电子商务环境下的客户关系管理研究文献综述

合集下载

电子商务环境下的客户关系管理研究

电子商务环境下的客户关系管理研究

电子商务环境下的客户关系管理研究在电子商务环境下,客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一项非常重要的研究课题。

传统的客户关系管理模式已经不能满足电子商务时代的需求,因此,对于电子商务环境下的客户关系管理研究具有重要的现实意义。

本文将从电子商务环境下客户关系管理的定义、重要性和研究内容三个方面进行探讨。

首先,我们需要明确电子商务环境下客户关系管理的概念。

电子商务是指通过互联网和相关技术实现交易和商务活动的过程。

客户关系管理是一种将客户放在企业经营活动的核心位置,并通过合理的策略和手段来满足客户需求的管理模式。

因此,电子商务环境下的客户关系管理就是在电子商务背景下,通过利用互联网和相关技术,以客户为中心,以满足客户需求为目标,实施全面、系统化的管理。

其次,电子商务环境下客户关系管理的重要性不可忽视。

随着电子商务的发展,市场竞争越来越激烈,客户成为企业的核心竞争力。

良好的客户关系管理可以帮助企业吸引和保持客户,提高客户满意度和忠诚度,进而促成持续的业务增长。

而电子商务的特点,如互联网技术的应用、信息的透明度、个性化需求的增加等,使得客户关系管理更加复杂和困难。

因此,电子商务环境下客户关系管理的研究对企业具有重要的指导意义。

综上所述,电子商务环境下的客户关系管理是一项重要的研究课题。

它涉及到客户识别与分析、客户获取与沟通、客户满意度与忠诚度管理以及客户价值与关系管理等方面。

同时,电子商务环境的特点也增加了客户关系管理的复杂性和困难度。

因此,企业应该加强对电子商务环境下客户关系管理的研究和实践,制定相应的策略和措施来提高客户满意度和忠诚度,从而促进持续的业务增长。

电子商务环境下的企业客户关系管理研究

电子商务环境下的企业客户关系管理研究
在电子商务环境下,先进的客户关系管理系统逐渐开始借助互联网工具和平台,同步、精确管理各种网上客户关系、渠道关系,符合并支持电子商务的发展战略,CRM被赋予了新的内涵,主要表现在:第一,通过CRM全面整合企业的市场营销业务流程,降低经营成本,提高效率,在拓展市场和营销渠道的同时能够更加有效地处理客户关系,吸引和保持更多的客户。第二,CRM不仅是一个面对客户的市场营销和服务的部门,它还是一个使企业各部门可共享信息和资源的自动化工作平台,以期最大限度地挖掘和协调企业的资源,拓展生存空间和潜力。第三,CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环的工作过程。通过CRM可以更真实全面地收集、分析研究客户的信息资料,为客户提供多角度、全方位的服务。
[摘要] 当今电子商务迅速发展,商务活动模式有了很大转变,由此引发了一些管理模式和理念的变化。本文分析了客户关系管理在电子商务环境下被赋予了新的内涵,从多个层面对电子商务和客户关系管理的融合做了详细探讨,并对国内外电子商务环境下的CRM发展做了简单比较,指出了电子商务环境下的客户关系管理的发展趋势。
一、 客户关系管理(CRM)含义
CRM起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”,即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。20世纪90年代初期演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务。在电子商务环境下的CRM是利用现代信息技术,在企业与客户之间建立一种数字的、实时的和互动的交流管理系统,CRM具体包括以下三个层面:
3.电子商务环境下的CRM可以筛选出正确的客户群
尽管企业所获得的市场和利润与网络交互能力的强弱密相关,但并不是企业要与任意的客户都进行电子商务活动。CRM对企业的客户进行了划分和管理,对开展电子商务起着举足轻重的作用,实施CRM可以使电子商务活动更有针对性,更有效率。

客户关系管理理论的文献综述范文格式

客户关系管理理论的文献综述范文格式

客户关系管理理论的文献综述范文格式
一、引言
日益激烈的市场竞争已使越来越多的企业认识到客户的价值。

如何不断改善客户关系,掌据更多的客户信息,提高客户满意度,“赢得客户,保留客户”己成为许多企业的经营宗旨。

而如何实现这一目标,则是人们更为关注的话题。

为了获取更多的竞争优势,先进的企业将关注的重点由提高内部效率转向注重外部客户,想方设法建立并保持与客户的良好关系。

在这种环境下,客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)也就应运而生了。

本文简述了客户关系管理概念的内涵及其起源,概述了国内外学者的观点以及客户关系管理在国内外的应用状况,最后介绍实施CRM的关键成功因素。

二、客户关系管理的概念
CRM(Customer Relationship Management),即客户关系管理。

最早发展客户关系管理的国家是美国,这个概念最初由XX提出来,在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息,到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care),90年代后期开始在企业电子商务中流行。

关于CRM的定义,不同的研究机构和学者有着不同的表述。

最早提出该概念的XX认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率;客户关系管理包含五个主要组织的方向,分别是行政管理、产品运营、产品管理、市场销售和客户服务1。

(本文章版权归作者所有,更多客户关系管理理论的文献综述范文格式请浏览
)。

电子商务客户关系管理论文

电子商务客户关系管理论文

电子商务客户关系管理论文电子商务(E - Business)是指在全球各地广泛的商业贸易活动中,买卖双方不谋面地进行各种商贸活动,下面是店铺整理的电子商务客户关系管理论文,希望你能从中得到感悟!电子商务客户关系管理论文篇一电子商务环境下的客户关系管理分析随着全球经济一体化发展与信息技术的迅猛发展,企业已从原有产品质量上的竞争转变为对客户资源的竞争和对客户价值的发掘。

在信息时代如何运用电子商务的便利提高客户关系管理的质量,为企业提出了机遇与挑战。

1 电子商务与客户关系管理电子商务(E - Business)是指在全球各地广泛的商业贸易活动中,在因特网开放的网络环境下,基于浏览器/ 服务器应用方式,买卖双方不谋面地进行各种商贸活动,实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。

客户关系管理(Customer Relat ionship Management CRM),其定义是企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统,它告诉企业谁是对它最有利的客户,并激发其制定保留老客户的市场战略以及吸引新客户。

2 现行的客户关系管理(CRM)的内在缺陷客户关系管理可以为企业创造竞争优势,但迄今为止这种竞争优势很少在企业实际运营中产生作用。

这是因为在传统的环境下,客户关系管理有着它不可避免的内在缺陷。

(1)对客户范畴的错误定义。

目前流行的CRM 系统错误地把客户的购买行为及与企业联系的行为定义为客户关系,它要求企业把注意力放在诸如客户购买了什么产品及预测客户今后还会购买其数据库中的什么产品上。

因此CRM 系统所管理的不是真正的客户关系而仅仅是客户的购买和联系行为。

而真正意义上的客户关系是要拓展新客户,保留老客户,这种客户关系才是决定这些外在购买表现的内在驱动力。

这种传统的客户范畴使得企业难以开拓市场,实现潜在客户向现实客户的转化。

电子商务环境下的客户关系管理研究

电子商务环境下的客户关系管理研究

电子商务环境下的客户关系管理研究随着电子商务的兴起,客户关系管理(CRM)变得越来越重要。

CRM是指将客户放在核心位置,通过有效的沟通和合作,建立长期、合作的伙伴关系,以增加客户的满意度和提高企业的业绩。

在电子商务环境下,CRM需要面对许多新的挑战和机遇。

一、CRM在电子商务环境下的背景随着互联网的发展,越来越多的企业开始转向电子商务,以满足客户的需求。

这种转变使企业能够更加灵活地与客户互动,以及更好地了解他们的需求。

然而,电子商务也带来了一些新的挑战。

一些电子商务网站属于B2B(企业对企业)和B2C(企业对消费者)类型,其销售渠道不同于传统的销售渠道,也需要特殊的客户关系管理策略。

在电子商务环境下,CRM策略的关键之一是为客户提供一个良好的体验。

这包括提供易于导航和操作的网站,以及高品质的产品和服务。

企业需要了解客户的需求和偏好,以便提供个性化的服务。

此外,企业应该利用数字化技术,例如电子邮件,推广促销和特别优惠。

互联网可以让企业更快地传达信息,并更好地与客户进行交互和互动。

在客户关系管理方面,电子商务企业可以利用社交媒体等渠道建立与客户之间的联系。

社交媒体使企业能够更好地了解客户,如果处理好,也可以增加客户的参与度,并提高品牌的知名度。

这也可以是企业了解客户评价的地方,从而不断改进产品和服务。

此外,企业还可以利用客户反馈和行为数据,创建客户档案,以便根据不同客户的需求和行为,提供定制化的服务和产品。

许多企业已经开始实践CRM在电子商务环境下的策略。

例如,电子商务巨头亚马逊就高度重视客户关系管理和个性化服务。

他们经常向客户推荐产品、提供个性化的价格,同时根据用户历史购买记录和趋势推送相关信息,以及不断优化用户体验,不断改进自己的平台。

同样,中国的电商平台京东也对客户关系管理十分重视。

他们通过数据挖掘和分析,制定出“小白所见即所得”的销售策略,让普通消费者能够更好地理解产品和服务。

此外,京东还建立了一套完整的客户关系管理系统,包括CRM平台、CRM分析工具、CRM实时报表等,为客户提供优质的售前和售后服务。

电子商务环境下客户关系管理研究报告

电子商务环境下客户关系管理研究报告

编号XXXXXXX大学xx学院毕业论文题目电子商务环境下客户关系管理研究学生学号系部管理系专业工商管理班级指导教师二〇年月仅限学术参考-风宇云扬提供XXXXXX大学xx学院本科毕业设计(论文)诚信承诺书本人重声明:所呈交的毕业设计(论文)(题目:电子商务环境下客户关系管理研究)是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。

尽本人所知,除了毕业设计(论文)中特别加以标注引用的容外,本毕业设计(论文)不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。

作者签名:年月日(学号):电子商务环境下客户关系管理研究摘要如今电子信息的发展非常迅速,传统商务模式渐渐已被电子商务模式所取代。

电子商务正在一步一步的改变人们的生活方式,为人们提供了便利,最常见的便是网上购物。

不管是电子商务还是传统商务,它们都必须要面对客户,也都必须来维护。

随着电子商务这个大时代的到来,企业的管理方式,维护客户模式都已经在慢慢打破传统,现在的企业向虚拟组织发展的趋势越来越强烈,而家庭、个人消费的个性化特点越来越突出。

在这种背景下,传统的客户关系管理逐渐暴露出它的许多不足之处,在如今的电子商务环境下已经处处受限制了。

电子商务环境下客户关系管理研究就是以电子商务环境为基础,针对企业与其客户两者在经济活动中的现实需求所提出来的研究课题,具有深刻意义。

本文大概讲述了课题的背景以及意义、研究现状,并简要介绍了本文研究的主要围以及主要工作;客户关系管理以及电子商务相关理论,主要介绍了客户关系管理的起源背景、定义目标以及传统客户关系管理的局限性,电子商务的定义、特性,此外还对电子商务环境下的客户关系管理的环境、客户的扩展以及展现的新的优势进行了分析;电子商务环境下客户关系管理策略以及电子商务环境下客户关系管理存在的问题及对策研究。

[关键词]客户关系管理电子商务管理策略对策研究AbstractToday, the development of electronic information very quickly, the traditional business model has gradually been replaced by e-business models. E-commerce is changing the way people live, step by step, in order to provide people with convenient, online shopping is the most common. Whether it is e-commerce or traditional business, they have to face customers, but also must be maintained. With the advent of e-commerce in this era, the management of enterprises, maintain customer patterns have been slowly breaking the tradition, and now companies are increasingly developing towards virtual organizations, and families, individuals tend to personal consumption. In this context, the traditional customer relationship management has exposed many of its shortcomings, in today's e-business environment has always subject to limits. Customer Relationship Management is the e-business environment for all enterprises and e-commerce era of both their own practical needs of their respective customers, and customer relationship management research raised out of the e-commerce environment, the research has profound significance. This article tells about the background and significance of topics, current research, and briefly describes the main scope of this study and the main work; Customer relationship management and e-commerce theory, describes the origins of the background of customer relationshipmanagement, define goals and limitations of traditional customer relationship management, e-commerce definitions, characteristics, In addition, customer relationship management environment for e-business environment, expand and show the advantages of the new customers are analyzed; Management strategy and customer relationship management in the presence of e-commerce environment Problems and Solutions Customer Relationship e-commerce environment.Key Words:Customer Relationship Management;E-commerce;Management strategy;Countermeasures目录摘要 (ⅰ)Abstract (ⅱ)第一章绪论 (1)1.1 研究背景及意义 (1)1.2 研究综述 (2)1.3论文研究容安排 (5)第二章客户关系管理和电子商务相关理论 (6)2.1客户关系管理理论 (6)2.2电子商务相关理论 (7)2.2.1电子商务的定义 (7)2.2.2电子商务的特性 (7)2.3电子商务环境下的CRM (7)2.3.1 CRM的电子商务环境分析 (8)2.3.2电子商务环境下CRM系统的特点 (9)2.3.3电子商务环境下CRM的基本功能 (9)2.3.4电子商务环境下CRM的优势 (10)2.3.5电子商务环境下CRM所要实现的目标 (11)第三章电子商务环境下CRM的实施与管理 (11)3.1电子商务环境下CRM的实施 (11)3.1.1 CRM 的实施规则 (12)3.1.2 CRM 的实施步骤 (12)3.2 电子商务环境下CRM的管理策略 (14)第四章电子商务环境下CRM存在的问题及解决对策研究 (15)4.1客户关系管理中存在的问题分析 (15)4.1.1认为客户关系管理得实施仅仅是购买系统 (15)4.1.2对客户关系管理系统的期望值判断不准确 (15)4.1.3错误制定客户关系管理的实施策略 (16)4.1.4缺乏对客户忠诚度的认识 (16)4.2客户关系管理中解决问题的对策 (16)4.2.1在电子商务环境下要有针对性的进行客户关系管理 (16)4.2.2企业要认真分析客户数据 (16)4.2.3企业领导必须亲自负责客户关系管理的实施策略 (16)4.2.4注意供应商选择 (17)4.2.5及时了解客户关系管理的动态 (17)4.2.6实施客户关系管理职能分、离服务相联 (17)第五章总结 (18)参考文献 (19)致 (20)第一章绪论1.1 研究背景及意义在市场经济快速发展的大潮流下,其产物客户关系管理便出现在各企业的日常事务之。

电子商务环境下的客户关系管理研究

电子商务环境下的客户关系管理研究

电子商务环境下的客户关系管理研究随着电子商务的快速发展,客户关系管理逐渐成为企业在网络商务中成功的关键之一。

客户关系管理是一种以客户为中心的企业经营理念,旨在建立和维护与客户之间的稳定、长期和有价值的关系。

在这篇文章中,我们将探讨电子商务环境下的客户关系管理研究。

客户关系管理的定义和特点客户关系管理是企业面向客户的全过程管理,包括客户的识别、获取、发展和维护。

它不仅关注企业与客户的交互,更注重企业和客户的长期和持续的沟通和互动,以最大限度地提高客户忠诚度和增加销售额。

1. 多渠道沟通电子商务使得客户可以通过多种渠道与企业进行交互,包括电子邮件、社交媒体、在线聊天、电话、短信等。

企业需要根据客户的渠道喜好,建立多元化的沟通渠道,保持与客户的即时联系。

2. 个性化服务电子商务的数据分析和推荐算法可以让企业更加深入地了解客户的需求和兴趣,提供更加个性化的服务和产品推荐。

电子商务使得企业能够跨越国界为客户提供服务,打破了传统的地域限制,需要企业具备多语言、多文化等全球性方面的服务能力。

4. 即时反馈电子商务使得客户能够更快速地反馈产品和服务的意见和建议,企业需要及时做出反应并进行改进。

针对电子商务环境下的客户关系管理,企业需要采取一些策略来有效地管理和发展客户关系,主要有以下几点:1. 建立完整的客户数据库企业需要建立完整的客户数据库,包括客户基本信息、购买历史记录、满意度评估等。

通过数据的分析和挖掘,企业可以更加精确地把握客户需求,提供更加精准的服务。

企业应根据客户的不同需求和兴趣,实施个性化服务,定制化产品或服务,例如企业可以通过购买历史分析,为每个客户推荐最适合他们的产品或服务,提供更好的购物体验。

3. 不断优化客户体验电子商务环境下,企业需要时刻关注客户的反馈和意见,并积极地改进产品和服务,提高客户满意度。

例如可以通过客户的评价和反馈,进行售后服务的优化和改进。

4. 增强客户忠诚度企业可以通过不断地提供性价比高的产品和服务,以及不断维护良好的客户关系,提高客户忠诚度。

电子商务环境下的客户关系管理研究

电子商务环境下的客户关系管理研究

电子商务环境下的客户关系管理研究【摘要】电子商务已经成为现代商业中不可或缺的一部分,客户关系管理在电子商务中扮演着至关重要的角色。

本文通过概述电子商务环境下的客户关系管理,探讨了客户关系管理在电子商务中的重要性。

对电子商务环境下的客户关系管理策略、电子商务平台上的客户数据分析和客户关系管理工具的应用进行了论述。

结合现实案例和研究成果,本文还分析了电子商务环境下客户关系管理的影响,并提出了未来研究方向。

通过本文的研究,可以更好地理解和应用客户关系管理在电子商务中的重要性和影响,为企业提供更好的管理策略和发展方向。

【关键词】电子商务环境下的客户关系管理、客户关系管理、电子商务、客户关系管理策略、客户数据分析、客户关系管理工具、影响、未来研究方向。

1. 引言1.1 研究背景在当今日益竞争激烈的电子商务领域,客户关系管理已经成为企业获取和保持竞争优势的重要手段。

随着互联网的普及和移动支付的普及,消费者购物方式发生了巨大的变化。

消费者可以随时随地通过电子商务平台购买商品和服务,这就为企业提供了更多的机会来与客户建立联系和互动。

随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化,企业面临着客户流失率高、客户忠诚度低等问题。

如何在电子商务环境下有效管理客户关系,提升客户忠诚度成为了企业亟需解决的问题。

客户关系管理在电子商务中的应用已经成为研究的热点,各种新的技术和工具不断涌现,为企业提供了更多的可能性。

了解电子商务环境下客户关系管理的相关理论和实践,深入探讨其重要性和影响因素,将有助于企业更好地把握客户需求,提高客户满意度,从而实现销售增长和客户忠诚度的提升。

对于电子商务环境下的客户关系管理进行深入研究,对企业提升竞争力和市场表现具有重要意义。

1.2 研究目的这篇研究旨在探讨电子商务环境下的客户关系管理,并分析其重要性、策略、客户数据分析以及工具应用。

通过深入研究客户关系管理在电子商务中的影响,本研究旨在为企业提供有效的管理策略和工具,以提升客户满意度和维护客户关系。

电子商务环境下的客户关系管理研究文献综述

电子商务环境下的客户关系管理研究文献综述

电子商务环境下的客户关系管理(e—CRM)研究文献综述摘要在电子商务环境下,市场竞争激烈,客户关系显得尤为重要,只有将电子商务和客户关系管理一体化才能使企业资源运用和价值实现发挥出最大效能。

企业必须把实现电子商务看作是客户关系管理整体战略的首要部分。

在电子商务基础上的良好的客户关系管理是企业把握顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植忠诚客户的核心内容,也是整个企业系统高效运行的必要前提。

本文拟从电子商务与客户关系管理的整合对当前的电子商务环境下的客户关系管理研究进行总结,为今后的研究奠定基础。

关键词电子商务、客户关系管理、技术、忠诚、数据挖掘1、前言电子商务环境下的客户关系管理,是一种管理理念,是提高企业竞争力的一种手段和商务模式,技术是支持其实施的基本要素。

在技术层面之上是以实现客户价值增值为中心的E—CRM平台,客户数据存于数据仓库中,在发生客户交互时根据不同顾客的爱好和特点提供个性化的服务.在为客户服务的同时,系统也会通过对客户行为的追踪分析更新客户的数据记录。

建立E-CRM系统的目的是实现顾客价值的增值,降低企业运营成本,提高效益,这些活动的展开都是紧紧围绕“客户价值”这一中心的。

因此,本文旨在对电子商务环境下的客户关系管理研究现状进行总结,分别从其特点和两者的整合上对此进行总结,以便在此基础上做更深入的研究。

2、正文2。

1电子商务环境下的客户关系管理历史背景客户关系管理的产生和发展随着信息技术的发展和网络化经济的快速进步,传统的商业模式发生了根本性的变化.新的商业模式更加注重企业与客户之间的互动关系。

在信息化社会中,客户可以更加方便的获取信息并参与到商业活动过程中,企业以客户为中心的理念也在不断深化.企业在寻找并树立与电子商务的高度扩张模式相匹配的经营发展战略时,需要把客户的价值提升到一个前所未有的高度。

从微观上看,企业的各职能部门如市场销售、客户服务、技术支撑和计费营账等部门都需要实现业务自动化的解决方案,以打造一个面对客户的前沿平台;从宏观上看,企业需要先进的管理系统为自身奠定成功实现电子商务基础,并帮助企业顺利实现到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

当前电子商务环境中客户关系管理研究

当前电子商务环境中客户关系管理研究

当前电子商务环境中客户关系管理研究【摘要】本文主要探讨了当前电子商务环境中客户关系管理的研究。

文章首先介绍了客户关系管理在电子商务中的重要性,指出有效的客户关系管理可以提高客户忠诚度和增加销售额。

接着分析了电子商务中客户关系管理的特点,包括客户交互的多渠道性和个性化服务的需求。

然后介绍了电子商务平台上常用的客户关系管理工具,以及客户数据分析在电子商务中的应用。

最后讨论了电子商务中客户关系管理策略的发展趋势,总结了当前电子商务环境中客户关系管理研究的成果,并展望了未来在电子商务领域中客户关系管理的发展趋势。

本文提出了对电子商务企业的启示和建议,以帮助它们更好地管理客户关系,提升竞争力和市场份额。

【关键词】电子商务环境、客户关系管理、重要性、特点、工具、数据分析、策略、发展、总结、趋势、启示、建议1. 引言1.1 当前电子商务环境中客户关系管理研究当前电子商务环境中客户关系管理研究是一项备受关注的研究领域,随着电子商务的迅猛发展,客户关系管理在电子商务中的重要性日益凸显。

客户关系管理是指企业通过建立和维护客户关系实现客户满意度和忠诚度的一系列活动。

在电子商务中,客户关系管理不仅可以帮助企业提高客户满意度和忠诚度,还可以帮助企业实现客户群体的精准营销和个性化服务,从而提高销售额和市场占有率。

电子商务中的客户关系管理具有一些特点,如跨平台、实时性、个性化服务等。

电子商务平台上的客户关系管理工具也越来越多样化和专业化,包括客户数据管理工具、客户反馈工具、客户服务工具等。

客户数据分析在电子商务中的应用也越来越广泛,通过对客户数据的分析可以更好地了解客户需求和行为,从而制定更加有效的营销策略。

随着电子商务的不断发展,客户关系管理策略也在不断创新和演变。

未来在电子商务领域中客户关系管理将更加注重个性化服务、智能化营销和数据驱动决策。

对电子商务企业来说,有效的客户关系管理可以帮助企业提升竞争力,实现可持续发展。

2. 正文2.1 客户关系管理在电子商务中的重要性客户关系管理在电子商务中的重要性不言而喻,它是电子商务成功的关键之一。

电子商务环境下的客户关系管理研究

电子商务环境下的客户关系管理研究

Electronic Bussiness电子商务 | MODERN BUSINESS 现代商业49电子商务环境下的客户关系管理研究宋子颂布里斯托大学商学院伴随着全球经济化的一体化发展以及信息化技术的持续性发展,企业已经从以往单纯的产品质量竞争转变为资源竞争与用户价值挖掘等方面的经营模式。

在信息时代环境之下,如何有效的应用电子商务提升客户关系是决定企业经营效益的关键,基于电子商务环境之下的客户关系管理不仅是企业的发展机遇,同时也是发展挑战。

对此,探讨电子商务环境下的客户关系管理具备显著实践性价值。

一、电子商务与客户关系管理客户关系管理的定义主要是指企业和客户之间构建的管理双方接触过程的信息化系统,其主要是为企业提供客户价值的建议,并以激发或保留老客户经济价值的市场发展战略手段。

最初客户关系管理提出国是美国,最初概念是以供应链为基础的整体性管理措施,客户属于供应链当中的一个环节,同时单独的提出了客户关系管理这一概念,同时认为客户关系的管理属于企业落实全面管理服务模式的关键,同时也是提升企业与客户之间保持高效率沟通交流水平的有效途径,可以促使客户的价值以及企业的收益得到显著地改善[1]。

电子商务主要是指全球各个地区开展的一种商业贸易活动方式,在网络开放性环境的支持之下,借助网络与服务器的方式,促使双方在不同地区可以开展各种贸易活动,并实现消费者的网络化购物与用户之间的网络性交易,借助在线电子支付和不同商务活动、交易活动以及金融活动等多种途径,开展的一种高效率、低成本商业运行模式。

目前电子商务的类型已经相当丰富,主要涉及到B2B、B2C、C2C、B2M、M2C等。

按照电子商务环境之下,客户关系管理主要是在传统的客户关系管理的基础上应用信息化技术而发挥在那的一种新型客户满意性管理工作。

电子商务环境之下的客户关系管理并不是单纯的电子商务和客户关系管理相加,而是以电子商务这一基础理念,借助技术的融入有效的引入到客户关系管理过程中,从而有效的摆脱传统管理的局限性,以先进的管理理念与体系,提高企业的综合经营效益。

当前电子商务环境中客户关系管理研究

当前电子商务环境中客户关系管理研究

当前电子商务环境中客户关系管理研究1、电子商务环境下客户关系管理的进展电子商务的适时而生和迅速发展激活了客户关系管理的发展潜力,而客户关系管理能够直接与电子商务对接,全面支持和开发电子商务,大大提高了电子商务的效率,并且便于管理更多的客户资源,提高客户满意度。

1.1便捷沟通、快速响应将电子商务应用于传统的促销渠道中,不仅能最大满足消费者的需求,提升企业的市场竞争力,还能尽可能多的吸引客户对企业的产品服务的关注和尝试,有利于开拓更大的市场空间。

现如今,销售产品或者服务已经不局限于各种百货超市,网上销售更是商家的青睐地带。

很多公司企业都拥有自己的电子商务网站,在网上直接销售产品,针对客户的不同需求,可以有专业定制服务,只需填写详细的“订单”即可。

类似的电子商务活动,不受空间时间的限制,极大地满足消费者的不同需求,可以随时随地与消费者沟通交流,在销售过程中即使出现任何问题,也能得到及时的解决。

1.2迅速有效的网络售后服务平台电子商务活动也需要成熟完善的售后服务体系,这不仅方便于客户自由方便的回馈产品意见,而且可以保证企业对自己的产品销售情况有及时的了解,以便提供更好的服务和生产更好的产品。

不论是一般的网上购物,还是大型企业的公司网站,总是会有相关的在线服务以及回馈调查,比如在网上购买一件衣服,消费者在收到衣服后有时会出现诸如尺寸不合适问题,需要退货或者换货,如果卖家离买家相距甚远,传统的售后反馈服务显然不太合适,而电子商务平台能全面整合产品和服务资源,利用自身高效的售后服务体系,及时满足客户的需求。

1.3拉近企业与客户的关系电子商务的发展为我们提供了和更多客户沟通的技术,使我们可以通过很多虚拟的工具与客户进行有效、充分的沟通。

美国宝洁公司(P&G),这一全球最大的日用品公司在2003年就创办了自己的电子杂志网站,宝洁日用品的用户注册之后,在购买产品后可自行登录网站制作单页电子杂志,将自己使用宝洁产品的美好感受写出来并发送给多个朋友,宝洁网站会自动生成打折券发送给该用户,使用户和商家实现共赢。

电子商务下的客户关系管理研究

电子商务下的客户关系管理研究

电子商务下的客户关系管理研究第一章引言随着互联网技术的飞速发展,电子商务已经逐渐成为生活中不可或缺的一部分。

电子商务通过网络、移动设备等多种方式,使消费者可以更加便捷地获取商品和服务。

电子商务快速发展的同时,客户关系管理的重要性也逐渐被重视。

电子商务平台上的客户关系管理需要通过更好的客户数据管理、推广跟进、售后服务等一系列措施,为客户提供更加便捷、快捷的购物体验,从而提高客户转化率和忠诚度。

本文将围绕电子商务下的客户关系管理,从客户关系管理的概念入手,分析当前电子商务平台客户关系管理的现状和问题,进一步研究如何优化电子商务平台的客户关系管理。

第二章客户关系管理的概念客户关系管理,简称CRM,是一种全面的管理策略,旨在通过有效的沟通和服务,增加客户的忠诚度和满意度,提高企业的业务收益和市场份额。

CRM通过对客户历史记录、需求和行为进行深入分析,为企业提供更好的客户管理方案,从而更好地实现客户的需求和满意度。

CRM包括三个核心要素,即客户、关系和管理。

客户是组成整个CRM系统的核心,CRM的目标就是要建立良好的客户关系,使得更多满意的客户流转入企业。

关系则是客户与企业之间的相互作用和关系,通过建立贴身的关系,企业能够更好地了解和满足客户需求。

管理则是对CRM进行科学的组织和管理,包括数据管理、运营管理、评估管理等方面。

第三章电子商务平台客户关系管理现状和问题电子商务平台具有交互性强、资讯性丰富、越来越多地吸引传统消费者等特点。

客户关系管理的重要性更加凸显,手动人力管理的机制面对庞大的数据量已经无法满足需求。

电子商务平台的客户关系管理常见的问题有:1、客户数据的利用率低。

电子商务平台拥有极大的客户群,但很多时候没有充分利用客户数据,无法对不同类型的客户进行区分,也很难建立更加准确的客户画像。

2、客户关系管理的工作流程不清,管理体系不完善。

由于电子商务平台的高度自动化,客户关系管理工作的难度不可避免增加,使企业难以有效管理客户关系。

客户关系管理文献综述

客户关系管理文献综述

客户关系管理文献综述一、引言。

在这个商业竞争超级激烈的时代,客户关系管理(CRM)就像是商家手里的魔法棒。

要是玩得转,那可就能把客户牢牢抓在手心,生意想不红火都难。

那咱们来瞅瞅各路大神在这方面都有啥高见吧。

二、CRM的概念。

CRM这玩意儿,简单说就是企业怎么跟客户打交道,让客户开心,然后一直跟自己做生意。

就像你去一家小店,老板每次都能记住你喜欢啥,还特别热情,你是不是就特想再去?这就是最基本的CRM啦。

不过学者们可不会这么简单说说就完事儿。

有的专家觉得CRM是一种战略,企业从上到下都得重视,从产品设计到售后服务,每个环节都得考虑客户的感受。

比如说苹果公司,从iPhone的外观设计到它的iOS系统更新,都像是在跟客户说:“我们知道你想要啥,我们都给你安排得明明白白。

”这就是把CRM当成战略在搞。

还有的学者把CRM看成是一套技术系统,像那些客户信息管理软件、数据分析工具啥的。

这些工具可以把客户的各种信息都收集起来,年龄、性别、购买习惯啥的,然后企业就可以根据这些信息,给客户提供个性化的服务。

比如说亚马逊,根据你之前的购买记录给你推荐你可能感兴趣的商品,这背后可少不了强大的CRM技术系统支持。

三、CRM的重要性。

# (一)提高客户忠诚度。

这可是CRM的一个大功劳。

当企业对客户特别用心的时候,客户就会觉得自己受到了重视。

比如说海底捞,服务员那服务真是无微不至,你去吃个火锅就像当了一回皇帝。

这样的服务,客户下次想吃火锅的时候,肯定第一个就想到海底捞,忠诚度自然就高了。

有研究数据显示,客户忠诚度提高了,企业的利润可能会增加好多呢。

# (二)增加客户满意度。

如果企业能准确地了解客户的需求并且满足他们,客户肯定就满意啦。

就像你在网上买东西,快递速度超快,东西质量又好,客服态度还棒,你能不满意吗?CRM就是要通过各种方式,比如客户反馈收集、产品改进,来让客户的满意度蹭蹭往上涨。

满意的客户不仅自己会继续买,还会推荐给身边的朋友,这就给企业带来了更多的生意。

客户关系管理在电子商务中的应用研究

客户关系管理在电子商务中的应用研究

客户关系管理在电子商务中的应用研究随着互联网的快速发展,电子商务已经成为了商业领域中的重要组成部分。

在这个竞争激烈的市场环境中,提供良好的客户关系管理是电子商务企业取得成功的关键因素之一。

本文将研究客户关系管理在电子商务中的应用,分析其对企业业务及客户满意度的影响,并探讨如何优化客户关系管理以提升企业的竞争力。

1. 客户关系管理在电子商务中的重要性电子商务企业面临着激烈的竞争环境,吸引和保留客户已经成为了他们的首要任务。

客户关系管理可以帮助企业建立良好的客户关系,提供个性化的服务,并在客户生命周期的各个阶段进行有效的沟通和互动,从而增加客户的忠诚度和满意度。

通过客户关系管理,电子商务企业可以更好地了解客户需求和喜好,通过数据分析和市场调研实现精准营销。

此外,客户关系管理还可以提供更便捷和个性化的购物体验,为客户提供更好的售后服务和支持,从而创造良好的口碑和品牌形象。

2. 客户关系管理在电子商务中的应用方式为了实现良好的客户关系管理,在电子商务中可以采用以下几种应用方式:2.1 个性化推荐系统个性化推荐系统是客户关系管理的重要组成部分。

通过收集和分析用户行为数据、历史购买记录等信息,电子商务企业可以为每个用户提供个性化的产品推荐和优惠信息。

这样不仅可以提高用户的购买意愿,还可以增加用户对电子商务企业的粘性。

2.2 多渠道沟通多渠道沟通是客户关系管理的关键。

电子商务企业可以通过电邮、电话、社交媒体等多种渠道与客户进行沟通和互动。

这样可以建立更加紧密的联系,及时回应客户需求和问题,解决潜在的客户不满,提高客户满意度和忠诚度。

2.3 数据分析和市场调研数据分析和市场调研是客户关系管理的重要手段。

通过对客户数据和市场趋势的分析,电子商务企业可以更好地了解客户的需求和市场变化。

这样可以根据实际情况进行产品定位和优化,提供更符合客户需求的产品和服务,满足客户的期望。

3. 客户关系管理对企业业务的影响良好的客户关系管理对电子商务企业的业务有着积极的影响。

电子商务环境下客户关系管理的研究

电子商务环境下客户关系管理的研究

毕业论文文献综述题目电子商务环境下客户关系管理的研究一、前言随着信息技术的发展电子商务正在一步一步的改变人们的生活方式在我们周围在网上购物的例子是比比皆是。

电子商务为我们提供了便利在电子商务中的客户也就是我们其实和传统商务中的客户没有本质的区别也需要企业来维护和保持。

现如今的客户就是上帝他们对“产品与服务的种类获得的时间、地点以及方式”具有了完全支配的权利。

随着竞争压力的不断加剧企业必须以“互联网的速度”听到客户的心声并做出及时的回应从而才能保持好与客户原来的关系。

电子商务的客户管理已经在国外取得了客观的成功一大批电子商务客户关系管理的解决方案供应商也为用户提供了全方位的选择使企业与客户之间的关系更加密切。

实现企业的营销自动化、销售过程自动化和客户服务。

客户关系管理和电子商务的结合在我国的发展还处于起步阶段。

与国外大型企业相比我国的企业在技术、管理和人才方面还处于劣势。

今后通用模块的完善、支持灵活组配、基于Web应用、充分支持电子商务的客户关系管理才是瓦联网时代的发展方向。

从国内外相关的研究的现状来看目前的研究主要集中于CRM的基本理论以及实施CRM系统的实施等方面而很好的将电子商务与客户关系有机的结合在一起的研究还是比较欠缺所以本文将收集国内外对电子商务环境下客户关系管理的研究成果和分析思考有哪些新领域需要在加以研究。

二、主题部分一电子商务环境下客户关系管理的概述 1 、电子商务环境下客户关系管理的内涵段晓华提出过电子商务环境下的客户关系管理是在传统的客户关系管理的基础上利用信息技术的发展所创新的一种新兴的顾客满意管理。

胡桂红提出了ECRM是通过互联网为客户提供服务同时客户亦通过在线获取信息和自助式服务①。

与传统客户关系管理相比电子商务环境下的客户关系管理有明显的特点。

1客户关系管理的环境更加复杂和多样化。

段晓华提出电子商务环境下的CRM的环境有软环境硬环境和技术环境三个环境②。

软环境指由外部电子商务发展带来的客户价值观的变化电子商务的发展使得企业组织结构以及竞争方式发生了改变电子商务的产生使得人员支持开始变化。

电子商务环境下的客户关系管理研究

电子商务环境下的客户关系管理研究

电子商务环境下的客户关系管理研究【摘要】电子商务环境下的客户关系管理研究是当前商业领域中备受关注的话题。

在这个快速发展的数字化时代,客户关系管理在电子商务中扮演着重要角色。

本文首先探讨了电子商务环境下客户关系管理的重要性,明确了良好的客户关系管理对企业发展的意义。

其次分析了电子商务环境下客户关系管理面临的挑战,以及如何应对这些挑战。

接着介绍了在电子商务环境中应用的各种客户关系管理工具,并探讨了最佳实践。

本文还探讨了客户关系管理与客户满意度提升之间的关系。

结合研究的启示,展望了未来电子商务环境下客户关系管理的发展趋势,为企业提供了有益的参考。

通过本文的研究,可以更好地理解和应对电子商务环境下客户关系管理的挑战和机遇。

【关键词】电子商务、客户关系管理、重要性、挑战、工具、最佳实践、客户满意度、启示、发展趋势1. 引言1.1 电子商务环境下的客户关系管理研究在当今信息技术飞速发展的时代,电子商务已经成为了商业活动中不可或缺的一部分。

在这个数字化的环境下,客户关系管理变得尤为重要,因为客户满意度和忠诚度是企业成功的关键。

对于电子商务环境下的客户关系管理研究显得尤为迫切。

客户关系管理在电子商务环境中的重要性不言而喻。

通过有效的客户关系管理,企业可以更好地了解客户的需求和偏好,从而提供个性化的服务和产品,增强客户满意度和忠诚度。

在竞争激烈的电子商务市场中,良好的客户关系管理不仅可以帮助企业吸引新客户,也可以帮助企业留住老客户,提升市场份额。

电子商务环境下客户关系管理也面临着诸多挑战。

在线购物的匿名性和竞争激烈程度使得客户更加容易流失,客户信任度也更加脆弱。

信息技术的快速更新和变化也给客户关系管理带来了新的挑战,需要企业不断更新技术和策略来应对。

2. 正文2.1 电子商务环境下客户关系管理的重要性在当今竞争激烈的电子商务市场中,客户关系管理扮演着至关重要的角色。

客户关系管理能够帮助企业建立稳固的客户基础。

通过有效的客户关系管理,企业可以更好地了解客户的需求和偏好,从而提供更个性化的服务和产品,增强客户的忠诚度和满意度。

电子商务中的客户关系管理技术研究

电子商务中的客户关系管理技术研究

电子商务中的客户关系管理技术研究第一章:引言在当今数字化的商业环境中,利用电子商务技术构建客户关系则成为了企业十分重要的营销策略之一。

客户关系管理(CRM)技术就是一种针对客户进行全面、个性化和持续跟踪的管理模式。

而在电子商务领域,客户关系管理技术在固化现有客户关系、获取新客户、增加销售额等方面扮演了重要的角色。

本文就在此背景下,展开对电子商务中的客户关系管理技术进行深入的研究,包括CRM的功能、分类以及其在电子商务中的运用。

同时,针对目前企业在执行CRM策略中存在的问题,尝试提出一些解决办法。

第二章:电子商务中客户关系管理技术的功能客户关系管理技术主要是为了满足企业客户管理的需求,其功能主要包括以下几方面:1.营销自动化:通过分析顾客的行为和反应,受众可以根据特定的客户需求和偏好,针对目标市场推出精准的广告,从而提升客户参与度。

2.销售管控:销售流程的管理和掌控将企业的销售变得更加高效,企业可以将重点放在关注客户体验、提升客户满意度上,实现销售额的增长。

3.客户服务和支持:促进企业与客户之间的良好沟通、强化客户与企业品牌之间的联系,实时解决客户提出的问题,提高顾客满意度,从而提高回访率。

4.客户分析和管理:对于客户的数据进行分析,以了解客户的需求和偏好,因而不断改进产品和服务的质量,更好地满足客户的要求及需求。

第三章:电子商务中的CRM分类电子商务中的CRM主要分为三类:分别是操作型、分析型和协作型。

1.操作型CRM:一般指面向业务流程的与客户沟通的自动化系统和应用程序,目标是解决销售、业务开发和营销等相关业务中出现的问题。

它支持销售人员在协作的背景下进行手动客户管理、记录客户的联系信息以及跟进销售机会等。

2.分析型CRM:这类系统的目的是解决数据的管理问题,从而实现有效的分析和过滤客户数据的需求、特点和行为,之后对数据进行分析,帮助企业预测和了解顾客行为,从而优化企业所提供的服务和产品方案。

  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

电子商务环境下的客户关系管理(e-CRM)研究文献综述
摘要在电子商务环境下,市场竞争激烈,客户关系显得尤为重要,只有将电子商务和客户关系管理一体化才能使企业资源运用和价值实现发挥出最大效能。

企业必须把实现电子商务看作是客户关系管理整体战略的首要部分。

在电子商务基础上的良好的客户关系管理是企业把握顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植忠诚客户的核心内容,也是整个企业系统高效运行的必要前提。

本文拟从电子商务与客户关系管理的整合对当前的电子商务环境下的客户关系管理研究进行总结,为今后的研究奠定基础。

关键词电子商务、客户关系管理、技术、忠诚、数据挖掘
1、前言电子商务环境下的客户关系管理,是一种管理理念,是提高企业竞争力的一种手段和商务模式,技术是支持其实施的基本要素。

在技术层面之上是以实现客户价值增值为中心的E-CRM平台,客户数据存于数据仓库中,在发生客户交互时根据不同顾客的爱好和特点提供个性化的服务。

在为客户服务的同时,系统也会通过对客户行为的追踪分析更新客户的数据记录。

建立E-CRM系统的目的是实现顾客价值的增值,降低企业运营成本,提高效益,这些活动的展开都是紧紧围绕“客户价值”这一中心的。

因此,本文旨在对电子商务环境下的客户关系管理研究现状进行总结,分别从其特点和两者的整合上对此进行总结,以便在此基础上做更深入的研究。

2、正文
2.1电子商务环境下的客户关系管理历史背景
客户关系管理的产生和发展随着信息技术的发展和网络化经济的快速进步,传统的商业模式发生了根本性的变化。

新的商业模式更加注重企业与客户之间的互动关系。

在信息化社会中,客户可以更加方便的获取信息并参与到商业活动过程中,企业以客户为中心的理念也在不断深化。

企业在寻找并树立与电子商务的高度扩张模式相匹配的经营发展战略时,需要把客户的价值提升到一个前所未有的高度。

从微观上看,企业的各职能部门如市场销售、客户服务、技术支撑和计费营账等部门都需要实现业务自动化的解决方案,以打造一个面对客户的前沿平台;从宏观上看,企业需要先进的管理系统为自身奠定成功实现电子商务基础,并帮助企业顺利实现到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

2.2电子商务环境下的客户关系管理研究现状:
近年来,国内外的学者对电子商务环境下的客户关系管理的理论、方法和实施做了多方面的研究。

主要是针对电子商务环境下的客户关系管理的重要性、管理的功能和技术要求以及如何实现电子商务环境下的客户关系管理等。

从管理与信息的角度,电子商务环境下的客户关系管理的代表性研究有:胡桂红提出的eCRM体系结构的特点;谢爱平提出的CRM与电
子商务整合的三个方面;黄文睿、杜瑞提出的CRM软件系统及其管理理念需要增加的三个必要功能等。

(1)胡桂红提出的eCRM体系结构的特点
eCRM 的管理思想要求企业真正以客户为导向,满足客户多样化和个性化的需求。

而要充分了解客户不断变化的需求,必然要求企业与客户之间要有双向的沟通,因此拥有丰富多样的营销渠道是实现良好沟通的必要条件。

eCRM改变了企业前台业务运作方式,各部门间信息共享,密切合作。

位于模型中的共享数据库作为所有eCRM过程的转换接口,可以全方位地提供客户和市场信息。

(2)谢爱平提出的CRM与电子商务整合的三个方面
注重用户体验
用户体验包括客户与电子商务环境结合的全过程——从前端网站到后台服务。

用户体验的宽范畴决定了企业不仅要把电子商务的重点放在网站的物理建设、产品和服务的价格上,更重要的是了解和掌握影响客户满意度和客户感知价值的整个购买经历。

培育客户忠诚
在电子商务环境下,客户关系管理系统有了更深刻的意义。

在前端,客户关系管理系统能够提供统一的呼叫中心的功能,它结合了网页、电话、电子邮件、传真等与客户互动的能力,并提供个人化网页自动组合功能;在后端提供客户消费行为追踪,以及专用于客户服务及客户营销的资料分析等功能,让企业能进行一对一的行销服务,真正照顾到每一位顾客的实际需要。

改造呼叫中心的功能
电子商务时代,作为客户已经不再是信息的被动接受者,而是直接参与了产品设计和改良。

很多一流的企业正在对什么是优质的客户服务进行重新定义。

它们把传统的呼叫中心改造成先进的“联络中心”,把原来的客户支持专员换成了“虚拟”的技术服务人员。

因为这些业务能力的升级,企业得以充分利用客户自身不断丰富的技术知识。

(3)黄文睿、杜瑞提出的CRM软件系统及其管理理念需要增加的三个必要功能
更强大的整合支持
在电子商务的环境下,CRM 是企业的面向客户前台,是企业价值实现的最后步骤,因此只有得到整个公司强大的支持,使得从技术研发到订单生产,从人力资源到库存管理都围着客户需求和市场变化而变化,才能够为客户提供快速、方便的服务以及便宜、安全、个性化的产品。

为此,企业的“重心”将前移,由生产向CRM 关联的营销、销售倾斜。

实时的数据处理
对数据的实时处理,要求CRM 具有在线分析工具(OLAP)和数据挖掘工具(DM),能够做到产品关联性分析(PTP)和产品客户关联性分析(PTC)等。

顾客/消费者的任何信息和操作都可能表明其当前的消费状态,企业应该对这些信息进行实时的挖掘、分析、处理并加以利用,以期能够方便顾客消费和提供个性服务。

一对一的策略
要求CRM 能够及时记录下顾客的基本信息以及信息变动,记录下顾客浏览的内容和完成的交易,通过系统内部的规则库,分析顾客需求并给出解决方案。

企业只有能够提供有个性的产品和服务才能吸引顾客。

2.3电子商务环境下的客户关系管理发展趋势
电子商务的客户管理已经在国外特别是在信息产业发达的美国取得了举世公认的成功。

一大批电子商务客户关系管理的解决方案供应商,如Oracle、PeopleSoft、SAP、Siebel等,为用户提供了全方位的选择。

通过电子商务客户关系管理软件的使用,企业与客户之间的关系更加密切,实现企业的营销自动化、销售过程自动化和客户服务。

可以说,国外的CRM已经取得了一定的进展,并应用到了企业的实践中,对于企业管理客户、联系客户都起到了显著效果。

CRM和电子商务的结合,在我国的发展还处于起步阶段,与国外大型企业相比,我国的企业在技术、管理和人才方面还处于劣势。

今后,通用模块的完善、支持灵活组配、基于Web应用、充分支持电子商务的CRM才是互联网时代的发展方向。

这就要求国内企业大力发展电子商务,通过电子商务的应用来重组客户关系管理流程,使CRM真正成为提升企业核心竞争力的利器。

理的发展趋势
电子商务的出现产生了真正意义上的CRM,CRM 又成就了真正意义上的电子商务。

在信息科技和网络技术持续发展的情况下,厂商功能作业面的e化全面地改善了内外部信息沟通的效能和传递速度,有助于CRM的建立与运作。

而CRM 系统的运作和其潜在效益,也是对企业e化一个强而有力的支持。

今后,通用模块的完善、支持灵活组配、基于Web应用、充分支持电子商务的CRM才是互联网时代的发展方向。

3、总结
企业通过实施电子商务环境下的客户关系管理,可以成功地找到潜在客户,保持最有价值客户和获取新的客户;有利于提高企业的营销、销售、服务能力,使企业获得丰厚的利润。

企业不仅要从管理思想上,还要从信息技术上提高企业市场决策能力,实行有效的客户关系管理。

电子商务和互联网的发展极大地促进了客户关系管理的发展,而客户关系管理发展中出现的问题也不断向电子商务和互联网的技术及应用提出挑战,它们形成一种互相推进、互相制约的关系。

在电子商务时代,对客户关系管理更具有挑战性。

我们应置身于电子商务的环境中去重新思考企业面临的问题,改进客户关系管理系统。

许多企业客户关系管理的实践表明:在电子商务发展时代,有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力,只有客户关系管理的成功,才有电子商务的成功,也才有企业持续、快速、健康的发展。

4、参考文献
[1]胡桂红.eCRM在电子商务客户关系管理中的应用[J].辽宁工程技术大学学报,2010,(12):162-164
[2]谢爱平.电子商务环境下的客户关系管理[J] .湖北广播电视大学学报,2007,(11):87-88
[3]黄文睿、杜瑞.基于电子商务环境下的客户关系管理研究[J].山西农业科学,2010,(2):
192-194
[4]段晓华.电子商务环境下客户关系管理研究[J].邵阳学院学
报,2010(09):54-58
[5]迟国泰.电子商务环境下的客户关系管理策略[J].中国软科学,2002,(7):52—56.
[6]马刚等.客户关系管理[M].大连:东北财经大学出版社,2008:19.。

相关文档
最新文档