中国电信首问负责制问答
电信行业营业员知识题库
电信行业营业员知识题库第一章试题一、填空题1.营业厅按经营方式可分为____和_____。
答案：自有营业厅;合作营业厅2.自有营业厅是中国联通全业务_____的重要组成部分，承载着客户发展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议处理、息收集、客户维系等功能，是连结____与_____的纽带，是公司重要的形象窗口。
答案：营销服务渠道;公司;客户3.自有营业厅指中国联通投资建设、_____或_____，拥有产权或使用权的营业服务场所，包括自建自营、自建他营、租赁自营、租赁他营等方式。
答案：购买;租赁4.按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、_______、________、小型营业厅。
答案：3G品牌店;标准营业厅5._______是中国联通自有渠道最基本的形式。
答案：标准营业厅6.3G品牌店初期以形象宣传及业务体验为主，后期逐渐演变为_______和________。
答案：全业务营业厅;标杆树模厅7.自有营业厅均具备营销、_____和______功能答案：销售;效劳8.营业厅主要面向______、________，同时为集团客户提供效劳。
答案：家庭客户;个人客户9.旗舰营业厅与标准营业厅、小型营业厅的不同之处在于________和________。
答案：企业形象展示;业务功能演示与体验10.小型营业厅：效劳功能主要以_____、简单业务受理为主，同时具备业务销售功能，专门效劳于______或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。
答案：收费;社区11.3G品牌店：定位于3G品牌形象传播、________、________，同时兼顾全业务产品销售。
品牌店以形象宣传、客户体验为主，兼顾部分客户的购买需求。
答案：3G业务体验; 3G终端展示12.营业厅在渠道体系中发挥______作用，促进社会渠道_____、_______，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场合作力。
市场运营线(中国电信笔试题库)
市场运营线通用类一、单项选择题1、中国电信经营理念是（）。
A、让客户尽情享受信息新生活B、做世界级综合信息服务提供商C、追求企业价值与客户价值共同成长D、用户至上，用心服务答案：C2、中国电信企业形象口号是（）。
A、用户至上，用心服务B、世界触手可及C、引领通信未来D、未来在我手中答案：B3、创新要围绕企业转型，根本目的是提高核心竞争力和（）。
A、提升企业经营业绩B、客户价值C、服务能力和水平D、维护企业稳定答案：B4、我国目前电信行业监管的主要依据是（）。
A、《中华人民共和国电信条例》B、《中华人民共和国消费者权益保护法》C、《电信监管法》D、《合同法》答案：A5、如遇到投诉、障碍申告的客户，根据《中国电信全业务客户服务标准细目表（2013年版）》，首次回应时限必须（）。
A、≤2小时B、≤3小时C、≤4小时D、≤8小时答案：A6、根据《中国电信全业务客户服务标准细目表（2013年版）》，钻石级客户排队等候时间必须（）。
A、≤5分钟B、≤8分钟C、≤10分钟D、≤15分钟答案：B7、根据《中国电信全业务客户服务标准细目表（2013年版）》，为客户办理多业务套餐时限必须（）。
A、≤8分钟B、≤10分钟C、≤15分钟D、≤20分钟答案：C8、北京时间2013年12月2日1时30分，我国在西昌卫星发射中心用“长征三号乙”运载火箭，成功将“嫦娥三号”探测器发射升空。
“嫦娥三号”携带“玉兔号”月球车首次开始了奔向38万公里之外的月球之旅。
嫦娥三号将首次实现月球软着陆和月面巡视勘察，为我国探月工程开启新的征程，成为世界上第（）个实现月球软着陆的国家。
A、1B、2C、3D、4答案：C9、按照电信网服务的性质来分类，电信网可以分为（）。
A、数据网和话音网B、公用网和私用网C、公用网和专用网D、交换网和传输网答案：C10、通信系统由（）三个部分组成。
A、终端系统、交换系统和传输系统B、终端系统、接入系统和交换系统C、接入系统、交换系统和传输系统D、终端系统、传输系统和接入系统答案：A11、中国电信广东公司服务质量监督电话是: （）。
中国电信面试问题及答案
第六 请谈谈你对中国电信的认识记住它们的广告词是最重要的，这就是你对它的认识中国电信校园招聘面试问题及答案第一类 校园招聘安排问题Q:中国电信2015年校园招聘什么时候启动?A:中国电信集团公司于2015年9月23日正式启动校园招聘。
届时，大家可以通过中国电信集团公司网站"招贤纳士"专栏，登录中国电信校园招聘系统，查询所属子分公司相关招聘职位信息，并提交简历。
企业很重视一个人的礼貌，求职者要尊考官，在回答每个问题之后都说一句“谢谢。
企业喜欢有礼貌的求职者。
常见问题及解题思路第一，你对薪酬有什么要求?解答：薪酬说服从公司安排，相信公司对不同岗位的人有完善的工薪政策。
第二，你为什么选择电信这个行业?解答：喜欢这个行业(可以从以前有什么接触感受，以后有什么发展浅谈下)第三你对自己选择的这个岗位有什么认识?解答：这个完全看你对电信的了解了，从网上有一堆相关知识，相信你也做了不少准备，就不废话了。
具体工作地点详见招聘信息。
Q:本次校园招聘招聘硕士学历吗?A:全国高等学校2015年应届毕业的全日制本科生、硕士生及博士生(备注：应届毕业生需取得相应学位)。
Q:由于发布的职位信息较多，在职位选择上我们要注意什么问题?A:同学们在注册简历后，可以根据职位描述进行选择，如有错选，可以重新修改投递职位。
第四 你对天行健，君子以自强不息怎么看?解答：这个当然是解释下意义和自己的理解，然后表示认同和自己的感悟。
第五 请谈谈你来中国电信应聘的原因 (你为什么选择中国电信, 电信有哪些优点)(1) 宽带、固话、手机全业务运营，业务范围广;政企、家庭、个人，客户群体覆盖全面。
(2) 对客户诚实守信，客户至上，用心服务，对内管理严格，提倡踏踏实实，一丝不苟的办事风格。
中国电信五负责内容
中国电信五负责内容1．一张账单，明白消费“一张账单，明白消费”是指中国电信根据电信全业务服务的特点，为了让客户更简易、更清楚地了解自己的消费情况，免费提供客户同一账户名下的所有电信产品的消费账单，即客户账单服务，实现客户一张账单，明白消费。
同一账户是指对用户订购的电信产品使用的同一个缴费账号，缴费账号和用户的缴费发票一一对应。
2．一点查询，信息准确“一点查询，信息准确”是指中国电信天翼手机用户编写“0000”发送短信到“10001”，实现免费查询本手机所订制的合作类增值业务。
编写“TCXF”发送短信到“10001”，实现免费查询本手机所定制的套餐当月使用信息。
3．一键接入，便捷服务“一键接入，便捷服务”是指用户通过拨打10000号接通中国电信客户服务热线，选择电信热线平台的各类客户服务。
10000号语音服务首层不设广告语，直接提供业务咨询/办理、费用查询、故障报修、投诉建议、人工辅助服务，菜单简明、清晰，一键接入。
说明：此项服务举措已经基本实现。
我省在“0”号键下设置了障碍报修和咨询投诉两个分键。
4．一站服务，首问负责“一站服务，首问负责”是指（1）中国电信网上营业厅7*24为客户提供电信全业务的一站式咨询、查询、业务受理、缴费等自助服务；（2）中国电信县级以上实体营业厅为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务；（3）各级客服人员做到首问负责，及时响应客户需求。
5．一声提醒，温馨关怀“一声提醒，温馨关怀”是中国电信专为客户提供的十项服务提醒功能，方便客户及时了解和掌握自己的话费、套餐等使用情况，体现中国电信用心服务、温馨关怀的服务理念。
具体为：（1）消费余额不足提醒（2）手机上网超量提醒（3）业务体验到期提醒（4）在网协议到期提醒（5）移动业务办理成功提醒（6）天翼手机用户漫游提醒（7）移动业务优惠返还提醒（8）移动业务清单查询密码验证提醒（9）积分过期前提醒（10）改号通知服务提醒。
电信公司营业员首席员工考试题库
电信公司营业员首席员工考试题库一.填空题1.使用2538163拨号上网费用为：正常拨号（0.05）元/分钟。
2.窗口服务人员接待用户时，一般要（站立），主动（打招呼），礼貌.热情.耐心.周到。
3.当有老弱病残等特殊用户使用通信业务时，一般（优先受理），营业员应礼貌地向其他用户说明。
4.以电信号作为传递和交换信息手段的通信方式所构成的通信系统称为(电信系统)。
5.按电话（使用范围）分，电话网可分为本地电话网.国内长途电话网和国际长途电话网。
6.用户如需办理(查询详细话单.拆机)业务，必须到供电部营业厅办理。
7.通讯线路障碍按性质可分为（一般障碍）.（严重障碍）及（通信事故）。
8.机房的温度应保持在（15°C——28°C），相对湿度应在65%。
9.营业人员在管理宽带设备时,应做好帐务管理,在接收和发放宽带设备时,要及时写好接收时间.发放时间和(设备号)。
10.用户办理电话和宽带各项业务时需要携带机主身份证等(有效证件)。
二.选择题三.判断题1.数字通信中用户申请免打扰服务后，所有来话将由电话局代答，但用户的呼出不受限制。
（对）2.为保证业务平台正常运行，禁止营业人员使用U盘和软盘进行数据拷贝。
（对）3.国际长途电话网是指将世界各国的电话网相互连接起来进行国际通话的电话网。
（对）4.因为开关电脑时强大的电流会对电脑内的部件产生一定的冲击，所以在需要重新启动电脑时尽量使用Reset键，而不要关机再开机。
（对）5.电脑病毒与我们平时所说的医学上的生物病毒是不一样的，它实际上是一种电脑程序。
（对）6.若用户于1月3日办理停机保号业务时，则用户当月话费的基础费正常收取。
（错）7.用户办理装机恢复业务时，免当月基础费。
（对）8.用户拨打长途电话时，若在长途号码前加拨17909，则计费方式和17908IP卡相同。
（错）9.电话通信系统的变换器是送话器,它的作用就是把语声信号变换成电信号。
(对)10.用户办理只进不出业务后,下月的基础费将改为5元/月。
20040923业务知识考试题及答案
山西电信业务知识试题（2004年9月）地市名称：岗位名称：姓名：总分：电信企业知识电信法规计算机基础知识固话与智能网业务知识数据业务知识服务资费支撑系统合计分值5 10 5 20 20 20 15 5 100 得分第一部分：电信企业知识（5分）1、中国电信的英文拼写为（），中国电信的服务理念为（）DA、Chinatelecom, 用心服务、用户至上B、chinatele,用户至上、用心服务C、Chinatelecom, 诚信铸就品牌、服务编织未来D、Chinatelecom,用户至上、用心服务2、国内6大电信运营商是（）CA、电信、移动、联通、网通、通信、铁通B、电信、移动、通信、卫通、联通、铁通C、电信、移动、联通、网通、卫通、铁通D、电信、移动、联通、小网通、通信、铁通；3、电信、联通、铁通、网通、移动的服务热线分别为（）BA、1000、10010、10050、10060、1860B、10000、10010、10050、10060、1860C、10000、10010、10060、10050、1860D、10000、10050、10010、10060、18604、中国电信企业标准色为（），企业标识以（）为主体元素。
DA、绿色和黄色，两个CB、蓝色和黄色、两个CC、蓝色和橙色、CNCD、蓝色和橙色、两个C5、中国电信北方有限公司包括山西、河南、内蒙、黑龙江、吉林、辽宁、（）。
BA、北京，山东、天津B、河北，山东、天津C、北京，河北、天津D、陕西、北京、天津第二部分：电信法规（10分）6、通信行业职业道德的基本规范主要内容有八条：敬业、尽责、优质、守纪、（）、（）、文明、廉洁。
DA、全程、全网B、协作、热情C、负责、勤恳D、协作、为民7、电信条例规定，电信业务分为（）电信业务和（）电信业务。
DA、主业、三产B、公营、自营C、语音、数据D、基础、增值76．8、电信资费标准实行以（）为基础的定价原则。
中国电信广东公司C网应知应会题库t
目录一、判断题0【市场营销】0――营销0――客服1――产品1【业务网络】2【终端】3二、单项选择题4【市场营销】4――营销4――客服5――产品7【业务网络】9【终端】12三、多项选择题13【市场营销】13――营销13――客服14――产品15【业务网络】18【终端】21一、判断题【市场营销】――营销1.三部委《关于深化电信体制改革的通告》的发布，标志着中国电信正式获得全业务运营资格。
（A ）A. 是B. 否2.CDMA手机用户可以向中国移动的手机用户发送彩信。
（A ）A. 是B. 否3.CDMA用户国际漫游只能在网络制式兼容并且已经签署双边漫游协议的国家和地区使用。
(A )A. 是B. 否4.CDMA用户在入网时一般都已开通国际漫游和国际长途功能。
（B ）A. 是B. 否5.CDMA用户接收国际短信资费为每条0.5元。
（ B ）A. 是B. 否――客服6.向客户群发服务短信时，不需要客户回复的提示、提醒、结果类短信必须统一使用10000号发送，不得使用其它扩展接入号码。
（A ）A. 是B. 否7.在中国电信广东公司对联通C网的承接过程中，C网业务客户服务工作实行“首问负责制”。
（A ）A. 是B. 否8.客户密码是指CDMA客户被归并后的客户标识码对应的密码，通过该密码登陆可以办理和查询该客户名下的所有产品，包括CDMA产品。
(A )A. 是B. 否9.网上营业厅的服务对象是已使用电信产品的所有客户。
（B ）A. 是B. 否10.客户归并是指把实际属于同一产权人的CDMA产品和其它电信产品归属到同一客户名下的请求操作，客户可在网上营业厅完成此项操作。
（A ）A. 是B. 否――产品11.CDMA彩信即多媒体消息业务（MMS），通过手机发送和接收包括文本、图象、声音、视频片段等一种或多种媒体内容。
（A ）A. 是B. 否12.呼叫等待是指：当用户正在通话时，又有第三方打入电话，用户可听到呼入等待音“嘟嘟”，此时用户可选择挂断前一方，接听第三方的电话，也可拒绝不接听。
电信相关面试问答指南
电信相关面试问答指南1. 电信行业概述电信行业是指利用无线电波、光波等电磁波信号，通过各种通信设备实现人与人、人与机器、机器与机器之间信息交换和传输的行业。
电信行业主要包括固定电话、移动电话、互联网、数据通信、卫星通信等多个方面。
2. 面试常见问题及回答2.1 基础知识问题：请简述电信行业的四大基本业务。
回答：电信行业的四大基本业务包括：语音通信、数据通信、增值服务、网络接入。
问题：请简要介绍电信网络的基本结构。
回答：电信网络的基本结构包括：终端设备、传输系统、交换系统、控制中心、业务支撑系统等。
2.2 技术问题问题：请解释一下SDH和DWDM的区别。
回答： SDH（同步数字体系）是一种同步传输技术，主要用于传输语音、数据和视频信号。
DWDM（密集波分复用）是一种光纤通信技术，通过在光纤中传输多个波长的光信号来实现数据的高速传输。
SDH关注的是信号的同步和传输管理，而DWDM关注的是信号的传输效率和容量。
问题：请简述4G和5G的主要区别。
回答： 4G和5G的主要区别包括：- 速率：5G速率比4G更快，理论峰值可达数十Gbps。
- 延迟：5G的通信延迟更低，适用于对实时性要求较高的应用场景。
- 连接数量：5G能支持更多的设备同时连接。
- 频段：5G使用了更高的频段，如毫米波，使得网络容量和覆盖范围更大。
2.3 行业动态问题：请简述当前电信行业的发展趋势。
回答：当前电信行业的发展趋势包括：- 5G技术的商用化和普及，推动物联网、自动驾驶等新兴应用的发展。
- 电信运营商加快数字化转型，布局云计算、大数据等新兴业务。
- 网络切片技术的发展，为不同业务场景提供定制化的网络服务。
- 边缘计算的兴起，降低网络延迟，提高用户体验。
2.4 岗位相关问题：请谈谈你在电信行业的工作经历。
回答：（根据个人经历进行回答，突出自己在电信行业的工作经验、技能和成就。
）问题：面对电信网络故障，你通常如何进行排查和解决？回答：（根据个人经验进行回答，描述自己在处理电信网络故障时的方法、步骤和技巧。
电信面试问题与答案精选
电信面试问题与答案精选问题一: 请简要介绍你的背景和经验。
回答：我拥有法学硕士学位，并在电信行业拥有丰富的工作经验。
我曾在一家知名的电信公司担任法务顾问，负责处理合同纠纷和知识产权问题。
此外，我还参与了一些电信产业相关的法律研究项目。
我的背景和经验使我对电信行业的法律问题有着深入的了解和熟悉。
问题二: 请谈谈你对电信行业的了解。
回答：电信行业是一个涉及通信技术和服务的领域，包括固定电话、移动电话、互联网和广播电视等。
该行业在现代社会中起着至关重要的作用，为人们提供了便捷的通信和信息传输渠道。
电信行业还涉及一系列法律法规，如电信法和电信管理条例，以确保行业的正常运营和公平竞争。
问题三: 请解释一下电信法中的网络安全要求。
回答：电信法中的网络安全要求是指电信运营商在提供服务时必须采取的安全措施。
这些要求包括但不限于保护用户个人信息的安全、预防网络攻击和数据泄露、保障网络设备的安全运行等。
电信运营商需要建立健全的信息安全管理制度，定期进行网络安全评估，并及时采取措施应对潜在的安全威胁。
问题四: 请谈谈你对电信行业竞争法律的理解。
回答：电信行业竞争法律是为了维护公平竞争环境，保护消费者权益而制定的一系列法律法规。
这些法律规定了电信运营商之间的竞争行为应遵守的原则和限制，防止出现垄断和不正当竞争的行为。
例如，电信运营商不得滥用市场支配地位，不得进行价格垄断或虚假宣传等。
竞争法律的目的是促进电信市场的健康发展和公平竞争。
问题五: 请谈谈你对电信行业隐私保护的看法。
回答：电信行业隐私保护是非常重要的，因为用户个人信息的保护关乎到用户的权益和隐私安全。
电信运营商应该加强对用户个人信息的保护，采取必要的技术和管理措施，防止信息泄露和滥用。
同时，电信行业应遵守相关的隐私保护法律法规，明确规定用户个人信息的收集、使用和保护规则，保障用户的隐私权益。
问题六: 请谈谈你对电信行业未来发展的预测。
回答：我认为电信行业未来将继续保持快速发展的势头。
中国电信营业厅客户投诉处理技巧
营业厅客户投诉处理技巧2008年6月10日写在前面：沟通的重要性沟通是为了达到设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，从而达成共同协议的过程。
沟通是双向的，有效的沟通不仅包括将自己所讲的话、所希望传达的信息准确无误地向对方进行传递，而且也包括准确无误地聆听和理解对方所做的反馈或所表达的意见。
良好的沟通不仅意味着把自己要表达的意思进行适当的表述，使别人明白而且还要深入人心，使听者全神贯注。
第一节客户投诉概述一、投诉产生的原因投诉产生最根本的原因是客户没有得到预期的服务即实际情况与客户期望之间存在差距。
即使我们的产品和服务已经达到良好的水平，但只要与客户的期望还有距离，投诉就有可能产生。
此外，客户在使用服务的过程中蒙受了一定的损失或问题得不到解决等原因，均有可能会引起客户投诉。
二、正确看待客户投诉通过投诉可以发现我们服务中存在的缺陷；投诉为我们提供了继续为客户服务的机会；投诉的圆满处理可以提高客户的忠诚度；投诉可以提高销售服务人员的各项能力；客户的投诉是“坏事”，也是好事，正是有客户的投诉我们的服务才会不断提升。
三、投诉客户的四种需求（一）被关心客户希望自己受到重视和善待；客户需要你主动对他表现出关心；他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要获得真诚的理解和设身处地的关心。
（二）被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。
倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。
（三）专业化的服务客户需要一个有专业知识而且能用心为客户解决问题的人。
（四）及时响应客户需要迅速的反应，而不是拖延或沉默；客户希望听到“我会优先处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我也会及时与你联系，告知解决的时间和步骤”。
四、处理客户投诉的原则（一）首问负责制原则做到首问负责，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人）；所有营业员在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题。
服务类试题
一、单选题1、网通集团公司投诉电话是（B）。
A、10060B、10064C、10086D、100612、客户将要离开营业厅时，迎宾人员主动为客户开门，向客户（A ），并：欢迎您下次光临，再见。
A、鞠躬致谢B、点头致谢C、挥手再见D、微笑3、从电信服务时间看，电信服务分为售前服务、售后服务和（B）。
A、其它服务B、延伸服务C、额外服务D、拓展服务4、根据电信条例规定，客户产生欠费，电信企业应怎样处理？（D）。
A、超过30日不交费暂停服务B、暂停服务60日内仍不交费的终止服务C、按照所欠费用每日加收千分之三的违约金D、以上三点5、中国网通集团企业服务标准中规定，免费向用户提供长途话费清单查询，长途话费数据需保留（C ）。
A、至少一个月B、至少三个月C、至少半年D、至少一年6、《中国网络通信集团公司企业服务标准》中规定：对于用户关于电信服务方面的投诉，应在接到用户投诉之日起（ C ）个工作日内答复用户，应对已答复的用户进行抽查回访。
A. 五B.六C.七D. 十7、从电信服务时间看，电信服务分为售前服务、售后服务和（ B ）。
A. 其它服务B. 延伸服务C.额外服务D.拓展服务8、中国网通集团企业服务标准中规定，免费向用户提供长途话费清单查询，长途话费数据需保留（ C ）。
A. 至少一个月B.至少三个月C. 至少半年D. 至少一年9、《中国网络通信集团公司企业服务标准》中规定：企业停止经营某种业务时，应提前（ D ）通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。
A.十五日B. 二十日C. 二十五日D. 三十日10、临时电话、临时专线的租用时间以（ B ）为限。
A、三个月B、六个月C、九个月D、一年11、《中国网络通信集团公司企业服务标准》中规定：营业厅新设入网小灵通开通时限是：即买即通最长（ A ）。
A、一小时B、两小时C、六小时D、八小时12、亲情800业务接入码为（ B ）。
A、96700B、96800C、116100D、11611613、网间互联双方经协商未能达成网间互联协议的，自一方提出互联要求之日起（C）日内，任何一方均可以按照网间互联覆盖范围向国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构申请协调。
电信岗位面试问题与优质答案
电信岗位面试问题与优质答案1. 自我介绍请简单介绍一下您自己，包括您的教育背景、工作经历以及为什么对这个职位感兴趣。
优质答案示例：您好，我是一名电信专业毕业生，我在大学期间主修通信工程，并且积极参与了一些与电信相关的项目实践。
我曾在一家电信公司实习，负责网络维护和优化工作。
我对电信行业充满热情，并且非常关注最新的技术发展和行业动态。
我对这个职位感兴趣，是因为我相信我的专业知识和实践经验能够为贵公司带来价值。
2. 您的优势和劣势是什么？优质答案示例：我认为我的优势在于我有较强的技术背景和解决问题的能力。
我在大学期间通过课程学习和实践项目，掌握了通信原理和网络技术等专业知识。
同时，我在实习期间积累了实际操作经验，能够快速适应工作环境。
至于劣势，我认为我缺乏在大型企业的工作经验，但我相信通过不断学习和努力，我能够克服这个劣势。
3. 您如何看待团队合作？优质答案示例：团队合作对于任何企业都是至关重要的。
我相信团队合作可以促进知识共享和互补，提高工作效率和质量。
我通常会积极参与团队讨论，尊重他人的意见，并且乐于帮助他人。
在团队合作中，我认为沟通是关键，我总是保持开放和透明的沟通方式，以确保团队目标的达成。
4. 描述一次您解决问题的经历。
优质答案示例：在我实习期间，我负责网络维护和优化工作。
有一次，我们所在地区的网络出现了拥塞问题，导致用户体验下降。
为了解决这个问题，我首先收集了网络流量数据，分析了网络的瓶颈所在。
然后，我与团队成员一起制定了优化方案，包括优化路由策略和增加网络带宽。
在实施优化方案后，网络性能得到了明显改善，用户体验也得到了提升。
这次经历让我明白了数据分析和技术优化在解决问题中的重要性。
5. 您如何看待继续学习和技术更新？优质答案示例：在电信行业，技术更新迅速，继续学习是至关重要的。
我相信只有不断学习和跟进最新的技术发展，才能保持竞争力。
在我的工作过程中，我经常利用业余时间阅读相关书籍和文章，参加线上课程和技术研讨会，以确保自己的知识和技能能够满足行业需求。
2023年电信笔试——企业文化
1.中国电信旳企业使命是什么？【答案】让客户尽情享有信息新生活2.中国电信旳战略目旳是什么？【答案】做世界级综合信息服务提供商3.中国电信旳关键价值观是什么？【答案】全面创新、求真务实、以人为本、共创价值4.中国电信旳经营理念是什么？【答案】追求企业价值与客户价值共同成长5.中国电信旳服务理念是什么？【答案】顾客至上, 专心服务6.中国电信旳企业形象口号是什么？【答案】世界触手可及7.移动业务“三性一化”特性指什么？【答案】竞争性、全网性、实时性和服务个人化。
1.中国电信企业文化建设成功旳关健所在是什么？【答案】执行2.中国电信战略目旳在企业发展过程中发挥旳重要作用是什么？【答案】作用: (1)统领企业生产经营活动, 整合内外资源, 使企业朝既定目旳前进；(2)明确努力方向, 鼓舞和鼓励员工为既定目旳而努力奋斗。
3.“世界级”企业是中国电信不停追求旳目旳, “世界级”企业旳关键目旳是什么？【答案】做优价值。
4.“全面创新”对中国电信员工行为旳基本规定是什么？【答案】持续学习, 高效工作。
5.员工在平常工作中应遵照旳基本原则是什么？【答案】员工行为准则6.中国电信员工行为准则共8项规定, 请说出其中任意两项？【答案】持续学习、高效工作、爱岗敬业、遵章守纪、尊重他人、坦诚沟通、服从大局、忠于企业。
1.中国电信企业行为准则中, 哪一条是对客户旳行为准则？【答案】遵守承诺, 为客户提供卓越服务1.中国电信企业行为准则中, 哪一条是对合作伙伴旳行为准则？【答案】诚信合作, 在共创中寻求共赢2.中国电信企业行为准则中, 哪一条是对员工旳行为准则？【答案】关爱员工, 让每块金子发光1.科学发展观旳第一要义、关键、基本规定和主线措施分别是什么？【答案】分别是: 发展、以人为本、全面协调可持续、统筹兼顾。
中国电信企业文化试题一、填空题:1.中国电信旳企业使命: 让顾客尽情享有信息新生活。
2.中国电信旳战略目旳: 做世界级综合信息服务提供商。
中国电信首问负责制内容
中国电信首问负责制内容
中国电信首问负责制是中国电信公司推出的一项服务，旨在提高客户服务水平，提升客户满意度。
中国电信首问负责制的实施，使客户在拨打客服电话时，可以直接与接听客服
进行沟通，而不用经过多次接听客服的转接，从而提高客户服务的效率。
此外，中国电信首问负责制还提供了一种客户满意度的提升机制，即客户可以
通过拨打客服电话，直接与接听客服进行沟通，从而更好地了解客户的需求，更好地满足客户的需求，从而提高客户满意度。
中国电信首问负责制的实施，不仅提高了客户服务的效率，而且还提升了客户
满意度，使客户能够更好地了解客户的需求，更好地满足客户的需求，从而提高客户满意度。
中国电信首问负责制的实施，为客户提供了更加优质的服务，提高了客户服务
的效率，提升了客户满意度，使客户能够更好地了解客户的需求，更好地满足客户的需求，从而提高客户满意度。
十年前的电信运营商终端维护人员考核试题(附答案)
：客户端操作规范：单选题：1、下列参数中，不属于环境参数的是：（B）A、设备电源电压B、接入速度2、室外明线布放跨越人行道时，高度不低于（A）；跨越车行道时，高度不低于5.5m。
A、4.5mB、3m3、布放钉固式明线时，所布放线缆应横平竖直，钢钉间距（C ）。
A、10-20CMB、20-30CMC、30-40CMD、40-50CM4、所布线应根据类别、数量、线径、线芯数分束绑扎，绑扎间距不宜大于（A ）m，间距应均匀，松紧适度。
A、1.5B、2.55、运维人员在客户端进行布跳线施工及小规模整治施工时，应按照部颁（B）等相关工程建设标准执行。
A、《电信服务标准通信质量测试方法》B、《本地网通信线路工程验收规范YD505197》6、运维人员在客户端进行的布线施工主要是指（A ）。
A、从MDF或分线盒到客户桌面的五类线、双绞线或同轴电缆的布放B、MDF、ODF与客户端线路或终端设备的连接7、运维人员在客户端进行的跳线施工主要是（B）。
A、从MDF或分线盒到客户桌面的五类线、双绞线或同轴电缆的布放B、MDF、ODF与客户端线路或终端设备的连接8、运维人员在客户端进行布、跳线施工时，应根据实际工作量的大小确定施工人数，一般不超过（B）人；施工一般要求（B）次完成，最多不超过（B）次(客户有特殊要求除外)A、2，1，1B、4，1，29、关于运维人员施工次数的定义如下（A）A、由同1个人牵头，在相对连续的工作日内进行的施工称为1次施工B、由同1个人牵头，在中断不超过2次的连续工作日内进行的施工称为1次施工10、为减少施工对客户工作的影响，设备施工一般要求（A ）次完成，施工人数不超过（A ）人。
施工时长以本地网SLA协议或与客户的约定为准，并在施工中注意和线路施工、开通调测环节衔接。
A、1，2B、2、411、设备摆放位置周围（B）厘米范围内不得放置其他物品，保留足够的散热空间。
A、5B、1012、开通调测主要是指：（A）及对本地网电路和全程电路无缝隙端到端的测试。
中国电信市场运营线题库
13. 政企客户跨省业务一站服务标准，4008 业务入网服务必须在（
A. 1 个工作日 B. 2 个工作日 C. 3 个工作日 D. 4 个工作日 答案：C
）内完成。
14. 按照电信网服务的性质来分类，电信网可以分为（
）。
A. 数据网和话音网 B. 公用网和私用网 C. 公用网和专用网 D. 交换网和传输网 答案：C
合办公、无线全球眼、任翼行、院线通。
3. “我的 e 家”目前主要有哪些套餐？套餐的主要产品构成是什么？ 答案：e6 手机版套餐（1 固话+1 手机后付费）、全家 e6（1 固话+2~5 部手机后付费）、
e8（含尊享 e8）套餐（1 固话+1 宽带）、e9 共享版套餐（1 固话+1 宽带+1 手机）、e9 加装版 套餐、全家 e9 套餐（基础套餐包（1 固话+1 宽带+1 手机）+融合加装包（多加 1 部固话或 2~5 部手机后付费））、全家 e9 套餐 3G 版。
16. 中国电话移动号段是 (
)
A、133
B、135 C、153 D、189 答案：ACD
17. 以下属于中国电信重点转型业务的是（
）。
A.DID B.IDC C.ICT D.IDD 答案：BC
三、 判断题（共 20 题）
1. 追求企业价值与客户价值共同成长，是企业永续经营、基业常青的内在要求。 （）
市场运营线题库
通用类
一、 单项选择题（共 17 题）
1. 中国电信经营理念是（
）。
A. 让客户尽情享受信息新生活 B. 做世界级综合信息服务提供商 C. 追求企业价值与客户价值共同成长 D. 用户至上，用心服务 答案：C
电信营业员题库
营业员题库一、单项选择题1. 客户回访责任部门主要是指（ C ）。
A.营业厅 B.分局 C.客服中心2. 新装机回访时限是（C）。
A. 装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过5天B. 装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过7天C. 装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过7天3. 故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（ B ）内完成；或提前安排回访时间）。
A．1天 B．2天 C．3天4. 投诉客户回访时限是（A）。
A. 投诉责任部门回复之日起2天内完成B. 投诉责任部门回复之日起1天内完成C. 投诉责任部门回复之日起5天内完成5. 节日期间回访时间。
（A）。
A.法定节日期间不得回访B.法定节日期间可以回访C. 春节和中秋节法定节日期间不得回访，其它节日可以回访。
6. 双休日回访时间为（C）。
A. 8:00－18:00 B. 19:30－20:30 C. 15:00－18:00 ，19:30－20:307. 为客户提供相应的入户服务时，要实行（A）。
A. 预约服务 B.30分钟预约服务 C.准时到达8. 入户服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时守信，上门时间与约定时间误差前后不得超过（C）A.30分钟 B.20分钟 C.10分钟9. 客户服务中心的主要受理方式是（ D ）。
A.电话访问、10050、网络；B.10050、信函；C.10050、网络、来访；D.10050、网络10. 《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（ C ）A.60秒；B.30秒；C.15秒；D.10秒11.为客户提供相应的入户服务时，要实行（A ）。
A. 预约服务B.30分钟预约服务C.准时到达12.《中国铁通山东分公司营业窗口服务规范》中规定营业厅营业时间每日不少于（B ）小时，确保中午正常营业，节假日均对外服务。
A.8B.10C.12D.1413、《中国铁通山东分公司营业窗口服务规范》规定营业人员不准强迫或变相强迫客户（D ）。
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为了不断改善服务提高质量，解决企业在向客户提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，中国电信推出"首问负责制"，以切实建立企业内部科学的服务质量保证和监督体系，为客户提供满意的服务。
以下是"首问负责制"的一些基本问题解答：
一、"首问负责制"工作的基本内容是什么？
答：1、"首问负责"是指：最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责处理或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题。
2、首问负责部门或人，受理咨询、投诉的范围包括：窗口服务态度、企业违诺及执行上级部门文件情况、集团客户服务、数据通信业务、电话装移机、障碍申告、电信资费、公用电话、话费争议、通信质量、计费以及各类新业务的使用等与电信业务，服务相关的所有咨询或投诉。
3、首问负责部门或人，受理客户咨询、投诉的形式包括：直接面交、来信来函、来访（营业厅、客户接待室）、拨打电话（各类受理、申告、查询、投诉及专设的监督、咨询电话）、网上投诉。
4、实施首问负责的各级服务窗口包括：①各类自办营业网点（厅）；②180、189、114、112、1000等电话受理、投诉、查询、障碍等服务；③公用电话代办管理及电话卡业务管理部门；④上门装移机、查障及上门营销服务的各类客户经理等。
5、首问负责工作分类：客户咨询、查询、投诉和业务受理四种类型。
二、“首问负责”的工作制度有哪些？
答：1、对客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属本部门范围的事情，首问负责部门或人必须主动热情，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。
2、凡客户咨询、投诉的问题属于本部门范围内的，首问负责部门或人能立即答复的，必须当场答复客户并认真做好解释工作。
如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题时应做到：①向客户说明原因，并得到客户的谅解。
②在营业厅受理的，应将客户带到相关人员处办理。
③可用电话解决的，当场与相关部门联系立即解决。
3、客户咨询、投诉的问题比较复杂的，本部门难以解决而分工又不十分明确的，由企业领导亲自协调，并指定相关部门处理。
4、客户咨询、投诉的问题在本企业内无法解决的，应向上一级主管部门反映，并由上一级主管部门协调解决，处理结果由上一级部门反馈给企业，由企业通知客户。
5、答复客户提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。
对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示相关领导并给予用户一个准确的解答。
对于确实解释不了的问题，应向客户说明情况，并在事后主动与客户联系。
6、企业各级服务质量管理部门要对客户咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核。
并做好客户回访工作，定期在企业内进行通报。
7、在处理客户投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、扯皮现象，对责任单位和责任人必须按考核规定进行处罚。
8、对不属于中国电信经营范围的客户需求，应耐心向客户解释，不要使客户产生厌烦情绪。
三、“首问负责制”工作流程是怎样的？
答：1、业务受理
（1）本营业窗口业务处理范围的客户需求：由营业人员耐心向客户介绍各项业务功能、服务范围、服务项目，或指导客户正确填写业务登记单式，回答客户的提问，告知电信企业能否满足客户的需求和相应的业务处理时间。
（2）不属于本营业窗口业务处理范围的客户需求：应积极、主动、准确、详细地引导客户到相关窗口办理业务，尽量避免客户在电信企业多个营业厅（所）或多个窗口之间往返。
（3）属于集团客户或大答户的需求：在了解客户需求的前提下，通知电信企业内大客户服务部门人员到窗口接待客户，或记录客户的需求和联系方式，由集团客户服务部门和大客户服务部门主动与客户联系。
2、业务查询
（1）对号码查询、费用查询、基本业务处理查询等问题应立即答复。
（2）对查询较复杂的业务处理过程，要详细记录客户的需求和联系方式，告知客户回复时间，同时由首问负责人督促相关部门在规定的时限内将查询结果通知客户。
（3）属于中国电信集团内其它电信企业的查询事项，在业务归属企业电话或其它查询方式的前提下，可以指导和帮助客户直接向对方电信企业查询要求；若不清楚对方查询方式，应记录客户的查询需求，并向客户说明情况，由业务受理方通过电信企业内部的业务处理和管理渠道，将查询结果或查询方式在向客户承诺的时间内告知客户查询结果，不可将客户拒之门外。
3、业务申告
（1）耐心听取客户的叙述，完整地了解客户的申告内容。
（2）按照实事求是的原则，对存在的问题要勇于向客户承认并表示企业及时纠正的诚意。
（3）对于客户申告的各类服务问题的处理要求及遵循的标准：
①对客户反映的话费争议问题，应按《话费争议管理办法》（电经综[1998] 653号文件）的要求处理。
并坚持客户第一、实事求是的原则，充分考虑客户利益，认真对待客户投诉，周密调查、核实数据，耐心做好解释、协调工作。
②对于客户反映电话卡的问题，应按中国电信市场[2000]16号《关于建立电话卡咨询、投诉服务体系通知》的要求，并本着电话集中受理，当地解决的原则处理。
③对于集团客户、大客户的服务问题，应按中国电信市场[2000] 180号《关于印发集团客户一站服务业务流程通知》要求执行。
④对于向客户提供长话费清单的问题，应按中国电信质检[1999] 1516号文件执行。
⑤对于客户反映服务时限问题（包括装、移、修机时限及通信质量问题），按照中国电信市场［2000] 11号《中国电信集团公司电信服务标准》执行。