第01讲服务意识(1)
合集下载
民航服务意识
民航服务心理
1.对乘客的尊重 2. 良好的观察能力与判断能力 3.高效的沟通能力 4.诚信的执行能力 5.个性化的服务 6.面对面与背对背服务 7. 团队的协作精神
1、细微服务，弘扬服务精神
2、关注细微服务，是追求完美的要求
3、现代竞争的焦点，是细微服务的竞争 4、细微服务的完备程度，反映着服务人性化 的程度
民航服务心理
01 第一节 服务意识概述
1．认真负责 2．积极主动 3．热
1．准确的角色定位：服务人员永远不可能 与旅客“平等”
2.正确的服从理念：旅客永远是对的 3.提倡的服务行为：没有任何借口
03 第三节 在细微服务中培 养民航服务意识
高铁列车安检礼仪与岗位职责
高
速 项目
铁 高铁列车安检礼仪与
路
岗位职责
Contents目录1 Nhomakorabea2
安检服务人员安检礼仪
安检工作流程及各岗位 的工作职责
01
安检服务人员安检礼仪
1.1 服务意识与服务礼仪
1. 服务意识 （1）服务意识的概念。从企业的角度来说，服务意 识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或 企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动 的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的 一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意 识的内涵是：它是发自内心的，是一种本能和习惯。 服务意识是可以通过培养、教育训练形成的。服务 意识有强烈与淡漠之分。对服务的重要意义认识深 刻，就会有强烈的服务意识；有强烈展现个人才华、 体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有 以企业为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神， 就会有强烈的服务意识。服务意识越强，往往体现 在服务上就是更加主动；而服务意识越淡，更多地 体现在被动服务上，提供服务更像是完成任务。
1. 女士仪表要求 （1）标准化仪态规范如下： ①四统一：统一淡妆上岗、统一服装服饰、统一挂牌上岗、 统一发式发型。 ②四规范：规范点名交接、规范上岗服务、规范工作程序、 规范仪态仪表。 （2）仪表具体规范要求如下： ①头饰标准：佩戴统一头饰，高度不低于后衣领。 ②刘海标准：梳理整齐，做到长不遮眉，不留奇特发型。
01 ①明确优质服务的标准。 明确服务标准要求企业要以制度明 确规范、细化适用于本企业的服务 标准，制定员工服务手册。
02 ②发自内心地为顾客服务。 真正的服务意识应该是在排除了遵 守规章制度、满足考核标准和提高 薪水三个目的之后，完全发自内心 地为顾客自觉服务的心理取向。
1.1 服务意识与服务礼仪
速 项目
铁 高铁列车安检礼仪与
路
岗位职责
Contents目录1 Nhomakorabea2
安检服务人员安检礼仪
安检工作流程及各岗位 的工作职责
01
安检服务人员安检礼仪
1.1 服务意识与服务礼仪
1. 服务意识 （1）服务意识的概念。从企业的角度来说，服务意 识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或 企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动 的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的 一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意 识的内涵是：它是发自内心的，是一种本能和习惯。 服务意识是可以通过培养、教育训练形成的。服务 意识有强烈与淡漠之分。对服务的重要意义认识深 刻，就会有强烈的服务意识；有强烈展现个人才华、 体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有 以企业为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神， 就会有强烈的服务意识。服务意识越强，往往体现 在服务上就是更加主动；而服务意识越淡，更多地 体现在被动服务上，提供服务更像是完成任务。
1. 女士仪表要求 （1）标准化仪态规范如下： ①四统一：统一淡妆上岗、统一服装服饰、统一挂牌上岗、 统一发式发型。 ②四规范：规范点名交接、规范上岗服务、规范工作程序、 规范仪态仪表。 （2）仪表具体规范要求如下： ①头饰标准：佩戴统一头饰，高度不低于后衣领。 ②刘海标准：梳理整齐，做到长不遮眉，不留奇特发型。
01 ①明确优质服务的标准。 明确服务标准要求企业要以制度明 确规范、细化适用于本企业的服务 标准，制定员工服务手册。
02 ②发自内心地为顾客服务。 真正的服务意识应该是在排除了遵 守规章制度、满足考核标准和提高 薪水三个目的之后，完全发自内心 地为顾客自觉服务的心理取向。
1.1 服务意识与服务礼仪
服务意识提升培训PPT课件
情绪的表达与识别
学习如何准确地表达自己 的情绪，以及如何识别他 人的情绪。
情绪智商的重要性
探讨情绪智商在服务行业 中的重要性，以及如何提 高自己的情绪智商。
情绪调节方法分享
深呼吸与冥想
介绍深呼吸和冥想等放松 技巧，帮助缓解紧张和焦 虑情绪。
积极思考与重构
讲解如何通过积极思考和 重构负面思维来转变情绪 。
服务行业面临的挑战
服务行业的挑战主要来自于客户需求的变化、技术的快速发展以及市场竞争的加 剧。为了应对这些挑战，企业需要不断提升员工的服务意识，提高服务质量和效 率。
提升服务意识的必要性
提升客户满意度
优质的服务能够提升客户满意度，增强客户对企业的信任 和忠诚度，从而为企业赢得更多的市场份额和利润。
如售后服务不完善、投 诉处理不及时等。
制定针对性改进措施并跟踪效果
服务质量提升
产品满意度提升
加强客户服务培训，提高服务响应速度和 服务态度；建立客户服务监督机制，定期 对服务进行评估和改进。
加强产品研发和生产质量控制，提高产品 性能和稳定性；优化产品外观设计，满足 客户审美需求。
价格策略调整
其他问题解决方案
寻求支持与倾诉
鼓励在遇到困难时寻求他 人支持，以及通过倾诉来 减轻心理负担。
面对压力时的应对策略
压力的来源与影响
01
分析压力的常见来源，如工作、人际关系等，并探讨其对服务
质量和个人健康的影响。
时间管理与优先级排序
02
教授有效的时间管理技巧，以及如何根据紧急程度和重要性对
任务进行优先级排序。
自我激励与心理调适
服务意识提升培训PPT课件
汇报人： 2023-12-23
《服务意识培训》课件
服务质量持续改进
通过不断优化服务流程和服务标准，实现服 务质量的持续改进。
CHAPTER
04
应对特殊情况与处理客户投诉
特殊情况的处理原则与方法
01
02
03
04
保持冷静
在面对特殊情况时，首先要保 持冷静，不惊慌失措。
迅速响应
及时采取措施，迅速响应客户 的需求或问题。
灵活处理
根据实际情况灵活调整处理方 式，以满足客户的合理需求。
01
03
针对不同客户的不同需求及同一客户在不同时期的不 同需求，规范并优化工作流程，为客户提供差异化的
服务。
04
客户的需求期望是不断变化的，企业要提高客户满意 度，就必须结合自身条件、市场环境等方面进行综合 分析，有的放矢地提高服务水平。
服务质量对企业利润的影响
优质的服务可以提升企业的形象，增加企业的知名度、 美誉度，从而提高企业的利润。
案例三：某电商平台的售后服务体系
总结词
建立完善的售后服务体系
详细描述
该电商平台重视售后服务，通过建立高效的退换货流程、设立专门的客户服务团队以及提供在线咨询等方式，确 保客户在购买过程中遇到的问题能够得到及时解决。
客户满意度调查与反馈
01
设计调查问卷
根据客户需求和服务特点，设计合 理的满意度调查问卷。
分析反馈
对调查结果进行深入分析，了解客 户对服务的满意度和需求。
03
02
调查实施
通过多种渠道进行调查，确保调查 结果的客观性和准确性。
改进措施
根据反馈结果制定相应的改进措施 ，提升客户满意度。
04
CHAPTER
05
服务意识培训的实践与应用
培训目标与计划的制定
通过不断优化服务流程和服务标准，实现服 务质量的持续改进。
CHAPTER
04
应对特殊情况与处理客户投诉
特殊情况的处理原则与方法
01
02
03
04
保持冷静
在面对特殊情况时，首先要保 持冷静，不惊慌失措。
迅速响应
及时采取措施，迅速响应客户 的需求或问题。
灵活处理
根据实际情况灵活调整处理方 式，以满足客户的合理需求。
01
03
针对不同客户的不同需求及同一客户在不同时期的不 同需求，规范并优化工作流程，为客户提供差异化的
服务。
04
客户的需求期望是不断变化的，企业要提高客户满意 度，就必须结合自身条件、市场环境等方面进行综合 分析，有的放矢地提高服务水平。
服务质量对企业利润的影响
优质的服务可以提升企业的形象，增加企业的知名度、 美誉度，从而提高企业的利润。
案例三：某电商平台的售后服务体系
总结词
建立完善的售后服务体系
详细描述
该电商平台重视售后服务，通过建立高效的退换货流程、设立专门的客户服务团队以及提供在线咨询等方式，确 保客户在购买过程中遇到的问题能够得到及时解决。
客户满意度调查与反馈
01
设计调查问卷
根据客户需求和服务特点，设计合 理的满意度调查问卷。
分析反馈
对调查结果进行深入分析，了解客 户对服务的满意度和需求。
03
02
调查实施
通过多种渠道进行调查，确保调查 结果的客观性和准确性。
改进措施
根据反馈结果制定相应的改进措施 ，提升客户满意度。
04
CHAPTER
05
服务意识培训的实践与应用
培训目标与计划的制定
医院医疗医护培训服务意识培训内容PPT演示
01 什么是服务？ What is a service?
目录
CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousnes service
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
目录
CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousnes service
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
突出服务意识的班会教案解析
突出服务意识是当今社会中需要强调的一项素质。
作为一个学生，更需要从日常生活中开始培养自己的服务意识。
而班会作为集体活动之一，是一个能够培养学生服务意识的好机会。
本文将从班会教案的制定、内容安排、服务实践以及反思教学四个方面，来探讨如何突出服务意识。
一、班会教案的制定班会教案在班级管理中扮演着至关重要的角色，它不但是学生了解班级管理工作和活动内容的一个重要窗口，也是促进学生服务意识培养的一个大平台。
制定班会教案时，要确定本次班会的主题和目标。
主题可以根据学生生活实际，提取出热点话题，比如交通安全、文明礼仪、环境保护等，这都可以作为班会教案的主题。
目标的确定更加重要，它应当具有可操作性和实际意义。
例如，明确目标为提高学生的帮助他人能力和服务意识，具体可操作的目标可以是：学生分组，通过帮助他人的事情来探讨服务的概念和行为，帮助他人解决实际困难，培养学生为他人考虑的意识及习惯。
二、班会内容的安排班会内容安排应当围绕主题和目标展开，注重与实际生活、学习紧密结合，让学生能够自然地感知到服务意识的重要性。
班会内容的安排可以从以下几个方面考虑：（1）班会主题分享由学生认识、深入探讨班会主题，分享自己的见解和体会，让学生自主发掘和理解服务的概念及重要性。
（2）明确服务内容通过组织学生分组自行选择、实际执行的服务项目来明确服务内容，让学生了解服务需要兼顾实际需求和实际条件，同时提高同伴合作能力和协调能力。
（3）服务实践在实践中探讨服务意识及问题，帮助学生养成服务习惯，提高服务水平。
可针对交通安全、环境卫生、文明礼仪等方向进行实践和服务。
（4）反思教学通过回顾本次班会的主题和目标，分析服务实践过程中的问题和不足，以及寻找突破口改进服务水平，促进学生帮助他人的能力和服务意识的提高，以此来推动班级建设和服务整体提升。
三、服务实践服务实践是班会教案中的重要环节，也是培养学生服务意识的有效方式。
在服务实践过程中，需要从以下几个方面考虑：（1）目标明确实践前需要对服务目标进行明确，如服务对象、服务方式、服务内容等等。
服务意识培训PPT课件
服务质量的要素
01
02
03
04
有形性
服务设施、设备以及员工的外 表等有形元素，对于客户的服 务体验和满意度至关重要。
可靠性
服务提供者按照承诺的标准和 时间提供可靠的服务的能力。
响应性
服务提供者快速、有效地回应 客户需求和问题的能力。
保证性
服务提供者具备专业知识和技 能，以及在服务过程中给予客
户信心和保证的能力。
服务跟进
收集反馈意见
在服务结束后，主动收集客户的反馈意见，了解服务的质量和效 果。
改进服务质量
根据客户的反馈意见，及时调整和改进服务流程和服务内容，提高 服务质量。
建立长期关系
通过持续提供优质的服务，与客户建立长期稳定的合作关系，提高 客户忠诚度。
CHAPTER 05
服务心态
积极心态
保持乐观
面对工作中的困难和挑战，保持乐观的心态，相信自己能够克服困 难。
客户反馈分析
对客户反馈进行深入分析，找出服务中存在的问题和不足 ，以及客户对服务的期望和建议。
反馈结果运用
将客户反馈结果运用到服务改进中，针对问题制定改进措 施，提升服务质量。
服务质量检查
01
服务流程评估
对服务流程进行定期检查，评估流程的顺畅度和效率，确保服务流程符
合规范和客户需求。
02
服务细节检查
形象。
信息透明
确保服务过程中信息的透明度，让 客户清楚了解服务的进展和细节。
保护客户隐私
严格遵守隐私保护原则，确保客户 信息安全，不泄露客户敏感机制，收 集客户和服务人员的意见 和建议，以改进服务质量 和流程。
培训与发展
定期为员工提供培训和发 展机会，提升服务技能和 知识水平，以更好地满足 客户需求。
服务态度及服务意识
什么叫服务态度：
服务态度
服务态度就是在为顾客、消 费者服务的过程中自己的心 态。并通过外在的表达方式， 如：言谈举止、肢体语言、 待人接物的方式等来具体体 现，所让顾客、消费者感觉 到得对他的重视程度。并在 服务的过程中让客人满意的 行为。
服务态度的要素
01 保持微笑
05 努力记住并使 用客人的名字
客人的需求
客人的需求包括
01.
生理需求（如饥饿感，需要食品饮料等）
02.
安全需求（对环境安全，食品卫生程度的需求）
03.
归宿感（宾至如归的感觉）
04.
至尊感（地位的体现）
05.
自我实现的需求（欲望和利益的突破）
服务意识的体现
顾客是上帝，顾客永远是对的
把“对”留给客人，把“错”留给自己
从客人的角度去考虑问题 客人的任何事情都是大事
ICK HERE TO ADD A TITLE
务态度及服务意识
单击此处添加文本具体内容 演讲人姓名
服务的定义
1
什么叫服务：
3
怎样提供优质服务：
2
服务就是指为他人做事情，不以实物形式， 并使他人从中收益的一种有偿或者无偿的 行为。而好的服务则可以使商品的价值获 得增值。
4
优质服务取决于服务的态度（即工作态 度）、理解力和做好工作的强力愿望。其 基础为：工作兴趣、对工作的自豪感、忠 实可靠、高效率、积极主动、正直、坦率。
02
做个好的聆听 者
06
保持良好的姿 态
03
把自己的烦恼 留在家里
07
提供优质的服 务
04
理解并记住客 人的需求，并 重复给客人听
08
发扬团队精神
服务意识培训课件
C---CREATING 创造 精心创造出使宾客能享受其热诚服务的气氛
E---EXCELLENT 出色的服务 将每一项细微的服务工作都要做得很出色
V---INVITING 邀请 在每一次服务结束时，都要邀请客人下次光临
E----EYE 目光 始终要有热情的目光，关注宾客，预测宾客要求并及时提供服务
我的工作、我的工资和我的进步都依赖于对顾客服务的好坏，因为公司的利润与之密切相连
01
03
05
02
04
06
服务意识予我
顾客是什么
服务是什么
意识是什么
顾客是购买我们产品的人
服务是让顾客感到满意，并让其购买产品的行为
意识是一种自发的影响行为的心理
顾客、服务、意识
亲民团队文化
01
服务规范执行
02
仪容仪表标准化
服务意识培训课件
第一章
什么是服务
就是创造感觉 IS A FEELING
服务 SERVICE
是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为
服务已成为现代企业的灵魂
服务是利润的源泉
每天追求卓越
貳
壹
叁
肆
伍
陆
Байду номын сангаас
S---SMILE 微笑服务 对每位客人提供微笑服务
R---READY 准备 随时准备好为宾客服务，将每位客人都看成需要特殊照顾的宾客被人关心
服务意识决定服务品质
客户才是发你薪水的人
01
不要忘记你是在为客户工作
02
为客户实际上也是为自己
03
客户永远是第一位的
04
用同等的态度对待每一位客户
05
要有"为顾客掏腰包"的精神
E---EXCELLENT 出色的服务 将每一项细微的服务工作都要做得很出色
V---INVITING 邀请 在每一次服务结束时，都要邀请客人下次光临
E----EYE 目光 始终要有热情的目光，关注宾客，预测宾客要求并及时提供服务
我的工作、我的工资和我的进步都依赖于对顾客服务的好坏，因为公司的利润与之密切相连
01
03
05
02
04
06
服务意识予我
顾客是什么
服务是什么
意识是什么
顾客是购买我们产品的人
服务是让顾客感到满意，并让其购买产品的行为
意识是一种自发的影响行为的心理
顾客、服务、意识
亲民团队文化
01
服务规范执行
02
仪容仪表标准化
服务意识培训课件
第一章
什么是服务
就是创造感觉 IS A FEELING
服务 SERVICE
是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为
服务已成为现代企业的灵魂
服务是利润的源泉
每天追求卓越
貳
壹
叁
肆
伍
陆
Байду номын сангаас
S---SMILE 微笑服务 对每位客人提供微笑服务
R---READY 准备 随时准备好为宾客服务，将每位客人都看成需要特殊照顾的宾客被人关心
服务意识决定服务品质
客户才是发你薪水的人
01
不要忘记你是在为客户工作
02
为客户实际上也是为自己
03
客户永远是第一位的
04
用同等的态度对待每一位客户
05
要有"为顾客掏腰包"的精神
员工服务意识提升提高服务意识培训课件
激励机制
合理的激励机制能够激发员工的服务 积极性，提高服务水平。
公司文化
公司的服务理念和服务文化对员工的 服务意识产生深远影响，良好的公司 文化能够激发员工的服务热情。
服务质量存在的问题
服务流程繁琐
部分服务流程过于繁琐， 导致客户等待时间过长， 影响客户满意度。
服务质量不稳定
部分员工的服务质量不稳 定，时好时坏，影响客户 对公司的信任度。
案例二
某连锁超市为了方便客户购物，推出了一项自助结账系统。客户可以使用自助结账终端完成结账和支 付操作，无需排队等待人工结账。同时，该系统还支持多种支付方式，满足了客户的多样化需求。
服务质量评估与持续
05
改进
服务质量评估方法
顾客满意度调查
通过问卷、访谈等方式了解顾客对服务的满意度， 收集顾客的意见和建议。
习。
领导示范用
企业领导要发挥示范作用，以身 作则，积极践行服务理念，引导
员工树立良好的服务意识。
员工服务意识提升案
04
例分享
优秀员工服务案例
案例一
某银行客户经理在为客户提供理财咨询时，不仅根据客户的风险承受能力和收 益需求提供了专业的理财建议，还主动为客户介绍了该银行近期推出的高收益 理财产品，赢得了客户的信任和满意。
员工服务意识提升培训 课件
目录
• 员工服务意识的重要性 • 员工服务意识现状分析 • 员工服务意识提升方法 • 员工服务意识提升案例分享 • 服务质量评估与持续改进
员工服务意识的重要
01
性
客户满意度
客户满意度是衡量企业服务水平的重 要指标，员工服务意识提升有助于提 高客户满意度，增加客户忠诚度，从 而促进企业的业务发展。
服务意识培训(服务行业)
在公交车上，只要有机会，就主动让座
上班后见到每一个人都主动微笑问好
尽量帮助身边的每一位同事和顾客
每天下班后，跟家人或朋友谈一些令人愉快的话题
每周看望一次自己的父母，让父母高兴
当别人和自己意见不一致时，主动妥协让步
多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，不吝赞美之词
坚持下去，你会收获很多
怎样提升服务意识
大早被闹钟吵醒，说明你还活着
为什么要提升服务意识
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
语言篇
客诉篇
自制篇
怎样提升服务意识
A
B
“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽话；不讲与服务无关的话。
“四种服务忌语”：不尊重客人的藐视语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语、缺乏耐心的烦躁语。
语言篇
怎样提升服务意识
01
02
语言篇
客诉篇
不损害公司利益。服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会是服务人员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望公司的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责公司某个部门。
01
02
怎样提升服务意识
当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。做好服务
没有服务就没有客户
01
没有客户就没有利润
02
没有利润公司就没法生存
03
服务表面是为客户，实际是为自己
04
服务的重要性
为什么要提升服务意识
服务意识对于公司竞争具有决定性作用。
对公司来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱，服务意识不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：意识物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。公司全体员工必须树立高度的“客户”意识，“服务为先”应是员工必须遵循的宗旨。
《服务意识培训课程》PPT课件
定期团队建设活动
组织定期的团队建设活动，如团队聚 餐、文艺演出等，以增进团队成员之 间的感情和交流。
2024/1/26
分享会和研讨会
鼓励团队成员分享自己的经验和知识 ，组织专题研讨会等活动，以促进团 队成员之间的学习和进步。
奖励与认可
对在团队协作中表现突出的成员给予 适当的奖励和认可，以激励团队成员 更加积极地参与团队协作。
ABCD
2024/1/26
标准制定与完善
依据行业标准和内部规范，制定服务标准，并建 立标准更新和完善机制。
标准实施与监控
将服务标准落实到具体服务中，建立监控机制， 对标准执行情况进行定期检查和评估。
17
持续改进策略在服务质量提升中的应用
01
持续改进理念导入
培养员工持续改进的意识，鼓励 员工积极提出改进意见和建议。
明确沟通目标
在与客户沟通前，明确 沟通的目的和预期结果 ，确保沟通内容围绕目
标展开。
2024/1/26
尊重客户
尊重客户的观点和感受 ，以平等、友好的态度
进行沟通。
清晰表达
使用简洁明了的语言， 避免专业术语和复杂的 句子结构，确保客户能
够准确理解。
8
积极倾听
认真倾听客户的意见和 需求，给予客户充分的 表达空间，不要急于打
《服务意识培训 课程》PPT课件
2024/1/26
1
目 录
2024/1/26
• 服务意识概述 • 客户服务技巧与沟通能力提升 • 团队协作与跨部门沟通协作能力 • 服务流程优化与标准化管理 • 客户满意度调查与数据分析应用 • 员工职业素养提升与培训规划
2
2024/1/26
01
CATALOGUE
员工服务意识提升提高服务意识培训课件
服务意识培训
注视技巧
察言观色
你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象
注视技巧
三角原则
注视技巧
英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现欧美人在彼此交谈的过程中，平均约有61％的时间里目光会保持着注视对方的状态。这其中包括自己说话时，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。
绪论：服务及服务意识的含义
服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
注视技巧
如何观察客人 讨论：观察顾客从那几个角度
注视技巧 分组讨论：观察客人从那几个角度
倾听的技巧
倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长
倾听的技巧
单击此处可添加副标题
艺术 名主持人林克莱特;一天访问一名小朋友，问他说：“你长大後想要当甚麽呀？” 天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！” 特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎麽办？” 想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。” 观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙。 林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。 克莱特问他说：“为甚麽要这麽做？” 答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！” “我还要回来！”。 别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？ ？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”
医院医疗医护培训服务意识培训PPT授课课件
医护素质的要求 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方——家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的'画面，至今不肯忘怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
01 什么是服务？ What is a service?
Hale Waihona Puke 目录CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousness
03 怎么做到优质服务 How to achieve quality service
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
01 什么是服务？ What is a service?
Hale Waihona Puke 目录CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousness
03 怎么做到优质服务 How to achieve quality service
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
如何提升服务意识和服务态度
《如何提升服务意识和服务 态度》
2023-10-29
contents
目录
• 服务意识的重要性 • 提升服务意识的方法 • 提升服务态度的技巧 • 优质服务的案例分享 • 总结与展望
01
服务意识的重要性
什么是务意识
服务意识是指一种主动为他人提供服务的心态和意愿，它通常表现为热情、积极、关注细节和客户满 意度。
02
03
礼貌待客是提升服务态度的基本要求 ，包括用语文明、举止得体、态度谦 逊等。
礼貌待客可以体现服务人员的专业素 养和道德水平，赢得客户的尊重和信 任。
礼貌待客可以营造和谐、愉悦的氛围 ，使客户感到舒适和满意。
关注细节
1
关注细节可以体现服务人员的专业素养和细心 程度，赢得客户的认可和信任。
2
关注细节可以提供更加贴心、周到的服务，满 足客户的个性化需求。
3
关注细节可以发现客户潜在的需求，为客户提 供更好的服务体验。
提供个性化服务
01
02
03
提供个性化服务可以满 足客户的独特需求和偏 好，提高客户的满意度
和忠诚度。
提供个性化服务可以体 现服务人员的专业素养 和创新精神，赢得客户
的认可和信任。
提供个性化服务可以增 强客户的归属感和认同 感，提高客户的忠诚度
。
04
优质服务的案例分享
案例一：R酒店的极致服务
总结词
R酒店以其极致的服务态度和关怀，赢得了客户的高度赞誉。
详细描述
R酒店员工不仅具备专业的服务技能，更注重细节和客户需求。例如，在客户入住时，员工会提前了解客户的 喜好和需求，为客户提供定制化的服务。此外，R酒店还提供了24小时在线客服，随时解决客户的问题和需求 。
2023-10-29
contents
目录
• 服务意识的重要性 • 提升服务意识的方法 • 提升服务态度的技巧 • 优质服务的案例分享 • 总结与展望
01
服务意识的重要性
什么是务意识
服务意识是指一种主动为他人提供服务的心态和意愿，它通常表现为热情、积极、关注细节和客户满 意度。
02
03
礼貌待客是提升服务态度的基本要求 ，包括用语文明、举止得体、态度谦 逊等。
礼貌待客可以体现服务人员的专业素 养和道德水平，赢得客户的尊重和信 任。
礼貌待客可以营造和谐、愉悦的氛围 ，使客户感到舒适和满意。
关注细节
1
关注细节可以体现服务人员的专业素养和细心 程度，赢得客户的认可和信任。
2
关注细节可以提供更加贴心、周到的服务，满 足客户的个性化需求。
3
关注细节可以发现客户潜在的需求，为客户提 供更好的服务体验。
提供个性化服务
01
02
03
提供个性化服务可以满 足客户的独特需求和偏 好，提高客户的满意度
和忠诚度。
提供个性化服务可以体 现服务人员的专业素养 和创新精神，赢得客户
的认可和信任。
提供个性化服务可以增 强客户的归属感和认同 感，提高客户的忠诚度
。
04
优质服务的案例分享
案例一：R酒店的极致服务
总结词
R酒店以其极致的服务态度和关怀，赢得了客户的高度赞誉。
详细描述
R酒店员工不仅具备专业的服务技能，更注重细节和客户需求。例如，在客户入住时，员工会提前了解客户的 喜好和需求，为客户提供定制化的服务。此外，R酒店还提供了24小时在线客服，随时解决客户的问题和需求 。
酒店服务意识培训课件全
四、优质服务的具体表现 什么是优质服务？ 规范服务+超常服务=优质服务
1、良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性 ，由服务员面对面地为顾客服务。 酒店产品的质量包括三个部分： 一、是设施设备的质量 二、是食品、商品的质量 三、是服务的质量
服务质量可分为服务态度 服务知识 服务技能服务态度的标准就是： 热情、主动、耐心、周到、谦恭。服务的核心就是对宾客的尊重与友好 ，也就是礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
3、丰富的服务知识： （1）语言知识。 （2）社交知识。 （3）旅游知识。 （4）法律知识。 （5）心理学知识。 （6）服务技术知识 （7）民俗学知识 （8）生活常识
除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下： （1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、产品卖点。 （2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。 （3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能 （4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。 （5）必须熟悉酒店总经理、其他管理人员的姓名。 （6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话。 （7）必须熟悉酒店的企业理念、质量标准，并理解其含义。 （8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。 （9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。
二、 前厅岗位的概念 （1）酒店形象展示窗口 （2）酒店核心销售部门 （3）各项服务提供者 （4）酒店信息收集、传递中枢（大脑） （5）咨询及投诉受理平台 （6）其他部门协调 行业内的共识：一名优秀的前台员工可以帮助酒店提升5%-10%的出租率。 我们应该如何做？
五星级酒店服务意识
亲和效应
心理定势： 人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。
一 心态礼仪
03
当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。
02
对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么。
01
04
要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。
02
改变了态度就有了激情，
01
讨论
01
02
03
什么是成功？
什么是幸福
您最想和谁一起做什么事
三毛： 世界上没有绝对的成功与失败准则，我总认为，自我提升、自我调整、自我快乐，就是渐进的成功。
幸福是旅程，而不是终点！感知并享受每一天，便是幸福！重要的事情就是现在你做的事情，最重要的人就是现在和你一起做事情的人，最重要的时间就是现在，这种观点就叫活在当下。
然后教授打开一个水龙头，让死囚听到滴水声，教授说，这就是你的血在滴。
第二天早上打开房门，死囚死了，脸色惨白，一副血滴尽的模样，其实他的血一滴也没有滴出来，他被吓死了。
死囚试验
心态决定一切
结论
良好的心态影响个人、家庭、团队、组织，最后影响社会。 好的心态让你成功，坏的心态毁灭你自己。
有一个女士长得很漂亮，经过漫长的选择终于和一个男士结婚了，没想到两年后她被男士抛弃了，更不幸的是孩子也死了。女士万念俱灭，准备自杀。她选择了跳海，就上了一个老头的船，船开到大海中，她准备跳下去。 请你们告诉我，这个老头怎么和女士沟通，女士才能不跳海？
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了消费场所
9%
在别处买到更好的产品
10%
胖东来员工《服务意识》培训课件(2024)
识别顾客的购物需求
通过观察顾客的购物行为和询问，了 解他们的购物目的、预算和喜好，提 供个性化的服务。
优质顾客服务标准制定
01
02
03
服务态度友好
保持微笑，使用礼貌用语 ，尊重每一位顾客，展现 良好的职业素养。
服务响应迅速
对顾客的需求和问题给予 及时回应，不推诿、不拖 延，提供高效的服务。
服务技能专业
胖东来企业文化中的服务意识
顾客至上
员工为本
胖东来始终将顾客放在首位，以顾客需求 为导向，提供优质的购物体验。
企业注重员工的培养和发展，通过提升员 工的服务意识和技能，为顾客提供更加专 业的服务。
细节关注
创新发展
胖东来关注服务过程中的每一个细节，从 环境布置到商品陈列，都力求做到最好， 让顾客感受到企业的用心和关怀。
建立高效团队协作机制的途径
制定明确的团队目标和计划
确保每个成员都清楚团队的目标和计 划，以及自己的角色和责任。
建立有效的沟通渠道
鼓励团队成员之间保持开放和透明的 沟通，及时分享信息和反馈。
培养信任和尊重的氛围
鼓励团队成员相互信任、尊重和支持 ，营造积极的团队氛围。
提供必要的培训和支持
为团队成员提供必要的培训和支持， 帮助他们提升技能和能力，更好地完 成协作任务。
现潜在的危机。
制定应对策略
针对不同的危机情况，制定相 应的应对策略，如应急预案、
危机公关方案等。
快速响应和处理
在危机发生时，迅速启动应急 预案，积极与客户沟通，妥善
处理危机事件。
总结和改进
对危机处理过程进行总结和反 思，提出改进措施，完善预警
机制和应对策略。
06
总结回顾与展望未来发展趋势
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 820.11. 1805:3 6:2605: 36:26N ovembe r 18, 2020
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月18 日星期 三上午 5时36 分26秒0 5:36:26 20.11.1 8
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。05:3 6:2605: 36:2605 :3611/ 18/2020 5:36:26 AM
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 805:36: 2605:3 6Nov-2 018-Nov -20
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 05:36:2 605:36: 2605:3 6Wednesday, November 18, 2020
GEC Program
一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人
l 100个满意的客户会带来25个新顾客
l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
l
对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
GEC Program
GEC Program
2-顾客是怎样流失的
GEC Program
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
GEC Program
一个不满的顾客
GEC Program
服务——利润的源泉
GEC Program
GEC Program
GEC Program
GEC Program
GEC Program
GEC Program
IBM服务收入十年增长情况
其他服务 35 维修服务 30
25
20 15 10
5.6 7.4 9.7 9.7 12.7 16.219.623.727.128.1
5 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2000年
其他服务 5.6 7.4 9.7 9.7 12.716.219.623.727.128.1 单位：10 维修服务 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1 亿美元
第一讲 服务意识 GEC Program
顾客服务的等级 顾客要什么 顾客是怎样失去的 为什么要有服务意识
1-为什么要有服务 顾客的意识
GEC Program
竞争带来的……
GEC Program
钥匙、锁、钟表、洗涤品 及其它
所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。
GEC Program
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
GEC Program
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
GEC Program
4-顾客服务的等级
GEC Program
顾客服务的等级 等级
你的位置在哪里？ GEC Program
六、长期伙伴 五、专业顾问 四、超常服务 三、专人负责 二、保持沟通 一、有问必答
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1820. 11.18W ednesday, November 18, 2020
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
l 24人不满但并不投诉
l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
l 6个有严重问题但未发出抱怨声
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
对航空业的调查
服务
对顾客的重要性
准时抵达
89%
报到手续
75%行李运送来自75%预定机位
75%
对顾客关心
75%
机舱整洁怡人
60%
座位宽敞
59%
机上服务亲切迅
56%
速
班次密集
35%
机上饮食服务
31%
实际表现 39% 53% 31% 65% 40% 49% 33% 48% 23% 21%
落差 -50 -22 -44 -10 -35 -11 -26 -8 -12 -10
且对价格也不敏感
l 给公司提供有关产品和服务的好主意
GEC Program
3-顾客要什么 ——服务的关键因素
GEC Program
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为， 以及造成这些行为的原因；这些行为和 行为的原因导致了顾客满意或不满意。
GEC Program
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
•
7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 5时36 分20.11. 1805:3 6Nove mber 18, 2020
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月18日 星期三 5时36 分26秒0 5:36:26 18 November 2020
•
9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 5时36 分26秒 上午5时 36分05 :36:262 0.11.18