中国电信首问负责制问答

为了不断改善服务提高质量，解决企业在向客户提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，中国电信推出"首问负责制"，以切实建立企业内部科学的服务质量保证和监督体系，为客户提供满意的服务。以下是"首问负责制"的一些基本问题解答：

一、"首问负责制"工作的基本内容是什么？

答：1、"首问负责"是指：最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责处理或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题。

2、首问负责部门或人，受理咨询、投诉的范围包括：窗口服务态度、企业违诺及执行上级部门文件情况、集团客户服务、数据通信业务、电话装移机、障碍申告、电信资费、公用电话、话费争议、通信质量、计费以及各类新业务的使用等与电信业务，服务相关的所有咨询或投诉。

3、首问负责部门或人，受理客户咨询、投诉的形式包括：直接面交、来信来函、来访（营业厅、客户接待室）、拨打电话（各类受理、申告、查询、投诉及专设的监督、咨询电话）、网上投诉。

4、实施首问负责的各级服务窗口包括：①各类自办营业网点（厅）；②180、189、114、112、1000等电话受理、投诉、查询、障碍等服务；③公用电话代办管理及电话卡业务管理部门；④上门装移机、查障及上门营销服务的各类客户经理等。

5、首问负责工作分类：客户咨询、查询、投诉和业务受理四种类型。

二、“首问负责”的工作制度有哪些？

答：1、对客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属本部门范围的事情，首问负责部门或人必须主动热情，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。

2、凡客户咨询、投诉的问题属于本部门范围内的，首问负责部门或人能立即答复的，必须当场答复客户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题时应做到：①向客户说明原因，并得到客户的谅解。②在营业厅受理的，应将客户带到相关人员处办理。③可用电话解决的，当场与相关部门联系立即解决。

3、客户咨询、投诉的问题比较复杂的，本部门难以解决而分工又不十分明确的，由企业领导亲自协调，并指定相关部门处理。

4、客户咨询、投诉的问题在本企业内无法解决的，应向上一级主管部门反映，并由上一级主管部门协调解决，处理结果由上一级部门反馈给企业，由企业通知客户。

5、答复客户提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示相关领导并给予用户一个准确的解答。对于确实解释不了的问题，应向客户说明情况，并在事后主动与客户联系。

6、企业各级服务质量管理部门要对客户咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核。并做好客户回访工作，定期在企业内进行通报。

7、在处理客户投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、扯皮现象，对责任单位和责任人必须按考核规定进行处罚。

8、对不属于中国电信经营范围的客户需求，应耐心向客户解释，不要使客户产生厌烦情绪。

三、“首问负责制”工作流程是怎样的？

答：1、业务受理

（1）本营业窗口业务处理范围的客户需求：由营业人员耐心向客户介绍各项业务功能、服务范围、服务项目，或指导客户正确填写业务登记单式，回答客户的提问，告知电信企业能否满足客户的需求和相应的业务处理时间。

（2）不属于本营业窗口业务处理范围的客户需求：应积极、主动、准确、详细地引导客户到相关窗口办理业务，尽量避免客户在电信企业多个营业厅（所）或多个窗口之间往返。

（3）属于集团客户或大答户的需求：在了解客户需求的前提下，通知电信企业内大客户服务部门人员到窗口接待客户，或记录客户的需求和联系方式，由集团客户服务部门和大客户服务部门主动与客户联系。

2、业务查询

（1）对号码查询、费用查询、基本业务处理查询等问题应立即答复。

（2）对查询较复杂的业务处理过程，要详细记录客户的需求和联系方式，告知客户回复时间，同时由首问负责人督促相关部门在规定的时限内将查询结果通知客户。

（3）属于中国电信集团内其它电信企业的查询事项，在业务归属企业电话或其它查询方式的前提下，可以指导和帮助客户直接向对方电信企业查询要求；若不清楚对方查询方式，应记录客户的查询需求，并向客户说明情况，由业务受理方通过电信企业内部的业务处理和管理渠道，将查询结果或查询方式在向客户承诺的时间内告知客户查询结果，不可将客户拒之门外。

3、业务申告

（1）耐心听取客户的叙述，完整地了解客户的申告内容。

（2）按照实事求是的原则，对存在的问题要勇于向客户承认并表示企业及时纠正的诚意。

（3）对于客户申告的各类服务问题的处理要求及遵循的标准：

①对客户反映的话费争议问题，应按《话费争议管理办法》（电经综[1998] 653号文件）的要求处理。并坚持客户第一、实事求是的原则，充分考虑客户利益，认真对待客户投诉，周密调查、核实数据，耐心做好解释、协调工作。

②对于客户反映电话卡的问题，应按中国电信市场[2000]16号《关于建立电话卡咨询、投诉服务体系通知》的要求，并本着电话集中受理，当地解决的原则处理。

③对于集团客户、大客户的服务问题，应按中国电信市场[2000] 180号《关于印发集团客户一站服务业务流程通知》要求执行。

④对于向客户提供长话费清单的问题，应按中国电信质检[1999] 1516号文件执行。

⑤对于客户反映服务时限问题（包括装、移、修机时限及通信质量问题），按照中国电信市场［2000] 11号《中国电信集团公司电信服务标准》执行。