美容院顾客服务技巧
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
. 11
服务 ——利润的源泉
. 12
服务铁三角
顾客
公司
. 13
员工
小组讨论:
• 顾客的期望…… • 员工的期望…… • 公司的期望……
. 14
3-顾客服务的定义
. 15
小组讨论
什么是顾客服务?
. 16
顾客服务的定义
利用产品或服务与顾客交往, 以保证顾客满意的有关活动.
. 17
满意服务的三个层次
. 25
解码技能一:观察技巧
---领先顾客一步
❖目光注视
. 26
目光注视分三种
❖不熟悉:大三角 ❖较熟悉:小三角 ❖很熟悉:倒三角
. 27
解码技能一:观察技巧
---领先顾客一步
❖目光敏锐,善于观察
. 28
客户缺少兴趣，注 . 意力不集中 。
29
一种不愉快的表情表示出客户感到 不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅
1.一般满意 2.称心满意 3.额外满意
. 18
顾客的分类
1.非我顾客 2.偶然顾客 3.忠诚顾客 4.宣传顾客
. 19
4-良好的服务要素
. 20
良好服务的要素
※ 真 诚 Sincere ※ 效 率 Efficiency
※ 准 备 Ready
※ 价 值 Value ※ 知 识 Information
. 36
观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速
讨论一下观察顾客可以 从那些角度进行？
. 37
观察顾客的角度
年龄
交通工具
服饰
通讯工具
语言
气质
身体语言 行为
态度
.
38
等等
解码技能一:观察技巧
❖感情投入
. 39
观察顾客要求感情投入
烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他 交谈。 有依赖性的顾客：提些有益的建议， 但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼 貌，保持自控能力
. 40
观察顾客要求感情投入
想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提供 周到的服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：用有效的方法待客， 用友好的态度回 报。
. 41
解码技能二:有效聆听
---拉近与顾客的关系
❖展现赞许性的点头,微笑及恰当的面部表情 ❖避免分心的举动或手势 ❖适当的提问 ❖复述对方的意思 ❖避免中间打断说话者. ❖不要多说 . ❖使听者和说者的角色顺利转换
WELCOME
顾客服务技巧修练
. 1
课程介绍
顾客服务理念 顾客服务技能 顾客投诉处理技巧
. 2
第一部分
顾客服务理念
顾客是怎样失去的? 顾客服务的重要性 顾客服务的定义 良好的服务要素
. 3
1-顾客是怎样失去的?
. 4
竞争带来的……
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
. 5
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
2-顾客服务的重要性
※ 礼 貌 Courtesy
.
※ 热 心 Enithusiasm
21
第二部分
顾客服务技能
顾客服务中的沟通技能 顾客服务六步曲
. 22
1-顾客服务中的沟通技能
.ຫໍສະໝຸດ Baidu23
信息源
沟通的过程
编码
哦,原来 是这样 的啊!
通道
解码
接受者
. 24
反
馈
沟通的两个重要环节
接受信息(解码):了解顾客的需求 发出信息(编码):提供满意的服务
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
.
6688%% 7
对产品不满意 服服务务人人员员对对他他们们的的需需求求漠漠不不关关心心
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 . 13 提供完整的选8 择
. 9
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关 系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持 关系
.
地30瞪着眼。
这位客户举起他的手以吸引 注意。他的身体语言表明一种对
. 抗态度。
31
这位客户扬起眉毛并微笑， 头偏向一边，是一种感兴趣的 . 表示。
32
这个客户是一种密切注意
. 的姿势，意味着她感兴趣。
33
.
客户严重不满。
34
客户可能采用的消极态度 . 和敌对态度，并挑起争论。
35
客户冲动，严重不满
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
. 6
顾客流失的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
. 45
解码技能四:身体语言
---无声胜有声
❖眼神接触 --与人交谈需注视对方 --注意眼睛的神态及注意度
. 46
解码技能五:语气语调
---传达友善的讯息
❖麻烦请稍等 --不耐烦 --拖延 --幸灾乐祸 --抱歉
. 47
解码技能六:说的艺术
---令顾客感到舒服
❖待客说话三原则
--不用否定式而用肯定式 --避免使用命令式而使用请求式 --说话要谦恭
. 10
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
42
顾客需求的五种类型
❖说出来的需求 ❖真正的需求 ❖没说出来的需求 ❖满足后令人高兴的需求 ❖秘密需求
. 43
解码技能三:微笑的魅力
❖笑容的运用 --创造和谐的沟通环境和氛围 --使人感到亲切,喜悦和舒服 --化解敌意,建立良好的人际关系
. 44
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
服务 ——利润的源泉
. 12
服务铁三角
顾客
公司
. 13
员工
小组讨论:
• 顾客的期望…… • 员工的期望…… • 公司的期望……
. 14
3-顾客服务的定义
. 15
小组讨论
什么是顾客服务?
. 16
顾客服务的定义
利用产品或服务与顾客交往, 以保证顾客满意的有关活动.
. 17
满意服务的三个层次
. 25
解码技能一:观察技巧
---领先顾客一步
❖目光注视
. 26
目光注视分三种
❖不熟悉:大三角 ❖较熟悉:小三角 ❖很熟悉:倒三角
. 27
解码技能一:观察技巧
---领先顾客一步
❖目光敏锐,善于观察
. 28
客户缺少兴趣，注 . 意力不集中 。
29
一种不愉快的表情表示出客户感到 不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅
1.一般满意 2.称心满意 3.额外满意
. 18
顾客的分类
1.非我顾客 2.偶然顾客 3.忠诚顾客 4.宣传顾客
. 19
4-良好的服务要素
. 20
良好服务的要素
※ 真 诚 Sincere ※ 效 率 Efficiency
※ 准 备 Ready
※ 价 值 Value ※ 知 识 Information
. 36
观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速
讨论一下观察顾客可以 从那些角度进行？
. 37
观察顾客的角度
年龄
交通工具
服饰
通讯工具
语言
气质
身体语言 行为
态度
.
38
等等
解码技能一:观察技巧
❖感情投入
. 39
观察顾客要求感情投入
烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他 交谈。 有依赖性的顾客：提些有益的建议， 但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼 貌，保持自控能力
. 40
观察顾客要求感情投入
想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提供 周到的服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：用有效的方法待客， 用友好的态度回 报。
. 41
解码技能二:有效聆听
---拉近与顾客的关系
❖展现赞许性的点头,微笑及恰当的面部表情 ❖避免分心的举动或手势 ❖适当的提问 ❖复述对方的意思 ❖避免中间打断说话者. ❖不要多说 . ❖使听者和说者的角色顺利转换
WELCOME
顾客服务技巧修练
. 1
课程介绍
顾客服务理念 顾客服务技能 顾客投诉处理技巧
. 2
第一部分
顾客服务理念
顾客是怎样失去的? 顾客服务的重要性 顾客服务的定义 良好的服务要素
. 3
1-顾客是怎样失去的?
. 4
竞争带来的……
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
. 5
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
2-顾客服务的重要性
※ 礼 貌 Courtesy
.
※ 热 心 Enithusiasm
21
第二部分
顾客服务技能
顾客服务中的沟通技能 顾客服务六步曲
. 22
1-顾客服务中的沟通技能
.ຫໍສະໝຸດ Baidu23
信息源
沟通的过程
编码
哦,原来 是这样 的啊!
通道
解码
接受者
. 24
反
馈
沟通的两个重要环节
接受信息(解码):了解顾客的需求 发出信息(编码):提供满意的服务
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
.
6688%% 7
对产品不满意 服服务务人人员员对对他他们们的的需需求求漠漠不不关关心心
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 . 13 提供完整的选8 择
. 9
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关 系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持 关系
.
地30瞪着眼。
这位客户举起他的手以吸引 注意。他的身体语言表明一种对
. 抗态度。
31
这位客户扬起眉毛并微笑， 头偏向一边，是一种感兴趣的 . 表示。
32
这个客户是一种密切注意
. 的姿势，意味着她感兴趣。
33
.
客户严重不满。
34
客户可能采用的消极态度 . 和敌对态度，并挑起争论。
35
客户冲动，严重不满
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
. 6
顾客流失的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
. 45
解码技能四:身体语言
---无声胜有声
❖眼神接触 --与人交谈需注视对方 --注意眼睛的神态及注意度
. 46
解码技能五:语气语调
---传达友善的讯息
❖麻烦请稍等 --不耐烦 --拖延 --幸灾乐祸 --抱歉
. 47
解码技能六:说的艺术
---令顾客感到舒服
❖待客说话三原则
--不用否定式而用肯定式 --避免使用命令式而使用请求式 --说话要谦恭
. 10
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
42
顾客需求的五种类型
❖说出来的需求 ❖真正的需求 ❖没说出来的需求 ❖满足后令人高兴的需求 ❖秘密需求
. 43
解码技能三:微笑的魅力
❖笑容的运用 --创造和谐的沟通环境和氛围 --使人感到亲切,喜悦和舒服 --化解敌意,建立良好的人际关系
. 44
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合