呼叫中心培训

第二讲：呼叫中心员工情绪管理
一、无法改变天气，但可以改变心情
1、做事情还是做事业 2、给自己增加筹码 3、从看似单调的工作中寻找乐趣 4、别让坏情绪陪我们一起来上班
二、感恩的心引领鸽 子飞回诺亚方舟
1、感恩制造快乐 2、阳光就在你心中 3、抱怨不好是因为看不到还有 更坏 4、逃避责任的人不会得到幸福 5、幸福尽在工作中
呼叫中心礼仪培训课程简介
课程时间：1-2天 课程对象：呼叫中心全体人员 课程大纲：
第一讲：呼叫中心员工工作态度
1、以顾客的眼光看事情 2、耐心对待你的客户 3、把职业当成你的事业 4、对自己言行负一切责任 5、用最高职业标准要求自己 6、一切都应以业绩为导向 7、为实现自我价值而工作 8、积极应对工作中的困境 9、懂得感恩，接受工作的全部
保持专业友好声音形象的原则：
1．保持你的声音带着“微笑”，表明你 愿意帮助他。 2．让人听起来自信，表示出你的热情。 3. 证明你知道你正在讲什么。 4．保持积极的、愿意帮助的态度。 5. 对于出现的问题，勇于承担责任。
呼叫中心电话礼仪标准
• 通话前准备:呼入电话时应愉快 而迅速地接听，礼貌地对待打错 的电话。在拨出电话之前电话营 销人员应打好腹稿，表达准确、 简明扼要。
三、电话留言礼仪 1、认真聆听 2、准确记录电话信息（5W1H） 3、确保准确无误，向来电人复述信息 四、拨打电话 1、拨打电话的时机 2、注意事项 五、电话礼仪禁忌
第四讲：呼叫中心员工电话Biblioteka Baidu通技巧
一、影响电话沟通效果的因素 1、内容； 2、声音语言； 3、态度、情绪信心 二、沟通六件宝 微笑、赞美、提问、关心、聆听、 “三明治” 培训方式：讲师讲授、案例分享、 学员分享讨论、现场模拟演练、讲 师点评
通话中的礼仪:
1．接听呼入电话应在铃响三声内接听电话，使用礼貌用语 并报上你的名字“早上／中午／晚上好， x x企业，我是x x，请问有什么可以帮您?” 2．打电话给他人时不要先问对方姓名。应适时询问客户称 呼“先生(小姐)，请问您贵姓?” 3．礼貌称呼客户井正确应答客户相关问题“x x小姐／先生， 您好，关于……”如未正确领会客户意图需主动与其确认， “x x小姐／先生，您好，您是说(您的意思是)……” 4．需要客户等待时，我们应告诉客户“为什么”并要取得 客户同意，给客户一个等待时限。 5．在客户等待过程中电话服务人员应与客户适当地谈论相 关的话题，使得客户知道我们时刻记着他们。
6．在转接客户的电话时，服务人员应向客户解释为什么电 话需要转接，并要取得客户的同意。 7．被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“x x先生(小 姐)，不好意思让您久等了，就您所提到的……” 8．被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名。 9．转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。 10.确认客户信息时应主动请求客户留下详细信息(名字／电 话／住址)，并重复确认信息，检查所留信息是否正确‘ 11．记录客户信息时服务人员应正确拼写客户的姓名，记 下客户电话号码并确认准确无误‘
15、频繁使用口头禅，非礼貌性语言助词（如： 喽、嘛等）。 16、拖腔，语气生硬，顶撞客户。 17、通话时打呵欠，吃东西或嚼口香糖。 18、通话过程中对客户吼叫，即使客户无理取闹 或是对方环境很吵的情况下。 19、通话过程中，如果遇到对方是老年人听不清 楚，可说声“很抱歉，打扰您了。”方可挂断电 话。 20、遇到用户提的不知如何解释的问题时，未经 允许直接将电话交给其他工作人员受理。
样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力， 这对做好销售工作十分有利。 热情： 时刻保持高度的热情可以感染客户。 自信：为了保持自信，我们在语气上、措辞上要 用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。 节奏：节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方 面也是相对客户所讲问题的反应速度。服务人员 在与客户讲话时，要使用标准语速，既不能大快， 也不能大慢。 语气要不卑不亢：不要让客户感觉到服务人员没 有自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人 的架势。
通过呼叫中心礼仪培训：
提升呼叫中心人员的电话沟通应对技巧，正 确认识理解客户投诉行为的重要性及本质， 通过客户心态分析认清工作定位，挖掘客服 人员的工作内心动力；学习电话投诉处理障 碍的成因分析；学习客户投诉应流程与应对 技巧，迅速提升客服人员的实际问题处理能 力。
呼叫中心服务人员的素质标准

三、自我激励八大技 巧
1、奖励法 2、微笑法 3、运动法 4、学习法 5、转移法 6、发泄法 7、忽视法 8、交友法
第三讲：呼叫中心电话礼仪
一、接听电话礼仪 1、及时接听（电话铃响三声之内） 2、保持良好的心情 二、转接电话礼仪 3、讲究艺术 1、礼貌 4、调整心态 2、专业 5、简单复述 3、准确 6、注意音调语气变化 7、有效提问 8、复诵来电要点 9、最后道谢
3、若客户不同意时，要求立即答复时 “很抱歉，对于您反映的问题我们必 须通过相关部门进行核查以后，才能 回复您，希望您能体谅！我们会尽快 给你一个答复的，好吗？
4、营销 开头语：“您好！我是xx公司的客户代表xx ，能 耽误您两分钟吗？” 客户同意时，根据不同的业务进行营销工作。若 客户不同意时，要求立即答复时“很抱歉，对于 您反映的问题我们必须通过相关部门进行核查以 后，才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给 你一个答复的，好吗？ 客户不同意时：“很抱歉，打扰您了，如果您在 使用我们业务时遇到任何问题。欢迎您随时拨打 我们的客服热线95518，再见！”
四、 禁用语
1、您是谁？ 2、有什么事？ 3、不行。 4、那不是我的工作 5、不是我受理的 6、我现在很忙 7、我也没办法
8、你必须出示**证件 才能办理 9、我不知道 10、我知道了,我清楚 了,你不用再讲了。 11、你错了，事实不 是这样的。 12、你说的对，这个 部门服务人员的表现 真的很差。 13、知道没有？
第五讲：呼叫中心员工客户投诉处理礼仪与技巧
二、客户投诉处理原则与技巧 1、掌握客户行为类型 2、运用良好的沟通技巧 3、领会客户动机与需求 4、掌控情绪 5、善于收集客户信息 6、掌握化解矛盾的技术
一、客户投诉的产生机理 1、客户期望与客户体验 2、客户做决定的过程 3、投诉产生的原因
三、客户投诉处理三步曲 1、明确事实 2、同意并中立化 3、提供解决方案 4、3F法则 5、三公平原则
结束电话的礼仪：
1、在结束电话之前，应主动询问客户 是否还有其他问题需要帮助，并感谢 客户来电，欢迎客户随时致电。 2、根据客户特点结束电话，结束时让 客户先挂断电话，并轻轻放下话筒。
呼叫中心电话话术与文明用语
1、对于做客户一般回访时 ①开场白 “您好，请问您是***先生（女士）吗？” （客户询问什么事情）“您好！我是xx公司的客户 代表，想请您对我们的服务做一个评价，可以吗？ （若客户同意后）“请问怎么称呼您呢？”┉ ②客户不愿意做回访时 “对不起，打扰您了，再见！” 客户配合做了回访工作后 “非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢！ 再见！”

积极的心态：服务人员保持积极的心态，这
合适的语调：语调不能太高，如果是男声，低沉、单厚、有力的声音 会更具有吸引力，同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。大过平淡的 声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，服务人员要用 重音。 音量：音量当然不能太大，声音大大或太强会让客户产生防备心理， 他会觉得客户信息服务人员太强大了。声音大小或大弱会令人觉得客 户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员。话筒的位置 也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常 电话音量和提高音质有很大的帮助。 简洁：尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系， 适当地谈些与个人有关的内容是有必要的，但要适可而止。不要耽误 自己的时间，也不要占用客户大多的时间。 停顿：停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思 考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。 微笑：微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另 一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了 客户。
14、懂了没有啊？你听 不懂吗？ 15、你应该冷静一下。 16、公司规定就是这样 没有办法。 17、你要办就，办不办 就算了。 18、你去投诉吧，随便 你。 19、公司是绝对不会出 错的。 20、不行就是不行。
二、服务过程中的“忌”
1、在很吵或很静的环境中，说话的声音太大 或太小。 2、在倾听客户说话时完全保持沉默。 3、很长一段时间没有回应，客户以为电话已 经挂断。 4、什么都没有说就挂断客户电话。 5、在客户发脾气时，客户代表也发脾气，甚 至与客户发生争执。 6、没有注意聆听客户反映的问题，忘记做记 录内容不正确，导致再次回电话给客户。
第六讲：呼叫中心礼仪培训总结
加油 铆足了劲
2.回复投诉时 开场白 “您好，请问你是***先生（女士）吗？ 联系到投诉人时 “您好！我是xx公司的客户代表，您曾经向我们反映的***问题 （投诉内容），我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下， （或者：我把核查的结果给您说一下好吗？” 客户对回复认可时 “好的，您还有什么其他问题吗？（若有，继续处理） （若没有了）“如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户 服务热线****，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！ 客户对回复不认可时 “很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以 吗？ （若客户同意）“我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！”
7、没有确认记录信息，却挂断客户电话 8、不要给客户随便承诺无法做到的事情 9、客服讲话时轻易打断客户，插话或是转 移话题 10、客服以挂电话便与同事交谈。通话过程 中不保持客户电话直接访问其他工作人员。 11、客户代表服务中精神萎靡，态度懒惰。 12、责问，反问，训斥或谩骂客户。 13、与客户交谈时态度傲慢。 14、不懂装懂，搪塞，推诿客户。
呼叫中心礼仪培训课程目标：
对于70-90%的工作时间都用于与客户沟通 的客户服务人员如何理解理解沟通的重要 性，并运用有效的沟通模式，建立有效的 沟通方式？客户服务人员如何构建良好的 心理状态？如果这个世上没有失望的客户 不是很妙? 但这并不是事实之道。 无论你 多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。
三、 客户投诉用语
(1)客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题,不要随时打断客户 说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应,表示对客户的尊敬,常用 的礼貌词有:恩、对、是、好的等肯定的词语 (2)客户说完以后 ①”很抱歉,先生(女士),因为我们的工作给您带来不便,非常感谢您反 映的情况.” ②”您所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录,我想再给您 确认一下,好吗?”(复述客户所说的内容)”＂请问您还有一些补充的 吗？＂（若没有补充）＂您反映的问题，我们会立刻转给相关部门核 查，并给您一个满意的答复，好吗？＂ ③对于业务类的投诉：＂您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映， 并在２天内给您答复，好吗？＂ ④对于服务态度方面的投诉：＂很抱歉，我理解您现在的心情，我代 表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一 个答复，好吗？＂