天猫电商客服部工作流程
天猫电商客服部工作流程
客服部工作流程
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客服接待服务流程
客户购物流程 客服接待 售前客服服务流程 售前客服催付流程 售后客服服务流程
客户简单购物流程
搜索宝贝
进店浏览产品
收藏加购
咨询客服
下单
确认付款
确认收货好评
产品使用
等待物流
出现疑问售后 处理
客服接待流程
客户咨询
售后问题投诉
解答顾客疑问
了解顾客疑问
订单流失
客服促成订单
是否 接受
是
五星好评
申请主管合理 解决
产品质量问题
让顾客提供照 片
登记工厂售后
非产品质量问题
耐心积极解释顾 客问题
关于物流问题、产品质量问题、非质量问 题后续有详细的流程，这里简单说明
售后问题处理思路
投诉维权 顾客
售前客服 转接顾客
直接咨询 顾客
未处理完 毕顾客
顾客问题
缺货问题
七天无理 由退换货 顾客主观
核实收到 产品安排
退款
仓库收到 退货
核实是否 发错货 是
是否接 受补偿 否
安排退货 退款
否 向顾客沟通 解释
是 向主管申 请补偿
联系物流 上门取货
跟踪退货 物流
是否
是
接受
否
给顾客补偿 或七天无理 由退货退款
确认收货好 评
是否
是
接受
否
耐心询问顾 客要求
顾客要 求是否
过分 是
报备小二介 入处理
否 申请主 管处理
产品质量问题处理流程
产品质量问题
拍照核实
顾客坚持要更 换新产品
确认产品质量 问题
客户将商品退 回
天猫客服专员的工作职责
天猫客服专员的工作职责天猫客服专员的工作职责篇一职责：1、通过淘宝旺旺为顾客解答问题、回复咨询、引导顾客促成销售。
2、订单确认处理、跟踪以及客户在订单过程中的疑问解答。
3、客户投诉处理、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等，做好售后服务工作。
4、商品上下架及商品信息维护，协调库房发货。
5、熟悉淘宝网的相关流程操作，从事过淘宝客服半年以上(淘宝商城客服经历优先)，态度积极，上进心强的应聘者优先；6、非常喜欢淘宝网站客服的工作。
要求全职，公司上班；任职资格：1、熟悉淘宝网的相关流程操作，从事过淘宝客服半年以上(淘宝商城客服经历优先)，态度积极，上进心强的应聘者优先。
非常喜欢淘宝网客服的工作。
2、高中以上学历，18-30岁，头脑灵活独当一面的客服，勤劳，热爱学习，肯吃苦哦、抗压能力强且有责任心，多几分包容。
天猫客服实习周记篇二这个星期，开始结束了培训生涯，开始像正式员工一样，坐在电脑前，回答客户的问题。
虽然培训了两个星期，但是我要学的东西，还是有很多。
就像有些客户会问，某一款衣服是用什么拷莨的。
面对这么专业的问题，真的是有点不知所措，还好可以请教老板然后再回答客户。
至今对于电力纺，立昂水纺还有素绉缎，还是一个很模糊的概念。
不过，我相信，在以后慢慢的接触中，会懂得更多。
这个星期正式上岗，星期天还要考单证员，所以要两者兼顾，还是蛮辛苦的。
虽然说单证员考试的内容，是外贸业务员的细化，但是，距离外贸业务员考试也有一段时日了，所以还是要多看书，多做老师跟我们发的习题册。
看着往年的习题，感觉单证员比外贸业务员容易考，所以压力也就稍微减少了那么一点点。
但是，对于工作和考证，依旧是一点也不敢马虎。
白天上班，晚上回到学校还要抽出时间复习。
实习的生活，考证的生活，两者交叉在一起，累并充实的过着。
天猫总结客服篇三这一年可能是我步入社会最艰难的一年，因为不管人生阅历与工作经验，可以说我几乎是零，但是公司对我始终不放弃，而是给予更多的鼓励与支持，让我自己学会前进，刚出学校，立马出入公司与社会也有很多的不适应，这份不适应最主要的是不知道自己的工作应该从哪里着手，整天过着令人担忧的生活，但是经过公司对我的帮助慢慢学会了从哪里着手，怎么去做好电子商务，对于怎么做，如何做也有了全新的解释，下面把这一年的工作做出总结：一、产品化熟悉公司的企业文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要销售的产品，基本的业务流程，明白公司主要是做什么的？市场定位在何处？我们的市场目标应该投向哪里？针对的市场个体与群体是谁？这些都是我需要学习的，了解公司的产品价格、每一个产品型号、各个产品的大类、产品的组成成分与产品的性能，产品的优势，了解墙体保温与我们所做产品的关联性。
电商天猫客服中心制度手册
电商天猫客服中心制度手册客服中心制度手册目录第1章部门文化1.1 部门职能客服中心是公司的重要部门，其主要职能是为客户提供高质量的服务。
为此，我们需要具备专业的知识和技能，以及良好的沟通能力和服务态度。
1.2 岗位职责客服中心的岗位职责包括接听客户的来电，解答客户的问题，处理客户的投诉和意见，以及提供售后服务等。
同时，我们还需要及时记录客户的信息，以便于后续跟进和处理。
1.3 团队建设客服中心是一个团队，我们需要相互合作，共同完成工作。
为此，我们需要建立良好的团队氛围，加强沟通和协作，共同进步。
1.4 激励体系为了激励员工的积极性和工作热情，我们制定了激励体系，包括奖金、晋升、培训等多种形式，以鼓励员工不断提高自己的工作能力和水平。
1.5 晋升机制我们建立了完善的晋升机制，根据员工的工作表现和能力评估，进行晋升和调整，以激励员工不断进步和发展。
第2章客服部各项制度2.1 奖惩制度管理规定为了规范员工的行为，我们建立了奖惩制度，对于表现优秀的员工进行奖励，对于违反规定的员工进行处罚。
同时，我们也注重员工的个人发展，鼓励员工参加培训和研究，提高自身的综合素质。
第3章培训3.1 培训流程为了提高员工的工作能力和服务水平，我们制定了培训计划，包括新员工培训、岗位培训、技能培训等多种形式。
通过培训，员工可以不断提升自己的专业知识和技能，提高工作效率和服务质量。
3.2 培训成效评估为了确保培训的有效性，我们进行培训成效评估，对于培训效果不佳的员工进行再次培训或调整岗位。
同时，我们也鼓励员工提出培训建议，不断改进培训内容和方式。
培训方式在本章中，我们将介绍公司的培训方式。
我们的培训方式包括在线培训、面对面培训和实践操作培训。
这些培训方式将确保员工掌握所需的技能和知识，以便能够更好地履行工作职责。
绩效考核本章将介绍公司的绩效考核管理规定。
我们的绩效考核管理规定旨在确保员工的工作表现得到公正、客观的评估。
我们将根据员工的工作职责和绩效目标来进行绩效考核，并提供必要的反馈和支持，以帮助员工改进工作表现。
天猫客服工作计划4篇
天猫客服工作计划4篇天猫客服工作规划篇1职责：1、负责治理电商客服团队，引导、支持、监视客服的日常工作;2、熟识店铺的产品，具备相关的专业学问，严格执行公司的操作流程;3、负责并监视和检查下属人员进展在线导购，解答顾客对产品的疑问，接待客户的订单、询问，促成订单成交以及下单，跟单和售后效劳;4、整理相关专业学问，编撰客服标准问答;5、收集客户信息，妥当处理客户意见并做客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议;6、制定培训规划并组织落实，提升业务技能，带着团队完成销售业绩;7、负责相关数据收集、统计和分析，完成员工绩效考核，并建立合理的客服考核标准和效劳质量指标体系;任职要求：1、有2年以上服装行业电商客服治理阅历，熟识电商客服治理运营体系及流程;2、有服装行业阅历者优先。
天猫客服工作规划篇2职责：1、监视售前转化及效劳工作质量，通过赤兔及谈天记录，准时发觉售前问题，收集问题，培训售前提升询单转化率及销售效率和类目专业力量。
2、把控各项DSR和店铺综合评分，以及店铺品质各项指标，监视售后接待工作质量，通过各项指标及谈天记录准时发觉售后工作问题，准时培训指正，不断提升售后效劳的客户存留率和满足度。
3、帮助运营主管或运营及推广规划，做好配套的询问执行，及后续的”相关客户效劳，共同完成团队月度目标。
4、新人(售前/售后)入职培训，新产品专业学问培训。
5、与客服部相关亲密的公司网店管家系统对接及优化执行。
6、不定时依据实际需要召开会议，以准时修正问题，提升团队整理效劳质量8、负责会员治理及专属客服效劳体系建立;任职资格：1、2年以上电子商务客服工作阅历，及1年以上客服治理阅历;2、熟识淘宝、天猫等电子商务第三方平台客服治理体系，有电子、数码行业阅历优先;3、做事有条理，沟通力量强，有较好的效劳意识和营销意识，精通各种网络销售技巧;4、娴熟订单操作系统，操作力量较高。
天猫客服工作规划篇3职责：1、负责网店的售后客服的日常治理工作，包括排班，售后指标监控;2、客服售前售后客服培训等;3、支援售后工作，疑难订单的处理，临时大事决策，投诉处理等;4、统计月度售后报告并提出改善方案;5、协调客服部门与其他部门的关系，完成上级交代的其它工作。
天猫电商 客服工作流程化
客户接入
第一处理人
完成
事件处理 未完理人
第一处理人
否
处理完毕？ 是 事件结束
Thank You
Together, we create more 交流QQ：346174430
客服流程化规范
交流QQ：346174430
• 做售后的都知道，人多事杂，如果内部沟 通不好，很可能会事没做好，还遭到客户 的投诉。
• 信息共享，我在做的事情让大家都知道， 这样就不会出现两个人同时处理一个问题 或者两个人都认为对方在处理这个问题。
• 解决这个问题的方法很多，和各位朋友分 享一下我的处理方法： 1、严格按照规则来处理问题，使一个问题变 成一个事件流，当需要多人参与时，每个 人都是一个事件节点，由发起人跟踪最终 处理结果。 2、管理者充当协调者，协调分配工作，及事 件处理结果。多人任务只关注结果，锻炼 员工小团队协调能力。
淘宝天猫客服工作流程
客服工作流程一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30分为三个班次：白班9:00-17:30半白班10:00-15:30晚班17:00-23:301.值晚班客服第二天不适合上全白班2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。
三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。
五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。
六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。
七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。
九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
售前客服一售前客服的要求：1 仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4 熟悉掌握产品各项属性5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
天猫客服职责(推荐9篇)
天猫客服职责（推荐9篇）天猫客服职责第1篇1、负责客服团队管理，及时处理在线咨询、线上营销、售后服务等工作环节中所出现的问题，予以下属工作指导、支持;2、制定客服管理制度、工作流程以及专业术语，合理管理客服人员班次;3、建立完善的客服培训体系、绩效考核与激励方案;每周定期查询客服聊天记录，对聊天有问题的进行补救措施，从而进行培训，提高客服的接单技巧及店铺转化率。
5、处理销售过程中的纠纷、退换货、客户回访等问题;6、定期整理客户反馈，提高用户购物体验，分析客诉等问题。
天猫客服职责第2篇职责：负责客服部门人员招聘，对新客服进行培训，考核和甄选管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;负责客服业绩考核，奖惩制度的制定和落实公司的考核指标管理客服团队建设，提升客服整体水平，全面提升客户购物体验参与协调店铺各岗位，共同完成店铺业绩，维护店铺数据和DSR评分带领团队积极配合完成公司分配的工作以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进。
岗位要求：1、专科以上学历(优秀的可放宽至中专学历);2、2 年以上的淘宝天猫行业客服工作经验，熟悉客户服务体系的管理流程，熟悉互联网营销客户服务流程;3、有较强的分析问题的能力及良好的服务意识;4、良好的协调沟通能力、人际交往能力和语言表达能力;5、较强的责任心和执行力，富有工作热情和团队意识;6、熟练操作 word/excel 等办公软件;7、具有积极阳光的心态，擅长与人沟通，具有良好的礼貌和耐心，待人真诚，工作条理性强;天猫客服职责第3篇职责：1、工作分析和改善：分析店铺及客服的销售额、转化率、退款情况及投诉订单等各项指标的变化，并进行相关改善;2、团队管理：总结客服团队聊天过程优劣以分析团队指标达成情况，给予相应辅导并持续跟进改善。
对团队进行业务技能培训，将天猫更新知识内容及店铺活动优惠传授于客服团队提升能力;3、客服管理：全方位优化客户服务质量，维护客户关系，增加客户粘度，维护VIP客户;4、品牌其它部门沟通：参与周期性总结会议，以客服角度分析问题并向品牌其他部门分享和反馈，以探讨更优的解决方案;5、周报制作：周期性报表制作统计，以excel及ppt等形式展现每周每月及年度客服团队指标数据变化，问题解决及执行进度;6、订单物流协调：持续与仓库部门进行沟通依不同时期活动发货时间变化及特殊订单质检退换处理。
天猫及电商运营管理部门框架工作流程图ppt课件
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商品信息 收货人信息
配货单 物流单
退货 换货 查单 订单跟踪 回访
标准包装 赠品包装 填写订单号 运费统计
退货处理
收取包裹 库存恢复
信息反馈 产品检查
换货处理
收取包裹 产品检查 换货发货
库存管理
库存报警 库存更新
营销活动
旗舰店活动 自主营销
主题营销 节日营销
客户营销 线上推广 线下推广
老客户营销
新客户营销
图片处理 文案策划 平面设计 产品发布 售前
售后 订单发货 退换货
筛选照片 美化处理
产品定位 产品编辑策划 活动文字编辑
产品页面设计 页面的切割 页面的实现 产品图片修正 活动页面设计 活动图片处理
图片上传 标题编辑 属性设置 详情页编辑 运费模版设置
回答问题 引导客户 推荐产品 订单备注
订单处理
审单 打单
SEO 直通车
淘宝客
商家活动
博客推广
SNS
微博推广
钻石展位
论坛推广
硬广的投放
邮件推广
问答式推广
QQ群、旺旺群营销 广告联盟
网络炒作
电话推广 电视推广 广播推广
购物流程的用户体验 产品查找的用户体验 数据模型 评估
提取 统计 发现
提出 验证 建立 实现
活动评估 推广评估 设计案评估 产品评估 仓库评估 产品销量评估
天猫及电商工作流程表
采购生产 产品拍照 图片处理 产品编辑 商品发布 流程顺序自上而下 优化推广 客服接待 产品售出 打印货单 仓库发货 售后问题 交易完成
客服工作流程及含义
岗位介绍：电商客服是指在电商平台负责销售产品和提供服务的工作人员，我们常说的客服通常是指淘宝店铺或天猫店铺的在线接待工作人员，主要工作内容是在线接待销售及售后问题处理。
在线客服与传统线下门店的客服有着很大的区别，传统线下门店客服在与消费者沟通时，可以观察到客户的表情、说话的语气、关注产品的眼神，从而推敲消费者的心理，并能够通过自身的肢体语言、语音语调、微笑的表情而让消费者感受到优质的服务；最关键的是，消费者到线下门店购买产品，是可以看到产品的实物，直观的对产品有所感知，毕竟决定消费者买或不买的关键因素是产品本身。
但是网络购物，消费者看不到产品实物，就会产生很大疑问，通常这些疑问如果产品描述页面并没有表述清楚或没有涉及时，消费者就会选择咨询在线客服，在线客服在消费者看不到实物的前提下做推荐，难度要比线下门店客服大很多。
同时在传统线下门店，消费者因为自己看到实物，像服装、鞋帽、护肤品等还会试用后才购买，大大降低了售后退换货的风险。
而线上客服因为消费者的购买行为是在没有感受到实物的前提下，所以售后问题也比线下传统门店要多。
所以在线客服不仅仅是要完成销售，还要处理众多原因的售后问题。
电商客服根据网店订单销售时间节点分为售前客服与售后客服，售前客服负责客户下单付款前的咨询服务，而售后客服则负责产品发货后产生的一系列售后问题的处理和沟通。
售前客服作为售前客服，主要的工作内容有消费者产品相关咨询、物流、服务等询单解答，售前客服以销售为核心。
所以作为售前客服，要了解产品了解品牌，比如笔者曾经在一家鞋类店铺看到这家店铺产品的标题都带有“固特异”三个字，但是又不是品牌名称，所以不理解就向客服咨询，结果客服回答说固特异是代表加大码的意思，笔者后来百度了一下，发现原来固特异并不是加大码，而是鞋类制作的一种工艺。
作为该店铺的客服，并不了解自己店铺的产品以及特点，难免会让消费者觉得他不专业，从而不选择购买产品。
其实作为客服不单单要了解店铺产品的表面，也要知道一些更全面的知识，比如品牌历史、品牌定位人群、产品周边搭配等等，只有了解的越全面，才能在消费者咨询回复中表现的越专业，越能够打动消费者。
2023年天猫客服工作计划4篇
2023年天猫客服工作计划4篇天猫客服工作计划篇1职责：1、监督售前转化及服务工作质量，通过赤兔及聊天记录，及时发现售前问题，收集问题，培训售前提升询单转化率及销售效率和类目专业能力。
2、把控各项DSR和店铺综合评分，以及店铺品质各项指标，监督售后接待工作质量，通过各项指标及聊天记录及时发现售后工作问题，及时培训指正，不断提升售后服务的客户存留率和满意度。
3、协助运营主管或运营及推广计划，做好配套的咨询执行，及后续的'相关客户服务，共同完成团队月度目标。
4、新人(售前/售后)入职培训，新产品专业知识培训。
5、与客服部相关密切的公司网店管家系统对接及优化执行。
6、不定时根据实际需要召开会议，以及时修正问题，提升团队整理服务质量8、负责会员管理及专属客服服务体系建设;任职资格：1、2年以上电子商务客服工作经验，及1年以上客服管理经验;2、熟悉淘宝、天猫等电子商务第三方平台客服管理体系，有电子、数码行业经验优先;3、做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧;4、熟练订单操作系统，操作能力较高。
天猫客服工作计划篇2职责：1、负责管理电商客服团队，引导、支持、监督客服的日常工作;2、熟悉店铺的产品，具备相关的专业知识，严格执行公司的操作流程;3、负责并监督和检查下属人员进行在线导购，解答顾客对产品的疑问，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务;4、整理相关专业知识，编撰客服标准问答;5、收集客户信息，妥善处理客户意见并做客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议;6、制定培训计划并组织落实，提升业务技能，带领团队完成销售业绩;7、负责相关数据收集、统计和分析，完成员工绩效考核，并建立合理的客服考核标准和服务质量指标体系;任职要求：1、有2年以上服装行业电商客服管理经验，熟悉电商客服管理运营体系及流程;2、有服装行业经验者优先。
天猫客服工作计划篇3一、工作要求1.市场分析，根据市场容量和个人能力，客观、科学的制定出销售任务。
客服部工作流程
客服部工作流程客服部是企业与客户之间沟通的桥梁，其工作流程的规范与否直接关系到客户满意度和企业形象。
客服部工作流程的设计和执行，是保障客户服务质量的重要保障，也是企业运营的关键环节之一。
下面将详细介绍客服部工作流程的相关内容。
一、客户咨询接收。
客户咨询接收是客服部工作流程的第一步，客户可能通过电话、邮件、在线聊天等多种方式向客服部门提出咨询。
客服人员需要及时接听客户的咨询，并记录客户的问题和需求。
二、问题分析与解决。
客服人员需要对客户的问题进行分析，根据公司的相关政策和流程，给出解决方案。
如果问题超出客服人员的处理范围，需要及时协调相关部门解决，并及时反馈给客户。
三、投诉处理。
客户可能会对公司的产品或服务提出投诉，客服部门需要及时响应并进行处理。
客服人员需要认真倾听客户的投诉，了解问题的原因，并给出合理的解决方案，尽量在最短的时间内解决客户的问题，确保客户满意。
四、客户关系维护。
客服部门需要对客户进行定期的回访，了解客户的需求和意见，及时解决客户的问题，提高客户满意度。
同时，客服人员需要建立客户档案，记录客户的信息和需求，为客户提供更个性化的服务。
五、客户投诉分析。
客服部门需要对客户的投诉进行分析，了解投诉的原因和客户的诉求，及时向公司管理层反馈客户的意见和建议，为公司改进提供参考。
六、团队培训。
客服部门需要定期进行团队培训，提高客服人员的服务意识和专业技能。
培训内容可以包括客户沟通技巧、问题解决能力、投诉处理技巧等，以提高整个客服团队的服务水平。
七、数据统计与分析。
客服部门需要对客户咨询、投诉等数据进行统计和分析，了解客户的需求和问题，为公司决策提供数据支持。
八、持续改进。
客服部门需要不断总结工作经验，改进工作流程，提高工作效率和服务质量。
同时，客服部门需要与其他部门密切合作，共同为客户提供更优质的服务。
总结。
客服部工作流程的规范执行，对于提升客户满意度、增强企业竞争力具有重要意义。
客服部门需要不断改进工作流程，提高服务质量，为客户提供更优质的服务，促进企业的可持续发展。
电商(天猫)客服工作制度
电商（天猫）客服工作制度第一则总则为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本制度。
适用范围：本制度适用在电商部的所有客服在职人员，均依本制度参考办理。
第二则工作守则和工作规范一、客服工作守则包括：1、每位客服都要有高度的责任心,处处以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。
2、牢记“客户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。
3、具备不断学习地态度，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与团队发展保持同步。
4、讲究工作方法和工作效率。
4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。
打字速度达60字/分。
6、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。
7、客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。
即：二要：要“请”字当头，“您”字不离口。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
8、要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。
9、遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。
10、应严格保守公司的经营、财务、人事、技术、客户信息等机密。
11、严禁一心多用、工作过程中兼顾其它非工作内容。
12、必须服从上级要求，有令即行。
如有正当意见或要求，应在事前陈述。
二、工作规范上班时间：白班8:30-16:30，晚班16:00-凌晨0:00，每周单休，上六休一，休息时间由主管轮流安排（活动期间例外，活动前后由主管安排调休，如有特殊事宜请假需要提前一天和主管申请），晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2.熟练使用ERP软件3.上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载与工作无关的安装软件，违者将予以警告。
淘宝客服岗位工作流程
淘宝客服岗位工作流程网络营销服务就是以互联网为主要手段(包含Intra公司内部网、EDI行业系统专线网及Inter国际互联网)展开的营销服务活动。
以下是采集的淘宝客服岗位工作流程，希望大家仔细阅读!(一)部门主管1.岗位职责①成立建全各项规章制度，完美业务流程，贯彻履行电商服务的各项目标政策，履行上司安排各项任务的实行管理，保持客服部正常的工作次序。
②负责客服部人员的调动及安排，负责客服部平时工作的组织及管理。
③落实各项业务的展开，监控管理方法，娴熟掌握操作系统，出现问题实时办理。
④负责与有关部门的交流协调工作，实时办理客服部突发事件及重要投诉。
⑤负责客服部业务知识的培训及查核。
2.工作内容及流程①工作时间登录商铺主旺旺号(不招待任何售前售后客户，若有客户接入，一致转给相应的旺旺号负责招待)。
②每天查察商铺退款中以及维权中的订单，提示售后客服实时办理。
③按期制作好值班表丶值日表丶客服每个月奖罚评分表，奖罚评分表须在发薪资前一天提交给上司同意办理。
(二)售前客服1.岗位职责①熟习掌握商品信息，认识客户的需求，掌握交流技巧，正确解说并生动描绘有关产品的特点与长处。
②正确丶简短丶高效丶友善的答复客户购置商品时提出的各样问题，以每次贴心丶周祥的服务在客户群中成立起专业丶负责任丶值得信任的商铺形象。
③在招待工作中碰到低质客户没法顺利交流的，必需时能够求助同事或主管。
④实时正确的做好备注工作并能保证第一时间见告打单人员，防止发错货的状况。
⑤没有客户咨询时，应多阅读熟习商铺商品。
2.工作内容及流程①工作时间登录相应的售前旺旺号(招待售前客户)②服务流程：欢迎语---活动见告---宝贝介绍---订单确认---珍藏商铺。
禁止抱着“成不可交与我没关”的心态③客户要求改正地点信息或商品属性的，须第一时间在后台修改稳当，而后在后台红旗备注(如遇属性改正，备注内容为：客户拍下，要求改正成，已改正稳当---xx..姓名;如遇地点信息改正，备注内容为：客户要求改正地点，新地点为：---xx..姓名)，备注稳当后第一跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事见告某某ID信息有属性改正或许地点改正。
天猫客服工作流程
天猫客服工作流程第一篇：天猫客服工作流程工作流程一、查看天猫后台：1、查看是否有三个月未完结退款售后订单，有的需及时处理；2、查看订单备注，客户和客服备注。
如客户备注内容无法满足，需致电客户解决，订单中赠品产品，客服需及时备注清楚赠品赠送内容和告知仓库；3、查看是否有物流异常订单，如物流显示已签收（联系信息有误，不可抗力延迟，买家拒收，学校件），及时致电客户核实情况，是否已签收。
情况分析如下：客户已收到货，感谢亲的惠顾，祝亲生活愉快，再见！客户未收到货：①一般情况：客户告知没有收到货，告知客户耐心等待，我们已经帮客户催快递派送请保持手机通话畅通；②马上致电物流信息显示的快递网点公司电话和派件员电话催派件；特殊情况：物流显示客户已经签收很多天，但客户表示还没有收到货，联系快递网点公司查看快件情况：①如核实后已丢件；客服需及时通知仓库补发，并要求快递理赔月结扣除运费及产品的金额，②如超区派送，重新致电客户到网点自提，③如快递公司漏派送，催当天派送客户。
物流异常的订单，需当天及时处理。
二、处理昨天晚上客服的售后问题及好评返现1、好评返现，直接发给店长2、售后问题⑴查件：未收到货，但物流信息显示已签收：先安抚客户情绪，打快递官网核实快件是否丢失，并要求官网客服提供快递网点电话；告知客户我们已经联系在线快递客服处理（仍然无法打通网点核实的，需在早上10：00-10:30或者中午12:00-12:30拨打网点的核实清楚）；①核实没有丢件的情况，快件仍在快递网点，告知快递会尽快派送给客户，急着收件的可以提供客户网点的快递电话或者到网点自提；②核实丢件的马上补发；③快件显示签收很多天，拨打网点电话仍然无法接通，告知店长处理补发事宜；④核实后快递回复快件放门卫，但客户没有收到货，直接告知店长处理快递事宜；⑵少发，错发产品安抚客户，要求客户拍照，如能用钱解决直接退客户货款，客户不答应要求补发，客户退货退件我们签收后，客服需及时通知仓库当天补发，并发快递单号给客户；⑶质量问题安抚客户情绪，要求客户拍照，进行图片确认。
天猫电商客服部工作流程
售后问题处理思路
顾客问题
顾客收货相互评价
不能正常使用
能使用有瑕疵
投诉维权顾客
售前客服转接顾客
直接咨询顾客
未处理完毕顾客
不影响
有影响
请言简意赅的阐述您的观点。
01
请言简意赅的阐述您的观点。
02
客服处理问题流程 发货流程 补偿流程 催发货流程 订单修改流程 开票流程 物流查件流程 发错货处理流程 产品质量问题处理流程 退货流程
发货时间和物流
7件套 加厚箱套
是否成交
关联销售
是
收藏关注店铺
欢送顾客，下次再来
售前客服催付流程
拍下未付款 发货 收货关怀 评价
老客户资料库
顾客拍下产品
拍下已经付款
客服催付
顾客未付款
旺旺催付
短信催付
电话催付
相关活动推送给顾客
分析未付款 原因
售后客服接待流程
客户投诉
物流问题
是
五星好评
关于物流问题、产品质量问题、非质量问题后续有详细的流程，这里简单说明
售后专员核实相关情况
提交相关凭证
是否愿意撤销
不是
小二介入订单处理流程
与顾客协商完结订单 是否愿意配合处理 是 按照售后流程处理该订单 否
售后专员核实相关情况
否
是
提交相关凭证
顾客申请小二介入
是否商家责任
等待小二判定
与协商顾客处理
END
客户付款成功
核对顾客收货信息
审核订单
流送给发货部门备货
物流公司反馈单号
流送至各个物流仓库
发送给物流公司打单
商家后台填写单号
物流公司根据订单发货
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是
申请主 管处理
产品质量问题处理流程
产品质量问题 拍照核实 顾客坚持要更 换新产品 确认产品质量 问题 客户将商品退 回 补发相关配件 跟踪退货物流 是否属 于可修 复范围 否 登记问题反馈 工厂 工厂回复后联 系顾客处理 是 补寄配件 否 是否接 受补寄 配件 是 登记补发
反馈补发单号 是否愿 意自己 更换 是 收到配件及时 跟踪安装情况 确认商品正常 使用引导好评
优惠券
7件套 加厚 箱套
是否 成交 是
关联销售
收藏关注店铺
欢送顾客，下 次再来
售前客服催付流程
拍下已经付款 顾客拍下产品 拍下未付款
发货 客服催付
收货关怀 顾客未付款
评价
老客户资料库
旺旺催付 短信催付 电话催付
分析未付款 原因 相关活动推送 给顾客
售后客服接待流程
物流问题
客户投诉
产品质量问题
非产品质量问题
客服促成订单
解决顾客疑问
登记流失原因 汇总给组长
买家付款
特殊要求备注
是否解 决顾客 问题 否
是 确认收货好评
订单发货
协商未解决，反馈 上级协助处理
问题登记并反 馈
跟踪物流回评
问题解决完毕 没问题沟通给 予好评 售后问题转接售 后，跟踪好订单
售前客服流程
打招呼
了解顾客需求
议价、赠品
详细介绍产品
发货时间和物流
了解清楚事情 结果
让顾客提供照 片
耐心积极解释顾 客问题
安抚好顾客
登记工厂售后
提出解决方案
是否 接受 是 五星好评
申请主管合理 解决
关于物流问题、产品质量问题、非质量问 题后续有详细的流程，这里简单说明
售后问题处理思路
投诉维权 顾客 售前客服 转接顾客 直接咨询 顾客 未处理完 毕顾客 顾客问题 缺货问题 七天无理 由退换货 顾客主观 意识 咨询客服 顾客退货 委婉安抚 顾客 顾客决定 不退货 顾客决定 退货 核实退款 理由 补偿或退 款 有影响 不影响 赔偿流程 审核退款 申请 延长收货 时间 收货后退 款 联系发货 部门换货 留言单号 反馈顾客 顾客收货 相互评价
快递确认拦截成 功后，再次发货
平台备注
订单修改
同1
开票流程
买家要求提供 发票
告知顾客 确认 收货后联系补开
记录发票要求
订单号、抬头、金 额、数量
反馈财务 居迪
财务开票 ERP 新建订单发出
物流单号反馈 顾客
物流查件流程
买家投诉物流 问题
不送货上楼
顾客反映物流 要求自取
答应送货上楼
物流速度慢
使用收 货好评
顾客反馈发错 货 要求顾客拍照 核实 核实是否 发错货 是 是否接 受补偿 否 安排退货 退款 联系物流 上门取货 核实收到 产品安排 退款 仓库收到 退货 跟踪退货 物流 是 向主管申 请补偿 否 向顾客沟通 解释 是否 接受 否 给顾客补偿 或七天无理 由退货退款 是 确认收货好 评
是否 接受
否 耐心询问顾 客要求 顾客要 求是否 过分 是 报备小二介 入处理 否
顾客退款 退货 顾客换货 退货
不能正常 使用 能使用有 瑕疵
描述不符 质量问题 物流问题 发错、漏 发
确认问题 成度
是否影响 使用
2
发货流程 补偿流程 催发货流程 订单修改流程 开票流程 物流查件流程 发错货处理流程 产品质量问题处理流程 退货流程
客服处理问题流程
是
顾客是 否愿意 自取 否 解释不送货上楼 原因以及后果
联系物流情况 是否属实
联系物流公司 安排送货 跟踪后期送货 情况
查询物流 是否超正 常时效 是 向顾客解释延 误原因，给与 对应补偿
否
向顾客说 货时间， 安抚工
后续跟 信
使用收 货好评
是
使用收货好评 顾客是 否接受 否 申请相关安排送货 上楼
发错货处理流程
催发货流程
买家咨询发货 状态 是否超 期72 小时 是 安抚顾客赠送 相关礼品 否 安抚顾客告知 发货情况
催促发货
相关人员登记 好超期原因
及时反馈给主 管
1 买家提出修改 订单需求 平台备注 ERP 是否 打印 是
订单修改流程
作废打印信息 反审核修改 重新审核
否
审核发货
直接修改
2 买家提出修改 订单需求 是否 发货 否 是 改地址直接发送 相关快递更改 货品更改 通知 快递拦截退回 更改完告知顾 客结果
发货流程
发送给物流公 司打单 物流公司反馈 单号
客户付款成功
核对顾客收货 信息
审核订单
流送给发货部 门备货 商家后台填写 单号 流送至各个物 流仓库
物流公司根据 订单发货
补偿流程
买家咨询售后 售后客服沟通 顾客拍照 是否影 响使用 是 退换货流程
否
是否同 意补偿 是 财务打款 主管同意好评 登记返现表格 金额较高申请 主管审批 与顾客补偿协 商金额 否
仓库收到退货
安排寄出新品
退货流程
买家咨询 退货 售后客服 沟通 买家自 己责任 商家责 任退货 了解原因， 尽力挽回 商家同意 退货
客户寄回商品
后台备注记录
跟踪退回物流
仓库收到退货
安排退货退款
ERP入库操作
3
售后维权处理流程
后台投诉订单处理流程
顾客后台发起 投诉 售后专员核实 相关情况 与顾客协商撤 销投诉 是否愿 意撤销 不愿意 是否商 家责任 是 汇报主管、店长 协商处理
愿意
按照协商结果处 理跟踪撤销投诉
不是
提交相关凭证
等待小二判定
小二介入订单处理流程
顾客申请小二 介入 售后专员核实 相关情况 否 与协商顾客处理 是否商 家责任 是 与顾客协商完 结订单
是否愿 意配合 处理 否 提交相关凭证
是
按照售后流程 处理该订单
等待小二判定
客服部工作流程
1
客服接待服务流程
客户购物流程 客服接待
售前客服服务流程
售前客服催付流程 售后客服服务流程
客户简单购物流程
搜索宝贝 进店浏览产品 收藏加购
咨询客服
下单
确认付款
确认收货好评
产品使用
等待物流
出现疑问售后 处理
客服接待流程
客户咨询 售后问题投诉来自解答顾客疑问了解顾客疑问
订单流失