药房药品质量查询和质量投诉管理制度
药品质量事故、质量投诉管理制度(5篇)
药品质量事故、质量投诉管理制度1总则1.1目的加强对公司经营过程中药品质量事故的管理,严防、杜绝重大质量事故发生。
1.2适用范围适用于公司发生的各种质量事故的处理。
1.3依据1.3.1《中华人民共和国药品管理法》1.3.2《中华人民共和国药品管理法实施条例》1.3.3《药品经营质量管理规范》1.3.4《药品召回管理办法》2职责2.1质量管理部负责质量事故处理,并向公司分管质量负责人报告,重大质量事故向市药监局报告。
2.2相关部门负责配合质量管理部的调查和处理。
3细则3.1术语本规定所称质量事故,是指药品经营活动各环节因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况。
3.2重大质量事故的范围界定3.2.1因储运保管或养护不善,导致药品的质量发生变化并造成整批次药品报废者;3.2.2因储运保管或养护不善,造成整批次虫蛀、霉烂变质、污染破损等不能再供药用者;3.2.3因质量验收把关不严而造成假冒药品混入库内及由此而流向市场者;3.2.4因质量验收把关不严而将质量不合格药品验收入库,并销往市场,且严重威胁人身安全或已造成药疗事故者;3.2.5因仓储保管与出库复核把关不严而错发药品,并严重威胁人身安全或已造成药疗事故者;3.2.6因质量问题每批次造成经济损失(按人民币计)在____元以上者。
3.3一般质量事故的范围界定除以上重大质量事故以外的质量事故,均属于一般质量事故。
3.4质量事故的性质分类3.4.1因不可抗力(如自然灾害等)或无法具体落实责任的因素而导致药品质量问题的事故为非责任事故;3.4.2凡因工作疏忽、失职、渎职、违规等可具体落实责任的因素而导致药品质量问题的事故为责任事故。
3.5质量事故的报告3.5.1药品经营各环节如发生质量事故,应在____小时内通知质量管理部门,若为重大质量事故,质量管理部应在获知事故发生信息后____小时内报告总经理;3.5.2发生造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的重大质量事故,公司应在____小时内报告当地药品监督管理部门,同时上报国家药品监督管理局安全监管司;3.5.3其它重大质量事故应在____天内由公司及时向当地药品监督管理部门汇报,待查清原因后,再作书面汇报,但一般不得超过____个工作日;3.5.4凡发生重大质量事故不按规定上报者,应追究质量管理部门负责人及总经理的责任,并按隐瞒质量事故论处,视其情节,给予批评、通报或纪律处分;3.5.5发生质量事故后,质量管理部应督促并协助事故发生所在部门对事故进行核实,并填写《药品质量事故报告处理记录》,送交质量管理部审核,经总经理签批后上报。
大药房投诉管理制度
大药房投诉管理制度为提高服务质量,维护消费者权益,我公司设立了严格的投诉管理制度。
以下是大药房投诉管理制度的详细内容:一、投诉的范围凡是受到我公司服务不满意的消费者,均可向我公司进行投诉。
投诉范围包括但不限于:1. 服务态度不好;2. 商品质量有问题;3. 收费不合理;4. 环境不整洁;5. 其他服务质量问题。
二、投诉的方式消费者可以通过以下方式向我公司投诉:1. 在店内口头投诉;2. 拨打客服热线进行投诉;3. 在公司官方网站留言投诉;4. 通过邮件投诉;5. 邮寄书面投诉信件。
三、投诉处理流程我公司对收到的投诉将按照以下步骤进行处理:1. 接收投诉:收到投诉后,我公司将第一时间记录并处理投诉内容,及时回复消费者。
2. 调查核实:我公司将对投诉内容展开调查核实,了解问题的真实性,及时采取措施解决问题。
3. 反馈处理:我公司将及时向消费者反馈处理结果,解释原因,并提出解决方案。
若消费者不满意处理结果,可提出申诉。
4. 申诉处理:若消费者对处理结果不满意,可向上级主管部门进行申诉,我公司将积极配合解决问题。
5. 结案处理:我公司将对投诉事件进行总结,整改不足,确保类似问题不再发生。
四、投诉管理制度的宣传和培训我公司将定期组织员工进行投诉管理制度的培训,提高员工的服务意识和处理投诉的能力。
同时,我公司会在店内张贴投诉管理制度的相关规定,让消费者了解并知晓投诉渠道及处理流程。
五、总结大药房投诉管理制度的建立是为了提高服务质量,维护消费者权益,使消费者满意,是公司服务质量的保障。
我公司将一如既往地严格执行投诉管理制度,为消费者提供更加优质的服务。
同时,欢迎消费者积极提出建议和意见,共同促进公司的发展与进步。
药品质量投诉管理制度范本
药品质量投诉管理制度范本一、概述为了规范药品质量投诉管理工作,保障患者权益,提升药品质量监管水平,制定本药品质量投诉管理制度。
二、适用范围本制度适用于本公司、本机构的药品质量投诉管理工作。
三、定义1. 药品质量投诉:指消费者或相关方对药品质量提出意见、要求或投诉的行为。
2. 投诉处理人员:指受命负责处理药品质量投诉事项的工作人员。
四、投诉对象1. 对象包括但不限于:本公司生产的药品、供应的药品、销售的药品等。
2. 投诉对象应符合相关药品质量投诉管理标准。
五、投诉渠道1. 患者可以通过以下途径提出药品质量投诉:(1) 收到药品质量问题的患者可直接向本公司客服部门提出投诉。
(2) 收到药品质量问题的患者可通过网上投诉平台提交投诉。
2. 本公司应提供明确的投诉渠道和联系方式,确保患者能够便捷地进行投诉。
六、投诉受理1. 本公司应及时受理患者的药品质量投诉,并及时向投诉人反馈接收情况。
2. 投诉受理时,应妥善保存与投诉事宜相关的证据材料,以备后期调查核实使用。
七、投诉处理流程1. 投诉处理人员应根据患者提供的投诉材料,核实投诉事宜的真实性与准确性。
2. 投诉处理人员应按照流程运作,依次进行调查、取证、分析、判断和处理。
3. 投诉处理人员应及时向患者反馈处理结果,并解答其相关疑问。
4. 在处理过程中,投诉处理人员应保持中立公正的态度,确保投诉处理过程的公正性和客观性。
八、投诉处理结果1. 投诉处理结果应及时通知患者。
2. 对于真实的药品质量问题投诉,本公司应立即采取相应措施,确保患者权益不受侵害。
3. 对于不属于药品质量问题的投诉,本公司应根据实际情况进行合理解释,并向患者进行解释和建议。
九、投诉记录与分析1. 本公司应建立健全的投诉记录系统,记录每一项投诉的基本信息、处理结果等。
2. 本公司应定期对投诉进行统计和分析,发现问题并及时采取措施进行改进。
十、监督与验收1. 相关监管部门和社会公众有权对本公司的药品质量投诉管理工作进行监督和验收。
药品供应投诉管理制度
药品供应投诉管理制度第一章总则第一条为规范药品供应环节中的投诉管理工作,维护患者和消费者的合法权益,保障药品质量和安全,制定本制度。
第二条本制度适用于所有涉及药品供应环节的机构和个人,包括但不限于药品生产企业、批发企业、零售企业、医疗机构、监管部门等。
第三条投诉管理工作应当遵循公平、公正、及时、保密、便捷的原则。
第四条投诉管理工作的实施应当符合相关法律法规和规范,保障患者和消费者的合法权益。
第五条投诉管理工作应当建立健全相应的内部管理制度和操作规程,提高投诉处置效率和质量。
第二章投诉平台的建立第六条涉及药品供应的各类机构和个人都应当建立投诉平台,接受来自患者和消费者的投诉。
第七条投诉平台应当设立专门的投诉处理部门,明确工作人员的职责、权限和流程。
第八条投诉平台应当定期公布联系方式、投诉流程和处理结果,确保投诉工作的透明度。
第九条投诉平台应当建立健全的信息录入和管理系统,对接收的每一条投诉进行记录。
第十条投诉平台应当定期开展投诉管理工作的评估和整改,提高服务水平和质量。
第三章投诉流程第十一条投诉方应当向相关机构或个人提供详细的投诉内容和证据,以便及时查证和处理。
第十二条投诉平台应当及时受理投诉,并在规定的时间内进行初步核实,形成初步处理方案。
第十三条投诉方和被投诉方应当配合投诉平台的调查工作,提供必要的信息和协助。
第十四条投诉平台应当对投诉进行逐级审核和处理,确保投诉的合理性和客观性。
第十五条投诉方和被投诉方均有权要求投诉平台保护其合法权益,以及尊重其隐私和利益。
第十六条投诉平台应当按照相关规定处理投诉,并及时向投诉方和被投诉方反馈处理结果。
第十七条如果投诉方对处理结果不满意,可向监管部门投诉,并要求重新核查和处理。
第四章投诉处理第十八条投诉平台应当在接收到投诉后,依法依规进行核实和调查,查清事实,查找原因。
第十九条投诉平台应当区分不同性质和严重程度的投诉,并采取相应的处理措施。
第二十条对于因质量问题导致的投诉,投诉平台应当立即停止相关药品的供应,并对问题原因进行深入调查。
质量查询与质量投诉管理制度
1、目的:质量查询及质量投诉是获取药品质量信息,了解潜在质量问题的最佳信息来源,所以特建立质量查询与投诉管理制度。
2、依据:《药品经营质量管理规范》(国家食品药品监督管理总局令第28号)和《药品经营质量管理规范现场检查指导原则》(修订稿)。
3、范围:本制度适用于用户质量查询与投诉处理的管理。
4、职责:质量负责人、营业员对本制度实施负责。
5、内容:5.1建立用户质量查询与质量投诉制度,保证用户提出的问题与意见能够得到妥善解决,并对用户投诉视为获取产品质量信息或了解产品潜在质量问题的手段。
通过妥善处理用户质量查询与投诉,增进药房与用户间的联系和用户对药房的信任。
5.1.1投诉定义:是指在产品发放后,任何对其本体进行质量、耐久性、可靠性、安全性、有效性或设计性能上的缺陷的书面、电话或口头的指控。
5.1.2查询定义:是指用户对有关药品价格、用法、用量、包装方面、用药方法、用药是否有毒副作用、是否可长期服用及产品质量标准等的咨询。
5.2用户查询与投诉的方式、途径:5.2.1书面形式的,如信函、邮件或传真等;5.2.2口头形式的,如打电话、来访或告诉药房的一位熟人或朋友等。
5.3用户查询与投诉来源:5.3.1来自药房以外:药品质量查询与投诉、销售服务查询与投诉等;5.3.2来自药房内部:药房员工发现正在市场上销售的药房经营药品的缺陷,也视为用户投诉。
5.4质量查询与质量投诉由质量负责人管理;协调营业员进行调查、处理、回复和记录。
5.5任何部门或个人接到关于药房所经营产品或服务的查询、投诉、疑问时,均有责任耐心接待,记录下查询、投诉者的姓名、性别、单位、联系方法、查询、投诉内容、涉及的药品等详细内容。
能答复的当场予以答复,不能答复的,在一个工作日内告知质量负责人或销售部经理。
5.6质量负责人在接到用户质量查询或投诉后,应立即对用户查询或投诉的内容进行解答,解答内容要真实、可靠、有依据,不可夸大或隐瞒。
若需进一步向生产厂家询问的须尽快联系,在2个工作日内给予用户答复。
药品质量投诉管理制度范文
药品质量投诉管理制度范文一、引言药品质量是保障人民身体健康的重要前提,而药品质量投诉是监督药品市场,维护人民权益的有效途径。
为了加强药品质量投诉管理,本制度旨在规范药品质量投诉处理程序,提高工作效率,保障人民用药安全。
二、投诉受理(一)投诉渠道1.药品质量投诉可以通过电话、邮件、面对面的方式进行。
2.设立药品质量投诉专门电话、邮箱,方便民众投诉。
(二)受理时间1.受理时间为每个工作日的上午8点到下午5点。
2.法定节假日除外,节假日受理安排另行通知。
(三)投诉内容1.药品质量投诉内容必须是和药品质量相关的问题。
2.投诉内容必须真实、准确,不得捏造事实。
三、投诉受理流程(一)投诉登记与初步核实1.接到投诉后,工作人员需登记投诉人的基本信息,包括姓名、联系方式等。
2.对投诉人提供的药品质量问题进行初步核实,确保投诉内容真实可信。
(二)投诉材料审核1.工作人员收到投诉材料后,需对材料进行审核。
2.审核主要针对投诉材料的真实性和有效性进行核实。
3.若发现投诉材料不真实或存在虚假成分,将不予受理并向相关部门举报。
(三)药品质量评估1.对于涉及药品质量的投诉,需进行药品质量评估。
2.评估过程包括对药品样品进行抽检,并通过实验室测试等手段,确定药品是否符合质量标准。
(四)问题确认与调查1.在药品质量评估结果正常的情况下,需对投诉问题进行确认与调查。
2.调查过程中,可以采取电话调查、面谈等方式,了解投诉人的具体情况。
(五)问题处理与回复1.针对确实存在药品质量问题的投诉,需及时进行问题处理,并及时回复投诉人。
2.处理方式包括但不限于责令药品经营者进行整改、处罚药品经营者等。
四、责任与义务(一)投诉人的责任与义务1.投诉人需要提供真实、有效的投诉材料。
2.投诉人应积极配合工作人员进行调查,提供相关证据材料。
(二)工作人员的责任与义务1.工作人员需要按时受理投诉。
2.工作人员需保护投诉人的隐私,对相关信息进行保密。
(三)相关部门的责任与义务1.相关部门需要配合工作人员进行调查,并提供必要的支持与协助。
医院药房投诉处理管理制度
一、总则为加强医院药房管理,提高服务质量,维护患者权益,根据《中华人民共和国药品管理法》、《医疗机构药事管理办法》等法律法规,结合我院实际情况,特制定本制度。
二、投诉范围1. 药品质量投诉:患者对药房提供的药品质量、效期、包装等方面提出的质疑。
2. 药品价格投诉:患者对药房药品价格、收费不合理等方面提出的质疑。
3. 药品服务投诉:患者对药房工作人员的服务态度、操作规范等方面提出的质疑。
4. 其他投诉:与药房相关的其他投诉事项。
三、投诉途径1. 患者可直接向药房工作人员反映问题,药房工作人员应认真记录并予以解答。
2. 患者可通过电话、电子邮件、信函等方式向药房管理部门投诉。
3. 患者可通过医院投诉热线、院长信箱等途径进行投诉。
四、投诉处理流程1. 接到投诉后,药房管理部门应立即安排专人进行调查核实。
2. 调查核实过程中,应尊重患者隐私,保护患者合法权益。
3. 调查核实后,药房管理部门应根据情况采取以下措施:a. 对患者提出的合理投诉,应立即予以整改,并向患者反馈处理结果。
b. 对患者提出的无理投诉,应耐心解释,争取患者理解。
c. 对药房工作人员的失职行为,应依法依规进行处理。
4. 调查核实及处理结果应记录在案,并存档备查。
五、投诉处理时限1. 一般投诉,药房管理部门应在3个工作日内予以答复。
2. 复杂投诉,药房管理部门应在7个工作日内予以答复。
3. 如遇特殊情况,药房管理部门可适当延长处理时限,并告知患者。
六、责任追究1. 药房工作人员对投诉处理不力,导致患者投诉升级的,应承担相应责任。
2. 药房管理部门对投诉处理不及时、不规范的,应追究部门负责人责任。
3. 药房管理人员对投诉处理玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的,将依法依规追究其责任。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由药房管理部门负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜,由药房管理部门根据实际情况予以补充。
药品质量投诉管理制度
药品质量投诉管理制度药品质量问题是与人民生命健康密切相关的重大问题。
为了保护广大人民群众的用药安全,我国制定了一系列药品质量投诉管理制度。
本文将介绍药品质量投诉管理制度的基本内容,包括投诉受理、调查处理、信息公开等方面。
一、投诉受理1.投诉范围药品质量投诉管理制度适用于生产、销售、医疗机构等各个环节的药品质量问题。
无论是处方药还是非处方药,都可以进行投诉。
2.投诉渠道投诉可以通过药品监管机构、卫生部门、社会媒体等多种渠道进行,以便广大群众能够方便地进行投诉。
3.投诉信息提供投诉受理部门将在受理投诉时,要求投诉人提供详细的投诉信息,包括药品名称、生产批号、生产日期、药品使用情况等。
以便进行后续的调查和处理工作。
二、调查处理1.投诉受理及时性投诉受理部门要及时对每一起投诉进行受理,并保证受理流程的透明公正。
投诉人提交的投诉材料应在3个工作日内进行初步审核并向投诉人反馈。
对于属实的投诉,要立即启动调查程序。
2.现场检查对于涉及的医疗机构、药品生产企业等,可以进行现场检查,查看生产设备、药品存放、使用规范等情况,并对相关负责人进行询问。
3.取证与调查投诉受理部门要依法取证,保留相关证据,对药品质量问题进行全面调查。
可以通过抽样检验、药品流向追溯等方式进行调查,以获取准确的调查结果。
4.鉴定与评估对于调查结果存在争议的情况,可以组织专家进行鉴定与评估,以确定药品质量问题的性质和责任。
5.处理结果通知投诉受理部门将对调查处理结果进行通知,并告知投诉人相应的处理决定。
对于属实的药品质量问题,将依法对相关责任人予以追责,并对药品监督管理制度进行改进。
三、信息公开1.投诉公示投诉受理部门将对投诉受理情况进行公示,包括投诉的药品名称、投诉内容、受理时间等。
以便广大群众了解投诉情况。
2.调查结果公布对于调查处理结果,投诉受理部门将在一定的范围内进行公布,包括责任人的处理结果、药品监管制度的改进等。
以增加行政透明度,提升社会满意度。
药品质量投诉管理制度
药品质量投诉管理制度一、总则为规范药品质量投诉管理工作,加强对药品质量投诉的监督和管理,保障人民群众的用药安全,根据《药品管理法》和《药品质量管理规范》,制定本制度。
二、适用范围本制度适用于所有医药生产、流通、使用单位和药品监督管理部门。
三、投诉的途径1. 质量投诉电话用户可以通过拨打质量投诉电话对药品质量进行投诉。
接线人员应当认真记录投诉内容,并尽快将投诉情况反馈给质量管理部门。
2. 网络投诉平台用户可以通过医药监督部门设立的网络投诉平台进行投诉。
网站接收到投诉信息后,应当及时转交给质量管理部门处理。
3. 书面投诉用户也可以通过书面信函的方式向药品监督管理部门进行投诉。
接收到书面投诉后,应当立即转交给质量管理部门进行处理。
四、质量投诉的受理1. 质量管理部门接收到投诉信息后,应当立即对投诉内容进行核实,并对相关药品进行抽样检测。
2. 如果经检测发现药品质量存在问题,应当及时通知相关生产、流通单位,并要求其立即采取措施进行整改。
3. 质量管理部门应当将投诉情况及时上报给药品监督管理部门,并根据情况对相关单位进行通报批评、警告甚至停产整顿处理。
五、质量投诉的处理1. 对于确实存在质量问题的药品,应当立即进行召回,并通知相关医疗机构和患者停止使用。
2. 对于投诉情况较为复杂或涉及多个地区的情况,质量管理部门应当与相关药品监督管理部门协同合作,共同处理。
3. 对于投诉情况严重的药品,应当立即暂停生产,并对其进行彻底调查,直至问题彻底解决。
六、质量投诉的跟踪和反馈1. 质量管理部门应当及时对质量投诉的处理情况进行跟踪,确保整改措施落实到位。
2. 对于已整改的药品,质量管理部门应当及时向投诉人和相关监督管理部门进行反馈。
3. 对于未能解决投诉问题的药品,质量管理部门应当及时上报,并要求相关单位进行进一步整改。
七、责任追究1. 对于放任质量问题存在或者对质量投诉不作为的单位和个人,应当给予相应的处罚,包括警告、罚款甚至吊销执照。
12 药品质量事故、查询、投诉的管理制度
恭城县仙芝药房管理文件药品质量事故、查询、投诉的管理制度根据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及实施细则和相关法规的要求,为加强药店经营过程中因药品质量问题,而发生危及人体健康或造成经济损失等异常情况的管理,特制本该制度。
一、质量事故的管理制度(一)、质量事故分为一般质量事故和重大质量事故两大类。
1、重大质量事故:(1)因质量问题造成整批报废的。
(2)药品在有效期内由于质量问题造成整批退货的。
(3)在药柜药品由于保管不善,造成整批虫蛀、霉烂、污染破损等不能药用的。
(4)药品发生混药、严重异物混入或混入质量低劣药品,并严重威胁人体健康或造成医疗事故的。
(5)药品因质量问题造成经济损失金额达300元以上或因管理不善造成大量药品过期失效的。
(6)出售假劣药等造成不良影响的。
2、一般质量事故:除以上事故外的其它事故。
(二)质量事故的报告程序和时限1、发生的一般质量事故由营业员从速处理,当日报质量负责人。
2、质量负责人接到事故报告后应会同有关部门了解事故的原因及处理经过,报负责人。
3、发生质量事故造成人身伤亡或严重威胁人身安全的质量事故,事故发现部门应一小时内报质量负责人、负责人,负责人应及时派人查明原因、责任,并在24小时内报当地药监局,及时妥善解决。
4、发生一般质量事故应在三天内上报,并在一周内将质量事故原因报负责人。
(三)质量事故的处理1、先调查事故发生的时间、地点、相关人员、事故经过、后果,做到实事求是,准确无误。
2、分析事故的原因,明确有关人员的责任,提出整改预防措施。
3、事故的处理应做到三不放过:事故原因不清不放过,事故责任者和群众不接受教育不放过,没有预防措施不放过。
4、发生一般事故的责任人,经查实在季度质量考核中进行经济赔偿。
5、发生重大质量事故的责任人,经查实可辞退,触犯刑律的交公安机关追究刑事责任。
二、质量查询的管理制度(一)质量查询的分类1、供货方或客户向我药店查询。
2、我药店向供货方或客户查询。
药店药品质量信息管理制度
药店药品质量信息管理制度
为确保企业进、销、存过程中的药品质量信息反馈顺畅,根据《药品管理法》及GSP等法律法规,结合本药房实际情况,特制定本制度。
一、质量信息包括以下内容:
(1)国家和行业有关药品质量管理法律、法规、政策等。
(2)供货单位的人员、设备、工艺、制度等生产质量保证能力情况。
(3)同行竞争对于的质量措施、质量水平、质量效益等。
(4)企业内部经营五环节中与质量有关的数据、资料、记录、报表文件等(包括药品质量、环境质量、服务质量、工作质量各方面)。
(5)药品监督检查公布的与本部门相关的质量信息。
(6)消费者的质量查询、质量反映和质量投诉等。
二、质量信息的收集原则为准确、及时、适用、经济。
三、质量信息的收集方法:
(一)企业内部信息
1、通过统计报表定期反映各类与质量相关的信息。
2、通过质量分析会,工作汇报等会议收集与质量相关
的信息。
3、通过各种方式收集企业员工的意见、建议、了解质量信息。
(二)企业外部信息
1、通过问卷、座谈会、电话访问等调查方式收集信息。
2、通过现场观察与咨询来了解相关信息。
3、通过人际关系网络收集质量信息。
4、通过网上下载获得所需的质量信息。
四、建立完善的质量信息分析处理反馈系统,由企业质量管理人员负责填写《药品信息分析处理反馈单》,确保质量信息能及时畅通传递和准确有效利用。
五、企业质量负责人通过分析本药房的药品质量信息,并进行处理。
2024年药品质量信息管理制度范本(三篇)
2024年药品质量信息管理制度范本(一)药品质量验收与储存养护规定1、药品由库房配送至药房时,需由领药人员核对药品名称,清点数量,确认有效期,并进行外观检查。
2、药品应按其剂型、类别、性质及储存条件分别存放。
如生物制品和酶制剂,须存放在保持2℃-8℃的冰箱内,不得随意移动位置。
3、每日上午和下午需对室内温湿度及冰箱温度进行检查和调节,并同步记录。
(二)效期药品的管理措施1、严格遵守国家关于效期药品的管理规定,过期药品不得发放给患者。
2、有效期低于六个月的药品不得进入药房。
3、实行每周计划领药,采取少量多次补充的方式。
4、零散药品遵循“先进先出、易变先出”的原则。
5、将接近有效期的药品填入《近效期药品登记表》。
对于有效期在半年内的药品,应在部门间调配使用,或通知临床科室尽快使用。
6、对于有效期在____个月内的药品,需通知库房联系供应商,协商退货或换货事宜。
7、每季度进行一次全面检查,____月进行一次小型检查,逐一核对药品批号、有效期和外观,确保定期登记,防止药品过期失效。
(三)不合格药品的管理程序1、验收时发现包装破损、渗漏、瓶口松动、霉变、异物等情况,应及时联系库房更换。
2、在调配过程中发现药品变色、裂片、沉淀、无标签等问题,应通知库房更换。
3、护士在配液时,如发现变色、沉淀、异物、瓶口松动、瓶身裂纹等现象,应联系药房更换。
4、对不合格药品进行详细登记,并及时上报科室主任。
(四)退回药品的管理规定1、退回的药品需查明原因,仔细检查外包装、内包装,核对生产批号、有效期、生产厂家与药房药品是否一致。
一致的方可办理退回手续并进行登记,不一致的不得退回。
2、院内自制制剂、拆零药品、已损坏内外包装的药品以及生物制剂不得退回。
3、如退回药品存在质量问题,应通知库房联系更换或报损,查明原因后进行登记,并及时上报科室主任,不得再使用。
(五)卫生管理准则1、保持药品储存和陈列区域的通风、整洁和明亮,禁止在墙壁上乱钉物品,确保屋顶、墙壁、门窗、货架无积尘和蜘蛛网。
药品质量投诉管理制度
药品质量投诉管理制度
是指一个组织或机构为了规范药品质量投诉工作,及时解决投诉,保障药品质量和消费者权益而制定的管理制度。
以下是一个药品质量投诉管理制度的大致内容:
1. 投诉受理:建立投诉受理机构或部门,负责接收、登记、调查和处理药品质量投诉。
明确投诉受理的时间、方式和流程。
2. 投诉调查:对接收的药品质量投诉进行调查和核实,确保投诉的真实性和合法性。
调查过程中需要收集相关证据,进行实地调查或取证等。
3. 投诉处理:根据调查结果,对投诉进行合理的处理。
处理方式可以包括警告、处罚、责令整改、赔偿等。
投诉处理后,需要将处理结果及时通知投诉人。
4. 投诉记录与统计:建立完善的投诉记录体系,记录每一起投诉的相关信息,包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、处理结果等。
定期对投诉数据进行统计和分析,及时发现问题和改进措施。
5. 投诉汇报与通报:定期向上级主管部门和相关部门进行投诉情况的汇报。
对涉及违法违规行为的投诉,及时进行通报和公示。
6. 宣传和培训:定期组织药品质量投诉管理制度的宣传和培训活动,提高员工和相关人员的投诉管理意识和能力。
7. 不公正投诉惩处:对恶意投诉或不公正投诉行为,可以采取法律手段追究责任,保护被投诉方的合法权益。
8. 监督与评估:建立监督机制,对投诉受理和处理工作进行监督和评估,及时发现问题并进行改进。
以上是一个药品质量投诉管理制度的基本内容,具体应根据实际情况进行制定和完善。
门店收集和查询质量信息的管理制度(5篇)
门店收集和查询质量信息的管理制度1、目的:建立药房收集和查询质量信息的管理,确保对质量信息的利用。
2、依据:《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律、法规,3、适用范围:门店质量信息的收集和查询管理工作。
4、责任:质量负责人5、内容:5.1门店应树立预防为主的经营理念,建立有效地收集和查询所经营药品质量信息的途径,关注来自顾客和社会各方面的药品信息,及时处理药品质量投诉和质量问题,防范和降低药品风险和财产损失。
5.2质量信息收集和查询包括:5.2.1药品监督管理局下发的各种药品质量通知,例如:有关停售通知、禁止使用、淘汰的药品及假劣药品____。
5.2.2药品监督管理局下发的质量信息,例如:不合格药品、不良反应的信息及质量公告信息。
5.2.3顾客反映的有关药品质量的信息及顾客发生的药品不良反应情况,顾客对药品质量的投诉意见、重大质量事故、服务质量问题等。
5.2.4重大质量问题的通报。
6、根据门店经营特点,收集和查询并健全采购、验收、销售以及售后服务各环节的质量信息,制订相应的质量信息反馈程序,由质量负责人负责将信息分类、汇总和处理,进行质量分析利用,采取避免和防范措施,并审核。
7、认真分析和研究顾客对药品质量的反馈信息,听取顾客对所反映的药品质量问题的评价意见。
做好顾客意见的反馈和处理,及时向质管科反映。
门店收集和查询质量信息的管理制度(2)第一章总则为规范门店的质量信息收集和查询管理,提高门店的质量管理水平,制定本制度。
第二章范围和目的2.1 范围本制度适用于所有门店质量信息的收集和查询管理。
2.2 目的为门店提供准确的质量信息,保障产品和服务质量,提高客户满意度。
第三章质量信息的收集3.1 门店质量信息的来源门店的质量信息主要来源于以下几个方面:(1)顾客投诉和建议:门店要建立健全顾客投诉和建议反馈机制,及时收集顾客的投诉和建议,并将其作为质量信息的重要来源。
(2)内部评估和检查:门店要建立内部评估和检查制度,定期对门店的各个环节进行评估和检查,并将评估和检查结果作为质量信息的重要来源。
药品质量投诉管理制度[1]
药品质量投诉管理制度第一章总则第一条目的和依据1.1 为了规范药品质量投诉管理工作,加强对药品质量投诉的监督和处理,保障企业药品质量安全,提升客户满意度。
1.2 本制度依据国家相关法律法规,结合企业实际情况制定。
第二条适用范围2.1 本制度适用于企业内外药品质量投诉管理工作。
2.2 药品质量投诉包括但不限于产品质量、包装破损、过期等方面的投诉。
第二章投诉管理流程第三条投诉接收3.1 客户可以通过电话、邮件、信函等方式提出药品质量投诉。
3.2 投诉接收人员应及时记录客户提供的投诉内容,并提供投诉编号。
第四条投诉调查与初步分析4.1 投诉接收人员应将投诉内容进行初步分析,并将投诉信息报告给质量管理部门。
4.2 质量管理部门负责组织调查人员进行现场调查,并收集相关资料。
4.3 调查人员应及时向质量管理部门提交调查报告,包括调查结果、原因分析和处理建议。
第五条投诉处理方案制定与实施5.1 质量管理部门根据调查报告制定投诉处理方案,并报告给企业法务部门。
5.2 企业法务部门应综合考虑法律法规要求和企业实际情况,对投诉处理方案进行审查和意见反馈。
5.3 质量管理部门根据企业法务部门的意见反馈,完善投诉处理方案。
5.4 质量管理部门负责实施投诉处理方案,包括采取纠正措施、追溯药品批次等。
第六条客户沟通与回访6.1 在投诉处理过程中,质量管理部门应与客户进行沟通,及时反馈处理进展情况。
6.2 投诉处理完毕后,质量管理部门应主动进行回访,了解客户的满意度并记录。
第三章管理标准第七条投诉记录管理7.1 投诉记录应包括投诉内容、处理方案、处理过程和处理结果等信息,并按文件归档。
7.2 投诉记录应保密,仅限内部人员查阅。
第八条数据统计与分析8.1 质量管理部门应定期对投诉数据进行统计分析,并形成报表。
8.2 投诉数据分析应包括投诉数量、原因分析、处理及时性等指标。
第九条内部培训与意识提升9.1 企业应定期组织药品质量投诉管理培训,加强员工对药品质量投诉管理的了解和掌握。
药品质量信息管理制度(2篇)
药品质量信息管理制度1、做好药品质量信息的反馈工作,重视患者对药品质量评价,设立质量信息反馈表,搞好意见反馈和处理。
定期汇总分析,报告药品监督管理部门报告。
2、要深入实际,收集或征询药品质量情况,并汇总整理,填写药品质量信息反馈报告表,报药品监督管理部门。
3、按“药品管理法”规定,有发现假劣药,应立案查处,及时报告药品监督管理部门。
4、应认真对待质量问题的查询处理,认真查明原因,及时处理解决,存档备查,重大问题及时向药品监督管理部门报告报告。
5、对发现可疑的药物不良反应情况及时上报药品监督管理部门。
(1)根据《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》,特制定本制度。
(2)药房为质量信息管理中心,负责质量信息的传递、汇总、处理。
(3)质量信息应包括以下内容:①国家和行业有关药品质量管理的法律、法规、政策等。
②供货单位的人员、设备、工艺、制度等生产质量保证能力情况。
③与质量有关的数据、资料、记录、报表、文件等,(包括药品质量、环境质量、服务质量、工作质量各个方面)。
④药品监督检查公布的与本部门相关的质量信息⑤。
消费者的质量查询、质量反映和质量投诉等(4)质量信息的收集原则为准确、及时、适用、经济。
(5)质量信息的收集方法:①内部信息a、通过统计报定期反映各类与质量相关的信息;b、通过质量分析会、工作汇报会等会议收集与质量相关的信息;c、通过各科填报质量信息反馈单及相关记录实现质量信息传递;d、通过多种方式收集职工意见、建议,了解质量信息。
②外部消息a、通过问卷、座谈会、电话访问等调查方式收集信息b、通过现场观察与咨询来了解相关信息;c、通过人际关系网络收集质量信息;d、通过现有信息的分析处理获得所需的质量信息。
(6)质量信息的处理由企业领导决策,质管组负责____传递并督促执行。
(7)建立完善的质量信息反馈系统,对异常、突发的质量信息要以书面形式____小时内迅速向院领导反馈,确保质量信息的及时畅通传递和准确有效利用。
医院药房投诉管理制度
一、目的为了加强医院药房的管理,提高服务质量,保障患者用药安全,及时处理药房投诉,维护患者合法权益,根据《中华人民共和国药品管理法》、《医疗机构药事管理办法》等相关法律法规,结合医院实际情况,特制定本制度。
二、投诉范围1. 药房工作人员服务态度问题;2. 药品质量、数量、价格等问题;3. 药品配伍禁忌、用药指导等问题;4. 其他涉及药房工作的问题。
三、投诉途径1. 患者或家属可直接向药房工作人员反映问题;2. 通过医院投诉监督电话、医院电子邮箱、意见箱等途径投诉;3. 通过医院官方微信公众号、微博等平台投诉。
四、投诉处理流程1. 接到投诉后,药房工作人员应热情接待,认真倾听患者或家属的诉求,并做好记录;2. 药房负责人应在接到投诉后1小时内进行调查核实,并将调查结果告知患者或家属;3. 对于投诉问题,药房应采取以下措施:a. 对患者或家属提出的问题进行整改,确保服务质量;b. 对涉及药品质量、数量、价格等问题,及时反馈给相关部门,并追究相关责任;c. 对投诉人进行解释说明,稳定其情绪;4. 对投诉问题处理结果,药房应向患者或家属进行反馈,并做好记录;5. 对投诉问题处理过程中发现的问题,药房应进行分析总结,制定改进措施,防止类似问题再次发生。
五、投诉处理要求1. 药房工作人员应严格遵守职业道德,热情服务,耐心解答患者或家属的疑问;2. 药房负责人应高度重视投诉处理工作,认真调查核实,确保投诉问题得到妥善解决;3. 药房应建立投诉档案,对投诉问题进行分类整理,定期分析总结,为改进药房工作提供依据;4. 药房应加强对工作人员的培训,提高其业务水平和服务意识,减少投诉事件的发生。
六、奖惩措施1. 对积极处理投诉、为患者提供优质服务的药房工作人员,给予表扬和奖励;2. 对因工作失职导致投诉问题发生或处理不当的药房工作人员,给予批评教育或相应处罚。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施;2. 本制度由医院药房负责解释。
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药房药品质量查询和质量投诉管理制度
1、目的:规范药品质量查询和投诉的管理,确保所经营药品的质量和服务质量。
2、依据:《药品经营质量管理规范》
3、使用范围:药品质量的查询和投诉管理
4、职责:质量管理部门、连锁门店
5、内容:
5.1质量管理部门应当听取和受理消费者及其它社会团体对药品和服务质量问题的质量查询和质量投诉。
5.2企业应向消费者及其它社会团体提供药品质量咨询服务(设立投诉电话、意见箱等)。
5.3顾客提出质量方面的投诉时,门店应根据顾客投诉内容的性质、要求,及时调解处理,并按《顾客质量投诉登记表》做好投诉处理记录。
5.4如顾客投诉事项涉及药品和服务质量重大问题的,门店应立即通知质量管理部门,并填写《顾客质量投诉登记
表》上交到质量管理部门,由质量管理部门对投诉内容进行调查、调解、处理和报告,并将有关资料存档。
5.5如顾客投诉内容涉及药品内在质量问题的,质量管理部门应视情况提请有关部门进行仲裁,以使顾客的投诉得到及时、妥善的处理。
投诉处理后,应将有关资料整理存档。
5.6如发现顾客在宣传媒体上进行投诉,质量管理部门应立即与有关媒体和投诉人联系,尽快了解问题,分清责任,协商处理。
5.7如在购进验收和在库药品养护中发现质量问题,应及时通知质量管理组和购进部门,尽快向供货方发出质量查询,及时处理。
5.8在处理质量查询、投诉的过程中发现的质量问题,质量管理部门要查明原因,分清责任,及时处理,并制定防止再发生的各项措施和做好相关的记录。