单采成分献血者的定制服务策略探索

要素质高的服务提供者 ， 敏锐捕 捉到顾客特征 和需 求并及 时提
供 满 意 服 务 ， 个 体 不 能提 供 时 ， 时把 顾 客 需求 向 组 织 汇 报 与 在 及
者和献血者有密切的联系， 单采成分血 （ 主要为单采血 小板 ） 的
保 存 期 限短 ， 最长 不 超 过 ７ｄ 。对 于 用 量 较 少 的 中心 血 站 ， 未 在 预 订 的情 况 下 采 集 保 存 的措 施 不 容 易 实 现 。 １２ 单 采 成 分 血 的 采 血时 间 较 长 ， ０ ５—１５ｈ不 等 ， 要 献 ． 在 ． ． 需 血 者 付 出 的时 间 成 本 和身 体 成 本 相 对要 高 。 １３ 单 采 成 分血 的献 血 频 次 要求 为 ４周 ， 月都 可 以 自愿 参 加 ． 每
成分血捐献。高度配合性 和献 血频次高 的特点 ， 要求单采 成分
血服 务 部 门 提供 个 性 化 的 服 务 ， 以建 立 起 忠 诚 顾 客 群 。提 供 定 制化 的关 注 可 以赢 得 顾 客 的 欢 心 与 信 任 ， 记 住 顾 客 的姓 名 与 能
血献血服务未采用 定制服务模 式 ，０ ７年 １ ２０ ０月 １日 一２０ ０ ９年 １ ０月 １日四个献血周期 内， 采集全血 １ ３ 共 ６３ ５袋 ， 重复献 血者 为 １５ ３ ５人 ， 定制服务的单采献血者重复献血 比例为 ６ ． ５ 而 ６７ ％，
的发生 ： 从献血者招 募方 面讲 ， 采成 分献血 的频 次是 每月 一 单
次 ， 高 于 全 血 的半 年 一 次 。所 以 无 论 是 设 献 血 环 境 的 设 置 还 远 是 附 加 服务 项 目的 提 供 ， 供 血 系统 大 都 给 予 了更 多 的关 注 。 采
客的献血正确 识别 和记 录顾 客成 为献血 者和 固定 献血 者 的可
待 。 当他 们 带 亲朋 友 来 献 血 时 ， 予 他 足 够 的 面子 ， 会 催 生 他 给 更 们 的献 血 热 情 Ｊ 。 定 制 化 的 理念 是 采 供 血 事 业 发 展 的 必然 。高 定 制 的 服 务 需
１１ 单 采 成 分采 用 预 订 制 度 ， 院 下 订 单 时 ， 时 联 系 同 型 献 ． 医 随 血者 前 来 献血 （ 级 中 心 血 站 多 采 用 此 方 法 ） 不 稳 定 的 需 求 地 。 波动 ， 求 献 血 者 在 时 间 上 的高 度 配 合 。 该 方 式 需 要 服 务 提 供 要
较 之献 全 血 者 ， 着 较 大 的 不 同 ， 单 采 成 分 献 血 者 的 招 募 方 有 在 面 ， 有 针对 性 地 分 析 献血 者 心 理 和 行 为特 点 ， 供 有 什 么 性 的 要 提 高效 服 务 。
１ 单 采成 分 献 血 服 务 特征 分 析
认可 的欲望更强 ， 以要给予 他们 足够 的尊重 ， 所 象朋 友一 样对
【 摘要】 单采成分献血者服务的定制在招 募和保 留献血者方面 ， 起到 了重要 的作用。血 站需要有规范的服务管理和有效的服
务 培 训 支撑 ， 能提 供 有 效 的 定制 服 务 。 才
【 关键 词】 定制 ； 潜在源自文库求 ； 服务体 系
单 采 是 指 从 献 血 者 体 内 采 出 血 液 并 连 续 分 出 预 期 的 成 分 血 ， 时其 它 血 液 成 分 还 输 给 献 血 者 的 过 程 … 。 单 采 成 分 献 血 同 化 。如 对 于初 次 电话 咨 询 或 者 来 访 献 血 者 ， 感 地 意 识 到 对 方 敏 的关 注 点 （ 健 康 、 念 品 、 重 等 ） 及 时 有 针 对 性 地 给 予 相 应 如 纪 尊 ，
建议 ， 使组织和顾 客之 间相互积极配合 ， 使顾 客得 到与 自己要求
匹 配 的 服务 。所 以定 制 化 服 务是 顾 客 满 意 管 理 的深 化 与 完善 。 ３ 高 定 制 服 务在 单 采 成 分 献 血 中的应 用 效 果 比 较 ３ １ 衡 水 市 中心 血 站 从 ２ ０ ． ０ ７年 １ ０月 １日开 始 ， 对 单 采 成 分 针 献 血 者开 展 定 制 化 服 务 ， ２０ 至 ０ ８年 ｌ Ｏ月 １日， 采集 单 采 血 小 共 板 ８ ８人 份 ， 中 重 复献 血 人 数 为 ２ ３人 ， 献 血 ７ ２人 次 。全 ６ 其 ７ 共 ３
能 ， 实 时 区分 献 血 意 愿 及 未 来 献 血 的 可 能 性 ， 时记 录 ， 于 并 及 对 较 多 可 能 发展 成 固定 献 血 的 忠 诚 顾 客 者 ， 以适 合 的 方 式 多联 要 系 动 员 。对 于 两 次 以 上 的 献 血 者 ， 住 他 们 的 名 字 和 血 型 很 重 记
者的管理 ， 一直被当作血站工作的重 中之重 。从治疗方面讲 ， 单
采成 分 血 的 可 以达 到 有 效 的 治疗 量 ， 且 会 减 少 各 类 输 血 反 应 并
的答复与重点描述 ，
２２ 及 时 记 录 沟通 过 程 ， 可 能 发 展 成 固 定 献 血 者 的 顾 客 ， ． 对 顾
医学 医 综 合 曩中 外 ＿ 究 ２１年１月 第８ 第２期 ＣＩ Ｓ ＡＤ ＯＥ Ｎ ＥＩ Ｌ ＥＥＲＨ 笋 一 研 ０ ０ １ 卷 ７ Ｈ Ｅ Ｎ ＲＩ Ｄ Ａ ＳＡＣ ＮＥ Ｆ ＧＭ Ｃ Ｒ
单 采 成 分 献 血 者 的 定 制 服 务 策 略探 索
刘 芳 兰 张 明哲 周 海 江 蔡 英 品 衡 水 ０ ３０ ） ５０ ０ 刘 丹 河 北省 衡 水 市 中心血 站 （ 北 河 哈 励 逊 国 际和 平 医院
近年 来 ， 很多 血 站 在 采 血 的 护 理 、 宣传 途 径 及 方 式 、 到 细 周
致 的 服务 方 面 ， 了一 定 的 心得 与 经 验 Ｊ然 而单 采成 分 献 血 者 有 ，
要， 这会让他们有种被认 可被尊重 的成就感 。因为成 分献血时
间上 的随 机 性 ， 固定 捐 献 成 分 血 者 多 为 自 由职 业 者 。其 被 社 会