膜法世家的成功秘密

新客服培训的三个阶段
• 第一个阶段历时一周，任务是熟悉膜法世家的网 店42个单品的成分、功效、使用方法等。全面学 习后要通过最后的默写考试，及格的才有资格进 入第二个阶段。 • 第二个阶段是上机练习，考官会模拟顾客在网上 购物，全部过程分售前、售中、售后三个环节， 每一个环节最少考2-3次，总流程下来要保证6-9次 的考试，从这样的频繁考试中考察新客服的服务 能力。
• 客服多用语气词和旺旺表情，这些动作可以弥补 语句中的不足。在2010年，膜法世家请专业设计 公司，制作了专门的旺旺表情图案，以活泼、搞 笑、轻松为主。 • 作为对培训手册的配合，膜法世家会每个月从员 工中评出五名悦目之星，奖励服务好的客服和其 它部门的同事。奖励是200元现金，同时还制作一 个奖牌，在月度公司大会上发放。每个悦目之星 上都会有独特的评语。
培训手册:
• 培训手册是膜法世家自己动手编写的，分两部分，一个是 产品培训部分，一个是上机培训部分。培训手册里的大多 数内容是对顾客问的常规性问题的统一回答。比如，上机 以后的第一句话是：欢迎光临“膜法世家”天然面膜旗舰 店！我是客服某某，有什么可以帮到您的？ • 培训手册每个月都会更新，不断增加新出现问题的标准回 答，不断修改之前的一些回答标准，让所有回答更温馨和 有人情味。这样的培训手册不仅仅是给新员工用的，老员 工也需要再培训。
Байду номын сангаас膜法世家的魔法传奇
品牌简介:
• "膜法世家· 1908”是上海悦目化妆品有限公司旗下面膜品 牌，专注生产膜护理用品，拥有多系列成分天然、功效突 出的特色膜类个人护理用品，自上市即广受好评。 • 膜法世家结合西方早期制取养颜品的先进技艺与东方调和 选材植物的养颜手法，利用独创的“NATURALFR-SWEEP （清除皮肤垃圾）”的美容科技与“KEEP FRESHABSTRACT （植物 保鲜萃取）”技术的再度提升，形成以植物精华为 原料的膜法养颜核心，经过对大量植物花果的萃取研发后， 创新出符合当代女性各种需求的全方位呵护之膜。
• 第三阶段是正式上机当见习客服。在这个阶段， 网店会安排一个老客服当师傅，用一带一的方法 带新客服。在这个阶段，网店会每天不定期抽查 50%以上客服的聊天记录，如有发现态度不好的， 回复不准确的，立马指正。还有一个方法就是会 注册一些小号，用这些小号假扮顾客，跟新客服 对话，用这样的方法加大培训的深度。 • 在这三个阶段中，起贯穿作用的是膜法世家自己 的企业培训手册。
成长日志
• ◎2007年10月2日 膜法世家淘宝集市店铺开张 • ◎2010年3月 膜法世家淘宝商城旗舰店上线 • ◎2010年6月 获得2010年阿里巴巴全球网商百强
• ◎2010年7月 升至五皇冠，成为淘宝集市自主面膜 品牌中最高级别的网店
好评率100%
• 膜法世家是淘宝商城里116家淘品牌中的一家。这 家专做面膜的网店，月销售近300万。目前有客户 25万，回头客占30%。最让人吃惊的是：这家网 店从开店至今，做了大约28万笔生意，评论全是 好评。 • 膜法世家有员工76人，管理着3家网店。网店独特 的培训系统，正在成为企业文化的一部分，是企 业文化让膜法世家能够长期保持百分百好评。