公司企业服务意识培训PPT(最新)
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服务意识培训PPT课件
高客户满意度有助于降低服务成本
通过减少处理投诉和客户纠纷，企业可以降低服务成本。
建立良好的服务价值观
尊重每一位客户
无论客户的身份、地位或背景， 服务提供者都应尊重他们的人格
和权益。
诚信经营
服务提供者应遵守商业道德和法律 法规，确保服务的合法性和公正性 。
追求卓越
服务提供者应不断提升服务水平， 追求更高的客户满意度和口碑。
对收集到的反馈进行深入分析，找出服务中的不足和问题，制定针 对性的改进措施。
跟踪改进效果
对改进措施的实施情况进行跟踪和评估，确保改进措施的有效性， 不断优化服务质量和客户满意度。
05
服务意识与服务文化
培养良好的服务文化
1 2
建立以客户为中心的服务理念
将客户的需求和满意度放在首位，培养员工关注 客户需求的服务意识。
个性化的服务。
持续改进以满足客户变化的需求
03
随着市场和客户需求的变化，服务提供者应不断调整和改进服
务，以适应客户的变化。
客户满意度的重要性
提高客户满意度有助于增加回头客和口碑传播
良好的服务体验会促使客户再次选择同一服务提供者，并推荐给亲友。
客户满意度与忠诚度密切相关
满意的客户更可能成为忠诚的客户，长期为企业创造价值。
服务在现代商业中的重要性
服务是现代商业竞争的核心要素之一 ，优质的服务能够吸引并保留客户， 提高客户满意度和忠诚度。
在产品同质化严重的市场中，服务成 为区分不同品牌的重要标志，良好的 服务意识能够提升品牌形象和市场竞 争力。
提高服务意识的必要性
提高服务意识是提升企业整体服务水平的关键，能够增强企业与客户的关系，促 进业务增长。
引入先进技术
通过减少处理投诉和客户纠纷，企业可以降低服务成本。
建立良好的服务价值观
尊重每一位客户
无论客户的身份、地位或背景， 服务提供者都应尊重他们的人格
和权益。
诚信经营
服务提供者应遵守商业道德和法律 法规，确保服务的合法性和公正性 。
追求卓越
服务提供者应不断提升服务水平， 追求更高的客户满意度和口碑。
对收集到的反馈进行深入分析，找出服务中的不足和问题，制定针 对性的改进措施。
跟踪改进效果
对改进措施的实施情况进行跟踪和评估，确保改进措施的有效性， 不断优化服务质量和客户满意度。
05
服务意识与服务文化
培养良好的服务文化
1 2
建立以客户为中心的服务理念
将客户的需求和满意度放在首位，培养员工关注 客户需求的服务意识。
个性化的服务。
持续改进以满足客户变化的需求
03
随着市场和客户需求的变化，服务提供者应不断调整和改进服
务，以适应客户的变化。
客户满意度的重要性
提高客户满意度有助于增加回头客和口碑传播
良好的服务体验会促使客户再次选择同一服务提供者，并推荐给亲友。
客户满意度与忠诚度密切相关
满意的客户更可能成为忠诚的客户，长期为企业创造价值。
服务在现代商业中的重要性
服务是现代商业竞争的核心要素之一 ，优质的服务能够吸引并保留客户， 提高客户满意度和忠诚度。
在产品同质化严重的市场中，服务成 为区分不同品牌的重要标志，良好的 服务意识能够提升品牌形象和市场竞 争力。
提高服务意识的必要性
提高服务意识是提升企业整体服务水平的关键，能够增强企业与客户的关系，促 进业务增长。
引入先进技术
服务意识培训(PPT)(精)
建立协调机制
设立跨部门协调小组或定期召开跨部门会议，协调解决合作过程中的问题。
建立良好工作关系网络
了解并尊重他人
主动建立联系
积极了解其他部门的职责、工作流程和需 求，尊重他人的工作成果和贡献。
通过参加公司活动、社交聚会等方式，主 动与其他部门同事建立联系和友谊。
保持积极态度
不断提升自我
以开放、积极的心态面对跨部门合作和沟 通，主动寻求解决方案并乐于提供帮助。
跟进和服务。
表达清晰、准确、流畅
组织语言
在表达前，先组织好自己的语言，确 保表达的逻辑性和条理性。
使用简单词汇
尽量使用简单、易懂的词汇和句子来 表达自己的想法，避免使用过于专业 或者复杂的词汇。
保持自信
在表达过程中，保持自信和冷静，不 要表现出紧张或者犹豫的情绪。
练习口语
通过练习口语和演讲技巧，提高自己 的表达能力和语言流畅度。
部门间可能存在资源争夺或责任推诿 现象，阻碍沟通合作。
跨部门沟通障碍及解决方法
明确共同目标
强调公司整体利益和各部门的共同目标，促进部门间合作意愿。
加强信息透明度
建立有效的信息共享机制，确保部门间信息及时、准确传递。
跨部门沟通障碍及解决方法
尊重文化差异
了解并尊重不同部门的工作习惯和文化背景，促进相互理解。
提供个性化服务方案
量身定制
根据客户的具体需求和偏好，提供个性化的服务 方案。
灵活调整
在服务过程中，根据客户的反馈和需求变化，及 时调整服务方案。
增值服务
提供超出客户期望的增值服务，提升客户满意度 和忠诚度。
持续改进和优化服务流程
流程梳理
全面梳理服务流程，找出存在的问题和瓶颈。
设立跨部门协调小组或定期召开跨部门会议，协调解决合作过程中的问题。
建立良好工作关系网络
了解并尊重他人
主动建立联系
积极了解其他部门的职责、工作流程和需 求，尊重他人的工作成果和贡献。
通过参加公司活动、社交聚会等方式，主 动与其他部门同事建立联系和友谊。
保持积极态度
不断提升自我
以开放、积极的心态面对跨部门合作和沟 通，主动寻求解决方案并乐于提供帮助。
跟进和服务。
表达清晰、准确、流畅
组织语言
在表达前，先组织好自己的语言，确 保表达的逻辑性和条理性。
使用简单词汇
尽量使用简单、易懂的词汇和句子来 表达自己的想法，避免使用过于专业 或者复杂的词汇。
保持自信
在表达过程中，保持自信和冷静，不 要表现出紧张或者犹豫的情绪。
练习口语
通过练习口语和演讲技巧，提高自己 的表达能力和语言流畅度。
部门间可能存在资源争夺或责任推诿 现象，阻碍沟通合作。
跨部门沟通障碍及解决方法
明确共同目标
强调公司整体利益和各部门的共同目标，促进部门间合作意愿。
加强信息透明度
建立有效的信息共享机制，确保部门间信息及时、准确传递。
跨部门沟通障碍及解决方法
尊重文化差异
了解并尊重不同部门的工作习惯和文化背景，促进相互理解。
提供个性化服务方案
量身定制
根据客户的具体需求和偏好，提供个性化的服务 方案。
灵活调整
在服务过程中，根据客户的反馈和需求变化，及 时调整服务方案。
增值服务
提供超出客户期望的增值服务，提升客户满意度 和忠诚度。
持续改进和优化服务流程
流程梳理
全面梳理服务流程，找出存在的问题和瓶颈。
服务意识提升培训PPT课件
情绪的表达与识别
学习如何准确地表达自己 的情绪，以及如何识别他 人的情绪。
情绪智商的重要性
探讨情绪智商在服务行业 中的重要性，以及如何提 高自己的情绪智商。
情绪调节方法分享
深呼吸与冥想
介绍深呼吸和冥想等放松 技巧，帮助缓解紧张和焦 虑情绪。
积极思考与重构
讲解如何通过积极思考和 重构负面思维来转变情绪 。
服务行业面临的挑战
服务行业的挑战主要来自于客户需求的变化、技术的快速发展以及市场竞争的加 剧。为了应对这些挑战，企业需要不断提升员工的服务意识，提高服务质量和效 率。
提升服务意识的必要性
提升客户满意度
优质的服务能够提升客户满意度，增强客户对企业的信任 和忠诚度，从而为企业赢得更多的市场份额和利润。
如售后服务不完善、投 诉处理不及时等。
制定针对性改进措施并跟踪效果
服务质量提升
产品满意度提升
加强客户服务培训，提高服务响应速度和 服务态度；建立客户服务监督机制，定期 对服务进行评估和改进。
加强产品研发和生产质量控制，提高产品 性能和稳定性；优化产品外观设计，满足 客户审美需求。
价格策略调整
其他问题解决方案
寻求支持与倾诉
鼓励在遇到困难时寻求他 人支持，以及通过倾诉来 减轻心理负担。
面对压力时的应对策略
压力的来源与影响
01
分析压力的常见来源，如工作、人际关系等，并探讨其对服务
质量和个人健康的影响。
时间管理与优先级排序
02
教授有效的时间管理技巧，以及如何根据紧急程度和重要性对
任务进行优先级排序。
自我激励与心理调适
服务意识提升培训PPT课件
汇报人： 2023-12-23
服务意识培训教材PPT课件
*
员工细分化管理
20%：员工细分化管理的“分水岭” “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：
20% 60% 20%
02
*
员工发展应具备的条件
忠诚
1
解决问题的能力
3
协调能力（人际关系）
2
专业知识
4
*
有四种员工在竞争中容易被淘汰
新员工（学习能力差的员工）
表现不好的员工
身体差的员工
老油条型的员工
*
十类不受欢迎的员工
D
C
B
A
E
*
十类不受欢迎的员工
02
01
04
05
衣冠不整的人
虚伪自吹的人
口头表达能力欠佳的人
刺探别人隐私的人
*
20%员工细分化管理的“分水岭”
1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。 企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。
03
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
服 务
*
如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
商品质量 商品价格
名牌员工
企业形象 品牌文化
*
服务的六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
工作迅速、准确、高效率
员工细分化管理
20%：员工细分化管理的“分水岭” “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：
20% 60% 20%
02
*
员工发展应具备的条件
忠诚
1
解决问题的能力
3
协调能力（人际关系）
2
专业知识
4
*
有四种员工在竞争中容易被淘汰
新员工（学习能力差的员工）
表现不好的员工
身体差的员工
老油条型的员工
*
十类不受欢迎的员工
D
C
B
A
E
*
十类不受欢迎的员工
02
01
04
05
衣冠不整的人
虚伪自吹的人
口头表达能力欠佳的人
刺探别人隐私的人
*
20%员工细分化管理的“分水岭”
1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。 企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。
03
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
服 务
*
如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
商品质量 商品价格
名牌员工
企业形象 品牌文化
*
服务的六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
工作迅速、准确、高效率
《服务意识培训》课件
服务质量持续改进
通过不断优化服务流程和服务标准，实现服 务质量的持续改进。
CHAPTER
04
应对特殊情况与处理客户投诉
特殊情况的处理原则与方法
01
02
03
04
保持冷静
在面对特殊情况时，首先要保 持冷静，不惊慌失措。
迅速响应
及时采取措施，迅速响应客户 的需求或问题。
灵活处理
根据实际情况灵活调整处理方 式，以满足客户的合理需求。
01
03
针对不同客户的不同需求及同一客户在不同时期的不 同需求，规范并优化工作流程，为客户提供差异化的
服务。
04
客户的需求期望是不断变化的，企业要提高客户满意 度，就必须结合自身条件、市场环境等方面进行综合 分析，有的放矢地提高服务水平。
服务质量对企业利润的影响
优质的服务可以提升企业的形象，增加企业的知名度、 美誉度，从而提高企业的利润。
案例三：某电商平台的售后服务体系
总结词
建立完善的售后服务体系
详细描述
该电商平台重视售后服务，通过建立高效的退换货流程、设立专门的客户服务团队以及提供在线咨询等方式，确 保客户在购买过程中遇到的问题能够得到及时解决。
客户满意度调查与反馈
01
设计调查问卷
根据客户需求和服务特点，设计合 理的满意度调查问卷。
分析反馈
对调查结果进行深入分析，了解客 户对服务的满意度和需求。
03
02
调查实施
通过多种渠道进行调查，确保调查 结果的客观性和准确性。
改进措施
根据反馈结果制定相应的改进措施 ，提升客户满意度。
04
CHAPTER
05
服务意识培训的实践与应用
培训目标与计划的制定
通过不断优化服务流程和服务标准，实现服 务质量的持续改进。
CHAPTER
04
应对特殊情况与处理客户投诉
特殊情况的处理原则与方法
01
02
03
04
保持冷静
在面对特殊情况时，首先要保 持冷静，不惊慌失措。
迅速响应
及时采取措施，迅速响应客户 的需求或问题。
灵活处理
根据实际情况灵活调整处理方 式，以满足客户的合理需求。
01
03
针对不同客户的不同需求及同一客户在不同时期的不 同需求，规范并优化工作流程，为客户提供差异化的
服务。
04
客户的需求期望是不断变化的，企业要提高客户满意 度，就必须结合自身条件、市场环境等方面进行综合 分析，有的放矢地提高服务水平。
服务质量对企业利润的影响
优质的服务可以提升企业的形象，增加企业的知名度、 美誉度，从而提高企业的利润。
案例三：某电商平台的售后服务体系
总结词
建立完善的售后服务体系
详细描述
该电商平台重视售后服务，通过建立高效的退换货流程、设立专门的客户服务团队以及提供在线咨询等方式，确 保客户在购买过程中遇到的问题能够得到及时解决。
客户满意度调查与反馈
01
设计调查问卷
根据客户需求和服务特点，设计合 理的满意度调查问卷。
分析反馈
对调查结果进行深入分析，了解客 户对服务的满意度和需求。
03
02
调查实施
通过多种渠道进行调查，确保调查 结果的客观性和准确性。
改进措施
根据反馈结果制定相应的改进措施 ，提升客户满意度。
04
CHAPTER
05
服务意识培训的实践与应用
培训目标与计划的制定
服务意识培训(PPT 36张)
“毕竟”、“总之”、“没办法”等
拥 有 信 心 才 拥 有 进
对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！
角色认知----定位
我在那里？？？？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
沟通——人际关系的建立
◎沟通注重事项
¤以最低方能理解的方式表达 ¤沟通的KISS原则 ¤有层次地叙述 ¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择
终于让我找到...
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
完整内容企业员工服务意识培训讲座课件
把握需求+让更多的人满意=优质服务
04 客户的需求
安全及隐私的需求 有序服务的需求
01
及时服务的需求 被识别或记住的需求
02
受欢迎的需求 感觉舒适的需求
03
客户
04
被理解的需求 被帮助的需求
05
受重视的需求 被称赞的需求
06
受尊重的需求 被信任的需求 ……
04 满足客户需求是优质服务的基础
04 优质服务
视每一位客户为特 殊和重要的大人物
Viewing
邀请每一位客户再 次光临 Inviting
营造温馨的服务 环境 Creating
e
用眼神表达对客 户的关心 Eye
02 硬服务和软服务
基础能力
硬服务
行为
知识
技能
理所当然
满足
提升空间 态度 价值观 信念
软服务
思维 方式
惊喜
优质 服务
02 好服务和坏服务
Understand what is service
02 服务的定义
服务的定义
是指为他人做事，并使他人从中受益 的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式， 而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊 需要。
service 英文释义
S
微笑待客 Smile
e
精通业务上的工 作 Excellence
r
v
i
c
对客户态度亲切 友善 Reaching
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
04 客户的需求
安全及隐私的需求 有序服务的需求
01
及时服务的需求 被识别或记住的需求
02
受欢迎的需求 感觉舒适的需求
03
客户
04
被理解的需求 被帮助的需求
05
受重视的需求 被称赞的需求
06
受尊重的需求 被信任的需求 ……
04 满足客户需求是优质服务的基础
04 优质服务
视每一位客户为特 殊和重要的大人物
Viewing
邀请每一位客户再 次光临 Inviting
营造温馨的服务 环境 Creating
e
用眼神表达对客 户的关心 Eye
02 硬服务和软服务
基础能力
硬服务
行为
知识
技能
理所当然
满足
提升空间 态度 价值观 信念
软服务
思维 方式
惊喜
优质 服务
02 好服务和坏服务
Understand what is service
02 服务的定义
服务的定义
是指为他人做事，并使他人从中受益 的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式， 而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊 需要。
service 英文释义
S
微笑待客 Smile
e
精通业务上的工 作 Excellence
r
v
i
c
对客户态度亲切 友善 Reaching
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
服务意识培训PPT课件
通过顾客反馈、内部审查等方式，定期对服务质量进行评估，确保 服务水平符合标准。
设立服务质量指标
设定关键绩效指标（KPI），以便对服务效果进行量化评估，及时 发现问题并采取改进措施。
顾客反馈机制的建立
建立多渠道顾客反馈途径
01
通过调查问卷、在线评价、面对面沟通等方式，收集顾客对服
务的意见和建议。
及时回应顾客反馈
根据顾客需求和市场变化，持续优化 服务流程，提高服务效率和质量。
培养员工服务意识
加强员工服务意识培训，提高员工对 服务质量的重视程度和执行力。
鼓励创新与改进
鼓励员工提出服务创新和改进建议， 激发全员参与服务改进的积极性。
05
案例分享与启示
优秀服务案例分享
总结词
专业、细致、周到
详细描述
某酒店员工在接待客人时，不仅提供了舒适的客房和美味的食物，还根据客人的 需求提供了定制化的旅游攻略，让客人感受到了家的温暖。
详细描述
服务人员需要关注客户需求，提供个性化、贴心的服务，积极与客户互动，建 立互信、友好的关系，同时不断优化服务流程和提升服务质量，确保客户满意 度和忠诚度。
04
服务质量监控与持续改 进
服务质量标准与评估
制定明确的服务质量标准 根据行业特点和客户需求，制定清晰、具体、可衡量的服务质量 标准。
定期评估服务质量
服务意识培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录 CONTENT
• 服务意识的定义与重要性 • 服务理念的培养与实践 • 服务技巧与沟通能力的提升 • 服务质量监控与持续改进 • 案例分享与启示 • 总结与行动计划
01
服务意识的定义与重要 性
服务意识的定义
服务意识培训ppt课件
服务意识的重要性体现在：它是企业文 化的重要组成部分，能够提高客户满意 度和忠诚度，增强企业竞争力，同时也 是员工职业素养的重要体现。
优质服务标准与要求
优质服务标准包括
热情周到、主动服务、专业规范、高 效快捷、文明礼貌、安全卫生等方面。
优质服务要求员工具备
良好的职业道德和职业素养，较强的沟 通能力和团队协作能力，熟练掌握专业 技能和业务知识，注重服务细节和客户 需求。
应用方法
建立统一的资源管理平台，实现资源共享和信息互通；制定跨部门资源调配流程，确保资源合理分配和利用；鼓 励员工跨部门交流和合作，促进资源在各部门间的有效流动。
06
总结回顾与展望未来发展趋势
关键知识点总结回顾
服务意识的定义和重要性
强调以客户为中心，提供优质服务的理念。
服务技巧与沟通能力
学习有效的沟通技巧，提升服务过程中的专业水平。
感谢观看
企业文化中服务意识体现
企业文化中的服务意识体现在 企业的经营理念、价值观、行 为准则等方面。
企业应该倡导“客户至上”的 服务理念，注重培养员工的服 务意识和服务技能，营造浓厚 的服务文化氛围。
同时，企业还应该建立完善的 客户服务体系和投诉处理机制， 确保客户的权益得到保障。
02
客户服务技巧提升
有效沟通技巧
投诉处理与纠纷解决机制
投诉原因分析及预防措施
投诉原因分析
对引起客户投诉的原因进行深入分析， 包括产品质量、服务态度、沟通不畅 等方面。
案例分享与讨论
通过分享实际案例，让员工了解投诉 处理的实际情况，并引导员工进行讨 论，共同学习。
预防措施制定
针对投诉原因，制定相应的预防措施， 如加强产品质量控制、提升员工服务 意识、优化沟通流程等。
优质服务标准与要求
优质服务标准包括
热情周到、主动服务、专业规范、高 效快捷、文明礼貌、安全卫生等方面。
优质服务要求员工具备
良好的职业道德和职业素养，较强的沟 通能力和团队协作能力，熟练掌握专业 技能和业务知识，注重服务细节和客户 需求。
应用方法
建立统一的资源管理平台，实现资源共享和信息互通；制定跨部门资源调配流程，确保资源合理分配和利用；鼓 励员工跨部门交流和合作，促进资源在各部门间的有效流动。
06
总结回顾与展望未来发展趋势
关键知识点总结回顾
服务意识的定义和重要性
强调以客户为中心，提供优质服务的理念。
服务技巧与沟通能力
学习有效的沟通技巧，提升服务过程中的专业水平。
感谢观看
企业文化中服务意识体现
企业文化中的服务意识体现在 企业的经营理念、价值观、行 为准则等方面。
企业应该倡导“客户至上”的 服务理念，注重培养员工的服 务意识和服务技能，营造浓厚 的服务文化氛围。
同时，企业还应该建立完善的 客户服务体系和投诉处理机制， 确保客户的权益得到保障。
02
客户服务技巧提升
有效沟通技巧
投诉处理与纠纷解决机制
投诉原因分析及预防措施
投诉原因分析
对引起客户投诉的原因进行深入分析， 包括产品质量、服务态度、沟通不畅 等方面。
案例分享与讨论
通过分享实际案例，让员工了解投诉 处理的实际情况，并引导员工进行讨 论，共同学习。
预防措施制定
针对投诉原因，制定相应的预防措施， 如加强产品质量控制、提升员工服务 意识、优化沟通流程等。
《服务意识培训课程》PPT课件
定期团队建设活动
组织定期的团队建设活动，如团队聚 餐、文艺演出等，以增进团队成员之 间的感情和交流。
2024/1/26
分享会和研讨会
鼓励团队成员分享自己的经验和知识 ，组织专题研讨会等活动，以促进团 队成员之间的学习和进步。
奖励与认可
对在团队协作中表现突出的成员给予 适当的奖励和认可，以激励团队成员 更加积极地参与团队协作。
ABCD
2024/1/26
标准制定与完善
依据行业标准和内部规范，制定服务标准，并建 立标准更新和完善机制。
标准实施与监控
将服务标准落实到具体服务中，建立监控机制， 对标准执行情况进行定期检查和评估。
17
持续改进策略在服务质量提升中的应用
01
持续改进理念导入
培养员工持续改进的意识，鼓励 员工积极提出改进意见和建议。
明确沟通目标
在与客户沟通前，明确 沟通的目的和预期结果 ，确保沟通内容围绕目
标展开。
2024/1/26
尊重客户
尊重客户的观点和感受 ，以平等、友好的态度
进行沟通。
清晰表达
使用简洁明了的语言， 避免专业术语和复杂的 句子结构，确保客户能
够准确理解。
8
积极倾听
认真倾听客户的意见和 需求，给予客户充分的 表达空间，不要急于打
《服务意识培训 课程》PPT课件
2024/1/26
1
目 录
2024/1/26
• 服务意识概述 • 客户服务技巧与沟通能力提升 • 团队协作与跨部门沟通协作能力 • 服务流程优化与标准化管理 • 客户满意度调查与数据分析应用 • 员工职业素养提升与培训规划
2
2024/1/26
01
CATALOGUE
服务意识培训教材(PPT 52张)
服务意识
Participate &. Enjoy at Work
【服务意识】
培训目标：
有效提升服务意识，树立服务理念，使员工 意识到，优质的面客服务，是出自内心的一 种意愿； 使管理者明白，服务的心态决定服务的行为， 服务的行为决定服务的结果； 塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中， 享受美感、提高心理舒适度。
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系； 如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉……实 在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。
教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的， 还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。 哦……伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常 善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。
「服务意识之体现」说的技巧
1. 急事，慢慢地说。 2. 小事，幽默地说。 3. 没把握的事，谨慎地说。 4. 没发生的事，不要胡说。 5. 做不到的事，别乱说。 6. 伤害人的事，不能说。 7. 客人的事，不要见人就说。 8. 私人的事，小心地说。 9. 自己的事，听别人怎么说。 10.投诉的事，商量着说。
不满的客人
【服务意识】
Types of Guest 客人的种类
满意
忠诚者
Participate &. Enjoy at Work
【服务意识】
培训目标：
有效提升服务意识，树立服务理念，使员工 意识到，优质的面客服务，是出自内心的一 种意愿； 使管理者明白，服务的心态决定服务的行为， 服务的行为决定服务的结果； 塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中， 享受美感、提高心理舒适度。
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系； 如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉……实 在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。
教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的， 还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。 哦……伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常 善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。
「服务意识之体现」说的技巧
1. 急事，慢慢地说。 2. 小事，幽默地说。 3. 没把握的事，谨慎地说。 4. 没发生的事，不要胡说。 5. 做不到的事，别乱说。 6. 伤害人的事，不能说。 7. 客人的事，不要见人就说。 8. 私人的事，小心地说。 9. 自己的事，听别人怎么说。 10.投诉的事，商量着说。
不满的客人
【服务意识】
Types of Guest 客人的种类
满意
忠诚者
服务意识培训课件PPT(共 41张)
服务客户的最高境界： 其结果是客户为你服务
结束语
核心目标
Enterprise honor
我助人，人亦助我
39
感谢聆听
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
强烈 淡漠
主动 被动
简单的说，服务 意识即是指为宾 客提供优质服务 的意念、习惯和
态度
2、提高服务意识：
服务行业，无疑就有一个服务意识问题，这方面，“顾客是上帝”、“顾 客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的 诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。
基本服务意识
100-1=0 的服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的 总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就 会导致顾客的不满。
基本服务意识
4、什么是优质服务
。
基本服务意识
如何处理投诉
a.认真听取意见
b.保持冷静
c.记录要点
d.给予口头解释 → 上报上级
→
反馈
e.把解决问题所需要的时间告诉顾客。
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
服务意识与服务态度综合培训PPT课件
30
• 如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要 克服畏难思想，树立信心。
• 如果你已在同一岗位工作了很长时间， 要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。
• 要善始善终做好手头的每一件事
31
1.摆正心态，克服心理障碍。
为什么要我去侍候别人？
任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同， 并不是地位高低身份贵贱的区别。
• 更多的光顾公司并对该公 司的产品保持忠诚
• 对他人说品牌的好话，较 少注意竞争品牌的宣传， 对价格不敏感
• 给公司提供有关产品和服 务的好建议
17
改变命运的服务
朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南 方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问 他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。
一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年 夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的 客人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻， 他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。 于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。 朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不 敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不 妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干 净的，今晚我恰好值晚班。”
感想：许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求， 即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。 或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发， 什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发， 有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来 说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000 次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术 事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所 有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。
• 如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要 克服畏难思想，树立信心。
• 如果你已在同一岗位工作了很长时间， 要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。
• 要善始善终做好手头的每一件事
31
1.摆正心态，克服心理障碍。
为什么要我去侍候别人？
任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同， 并不是地位高低身份贵贱的区别。
• 更多的光顾公司并对该公 司的产品保持忠诚
• 对他人说品牌的好话，较 少注意竞争品牌的宣传， 对价格不敏感
• 给公司提供有关产品和服 务的好建议
17
改变命运的服务
朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南 方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问 他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。
一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年 夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的 客人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻， 他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。 于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。 朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不 敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不 妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干 净的，今晚我恰好值晚班。”
感想：许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求， 即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。 或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发， 什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发， 有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来 说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000 次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术 事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所 有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。
服务意识培训pptPPT课件
服务流程的优化方法
识别服务流程中的瓶颈和问题 优化服务流程中的环节和操作步骤 引入智能化技术提高服务效率和质量 定期评估和更新服务流程以适应市场变化和客户需求
Part Five
客户满意度提升
客户期望的管理
了解客户的需求和期望 与客户沟通，建立良好的关系 提供优质的产品和服务，满足客户的期望 持续改进产品和服务，提升客户满意度
总结与展望
培训过程中的困难和挑战 培训后的收获和成果 未来发展的方向和目标 具体实施计划和步骤
感谢观看
汇报人：
提供优质的服务体验
了解客户需求：通过调查、询问等 方式，了解客户的需求和期望，提 供个性化的服务方案。
及时响应客户需求：快速响应客户 的问题和需求，及时解决客户的问 题，提高客户的满意度。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
热情服务态度：以热情、耐心的态 度接待客户，积极主动地帮助客户 解决问题，关注客户的情感体验。
服务技巧的提升
有效沟通技巧
了解听众需求，针对性地提 供信息
明确沟通目标，提高沟通效 果
运用多种沟通方式，提高沟 通效率
学会倾听，尊重他人观点， 避免冲突
倾听技巧
有效倾听：听取并理解客户的需求 积极倾听：关注客户的情绪和反馈 避免打断：不打断客户的发言，让客户充分表达 给予反馈：对客户的发言给予积极的反馈和建设性的建议
户满意度
培训对象：全 体员工
培训内容：服 务理念、服务 技能、沟通技
巧等
培训方式：讲 座、案例分析、
小组讨论等
培训效果评估： 通过客户满意度 调查、员工表现 评估等方式进行
评估和改进
培训效果的评估与反馈
培训目标：提高员工的服务意识和技能水平 培训内容：针对不同的服务场景进行模拟演练 培训效果评估方法：通过客户满意度调查、员工表现评估等途径进行评估 反馈与改进：根据评估结果，对培训计划进行调整和优化
相关主题
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情绪管理有两个层次
1. 管理自己情绪的能力 2. 影响他人情绪的能力
IQ （智商） &EQ（情商）
智商：知识 、接受教育、逻辑推理、科技 情商： 情绪、换位思考、人际关系、 影响力
05 情绪智商包含五个主要方面
05 情绪表现
「这家伙态度很差，是不是？」他们继续 前行时，哈理斯问道。
「那么你为甚么还是对他那么客 气？」哈理斯问他。
Part 05 合格员工的素质要求
The quality of qualified staff requirements
05 情商
01 02
03
情绪智商 Emotional Quotient (EQ) 又称情商，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对
应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折 等方面的品质。情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能 力,对人的一生造成深远的影响.
r
v
i
c
对客户态度亲切 友善 Reaching
视每一位客户为特 殊和重要的大人物
Viewing
邀请每一位客户再 营造温馨的服务 次光临 Inviting 环境 Creating
e
用眼神表达对客 户的关心 Eye
02 硬服务和软服务
基础能力
硬服务
行为
知识
技能
理所当然
满足
提升空间 态度 价值观 信念
软服务
热情友好型的客户服务
优质服务型的客户服务
03 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就 在于，服务意识是愿不愿意做好 的问题，而服务能力则是能不能 做好的问题。”
03 基本服务素质（意念、习惯、态度）
心理素质（忍 耐与宽容）
品格素质（注重 承诺，不失信于
人）
技能素质（勇于承 综合素质（要有
Part 02
理解什么是服务
Understand what is service
02 服务的定义
服务的定义
是指为他人做事，并使他人从中受益 的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式， 而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊 需要。
service 英文释义
S
微笑待客 Smile
e
精通业务上的工 作 Excellence
「他每天晚上都是这样的，」 朋友说。
朋友答道：「为什么我要让他 决定我的行为？」
谁决定我们的情绪表现？
名 专 栏 作 家 哈 理 斯 (Sydney J.Harries)和朋友在报摊上买报纸， 那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢， 但报贩却冷口冷脸，没发一言。
05 EQ管理
05 有关情绪管理
能力好不一定会成功 ! 能力不好也不一定不会成功 ! 但是情绪管理不好一定不会成功 !
1
公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。
服务过程缺少协调。
决策者远离客户。
2
专断的服务方针。
首要考虑成本限制。
3
员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。
不听取客户意见。
4
客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。
04 马斯洛需求层次理论
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会 需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需 求五类，依次由较低层次到较高层次排列。但这样 次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情 况。
自我实现
尊重需要 社会需要 安全需要 生理需要
根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：
生理需求→满足最低需求层次的市场， 消费者只要求产品具有一般功能即可
安全需求→满足对“安全”有要求的市 场，消费者关注产品对身体的影响 社交需求→满足对“交际”有要求的市 场，消费者关注产品是否有助提高自己 的交际形象 尊重需求→满足对产品有与众不同要求 的市场，消费者关注产品的象征意义 自我实现→满足对产品有自己判断标准 的市场，消费者拥有自己固定的品牌 需 求层次越高，消费者就越不容易被满足。
需求层次理论有两个基本出发点，一是人人 都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出 现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需 要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作 用。
一般来说，某一层次的需要相对满足了，就 会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为 驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就 不再是一股激励力量。
Part 04
优质服务的体现
The embodiment of the quality service
04 优质服务的体现
指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下， 所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和 适常期许值，保证一定的满意度。
把握需求+让更多的人满意=优质服务
04 客户的需求
安全及隐私的需求 有序服务的需求
思维 方式
惊喜
优质 服务
02 好服务和坏服务
1个忠诚客户=10次重复 购买产品的价值
Part 03
服务意识的概念
The concept of service consciousness
03 服务意识
简单的说，服务意识即为客户提供优质服务的意念、习惯和态度
被动
强烈
淡漠
主动
漠不关心型的客户服务
按部就班型的客户服务
2020
服务意识培训PPT
Service consciousness training
讲师 王老师
01 培训的目的
CONTENTS
05 合格员工的素质要求 03 服务意识的概念
02 理解什么是服务
04
优质服务的体现
Part 01
培训的目的
The purpose of the training
01 培 训 目 的
01
及时服务的需求 被识别或记住的需求
02
受欢迎的需求 感觉舒适的需求
03
客户
04
被理解的需求 被帮助的需求
05
受重视的需求 被称赞的需求
06
受尊重的需求 被信任的需求 ……
04 满足客户需求是优质服务的基础
04 优质服务
1
反应迅速
2
肢体语言
优质服务 3
5大要素 礼貌
4
尊重
5
灵活性
优质服务的障碍
所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪!
05 客户关系建立
01
04
02
05
03
06
05 建立良好的客户关系
担责任）
博爱之心）
03 基本服务素质（意念、习惯、态度）
品格素质
1.忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。 2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4.勇于承担责任 5.强烈的集体荣誉感。
综合素质
1.“客户至上”的服务观念 2.工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力
1. 管理自己情绪的能力 2. 影响他人情绪的能力
IQ （智商） &EQ（情商）
智商：知识 、接受教育、逻辑推理、科技 情商： 情绪、换位思考、人际关系、 影响力
05 情绪智商包含五个主要方面
05 情绪表现
「这家伙态度很差，是不是？」他们继续 前行时，哈理斯问道。
「那么你为甚么还是对他那么客 气？」哈理斯问他。
Part 05 合格员工的素质要求
The quality of qualified staff requirements
05 情商
01 02
03
情绪智商 Emotional Quotient (EQ) 又称情商，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对
应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折 等方面的品质。情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能 力,对人的一生造成深远的影响.
r
v
i
c
对客户态度亲切 友善 Reaching
视每一位客户为特 殊和重要的大人物
Viewing
邀请每一位客户再 营造温馨的服务 次光临 Inviting 环境 Creating
e
用眼神表达对客 户的关心 Eye
02 硬服务和软服务
基础能力
硬服务
行为
知识
技能
理所当然
满足
提升空间 态度 价值观 信念
软服务
热情友好型的客户服务
优质服务型的客户服务
03 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就 在于，服务意识是愿不愿意做好 的问题，而服务能力则是能不能 做好的问题。”
03 基本服务素质（意念、习惯、态度）
心理素质（忍 耐与宽容）
品格素质（注重 承诺，不失信于
人）
技能素质（勇于承 综合素质（要有
Part 02
理解什么是服务
Understand what is service
02 服务的定义
服务的定义
是指为他人做事，并使他人从中受益 的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式， 而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊 需要。
service 英文释义
S
微笑待客 Smile
e
精通业务上的工 作 Excellence
「他每天晚上都是这样的，」 朋友说。
朋友答道：「为什么我要让他 决定我的行为？」
谁决定我们的情绪表现？
名 专 栏 作 家 哈 理 斯 (Sydney J.Harries)和朋友在报摊上买报纸， 那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢， 但报贩却冷口冷脸，没发一言。
05 EQ管理
05 有关情绪管理
能力好不一定会成功 ! 能力不好也不一定不会成功 ! 但是情绪管理不好一定不会成功 !
1
公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。
服务过程缺少协调。
决策者远离客户。
2
专断的服务方针。
首要考虑成本限制。
3
员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。
不听取客户意见。
4
客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。
04 马斯洛需求层次理论
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会 需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需 求五类，依次由较低层次到较高层次排列。但这样 次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情 况。
自我实现
尊重需要 社会需要 安全需要 生理需要
根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：
生理需求→满足最低需求层次的市场， 消费者只要求产品具有一般功能即可
安全需求→满足对“安全”有要求的市 场，消费者关注产品对身体的影响 社交需求→满足对“交际”有要求的市 场，消费者关注产品是否有助提高自己 的交际形象 尊重需求→满足对产品有与众不同要求 的市场，消费者关注产品的象征意义 自我实现→满足对产品有自己判断标准 的市场，消费者拥有自己固定的品牌 需 求层次越高，消费者就越不容易被满足。
需求层次理论有两个基本出发点，一是人人 都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出 现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需 要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作 用。
一般来说，某一层次的需要相对满足了，就 会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为 驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就 不再是一股激励力量。
Part 04
优质服务的体现
The embodiment of the quality service
04 优质服务的体现
指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下， 所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和 适常期许值，保证一定的满意度。
把握需求+让更多的人满意=优质服务
04 客户的需求
安全及隐私的需求 有序服务的需求
思维 方式
惊喜
优质 服务
02 好服务和坏服务
1个忠诚客户=10次重复 购买产品的价值
Part 03
服务意识的概念
The concept of service consciousness
03 服务意识
简单的说，服务意识即为客户提供优质服务的意念、习惯和态度
被动
强烈
淡漠
主动
漠不关心型的客户服务
按部就班型的客户服务
2020
服务意识培训PPT
Service consciousness training
讲师 王老师
01 培训的目的
CONTENTS
05 合格员工的素质要求 03 服务意识的概念
02 理解什么是服务
04
优质服务的体现
Part 01
培训的目的
The purpose of the training
01 培 训 目 的
01
及时服务的需求 被识别或记住的需求
02
受欢迎的需求 感觉舒适的需求
03
客户
04
被理解的需求 被帮助的需求
05
受重视的需求 被称赞的需求
06
受尊重的需求 被信任的需求 ……
04 满足客户需求是优质服务的基础
04 优质服务
1
反应迅速
2
肢体语言
优质服务 3
5大要素 礼貌
4
尊重
5
灵活性
优质服务的障碍
所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪!
05 客户关系建立
01
04
02
05
03
06
05 建立良好的客户关系
担责任）
博爱之心）
03 基本服务素质（意念、习惯、态度）
品格素质
1.忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。 2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4.勇于承担责任 5.强烈的集体荣誉感。
综合素质
1.“客户至上”的服务观念 2.工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力