员工服务标准

员工服务标准

第一章员工服务规范

第一节服务准则

一、服务理念

始终坚持“顾客第一”的服务理念，为顾客提供专业、优质、高效的服务。

二、服务准则

【微笑】：热情主动，始终保持自然微笑对待顾客和同事；

【诚信】：为顾客着想，真诚对待顾客，真诚对待员工，真诚对待公司，信守承诺；

【快捷】：动作利索、勤快，业务熟练，并能以最快速度找到顾客需要的商品；

【整理】：文档、卖场、商品井井有条，保持良好的秩序，方便寻找、使用；

【清洁】：环境卫生清洁，空气清新，创造良好的购物环境。

第二节仪容仪表及礼仪规范

一、仪表要求

1、男员工：不得留长发、不得染发卷发、禁止剃光头、不留胡须、不得有纹身。

2、女员工：可化淡妆，忌浓妆艳抹、指甲不得超过2mm、不得涂指甲油、不留奇异发型，不得留披肩发。

二、着装要求

1、服装：上班时间应着公司统一定做的制服，夏、冬装须全店统一。

2、制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹。

3、鞋：鞋跟不超过1.5寸，不得穿拖鞋。

4、工作牌：必须统一使用公司制作的标准工牌，且配戴位置统一。

5、饰物：上班时间不戴夸张饰物。

三、礼仪规范

1、接待顾客：保持微笑，主动打招呼，做到友好、真诚。

2、称呼顾客：“先生”“小姐”“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士（小姐）”。

3、招呼顾客：“您好”“请”“请问”“对不起”“您需要帮忙吗”“请稍等”“请跟我来”“不好意思，麻烦你多跑了一趟”“谢谢您”“您，请慢走…”通常应讲当地能听懂的语言和普通话，语调应平和·自然、亲切。

4、接听电话：铃响三声之内去接听电话。标准用语：“您好，**大药房，**店”或“您好，**大药房，**部门”;通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”。

5、外拨电话：开场语：“您好，我是**大药房**店的**，请问您是**吗？这时候打电话没打扰您吧？”结束语：“对不起，打扰您了，谢谢您，再见！”

要求：

①通话简单明了，不能用电话聊天，不打私人电话，不得在卖场使用手机接打电话及收发短信。

②通话完毕，应等顾客或上级领导先挂断电话，方可挂断。

③接打电话应做到语气平和、语调亲切。

6、服务姿势：站立服务，站立姿势：双目平视、挺胸、收腹。拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣与下腹部，与顾客保持一米左右距离

四、不符合要求的行为举止

1、站立姿势：不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上。

2、坐姿：应端正，不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。

3、书写：应在指定的地方或办公室进行。

4、不能在店面搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下”。

5、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠逼、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。

6、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。

7、各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工。

8、不在卖场议论顾客以及其他同事是非。

9、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。

10、上班时间不能吃食物、不得看与工作无关的书报杂志。

第三节接待顾客流程与标准

一、“6个一”标准服务

●一身标准工服——良好规范的员工形象给顾客一种信任感、彰显与宣传公司品牌。

●一个灿烂微笑——接待顾客笑脸相迎，给顾客留下良好的第一印象。

●一句亲切问候——迎接顾客主动热情，亲情用语贯穿整个服务过程。

●一口专业术语——对商品功效了如指掌，对常见病症如数家珍，对顾客的咨询答复专业、准确。

●一声电话回访——老顾客一声电话问候，倍感亲切;流失顾客一声电话回访，倍感我们的不同。

●一本健康档案——员工人手一本健康档案，一对一的提供个性化的专业服务。

二、接待顾客的“6声一微笑”

●顾客进店有招呼声

●提出询问有解答声

●顾客不适有关怀声

●挑选商品有介绍声

●服药方法有交待声

●顾客离开有道别声

●服务始终面带微笑

三、收银服务的“三声两到手”

●问候声——“称呼**您好，请出示会员卡”或“您好，请问有会员卡吗？”

●唱收唱付声——“一共***元，收您***元，找您***元”

●道别声——“您，请慢走”或“您，请走好”

●商品送到顾客手——收银员双手将商品递到顾客手中

●找零与小票及会员卡送到顾客手——收银员双手将找零与小票及会员卡送到顾客手中

四、顾客服务标准

（一）个人准备

1、着装统一整洁。

2、精神饱满、热情，保持良好轻松的心情迎接顾客。

3、按要求做好个人清洁卫生，保持良好的个人形象。

(二)招呼顾客

1、顾客进店，点头示意，主动向顾客打招呼。

●标准用语：称呼：先生小姐小朋友阿姨老伯爷爷奶奶早上好！（中午好，下午好，晚上好），老顾客可称号姓氏，如张阿姨，您今天气色真好！

●服务要领：打招呼要主动、面带微笑、目光平视顾客、态度诚恳。

2、顾客不需要协助时：

●标准用语：称呼**，您请随便看看或请慢慢看，需要时请随时叫我。

●服务要领：面带微笑、目光友善。避免出现因顾客不需要协助而感到失望与不悦，避免语气敷衍。

（三）销售服务