服务意识课程(1)

服务意识课程(1)
2、主动高效：想在客人之前——快捷准确
提前准备
快捷准确
技能
知识
服务意识课程(1)
2、主动高效：想在客人之前——迅速接待下一位客人
提前准备 快捷而准确
迅速接待下一位客人 示意等待的客人 借助停顿时机 安慰等待的客人
服务意识课程(1)
无微不至
满足客人需求
服务意识课程(1)
3、无微不至：满足客人需求
及时的、真诚的道歉可以让客人平息怒气， 也表达了我们对客人的关心与在意
服务意识课程(1)
4、积极补救：能让客人惊喜——(2)LAFF原则
n Fix it 处理
告诉客人你的补救措施及时间 给客人提供选择
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4、积极补救：能让客人惊喜——(2)LAFF原则
n Follow up 跟进
跟进直至解决问题 检查客人的满意度 给客人一个小小的惊喜
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什么是积极的身体语言？
对于好的身体语言，有下列建议： 看起来像一位胜利者，抬头挺胸，面带微 笑，眼神有力。 尽量舒展你的身体。 双手轻轻地合着或自然放松。 别人和您说话的时候，可将身体微微前倾。 让明亮的光线照亮您的面部。 让一切都处在积极向上的状态。 让自己总是保持在“准备好了”和警觉的 状态。 时刻保持您旺盛的精力。
1. 听
1.目光接触
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4、积极补救：能让客人惊喜——(2)LAFF原则 投诉的种类
n 控告性投诉：愤怒，要求解决 n 批评性投诉：不满，只是告知 n 建议性投诉：在赞誉中提出
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4、积极补救：能让客人惊喜——(2)LAFF原则
A. 控告性投诉：
愤怒，要求解决
1. 客人在前台大声怒斥为什么没有及时将他 的邮件送到他的房间!
4、积极补救： 11. 不推诿 能让客人惊喜 12. LAFF原则
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/17
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C. 建议性投诉 ：
在赞誉中提出
5. 你们酒店的服务挺好的, 下次再来,你们如 果能让我在房间内做入住登记, 那就更好 了.
右边的投诉属于哪种类型服务？意识课程(1)
4、积极补救：能让客人惊喜——(2)LAFF原则
n Apologize 致 歉
“我很抱歉在我们酒店发生了这段不愉快的经历” “我很抱歉咖啡厅的早餐让您扫兴了。” “我很抱歉游泳池临时关闭没有通知到您。” “我很抱歉我们接机晚了。” “我很抱歉您的帐单出了问题。”
小计：32%
68 %
数字来源于 美国Signature公服司务《意预识订课成程交(1优) 势》
4、积极补救：能让客人惊喜——(1)不推诿
“为什么客人不再光顾我们酒店？”
68%
因为一名员工漠不关心的态度
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4、积极补救：能让客人惊喜——(1)不推诿
如果问题被很快解决, _9_6_%___ 的
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什么是消极的身体语言？
看起来就像个失败者：无精打采，皱眉， 垂头丧气，眼睛向下。 身体向后懒散坐着，紧张地抠手指。 忽视周围的人，看起来冷漠忧郁。 玩弄铅笔、 钢笔或眼镜。 用脚打拍子或一条腿有节奏地不停抖动。 抬头看天，看起来烦躁或局促不安。 挠头发，把头发拂向脑后，或不断从眼前 撩起。 打呵欠，嚼口香糖，咬下嘴唇。
观
听 探
无微不至 满足客人需求
记
行
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3、无微不至：满足客人需求
通过常识感知客 人的需求
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积极补救
能让客人惊喜
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4、积极补救：能让客人惊喜
讨论：你害怕投诉吗？为什么？
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4、积极补救：能让客人惊喜
投诉未必总是件坏事,因为投诉可以让我……
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殷勤好客
热情接待客人
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1、殷勤好客：热情接待客人
微笑问好 称呼客人 目光接触 积极体语 礼貌交谈
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1、殷勤好客：热情接待客人——(1)微笑问好
在我们与客人相遇时，请向客人:
✓ 微微点头并微笑
✓ 主动向客人问好
• 您好！ • 早上好！Good morning! • 下午好！Good afternoon! • 晚上好！Good evening!
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2020/11/17
服务意识课程(1)
课程目的
参加完培训后，您将……
• 了解品牌的作用？
• 了解酒店的关键时刻
• 增强自信心，提高客人满意 度
• 帮助提升酒店及集团的整体 形象
• 意识到成功的服务离不开我 们每个人的积极参与
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选择你的最爱…
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了解你的同事
n 及时了解服务缺陷进行改进 n 及时了解客人满意度，留住客人 n 展示我们解决问题的能力
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4、积极补救：能让客人惊喜
n 不推诿 n LAFF原则
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4、积极补救：能让客人惊喜——(1)不推诿
“为什么客人不再光顾我们酒店？”
1% 3% 5% 9% 14 %
去世 搬家 被离职的销售人员带走了 选择了竞争对手酒店 对酒店硬件产品不满意
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1、殷勤好客：热情接待客人——(2)称呼客人 • 通过以下方法你可以知道客人的名字
✓ 询问 ✓ 身份证件 ✓ 信用卡 ✓ 行李牌
• 在与客人交流的过程中，不少于三次地称呼客 人的名字
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1、殷勤好客：热情接待客人——(3) 目光接触
与客人目光接触时应注意的几个问题：
体语是身体语言的简称，通过体语实现的沟通叫体 语沟通。专门研究体语沟通的领域是身体语言学。 身体语言，指非词语性的身体符号。包括目光与面 部表情、身体运动与触摸、姿势与外貌、身体间的 空间距离等。我们在与人交流沟通时，即使不说话， 可以凭借对方的身体语言来探索他内心的秘密，对 方也同样可以通过身体语言了解到我们的真实想法。 人们可以在语言上伪装自己，但身体语言却经常会 “出卖”他们，因此，解译人们的体语密码，可以 更准确地认识自己和他人。
保持目 光接触
用积极的身 体语言
用客人的姓氏 称呼客人\交谈
用友善，礼貌的语言、 语调与客人交谈
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主动高效
想在客人之前
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2、主动高效：想在客人之前 提前准备 快捷准确
迅速接待下一位客人
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2、主动高效：想在客人之前——提前准备 提前准备
设施、设备的准备 人员的准备 产品与服务知识的准备
n 请和你的邻座交谈， 问他/她以下问题：
✓ 姓名、部门、工作岗位？ ✓ 你们为什么喜欢这个品牌？
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看到这两个品牌你马上想到了什么?
✓舒适 ✓品质 ✓轻便 ✓时尚
✓ 快捷 ✓ 卫生 ✓ 轻松 ✓ 快乐
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使用品牌的好处？
n 为客人提供统一的顾客体验 n 创造顾客的忠诚度 n 实现企业的愿景
我
我
我
我
我
我们
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我们今天都讨论了什么？
n 你喜欢的品牌 n 使用统一的品牌的作用 n 对客的承诺（4点） n 对客的承诺一之1-2-3-4-5 n 对客的承诺二之1-2-3
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今天我们都学习了什么？
• 上午学习的第一个内容是什么？ • 殷勤好客中的五个技巧分别是哪些？ • 我们如何获得客人的姓名？请说出3种。 • 哪些是积极的身体语言？请列举5种。 • 目光接触应注意哪三点？ • 上午学习的第一个内容是什么？ • 实现主动高效的三个步骤是什么？ • 我们要做哪些准备工作呢？ • 哪些是巧妙的停顿时机？ • 如何安慰等待中的客人呢？
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服务意识课程(1)
今天我们都学习了什么？
1.
1、殷勤好客： 2. 热情接待客人 3.
4.
5.
微笑问好 称呼客人 目光接触 积极体语 礼貌交谈
2、主动高效： 6. 提前准备 想在客人之前 7. 快捷准确
8. 迅速接待下一位客人
3、无微不至： 9. 听, 观, 探, 行, 记 满足客人需求 10. 通过常识感知客人的需求
客人还会再回来。
回头客是我们宝贵的财富
所以：问题到我为止，从不推诿！
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4、积极补救：能让客人惊喜——(1)不推诿
• 王先生，您可以给客房部打电话要网线。 • 这是咖啡厅的问题，请您找咖啡厅经理解决。 • 我是下午班的，这是上午班结的帐。 • 这个我不知道，您去问一下前台吧。
• 王先生，我会通知客房部给您送一条网线。 • 很抱歉，咖啡不热让您的早餐扫兴了，我会联系咖啡厅经 • 理为您解决这个问题。 • 很抱歉，多收了一份早餐钱。我马上为您更正。 • 对不起，这个问题我不大清楚，我帮您问一下前台吧。
2. 这个菜做的很好吃, 如果米饭能再软一点 就更好了.
B. 批评性投诉 ：
不满，只是告知
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3. 客人与大堂值班经理聊天: “我早就说过 ，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西 ，可这次又放上了。”
4. 我已经是第十二次住你们饭店了，前台居 然不让我在房间check-in，我知道，你 们现在生意好了，有没有我这个穷客人都 无所谓了。”
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处理客人投诉的小技巧
尽可能…… • 将恼怒的客人带到避静的地方！ • 让站着投诉的客人坐下来！ • 做笔记，记录要点。 • 客人大声投诉，我们轻声回应，保持与客人之间的距离。 • 避免让客人重复他／她的投诉内容。 • 使用语言的技巧。
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谁将帮助我们兑现服务呢？
我
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看到这些你又会想到什么？
酒店的标识 logo
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我们要为客人承诺做到。。
我承诺……
我承诺……
我承诺……
我承诺……
我承诺……
我承诺……
我们承诺……
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在与每一位客人接触的时刻，我们承诺做到：
✓ 殷勤好客 ✓ 主动高效 ✓ 无微不至 ✓ 积极补救
：热情接待客人 ：想在客人之前 ：满足客人需求 ：能让客人惊喜
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1、殷勤好客：热情接待客人-(5)礼貌交谈
✓ 您好 ✓请 ✓ 谢谢 ✓ 欢迎(再次)光临 ✓ 好,我马上给您接听(去做,为您……) ✓ 祝您…愉快! ✓ 您好，有什么需要我帮忙的吗？
在与客人沟通的任何时刻，请使用友善的语音语调
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1、殷勤好客——缺一不完美!
点头、微 笑、问好
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4、积极补救：能让客人惊喜——(2)LAFF原则
n Listen
聆听
n Apologize 致 歉
n Fix it
处理
n Follow up 跟 进
LAFF
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4、积极补救：能让客人惊喜——(2)LAFF原则
n Listen 聆 听
3.听懂
3.重复确认
2.听到
2.点头/记录
✓不要回避客人的眼光 ✓与客人目光接触时一定要保持正视 ✓目光接触要在同一水平线上
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1、殷勤好客：热情接待客人——(4)积极体语
什么是身体语言？ 什么是积极的身体语言？什么是消极 的身体语言？ 服务中常见的积极的身体语言？ 服务中常见的消极的身体语言？
服务意识课程(1)
什么是身体语言？