质量管理概论

有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来， 小 觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟” 而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴 挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和 小 尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、 不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞 的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、 疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的 众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而 且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”
野公猪和狐狸的故事的启示
一农夫在他的农田里撒网，试图捕捉一直在吃他播下的 一农夫在他的农田里撒网， 种子的鹤。在他捕到的鹤中有一只鹳。鹳争辩着恳求农 种子的鹤。在他捕到的鹤中有一只鹳。 夫放了他： 尊敬的农夫， 夫放了他：“尊敬的农夫，我可不像那些鹤一样总来吃 你播下的种子，我是鹳呀。” 农夫回答：“没准你确是 你播下的种子，我是鹳呀。 农夫回答： 一只鹳，不过事实摆在面前我只能说你也来吃我播下的 一只鹳， 种子了。” 结果鹳与鹤一起被杀掉了。 种子了。 结果鹳与鹤一起被杀掉了。
1．这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地 探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避 短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。 2．这也是质量管理八项原则第6条："持续改进"思想的实际运用的一 个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改 进呢？ 3．不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销 人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门 员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作质量才可 以不断改进 4. 这也是沟通的问题, 一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这 个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。 （营销人员可以借鉴，冒充别人打电话给经销商，看看是否有些地方 可以改进）浪漫的太空情书．他们如愿以偿．后来苏联通过间谍知道 美国在太空中的问题．某宇航员感慨：美国人是因为太缺少情商，所 以才花了冤枉钱．
八十年代，某公司生产牙膏，总被客户投诉纸盒 内漏放牙膏瓶，花费几佰万元将此问题改善．公 司上下为此得意了好一阵子，并将技术作了保 留．后来公司牙膏产品转移至另一家企业生 产．质量代表惊讶的发现这家企业并未发生其类 似的问题，到其生产现场看个究竟．却发现这家 企业生产条件远如自己公司，闷热的车间只有几 台大风扇在吹，员工能够很轻易的将漏装牙膏瓶 被吹起的空盒子退回再封装．质量代表顿时无 语．
给猫挂个铃铛
让我们再回到戴明质量循环并看看如何才能实施纠正和 预防计划。 预防计划。最聪明的莫过于先看看公司在实施一项计划 时的能力。 时的能力。很多计划都是由于没有能够对人类资源做出 正确评价， 正确评价，没有能够正确估计到可能遇到的约束而以失 败告终。通常，最容易的是提出一项计划而不去实施。 败告终。通常，最容易的是提出一项计划而不去实施。 说着容易做起来难。 说着容易做起来难。
美国首先建立太空站,宇航员在太空站灵感 突发要写字,掏出钢笔费尽力气,最终因无重 力作用失败,宇航局花费巨资研制出太空特 种笔解决此问题．不久苏联建立太空站， 某宇航员女朋友送其一支铅笔，要其写出 最浪漫的太空情书．他们如愿以偿．后来 苏联通过间谍知道美国在太空中的问 题．某宇航员感慨：美国人是因为太缺少 情商，所以才花了冤枉钱．
许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要 求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多 就行。 或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里 吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母 里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十 万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事 情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15， 000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有 2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人 都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。 更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是 庸庸碌碌的只想换一口饭吃。
一只狐狸发现一只野公猪正在磨他的长牙。 一只狐狸发现一只野公猪正在磨他的长牙。而眼前似乎 并没有什么危险。“公猪，你的敌人并不在附近，为什 并没有什么危险。 公猪，你的敌人并不在附近， 么要磨你的长牙呢?”狐狸问 野公猪回答: 么要磨你的长牙呢?”狐狸问。野公猪回答:“如果敌人扑 狐狸问。 上来，我就没有时间再去磨牙了”。 上来，我就没有时间再去磨牙了”
临终前的父亲和他儿子们的故事
很多公司致力于通过ISO9000质量认证或达到其他质量标 很多公司致力于通过ISO9000质量认证或达到其他质量标 准。之所以如此，是迫于来自他们用户的压力或者本身 之所以如此， 是一个市场策略。随着这些措施的实施， 是一个市场策略。随着这些措施的实施，公司发现他们 已经在很大程度上改进了质量管理工作。他们从中得到 已经在很大程度上改进了质量管理工作。 的利益超过了他们的全部预想。他们的公司蓬勃发展起 的利益超过了他们的全部预想。 来。
临终前的父亲和他儿子们的故事的启示
质量管理概论
提纲
质量及其特性 质量形成过程 质量管理及相关术语 质量管理发展史 质量管理的基础工作 质量管理的基本原则 质量监督 国际三大质量奖
质量及其特性
与质量管理相关的几个小故事
不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣”，品质就是按照 客户的要求执行！ 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商 之间的真实故事 故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商 故事 努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了 99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国 空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。 于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够 降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没 有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交 货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞 行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。
一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需 不需要割草？” 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需 要新的割草工人。” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是 就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！” 不久苏联建立太空站，某宇航员女朋友送其一支铅笔，要 其写出最浪漫的太空情书．他们如愿以偿．后来苏联通过 间谍知道美国在太空中的问题．某宇航员感慨：美国人是 因为太缺少情商，所以才花了冤枉钱．
野公猪和狐狸的故事
可更好地领会ISO9000标准的第 条款。 可更好地领会ISO9000标准的第9条款。这一条款明确地 标准的第9 规定了必须对设备进行维护，以便当我们使用它时， 规定了必须对设备进行维护，以便当我们使用它时，其 性能是可靠的。我们当中有多少人有过这样的经历，正 性能是可靠的。我们当中有多少人有过这样的经历， 是由于一个关键设备在关键时候出了故障致使我们误了 重要的开船日期。而故障是由于没有对其进行维修造成 重要的开船日期。 的。
农夫和鹤的故事
在ISO标准中，我们可以找到评价质量管理体系的指导原 ISO标准中 标准中， 则。一个检查人员的职责就是要客观地报告所发现的实 际情况。文档和记录应准确并反映实际情况。如果证据 际情况。文档和记录应准确并反映实际情况。 与被检查者的陈述不一致，检查者就要找出其中的原因 与被检查者的陈述不一致， 。
驴和骡子的故事
设想这里提到的驴就是一个负担过重的部门。 设想这里提到的驴就是一个负担过重的部门。骡子就代 表管理者。 表管理者。正是由于没有认识到这个部门已不堪重负而 需要帮助， 需要帮助，即正是由于管理失当才导致了一个基本作业 过程的崩溃。而最后的结局就是不得不咽下自己酿成的 过程的崩溃。 全线停工的苦果。要是管理者能够履行职责， 全线停工的苦果。要是管理者能够履行职责，为负担过 重的部门提供合适的资源，停工本来是能够避免的。 重的部门提供合适的资源，停工本来是能够避免的。
农夫和鹤的故事的启示
来自百度文库
从前，在一座大房子里有一群老鼠。这些老鼠不断地遭到 从前，在一座大房子里有一群老鼠。 一只机灵的、非常勤奋的猫的攻击。 一只机灵的、非常勤奋的猫的攻击。于是这些老鼠召开了 一次会议，讨论如何解决他们的问题。一个年轻聪明的老 一次会议，讨论如何解决他们的问题。 鼠站起来提出了下面的解决方案： 当这只猫出现时, 鼠站起来提出了下面的解决方案：“当这只猫出现时,如果 我们能够昕到他的声音，我们就能够及时逃跑。所以，我 我们能够昕到他的声音，我们就能够及时逃跑。所以， 建议在这只猫的脖子上挂个铃铛。 建议在这只猫的脖子上挂个铃铛。” 众老鼠对这个精彩的 解决方案报以热烈的掌声。这时，一只上了年纪的老鼠背 解决方案报以热烈的掌声。这时， 着手踱上讲台。他不紧不慢地说：“我倒只有一个问题， 着手踱上讲台。他不紧不慢地说： 我倒只有一个问题， 谁去给这只猫挂铃铛呢?” 谁去给这只猫挂铃铛呢?” 。
a. 本故事 故事中的主持犯了一个常识性管理错误， 故事 “做一天和尚撞一天钟”的结果，是由于主持没 有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺 小 院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也 不会因怠工而被撤职。 b. 工作标准是员工的行为指南和考核依据。 缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司 整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资 源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形 成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量 做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。
c. 既然我们有了工作标准就应该很好的去 执行它，不要打折扣，不要等到领导认为 你不能胜任工作才后悔！ d. 所以公司、各部门、各岗位的培训都是 很重要的，为了让员工知道该怎么做，就 必须定好标准，作好培训！ 领导------请重视制度和培训，这样才能培 养员工，您才不需要这么忙 员工------请遵守制度，这样才能胜任工作， 你才不会因怠工而被撤职。
给猫挂个铃铛的故事的启示
一头驴和一匹骡子驮着重重的货物前往一日一次的集市。 一头驴和一匹骡子驮着重重的货物前往一日一次的集市。 驴的个头小且在陡坡上不够灵活。 驴的个头小且在陡坡上不够灵活。他请求骡子把他身上的 货物去掉。骡子根本不顾驴的乞求。此后不久，由于不堪 货物去掉。骡子根本不顾驴的乞求。此后不久， 重负，驴倒了下来并很快死掉。主人把驴的皮剥下来，然 重负，驴倒了下来并很快死掉。主人把驴的皮剥下来， 后把原来驴驮的货物和驴皮都放在了骡子的背上。可怜的 后把原来驴驮的货物和驴皮都放在了骡子的背上。 骡子呀，他不得不驮运自己的和死去的同伴驮运的货物! 骡子呀，他不得不驮运自己的和死去的同伴驮运的货物!
驴和骡子的故事的启示
临终前的父亲在病床上告诉他的儿子们，在他的葡萄园里 临终前的父亲在病床上告诉他的儿子们， 可以找到大量的财宝。父亲死后，儿子们都争先恐后地奔 可以找到大量的财宝。父亲死后， 向葡萄园。为找到藏宝，他们把土地翻了个底朝天。结果 向葡萄园。为找到藏宝，他们把土地翻了个底朝天。 ，并没有找到任何宝物。不过,由于土地有了新的生机，来 并没有找到任何宝物。不过,由于土地有了新的生机， 年葡萄获得了大丰收。 年葡萄获得了大丰收。