民航服务礼仪2017-2018第一学期授课计划word版本
民航服务礼仪培训计划书
民航服务礼仪培训计划书一、培训背景随着航空业的快速发展，民航服务礼仪作为航空公司对外服务的重要组成部分，对提高客户满意度和品牌形象具有重要意义。
因此，本次培训旨在提升民航服务员的礼仪素质和专业技能，提升服务质量，提高客户满意度，打造一支更加优秀的民航服务团队。
二、培训目标1.提升民航服务员的仪容仪表和言行举止的礼仪素养；2.提升民航服务员的服务意识和服务技能，提高服务质量；3.培养民航服务员的团队合作意识和沟通能力，提升团队协作效能；4.提高民航服务员的应变能力和解决问题的能力，提高服务水平；5.提升民航服务员的客户服务意识，提高客户满意度。
三、培训内容1.仪容仪表礼仪包括服装着装礼仪、仪表言行礼仪、仪容仪表标准等内容；2.服务技能培训包括接待礼仪、沟通技巧、服务态度、服务技巧等内容；3.团队合作培训包括团队协作、沟通协调、团队建设等内容；4.问题应对培训包括公务应变能力、客户问题处理、解决问题的技巧等内容；5.客户服务意识培训包括客户导向、服务质量、客户满意度等内容。
四、培训方式1.理论教学通过讲座、课件、案例分析等形式进行理论知识的传授；2.实操训练组织模拟客户服务、团队合作等实际操作，提升实操能力；3.角色扮演通过角色扮演的形式进行客户服务场景的演练，提升服务技能；4.小组讨论组织小组讨论，让学员分享经验，互相学习，促进共同成长。
五、培训时间安排本次培训计划为期两周，具体时间安排如下：第一周：仪容仪表礼仪、服务技能培训、团队合作培训；第二周：问题应对培训、客户服务意识培训、实操训练。
六、培训师资力量本次培训将邀请具有丰富经验的航空服务行业专家和相关领域的专业人士担任培训讲师，确保培训质量。
七、培训考核评估1.培训期间将进行多次考核，包括理论知识考核、实操技能考核、课程评估等；2.培训结束后进行综合考核评估，对学员的培训效果进行评估。
八、培训后跟踪1.培训结束后，将对学员的服务质量和客户满意度进行跟踪评估；2.根据评估结果，对培训效果进行总结，并进行相关改进和提升。
民航服务礼仪进度表Microsoft Word 文档(完整资料).doc
2深入学习教师用书中对教材的把握与分析讲解，利用教具，模型使学生形成自主，探索，合作的学习习惯。
3积极推进教学方法和手段的现代化，积极运用图片，视频等方式进行辅助教学。
课 时 分 配
授课
周数
周课
时
授课
4.21-4.25
3
第八章 主要客源国及宗教礼仪
第一节 主要客源国礼仪习俗
第二节 宗教礼仪
14
5.28-6.1
3
机动
15
6.4-6.8
3
复习
16
6.11-6.15
3
考试
3
第二章 民航服务礼仪概述 第一节了解民航第二章 民航服务礼仪概述
第二节民航服务礼仪基础
民航服务礼仪概述 第三节民航服务意识与职业道德
3
3.12-3.16
3
第三章 客舱乘务员的形象设计
第一节仪容仪表修饰（化妆实操）（盘发实操）1-2
4
3.19-3 23
3
第三章 客舱乘务员的形象设计 第二节仪态的美化 （站、走、坐、蹲，手势礼仪实操）3-4
7
4.9-4.13
3
第五章 地面服务礼仪 第三节候机楼问询服务礼仪（航班延误后的旅客应对实操）9
8
4.16-4.20
3
第五章 地面服务礼仪
第四节要客服务礼仪(VIP值机柜台行为规范，要客实操)10-13
9
4.23-4.28
3
第五章 地面服务礼仪
第五节安检岗位服务礼仪
第六节呼叫中心服务礼仪
(实操)14-16
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民航课程教学教案模板范文
课程名称：民航服务礼仪课时安排：2课时教学目标：1. 让学生了解民航服务的基本原则和礼仪规范。
2. 通过案例分析和实践操作，培养学生良好的服务意识和职业素养。
3. 融入中华传统故事，增强学生的文化自信和民族自豪感。
教学重点：1. 民航服务的基本原则和礼仪规范。
2. 案例分析及实践操作。
教学难点：1. 民航服务中如何处理突发事件。
2. 如何将中华传统故事融入服务礼仪教学。
教学准备：1. 教学课件、案例分析材料、服务礼仪视频、实践操作道具等。
2. 准备与民航服务相关的中华传统故事。
教学过程：一、导入（5分钟）1. 教师简要介绍民航服务礼仪的重要性，激发学生的学习兴趣。
2. 引导学生思考：什么是民航服务礼仪？它在民航行业中扮演着怎样的角色？二、民航服务基本原则和礼仪规范（30分钟）1. 教师讲解民航服务的基本原则，如：尊重、诚信、专业、高效等。
2. 结合实际案例，讲解民航服务礼仪规范，如：着装规范、言行举止、接待礼仪等。
三、案例分析（15分钟）1. 教师展示民航服务中常见的案例分析，如：旅客投诉处理、突发事件的应对等。
2. 学生分组讨论，分析案例中服务人员的优点和不足，提出改进措施。
四、实践操作（20分钟）1. 教师指导学生进行民航服务礼仪实践操作，如：模拟登机、行李托运、旅客咨询等。
2. 学生分组进行角色扮演，体验民航服务过程中的各种场景。
五、中华传统故事融入教学（10分钟）1. 教师讲述与民航服务相关的中华传统故事，如：《孔子见南子》、《孟母三迁》等。
2. 学生分享故事中的道理，与民航服务礼仪相结合。
六、总结与反思（5分钟）1. 教师总结本节课的重点内容，强调民航服务礼仪的重要性。
2. 学生分享学习心得，反思自己在民航服务礼仪方面的不足。
教学评价：1. 学生对民航服务礼仪的认识程度。
2. 学生在案例分析及实践操作中的表现。
3. 学生对中华传统故事的理解和应用。
教学反思：1. 教师应关注学生在实践操作中的表现，及时给予指导和反馈。
民航服务礼仪教学案[2017]
![民航服务礼仪教学案[2017]](https://img.taocdn.com/s3/m/0912cb0ed4d8d15abe234e9b.png)
《民航服务礼仪》教案1.熟悉掌握服务的技能。
2.熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练3.熟练掌握礼仪操4.熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。
【教学重、难点】1.礼仪操的训练2. 民航服务技能3.仪容仪表的打造4. 民航服务的要求和问题处理的方法和技巧【教学方法】1.任务驱动下的案例教学2.讲授法3.小组讨论法4.情景模拟法5.角色扮演法6.实地演练法7.融入式教学法【教学内容】第一章民航礼仪介绍一、何谓礼仪？各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。
从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。
可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
二、何谓服务？如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观：“最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。
——邹金宏”“服务就是我为人人，人人为我。
——孙中山”三、服务礼仪的意义1．提高乘务的个人素质；2．体现对旅客的负责和尊重；3．有助于服务质量和服务水平的提高；4．对塑造整体形象有帮助；第一节礼仪的起源、演变及发展❖一、礼仪的起源❖归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起于俗。
《民航服务礼仪》教案 第3课 熟悉民航服务人员的服饰礼仪
课题熟悉民航服务人员的服饰礼仪课时2课时（90 min）教学目标知识技能目标：（1）了解着装的基本原则和色彩搭配（2）掌握民航服务人员职业着装的基本要求、注意事项及佩饰的使用要求（3）深化对着装的理解，能够在日常生活中穿着得体（4）在民航服务中，能够正确着装，且佩饰搭配符合岗位要求思政育人目标：（1）具有健康的审美情趣，能感受美、欣赏美、创造美（2）善于发现生活中的“美”教学重难点教学重点：着装的基本原则和色彩搭配教学难点：民航服务人员职业着装的基本要求与注意事项教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤（2 min）→案例导入（5 min）→传授新知（28 min）→课堂讨论（10 min）第2节课：躬体力行（35 min）→任务考核（5 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤（2 min）⏹【教师】使用APP进行签到⏹【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入（5 min）⏹【教师】讲述沟通小剧场“弘扬优秀传统文化——新制服助力高品质服务”案例（详见教材），并提出以下问题：（1）山航为什么要为员工提供新制服？（2）你认为服饰对塑造个人形象有什么影响？⏹【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让学生深入了解民航服务人员的服饰礼仪，导入本节课课题传授新知（28 min）⏹【教师】通过学生的发言引入课题，讲解着装的基本礼仪，民航服务人员的职业着装和配饰礼仪礼仪讲堂通过案例分析、师生互动和教师讲解，让学生了解着装的基本礼仪，民航服务人员的服饰是一种“语言”，能反映一个人的社会地位、文化修养、审美情趣，也能表现出一个人对自己、对他人，甚至对生活的态度。
在日常生活中，我们要根据礼仪规范去选择服饰的款式，并正确穿戴，使之合乎身份，合乎场合，以保持良好的形象。
民航服务礼仪 授课计划
提交自己的个人简历
6
2
第二章面试指导
第二节面试流程
1.初试目测流程
2.复试应答流程
3.终审环节流程
1.掌握初试目测流程并完成训练
2.掌握复试应答流程并完成训练
（5）培养学生民族自豪感和文化自信心，培养学生较强的语言表达能力，善于沟通协调能力。
（6）培养学生处理特殊情况的应变能力和较强的心理素质的能力。
授课计划表
周次
课时
章（单元）/节（模块）
教学内容
教学目标
重难点教学方法/手段
作业
备注
1
2
第一章特殊旅客服务
第一节一般特殊旅客服务礼仪
1.一般特殊旅客范围
2.病残旅客服务礼仪
3.通过学生分组情景模拟体验病残旅客的心理、乘务员的服务，互相评分的方式以及小组讨论，总结相结合的方式，让学生掌握对病残旅客服务的能力。
如何做到既服务了病残旅客感受到了关爱又让他们觉得服务没有差异化？
2
2
第一章特殊旅客服务
第二节老年孕妇旅客的服务礼仪
1.老年旅客以及孕妇旅客的范围
2.老年旅客以及孕妇旅客的群体特点
重点：理解微笑的含义
难点：如何发自内心展示自己的微笑
2.乘务员在机舱内优雅、得体的致意问候礼仪应用
通过观看视频，交流分享课前学习成果。分小组设计服务场景，情景模拟法应用规范的微笑鞠躬及准确的服务用语。掌握致意迎客的常用微笑和基本要求，保持良好行为习惯。通过实操训练加深印象。
保持微笑完成自我介绍
民航服务礼仪教学计划
民航服务礼仪教学计划
礼仪课程是中等职业学校民航专业的基础课程，为了满足民航专业的教学需要，特
年第一学期的教学计划：2014制订
一课程目标：
要求学生在本课程学习中，本学期能够掌握民航服务人员的礼仪行为规范、仪容规范、
学会形象维护与设计、会用鞠躬、服务引导指示、化妆技能进行实际操作、加强有效
培养职业服务意识、职业礼仪素养。
二课程简介：
本课程进行大胆的课程改革，由情景案例引发学生主动思考、讨论，在礼仪知识提示
的基础上，通过设计多种操作性强的情景训练方式，实现强化训练单项礼仪技能的实
用性特点；对每一项训练内容进行角色评价并反馈，使学生真正掌握礼仪知识技能，
并能够运用于民航服务工作和日常生活当中。
三课程主要内容及课时分配
了解有关仪容、仪表的礼仪规范要点1民航服务仪容礼仪、掌握民航服务人员上岗时的仪容仪表规范要求
2
训练按着装规范穿制服 3
学时12参考课时
学时8民航着装礼仪
了解语言运用的原则1民航服务人员语言运用礼仪
技巧语言运用的一般原则与 2
有意识的培养自己的职业化素养，成功与人沟通交流。
3
“五言十字”礼貌用语训练1学生拓展活动内容：
“每人一句”礼貌用语训练 2。
《民航服务礼仪》教案 第4课 掌握民航服务人员的仪容礼仪
课题掌握民航服务人员的仪容礼仪课时2课时（90 min）教学目标知识技能目标：（1）掌握民航服务人员的发型要求和妆容要求（2）在民航服务中，能够做到发型、妆容得体并符合岗位要求思政育人目标：（1）培养高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一（2）树立自信心，给自己足够的信心和鼓励教学重难点教学重点：民航服务人员的发型要求和妆容要求教学难点：仪容礼仪符合岗位要求教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤（2 min）→案例导入（10 min）→传授新知（25 min）→课堂讨论（8 min）第2节课：躬体力行（25 min）→任务考核（5 min）→思政掠影（10 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤（2 min）⏹【教师】使用APP进行签到⏹【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入（10 min）⏹【教师】讲述“创造美，展现美——新妆容为旅客旅途增色添彩”案例（详见教材），并提出问题：（1）深航为什么这么重视女空中乘务员的妆容？（2）你是怎样通过妆容来提升自己形象的？⏹【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让学生主动探究民航服务人员的仪容礼仪的重要性，导入本节课课题传授新知（25 min）⏹【教师】通过学生的发言引入课题，讲解民航服务人员的发型礼仪和妆容礼仪礼仪讲堂仪容，主要是指一个人的容貌，包括一个人的发型、妆容等。
所谓妆容，是指人体通过某种装扮修饰形成的外在形象。
通过教师讲解、案例分析、视频播放和师生互动，让学生熟悉民航服务人员的发型礼仪和妆容礼仪的相关知识在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的关注，并将影响到对方对自己的整体评价。
而民航服务人员的仪容会影响旅客对他们甚至他们所在航空公司的评价，因此，所有民航服务人员都应遵守相应的仪容礼仪。
大学民航礼仪课程教案
课程名称：民航服务礼仪授课对象：大学民航相关专业学生课时安排：2课时教学目标：1. 知识目标：使学生了解民航服务礼仪的基本概念、原则和规范，掌握民航服务过程中的仪容仪表、言行举止、沟通技巧等。
2. 能力目标：培养学生具备良好的民航服务礼仪素养，提高其在民航服务岗位上的专业能力和综合素质。
3. 情感目标：激发学生对民航服务行业的热爱，树立敬业精神，培养团队协作意识。
教学重点：1. 民航服务礼仪的基本概念和原则2. 民航服务过程中的仪容仪表、言行举止、沟通技巧等教学难点：1. 如何将民航服务礼仪知识应用于实际工作中2. 如何在民航服务过程中保持良好的情绪控制教学过程：第一课时一、导入1. 结合民航服务行业的实际，引导学生了解民航服务礼仪的重要性。
2. 介绍民航服务礼仪的基本概念和原则。
二、讲解1. 民航服务礼仪的基本概念：民航服务礼仪是指在民航服务过程中，服务人员应遵循的行为规范和道德准则。
2. 民航服务礼仪的原则：a. 尊重原则：尊重旅客，关心旅客，以旅客为中心。
b. 诚信原则：诚实守信，遵守承诺，维护民航服务行业的良好形象。
c. 敬业原则：热爱民航服务事业，尽职尽责，不断提高自身素质。
d. 团队原则：团结协作，互相支持，共同完成工作任务。
三、案例分析1. 结合实际案例，分析民航服务礼仪在实际工作中的应用。
2. 引导学生思考如何在民航服务过程中保持良好的情绪控制。
四、课堂讨论1. 学生分组讨论，针对民航服务过程中的仪容仪表、言行举止、沟通技巧等方面提出自己的见解。
2. 每组选派代表进行发言，教师进行点评和总结。
第二课时一、复习1. 复习上一节课所学内容，巩固民航服务礼仪的基本概念和原则。
二、讲解1. 民航服务过程中的仪容仪表：a. 仪容：保持面部清洁，发型整洁，不佩戴影响形象的首饰。
b. 仪表：着装整洁、得体，符合民航服务行业规范。
2. 民航服务过程中的言行举止：a. 言行规范：礼貌用语，语气亲切，不使用侮辱性语言。
民航服务礼仪第一学期教案第八讲
民航服务礼仪教案（八）走姿训练教学目的：1、掌握标准走姿礼仪的动作要领。
2、能够运用优美走姿的礼仪进行人际交往。
教学重点：理解和掌握标准走姿的具体要求，做出标准动作。
教学难点：对走姿动作要领的理解。
课型：新授课教具：电脑、礼仪光盘教学内容：走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。
走姿是展现人的动态美的重要形式。
走路是“有目共睹”的肢体语言。
今天，就让我们一起来学习如何培养良好走姿。
一、正确的走姿要求1、头正。
2、肩平。
3、躯挺。
4、步位直。
5、步幅适度。
6、步速平稳。
二、走姿训练指导学生按照正确的走姿标准进行练习，着重于摆臂训练、步位步幅训练、稳定性训练。
三、变向时的行走规范1、后退步向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。
退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。
转体时要先转身体，头稍候再转。
2、侧身步当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。
髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。
当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。
四、变向时行走训练强调变向时步位的变化。
五、不雅的走姿1、方向不定，忽左忽右。
2、体位失当，摇头、晃肩、扭臀。
3、扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。
4、左顾右盼，重心后坐或前移。
5、与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。
6、双手反背于背后。
7、双手插入裤袋。
六、课堂小结针对这节课的训练情况及学生表现情况做课堂小结。
民航礼仪教案模板范文
一、课程名称：民航服务礼仪二、授课对象：民航服务专业学生三、授课时间：2课时四、教学目标：1. 了解民航服务礼仪的基本概念和重要性。
2. 掌握民航服务人员的仪容、仪态、服饰及用语规范。
3. 熟悉民航服务过程中的礼仪操作和问题处理技巧。
4. 培养学生的服务意识和职业素养。
五、教学内容：第一课时一、导入1. 讲解民航服务礼仪的定义和重要性。
2. 分析民航服务礼仪在民航业中的地位和作用。
二、民航服务人员仪容规范1. 讲解仪容的定义和重要性。
2. 介绍民航服务人员的仪容要求，包括面部、头发、指甲、口腔等。
3. 演示正确的仪容整理方法。
三、民航服务人员仪态规范1. 讲解仪态的定义和重要性。
2. 介绍民航服务人员的仪态要求，包括站姿、坐姿、走姿、手势等。
3. 演示正确的仪态训练方法。
第二课时一、民航服务人员服饰规范1. 讲解服饰的定义和重要性。
2. 介绍民航服务人员的服饰要求，包括服装、鞋帽、饰品等。
3. 演示正确的服饰搭配方法。
二、民航服务人员用语规范1. 讲解用语的定义和重要性。
2. 介绍民航服务人员的用语要求，包括礼貌用语、专业用语、禁忌用语等。
3. 演示正确的用语运用方法。
三、民航服务过程中的礼仪操作和问题处理技巧1. 讲解民航服务过程中的礼仪操作要点。
2. 分析民航服务过程中可能出现的问题及处理方法。
3. 案例分析，让学生了解实际操作中的礼仪规范。
四、总结与复习1. 总结本节课的主要内容。
2. 布置课后作业，巩固所学知识。
六、教学方法：1. 讲授法：讲解民航服务礼仪的基本概念、规范和要求。
2. 演示法：演示正确的仪容、仪态、服饰及用语运用方法。
3. 案例分析法：通过实际案例分析，让学生了解民航服务过程中的礼仪操作和问题处理技巧。
4. 互动法：引导学生参与课堂讨论，提高学生的服务意识和职业素养。
七、教学评价：1. 课堂参与度：评价学生在课堂上的参与程度和互动情况。
2. 课后作业完成情况：评价学生对课后作业的完成情况，了解学生对知识的掌握程度。
民航服务礼仪教案2
民航服务礼仪（一）课程教学方案开设学期2学期学分/学时：64×4课程内容：第一学期：开课16周64学时第一周：走姿+微笑的练习：正常自然的走姿识记知识点：微笑三个度数的转换以及时间。
走姿的手位以及步幅步速第二周：走姿+微笑的练习：巡视的走姿识记知识点：巡视的手位，视线范围、巡视的内容以及细节服务第三、四周：站姿+自我介绍：垂臂式、腰际式、礼仪式、迎候式站姿的练习与复习自我介绍的站姿、语言、表情、识记知识点：身体姿态、表情结合第五周：坐姿的练习：正坐、侧坐、架腿式坐姿的练习识记知识点：坐姿的步骤、扶裙第六周：蹲姿的练习：高低式、交叉式的练习识记知识点：蹲姿的方向手得遮挡第七周：拾取物品的练习识记知识点：与物品的距离、身体的姿势第八周：递送名片、物品的练习识记知识点：正面送出、齐胸高度、方向第九周：问候与握手的练习识记知识点：问候语言的变化、握手的次序以及禁忌第十周：指示方位的练习识记知识点：近处、远处、高处的指引、手并拢、语言、眼神看向指引方向第十一周：鞠躬的练习：三度识记知识点：三个度数鞠躬的场合、目光、表情、先问候再鞠躬第十二周：微笑、眼神的练习识记知识点：微笑的三个度数、不同场景眼神的配合第十三、十四整体训练：按照面试流程、按照迎送客程序分组进行实操第十五周：复习第十六周：考试课程的重要知识点、考核点、识记（按照航空公司的面试要求结合本课程来写）按照航空公司面试流程进行考察：走姿微笑进入考场，递交资料，问好鞠躬，自我介绍，形体展示：指引、蹲姿、坐姿、拾取物品、巡视走姿道谢走出考场。
考核点：微笑全程保持情况，递交资料双手齐胸高度，问好的语言以及30度鞠躬：头颈背在一条直线，并且先问好再鞠躬，自我介绍的声音语言表情；指引是指并拢、蹲姿的方向以及保持身体直立，坐姿的步骤，巡视的目光，步幅，道谢微笑走出考场。
民航服务礼仪教案1
民航服务礼仪（一）课程教学方案开设学期1学期学分/学时：32×4一、课程的性质及目的:专业课达到可以理想的参加面试以及为以后打基础二、课程内容：第一学期：开课16周32学时第一周：第一章一、什么是礼仪学习目的：让学生理解礼仪是什么，礼仪的起源以及演变过程识记内容：为什么学习礼仪第二周：第一章二、三礼仪的本质与原则学习目的：了解礼仪在民航服务中的位置和重要性识记内容：礼仪要遵循什么原则第三周：第二章航空服务人员职业素养的内容，问候学习目的：了解民航服务的问候语言识记内容：问候的语言第四周：第二章仪表语言态度学习目的：了解民航仪表的标准，面对不同旅客的服务态度以及语言识记内容：仪表的规范第五周：第三章职业形象面试形象的要求学习目的：密切联系面试以及工作时对形象的要求第六周：第三章：航空服务人员人格形象学习目的：通过树上33页测试，了解正确的人格形象识记内容：人格形象的内涵第七周：第四章：仪容仪表化妆的理论学习目的：了解面试以及工作的仪容仪表要求，化妆步骤和方法。
七种丝巾的系法识记内容：化妆过程、丝巾名称第八周：第四章：实操化妆以及丝巾学习目的：充分掌握职业妆容以及仪表识记内容：掌握化妆技巧第九周：第五章：站、坐、走、蹲的标准学习目的：标准姿势以及使用时机联系实际识记内容：站坐走蹲名称以及规范内容第十周：第五章：指示方位、鞠躬、握手、物品交递、面部表情学习目的：学会标准与使用时机，注意全程表情识记内容：规范事项第十一周：第六章：微笑学习目的：掌握微笑的意义与价值识记内容：为什么要学习微笑第十二周：第六章：微笑学习目的：掌握三个度数微笑的场合和时机识记内容：微笑度数和时机第十三周：第七章：民航服务礼仪规范学习目的：什么是用心用情服务，以及了解服务意识的规范识记内容：服务意识、细节服务内容第十四周：第七章：特殊旅客服务心理学习目的：了解什么是特殊旅客以及不同的服务识记内容：特殊旅客群体以及服务的区别第十五周：复习第十六周：理论考试二、课程的重要知识点、考核点、识记例如：（一）第一学期开课16周授课重要知识点：考核点：问候的语言仪表的规范化妆过程、丝巾名称掌握化妆技巧站坐走蹲名称以及规范内容指示方位、鞠躬、握手、物品交递、面部表情微笑的度数和标准掌握三个度数微笑的场合和时机特殊旅客服务心理解什么是特殊旅客以及不同的服务三、考核的方式及成绩评定的原则笔试四教材的原定及参考资料（书名、作者、出版社、版次及书号：ISBN:）航空服务礼仪概论主编宏阔刘小红。
中职民航礼仪教案模板范文
课程名称：民航服务礼仪授课班级： [班级名称]授课教师： [教师姓名]授课日期： [日期]授课课时： 2课时教学目标：1. 知识目标：- 了解民航服务礼仪的基本概念和原则。
- 掌握民航服务人员的仪容仪表、仪态举止和沟通技巧。
- 理解民航服务礼仪在职业形象和客户满意度中的重要性。
2. 能力目标：- 能够运用所学礼仪知识，在实际工作中展现专业素养。
- 培养良好的沟通能力和服务意识。
3. 情感态度价值观目标：- 树立尊重他人、礼貌待人的价值观。
- 增强职业自豪感和责任感。
教学内容：第一课时一、导入1. 案例分析：通过民航服务中的正面和反面案例，引导学生思考礼仪在服务行业中的重要性。
2. 讨论：学生分组讨论，分享对民航服务礼仪的理解。
二、民航服务礼仪概述1. 礼仪的定义：讲解礼仪的概念、起源和发展。
2. 民航服务礼仪的原则：讲解尊重、礼貌、真诚、高效等原则。
3. 民航服务礼仪的范畴：介绍仪容仪表、仪态举止、沟通技巧等。
三、民航服务人员的仪容仪表1. 仪容：讲解发型、妆容、服饰等方面的要求。
2. 仪表：讲解站姿、坐姿、手势等基本仪态。
四、民航服务人员的仪态举止1. 问候与致意：讲解问候的时机、方式和语言。
2. 引导与陪同：讲解引导和陪同旅客的规范动作。
3. 处理投诉：讲解处理旅客投诉的技巧。
五、民航服务人员的沟通技巧1. 倾听：讲解倾听的重要性、技巧和方法。
2. 表达：讲解表达清晰、礼貌、真诚的技巧。
3. 非语言沟通：讲解肢体语言、面部表情等非语言沟通的重要性。
第二课时一、复习与巩固1. 小组讨论：复习上一节课的内容，分享学习心得。
2. 角色扮演：学生分组进行角色扮演，模拟民航服务场景，运用所学礼仪知识。
二、案例分析1. 案例分析：通过实际案例，分析民航服务中礼仪运用不当的问题及改进措施。
2. 讨论：学生分组讨论，提出解决方案。
三、总结与反思1. 总结：总结民航服务礼仪的重要性，强调其在职业发展中的作用。
民航服务礼仪教学计划
民航服务礼仪教学计划1. 引言民航服务行业作为一种特殊的服务行业，对员工的礼仪要求非常高。
合理的礼仪教育不仅可以提升员工的形象以及服务质量，还可以增强顾客的满意度。
因此，本文旨在设计一个民航服务礼仪教学计划，帮助员工掌握正确的礼仪规范，提升服务水平。
2. 教育目标本教学计划旨在培养民航服务人员具备以下方面的素养和能力：•树立良好的形象意识•掌握基本的礼仪知识和技巧•提升服务态度和礼貌用语•能够应对各种场景下的礼仪要求3. 教学内容3.1 形象意识培养•探讨形象的重要性及其对服务质量的影响•着装与形象：合适的服装、发型和化妆等方面的要求•身体语言和姿态：站姿、坐姿、面部表情和眼神交流等方面的培养3.2 礼仪知识和技巧•了解基本礼仪规范：如礼貌用语、问候礼仪、座位安排、礼仪用具等•信函和邮件礼仪：正确书写和发送邮件的礼仪规范•电话礼仪：对电话接听和拨打的礼貌要求和技巧•餐桌礼仪：用餐时的礼仪规范和技巧3.3 服务态度和礼貌用语•培养和提升服务态度：亲切、热情、耐心和真诚等方面•员工礼貌用语：入场问候、告别礼仪、道歉和感谢用语等•经典客户投诉案例分析和解决方法3.4 场景应用•不同职位的服务礼仪要求：如机组人员、地勤人员、票务人员等•应对突发情况的礼仪规范：如紧急情况、航班延误等•不同国家和地区的文化差异：如国际航班上的礼仪区别4. 教学方法和形式•讲授理论知识：通过课堂讲授的方式传授相关的知识点和规范•实践培训：组织模拟场景的实操训练，提升员工的实际操作能力•案例分析：通过真实案例的分析和讨论，帮助员工理解和应用礼仪知识•视频教学和观摩：邀请专业的礼仪师进行演示和讲解，让员工有更直观的学习体验5. 教学评估和反馈为了确保教学效果，我们将进行以下评估和反馈措施：•课堂小测验：对学员进行知识点的测试，检查学习效果•学员问卷调查：调查学员对教学质量和教学内容的满意度和建议•观察评估：通过观察学员在实践训练中的表现评估其理解程度和能力6. 结语通过本民航服务礼仪教学计划，我们期望提升民航服务人员的专业水平和形象形成良好的服务品牌形象，进一步提高顾客的满意度和忠诚度。
民航礼仪的学习计划
民航礼仪的学习计划一、学习目标1. 了解民航礼仪的基本概念和意义2. 掌握民航工作中的礼仪规范3. 学习如何与乘客进行有效的沟通和服务4. 提高自身的综合素质和职业素养5. 培养良好的职业道德和行为习惯二、学习内容1. 民航礼仪的基本概念和意义（1）礼仪的定义和作用（2）民航工作中的礼仪要求（3）礼仪对航空公司形象的重要性2. 民航工作中的礼仪规范（1）工作服装与仪容（2）语言和言谈举止（3）行为规范和待客礼仪（4）服务技巧和沟通技巧3. 与乘客沟通和服务（1）有效的沟通技巧（2）乘客需求的理解和满足（3）化解矛盾和处理投诉4. 职业素质和综合素质提升（1）团队协作和合作精神（2）责任心和自我管理能力（3）适应能力和问题解决能力（4）工作态度和学习进取心5. 职业道德和行为习惯（1）守时守纪（2）诚实守信（3）尊重他人和维护客户利益（4）正确处理职业与个人之间的关系三、学习方法1. 理论学习：通过阅读相关书籍、资料和网络资源，了解民航礼仪的理论知识和实践要求。
2. 观摩学习：参观航空公司的服务机构、乘务培训基地等，观摩实际的工作环境和服务流程。
3. 实践学习：参与模拟服务和乘务培训，通过实际操作来提高服务技能和沟通能力。
4. 案例学习：学习国内外航空公司的优秀案例和典型事例，总结经验和教训，提高自身的处理能力。
四、学习安排1. 第一阶段：理论学习（1）学习时间：1个月（2）学习内容：民航礼仪相关的基本概念、意义和要求2. 第二阶段：实践观摩（1）学习时间：2个月（2）学习内容：参观航空公司的服务机构和乘务培训基地，观摩实际的工作环境和服务流程3. 第三阶段：模拟实践（1）学习时间：3个月（2）学习内容：参与模拟服务和乘务培训，通过实际操作来提高服务技能和沟通能力4. 第四阶段：案例学习（1）学习时间：1个月（2）学习内容：学习国内外航空公司的优秀案例和典型事例，总结经验和教训，提高自身的处理能力五、学习评估1. 自我评估：每月进行一次自我评估，反思学习的成果和不足之处，及时调整学习计划和方法。
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77 复习 4 讲授
78
81 期末考试 4 测试 82
教 师 学 期 授 课 计 划
22
学年第一学期 课程名称民航服务礼仪 专业班级：航空16-1班
616
教学大纲（名称、版本、文号） 校订教学大纲
本学期教学周数 21 基本教材（名称、编著、版本） 《民航服务礼仪》刘宇虹2011年7月第一版 本课程周课时数 4 主要参考书（名称、编著、版本） 《民航服务概论》汪燕2011年8月第一版 本课程总课时数 84 其中 讲授 49 需说
第六章 第二节一般特殊旅客服务礼仪 1 实训
第六章 思考练习 1 实训
65 第七章 第一节我国主要客源国的民俗与礼仪 1 讲授
第七章 第一节我国主要客源国的民俗与礼仪 1 讲授
教 师 学 期 授 课 计 划
学年 第一学期 课程名称民航服务礼仪 专业班级：航空16-1班
第二章 第二节民航服务人员的鞠躬礼仪 1 实训
3、4 二章 第三节民航服务人员的介绍礼仪 1 实训 情景2
第二章 第四节民航服务人员的握手礼仪 1 讲授 情景1、2
第二章 第四节民航服务人员的握手礼仪 1 实训 情景3、4
6.如遇临时安排变动，教学顺序顺延。
4
4
尚未完成学时 任 课 教 务 教 务
教 师 刘兆楠 科 长 处 长
第五章 第二节民航服务人员着装的基本要求 1 实训
57 第五章 思考练习 1 实训 思考练习题 58 第六章 第一节重要旅客服务礼仪 1 讲授 案例分析
第六章 第一节重要旅客服务礼仪 1 实训
第六章 第二节一般特殊旅客服务礼仪 1 讲授
61 第六章 第二节一般特殊旅客服务礼仪 1 讲授 案例分析 62 第六章 第二节一般特殊旅客服务礼仪 1 讲授 案例分析
授课
班级 授课章节及内容摘要 需要课时 教学 方式 教材、教具及 主要参考书 课外作业 及考试 执行情况
67
16-1班 第七章 第一节我国主要客源国的民俗与礼仪 1 讲授 《民航服务礼仪》
案例分析 68 第七章 第一节我国主要客源国的民俗与礼仪 1 讲授 案例分析 十八 69 第七章 第一节我国主要客源国的民俗与礼仪 1 讲授 案例分析 70 第七章 第一节我国主要客源国的民俗与礼仪 1 讲授 案例分析 71 第七章 第一节我国主要客源国的民俗与礼仪 1 讲授 案例分析 72 第七章 第二节港澳台地区的民俗与礼仪 1 讲授 案例分析 十九 73 第七章 第二节港澳台地区的民俗与礼仪 1 讲授 案例分析 74 第七章 第三节我国主要少数民族的民俗和礼仪 1 讲授 案例分析 75 第七章 第三节我国主要少数民族的民俗和礼仪 1 讲授 案例分析
班级 授课章节及内容摘要 需要课时 教学 方式 教材、教具及 主要参考书 课外作业 及考试 执行情况
45
16-1班 第四章 第二节民航服务人员的礼貌用语 1 讲授 《民航服务礼仪》
案例分析 46 第四章 第二节民航服务人员的礼貌用语 1 讲授 案例分析 47 第四章 第三节民航服务工作中的播音礼仪 1 讲授 公共广播词 48 第四章 第三节民航服务工作中的播音礼仪 1 讲授 公共广播词 十三 49 第四章 第三节民航服务工作中的播音礼仪 1 讲授 公共广播词 50 第四章 思考练习 1 实训 公共广播词 51 第五章 第一节民航服务人员化妆的要求 1 讲授 情景1 52 第五章 第一节民航服务人员化妆的要求 1 讲授 情景2 十四 53 第五章 第一节民航服务人员化妆的要求 1 实训 作品展示 54 第五章 第二节民航服务人员着装的基本要求 1 讲授 情景1 55 第五章 第二节民航服务人员着装的基本要求 1 讲授 情景2
年 月 日 年 月 日 年 月 日
讲授
实训
教 师 学 期 授 课 计 划
学年 第一学期 课程名称民航服务礼仪 专业班级：航空16-1班
1.使用多媒体4次，使用电脑4次； 实训课 19 2.使用多媒体和课堂教学所占比例为1：17； 期中考试 4 3.本课程有在形体房完成的课题-民航服务人员的仪态礼仪； 期末考试 4 4. 本教材本学期学生掌握程度： 重点内容为： （1）民航服务人员行为礼仪；（2）民航服务人员仪态、言谈、形象礼仪、中外民俗礼仪。 应知应会内容为：（1）民航服务人员行为礼仪；（2）民航服务人员仪态、言谈、形象礼仪、中外民俗礼仪、特殊旅客服务礼仪。 难点内容为： （1）民航服务人员仪态、言谈、形象礼仪、中外民俗礼仪。 5.期末考试题结构：重点、应知应会、难点比例为2:7:1； 考试形式：笔试；
授课
班级 授课章节及内容摘要 需要课时 教学 方式 教材、教具及 主要参考书 课外作业 及考试 执行情况
1
16-1班 第一章 第一节礼仪基础知识 1 讲授 《民航服务礼仪》
思考练习1 2 第一章 第二节民航服务与礼仪的关系 1 讲授 思考练习2 3 第一章 第二节民航服务与礼仪的关系 1 讲授 思考练习3 4 第一章 第二节民航服务与礼仪的关系 1 讲授 思考练习4 二 5 第一章 第三节民航企业各岗位行为规范 1 讲授 思考练习5 6 第一章 第三节民航企业各岗位行为规范 1 讲授 思考练习6 7 第一章 第三节民航企业各岗位行为规范 1 讲授 思考练习7 8 第一章 第三节民航企业各岗位行为规范 1 讲授 复习第一章 三 9 第二章 第一节民航服务人员的称呼礼仪 1 讲授 情景1 10 第二章 第一节民航服务人员的称呼礼仪 1 实训 情景2 11 第二章 第二节民航服务人员的鞠躬礼仪 1 讲授 情景1、2
第四章 第一节民航服务用语的基本要求 1 讲授
第四章 第二节民航服务人员的礼貌用语 1 讲授
41 期中考试 4 测试
42
教 师 学 期 授 课 计 划
学年 第一学期 课程名称民航服务礼仪 专业班级：航空16-1班
授课
17 国庆节 4 无
18
21 第二章 第五节民航服务人员的递接物品礼仪 1 讲授
第二章 第五节民航服务人员的递接物品礼仪 1 实训
教 师 学 期 授 课 计 划
学年 第一学期 课程名称民航服务礼仪 专业班级：航空16-1班
33 第三章 第二节民航服务人员的体态语言 1 讲授 走姿 34 第三章 第二节民航服务人员的体态语言 1 实训 蹲姿
第三章 第二节民航服务人员的体态语言 1 讲授
第三章 第二节民航服务人员的体态语言 1 实训
37 第四章 第一节民航服务用语的基本要求 1 讲授 案例分析 38 第四章 第一节民航服务用语的基本要求 1 讲授 案例分析
授课
班级 授课章节及内容摘要 需要课时 教学 方式 教材、教具及 主要参考书 课外作业 及考试 执行情况
23
16-1班 第二章 第六节民航服务人员的电话礼仪 1 讲授 《民航服务礼仪》
情景 24 第二章 第六节民航服务人员的电话礼仪 1 实训 思考练习 七 25 第三章 第一节民航服务人员的基本仪态要求 1 讲授 情景1 26 第三章 第一节民航服务人员的基本仪态要求 1 实训 情景2 27 第三章 第一节民航服务人员的基本仪态要求 1 讲授 思考练习1 28 第三章 第一节民航服务人员的基本仪态要求 1 实训 思考练习2 八 29 第三章 第一节民航服务人员的基本仪态要求 1 讲授 思考练习3 30 第三章 第一节民航服务人员的基本仪态要求 1 实训 思考练习4 31 第三章 第二节民航服务人员的体态语言 1 讲授 站姿 32 第三章 第二节民航服务人员的体态语言 1 实训 坐姿