怎样提高酒店员工满意度论文

如何提高酒店员工满意度摘要：员工满意度是指员工将企业给予他的可感知的效果与他个人对企业期望值进行比较后，所形成的自我感知或评价。

当前，我国酒店业员工满意度普遍较低，所以酒店招人难，留人也难。

这极大地影响了整个酒店业服务质量的提高和健康发展。

以都江堰酒店企业为例，通过分析都江堰酒店员工满意度的现状，我们可以找到提高员工满意度的方法和途径。

关键词：员工满意度；核心竞争力；顾客满意度分类号：f272.92现代企业管理有一个重要的概念：“员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素”。

企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的，客户忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意度是由所获得的价值大小决定的，而价值大小最终要靠富有工作效率、对公司忠诚的员工来创造的，而员工对公司的忠诚与否取决于其对公司是否满意。

在这样一种逻辑关系下，我们不难看出：“没有满意的员工就没有满意的客户”，要想提高客人满意度，关键是要提高员工满意度。

一、影响酒店员工满意度的主要因素（一）薪酬体系与福利制度目前，我国许多酒店的薪酬体系设计不合理、也不符合设计的基本原则，有很大的随意性，工资的高低容易受到管理者主观因素的影响。

管理者对某位员工评价的高低往往决定了该员工工资的高低。

这种不科学的薪酬评价方式造成了企业内部薪酬的不公平，从而引起员工的不满。

另外，福利政策不完善，难以起到激励作用。

许多酒店在硬件方面的投资热情很高，但给员工办理社会保险、进修培训的投入却不尽人意。

由于社会保险体系的不完善，企业员工的安全感、归属感不强。

都江堰的很多酒店，特别是靠近青城山景区的饭店，其业务的季节性很强，到了冬天业务量会减少很多，有的几乎处于停业状态。

所以现实操作中，酒店聘用了不少的“临时工”，即季节性服务员。

这些服务员不仅是工资待遇低，而且也几乎不可能参加外部培训进修、内部晋升，甚至没有国家规定的养老保险、失业保险等保障。

这就严重影响了员工的积极性，削弱了他们对企业的归属感和忠诚度。

（二）管理体制与制度当前，我国还有很大一部分酒店是国有企事业单位主办的（都江堰的星级酒店大部分属于这种类型），沿用了这些企事业单位的机制和体制，酒店老总即使想改变也是力不从心。

这种酒店的一个明显缺陷就是有所谓的“正式员工”、“合同制员工”和“临时工”的区分。

后两者做得再好也无法进入高级管理层，甚至进入中层都很困难。

这种体制虽存在严重弊端，却不是哪个酒店、企业能在短期内改变的。

在管理制度方面，不少酒店企业在制度制定时不能充分考虑员工，特别是一线员工的利益和心声，有些制度让员工“很受伤”。

比如，有的酒店对员工丧假的规定是：“员工直系亲属（配偶、父母及子女）死亡，准予带薪丧假三天，但必须得到部门经理批准，按程序填写请假申请表。

”看起来很合理，请假是必须得到批准的，但很多时候，亲人去世很突然，员工很伤心。

在这种特殊情况下，怎么有时间来请假？怎么有心情办手续？为啥不能人性化一点，让员工先办丧事后补请假手续呢？相对酒店企业而言，员工属于弱势群体，对酒店的规定也只有“望制度而兴叹”，不得不遵守。

在这种情况下，员工如何能安心在酒店工作？如何能对酒店的管理满意？（三）工作与生活环境环境也是影响员工满意度的重要因素。

它体现了酒店对员工的关怀、关心程度。

一般来讲，员工对工作环境满意度较高，因为酒店的工作环境比一般的公司、企业要好，但也有影响员工满意度的问题和因素。

比如，都江堰有家酒店规定，即使在冬天的时候，前厅在没有客人的时候不准开空调，而前厅服务员穿着单薄，冷得瑟瑟发抖，导致员工意见很大，员工认为酒店为了节约成本而不顾自己的死活。

生活环境是员工意见最大的地方。

大部分酒店能替员工着想，把员工食堂、寝室打扫得干干净净，布置得井井有条，并加入了企业的文化元素，员工是比较满意的。

但也有不少酒店在这方面做得很不好。

有些酒店的员工食堂伙食很差。

笔者在都江堰一家酒店看到员工在食堂的意见薄上写着：“肉太少”。

有的酒店员工就餐环境很差，餐桌、椅子锈迹斑斑，墙上光秃秃的，既没装饰，也没电视可看。

不少酒店的员工寝室在楼顶，甚至地下室。

笔者在一家酒店看到屋顶上用板房搭建的员工寝室，十几人一间，没有空调、没有电扇、只有几个寝室共用的一部公用旧电视。

地上由于下雨非常滑，但没有进行防滑处理，更严重的是在这样一个人员密集的地方居然没有消防设施！难怪酒店老总说员工流失率高！员工服务态度差、工作没有激情也就可想而知了。

（四）工作时间与劳动强度首先是工作时间的问题。

都江堰的酒店大部分都实行六天工作制，并告诉员工这就是酒店业的惯例。

但这是不符合劳动法规定的。

现在沿海的很多酒店都实行五天工作制，我们内地的酒店怎么就改改呢？说穿了还是怕增加人力成本而已。

“八小时工作制”基本都可在酒店的制度中体现出来，但由于酒店业的特殊性，经常因业务需要而必须进行加班，这也是员工与酒店方产生矛盾最为集中的地方。

笔者有一学生，毕业后在都江堰一家三星级酒店工作，反映酒店在处理加班时很霸道。

按规定加班可以换休，但老是说太忙，现在不能换休。

结果，到她愤愤离开的时候都还有一周多的换休没有兑现，也不换成加班费。

劳动强度大是酒店的一个不争的事实，在现阶段也无法改变，但关键是在这种情况下，我们的管理层如何去关心、体贴员工，想办法降低劳动强度，并帮助每位员工进行符合自己特长和优势的职业规划，让他们看到希望，从而能安心本职工作。

（五）企业文化企业文化建设是提高员工满意度的有效途径。

具有良好激励作用的薪酬和福利体系、具有人文关怀的管理制度、先进的管理理念、良好的工作生活环境、丰富多彩的职工文体活动、完善的晋升机制等企业文化建设是提高员工满意度的有效方法和途径。

都江堰80%的大中型酒店都是国有企事业单位和行业建立的，在这方面做得很不够。

在晋升机制方面问题特别突出（前面已经提到）。

而且这点很难在现有体制下打破“常规”。

这是影响员工满意度的极为重要的因素。

二、提高酒店员工满意度的具体方法以上因素致使很多酒店员工流失率非常高，甚至可达50%，这严重影响了酒店的正常运营和服务质量，对酒店经济和社会目标的实现非常不利。

为解决招人难、留人难的问题，酒店企业必须面对现实、正视问题，想办法解决问题，提高员工满意度，从而实现企业的各项目标。

那么，企业如何才能做到这点呢？根据影响员工满意度的因素，笔者通过研究，提出如下提高酒店员工满意度的具体方法：（一）物质激励物质激励最重要的是建立合理的薪酬体系。

现代社会中，员工待遇高低是人才择业时考虑的一个重要因素，这是不容忽视的事实。

传统的薪酬体系主要包括基本工资、奖金、津贴、福利等，各组成部分是基本固定的，除决策层及人力资源部门以外，其他员工基本上没有参与自己薪酬方案的设计，从根本上说是以企业（雇主）为导向的制度，而现代企业经营理念的转变要求薪酬体系设计作相应的转变，即转变为以员工为中心。

美国密歇根大学商学院的约翰·特鲁普曼博士提出了一种新型的薪酬思路——自助式薪酬方案，既把10个主要的薪酬部分汇拢在一起，从基本工资反映到员工个人需求的私人因素，一应俱全。

通过这种方式让员工参与到自己薪酬方案的设计中，从而提高员工满意度。

在不考虑精神报酬因素的前提下，可以考虑以下酒店员工薪酬设计方案：1.直接报酬：主要指酒店为员工提供的基本工资、加班费、津贴、奖金等。

为了提高服务人员的待遇，提高他们的满意度，酒店应推行以岗位工资为主的制度。

该制度是从总经理到员工按决策层、领导层、督导层、服务层分成若干级别，各级别又因技术工种的不同而有不同的工资制度。

这样便可以避免单纯按照行政级别来划分工资高低，工作多年的服务人员的工资还比不上初出茅庐的管理人员工资的不合理现象；酒店还应采用年功序列奖励制度，根据工作年限、贡献大小来给予奖励；此外，酒店还可以实施利润共享计划，设立职工股，让员工成为企业的股东，分享企业成功的利润。

马里奥特便是第一个倡导利润共享计划的酒店集团，在二十世纪九十年代马里奥特酒店就每年都要拨出2000万美元左右的利润来发给员工，以此激励员工。

这种激励方式提高了员工对酒店的满意度，有利于酒店自身的发展。

2.间接报酬：主要指员工的福利。

现在，酒店大多采用统一的方式，为员工（在都江堰的很多酒店，不是全部全部员工都有这些福利的）提供医疗保险、失业保险、养老保险、带薪休假等福利。

事实上，由于员工个性的差异，对各种价值的主观评价是不同的。

为了使激励的绩效最大化，都江堰的酒店除了应在福利方面覆盖全体员工，还应考虑员工的个人需要，给予员工充分主动权，为员工提供“自助餐”式的福利，由员工自行选择。

比如，酒店可以为每一位员工建立一个灵活的、规定具体金额的福利消费项目，并为每种福利标明价格。

员工可以自行选择福利项目，直到他们账户中的金额用完为止。

这样让员工真真切切地感受到酒店的人性化和个性化管理，提高信任度和满意度。

3.补偿报酬：企业应为员工提供良好的工作环境，关注员工的超额付出，及时支付员工加班工作或工作环境恶劣的补偿。

补偿方式可以灵活多样，不一定局限于经济补偿。

比如，酒店可以根据实际情况和员工意愿补偿相应的假期、奖励旅游或外送培训等。

（二）精神激励精神激励是提高员工满意度不可或缺的途径，酒店应予以高度重视。

一般可以通过以下几种方法达到激励的效果。

1.充分授权，权责相适酒店让员工参与管理，可进一步发挥其工作的主动性和能动性，让员工体会到酒店对自身的重视和高度信任，不由自主地提高其满意度。

充分授权便是给予员工适当的权利，让他们根据具体情况独立对顾客需求作出反应，当然赋予权利的同时也要让员工承担相应的责任。

而管理人员主要通过督导，提供帮助和赞扬员工的方式来刺激他们的工作积极性。

例如：员工在服务时遇到客人投诉，可以根据情况为客人打折、赠送礼品等补偿方式来处理投诉，这样让员工也能有一定的自主权，以便于灵活、及时处理投诉，让顾客满意，让员工也满意。

当然也需要规定相应的责任和范围。

2.对员工成就的关注与肯定管理者必须了解员工的工作需求和进度，以及所取得的成就，并给予适当的肯定和鼓励。

但是不同的员工对于成就被肯定或承认的方式有不同的需求，因此，酒店管理者要提供有针对性的激励方式。

比如，酒店可以在各种聚会上，让管理层与普通员工多多沟通，并对他们的成绩予以公开的表扬；也可以在正式的员工大会上公开表彰来激励他们。

3.加强沟通一线员工比管理者更能了解顾客的需求，更能发现酒店存在的问题。

管理者要加强与员工的双向沟通，才能做出更优的决策，从而在提高管理效果的同时，提高员工满意度。

比如像有的酒店采用的总经理意见箱、总经理接待日等方式即是很好的沟通方式。

在这方面，笔者认为新加坡南洋理工学院的做法值得我们都江堰的酒店借鉴。