什么是服务意识
服务意识是什么
服务意识是什么所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。
我们说一名员工具有服务意识，就是说他/她能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务，对于高于基本服务的部分，能够主动想法子帮忙客人满足其需求。
当整个酒店行业不竭向前发展，硬件设施不竭更新，规模不竭扩大的时候，同档次的酒店在服务质量上的差别就成为了客人选择在哪一家消费的重要因素。
我们关注于如何提高员工的服务意识是因为它是一种低成本，高效率的提升服务质量的手段。
不但如此，如果我们的员工能够随时地，积极地去发现客人的需求，并主动帮忙其满足需求，那么我们就能更大限度地留住客人，使其再次光临。
这就是服务意识的重要意义。
在工作中，我们经常会因为一些服务上的疏漏造成客人的不安或者不满，但大多数客人其实不会主动告诉我们。
这种情况下，如果我们没有及时地发现并解决他的问题，我们往往会失去这位客人。
举个罕见的例子，当一位客人在走廊向大堂方向行进时，他可能其实不知道卫生间的方位，但是他却其实纷歧定会开口询问。
这个时候，如果我们的员工没有及时地发现客人的需求并帮忙其指引，那么客人有可能会找上一段时间。
这样，这位客人就会认为“这家酒店的卫生间真难找”。
但如果我们能够及时地问候客人，引导其说出自己的需求并指引客人，即使我们的卫生间位置确实有些不方便，客人也不会注意，而且会把注意力放在我们良好的服务意识上。
所以，引导客人说出其需求是我们留住客人的前提。
服务意识的起点是微笑和问候。
在任何时候，当我们遇到客人的时候，微笑并问候客人是向他/她表达我们对他的欢迎并随时准备提供服务，这是引导客人说出其需求的重要手段。
培养员工自觉、自发地对客人微笑并问候客人其实不是一件容易的事。
我想说的是，你当然可以硬性地去规定，但是得到的效果未必令我们满意。
我们的做法是，从我做起，也就是从管理人员做起。
在要求员工的同时，以身作则，由我们来带动员工的行为，鼓励并协助员工为客人提供服务和解决问题，这样做可以起到更好的效果，更容易培养员工自发地，主动地去为客人提供服务。
什么是服务意识
与以前相比，客户现在更注意自己所得到的服务，有一项统计可以说明这个问题：关于顾客是怎样流失的统计：15%的客户在别处买到更便宜的产品，15%的客户对产品不满意，70%的客户是感觉到服务人员对他们的需求漠不关心。
所以作为服务人员要时刻注意客户的需求，并提供超出客户需求的服务，也就是说要求我们服务人员具有强烈的服务意识。
我们需要不断地重温服务意识。
服务意识是指企业全体员工在与一切企业相关的人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。
这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯。
服务意识一. 服务是重要的意识酒店是一服务性行业,好客是此待业的最基本特点,服务是酒店的灵魂与精华,偏离服务意识的酒店常常是一塌糊涂.为宾客服务是酒店做作业人员的真正的和全部的工作内容,虽然平时酒店划分为很多不同的部门,其基本工作职责都不一样,但每个部门所做的工作的目的是很清楚,那就是为了服务宾客,为了宾客的满意.二. 优质服务意识赢得客人的忠诚要靠优质服务,什么是优质服务,行家认为:规范服务+超觉服务=优质服务,优质服务七要素优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。
优质服务的好坏，直接关系到酒店的生存和发展，关系到酒店的声誉和经济效益，它是酒店经营成败的关键。
如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：1、微笑在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。
微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。
服务意识培训
服务意识培训一、什么是服务意识服务意识是指企业员工明确了解自己的工作职责，并且自觉地将客户需求置于首位，以提供满足客户期望的优质服务为目标的一种意识和态度。
良好的服务意识能够提高企业的客户满意度，建立良好的企业形象，增强企业竞争力。
二、为什么要进行服务意识培训1.提升员工服务能力：通过服务意识培训，可以帮助员工全面了解企业服务的重要性，并提升他们的服务技能和专业能力，提高员工的服务质量。
2.增强团队凝聚力：服务意识培训可以让员工在培训中共同学习、互相交流，增强团队凝聚力，建立团队合作意识。
3.塑造企业形象：良好的服务意识可以增强企业的品牌形象，赢得客户的认可和信赖，提高企业的市场竞争力。
4.提高客户满意度：通过服务意识培训，员工能够更好地理解客户需求，并主动提供满足客户期望的服务，提高客户满意度，促进客户回购率。
三、服务意识培训的内容和方法1. 内容服务意识培训的内容应涵盖以下几个方面：(1) 企业服务理念•企业的服务定位和服务目标•企业的核心价值观和服务价值观•企业服务标准和服务承诺(2) 服务技能和方法•建立良好的沟通技巧•提供个性化和差异化的服务•处理客户投诉和问题的方法•团队协作和合作的技巧2. 方法服务意识培训可以采用以下方法进行：(1) 理论培训•组织专业培训讲座，介绍企业的服务理念、服务标准等内容。
•邀请行业专家进行讲解，提供服务技能和方法方面的知识。
•组织学习小组，进行书面学习和交流讨论。
(2) 实践培训•设置模拟客户案例，让员工进行角色扮演，锻炼实际应用的能力。
•安排实地考察，让员工亲身感受优质服务的重要性和技巧。
(3) 培训评估和反馈•定期进行培训效果评估，收集员工的培训反馈和建议。
•根据评估结果进行培训改进，提高培训质量和效果。
四、服务意识培训的实施步骤1. 培训前准备•明确培训目标和内容，制定培训计划和时间表。
•确定培训方法和培训师资，进行培训资源准备。
2. 培训实施•根据培训计划进行理论培训和实践培训。
服务意识与服务礼仪(全)
良好的职业素养
工作能力 专业知识 自豪感
仪表 彬彬有礼 多尽一分力
良好的职业素养
工作能力
工作迅速、 准确、 高效率
良好的职业素养
专业知识
能够解答和处理问题 “以此为生，精于此道”
良好的职业素养
自豪感
对自己的工作 感到自豪、骄 傲 赋予我们自尊 幸福的来源 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜自欢我我价应该值做的事。
礼仪的首次效应：也叫第一印象效应。指人们在 日常生活中首次接触某人、某物、某事时产生的 第一印象，这种印象是很深刻的，对以后事务的 发展有直接的作用。
服务礼仪的核心是——
尊重
学习、运用服务礼仪的目的：
1.提升个人素养 2.扩展我们个人的发展空间。 3.维护企业形象。
服务礼仪
1.礼仪概述 2.通用礼仪规范
女士的膝盖一定要并起来，不可以分开， 脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于 腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。 翘腿的时候，都要注意收紧上面的腿，脚尖下 压，绝不能以脚尖指向别人，或者上下抖动， 这是一种令人非常不舒服的习惯。
通用礼仪规范
优雅的走：行如风
走路的姿势往往最能体现一个人 是否有信心。正确的走路姿势要做到 轻、灵、巧。要轻盈、优雅。
通用礼仪规范
8.电话礼仪
1
以三声内接听为佳。如果电话是在响 了五声后才接起，请别忘记先向对方 道歉“不好意思，让您久等了”。
有不少人不太懂得电话的基 本礼貌，所以也可以这么说，只 要听听电话的交谈内容，即可以 判断一个人的教养水准以及社会 化的程度。
2
接听电话时，应先问候，然后自报家 门。接听前看一下来电显示，如是外 部来电应报出本单位名称，如是内线 电话应报出本部门名称。
什么是服务意识
1、什么是服务意识?餐馆服务员应怎样树立强烈的服务意识?答：（1）服务意识——自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务，人员的内心。
（2）餐馆服务员要从三个方面努力，树立强烈服务意识：①正确认识服务工作的重要意义及其对旅游业发展的作用。
②热爱自己的企业、热爱本职工作，有做好餐馆服务的强烈愿望和主动精神。
⑧学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。
2、什么是礼节，什么是礼貌，它们有何区别?答：礼节——向他人表示敬意的一种形式。
礼貌——在社会交往中人与人之间表示尊重所遵循的一定的行为规范。
区别是：礼节一般带有某种动作和形式，如握手，敬礼，礼貌是通称。
礼貌包括礼节，又比礼节范围广，从称呼，言行到举止动作都反映一个人的礼貌。
3、饮食服务中对服务员的基本礼节礼貌要求是什么?答：主要包括4个方面：（1）服务态度好（2）讲求语言艺术（3）注意仪容仪表（4）正确运用形体语言4、餐厅服务中4—6人台和8—10人台所使用的台布规格是什么?答：①4-6人台，180cmXl80cm。
②8—10人台，220cmX220cm．5、中餐宴会摆台中，摆餐具的规格是怎样的？答：（1）先摆餐具，规格为距桌边1cm，盘距相等。
(2)摆筷子：置餐盘右边，筷子架上，规格为：距餐盘0．5cm，筷子前端距盘边5cm，后边距桌边0．5cm。
（3）摆羹匙。
置羹匙托上，把朝左。
放餐盘上方0．5cm。
6、小李是桌面服务员，迎宾员领来4位客人，请问他应怎样为客人提供上案前的服务工作？答：（1）向客人问好，表示欢迎，拉椅让坐。
（2）送客人香巾擦手，同·时询问客人用什么茶。
提供斟茶服务并送给客人菜单。
（3）过一会请客人点菜，推销饮食产品，并推销酒水饮料开好点菜单，请客人稍侯。
（4）将点菜单送厨房和收款台，不时为客人斟茶。
等侯上菜。
7、小王是西餐厅迎宾领位员，昨日晚当班中间来了6位客人。
请问她应怎样领位迎接这些客人？答：分步：（1）向客人问好，表示欢迎。
服务人民群众
服务人民群众作为一个社会的一员，我们每个人都有责任为人民群众提供服务。
服务人民群众不仅是政府的使命，也是每个个体和组织应该承担的责任。
本文将从服务意识、服务行动、服务改进等方面探讨如何更好地为人民群众提供服务。
一、服务意识服务意识是服务工作的基础，也是提供优质服务的重要前提。
我们应该始终站在人民群众的角度思考问题，秉持为人民服务的理念。
只有真正理解人民群众的需求，才能更好地满足他们的期待。
服务人民群众的过程中，关注他们的利益以及解决问题的能力也是至关重要的。
及时回应人民群众的需求，帮助他们解决困难，是一种真正的服务。
此外，倾听人民群众的声音，及时调整工作方向，也是提升服务质量的关键。
二、服务行动服务行动是将服务意识转化为具体实践的一种方式。
为了更好地服务人民群众，我们可以从以下几个方面出发。
首先，加强沟通与协作。
与人民群众保持密切联系，了解他们的需求，并与他们沟通协调。
同时，与其他相关部门和组织建立合作机制，形成良好的联动，为人民群众提供更为全面的服务。
其次，提供便捷的服务方式。
随着社会的发展，人们对服务的需求也在不断变化。
我们需要根据人民群众的需求，提供多样化、便捷化的服务方式，例如通过电子平台提供在线服务，缩短办事时间，提高办事效率。
此外，我们还应该注重服务的质量。
始终保持高标准，严把服务的质量关。
从业务熟练度、态度和责任心等方面全面提升服务质量，确保人民群众得到满意的服务。
三、服务改进服务改进是服务工作的持续过程，旨在不断提升服务水平，满足人民群众的新需求。
为了实现这一目标，我们可以采取以下措施。
首先，加强学习和培训。
学习是提升服务意识和专业水平的基础，通过学习与培训，我们可以不断更新知识和技能，跟随时代的步伐，更好地满足人民群众的需求。
其次，建立反馈机制。
倾听人民群众的意见和建议，了解他们对服务的期望和不满。
根据反馈结果，对服务进行改进和调整，使服务更贴近人民群众的需求。
最后，借鉴他人的经验。
有什么的服务意识
有什么的服务意识
服务意识是指对客户需求的敏感度和关注程度，以及主动提供满足客户需求的服务的意识和能力。
以下是一些常见的服务意识：
1. 理解客户需求：具备服务意识的人应该能够深入了解客户的需求、关注点和喜好，并迅速作出反应。
2. 主动沟通：服务意识强的人会主动与客户进行沟通，及时了解客户的反馈和意见，以更好地改进自己的服务。
3. 耐心倾听：具备服务意识的人懂得倾听客户的问题和困扰，并耐心解答与解决，不急于做出回应，维护客户的满意度。
4. 解决问题能力：服务意识强的人具备解决问题的能力，能够快速有效地帮助客户解决遇到的难题和困扰。
5. 服务质量追求：服务意识强的人对服务质量有较高的要求，追求卓越和完美，致力于提供优质的服务体验。
6. 团队合作精神：具备服务意识的人注重团队合作，愿意与同事共同努力，为客户提供更好的服务。
7. 反馈与改进：服务意识强的人乐于接受客户的反馈意见，并积极改进自身的服务方式和水平。
8. 快速响应能力：服务意识强的人能够在客户需求出现时，迅
速反应并给予合适的回应，以满足客户的要求。
这些服务意识的特点，能够帮助个人或企业提高客户满意度和忠诚度，从而获得更好的业绩和口碑。
增强服务意识提升办公室工作水平
增强服务意识提升办公室工作水平近年来，企业对于“服务意识”的重视程度越来越高，这不仅仅是因为服务能够满足客户的需求，还因为良好的服务意识能够促进企业的发展，提升企业的形象，提高员工的工作水平。
在办公室中，只有增强服务意识，才能够提升工作水平，进而提高工作效率，实现企业的目标。
一、什么是服务意识？服务意识是指企业员工的一种服务意识观念和行为态度。
它强调的是为客户提供更优质、更稳定、更可靠、更及时的服务，而不是只关注企业自身的利益。
通过提升服务意识，可以让员工更加专注于为客户提供服务，并从中获得客户的信任和满意度，并得到客户的回报。
二、增强服务意识的好处1.提高品牌形象对于企业的品牌形象来说，服务意识是至关重要的因素，好的服务意识能够使客户对企业产生信任和好感，进而对企业产生认同感，从而提高客户的满意度。
2.提升工作效率通过增强服务意识，在企业内部可以建立良好的沟通和协作机制，提高团队工作的效率。
每个员工都有责任为工作流程做出贡献，努力满足客户的需求，这将使员工更加专注，也能避免犯错，减少不必要的工作重复。
3.提高客户满意度客户是企业的重要资源，将客户放在第一位是企业运营的基础。
通过提高服务意识，员工将会更注重客户的需求，从而更好地为客户服务，提高客户的满意度，促使客户继续与企业合作，并发展出口碑。
三、如何增强服务意识？1.深入了解客户需求了解客户需求是提高服务意识的关键所在。
建议工作人员在与客户交互时，能够更加细致地了解客户的需求，并将这些信息记录下来，并且在后续工作中尽量满足客户的需求。
2.提供具有实际意义的帮助员工必须为客户提供实际有意义的帮助。
客户可能有许多问题或困难需要解决，员工要从客户的角度出发，解决问题，提供实际建设性服务。
3.注重沟通与合作全员服务意识的提高要求全员积极主动沟通和积极合作。
在与客户沟通时，员工应该更加耐心和细致，尽量理解客户的意图，并且充分展示沟通技巧使得客户感受到专业的服务。
有什么的服务意识
有什么的服务意识服务意识是指个体或组织在工作或生活中对于服务的认识、态度和行为。
拥有良好的服务意识，对于提升个人及组织的形象和竞争力具有重要意义。
在现代社会中，各行各业都需要具备一定的服务意识，以满足客户的需求，提高用户体验，从而提升企业的竞争力。
本文将从不同行业的角度，探讨有什么样的服务意识对于不同领域的工作和生活中的重要性。
对于零售行业来说，服务意识是提升顾客购物体验的关键。
在购物过程中，热情、亲切的服务可以让顾客感受到被重视和尊重的程度。
零售员工应具备积极主动的服务意识，主动询问顾客的需求，提供专业的建议和帮助，提高顾客满意度和忠诚度。
同时，及时解决顾客的问题和投诉，提供良好的售后服务也是服务意识的体现。
对于餐饮行业来说，服务意识是塑造餐厅形象和提供优质服务的关键。
餐厅员工应具备良好的沟通技巧和团队合作精神，及时响应顾客需求，并为顾客提供快速、准确、热情的服务。
此外，餐厅员工还应具备一定的产品知识和专业素养，能够为顾客提供个性化的点菜建议，提供愉快的用餐体验。
对于医疗行业来说，服务意识是提供高质量医疗服务的基础。
医护人员应具备关爱病人、尊重病人的意识，提供人性化、安全、有效的医疗服务。
医护人员应积极主动地了解病人的需求和关注点，提供专业的医疗建议和护理服务。
同时，医护人员还应具备良好的沟通技巧，与病人和家属进行有效的沟通，提供及时的信息和解答疑问。
在教育行业中，教师的服务意识对于提供优质教育和培养学生综合素质具有重要意义。
教师应关注学生的学习需求和兴趣特长，提供个性化的教学方法和辅导服务，帮助学生充分发展潜力，实现个人目标。
教师还应与学生家长保持良好的沟通，及时向家长反馈学生的学习情况和表现，共同关注学生的全面发展。
不同行业的服务意识对于提升工作和生活质量具有重要意义。
无论是零售、餐饮、医疗还是教育行业，都需要拥有良好的服务意识，关注顾客或病人、学生的需求，提供专业、个性化的服务。
只有通过持续改进服务意识，才能满足人们不断提高的需求，提升个人及组织的竞争力，实现共赢的目标。
员工服务意识及服务态度
员工服务意识及服务态度一、什么是服务什么是服务意识1、着名人士讲座，当有人提出什么是服务时，他的回答是：（1）、若是为了怕被客人投诉而提供优质服务、若是怕领导追查责任而服务，或者是为了获得高额的工资，甚至是为了保质、保量地完成工作任务，争取有所业绩，以取悦于领导，这些都不叫真正的服务，更谈不上良好的服务意识！（2）、起初听到这样大胆的说法，我并不认同。
毕竟日常工作中，我们不就是认认真真，以求客人满意，不被投诉吗我们不就是兢兢业业，时刻听从领导的安排，积极完成领导交办的任务吗我们是不经常说：要认真工作，要对得起自己获得工资、吗难道这些会有错（3）、“我们所指的服务意识，应该是自觉的服务！”发自内心的为客人服务。
当部分员工服务不觉时，他在工作中，将会很痛苦，因为他可能关心的将是：领导看到我的服务了吗客人会告诉领导我这样微笑了吗领导会给我加工资吗如此一来，他每一次服务，都蕴涵着许多有汇报的期望，不但增加了工作的负担，而且在期望达不到的时，将产生极大失败感，进而将不良情绪带到工作中，又使客人不满意——如此恶性循环，最终只能导致工作越做越累、越做越烦。
（规章制度、领导考核和薪水提高三个目的排除过后）（4）、以“客人是朋友”的服务来弥补“客人是上帝”的不足。
以“适度的”服务来替代“殷勤的”服务。
二、为什么要有服务意识1、竞争带来的结果，因为客人需要最符合自己想法、最适合自己、自己最喜欢的产品。
2、所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
（小故事：乡下小红16岁时到城里开了一家米铺那时候电话还没有普及，家庭主妇买米要上街，买多了又拿不动，买少了又过不了多久又要买，而且一不留神就会要在煮饭的时候发现没米了，非常麻烦；而其它米店则是坐着等顾客上门才有做生意很被动；小红很会动脑筋想到了一个好方法碰到顾客上门买米时提出了一个建议：“你要的米我帮你送到家里好不好”，客人说：“好啊”有人愿意免费送米当然是求之不得的事了。
服务认知与服务意识
路漫漫其悠远
服务认知与服务意识
什么是服务？
服务
E—EXCELLENT
要求我们将每一工作环节、每一细 小处都做好。
路漫漫其悠远
服务认知与服务意识
什么是服务？
服务
R—READY
应该随时准备好为每一宾 客 服务
目 光 ---观 察
路漫漫其悠远
服务认知与服务意识
什么是服务？
服务
V—VIEWING
将每位宾客看作VIP （一视同仁）
路漫漫其悠远
服务认知与服务意识
硬服务和软服务
服务
行为 知识 技能 态度 价值观 信念
基础能力
理所当然 硬服务
满足
优
质
服
务
提升空间
软服务
惊喜
思维方式
路漫漫其悠远
服务认知与服务意识
什么是服务？
服务 西 方 service 理 念
路漫漫其悠远
服务认知与服务意识
服务
什么是服务？
S—SMILE
表示微笑
表示友好、亲切 表示我是欢迎你的 表示我愿意为你服务
路漫漫其悠远
服务认知与服务意识
服务
顾客服务的等级
有保专超专长 问持人常业期 必交负服顾伙 答流责务问伴
等级
你的位置在哪里？
为何日本没有“海底捞” 感动你流泪的至极服务_ 标清.flv
路漫漫其悠远
服务认知与服务意识
服务 意识
什么是服务意识？
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交
路漫漫其悠远
服务认知与服务意识
案例2 “没有”和“不知道”
服务 意识
一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。 会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议 室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太 小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客 房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到 楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地 笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇 头。
服务意识范文
4．感觉心里委屈 这其实是因为心里不平衡所造成的。本来
人人平等，为何我要服务别人，而别人被我 服务呢？为了挣这点钱，值得我付出这么多 吗？这是很多人在服务意识尚未真正建立之
前的一种正常心理活动。的确，被服务的
感觉要比服务别人的感觉好得多，因为不必 费心费力费时。尤其是当人们为顾客服务却 得不到平等回报的时候，人们更会感觉到自 己委屈了，似乎很不值得。
6/27/2021
典型案例一：在餐厅点菜后，如果 等了一个小时才上菜，你觉得怎么 样？时间一过，就不是服务了。 速度是关键，速度体现了态度， 一旦解决问题的时间被拖延，不论 结果如何客户都不会满意，而且拖 得越久处理的代价越高昂。
6/27/2021
典例二：某酒店一名客房服务 员由于疏忽，将客人放进玻璃 杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉 了，客人回来后大发雷霆。 怎么办？
6/27/2021
解决过程： 1、服务员承认了错误， 2、并马上给客人配了一副，客人表示满意。 事情到此可以说圆满解决了 MORE THAN EXPECTED: 可是酒店并没有就此满足。晚上，酒店为客人 做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看 了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。
6/27/2021
6/27/2021
2．担心服务不好
这是由于对自己要求过高， 或对自己的服务素质缺乏 自信所造成的。其实，顾 客要求未必像自己的要求 那样高，多数顾客更在意 的是服务态度，而不是服 务知识和服务技能。
6/27/2021
另外，没有几个顾客在服务知识 和服务技能方面更内行，只要大 胆服务，顾客是看不出缺陷的。 即使在服务知识和服务技能方面 的缺陷被顾客发现了，又能怎么 样，可以自谦地说“我正在努力 学习，以后不会这样的。”只要 态度积极，顾客不会拿怎么样的。
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什么是服务意识？
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。
这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》对“服务”的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。
也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。
”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。
我们生活在社会中，就是处于一个大的社会系统中，相互依存，相互服务。
从广义的“服务”来说，我们每天用的电、吃的米不都是电厂工人、农民兄弟给我们提供的服务吗？
服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。
现在对责任感的重要性几乎无人怀疑，但对责任感的解释和说明则是众说纷纭。
也许正因为如此或许是难以定义，被认为是我国最具权威性的兼有字典、语文词典和百科词典功能的大型综合性辞典《辞海》，对责任感这一反映人类最基本特性的词语竟然没有收录。
倒是一些中小型词典收入了“责任感”一词，但释义都只有简单的一句话，如“自觉做好分内事的心情”、“自觉地把分内的事做好的心情”和“想做好应该承担的事情的心情”等等。
可能是因为《辞海》没有收入这一词语和上述释义的限制，学界其他对责任感的定义也往往词不达意，如有学者将责任感定义为：“责任感是指一个人对国家、集体和他人能自觉地承担和完成应当做好的分内之事的心情。
”由于“分内事”、“分内之事”和“应该承担的事情”这类副词的限制，以及将责任感定义为一种“心情”，故目前无论相关工具书还是我国学界的其他论著对责任感这一词语的定义或解释均未反映其本质，没有说明“责任感”的内涵与外延。
笔者在这里“考证”“责任感”一词及其释义，是想说明在我国语言文化中“责任感”一词既未受到应有的重视，也无准确、威性的定义，这必然造成责任感教育的缺失。
那么究竟什么是责任感呢？
责任感是一个人对自己、自然界和人类社会，包括国家、社会、集体、家庭和他人，主动施以积极有益作用的精神。
“责任”和“责任感”有着本质的区别，责任是人分内应做之事，还需要一定的组织、制度或者机制促使人尽力做好，故“责任”有被动的属性，而责任感是一种自觉主动地做好分内分外一切有益事情的精神状态。
把责任感定义为一种精神是恰当的，精神指人的意识、思维活动和一般心理状态，其范围要比表示情绪和感情状态的“心情”一词广泛得多，能够涵盖“责任感”的丰富内涵。
作为心理学概念，责任感与一般的心理情感所不同的是，它属于社会道德心理的范畴，是思想道德素质的重要内容。
人责任感的形成和增强除受意识形态和社会文化环境的影响外，主要靠教育，包括自我教育。
责任感从本质上讲既要求利己，又要利他人、利事业、利国家、利社会，而且自己的利益同国家、社会和他人的利益相矛盾时，要以国家、社会和他人的利益为重。
人只有有了责任感，才能具有驱动自己一生都勇往直前的不竭动力，才能感到许许多多有意义的事需要自己去做，才能感受到自我存在的价值和意义，才能真正得到人们的信赖和尊重。
有了责任感，作为工人，就能够精益求精，制品一流；作为农民，就能够辛勤耕耘，收获颇丰；作为士兵，就能够驰骋疆场，屡建战功；作为学生，就能够主动学习，天天向上；作为知识分子，就能够创新科技，勇攀高峰；作为领导者，就能够殚精竭虑，造福一方。
人人有责任感则国家富强，中华崛起。
而具有很强责任感的人则在自己的利益同国家、社会和他人的利益相冲突时，能够不顾甚至放弃自己的利益，他们是民族之精英，国家之脊梁。
所谓很强的责任感是怎么体现的呢？以下说法尽管是文学色彩浓厚但道出了事情的本质，故引用于此：“见到洪水猛兽拔腿就跑是求生的天性，但能让人站住脚跟，迎危难而上解救同伴的，是责任感中的勇气。
千里长途跋涉想倒下休息是身体的天性，但能让人咬紧牙关，俯首向前踏及目标的，是责任感中的坚忍。
好逸恶劳贪图享受是懒惰的天性，但能让人勤俭劳作，努力奋斗出一片天空的，是责任感中的克已。
以自我为中心为已筹谋是自私的天性，但能让人处处为他人着想，牺牲自身的，是责任感中的奉公。
抢尖霸上爱出风头是虚荣的天性，但能让人自动自觉脚踏实地，心甘情愿洗尽铅华的，是责任感中的诚挚。
”
尤其重要的是：责任感创造奇迹。
在这个世界上，大凡做出重大贡献的杰出人物，能够创造奇迹皆由其责任感使然，甚至这些人即使在自己并非最喜欢和最理想的工作岗位上，也可以创造出非凡的业绩。
几年前，美国著名心理学博士艾尔森对世界100名各个领域中的杰出人士做了调查，结果证明其中61名竟然是在自己并非喜欢的领域里取得了辉煌的业绩。
除了聪颖和勤奋之外，他们究竟靠的是什么呢？这些杰出人物的答案几乎不约而同：“任何的抱怨、消极、懈怠，都是不足取的。
唯有把那份工作当作一种不可推卸的责任担在肩头，
全身心地投入其中，才是正确与明智的选择。
”正是在这种高度责任感的驱使下，他们才取得了令人瞩目的成功。
这个世界还充分证明，一个人如果没有责任感，会从各方面出问题：作为公民注定不会正确行使宪法、法律赋予的权利并履行宪法、法律规定的义务；作为工作者注定不会取得应有的业绩，作为经营者注定设法损人利己，作为家庭成员注定使这个家庭不幸福，作为朋友注定是个损友，作为同事注定不好共事，作为公共场所的一员或路人也注定会常常惹人厌、讨人嫌。
没有责任感，甚至能使人发生异化，人的个性片面甚至畸形发展，为自己赖以生存的社会所不容，最后走向沉沦、颓废或者成为社会的异己力量，反社会、反人类直至毁灭。
如果缺乏责任感具有普遍的社会性时，则这个社会无法凝聚力量促进社会的长期繁荣和持续发展，社会的和谐程度更会受到损害，严重时甚至会使公平、公正、正义的现代社会核心价值观体系崩溃，给国家和社会造成灾难。
在美国波士顿犹太人屠杀纪念碑上，铭刻著一位叫马丁•尼莫拉(Martin Niemoller )的德国新教牧师留下的短诗，非常深刻地说明了缺乏责任感的危害性。
曾是纳粹受害者的尼莫拉写道：“在德国，起初他们追杀共产主义者，我没有说话──因为我不是共产主义者；接著他们追杀犹太人，我没有说话──因为我不是犹太人；后来他们追杀工会成员，我没有说话──因为我不是工会成员；此后他们追杀天主教徒，我没有说话,因为我是新教教徒；最后他们奔我而来，却再也没有人站起来为我说话了。
”可见，责任感是人的基本道德规范，在责任感的基础上才能架构整个道德体系的各种元素，没有责任感也就没有道德。
因此，责任感在人的素质结构中处于核心地位。