商务沟通与礼仪培训课件.pptx
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《商务礼仪与沟通》课件——接待礼仪(课件)
由专职司机驾驶轿车时，通常仍讲 究右尊左卑，但座次同时变化为后 排为上，前排为下。
第四章 商务人员交际礼仪——接待礼仪
由主人亲自驾驶轿车时，一般前 排座为上，后排座为下；以右为 尊，以左为卑。
(1)乘车礼仪
④乘车姿势
女士上、下车姿态：背入正出式
上车
第四章 商务人员交际礼仪——接待礼仪
下车
(2)座次礼仪
第四章 商务人员交际礼仪——接待礼仪
(1)乘车礼仪
①准备工作 迎接客人应提前为客人准备好交通工具
②服务周到 客人所带箱包、行李，在征得客人同意 后代为提拎，但不要代背女客随身小提 包。客人有托运的物品，应主动代为办 理领取手续。
第四章 商务人员交际礼仪——接待礼仪
(1)乘车礼仪
③座次排列
客人中职位 最高者座位
4.商务人员交际礼仪 4.3 接待礼仪
主讲人：
（1）迎候礼仪
首先，要确认客人的身份 通常的方法有： ①使用接站牌
②悬挂欢迎横幅
③佩带身份胸卡
第四章 商务人员交际礼仪——接待礼仪
（1）迎候礼仪
其次，接到客人后，应向客人施礼、 致意。具体来说，要做到以下四点：
①热情握手 ②主动寒暄 ③自我介绍 ④有问必答
按照接待礼仪的约定俗成之法，秘书在招待客人，排列主客之间的具体座 次时，遵循以下原则。
①面门为上 ②以右为上 ③居中为上 ④以远为上
第四章 商务人员交际礼仪——接待礼仪
在送客时应注意：当客人告辞时，应起身与客人握手道别。对于本 地客人，一般应陪同送行至本单位楼下或大门口，待客人远去后再 回单位。
第四章 商务人员交际礼仪——接待礼仪
感谢聆听
商务礼仪培训(精选)ppt
文化差异与礼仪适应性
文化差异的来 源：地域、历ห้องสมุดไป่ตู้史、宗教、价
值观等
礼仪适应性的 重要性：尊重 他人，避免误
解和冲突
跨文化沟通技 巧：倾听、表 达、肢体语言
等
礼仪规范在不 同文化中的表 现：餐桌礼仪、 商务会议礼仪
等
跨文化沟通技巧
尊重文化差异：了解不同国家的文化背景和价值观，避免文化冲突 语言沟通：掌握基本的外语交流能力，能够流利地与外国客户或合作伙伴沟通 非语言沟通：注意身体语言、面部表情等非语言信息的传递，避免误解和冲突 礼仪规范：了解并遵守国际商务礼仪规范，展现专业和尊重他人的形象
商务礼仪的重要性
塑造良好形象， 提升个人素养
促进沟通交流， 增进彼此理解
展示尊重与关心， 建立信任关系
提升企业形象， 增强竞争力
PART 3
形象礼仪
着装规范
商务场合着装要 求：正式、得体、 大方
颜色搭配：避免 过于鲜艳或过于 暗淡的颜色
款式选择：简洁 、大方、合身
配饰搭配：简单 、大方、得体
发型与妆容
YOUR LOGO
商务礼仪培训
XXX, 副标题
汇报人：XXX
时间：20XX-XX-XX
目录
01
02
03
04
05
06
添加标题 商务礼仪 形象礼仪 沟通礼仪 商务场合 国际商务
概述
礼仪
礼仪
PART 1
单击添加章节标题
PART 2
商务礼仪概述
商务礼仪的定义
商务礼仪是一种职业规范 商务礼仪是商务活动中的行为准则 商务礼仪是企业文化的重要组成部分 商务礼仪是提升个人形象和公司形象的重要手段
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广东培训网
坐姿 蹲姿
行姿 手势
站姿
仪态礼仪
广东培训网 称呼礼仪
1
2
正确、适当
3
称呼禁忌
4
常用敬语
常用谦语
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广东培训网
拜访礼仪
预约 访前准备 到访 交谈 告辞
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Slide no 15
广东培训网
要选好时间、 控制通话时 间
广东培训网
你是如何鼓掌的?
广东培训网
你 会 握 手 吗 ？
广东培训网
广东培训网
乘车礼仪
了解尊卑次序同时尊重客人习惯
广东培训网
礼仪中 的三声
广东培训网
礼仪中的五语
广东培训网
广东培训网
沟通的理解
沟通是一种管理 沟通是一种态度 沟通也就是通沟
28
广东培训网
信息反馈
•
17、一个人即使已登上顶峰，也仍要 自强不 息。下 午6时39分10秒 下午6时39分18:39:1021.2.18
广东培训网
Thank You...
You made my day!
---敢为天下先，勇争第一
信息发送
听众
沟通七要素
信息接收
目的
环境
渠道
29
广东培网
沟通中的障碍
30
广东培训网
沟通的三个方式
语言
口头语言、书面语言、 图片或者图形
动作、表情、 眼神
肢体语言
距离、持物
其它
31
广东培训网
与部属沟通的艺术
32
广东培训网
与上司沟通的法则
33
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——松下幸之助 沟通是管理的浓缩
——沃尔玛公司总裁 萨姆•沃尔顿
二、沟通的定义与分类
“沟”是什么？“通”是什么？Communication中的
Common?
定义：沟通是人们通过语言和非语言 方式传递并理解信息、知识的过程，是人 们了解他人思想、情感、见解和价值观的 一种双向的途径。
最常见的是语言沟通，最主要 的是人际沟通。
礼仪的表现
➢ 礼貌：表示尊重、友好的行为表现 ➢ 礼节：表示致意、问候、祝愿等惯用的形式 ➢ 仪表：指人的外表:如容貌、服饰、修饰等 ➢ 仪态：指人的姿态:如站姿、坐姿、手势等 ➢ 仪式：指在一定场合举办的专门程序的规范
化活动：如开业典礼、欢迎仪式等
据某协会对20000人调查统计
➢ 42%对领带等服饰搭配不当不满意 ➢ 62%对正式场合嚼口香糖的行为不满意 ➢ 65%对皮鞋不干净不满意 ➢ 85%对衣服有皱折不满意 ➢ 100%对没有礼仪不满意
注意事项：
✓ 必须起身递接名片 ✓ 不要在上面写字或作标记 ✓ 不要来回摆弄、玩弄、弄污 ✓ 不要遗忘在座位上或不小心落在地上
见面礼节－握手礼
动作要领：
✓ 上身稍前倾，面带微笑 ✓ 右手伸向对方与对方右手相握 ✓ 眼睛平视对方，同时寒暄 ✓ 握手的时间一般不超5秒钟
注意事项：
✓ 强调“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到 ✓ 握手的顺序：以长辈先、女士先为原则
➢ 女士：步伐轻盈，步幅适中，不拖泥带水 ➢ 男士：步伐稳重，速度适中，充满自信
姿态－手势
姿态－手势
手势的要求：准确、适度、规范，合乎惯例
➢ 应避免的手势： 点指当棍、当众搔头皮、 掏耳朵、 挖鼻孔、 剔牙、剪咬指甲、用手指敲击桌面、开会时 把玩手机、笔或信手涂鸦……
——沃尔玛公司总裁 萨姆•沃尔顿
二、沟通的定义与分类
“沟”是什么？“通”是什么？Communication中的
Common?
定义：沟通是人们通过语言和非语言 方式传递并理解信息、知识的过程，是人 们了解他人思想、情感、见解和价值观的 一种双向的途径。
最常见的是语言沟通，最主要 的是人际沟通。
礼仪的表现
➢ 礼貌：表示尊重、友好的行为表现 ➢ 礼节：表示致意、问候、祝愿等惯用的形式 ➢ 仪表：指人的外表:如容貌、服饰、修饰等 ➢ 仪态：指人的姿态:如站姿、坐姿、手势等 ➢ 仪式：指在一定场合举办的专门程序的规范
化活动：如开业典礼、欢迎仪式等
据某协会对20000人调查统计
➢ 42%对领带等服饰搭配不当不满意 ➢ 62%对正式场合嚼口香糖的行为不满意 ➢ 65%对皮鞋不干净不满意 ➢ 85%对衣服有皱折不满意 ➢ 100%对没有礼仪不满意
注意事项：
✓ 必须起身递接名片 ✓ 不要在上面写字或作标记 ✓ 不要来回摆弄、玩弄、弄污 ✓ 不要遗忘在座位上或不小心落在地上
见面礼节－握手礼
动作要领：
✓ 上身稍前倾，面带微笑 ✓ 右手伸向对方与对方右手相握 ✓ 眼睛平视对方，同时寒暄 ✓ 握手的时间一般不超5秒钟
注意事项：
✓ 强调“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到 ✓ 握手的顺序：以长辈先、女士先为原则
➢ 女士：步伐轻盈，步幅适中，不拖泥带水 ➢ 男士：步伐稳重，速度适中，充满自信
姿态－手势
姿态－手势
手势的要求：准确、适度、规范，合乎惯例
➢ 应避免的手势： 点指当棍、当众搔头皮、 掏耳朵、 挖鼻孔、 剔牙、剪咬指甲、用手指敲击桌面、开会时 把玩手机、笔或信手涂鸦……
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商务语言礼仪
• 文明用语礼仪 –称呼恰当 • 按职务或社会职业 • 区分对象 • 照顾习惯 • 有主有次 • 严防犯忌 –口齿清晰 –用词文雅
上班时 午餐时
下班时
有事相托
（请、对
不起、谢
工
谢）
作
场
时刻
内
的 用 一见面时
语 兴趣
生活
感谢
·早上好、早、您好
·我先去吃午饭，二十分左 右后回来
·抱歉，我先走了，再见 ·辛苦了 ·明天见 · 请您、请帮忙、请您指教 ·麻烦您 ·对不起 ·谢谢您 ·早上好 ·您好 ·晚安 ·天气真好啊！（真冷） ·今年的夏天可真热！ ·昨天听说您…… ·上次钓鱼的收获怎么样？ ·您先生好吗？令尊好吗？ ·小朋友真可爱 ·明天星期天，您打算上哪 儿去？ ·谢谢您的照顾 ·谢谢您的帮忙 ·前天真谢谢您的照顾 ·谢谢您
特别提示 ★打招呼（问候）礼仪实 力：
公司员工小A向同事打 招呼：
※老李 早或好。 ※ 艳君 早或好。 ※ 茂强 早或好。
例向宋总打 招呼时：
※宋总 早或好
礼貌用语顺口溜：
● “您好”不离口， ● “请”字放前头（放在请求别人做事的话之前）， ● “对不起”时时有， ● “谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后）， ● “再见”送客走。
人的真诚无价，人的信誉无价，人的微 笑无价！我是天骏人，我微笑！
如何微笑?
• 每天早上起床后想2~3件令自己快乐的事 • 当您遇到别人时先去想想他的优点是什么？ • 当您遇到困难时，忍不住想发脾气时，提醒
自己微笑才能解决问题。
• 常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸问自己，
喜欢别人用哪一表情最好看。
不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背趴伏倚靠 双腿大叉脚位不当 手位不当半坐半立 浑身乱动
礼仪与商务沟通：掌握国际商务礼仪和有效沟通的技巧培训ppt
案例分析：成功的商务沟通案例分享
案例一
某跨国公司成功举办商务会议的案例，强调了礼 仪和沟通在会议中的重要性。
案例二
某企业家与外国客户成功合作的案例，突出了跨 文化沟通的技巧和礼仪。
案例三
某团队在国际商务谈判中取得成功的案例，强调 了团队配合、语言和非语言沟通的重要性。
角色扮演：模拟商务场合沟通练习
商务宴请礼仪
邀请与接受 在商务场合中，邀请和接受商务宴请应当遵循礼貌和正式的程序 ，确保双方都明确目的和期望。
地点选择
选择合适的商务宴请地点，需考虑环境氛围、设施配置以及参与者 的需求和偏好。
餐桌礼仪
在商务宴请中，应遵循基本的餐桌礼仪，包括座位安排、餐具使用 、点餐技巧等，以展现专业素养和尊重。
名片交换与使用规范
01
02
03
04
尊重文化差异
了解并尊重对方的文化习俗和 价值观，避免因文化差异而产
生误解。
准时守约
遵守时间安排，提前到达会面 地点，展示专业和尊重。
言辞礼貌
使用礼貌用语，避免冒犯或过 于直接的表达方式。
倾听与回应
积极倾听对方的意见和建议， 给予适当的回应，展示关心和
尊重。
CHAPTER
04
商务场合中的社交技巧
适度
在商务场合中，要适度得体地 表达自己的意见和要求，避免 过于强硬或过分客气。
灵活
在不同的文化和商业环境中， 商务礼仪可能存在差异，因此 要灵活应对，尊重当地文化和
习惯。
不同文化背景下的商务礼仪
美国文化
强调个人主义、直接和 坦率，商务沟通中注重
效率，时间观念强。
欧洲文化
注重礼貌、绅士风度，Hale Waihona Puke 商务沟通中注重细节和1 2
2024版商务礼仪培训(内容最完整)PPT课件
商务礼仪培训(内容最完 整)PPT课件
2024/1/28
1
contents
目录
2024/1/28
• 商务礼仪概述 • 形象礼仪 • 言谈举止礼仪 • 商务场合礼仪 • 餐饮礼仪 • 职场礼仪 • 国际商务礼仪
2
01
商务礼仪概述
2024/1/28
3
商务礼仪的定义与重要性
2024/1/28
定义
商务礼仪是指在商业活动中，为了 表示尊重、友善和合作而遵循的一 系列行为规范和准则。
18
05
餐饮礼仪
2024/1/28
19
中餐礼仪
餐桌座位次序
根据主客身份、年龄、性别等因素合 理安排座位。
用餐举止
保持优雅得体的用餐姿势，避免大声 喧哗和过度饮酒。
上菜顺序与菜肴搭配
遵循凉菜、热菜、主食、甜品的上菜 顺序，注意菜肴的口味与搭配。
2024/1/28
20
西餐礼仪
餐具使用
正确使用刀叉、餐巾等餐 具，遵循从外到内的使用 顺序。
鞋袜搭配
穿着干净、整洁的皮鞋，颜色以黑色或深棕 色为主，袜子颜色与西装裤相近。
9
饰品搭配
01
02
03
少量精致
选择少量精致的饰品，如 手表、皮带等，避免过多 或太花哨的饰品。
2024/1/28
品质优良
选择品质优良、简约大方 的饰品，彰显个人品味。
符合场合
根据场合选择适合的饰品， 如正式场合可选择简约的 手表和皮带，避免过多或 太花哨的饰品。
16
商务谈判礼仪
前期准备
谈判技巧
了解谈判对手的背景和需求，制定谈判策略 和方案。
运用有效的沟通技巧，如倾听、表达、反馈 等，促进谈判顺利进行。
2024/1/28
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contents
目录
2024/1/28
• 商务礼仪概述 • 形象礼仪 • 言谈举止礼仪 • 商务场合礼仪 • 餐饮礼仪 • 职场礼仪 • 国际商务礼仪
2
01
商务礼仪概述
2024/1/28
3
商务礼仪的定义与重要性
2024/1/28
定义
商务礼仪是指在商业活动中，为了 表示尊重、友善和合作而遵循的一 系列行为规范和准则。
18
05
餐饮礼仪
2024/1/28
19
中餐礼仪
餐桌座位次序
根据主客身份、年龄、性别等因素合 理安排座位。
用餐举止
保持优雅得体的用餐姿势，避免大声 喧哗和过度饮酒。
上菜顺序与菜肴搭配
遵循凉菜、热菜、主食、甜品的上菜 顺序，注意菜肴的口味与搭配。
2024/1/28
20
西餐礼仪
餐具使用
正确使用刀叉、餐巾等餐 具，遵循从外到内的使用 顺序。
鞋袜搭配
穿着干净、整洁的皮鞋，颜色以黑色或深棕 色为主，袜子颜色与西装裤相近。
9
饰品搭配
01
02
03
少量精致
选择少量精致的饰品，如 手表、皮带等，避免过多 或太花哨的饰品。
2024/1/28
品质优良
选择品质优良、简约大方 的饰品，彰显个人品味。
符合场合
根据场合选择适合的饰品， 如正式场合可选择简约的 手表和皮带，避免过多或 太花哨的饰品。
16
商务谈判礼仪
前期准备
谈判技巧
了解谈判对手的背景和需求，制定谈判策略 和方案。
运用有效的沟通技巧，如倾听、表达、反馈 等，促进谈判顺利进行。
商务礼仪培训课件(PPT57页).pptx
衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 ， 口袋不要因为放 置名片而鼓起来，不要将名片放在裤袋里。
30
31
电梯礼仪
一般礼仪
32
那么，怎样乘坐电梯才更安全呢？ • 当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入 • 在电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进去不可 • 当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候，不 要冒险攀援而行
35
十大电梯陋习
① 站在近电梯门处妨碍他人进出 ② 面朝门的方向站立，把脊背对着电梯里的其他人
③ 不依序进出电梯，插队，甚至冲撞他人 ④ 不等待即将快步到达者而关闭电梯门 ⑤ 对需要帮助的人熟视无睹 ⑥ 对着电梯里的镜子旁若无人地理头发或者涂口红 ⑦ 大声喧哗，打情骂俏，大声打电话 ⑧ 吸烟和过度使用香水 ⑨ 带宠物进电梯 ⑩ 最大恶习：性骚扰（这已不是道德问题，而是违法行为）
礼仪的基本目的就是树立和塑造良好的个人形象。 个人形象是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐的集中体
现
学习礼仪、运用礼仪，将有利于： 更好、更规范的设计个人形象、维护个人形象； 更好、更充分地展示销售人员的良好修养和优雅风度； 为赢得公众的赞誉奠定良好的基础。 有助于与顾客的交流
和沟通，改善人际关系
22
5.鞋袜
皮鞋 穿西装的时候一定要穿皮鞋，不可以穿旅游鞋或露脚趾 的凉鞋，鞋面一定要保持干净。 此外还要注意： 皮鞋的颜色要与西装同色或相近，与皮带的颜色一致；
鞋的款式和质地的好坏也直接影响男士着装的整体形象，所 以在选择的时候，一定要注意。
袜子 长度 袜子宁长勿短，坐下以后以不露出小腿为宜。
袜子颜色 要与西装协调，深色袜子比较稳妥，因为浅色袜 子只能配浅色西装，不宜配深色西装。
据相关资料统计，在销售失败的原因当中，有
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电梯礼仪
一般礼仪
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那么，怎样乘坐电梯才更安全呢？ • 当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入 • 在电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进去不可 • 当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候，不 要冒险攀援而行
35
十大电梯陋习
① 站在近电梯门处妨碍他人进出 ② 面朝门的方向站立，把脊背对着电梯里的其他人
③ 不依序进出电梯，插队，甚至冲撞他人 ④ 不等待即将快步到达者而关闭电梯门 ⑤ 对需要帮助的人熟视无睹 ⑥ 对着电梯里的镜子旁若无人地理头发或者涂口红 ⑦ 大声喧哗，打情骂俏，大声打电话 ⑧ 吸烟和过度使用香水 ⑨ 带宠物进电梯 ⑩ 最大恶习：性骚扰（这已不是道德问题，而是违法行为）
礼仪的基本目的就是树立和塑造良好的个人形象。 个人形象是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐的集中体
现
学习礼仪、运用礼仪，将有利于： 更好、更规范的设计个人形象、维护个人形象； 更好、更充分地展示销售人员的良好修养和优雅风度； 为赢得公众的赞誉奠定良好的基础。 有助于与顾客的交流
和沟通，改善人际关系
22
5.鞋袜
皮鞋 穿西装的时候一定要穿皮鞋，不可以穿旅游鞋或露脚趾 的凉鞋，鞋面一定要保持干净。 此外还要注意： 皮鞋的颜色要与西装同色或相近，与皮带的颜色一致；
鞋的款式和质地的好坏也直接影响男士着装的整体形象，所 以在选择的时候，一定要注意。
袜子 长度 袜子宁长勿短，坐下以后以不露出小腿为宜。
袜子颜色 要与西装协调，深色袜子比较稳妥，因为浅色袜 子只能配浅色西装，不宜配深色西装。
据相关资料统计，在销售失败的原因当中，有
商务礼仪与客户沟通培训课件
41
通话中途
内容紧凑 主次分明 重复重点 积极响应
42
结束通话
❖ 再次重复重点 ❖ 询问对方是否还需其他帮助 ❖ 感谢对方打来 ❖ 结束前致以告别辞 ❖ 通常让对方先挂然后再挂
43
礼仪的原则：
尊重 遵守 适度 自律
44
客户沟通技巧
45
做好沟通前的准备
明确沟通目的 收集沟通对象的资料 选择沟通的地点 带备有助沟通的资料 设想沟通的程序与时间 做好拜访前的个人修饰 做好拜访约见
若投诉问题得到迅速解决;将 有90%95%的顾客继续与你做生 意 ——投诉者是送礼人;让你看 到问题不足之处;冰山一角 69
投诉中;客户需要什么
负责任的态度 良好的感受 尽快解决问题
70
投诉处理
关键：疏导怨气 解决问题 具体做法：
养成易位思考的习惯 理解的神态 让顾客畅所欲言 轻柔的语言 真诚的道歉 理解负责任的话语
11
电信员工形象要求
成熟 稳重 自信的顾问型
12
商务场合仪表仪容要求
男装
女装
o 头发
–头发
o 面部
–化妆
o 衬衫
–套裙
o 西服 o 领带 o 袜子
–袜子 –鞋子 –首饰 –指甲
o 鞋子
–气味
o 饰物
13
服饰穿戴原则
✓与环境场合相协调 ✓与社会角色相协调 ✓与自身条件相协调 ✓与时节相协调
14
装饰 仪表
头发
仪表仪容是一个人的精神面貌 内在素质的外在体现;是社交 礼仪中不可忽视的重要因素
10
You are well
if you dress well you will look well if you look well you will act well if you act well you are well
通话中途
内容紧凑 主次分明 重复重点 积极响应
42
结束通话
❖ 再次重复重点 ❖ 询问对方是否还需其他帮助 ❖ 感谢对方打来 ❖ 结束前致以告别辞 ❖ 通常让对方先挂然后再挂
43
礼仪的原则：
尊重 遵守 适度 自律
44
客户沟通技巧
45
做好沟通前的准备
明确沟通目的 收集沟通对象的资料 选择沟通的地点 带备有助沟通的资料 设想沟通的程序与时间 做好拜访前的个人修饰 做好拜访约见
若投诉问题得到迅速解决;将 有90%95%的顾客继续与你做生 意 ——投诉者是送礼人;让你看 到问题不足之处;冰山一角 69
投诉中;客户需要什么
负责任的态度 良好的感受 尽快解决问题
70
投诉处理
关键：疏导怨气 解决问题 具体做法：
养成易位思考的习惯 理解的神态 让顾客畅所欲言 轻柔的语言 真诚的道歉 理解负责任的话语
11
电信员工形象要求
成熟 稳重 自信的顾问型
12
商务场合仪表仪容要求
男装
女装
o 头发
–头发
o 面部
–化妆
o 衬衫
–套裙
o 西服 o 领带 o 袜子
–袜子 –鞋子 –首饰 –指甲
o 鞋子
–气味
o 饰物
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服饰穿戴原则
✓与环境场合相协调 ✓与社会角色相协调 ✓与自身条件相协调 ✓与时节相协调
14
装饰 仪表
头发
仪表仪容是一个人的精神面貌 内在素质的外在体现;是社交 礼仪中不可忽视的重要因素
10
You are well
if you dress well you will look well if you look well you will act well if you act well you are well
商务社交礼仪培训商务人员谈判沟通技巧学习PPT模板课件
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未来展望
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公司介绍
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礼仪的表现
➢ 礼貌：表示尊重、友好的行为表现 ➢ 礼节：表示致意、问候、祝愿等惯用的形式 ➢ 仪表：指人的外表:如容貌、服饰、修饰等 ➢ 仪态：指人的姿态:如站姿、坐姿、手势等 ➢ 仪式：指在一定场合举办的专门程序的规范
化活动：如开业典礼、欢迎仪式等
据某协会对20000人调查统计
➢ 42%对领带等服饰搭配不当不满意 ➢ 62%对正式场合嚼口香糖的行为不满意 ➢ 65%对皮鞋不干净不满意 ➢ 85%对衣服有皱折不满意 ➢ 100%对没有礼仪不满意
➢ 头发：清洁、整齐、不宜染怪色
工作时间长发束好
➢ 面部：
1、注意肤色； 2、要求化淡妆； 3、指甲不宜过长，平整干净，指甲油为无色或肉色
➢ 化妆的注意事项： 不要在大庭广众补妆、 不要在男士面前化妆、
慎用浓香型的化妆品、不要借用他人化妆品
——松下幸之助 沟通是管理的浓缩
——沃尔玛公司总裁 萨姆•沃尔顿
二、沟通的定义与分类
“沟”是什么？“通”是什么？Communication中的
Common?
定义：沟通是人们通过语言和非语言 方式传递并理解信息、知识的过程，是人 们了解他人思想、情感、见解和价值观的 一种双向的途径。
最常见的是语言沟通，最主要 的是人际沟通。
《商务沟通与礼仪》
课程大纲
商务沟通概述 礼仪训练的作用 礼仪概念与表现 基础礼仪的内容
一、沟通的意义
▪ 沟通无处不在 有声语言：问候、赞美、交流、讨论、咨 询…… 无声行动：眼神、手势、探望、帮助、拥 抱…… 信息平台：短信、邮件、QQ ……
▪ 沟通能力是成功的决定因素
良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率
达85%以上 针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定 于人际关系,而知识、技术、经验只占15% 某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%， 人际关系不好者则占90%
根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优
等生高15%，比劣等生高33%
★管理与沟通的关系
管理的定义很简单，过去、现在、未来 都是沟通。
仪表－男士仪容
➢ 头发：清洁、整齐、长度5—7cm，三七或四六开 ➢ 面部：
1、剔须光滑平整 2、眼镜适合自己的肤色、脸型，
忌佩带有色眼镜，尤其是墨镜 3、避免口腔异味 4、人交谈时忌嚼口香糖和吸烟
仪表－女士仪表
➢ 裙装裤装 ➢ 端庄大方 ➢ 避免花哨 ➢ 整洁合体 ➢ 配好鞋袜 ➢ 佩饰得当
仪表－女士仪容
置于背后，右手握位左手手腕
姿态－坐姿
坐姿要领：入座要轻，坐满椅子的2/3，轻靠椅背， 头平正，挺胸、夹肩、立腰
➢ 女士：双膝自然并拢，双 手重叠于一条腿上
➢ 男士：双膝分开，略窄于 肩，双手自然分置 于腿上
姿态－行姿
行姿要领：抬头挺胸，不左顾右盼， 手臂自然摆动，前后摆动的幅度为 30--40厘米，手臂外开不超过30度
➢ 女士：步伐轻盈，步幅适中，不拖泥带水 ➢ 男士：步伐稳重，速度适中，充满自信
姿态－手势
姿态－手势
手势的要求：准确、适度、规范，合乎惯例
➢ 应避免的手势： 点指桌面、开会时 把玩手机、笔或信手涂鸦……
姿态－肢体语势
肢体语势的要求：端正、沉稳、自然、适度
礼仪是什么
▪ 礼仪是人际交往的艺术 ▪ 礼仪是有效的沟通技巧 ▪ 礼仪是约定俗成的行为规范
礼仪训练的作用
➢ 离礼仪多远离成功就有多远 ➢ 良好的第一印象无声也夺人
没有成功的思维，就没有成功的形象，就 没有卓越的人生。
－－世界著名形象设计师、加拿大学者英格丽 ·张
礼仪的概念
孔子说：“礼者，敬人也。” 在人际交往中，既要尊重别人，更 要尊重自己，此即礼者敬人。 “仪”，就是恰到好处地向别人表 示尊重的具体形式。
➢ 应避免的肢体语势： 躺靠椅背、双脚或腿部的抖动、双手交叉抱肩 或抱臂等封闭、傲慢、不屑的语势
仪表－重要性
➢ 新闻播报主持人的仪表 ➢ 娱乐节目主持人的仪表
仪表－重要性
➢ 新闻播报与娱乐节目 主持人的仪表对换 ……
仪表－概念
仪表：是指人的外表，包括人的容貌、姿态、 服饰和个人卫生等方面，它是人的形象体现， 是精神面貌的外观
第一印象的重要性
基本礼仪的内容
➢ 表情 ➢ 仪态 ➢ 仪表 ➢ 礼节
从表情看心情
目光接触的技巧
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
姿态－站姿
站姿要领：抬头、挺胸、收腹、提臀、 含颚、夹肩、目视前方，两腿自然站立
➢ 女士：脚跟并拢，脚尖成30至45度，双手重叠置于腹前 ➢ 男士：双脚开立，略窄于肩，脚尖向前，左手自然握拳
经办人员
1、对部门经理沟通技巧
尊重对方 了解对方的真实问题 先处理心情再处理问题 有礼有节 建立同理心
2、与具体经办人员的沟通技巧
不要采取命令方式 尊重对方 了解问题点 站在对方的角度 找出解决方案
3、与同事的沟通技巧
互相尊重 对事不对人 工作上互相配合 有问题直接提出
（7％ ） 你 在 说 什 么 （38％） 你 是 怎 么 说 的 （55％） 你 的 身 体 语 言
信息的传递100%
7%语言+38%副语言+55%身体语言等
三、有效沟通
▪ 奥尔巴赫法则（法国心理学家） 重要的不是你说没说过，重要的
是别人听没听懂。
我需要与谁沟通？
Key Man
同事 我
部门主管
仪表－着装的原则
➢ 三同原则：全身套装同质、同色、同款式 ➢ 色彩原则：全身色彩少于3色 ➢ 五纯原则：面料以毛、麻、棉、丝、皮为主 ➢ TPO原则：着装应根据时间(Time)、地点
(Place)、目的(Object)而定
仪表－男士仪表
➢ 衣着合体 ➢ 穿好衬衫 ➢ 打好领带 ➢ 用好口袋 ➢ 系好纽扣 ➢ 配好鞋袜
沟通的常用方式
按场合分：
按反馈与否分：
一、正式沟通
一、单向沟通
二、非正式沟通
二、双向沟通
按沟通方向分：
按形式分：
一、上行沟通
一、口语沟通
二、平行沟通
二、体语沟通
三、下行沟通
三、书面沟通
沟通的内涵
▪ transfer
语 言
表情
动作 ▪ Understand :准确地理解信息的意义
别人在听你说话时注意到什么？