顾客投诉处理与满意度调查控制程序(含表格)
顾客投诉及退货处理控制程序(含表格)
顾客投诉及退货处理控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的:为使顾客投诉和退货能得到及时有效的处理,评价并采取相应的纠正和预防措施,以消除造成产品和服务不合格的原因,避免其再次发生或者在其他场合发生,以满足顾客要求并提高顾客满意度。
2.0范围:适用于所有接受公司产品和服务的组织或个人对公司产品和服务质量的投诉以及退货的处理。
3.0术语和定义:3.1顾客:接受公司产品或服务的组织或个人。
3.2顾客投诉:顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。
4.0职责和权限:4.1归口管理部门:4.1.1品质管理中心:1) 负责顾客投诉或退货不合格品分析。
2) 负责顾客投诉信息的确认、分析和处理,组织相关责任部门进行原因分析和纠正措施提出,以及措施实施后有效性验证。
3) 负责顾客退货产品的确认和分析,组织相关责任部门进行原因分析和纠正措施提出,以及措施实施、产品处理后有效性验证。
4.2相关责任部门:4.2.1营销采购中心:1)市场营销处负责顾客投诉、产品退货信息的接收传递。
2)市场营销处负责顾客投诉、退货处理信息的顾客沟通。
3)物资储运处负责退货产品的接收、贮存和防护。
4)采购供应处负责对属于供应商质量问题的传递、跟踪处理。
4.2.2生产制造中心:1)负责顾客投诉(管理类)的原因分析、纠正及预防措施的提出及实施。
2)负责顾客退货产品的返工处理。
4.2.3工程研发中心:1)负责顾客投诉(技术类)的原因分析、纠正及预防措施的提出及实施。
2)负责对顾客退货产返工工艺参数的拟定。
3)负责将验证有效的纠正及预防措施,评估并实施标准化。
5.0工作内容:5.1工作流程:无5.2工作说明:5.2.1顾客投诉退货信息接收:1)营销采购中心接到顾客投诉或退货信息时转交品质管理中心,由品质管理中心客服人员把投诉的问题记录在“顾客投诉、退货登记表”。
2)顾客投诉可以采用电话、邮件、信函、传真、拜访、退货等方式进行表达和传递。
客户投诉处理程序(含表格)
客户投诉处理程序（ISO9001-2015）1、目的：为确保客户投诉得到及时有效解决，规范对客户投诉的处理，制定本程序。
2、适用范围：适用于DXC公司对客户投诉的处理。
3、定义：投诉：客户以口头/书面抱怨或退货的形式对产品提出的改善要求。
4、权责：4.1业务负责客户投诉的接受及传达。
4.2品质部负责量产阶段产品的客户投诉接受、处理、分析、改善对策的回复以及效果的跟进。
4.3市场部与客户协调有关退货事宜。
4.4仓库负责客户退货的接收。
4.5相关部门对客户投诉采取相应的纠正及预防措施。
5、过程方法思维内容：5.1输入-客户投诉-客户退货-客户要求、包括特殊要求，如：RoHS要求-环境法律法规要求、通讯行业标准、售后服务要求。
5.2主要描述：5.2.1投诉接收5.2.1.1由生产计划部担当接收，然后将投诉的内容传达给品质部、生产部及其他相关部门；如果投诉直接由品质部接受的也同样抄送给市场部、生产部及其他相关部门；相关部门收到客户投诉后，必须在1工作日内传达各部门。
5.2.1.2各大问题的客户投诉，应及时向总经理进行报告。
5.2.2投诉的处理5.2.2.1品质部接到客户投诉后，立即根据投诉内容整理并收集资料，展开调查，分析原因，并提出改善对策，必要时召集相关部门开会讨论。
5.2.2.2如问题不能马上调查清楚,要(12小时内)通知客户现在处理进程,更新AsionList;一旦问题调查清楚后，必须要求相关部门作成相应的改善对策，以防同样的问题再次发生。
5.2.2.3涉及到技术及其他方面的问题时，必须连同技术部门和其他相关部门一同分析、对策;如发现Process问题,将修改WI及相应的检验标准。
5.2.2.4品质部根据客户投诉的内容或反馈的信息，需100％制定对策报告（如：8D报告），并回复客户。
5.2.2.5根据客户投诉的内容，品质部门针对问题的改善情况进行跟进，直至问题得到圆满的决绝。
5.2.2.6为了防止客户投诉的问题再次发生，根据对相关的检验及作业标准予以修改，并重新受控发行。
客户投诉与满意度控制程序
文件制修订记录1目的为满足客户的需要和期望，妥善管理好与客户的接口，提高客户满意度，制定本程序。
2适用范围本程序适用于处理客户的投诉，调查客户满意度和为客户在公司验证产品提供保证。
3职责3.1贸易部负责客户投诉受理、记录、答复及定期组织对客户满意度进行调查。
3.2质检部负责牵头组织相关部门对客户投诉，满意度调查结果进行分析并提出适当的处理意见；为客户到公司验证产品提供保证。
3.3对公司的信誉或经济利益有重大影响的客户投诉及特殊的满意度调查结果，由总经理决定处理。
4程序4.1客户投诉处理4.1.1贸易部应将客户投诉记录在《客户投诉处理报告》上，并附上客户的传真和其它资料以备查。
4.1.2贸易部应对客户的投诉进行初步分析。
若仅涉及产品的数量、交货期、运输造成破损等问题，则应会同储运部共同商议纠正措施，纠正情况由贸易部负责答复客户。
4.1.3若涉及产品质量问题，则应将《客户投诉处理报告》及有关资料移交质检部处理。
4.1.4质检部组织车间等相关部门审查客户意见，检查有关产品记录，确定质量问题的性质，并查找原因，制定相应的纠正措施。
纠正措施情况记录在《客户投诉处理报告》上，由市场部负责向客户答复。
4.1.5若投诉涉及产品回收事件，按《产品回收控制程序》中有关规定执行。
4.1.6执行本程序的所有资料和记录由市场部负责保管，每年对客户的投诉情况向管理评审会议汇报。
4.2客户满意度调查4.2.1贸易部每年组织对客户满意度进行调查。
4.2.2采购部在调查前，应会同公司相关部门对《客户评价反馈表》的相关内容进行必要审定或修改，然后将《产品用户评价反馈表》传真或邮寄给客户进行调查。
4.2.3采购部应及时组织并会同公司有关部门对调查的结果进行整理、统计分析，形成调查总结报告送交总经理。
4.2.4在调查的结果中，若有客户建议、不满意等，采购部应按5.1规定的要求执行。
4.2.5执行本程序的所有资料和记录由市场部负责保管，每年对客户满意度的调查情况进行总结并向管理评审会议汇报。
客户满意度调查及投诉处理程序
客户满意度调查及投诉处理程序1.目的为及时有效地采取改善对策，迅速解决各项客户投诉事宜，达到客户品质要求，提升客户对公司满意度。
2.适用范围适用于客户有关产品质量及内外部客诉的处理及满意度的调查。
3.术语无4.职责4.1质量部客户内部投诉受理及客户满意度的调查及分析，组织相关部门对客户抱怨之原因分析及对策改善之效果确认。
4.2责任部门改善对策之实施。
5.工作流程图5.1客户满意度调查流程5.2客户投诉流程6.内容及要求6.1顾客满意度调查6.1.1质量部每年至少一次向客户进行顾客满意度的测量，编制《顾客满意度调查表》，测量用的方法在实施前应由相关部门进行评审，确保方法的有效性和可操作性。
6.1.2测量的方法可以采用以下适用的方法：《顾客满意度调查表》。
6.1.3发放方式可以是：现场沟通。
6.1.4质量部对产品、服务，各项评价不满意的原因进行统计分析、确认、处理.如信息不足，继续向客户代表沟通，提供进一步的相关信息。
6.1.4.1如非公司原因。
向客户说明非本公司原因的情况。
6.1.4.2如是本公司原因：1)综合评价不满意，则对该原因的责任部门，执行《纠正和预防措施管理程序》或实施改进；向客户说明本公司对该问题所进行的对策和执行效果；2)综合评价为满意，但单项评价有不满意，则将该不满意项情况通报相关责任部门，要求该部门负责人采取措施，立即进行更正。
6.1.5质量部按公司各项产品/服务进行顾客满意度的分类，统计和评价，编制《顾客满意度调查分析报告》，上报管理者代表。
工作报告可以包括以下内容：6.1.5.1顾客满意度调查的基本情况。
6.1.5.2年度客户投诉、索赔情况等。
6.1.5.3顾客满意度调查公司存在的问题。
6.1.5.4顾客满意度调查公司存在问题的对策和整改情况。
6.1.6由质量部将顾客满意度测量的情况在管理评审会议上报告。
6.2客户投诉的接受及处理6.2.1内部投诉：由质量部负责客户投诉的接收，并登记在《客户反馈处理。
顾客满意度调查控制程序(含表格)
顾客满意度调查控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的以实现顾客满意为目标，确立调查、分析、评定顾客满意度的工作程序，以保证明确识别顾客的需求和期望并予以满足，不断提高顾客满意度。
2.0范围本程序适用于对顾客满意度的调查、分析和评定。
3.0术语3.1.顾客满意度：顾客对产品实现、服务质量、实际交付等满意或不满意的程度。
其得分由对主要顾客的调查（占50%）、内部自评分（占50%）两部分组成。
4.0管理职责4.1.市场营销部：负责顾客满意度调查过程的归口管理；4.1.1.负责收集、汇总交付及时率信息，作为顾客满意度调查过程的内部输入；4.1.2.对主要顾客进行顾客满意度调查，收集顾客满意度的外部信息；4.1.3.将收集的内外部信息进行汇总、分析、评定，并与公司目标比较，做出《顾客满意度分析报告》，且将有关结果反馈到相关责任部门。
4.2.质保部：4.2.1.负责收集、汇总顾客投诉、报怨等数据信息，作为顾客满意度调查过程的内部输入；4.2.2.负责组织责任部门制定纠正、预防或持续改进措施，并进行跟踪验证。
4.3.各部门：负责实施纠正、预防或持续改进措施。
5.0工作程序程序职责输入流程输出内容说明负责V,支持S,通知IV 市场营销部S 客户V 市场营销部S 质保部客户V 市场营销部V 市场营销部S 质保部V 市场营销部S 总经理调查策划顾客满意度调查表评分方式顾客退货、报怨、延迟交付信息评分方式顾客满意度调查策划内部信息收集、评价外部信息收集、评价A《顾客满意度调查表》《顾客抱怨退货统计表》《顾客满意度调查表》5.1顾客满意度调查策划5.1.1市场营销部每年至少对顾客进行两次顾客满意度调查。
5.1.2调查分为内部信息收集、评价及外部顾客调查、评价两部分内容。
5.2外部信息收集评价5.2.1市场营销部在每年对顾客发放《顾客满意度调查表》进行满意度进行调查。
5.2.2调查需针对顾客的采购、生产、技术、质检等部门对顾客对产品质量、服务质量、交付情况的满意程度等内容。
客户投诉处理及满意度调查流程
客户投诉处理及满意度调查流程随着企业竞争日益激烈，客户服务质量成为企业赢得市场的关键因素之一。
而客户投诉处理和满意度调查是维护客户关系和提升服务质量的重要环节。
本文将针对这一主题进行详细阐述，包括客户投诉处理流程和满意度调查的步骤。
第一部分：客户投诉处理流程1.接受投诉：当客户遇到问题并提出投诉时，首先要确保及时接受并记录投诉内容。
可以通过电话、邮件、在线聊天等渠道进行接受。
在接受投诉的过程中，要保持耐心和尊重，倾听客户的问题，以确保准确理解投诉的内容。
2.记录投诉：在接受投诉后，要对投诉内容进行详细的记录。
记录应包括投诉的日期、时间、投诉人的姓名、联系方式、投诉的具体问题以及客户表达的诉求等信息。
同时，也要记录处理投诉的人员和处理结果。
3.分析问题：在记录完投诉内容后，需要对问题进行分析。
通过对投诉问题的分析，可以了解到底是什么导致了客户的不满，并找到解决问题的方案。
分析问题时应考虑问题的原因、频率，以及是否存在共性问题。
4.解决问题：在了解了问题的原因后，需要寻找解决问题的方案。
可以通过与相关部门和人员进行沟通，协调资源，解决客户的问题。
解决问题的目标是满足客户的要求，并尽量在最短的时间内解决问题，以避免给客户带来更多的不便和困扰。
5.反馈结果：在问题解决之后，需要向客户反馈处理结果。
客户投诉处理的最终目的是使客户满意，因此及时的反馈处理结果对于维护客户关系至关重要。
反馈内容应包括详细的处理过程、解决方案和最终结果。
第二部分：满意度调查的步骤1.确定调查目标：在进行满意度调查之前，首先要明确调查的目标和范围。
包括确定要调查的客户群体、调查的时间和频率，以及调查的具体内容。
2.编制调查问卷：根据调查的目标和内容，编制一份合适的调查问卷。
问卷的设计要简洁明了，问题要具体清晰，以便客户准确反馈自己的意见和建议。
3.发送问卷：通过电子邮件、手机短信等方式，将问卷发送给需要调查的客户。
在发送时要说明调查的目的和重要性，鼓励客户填写，并保证客户信息的保密性。
客户投诉处理程序(含表格)
客户投诉处理程序（IATF16949/ISO9001-2015）1、目的加强为客户的服务，使客户在产品使用时所提出或收集到的问题，能快速的解决处理以提高客户的满意程度。
2、适用范围本公司所有的客户反馈的有关信息的处理。
3、职责3.1营销中心：客户抱怨受理、客户抱怨初步分析、回复客户及确认。
3.2品管部及相关责任部门：客户抱怨之原因分析及改善效果追踪确认。
3.3相关责任部门：拟订处理对策及预防措施。
4、工作程序4.1客户抱怨之受理：不论客户是以何方式提出抱怨或反映问题，营销中心都要记录在《客户投诉受理台账上》上。
客户投诉可分为正式投诉和非正式投诉，正式投诉是指客户以正式的邮件、客诉报告和8D报告的形式通知，其余均可视为非正式投诉。
4.2客户抱怨初步分析：营销中心对客户提出的抱怨作初步分析，若属于本公司作业所致，在《品质异常处理单》的异常栏中注明，并交品管部分析处理。
若客户有投诉报告则不需要开《品质异常处理单》；若非本公司作业所致，则由营销中心向客户说明。
4.3原因分析及处理对策拟订：4.3.1 当品管部接获《品质异常处理单》或客诉报告后，立即判定真正责任部门，并主导跟踪处理,4.3.2 责任部门针对客户抱怨内容，调查及检讨，找出问题之真正原因，拟订改善措施及对策。
12H内回复初步分析原因，三日内完成《品质异常处理单》中的改善对策部分交由品管部确认、回复客户并归档保存。
如客户有时效要求，严格按照客户要求执行。
4.4执行对策：相关责任部门在拟订改善措施及对策后必须立即执行。
4.5追溯及确认：品管部根据责任门所填写改善及日程予以确认，若效果不满意，应重新要求责任单位改善并提供有效预防直至验证效果有效。
4.6答复客户：品管部整理《品质异常处理单》必要时提供改善证据或验证资料，交由营销中心回复给客户。
4.7对于重大技术、质量等方面问题，一个部门无法解决时有品管部主导，组成问题处理小组，按《纠正和预防措施控制程序》相关规定处理；有必要时品管部直接与客户取得沟通。
顾客满意度调查程序(含表格)
顾客满意度调查程序
（IATF16949-2016/ISO9001-2015）
1.0目的
建立及明确本公司顾客满意度调查的作业程序。
2.0范围
适用于本公司顾客满意度。
3.0定义
顾客：包括外部顾客、内部顾客。
4.0职责
4.1 商务部负责调查顾客满意度的状况及售后反馈意见。
4.2 人力资源部负责组织调查内部顾客满意度的状况，定期反馈内部员工意见。
4.3 各相关部门负责实施纠正和预防不满意之措施；组织本部门员工每年一次填写＂内部顾客满意度调查表＂。
5.0程序内容
5.1顾客满意度调查工作流程标准
5.2 内部顾客满意度调查
6.0相关文件化信息
6.1 《质量监测分析评价程序》6.2《持续改进控制程序》
6.3《顾客满意度调查计划》
客户满意度调查计
划表.xls
6.4《顾客满意度调查表》
客户满意度调查表(
中英文).xls
6.5《顾客满意度统计与分析》
客户满意度调查统
计分析汇总表(中英文
6.6《顾客满意绩效登记表》
顾客满意绩效登记
表范例.xls
6.7《顾客感受的信息方式途径》。
顾客投诉处理程序(含表格)
顾客投诉处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的：提升顾客满意度，明确处理顾客投诉案件，提高公司信誉。
2.0适用范围：公司顾客及相关方提出的反馈意见和投诉事件的处理。
3.0权责：3.1 业务部：顾客反馈意见和投诉事件的信息接收，通知相关单位并主导处理案件；3.2 相关职能部门：业务部通知的接收，相应责任问题的分析和处理。
4.0定义：无5.0作业内容：5.1本公司产品在顾客使用过程中，业务部将所了解到的任何有关产品质量问题及顾客不满意的事项，均记录于“顾客反馈意见记录表”；5.2当顾客反馈意见关系公司其它部门时，由业务部发出“顾客抱怨处理单”；5.3品保部QE会同制造、工程对反馈产品不良发生原因分析，并将抱怨处理单照会相关责任单位；5.4当产品有如下情况时需作紧急处理：5.4.1顾客仓库存有与顾客抱怨问题点相同的产品；5.4.2公司仓库存有与顾客抱怨问题点相同的产品；5.4.3制造部正在生产与顾客抱怨问题点相同的产品；5.4.4采购部正在采购与顾客抱怨问题点相同的原物料。
5.5当出现5.4中的任意一种情况，业务或品保便采用特急“内部联络单”和电话照会相关单位进行紧急处理。
5.5.1当出现5.4.1时业务部与顾客协商处理方式：A．该批产品由顾客克服特采使用或派人员对该批产品进行重工/重检处理后使用；重检的不良品退回本公司经品保确认后由业务重新补足数量给顾客；B.由公司指定人员到顾客处由顾客负责指导监督和提供场所对该批产品进行重检/重工；C.产品退回公司按《顾客退补货作业规范》进行处理。
5.5.2当出现5.4.2资材/仓库提出库存状况并停止出货，通知制造退库处理；制造部依《不合格品控制程序》处理；5.5.3当出现5.4.3制造部停止生产待有改善方案后才可重新投产，同时对已制成品、半成品、物料依《不合格品控制程序》及顾客抱怨处理方案对策进行处理；5.5.4当出现5.4.4采购部停止采购或与供应商协商取消/变更订单；5.5.5品保/工程/制造共同协商产品的重工/重检方法和流程；5.5.6制造部负责重工/重检方案的实施；品保部对实施过程进行监督和确认。
顾客满意程度控制程序(附记录表)
顾客满意程度控制程序1目的通过测量顾客的满意程度寻求作任何改进的机会，以及测量企业质量管理体系、环境管理体系的业绩。
2适用范围适用于对顾客满意程度的测量。
3职责3.1 供销科a) 负责与顾客联络,组织处理顾客投诉,负责保存相关服务记录；b) 负责执行对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
3.2生产技术科、质量检验科负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
4程序4.1顾客信息的收集、分析与处理4.1.1 供销科负责监控、收集顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系、环境管理体系业绩的一种测量。
4.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由供销科专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4.1.3 供销科利用外出的各种过程，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及进反馈给企业有关部门。
4.2建立顾客档案供销科对企业的顾客建立档案，详细记录顾客的名称、地址、电话、联系人，并在“合同台账”中登入订购的每批产品的型号规格和数量，整理了解顾客的订货倾向，及时做好供货准备。
4.3顾客满意度的测量4.3.1每年年底，由供销科组织向采购本厂产品的所有顾客发出“顾客满意度调查表”，调查顾客对提供的采购产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议，供销科对所有调查表进行统计分析，确定顾客(潜在) 需求和要求，以及需要改进的方面，将信息反馈给相关领导，采取相应纠正预防或改进措施。
4.3.2“顾客满意度调查表”由供销科每年向不同的顾客发出，“顾客满意度调查表”的发放率要占所有顾客的80％，回收率要占发放的80％，并根据回收的“顾客满意度调查表”进行统计分析。
4.3.3顾客满意度测量办法4.3.3.1顾客满意度信息收集途径1：通过电话调查；2：顾客填写调查表；3：顾客来电来函的信息登记；4：上门服务、拜访等；4.3.3.2信息的种类1：顾客与企业合作的次数；2：对采购产品价格的评价；3：对采购产品及时供货性的评价；4：对采购产品质量的评价；5：对采购产品的工艺水平的评价；6：对管理水平的评价；7：对业务人员的服务质量的评价；8：对采购产品的售后服务的评价；9：对信誉、诚信度的评价；10：其它方面的评价；。
ISO13485顾客投诉处置程序(含表格)
顾客投诉处置程序（YY/T0287-2017 idt ISO13485-2016）1.目的和适用范围1.1目的为对顾客反馈情况进行切实有效的处置，特制定本程序。
1.2适用范围适用于对顾客投诉的处置。
1.3发放范围本公司各职能部门。
2.规范性引用文件下列文件中条款通过本程序引用而成为本程序的条款，其最新版本适用于本程序。
质量手册服务控制程序顾客反馈处理程序GB/T19001-2016 idt ISO9001-2015质量管理体系要求YY/T0287-2017idt ISO13485-2016医疗器械质量管理体系用于法规的要求YY/T0316-2016医疗器械风险管理对医疗器械的应用医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)（2015年3月1日起施行）医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械（2015年第101号）（2015年10月1日起实施）医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则（食药监械监〔2015〕218号附件2）（2015年9月25日发布实施）3.职责3.1主责部门本程序的主责部门为销售部，主管领导为总经理。
——销售部负责按照法规和标准要求建立本程序；——销售部负责顾客投诉的接收、服务、处理和确保顾客满意的实现和记录；——销售部负责顾客投诉信息的反馈和内部传达；——总经理负责对顾客投诉处理进行监督并对重大文件进行审批。
3.2相关部门生技部和质量部负责协助完成顾客投诉的处理。
4.步骤和方法4.1接收和记录信息1）销售部作为专门部门负责接收、调查、评价和处理顾客投诉，并保持相关记录；2）接收是指接收和记录信息，由销售部负责记录《顾客投诉登记表》，核实与顾客投诉相关的资料，负责提供涉及投诉产品批次和数量；3)销售部针对投诉登记情况组织针对投诉的处理，填写《顾客投诉处理记录》，会同相关部门进行处理。
4.2评价信息以确定反馈是否构成投诉评价是指评价信息以确定反馈是否构成投诉，并确定是否需要向监管机构报告信息。
客户投诉处理控制程序（含表格）
客户投诉处理控制程序（含表格）客户投诉处理控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的本文件规定了处理市场和和客户投诉的基本步骤，以便在发生投诉时，正确地分析、整理，迅速准确地采取对策，使客户满意，赢得客户信任，确保和提高产品质量。
2.0适用范围本文件适用于公司外部对于公司所生产和销售的产品的质量、产品的使用、保管、包装和交付相关的投诉、不合格的处理。
3.0用语的定义在此对本规程中所用的主要术语进行定义。
除此以外的用语，原则上以ISO9000-2015及IATF16949-2016为准。
品质投诉：是指购买公司生产、销售产品的用户（以下简称为客户）对产品品质报有不满，对公司提出申诉的投诉内容。
另外，公司自己发现不良后，对已经出货到客户处的同一产品自主进行客户联络，此时产品已经对客户造成实际损失的情况下，也作为品质投诉进行处理。
品质投诉重要度评价：为了能够确切且迅速地处理投诉，根据<投诉重要度区分统一基准>评价重要度，根据重要度进行处置和管理。
品质风险：品质风险参照〈投诉重要度区分统一基准〉中A、B、C的投诉内容。
投诉处理:投诉收集、受理、处置、对策、报告、对策确认的一系列业务。
处置：是指寄送替换品、不良品的评价选别、在库品半成品的评价选别、降价、再加工、互换等的处置。
对策：通过进行设计变更、生产改善、标准书（文件）的改定等，消除问题真正的发生原因、流出原因、并向其他产品、设备、生产进行对策的横向展开，实施再发防止。
投诉管理：把握投诉处理切实实施，针对不适合的部分进行改善、处置的取组。
新规再发类似再发其他；[新规]由于过去在生产及市场上从未发生过的原因引起的品质问题。
[再发]过去发生过品质问题后，尽管已经消除了问题发生的原因，但又由于同样的原因、同样的现象所发生的品质问题。
[类似再发]即使机种、品番、生产场所、部品等有差异，但是由于与过去发生品质问题类似的原因、类似的现象发生的品质问题。
顾客满意度调查控制程序(含表格)
顾客满意度调查控制程序
（IATF16949-2016/ISO9001-2015）
1.0目的
通过监视顾客感受，以此来监视、测量产品和服务是否满足顾客对其的需求和期望，确定获取、监视和评审信息的方法，采取改善措施，持续满足顾客的需求和期望。
2.0适用范围
适用于本公司的顾客满意度调查活动。
3.0职责
3.1 营销中心是本程序的归口管理部门；
3.2 营销中心负责《顾客满意度调查表》的发放、回收，以及数据统计和分析，确定顾客的需求和潜在需求；
3.3 营销中心负责对顾客满意度调查的结果进行综合分析，并组织相关部门采取必要的改进措施。
4.0过程分析乌龟图
6.0作业程序与控制要求。
客户投诉反馈处理程序(含表格)
客户投诉反馈处理程序
（IATF16949-2016/ISO9001-2015）
1.0目的
为及时有效地处理客户投诉，并通过客诉分析采取纠正预防措施，以提升客户对公司的信任度及满意度。
2.0适用范围
本程序适用于处理客户投诉管理工作，包括客户抱怨、建议，要求退/换货、维修工作处理。
3.0术语和定义（无）
4.0作业流程
5.0支持文件
《纠正与预防措施控制程序》《产品退货流程》
《质量记录控制程序》
6.0质量记录
《纠正、预防措施报告》
纠正预防措施报告
表范例.xl s
《8D分析报告》
8D分析报告模板.x
l s
《顾客抱怨台帐》
顾客投诉抱怨处理
登记表.xl s。
2.处理客人投诉的服务程序表
服务程Байду номын сангаас 工作步骤
1．接受投诉 (1)客人投诉时应礼貌、耐心倾听 (2)表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来 (3)向客人了解投诉的原因 (4)真诚地向客人致歉，正面回答客人的问题，不允许 同客人争辩 (5)不得进行推卸责任式的解释 2．处理 (1)了解客人最初的需要和问题所在 (2)找出当事人进行查询，了解实际情况 (3)积极寻求解决办法，尽量满足客人要求 (4)与客人协商解决办法，不能强迫客人接受 (5)按协商认可的办法解决客人的投诉 (6)向客人致歉 3．记录 (1)问题解决后，再次向客人致歉 (2)将投诉原因和解决办法记录在册，上报厅面经理， 以避免再次发生类似事情 (3)班后会厅面经理向服务员进行通报
客户投诉处理控制程序(含表格)
客户投诉处理控制程序（ISO9001：2015）1.0目的规范公司对客户投诉的处理；2.0范围公司处理客户投诉时所有涉及部门及其处理程序；3.0工作职责销售部：了解和确认客户投诉信息及客户要求；协助公司对投诉事实的调查；协助公司和客户达成处置意见；办理客诉和退货相关手续；对客户投诉进行回复；品控部：组织对客户投诉事实的认定、造成原因的分析及提出投诉处置意见；组织采取纠正预防措施，协调对销毁或退回产品的确认、整理、检验和利用工作；物流部：协调退货时间和运输；接受退货及整理后的再次入库产品并及时反馈入库信息；技术部：协助对客户投诉事实的认定、造成原因的分析及提出投诉处置意见，提出并配合实施纠正预防措施；协助退货的确认、检验和利用工作；生产部：协助对客户投诉造成原因的分析和追溯、采取纠正预防措施；协助退货的整理和检验工作；4.0工作流程流程 权责单位 控制表单5.0工作内容5.1接收客户投诉5.1.1客户因产品质量或服务等原因对我公司以书面、口头等形式提出抱怨、投诉的，由相关销售员向客户了解异常情况，提取相关事实和追溯证据,包括：弊病产品样张、数量记录、现场/实物照片、客户意见、电话记录等,初步确认后，按照《客户投诉处理表》要求完整填写，经销售经理或副总签字确认后交品控部进行处理。
因销售人员出差而事前无法填写的,事后必须补填；客户投诉信息 原因分析 纠正预防措施 内容记录 副总审核 结案报告 客户/销售员 销售员/助理 销售经理/销售副总 品控部/销售部/技术部/生产部 品控部/销售部 品控部/销售部/技术部/生产部 品控部/技术部/生产部/销售副总 常务副总 总经理 《客户投诉处理表》《退货处理单》 《客户投诉处理表》《客户投诉处理表》 《客户投诉处理表》《退货确认单》《纠正预防措施表》《事故处理报告》情况确认 总经理批准 《客户投诉处理表》品控部 客户投诉资料/传真/电话仅做抱怨的 提出索赔退货的 原因分析及处置意见 回复客户 事实确认 回复传真《客户投诉处理表》《退货处理单》《客户投诉处理表》《退货处理单》《客户投诉处理表》5.1.2品控部客户服务专员对销售员传递的《客户投诉处理表》进行编号管理，并在《客户投诉情况汇总表》上,对提供的相关证据进行登记和建档。
顾客满意度评价控制程序(含流程图)
顾客满意度评价控制程序1目的为了解及评估客户对公司工作的满意度以验证质量管理体系的有效性，制定本程序。
2范围本程序适用于收集客户对公司工作满意或不满意的信息，并对获得的信息进行分析、评价。
3职责3.1销售部门负责跟踪、收集客户对公司满足订单要求方面客户满意/不满意的有关信息，并向总经理作出书面报告。
3.2管理者代表负责组织相关部门对获得的信息进行综合分析，讨论并确定相应的改进措施，并负责跟踪其成效。
3.3公司应在管理评审会议上，对所采取的改进措施的成效作出结论性评价。
4程序4.1客户反馈信息的收集和渠道4.1.1公司有关业务人员在与客户的交往中，应注意收集客户对公司产品及工作方面的反馈信息，并予以记录。
4.1.2销售部门在产品交付后，应及时跟踪、了解客户对公司完成及满足订单方面的反馈，反馈信息应予记录，按《质量信息管理程序》要求进行反馈。
4.1.3技术研发部门通过开发产品与客户联系过程中，应注意收集客户对公司技术工艺及产品开发满足客户要求方面的反馈信息，按《质量信息管理制度》要求进行反馈。
4.1.4对于客户的投诉/抱怨，按《质量信息管理程序》要求进行反馈，并及时处理，销售部门每半年还应对客户意见或投诉进行统计。
每半年组织一次对所有客户的满意度调查，发出《顾客满意调查表》，并负责《顾客满意调查表》的及时有效地收集。
4.1.5每年公司如有必要可由销售部组织带队，各有关部门/人员参加，对公司的主要客户进行走访，了解和收集客户对公司产品及工作质量的意见，客户访问情况应记录于《走访客户现场记录》中。
4.1.6除以上调查，公司还可通过邀请公司客户举行座谈会形式，除商务方面外，通过交谈，公司应主动听取客户提出的产品质量及工作质量、其他方面的意见并及时予以记录。
4.2顾客满意度调查方案4.2.1销售部门负责日常业务方面的跟踪收集客户满意度，并对其进行分析和划分满意度等级，形成书面资料。
4.2.2对每半年的客户意见或投诉统计，销售部门应进行分析并形成书面资料，并保管。
客户投诉处理及满意度调查控制程序
客户投诉处理及满意度调查控制程序（QC080000-2017）1.0目的:监视客户满意和不满意的信息，以客户满意为追求目标，及时有效地处理客户的投诉，改善生产、品质管理的各个环节，防止问题的再发生，为实现持续改进提供依据；2.0范围：适用本公司所有客户提出的对产品品质、价格、数量、交付、服务等相关的满意/不满意的调查控制及客户投诉处理；3.0权责：3.1业务部:3.1.1业务部负责定期对客户满意度的情况进行调查并报告结果；3.1.2客户投诉的接收、联络、处理；3.1.2业务部负责对客户满意度调查及客户满意度进行汇总、分析；3.2品管部：3.2.1客户品质投诉的接收及联络。
3.2.2综合分析客户满意程度调查报告,及时将全面的结果通过业务回复给客户；3.2.3接收由业务部转发的客户投诉并复核；3.2.4向客户回应有关投诉，如确认为本公司问题时，须向有关部门发出相应纠正预防要求书或其他文件并与客户作出相应的沟通；3.2.5跟踪验证纠正预防措施；3.3工程部：3.3.1协助责任部门对产品性能方面的客户投诉进行原因分析，协助制造部门及品管部门查找不良原因；3.4生产部：3.4.1负责对产品不良进行原因分析及纠正预防改善；3.4.2负责对客退不良品及在制不良品的处理；4.0定义：无；5.0程序内容及要求:5.1客户满意度的调查:每半年进行一次客户满意度调查；5.2客户满意度的评价方法：5.2.1业务部向客户发送《客户满意度调查表》，由客户对工厂的产品及服务进行评价，以获取客户对满意度的反馈信息；5.2.2业务部负责人定期参加客户组织的供应商品质会议，了解客户的最新要求，并传达给相关部门，及时进行改善；5.2.3对客户满意度进行评价时，要参考《客户投诉登记表》，以达到评价的全面性；5.3客户满意的评价内容：5.3.1产品质量；5.3.2 交货及时性；5.3.3 产品价格；5.3.4 服务质量；5.3.5 反馈问题处理的及时性；5.3.6 反馈问题处理的有效性；5.3.7 其它综合满意程度。
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顾客投诉处理与满意度调查控制程序
（IATF16949-2016/ISO9001-2015）
1.0目的
为及时向顾客提供优良的服务，最大限度满足其要求和期望，从顾客满意度调查、回访维修、顾客投诉处理等方面进行控制，旨在增强顾客满意，改进质量管理体系。
制定本程序。
2.0适用范围
适用于公司的直接顾客、最终顾客和潜在的顾客投诉处理与满意度的调查。
3.0职责
3.1销售部：
a)负责与顾客联络，处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；
b)负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；制定改善措施。
c)负责分析顾客信息反馈，早期报警，监督顾客信息的解决与落实。
d)负责改进措施的验证。
4.0工作程序
4.1顾客投诉的处理
4.1.1 顾客投诉实行公司相关部门分级管理，接到顾客投诉后，由公司销售部建立《顾客投诉台帐》，并将客户投诉依据内容分类，依据客户投诉内容、信息传达到相关部门，并组织提出处理意见并督促实施。
必要时，由其直接委派人员现场组织处理。
4.1.2 相关部门依据销售部传达的客户投诉内容进行原因分析，并针对原因组织制定和实施纠正措施，以防止类似问题再次发生，并做好记录，反馈销售部。
具体按照《沟通与信息交流控制程序》、《不合格品控制程序》与《纠正预防措施控制程序》实施。
4.1.3销售部应做好《顾客投诉处理记录》，服务人员处理完顾客投诉将顾客投诉信函和顾客投诉处理记录报公司销售部，自存复印件，销售部每年年底对投诉情况进行汇总、分析，确定纠正、预防措施需求，必要时按《纠正和预防措施程序》执行。
4.1.4对顾客投诉的质量问题的处理由接收人在三个工作日内必须初步反馈给顾客，在十五个工作日内向顾客提交详细的报告，在六个星期内必须告知顾客投诉的最终处理结果和改进措施，并确认顾客是否满意。
4.2顾客信息的收集、分析与处理
4.2.1顾客信息的收集
a.销售部负责收集顾客满意或不满意的信息，对顾客的信函、电话、传真、提供的建议、销售部指定专人负责收集分类、记录、汇总、并及时答复和解决顾客意见。
b.销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种产品展示会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。
4.2.2顾客信息的统计分析
a.销售部对来自内部和外部的质量信息组织原因分析，及时反馈，早期报警，视情况发出纠正或预防措施处理单，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。
销售部负责处理顾客投诉，将处理结果反馈给顾客，并保存所有
顾客投诉的调查记录。
b.每年一次，销售部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议；
c.销售部对上述调查表进行统计分析，得出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉率、返修率等）的结果，确定顾客的需求和期望，及公司需改进方面的内容报公司领导决策。
销售部将调查的综合结果输入公司管理评审会议。
4.3顾客满意状况调查
4.3.1调查表发出
a、销售部每年至少进行一次顾客满意度的调查，营业可根据情况追加调查；
b、顾客满足度状况调查内容、评价标准参照「顾客满意度调查表」进行；
c、销售部每年将《顾客满意度调查表》交与顾客填写，提交方式可通过传真或通过mail等方式；
d、调查表中应针对产品质量，交货期，服务等内容进行统计。
4.3.2内部绩效评价
a、销售部在对顾客的满意度调查完成后，由销售部、技术品质部、厂务部对公司的内部绩效指标进行评价监视；
b、评价标准参照「顾客满意度调查表-内部绩效评价」进行。
4.3.3顾客满意度调查内容应包含但不局限于下述方面∶
a、交付零件的质量性能(批合格率)；
b、订单纳期的达成状况；
c、给顾客造成的生产中断，包括售后退货；
d、超额运费发生状况；
e、关于质量或交付问题的顾客通知；
f、顾客索赔及其回答状况。
4.3.4顾客满意度调查综合分数的计算
a、顾客满意度调查的综合分数由顾客满意度调查得分与内部绩效的评价得分共同组成；
b、顾客满意度调查得分占总分数的30％；内部绩效的评价得分占总分数的70％；
c、两者相加得分构成顾客满意度调查的总分数。
4.3.5顾客满意度的改善及持续提高
a、销售部应将顾客满意度调查结果与各制造部的内部绩效指标监控结果进行分析改善；
b、顾客满意度调查目标为90分，当综合评价分数低于90分时，需采取改善措施；但不管综合成绩如何，都应对顾客提出的不满事项、改进建议项、内部绩效评价存在的问题进行分析改善，以持续提高顾客的满意度。
4.3.6顾客信息的收集、分析和处理
a、汇总顾客要求与满意度分数评价，监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量和改善依据。
b、对顾客以电话、传真、电子邮件等方式进行的咨询、提供的建议等，由销售部负责解答、记录、收集；暂时未能解答的，应详细记录并与有关部门研究后予以答复。
c、销售部利用各种机会及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息并及时反馈给公司相关部门。
d、顾客满意度调查相关资料由管理部营业统一管理，保存。
4.3.7处理与验证
a.当定量数据接近或低于顾客满意度控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，销售部发出《纠正措施处置单》、《预防措施处置单》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施。
b.批准后的措施由销售部以书面报告或电话等形式通报顾客，与顾客达成共识。
c.措施实施一段时间后，销售部负责监督其实施效果,如有效则纳入持续改进措施，如无效则重新制定措施。
具体不满意项目的改进记录体现于部门质量体系运行总结报告中，在下次管理评审实施前，由销售部提交管理评审。
d.对顾客反映非常满意的方面，总经理应对公司相应部门或人员及时通报表扬。
4.4已出售的不合格产品的处理
4.4.1当已出售的不合格产品预期用途不能满足要求及对人体潜在的伤害或违背有关规章要求时，根据问题的严重程度由销售部上报决定是否有必要发忠告性通知，实行产品追回以及报告当地或国家有关主管部门。
4.4.2产品售后服务由销售部组织进行，并做好相应服务记录。
4.4.3当产品存在的问题较为严重或处理比较复杂时，由公司销售部制定服务方案，经公司总经理批准后组织实施。
4.5顾客档案的建立
销售部对本公司提供产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、产品内容等信息；以便了解顾客的全面信息及时做好新的服务准备。
5.0相关文件
《纠正和预防措施控制程序》
《与顾客有关的过程控制程序》《顾客投诉台帐》
顾客投诉汇总统计
表.xls
《顾客投诉处理记录》
顾客投诉反馈处理
单.xls
《顾客满意度调查表》
《顾客满意度调查分析报告》
顾客满意度调查表
格汇编.xls
《顾客档案》
顾客档案台账.doc。