感和忠诚度。
员工激励
05 服务中的问题处理
客户投诉处理
Байду номын сангаас客户投诉时保持冷静
面对客户的投诉，首先要保持 冷静，不要惊慌失措。
倾听并记录投诉内容
耐心倾听客户的投诉，并详细 记录下来，以示重视。
道歉并承认问题
向客户表示歉意，并承认问题 的存在，展现出解决问题的诚 意。
提出解决方案
根据客户投诉的内容，提出合 理的解决方案，并确保客户满
建立有效的员工激励机制， 鼓励员工积极投入工作， 发挥最大的潜力。
03 酒店服务态度
热情友好
微笑服务
主动帮助
微笑是酒店服务中最基本的礼貌，能 够让客人感受到温馨和亲切。
在客人需要帮助时，应主动询问并提 供帮助，尽可能满足客人的需求。
热情问候
见到客人时，应主动问候，并尽量使 用客人的姓名或称谓，让客人感受到 关注和尊重。
服务流程优化
简化服务流程
优化酒店内部服务流程，减少繁琐环节，提高服务效率。
标准化操作
制定服务标准操作流程，确保员工在提供服务时遵循统一标准。
流程持续改进
根据客户反馈和实际运行情况，不断优化服务流程，提升客户体 验。
客户反馈机制建立
建立客户反馈渠道
设立多渠道的客户反馈途径，如在线评价、电话、邮件等，方便客 户提出意见和建议。
2023酒店服务意识培训
总结本次培训的收获与不足
01
不足
02
03
04
部分员工对培训内容的吸收和 应用还需进一步加强。
培训形式可以更加多样化，以 增强员工的参与度和学习兴趣
。
需要更加注重培训效果的评估 和反馈，以便不断完善和优化
培训内容。
对未来酒店服务意识的提升提出建议
01
04
培训方式与实施
理论授课
总结词
传授理论知识
详细描述
通过理论授课的方式，向员工传授酒店服务的基本知识和理念，包括服务意识、服务态度、服务技巧等方面的理 论知识。
案例分析
总结词
分析实际案例
详细描述
通过分析实际酒店服务中的案例，让员工了解不同情境下的服务应对方式，提高员工对服务问题的敏 感度和解决能力。
通过对比培训前后的员工服务意识和服务行 为，评估培训对员工服务水平的影响。
服务质Байду номын сангаас提升程度
通过客户满意度调查和内部质量检查等方式 ，评估培训对酒店服务质量提升的程度。
06
总结与展望
总结本次培训的收获与不足
收获 增强了员工的服务意识，提升了整体服务水平。
提高了员工对客户需求的理解和满足能力。
总结本次培训的收获与不足
服务技能培训
总结词
专业的服务技能是提升服务质量的关键。
详细描述
服务技能培训包括熟练掌握酒店设施、客房服务、餐饮服务等专业知识，以及 高效、准确的服务流程和操作规范，确保提供优质的服务体验。
服务沟通培训
总结词
有效的沟通是建立良好客户关系的基 础。
详细描述
服务沟通培训包括培养员工善于倾听 、理解客户需求，准确传递信息，以 及使用礼貌、亲切的语言与客户沟通 ，增强客户信任感和满意度。
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• 6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信；
• 7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！
•
今天你微笑了吗？
微笑的标准
微 快捷的前提是保证质量 • 快捷服务特性决定的 • 科学合理的工作程序是快捷服务的保证
（筷子、敲门）
R:时刻准备好
• 服务员要做好哪些准备 • 每时每刻准备为客人提供服务
酒店服务意识培训
瑞士学家对现代酒店的定义：
酒店除了满足客人的一切物质需求外， 应该是能很好的运用现代科技成果，为 客人创造或提供另一种环境和生活方式， 让客人到酒店下榻能得到松弛和幸福， 得到有助于身心健康的精神满足。
二、服务的理念
• 服务的英文：SERVICE
•S:真诚公平的微 笑
• 越级申诉： • 上级有违规或违法行为 • 上级有出卖或危害酒店
利益的行为
• 上级滥用职权，对申诉 者有重大不公正行为
四小时复命原则
• 谁去做、做什么、为什么做、什么 时候做、标准要求是什么、反馈的 具体时间、结果
内部顾客的原则
• 上一个环节为下一个环节服务，并接受 下一环节的监督
统一指挥、统一战线的 原则
开心互动
用你的经验猜想一下：
现实中一张纸最多可以折叠 多少次？
答 案：
• 一张纸折叠30次后，其厚度将增 加“0.1mm*2的30次方”倍，10 万米，超过珠穆朗玛峰的高度
结 论：
• 脚踏实地把身边看似简单的事情做好， 积累起来，就是一个很长的距离、很大 的空间、一股很强的力量
• 凭想当然去认知世界，常常会犯错误 • 围绕一个主题反复探究，才会有所积累
•V：提供可见、 有价值的服务
• 服务的价值（客房送餐） • 服务员的站位要可见
•I：信息畅通
• 内部信息的内容 • 外部信息的内容
•C:礼貌 主贤客来勤
礼貌服务体现在哪些方面
• 规范、端庄的仪容仪表 • 讲究的语言艺术（有声、无声） • 文明的举止 • 合格的产品质量（马桶漏水）（菜品卫
与客户的沟通
• 合理利用沟通时的三要 素：即文字、声音、肢体语言。 • 倾听是沟通的最好方式， 在沟通过程中 80%是倾听 • 沟通中不要直接指出对方的错误
节约意识
1越富的地方越节约，越穷的地方越浪费
中国有句俗语：吃不穷喝不穷，算计不到就受穷（李嘉
2节约是酒店降低成本、提升竞争力的有效手段
10-9=1 10-8=2 10-11=-1
能实现
谢谢大家!
明天再见
十二大管理原则
一个上级的原则
• 在组织结构和指挥系统上每个岗位、每 个人只服从一个上级的指令。
责权一致的原则
• 一个部门负责人管理一个部门的同时， 对这个部门出现的问题也要全权负责
服从的原则
• 无条件服从指令 • 先服从，后申诉
逐级的原则
• 越级指挥： • 紧急情况 • 无力完成任务 • 整体指挥
•
11、以我独沈久，愧君相见频。。21.2.1715:55:2815:55Feb-2117-Feb-21
• 一张笑脸打天下 对客户、上司、同事不同的微笑 • 不要将笑容分等级 尊重之心，礼也 • 要将微笑贯穿于整个工作过程
人生最美7笑容：
• 1、被人误解时能微微一笑：素养；
• 2、受委屈的时候能坦然一笑：大度；
• 3、吃亏的时候能开心一笑，豁达；
• 4、无奈的时候能达观一笑，境界；
• 5、危难的时候泰然一笑：大气；
执行力意识
• 先服从 后申诉 • 马上行动改掉拖延的习惯 • 没有任何借口 （加西亚 • 及时汇报 • 圆满执行
团队意识
• 没有完美的个人，只有完美的团队 （加里森、 蚂蚁兵团）
• 个人永远服从于团队 • 没有规矩，不成方圆 • 帮助别人，就是帮助自己
沟通意识
成功＝70%的人脉﹢30%的知识；好的人 脉由好的沟通建立
生）
•E:目光
双目有神是心情愉快的反映
• 观察 • 交流
酒店员工必备的意识
主人翁意识
• 记住：要么全力以赴，要么赶紧走人！ 别在一旁唠唠叨叨（自省）。人家老板 其实也听不到，自己倒越来越象个祥林 嫂，如果你想以后自己创业，如果你想 干出一番成绩，一定先要有老板的心态， 就是我们常说的主人翁意识
3节约要从小事做起 （水、电、气、洗涤、餐。 4拆舞台上的每一样东西，都等于在拆自己的台。
销售意识
• 谁是酒店的销售员？ • 内部营销的主要目的则是争取回头客和提高客
人消费额 • 酒店员工销售意识的内涵包括：一、出色地完
成本职工作；二、及时捕捉销售机会；三、熟 悉整个酒店的服务工作；四、有全局观念。
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（1）与上级的沟通 除非上司想听，否则不要讲； 若是意见相同，要热烈反应； 意见略有差异，要先表赞同； 持有相反意见，勿当场顶撞； 想要有些补充，要用引伸式； 如有他人在场，宜仔细顾虑； 心中存有上司，比较好沟通。
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（2）与同事的沟通 彼此尊重，从自己先做起； 换位思考，站在他的立场； 平等互惠，不让对方吃亏； 了解情况，选用适合方式； 依据情报，把握适当时机； 如有误会，诚心化解障碍； 知己知彼，创造良好形象。
管理意识
• 这个世界，要么管理别人，要么被别人管理 • 要学会管理企业，先学会管理别人，要学会
管理别人，先学会管理自己 • 劳心者治人，劳力者治于人；有管理意识，
就是要善于动脑筋 • 管理与被管理者最大的区别之一是：1、管
理者善于发现问题并及时解决问题。2、善 于总结、借鉴 • 自我培养意识
• 总之，优质的服务需要训 练有素的员工共同努力才
• 80%的收入来自20%的客户
管理的三七原则
• 一件事在三个不同的地方重复七次才能 养成习惯
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9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。21.2.1721.2.17Wednesday, February 17, 2021
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10、雨中黄叶树，灯下白头人。。15:55:2815:55:2815:552/17/2021 3:55:28 PM
• 不同部门职能不同，但要在统一指挥下 工作
• 工作中出现问题不能相互指责，要统一 战线解决问题
以客户为中心的原则
• 处处为客户着想是企业生存之道
管理的馅饼原则
• 把批评夹在厚厚的表扬里面
管理的火炉原则
• 制度就是火炉，有一致性和及时性。
管理的二八原则
• 80%的结果取决于20%的原因，轻重缓 急