阳江烟草办公室王咏访谈提纲-

阳江烟草审计科陈小萍访谈提纲

阳江市烟草专卖局(公司)服务品牌项目
阳江烟草审计科陈小萍访谈提纲
此次访谈是为了更好地了解阳江烟草的服务现状，收集和掌握阳江烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们对阳江烟草的服务现状进行有效的梳理、判断和定位，为阳江烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！
1.请您简单介绍一下目前阳江烟草审计工作的基本情况。

2.服务是烟草商业企业的本质属性，请您结合阳江烟草的基本情况和公司特点，谈谈您对服务的理解和认识？
3.您认为在阳江烟草的发展历程中，有什么好的服务精神和服务行为是值得继续传承和发扬的？
4.请问您是如何理解审计工作的服务性？
5.从服务的角度讲您认为本部门有哪些亮点，还有哪些需要提高的方面？
6.请您谈谈您对企业内部服务的认识，您认为阳江烟草目前的内部服务如何，您对未来的内部服务有什么期望？
7.请您谈谈您对阳江烟草服务品牌建设的思考，您希望服务品牌建设达到什么样的预期目标？有什么建议和要求？
1。

—阳江服务品牌机关座谈提纲

阳江烟草机关调研座谈提纲
一、座谈主题：服务品牌建设——服务标准梳理
二、座谈流程：
a)蓝泰人员自我介绍。

b)蓝泰人员说明本次座谈的目的和主要内容。

（服务品牌主要是做品牌标
识，理念内涵，品牌VI，传播……服务标准体系。

大家结合所在部门、
岗位工作谈一谈服务的认识。

有哪些服务对象，能提供哪些服务？服务
特点？）
c)正式座谈。

三、题目
1.首先请各位谈谈对服务的理解、对烟草商业企业服务品牌的理解。

2.您认为阳江烟草应如何为员工服务？各部门之间的沟通协作是否顺畅高
效？互相是如何支持协调的？（横向和纵向）
3.请大家谈谈阳江烟草对员工的职业晋升和成长通道设计的看法？对此有何
建议和意见？
4.请大家谈谈阳江烟草对员工的薪酬福利和人文关怀是否到位？对此有何建
议和意见？
5.你认为阳江烟草有哪些好的服务精神和服务行为是值得传承和发扬的？
6.零售客户是阳江烟草的重要服务对象之一，请大家谈谈你们所了解的零售户
最迫切的需求都有哪些？
7.工业客户是阳江烟草的重要服务对象之一，请大家谈谈你们所了解的工业客
户最迫切的需求都有哪些？
8.您认为您所在的岗位是否设有相关的服务标准，是否能够满足服务对象的需
求？有哪些需要提升或完善的地方?
9.客户经理、专卖稽查员、送货员、电访员作为公司直接服务客户的一线岗位，
请着重谈谈各自岗位的服务标准或要求，是否能够满足服务对象的需求？有哪些需要提升或完善的地方?
10.您认为阳江烟草在服务（包括对外、对内）方面有哪些做得好或有特色？
有哪些需要改进的地方？
11.请说说您对阳江烟草服务品牌建设的意见、建议？。

烟叶经营部副经理访谈提纲—

烟叶经营部副经理访谈提纲
【烟叶经营】此次访谈是为了更好地了解池州烟草的服务现状，收集和掌握池州烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们从服务文化、服务运行状况、服务需求、服务品牌传播等方面，进行有效的梳理、判断和定位，为池州烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！
1.池州烟草打造“香樟”服务品牌的目标，得到省局的高度肯定，是池州烟草的战略性目标之一，结合行业的特色和自身工作的特点，您对服务有怎样的认识？
2.您觉得在烟叶经营中的各个服务环节（生产种植、烘烤、收购），做得好的是哪些，需要改进的又是什么？
3.在烟叶种植环节，我们都采取了哪些具体措施来保证生产服务质量的？
4.在烟叶收购环节有哪些问题？我们是如何协调处理的？对烟叶收购工作都采取了哪些监督检查措施？效果如何？
5.加强烟叶基础设施建设、创新烟叶组织生产模式上是我们服务烟农的一个重要工作，请给我们介绍下目前推进的情况，还存在哪些不足？
6.烟农满意度的高低主要还是取决于种烟的收益。

我们在收购价格及政策的制定上要考虑哪些因素，如何尽可能保证烟农的利益？
7.请介绍下我们确保工商交接的烟叶质量达到客户满意的相关措施，出现矛盾后的相关处理流程。

8.池州烟草为稳定产业基础和保障烟农利益，降低烟农种烟风险方面，我们有哪些应对手段？
9.请您简单介绍一下当地烟叶种植户的特点是什么？当地烟叶种植与经营中有哪些特点、关键点和难点？
10.您觉得我们打造“香樟”服务品牌，最终要实现（或你期望实现）的效果是什么？您对我们的工作有什么建议和要求？。

市局办公室主任访谈提纲

保山市烟草专卖局(公司)服务品牌项目市局办公室主任访谈提纲此次访谈是为了更好地了解保山烟草的服务现状，收集和掌握保山烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们从服务需求出发，对服务文化、服务运行状况、服务品牌传播等方面，进行有效的梳理、判断和定位，为保山烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！1.请您结合企业文化建设工作，谈谈“永子”文化与服务品牌的关系，如何进一步将优秀的企业文化融入服务品牌建设过程中？2.服务价值链上让顾客满意和忠诚的关键在于员工满意和忠诚。

请您介绍下公司对员工后勤服务方面的相关举措及问题点。

3.请您结合办公室对口扶贫工作的职能，谈谈这几年保山烟草践行社会责任方面的情况。

4.“永子”服务品牌建设的目的是在服务对象心中形成良好的企业形象。

请您结合现行的形象宣传工作流程，谈谈服务品牌对内、对外传播方面的相关思考。

5.请您结合内部员工的需求，谈谈内部服务需要倡导什么样的服务理念来进一步为员工提供更人性化、更优质的服务？6.我们通过构建“三大体系”来系统打造保山烟草的“永子”服务品牌。

请您结合“三大体系”谈谈我们各块工作的关键点，最终要实现怎么样的目标？服务文化体系：理念系统、品牌识别系统、战略规划运行体系：质量标准体系、流程优化机制、评价提升机制支撑体系：组织机构及职能建设、品牌传播方案、品牌培训机制7.品牌定位是指服务主体期望在客户心目中形成的形象和地位，通过对品牌整体形象的设计而使之贴近服务对象的心理感受。

品牌个性就可以说是指品牌在建设过程中逐渐形成的对消费者而言稳定的心理感受。

结合“永子”服务品牌定位于五类服务对象，请您谈谈我们打造服务品牌究竟要在他们心目中形成怎样的品牌形象，彰显出什么样的品牌个性？1。

访谈提纲-专卖负责人

海烟服务品牌综合调研
专卖负责人
“打造海烟服务，创造百年品牌”是国家局对集团服务品牌建设提出的总体要求，“海烟”服务品牌建设意义重大却任重道远，需要大家的共同参与和支持。

为全面了解品牌建设现状，分析服务需求，提炼服务特色，推进“海烟”服务品牌建设，特开展本次调研。

1、请围绕服务和管理的关系，谈谈您对“海烟”服务品牌七类特色服务中面向市场寓服务于管理的监管执法服务的理解。

结合自身和部门工作职能，谈谈如何做好监管执法服务。

2、请说说您所在单位在监管执法服务方面的具体做法，以及取得的成效。

3、您认为本部门要做好监管执法服务，重点和难点是什么？还需要得到哪些支持和协助？
4、就开展监管执法服务建设，谈谈您的设想，对公司如何把这项工作做得更好，从而有效促进企业竞争力的提升，您有哪些期望和建议？。

区县局副局长访谈提纲— (2)

区县烟草公司访谈提纲
【区县局副局长】此次访谈是为了更好地了解珠海烟草的服务现状，收集和掌握珠海烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们从服务文化、服务运行状况、服务需求、服务品牌传播等方面，进行有效的梳理、判断和定位，为珠海烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！
1.“汇通”服务品牌打造是珠海烟草的战略性目标之一，请您结合您所主管的工作，谈谈您对服务的理解和认识，同时介绍一下您所主管的工作概况（有什么特点、存在什么问题，如何进一步提高服务水平）
2.在珠海烟草的具体经营环节中，专卖工作的重要性毋庸置疑，简述一下我们区局市场的特点，我们针对这种市场环境如何展开专卖管理工作的？
3.针对客户经理、专卖人员有没有具体的服务标准和相关要求？执行情况如何？如何进行服务质量的监督管理？
4.我们有没有针对性提升服务的培训？培训哪些内容？组织开展的情况如何？效果如何？
5.关于服务我们很多时候都忽略了内部服务链条，作为县局您觉得这些方面对
市局相关部门有什么样的要求？我们县局的内部服务方面，公司对员工、上级对下级、后勤人员对一线人员有哪些服务和支持？
6.服务要落到实处还需要有考核评价工作配合，您认为我们应该如何对员工的服务进行考核评价？落实到每个员工身上，应该设立哪些服务标准？
7.您觉得我们打造“汇通”服务品牌，最终要实现（或你期望实现）的效果是什么？您对我们的工作有什么建议和要求？。

韶关烟草办公室访谈提纲

韶关市烟草专卖局(公司)服务品牌项目
韶关烟草办公室访谈提纲
此次访谈是为了更好地了解韶关烟草的服务现状，收集和掌握韶关烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们从服务文化、服务运行状况、服务需求、服务品牌传播等方面，进行有效的梳理、判断和定位，为韶关烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！
1.作为商业企业，服务是烟草商业企业的本质属性，请您结合韶关烟草的基本情况和业务特点，谈谈您对服务有怎样的认识？服务对于韶关烟草意味着什么？
2.办公室作为企业的综合职能部门，在企业运行管理中起着举足轻重的作用，对整个企业的综合现状也是非常清楚的，您对韶关烟草目前的服务现状是怎么看的？
3.办公室作为企业管理和经营的信息枢纽，越来越强调服务的重要性，请问您是如何理解办公室的服务性，围绕这一职能，您主要着手做了哪些工作？从服务的角度讲您认为本部门还有哪些需要提高的方面？
4.目前韶关烟草办公室兼负责车队及工会的工作，请您从服务的角度谈谈本部门在这方面的工作情况。

5.谈谈您对企业内部服务的认识，您认为韶关烟草目前的内部服务如何，您对未来的内部服务有什么期望？
6.作为韶关服务品牌建设的牵头部门，谈谈您对韶关服务品牌建设的思考，您对韶关服务品牌建设有什么建议和要求？您希望服务品牌建设达到什么样的预期目标？
1。

访谈提纲—通用问题

区县烟草公司访谈提纲此次访谈是为了更好地了解重庆烟草关于服务现状和群体服务意识，收集和掌握重庆烟草干部和员工关于服务举措、服务效果、服务需求、建设意见以及关于服务品牌打造的一些思考，以便于我们对重庆烟草服务文化、服务运行状况、服务需求，进行有效梳理、判断和定位，从而为重庆烟草服务品牌的打造奠定良好的基础和依据，奠定为服务品牌的。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！1.请您简单介绍一下您们区（县）局基本情况（经营状况、人员状况）。

2.重庆烟草打造“三诚”（诚心、诚信、诚行）服务品牌的目标，得到国家局的高度肯定，被确定为全国14家服务品牌建设试点唯一的一家省级试点单位，是重庆烟草的战略性目标之一，结合行业的特色您对服务有怎样的认识？我们的具体业务中服务的内容和内涵是哪些？3.作为区县公司，您认为应当怎样结合自身实际，参与、支持并推进“三诚”服务品牌的建设工作？4.重庆烟草的企业文化理念体系中，明确提出了“三诚服务、以心换心”的服务理念，对此您有什么样的理解和体验?结合业务您有怎样的思考？5.服务核心问题是人的问题，服务的品质、服务的体系、服务的创新都是以人为基础的，作为区县局领导，关于人员您有什么样的要求和需求？6.您所在的区县局将服务的那些重要因素作为绩效考核点在绩效管理中得以体现？劳动用工的差异对您所在区局整体服务水平的影响您们是如何解决的？7.服务创新能力是服务品牌品牌中的一个关键能力，您所在的区县局关于服务有些什么样的创新？关于服务创新您有什么样的考虑？8.关于服务我们很多时候都忽略了内部服务链条，尽管我们经常提到“机关为基层服务，后台为前台服务，管理为经营服务”，但实际做起来总是差强人意，作为区县局您觉得着这些方面对上级有什么样的需求？对属地管理经营中又有什么样的考虑？。

阳江烟草安全保卫科李文访谈提纲

阳江市烟草专卖局(公司)服务品牌项目
阳江烟草安全保卫科李文访谈提纲
此次访谈是为了更好地了解阳江烟草的服务现状，收集和掌握阳江烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们对阳江烟草的服务现状进行有效的梳理、判断和定位，为阳江烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！
1.请您简单介绍一下安全保卫工作的基本情况。

2.服务是烟草商业企业的本质属性，请您结合阳江烟草的基本情况和公司特点，谈谈您对服务的理解和认识？
3.您认为在阳江烟草的发展历程中，有什么好的服务精神和服务行为是值得继续传承和发扬的？
4.请问您是如何理解安保工作的服务性？
5.从服务的角度讲您认为本部门有哪些亮点，还有哪些需要提高的方面?
6.请您谈谈您对阳江烟草服务品牌建设的思考，您希望服务品牌建设达到什么样的预期目标？有什么建议和要求？
1。

区县烟草公司访谈提纲—卷烟营销 (4)

区县烟草公司访谈提纲【卷烟营销】此次访谈是为了更好地了解重庆烟草的服务现状，收集和掌握重庆烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们从服务文化、服务运行状况、服务需求、服务品牌传播等方面，进行有效的梳理、判断和定位，为重庆烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！1.请您简单介绍一下你们区（县）局的基本情况和业务特点（业务状况、人员状况等）。

2.重庆烟草打造“三诚”（诚心、诚信、诚行）服务品牌的理念，得到国家局的高度肯定。

重庆烟草被确定为全国14家服务品牌建设试点中唯一的一家省级试点单位。

结合行业的特色和自身工作的特色，您对服务有怎样的认识？3.重庆烟草的企业基石是“专卖立业，人才兴业”，专卖工作的重要性毋庸置疑，专卖管理侧重行政管理职能，在这个层面上与服务意识有一定的矛盾，您是如何认识这个问题的？4.专卖管理监督检查是专卖工作的重要内容，目前您所在的区县局专卖管理监督检查工作进行的情况如何？有什么样的难点和需求？5.请您简单介绍一下当地零售户的特点是什么？当地卷烟营销工作有哪些特点、关键点和难点？6.服务讲技巧，我们内部的客户经理有哪些服务技巧方面的培训？对于外部，比如零售户，我们为他们重点提供了哪些培训或技巧方面的帮助？7.重庆面积大、地域情况复杂，为卷烟配送带来很多难度，而重庆烟草“五改四”、“接力配送”等举措的提出为实际工作提出了更高的要求。

A．在这方面为保证配送的高效，有哪些措施？B．面临的难点是什么？C. 重庆烟草提倡高效的同时把成本控制最低，这方面有哪些可以分享的经验？8.重庆烟草“全市卷烟业务综合”流程的起点就是“了解客户需求”，销售、物流在完成销售和配送任务的同时，对于客户的需求如何收集整理，并反馈给其它部门，对一些服务需求我们有什么样的应对？9.重庆烟草与时俱进推行“数字渝烟”，目前已经完成了全部体系的建设并通过国家局验收，在整个数字化过程中，您觉得我们怎样利用信息平台去提供更优质的服务？其中有哪些子系统给工作带来便利，哪些还需要改进？10.服务核心问题是人的问题，服务的品质、服务的体系、服务的创新都是以人为基础的。

阳江烟草副调研员傅慧霞访谈提纲-

阳江市烟草专卖局(公司)服务品牌项目
阳江烟草副调研员傅慧霞访谈提纲
此次访谈是为了更好地了解阳江烟草的服务现状，收集和掌握阳江烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们对阳江烟草的服务现状进行有效的梳理、判断和定位，为阳江烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！
1.服务是烟草商业企业的本质属性，请您结合阳江烟草的基本情况和公司特点，谈谈您对服务的理解和认识？
2.您在日常工作中是如何领导和管理团队的？请谈谈您对管理和服务之间关系的看法。

3.您认为在阳江烟草的发展历程中，有什么好的服务精神和服务行为是值得继续传承和发扬的？
4.请您谈谈目前阳江烟草工会方面的服务现状。

5.谈谈您对企业内部服务的认识，您认为阳江烟草目前的内部服务如何，您对未来的内部服务有什么期望？
6.作为公司的管理者，您是怎样看待阳江烟草服务品牌建设的？您认为服务品牌建设对阳江烟草的作用和意义是什么？您希望服务品牌建设达到什么样的预期目标？
7.最后请您谈谈对我们服务品牌建设有什么建议和要求，您认为在我们今后的工作中哪些方面比较重要？
1。

专卖科访谈提纲—

专卖科访谈提纲【专卖管理】此次访谈是为了更好地了解池州烟草的服务现状，收集和掌握池州烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们从服务文化、服务运行状况、服务需求、服务品牌传播等方面，进行有效的梳理、判断和定位，为池州烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！1.请您简单介绍一下您们市专卖工作的基本情况和业务特点（业务状况、人员状况）。

2.池州烟草打造“香樟”服务品牌的目标，得到省局的高度肯定，是池州烟草的战略性目标之一，结合行业的特色和自身工作的特点，您对服务有怎样的认识？3.在池州烟草的具体经营环节中，专卖工作的重要性毋庸置疑，专卖管理侧重行政管理职能，在这个层面上与服务意识有一定的矛盾，您是如何认识这个问题的？又是如何做的？4.专卖管理监督检查是专卖工作的重要内容，目前专卖管理监督检查工作进行的情况如何？您觉得还有什么样的难点或问题？5.专卖意识的普及是专卖违规的早期预防，请你结合你的本职工作谈一下全员普及专卖意识的重要意义，如何做到全员专卖意识普及？6.对于专卖管理来讲，服务对象有哪些？专卖管理如何为营销做好保驾护航的工作？7.针对专卖人员有没有具体的服务标准和相关要求？执行情况如何？如何进行服务质量的监管？8.内管工作是专卖管理重要的内容，请谈谈我们内管工作的措施及其重要性。

9.专卖打假打私的信息来源渠道一般有哪些？我们怎样保障信息渠道的畅通，以及信息的准确性？10.服务的核心问题是人的问题，服务的品质、服务的体系、服务的创新都是以人为基础的。

您认为我们专卖服务队伍建设的核心是什么？11.我们有没有针对性提升服务的培训，培训哪些内容，组织开展的情况如何？效果怎么样？12.您觉得我们打造“香樟”服务品牌，最终要实现（或你期望实现）的效果是什么？如何来评价服务品牌建设的效果？您对我们的工作有什么建议和要求？。

访谈提纲-政工负责人

海烟服务品牌综合调研
政工负责人访谈提纲
“打造海烟服务，创造百年品牌”是国家局对集团服务品牌建设提出的总体要求，“海烟”服务品牌建设意义重大却任重道远，需要大家的共同参与和支持。

为全面了解品牌建设现状，分析服务需求，提炼服务特色，推进“海烟”服务品牌建设，特开展本次调研。

1、作为服务品牌建设的具体负责部门，我们如何开展“1357”金字塔体系的宣贯工作？
2、结合集团“海烟”服务品牌建设的整体规划和总体要求，我们公司在自身服务体系建设上的规划和做法？目前进展和成效？
3、作为具体负责部门，要做好“海烟”服务品牌建设的推进、落实，重点和难点是什么？需要得到哪些支持和协助？
4、对于集团“打造海烟服务，创造百年品牌”的目标实现，您有哪些期望和建议？。

专卖管理处处长访谈提纲

宿迁烟草用工分配制度改革及企业文化建设专卖管理处处长访谈提纲此次访谈是为了更好地了解宿迁烟草发展过程和经营管理状况，收集和掌握宿迁烟草干部和员工有关思想观念、精神状态和行为习惯等方面的信息，以便于我们感受宿迁烟草现状，有效梳理宿迁烟草用工分配制度改革及企业文化，从而对宿迁烟草用工分配制度改革及企业文化做出准确的判断和定位。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！1．烟草专卖是行业的基础，57号文件更是充分肯定了烟草专卖制度的作用，结合宿迁烟草的具体情况，您认为目前宿迁烟草有哪些优势？随着内外部环境的迅速变化使专卖管理面临着严峻的挑战，请问全市专卖最大的困难有哪些，市局是如何解决的？2. 请您简单介绍一下我们这个专卖处的基本情况（发展过程、经营状况、人员状况）3. 结合您在宿迁烟草的成长经历，您认为，宿迁烟草还有哪些方面是需要改进、提高的？对企业文化您个人想法是什么？如何确立宿迁烟草的企业文化您有什么个人看法？4. 在这次用工分配改革过程中，国家局提出了明确的原则是“尊重历史，正视差距，共享未来”，结合江苏省局提出的要求和宿迁的实际，您是怎么看的？重点是什么？难点在哪里？作为我们咨询公司，应该如何减少这些困难？5. 组织结构及岗位的设置过程中，本着“精简机构，力求高效”的原则，结合国家局及省局的指导意见，您有什么样的思考？6. 在这次用工分配制度改革过程中，岗位管理是基础性的工作，其中打通多种发展通道是重点，您在这方面是如何考虑的？行业内关于专卖管理工作的“执法”和“服务”的关系说法不一，对此您是如何理解这种关系的呢？7. 在这次用工分配制度改革过程中，绩效考核是核心，它将保证管理的目标实现，同时又是实现“多劳多得”，激励员工的一种手段。

您认为宿迁烟草的各岗位的绩效考核内容是否合理的反应了各岗位的主要工作职责？如何让考核真正实现“公平公正”？8．专卖管理是一线员工集中的部门，您对以后他们纳入统一管理，有何设想和考虑？对于本次访谈，您认为还需要补充哪些内容？宿迁烟草用工分配制度改革及企业文化项目组。

办公室任任学涛主任访谈提纲

衷心感谢您接受我们的访谈
1 蓝泰管理服务
访谈提纲
访谈对象：任学涛（办公室主任）
访谈人：蓝泰团队（王鹏、杨欣、李品安）
预约访谈时间：2007年7月日（上午/下午）
1．请您简单介绍一下机关工作和金烟企业文化建设的基本情况。

2．企业文化源自于企业本身，您觉得金烟人在工作中有什么样的特点？那些方面（包括企业精神、管理、服务、行为等）是要继续发扬下去的？3．金烟最近几年取得了长足的发展，您觉得和过去相比，金烟在那些方面取得了进步？
4．办公室是一个单位领导与各部门的纽带，是各部门的后勤支持，办公室工作中是如何工作的，工作的指导思想是什么？
5．您认为金烟在管理（制度）方面存在一些什么样的特点？您在这方面有什么想法？
6．金烟在对外公共关系（接待、信访）、社会责任方面，我们企业遵循的原则和指导思想是什么？对外形象和影响力情况如何？
7．您觉得目前金烟人的思想和行为是一个什么样的状态？
8．您是如何看待金烟开展企业文化建设的？
9．在您心中金烟的未来应该是什么样，金烟人的精神面貌和形象应的应该是什么样？。

阳江烟草营销中心谭绪活访谈提纲

阳江烟草营销中心谭绪活访谈提纲
此次访谈是为了更好地了解阳江烟草的服务现状，收集和掌握阳江烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们对阳江烟草的服务现状进行有效的梳理、判断和定位，为阳江烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！
1.请您简单介绍一下目前阳江烟草营销工作的基本情况。

如网建、品牌结构、零售户分级情况等。

2.服务是烟草商业企业的本质属性，请您结合阳江烟草的基本情况和公司特点，谈谈您对服务的理解和认识？
3.您认为在阳江烟草的发展历程中，有什么好的服务精神和服务行为是值得继续传承和发扬的？
4.请问您是如何理解营销管理中心的服务性，提升营销管理中心的服务重点需抓好那几方面？围绕这一职能，您主要着手做了哪些工作？
5.从服务的角度讲您认为本部门有哪些亮点，还有哪些需要提高的方面?
6.就您的了解谈谈目前零售户对阳江烟草营销服务工作的认可程度，他们觉得满意的地方和尚有差距的地方分别是什么？
7.服务的核心问题是人的问题，服务的品质、服务的体系、服务的创新都是以人为基础的。

您认为我们营销服务队伍建设的核心是什么？
8.请您谈谈您对企业内部服务的认识，您认为阳江烟草目前的内部服务如何，您对未来的内部服务有什么期望？
9.请您谈谈您对阳江烟草服务品牌建设的思考，您希望服务品牌建设达到什么样的预期目标？有什么建议和要求？。

访谈提纲 (11)

第1页 /共1页访谈提纲
此次访谈是为了更好地了解遵义烟草发展历程和特点，掌握遵义烟草发展过程中成功经验和优秀做法，收集遵义烟草反应企业文化的典型事例和典型人物，以便于案例编写工作的有效开展。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！
一、近年来，遵义烟草取得了很多成绩，在很多方面成为行业标杆，营销中心
在经营管理上有哪些做得比较有特色和创新的地方，取得了哪些成绩？
二、遵义烟草目前已经形成相对完善的企业文化和服务品牌体系，它们在营销
中心有哪些体现？营销中心在为各类服务对象服务中有哪些典型工作方
法？
三、企业文化说到底是以人为本的，要与企业内部管理相结合才能发挥作用。

营销中心在内部管理和人才队伍建设上有哪些思路和举措，取得了哪些效果？
四、根据您的亲身经历或者自己的了解，能否给我们提供一些在客户服务、社
会责任或企业内部管理方面的典型事例？
（注：请将卷烟营销方面的特色、亮点、典型方法或事例方面的总结性材料或文章在访谈结束后一并提供给我们，谢谢！）。

访谈提纲-政工负责人 (2)

海烟服务品牌综合调研
政工负责人访谈提纲
“打造海烟服务，创造百年品牌”是国家局对集团服务品牌建设提出的总体要求，“海烟”服务品牌建设意义重大却任重道远，需要大家的共同参与和支持。

为全面了解品牌建设现状，分析服务需求，提炼服务特色，推进“海烟”服务品牌建设，特开展本次调研。

1、集团将“海烟”服务品牌建设列入A类工作目标，我们厂在服务品牌建设方面是如何安排的？下一步的工作规划？
2、请结合天津卷烟厂实际，谈谈开展服务品牌建设的重点和难点？需要哪些支持和协助以更好地开展这项工作？
3、我们开展了哪些“1357”金字塔服务体系的宣贯工作？下一步服务品牌如何更好地与企业文化落地、行为规范建设等工作结合起来推进的规划和打算？
4、谈谈您对集团“海烟”服务品牌建设的建议。

—梅州烟草专卖办主任访谈提纲

梅州市烟草专卖局(公司)服务品牌项目
梅州烟草专卖管理办公室___访谈提纲
此次访谈是为了更好地了解梅州烟草的服务现状，收集和掌握梅州烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们对梅州烟草的服务现状进行有效的梳理、判断和定位，为梅州烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！
1.请您简单介绍一下目前梅州烟草专卖管理工作的基本情况。

2.服务是烟草商业企业的本质属性，请您结合梅州烟草的基本情况和公司特点，谈谈您对服务的理解和认识？
3.您认为在梅州烟草的发展历程中，有什么好的服务精神和服务行为是值得继续传承和发扬的？
4.请问您是如何理解专卖管理的服务特性？
5.从服务的角度讲您认为本部门有哪些亮点，还有哪些需要提高的方面？
6.就您的了解谈谈目前零售户对梅州烟草专卖服务工作的认可程度，他们觉得满意的地方和尚有差距的地方分别是什么？
7.服务的核心问题是人的问题，服务的品质、服务的体系、服务的创新都是以人为基础的。

您认为我们专卖服务队伍建设的核心是什么？
8.请您谈谈您对企业内部服务的认识，您认为梅州烟草目前的内部服务如何，您对未来的内部服务有什么期望？
9.请您谈谈您对梅州烟草服务品牌建设的思考，您希望服务品牌建设达到什么样的预期目标？有什么建议和要求？
1。

访谈提纲-集团人劳处负责人

“海烟”服务品牌建设综合调研
人劳处负责人访谈提纲
“打造海烟服务，创造百年品牌”是国家局对集团服务品牌建设提出的总体要求，“海烟”服务品牌建设意义重大却任重道远，需要大家的共同参与和支持。

为全面了解品牌建设现状，分析服务需求，提炼服务特色，推进“海烟”服务品牌建设，特开展本次调研访谈。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！
1、请结合集团2012年“素质提升年”的定位，谈谈人劳处的思考和工作规划。

2、“海烟”服务品牌建设，离不开服务人才队伍建设和绩效激励机制建设两项重要工作。

请您谈谈人劳处重点做好哪些工作，以发挥自身的职能和作用，促进集团“海烟”服务品牌建设？
3、请谈谈对集团“海烟”服务品牌建设工作的建议。