银行网点现场管理培训

银行网点现场管理培训

培训讲师：谭小芳

培训时间：客户自定

培训地点：客户自定

培训收益：

1、提升银行现场管理水平；

2、提高银行服务营销技巧；

3、网点主任角色认知与职责。

培训受众：

银行分行行长、网点主任、大堂经理。

培训背景：

面对国内外同业的白热化竞争态势，银行取胜的关键在于综合服务水平；而竞争力的核心就是高素质的员工和良好的执行文化，一套科学规范完善的质量管理体系才能确保企业在激烈的竞争浪潮中立于不败之地。

银行网点转型时期的管理艺术要求银行管理者理者要具备踏实的办事能力，强烈的服务意识与社会责任感，能够不断提高自身的驾驭与管理能力，并且善于关注事情的细节，善于留意观察身边的人和事，善于抓住问题的要害，善于将问题“扼杀”在萌芽状态。

银行现场管理与主动服务营销技巧是银行人员培训的重要课程，在中国银行业面临转型市场而不同于西方成熟市场的前提下，市场的发展规律决定了银行的不断变革自身的现场管理与主动服务营销技巧，也决定了这一课程的发展及价值。欢迎进入谭小芳老师的《银行网点现场管理培训》课程！

培训大纲：

一、银行营业大厅的演变及发展趋势

1、店面化

2、分区化

3、零售化

4、超市化

5、特色化

6、高端化

7、品牌化

（大量外资银行、国内先进银行的图片）

二、网点主任的角色定位与领导形象的塑造

1、网点主任的角色定位

2、营业厅负责人必备素质

小游戏：“上传下达”

三、领导者的沟通策略与技巧

1、影响沟通效果的因素分析

2、营造沟通氛围

3、沟通六件宝

4、深入对方情境

5、高效引导技巧

6、三明治法则

7、高效沟通四要诀

8、高效沟通六步曲

9、银行管理人员上下级沟通礼仪与技巧

四、行长的心理研究能力

1、工作压力分析

2、不同职位心理分析

3、不同心理动机分析

4、核心深层需求分析

5、不同决策身份识别

五、网点各岗位在服务中的主要定位

1、网点各岗位职责

2、网点主任的现场管理角色与岗位职责

3、大堂经理的现场管理角色与岗位职责

4、个人客户经理的现场管理角色与岗位职责

5、个人理财经理的现场管理角色与岗位职责

6、封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

7、放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

六、银行现场八大服务流程、步骤和标准

1、为什么要建立标准服务流程？

（1)案例1：麦当劳的服务流程

（2)案例2：丰田汽车的服务七步法

2、服务流程标准化的目的

3、银行服务的八大核心流程

4、八大流程的逻辑关系

5、开门迎客流程、步骤及标准

（1)流程图说明

（2)开门迎客场景情景化应答标准

（3)模拟训练

6、业务接待流程、步骤及标准

（1)流程图说明

（2)业务接待场景情景化应答标准

（3)模拟训练

7、客户分流流程、步骤、标准

（1)客户分流流程

（2)客户一次分流流程

（3)客户二次分流流程

（4)客户分流流程图说明

（5)客户分流场景情景化应答标准

（6)外分流

（7)模拟训练

8、客户教育流程、步骤、标准

（1)客户教育流程图说明

（2)客户教育场景情景化应答标准

（3)模拟训练

9、产品营销流程、步骤、标准

（1)产品营销流程图说明

（2)产品营销场景情景化应答标准

（3)产品营销操作方式

（4)模拟训练

10、投诉处理流程、步骤、标准

（1)投诉处理流程

（2)投诉处理流程图说明

（3)投诉处理场景情景化应答标准

（4)模拟训练

11、挽留客户流程、步骤、标准

（1)挽留客户流程

（2)挽留客户流程图说明

（3)挽留客户场景情景化应答标准

案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷。

七、临柜服务七步法规范

1、什么是服务？

2、客户有哪些共同需求？

3、客户期望值与客户满意

4、优质客户服务准则

5、临柜人员的五项修炼

（1)看的功夫

（2)听的艺术

（3)笑的魅力

（4)说的技巧

（5)动的内涵

6、现场服务6步法及要点

（1)第一步：与客户打招呼

（2)第二步：询问客户需求

（3)第三步：为客户办理业务

（4)第四步：将客户的存折或现金交给客户（5)第五步：征询客户业务是否办理完毕（6)第六步：一句话营销

（7)第七步：感谢客户光临

八、银行管理服务品质的提升

1、转变服务理念，倡导服务文化

2、改进银行服务手段，提高服务水平

3、改善银行服务环境，提升服务形象

九、银行客户服务管理理念

1、企业客户信息系统建立与完善的技巧

2、企业客户分级管理技巧

3、企业客户战略合作管理

4、银行客户忠诚度管理技巧

（1）全员动员服务客户

（2）全方位的客户关怀

（3）标准化VS个性化

（4）产品面VS个人面

分析：现代客户关怀工具的使用技巧

十、客户全生命周期管理

1、识别期

2、培养期

3、成长期