呼叫中心管理工具培训

直方图 •直方图也叫柱状图，是一种统计报告图，由
一系列高度不等的纵向条纹表示数据分布的情
概念 况。
• 实例说明：
你们有一堆面值不同 的硬币，怎么统计？
最好的方法是采 把统计的结果图示出来， 用分类统计。 就成了直方图。
直方图
控制图的主要用途：
掌握分配形态，判断是否异常，确定改进方向
用途
• 1.掌握分配形态：中心趋势、离散趋势、分配形态 • 2.判断是否异常：根据数据分配的形态判断是否存在异常 • 3.确定改进方向：和标准比较确定改进的方向
66..512240
55.▪.4282732个连续的点出现在均值的一边
44..43224
33.▪.3412716个点落在以均值为中心的3倍标准差之外
22..352208
11.▪.2533790个连续的点其中2个点落在均值为中心的2倍标准差之外 00.▪.2653282个连11 续2的2 点33 其44中455个落66 在77以均88 值99为1中100 心1111的11122倍1标133 准1144差1之155 外1166 1177
• 3.质量改进：用来确认某过程是否得到了改进。
实施 流程
控制图的基本制作流程为：
抽取样本、检验、制作控制图、异常分析等
抽取样本
对策措施
检验
原因分析
绘制管制图
பைடு நூலகம்
异常
No
是否
Yes
正常
正常
组成 元素
戴明控制图的组成元素有： 原数据、上限、下限、平均值、纵轴、横轴
3.63
➢纵轴:数据 3.37 类型
3.11
测试
小王搜集了数据，制作了控制图。 问题：找出下图中存在的68135分布特征的点？
控制图判断规则测试
8.37 7.21 6.05 4.89 3.73 2.57 1.41 0.25
1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 37 40 43 46 49 52 55 58 61 64 67 70 73 76 79
1.4 1.8 2.2 2.6 3 3.4 3.8 4.2 4.6 5 5.4 5.8 6.2 6.6
➢分配数据
1.正常型
特征： 中间高、两边低，有集中趋势 左右对称分布，说明处于控制状态。
正常型直方图
2.凹凸不 平型
特征： 高低不一、分布不对称 统计有误或组距选择存在问题
解决方案： 重新统计数据 更改组距
0.02 0.02 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 0.00 0.00 0.00
-50 -40 -30 -20 -10 0
10 20 30 40 50 60 70
4.离岛型
特征： 在右端或左端形成岛型
一定存在异常问题
解决方案：
比较岛型个体 与其他个体各 项数据的差异
离岛型直方图
0.03
提升你的洞察力
—呼叫中心管理工具培训（第2期）
引言
• 引言：
• 小王是某呼叫中心的中层管理人员，每天向领导汇报大量 的数据。有一天，领导问他，从这些数据来看，公司是运 营正常还是存在问题呢？如果存在问题，该如何调整呢？ 如果你是小王，你该怎么回答呢？
小王的回答是：我先去寻找问题，并分析问题，找出问题所在，我 肯定可以解决问题。
凹凸不平型直方图
0.02 0.02 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 0.00 0.00 0.00
-50 -40 -30 -20 -10 0
10 20 30 40 50 60 70
3.切边型
特征： 有一端被切断 数据不全或数据经过筛选
解决方案：
采用全面或未 筛选过的数据
切边型直方图
控制图 1924年，美国的休哈特（W.A.Sheuhart）首先提出
用控制图进行工序控制，起到直接控制生产过程，稳
由来 定生产过程的质量达到预防为主的目的。
1.在现场直接研究质量数据随时间变化的统计规律的动态方法；
2.控制图是判别生产过程是否处于控制状态的一种手段，利用它可以 区分质量波动是由偶然原因引起的还是由异常原因引起的。
2.85
2.59
➢横轴：时间 2.33
控制图
上限 均值
下限
2.07 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31
➢原数据
判断 规则
根据控制图中点的分布特征来判断 是否存在特殊问题
“6” “8” “1” “3” “5”
77.▪.5061758个连续的点往上或往下
3.实例分析：A.白天话务比晚上多。B.天气恶劣，航班变动。C.员工 缺勤，呼损率高。
偶然原因 的变动
异常原因 的变动
控制图 用途
控制图的主要用途： 质量诊断、质量控制、质量改进
• 控制图的用途 • 1.质量诊断：用来度量过程的稳定性，即过程是否处于统
计控制状态；
• 2.质量控制：用来确定什么时候需要对过程加以调整，而 什么时候则需使过程保持相应的稳定状态；
6.偏态型
特征： 高處偏向一邊，另一邊低，拖長尾巴。可分 偏左型、偏右型。长尾的部分出现了异常问题
解决方案：
出现长尾，看 看能否接受， 再进行调整
45
40
39
35 30
31 29
32 28 29
25 20
22
20
15
12
10 5
0.02
0.02
0.01
0.01
0.00 -50 -40 -30 -20 -10 0
10 20 30 40 50 60 70
5.双峰型
特征： 有兩個高峰出現 两类不同的数据混在一起
解决方案：
分类统计后再 制作直方图
双峰型直方图
25
24
20
19
15
11
13 12
10
98
5
6
5
1
2 0
10
0
1.2 1.6 2 2.4 2.8 3.2 3.6 4 4.4 4.8 5.2 5.6 6 6.4 6.8 7.2
实施 流程
控制图的基本制作流程为： 抽取样本、分类统计、制作直方图、异常分析等
抽取样本
对策措施
分类统计
原因分析
绘制直方图
异常
No
是否
Yes
正常
正常
组成 元素
直方图的组成元素有： 分配次数、组距、纵轴、横轴
25
20
➢纵轴:分配 次数
15
20
12
13
10
7
➢横轴：分配 范围
5
4 22
0
3
34421
0
引起变动 的原因
影响数据波动的原因有： 偶然原因、异常原因
1.偶然原因：不可避免的原因、非人为的原因、共同性原因、一般性原因,
是属于控制状态的变异。
2.异常原因：可避免的原因、人为的原因、特殊性原因、局部性原因等,不
可让其存在,必须追查原因,采取必要的行动,使过程恢复正常控制状态,否则会 造成很大的损失。