天猫电商客服部工作流程

催发货流程
买家咨询发货 状态 是否超 期72 小时 是 安抚顾客赠送 相关礼品 否 安抚顾客告知 发货情况
催促发货
相关人员登记 好超期原因
及时反馈给主 管
1 买家提出修改 订单需求 平台备注 ERP 是否 打印 是
订单修改流程
作废打印信息 反审核修改 重新审核
否
审核发货
直接修改
2 买家提出修改 订单需求 是否 发货 否 是 改地址直接发送 相关快递更改 货品更改 通知 快递拦截退回 更改完告知顾 客结果
顾客退款 退货 顾客换货 退货
不能正常 使用 能使用有 瑕疵
描述不符 质量问题 物流问题 发错、漏 发
确认问题 成度
是否影响 使用
2
发货流程 补偿流程 催发货流程 订单修改流程 开票流程 物流查件流程 发错货处理流程 产品质量问题处理流程 退货流程
客服处理问题流程
优惠券
7件套 加厚 箱套
是否 成交 是
关联销售
收藏关注店铺
欢送顾客，下 次再来
售前客服催付流程
拍下已经付款 顾客拍下产品 拍下未付款
发货 客服催付
收货关怀 顾客未付款
评价
老客户资料库
旺旺催付 短信催付 电话催付
分析未付款 原因 相关活动推送 给顾客
售后客服接待流程
物流问题
客户投诉
产品质量问题
非产品质量问题
客服部工作流程
1
客服接待服务流程
客户购物流程 客服接待
售前客服服务流程
售前客服催付流程 售后客服服务流程
客户简单购物流程
搜索宝贝 进店浏览产品 收藏加购
咨询客服
下单
确认付款
确认收货好评
产品使用
等待物流
出现疑问售后 处理
客服接待流程
客户咨询 售后问题投诉
解答顾客疑问
了解顾客疑问
订单流失
了解清楚事情 结果
让顾客提供照 片
耐心积极解释顾 客问题
安抚好顾客
登记工厂售后
提出解决方案
是否 接受 是 五星好评
申请主管合理 解决
关于物流问题、产品质量问题、非质量问 题后续有详细的流程，这里简单说明
售后问题处理思路
投诉维权 顾客 售前客服 转接顾客 直接咨询 顾客 未处理完 毕顾客 顾客问题 缺货问题 七天无理 由退换货 顾客主观 意识 咨询客服 顾客退货 委婉安抚 顾客 顾客决定 不退货 顾客决定 退货 核实退款 理由 补偿或退 款 有影响 不影响 赔偿流程 审核退款 申请 延长收货 时间 收货后退 款 联系发货 部门换货 留言单号 反馈顾客 顾客收货 相互评价
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愿意
按照协商结果处 理跟踪撤销投诉
不是
提交相关凭证
等待小二判定
小二介入订单处理流程
顾客申请小二 介入 售后专员核实 相关情况 否 与协商顾客处理 是否商 家责任 是 与顾客协商完 结订单
是否愿 意配合 处理 否 提交相关凭证
是
按照售后流程 处理该订单
等待小二判定
仓库收到退货
安排寄出新品
退货流程
买家咨询 退货 售后客服 沟通 买家自 己责任 商家责 任退货 了解原因， 尽力挽回 商家同意 退货
客户寄回商品
后台备注记录
跟踪退回物流
仓库收到退货
安排退货退款
ERP入库操作
3
售后维权处理流程
后台投诉订单处理流程
顾客后台发起 投诉 售后专员核实 相关情况 与顾客协商撤 销投诉 是否愿 意撤销 不愿意 是否商 家责任 是 汇报主管、店长 协商处理
发货流程
发送给物流公 司打单 物流公司反馈 单号
客户付款成功
核对顾客收货 信息
审核订单
流送给发货部 门备货 商家后台填写 单号 流送至各个物 流仓库
物流公司根据 订单发货
补偿流程
买家咨询售后 售后客服沟通 顾客拍照 是否影 响使用 是 退换货流程
否
是否同 意补偿 是 财务打款 主管同意好评 登记返现表格 金额较高申请 主管审批 与顾客补偿协 商金额 否
是
顾客是 否愿意 自取 否 解释不送货上楼 原因以及后果
联系物流情况 是否属实
联系物流公司 安排送货 跟踪后期送货 情况
查询物流 是否超正 常时效 是 向顾客解释延 误原因，给与 对应补偿
否
向顾客说 货时间， 安抚工
后续跟 信
使用收 货好评
是
使用收货好评 顾客是 否接受 否 申请相关安排送货 上楼
发错货处理流程
是
申请主 管处理
产品质量问题处理流程
产品质量问题 拍照核实 顾客坚持要更 换新产品 确认产品质量 问题 客户将商品退 回 补发相关配件 跟踪退货物流 是否属 于可修 复范围 否 登记问题反馈 工厂 工厂回复后联 系顾客处理 是 补寄配件 否 是否接 受补寄 配件 是 登记补发
反馈补发单号 是否愿 意自己 更换 是 收到配件及时 跟踪安装情况 确认商品正常 使用引导好评
客服促成订单
解决顾客疑问
登记流失原因 汇总给组长
买家付款
特殊要求备注
是否解 决顾客 问题 否
是 确认收货好评
订单发货
协商未解决，反馈 上级协助处理
问题登记并反 馈
跟踪物流回评
问题解决完毕 没问题沟通给 予好评 售后问题转接售 后，跟踪好订单
售前客服流程
打招呼
了解顾客需求
议价、赠品
详细介绍产品
发货时间和物流
快递确认拦截成 功后，再次发货
平台备注
订单修改
同1
开票流程
买家要求提供 发票
告知顾客 确认 收货后联系补开
记录发票要求
订单号、抬头、金 额、数量
反馈财务 居迪
财务开票 ERP 新建订单发出
物流单号反馈 顾客
物流查件流程
买家投诉物流 问题
不送货上楼
顾客反映物流 要求自取
答应送货上楼
物流速度慢
使用收 货好评
顾客反馈发错 货 要求顾客拍照 核实 核实是否 发错货 是 是否接 受补偿 否 安排退货 退款 联系物流 上门取货 核实收到 产品安排 退款 仓库收到 退货 跟踪退货 物流 是 向主管申 请补偿 否 向顾客沟通 解释 是否 接受 否 给顾客补偿 或七天无理 由退货退款 是 确认收货好 评
是否 接受
否 耐心询问顾 客要求 顾客要 求是否 过分 是 报备小二介 入处理 否