商务沟通与礼仪培训课件.pptx
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经办人员
1、对部门经理沟通技巧
尊重对方 了解对方的真实问题 先处理心情再处理问题 有礼有节 建立同理心
2、与具体经办人员的沟通技巧
不要采取命令方式 尊重对方 了解问题点 站在对方的角度 找出解决方案
3、与同事的沟通技巧
互相尊重 对事不对人 工作上互相配合 有问题直接提出
➢ 应避免的肢体语势: 躺靠椅背、双脚或腿部的抖动、双手交叉抱肩 或抱臂等封闭、傲慢、不屑的语势
仪表-重要性
➢ 新闻播报主持人的仪表 ➢ 娱乐节目主持人的仪表
仪表-重要性
➢ 新闻播报与娱乐节目 主持人的仪表对换 ……
仪表-wk.baidu.com念
仪表:是指人的外表,包括人的容貌、姿态、 服饰和个人卫生等方面,它是人的形象体现, 是精神面貌的外观
第一印象的重要性
基本礼仪的内容
➢ 表情 ➢ 仪态 ➢ 仪表 ➢ 礼节
从表情看心情
目光接触的技巧
视线向 下表现 权威感 和优越 感,
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
姿态-站姿
站姿要领:抬头、挺胸、收腹、提臀、 含颚、夹肩、目视前方,两腿自然站立
➢ 女士:脚跟并拢,脚尖成30至45度,双手重叠置于腹前 ➢ 男士:双脚开立,略窄于肩,脚尖向前,左手自然握拳
仪表-男士仪容
➢ 头发:清洁、整齐、长度5—7cm,三七或四六开 ➢ 面部:
1、剔须光滑平整 2、眼镜适合自己的肤色、脸型,
忌佩带有色眼镜,尤其是墨镜 3、避免口腔异味 4、人交谈时忌嚼口香糖和吸烟
仪表-女士仪表
➢ 裙装裤装 ➢ 端庄大方 ➢ 避免花哨 ➢ 整洁合体 ➢ 配好鞋袜 ➢ 佩饰得当
仪表-女士仪容
仪表-着装的原则
➢ 三同原则:全身套装同质、同色、同款式 ➢ 色彩原则:全身色彩少于3色 ➢ 五纯原则:面料以毛、麻、棉、丝、皮为主 ➢ TPO原则:着装应根据时间(Time)、地点
(Place)、目的(Object)而定
仪表-男士仪表
➢ 衣着合体 ➢ 穿好衬衫 ➢ 打好领带 ➢ 用好口袋 ➢ 系好纽扣 ➢ 配好鞋袜
沟通的常用方式
按场合分:
按反馈与否分:
一、正式沟通
一、单向沟通
二、非正式沟通
二、双向沟通
按沟通方向分:
按形式分:
一、上行沟通
一、口语沟通
二、平行沟通
二、体语沟通
三、下行沟通
三、书面沟通
沟通的内涵
▪ transfer
语 言
表情
动作 ▪ Understand :准确地理解信息的意义
别人在听你说话时注意到什么?
置于背后,右手握位左手手腕
姿态-坐姿
坐姿要领:入座要轻,坐满椅子的2/3,轻靠椅背, 头平正,挺胸、夹肩、立腰
➢ 女士:双膝自然并拢,双 手重叠于一条腿上
➢ 男士:双膝分开,略窄于 肩,双手自然分置 于腿上
姿态-行姿
行姿要领:抬头挺胸,不左顾右盼, 手臂自然摆动,前后摆动的幅度为 30--40厘米,手臂外开不超过30度
(7% ) 你 在 说 什 么 (38%) 你 是 怎 么 说 的 (55%) 你 的 身 体 语 言
信息的传递100%
7%语言+38%副语言+55%身体语言等
三、有效沟通
▪ 奥尔巴赫法则(法国心理学家) 重要的不是你说没说过,重要的
是别人听没听懂。
我需要与谁沟通?
Key Man
同事 我
部门主管
礼仪的表现
➢ 礼貌:表示尊重、友好的行为表现 ➢ 礼节:表示致意、问候、祝愿等惯用的形式 ➢ 仪表:指人的外表:如容貌、服饰、修饰等 ➢ 仪态:指人的姿态:如站姿、坐姿、手势等 ➢ 仪式:指在一定场合举办的专门程序的规范
化活动:如开业典礼、欢迎仪式等
据某协会对20000人调查统计
➢ 42%对领带等服饰搭配不当不满意 ➢ 62%对正式场合嚼口香糖的行为不满意 ➢ 65%对皮鞋不干净不满意 ➢ 85%对衣服有皱折不满意 ➢ 100%对没有礼仪不满意
➢ 头发:清洁、整齐、不宜染怪色
工作时间长发束好
➢ 面部:
1、注意肤色; 2、要求化淡妆; 3、指甲不宜过长,平整干净,指甲油为无色或肉色
➢ 化妆的注意事项: 不要在大庭广众补妆、 不要在男士面前化妆、
慎用浓香型的化妆品、不要借用他人化妆品
礼仪是什么
▪ 礼仪是人际交往的艺术 ▪ 礼仪是有效的沟通技巧 ▪ 礼仪是约定俗成的行为规范
礼仪训练的作用
➢ 离礼仪多远离成功就有多远 ➢ 良好的第一印象无声也夺人
没有成功的思维,就没有成功的形象,就 没有卓越的人生。
--世界著名形象设计师、加拿大学者英格丽 ·张
礼仪的概念
孔子说:“礼者,敬人也。” 在人际交往中,既要尊重别人,更 要尊重自己,此即礼者敬人。 “仪”,就是恰到好处地向别人表 示尊重的具体形式。
——松下幸之助 沟通是管理的浓缩
——沃尔玛公司总裁 萨姆•沃尔顿
二、沟通的定义与分类
“沟”是什么?“通”是什么?Communication中的
Common?
定义:沟通是人们通过语言和非语言 方式传递并理解信息、知识的过程,是人 们了解他人思想、情感、见解和价值观的 一种双向的途径。
最常见的是语言沟通,最主要 的是人际沟通。
《商务沟通与礼仪》
课程大纲
商务沟通概述 礼仪训练的作用 礼仪概念与表现 基础礼仪的内容
一、沟通的意义
▪ 沟通无处不在 有声语言:问候、赞美、交流、讨论、咨 询…… 无声行动:眼神、手势、探望、帮助、拥 抱…… 信息平台:短信、邮件、QQ ……
▪ 沟通能力是成功的决定因素
良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率
➢ 女士:步伐轻盈,步幅适中,不拖泥带水 ➢ 男士:步伐稳重,速度适中,充满自信
姿态-手势
姿态-手势
手势的要求:准确、适度、规范,合乎惯例
➢ 应避免的手势: 点指当棍、当众搔头皮、 掏耳朵、 挖鼻孔、 剔牙、剪咬指甲、用手指敲击桌面、开会时 把玩手机、笔或信手涂鸦……
姿态-肢体语势
肢体语势的要求:端正、沉稳、自然、适度
达85%以上 针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定 于人际关系,而知识、技术、经验只占15% 某年度某地区被解雇的4000人中,不称职的占10%, 人际关系不好者则占90%
根据5年的跟踪调查,人际关系好的人平均年薪比优
等生高15%,比劣等生高33%
★管理与沟通的关系
管理的定义很简单,过去、现在、未来 都是沟通。