中小型公共图书馆参考咨询工作制度设计——以济南市图书馆为例

课题跟踪服务等档案资料的保管 、整理工作 。
⑧开展与本岗位职责相关的业务研究与学术
研究 。
⑨严格 执行本馆 制定 的各项 规章 制度 及本 馆 制定 的上下班 及请销 假制 度 。 ⑩认真做 好本部 月报 表填写 工作 。保 持室 内 外环 境卫生 ，力求整 洁 ，坚持每 天一 小扫 、每 周
据库 ，为网络资源利用及开发提供平台。 ⑤ 文献信息传播服务 ：利用本馆 网页 ，开 展新书通报、好书评介、内容提要及科研成果发 布等形式 的文献宣传。 ⑥ 专家沟通服务 ：建立专家数据库，根据
用 户咨询 而联 系有 关专家 进行解答 。 ３ 参考 咨询 制度 建设和 完善
３ ．１ 建 立 良好 的培训 制度
论 ，他指 出 “ 图书馆 制度是 影响 图书馆 发展 的关 键 因素 ，图书 馆 的发 展必 须依靠 先进 的制度设 计 与强 有 力 的制 度 保 障。［ 因 此 ，对 于 图 书馆 参 ”１ ］
考咨询服务来说 ，一个详细的规划与制度设计 ，
Ｈ ｌ ｏｒｅ ！，密 歇 根 大 学 图 书馆 的 “ ｋＵ ｅ ｙｕｓｌ ” ｐ ｆ ｓ Ａ Ｓ ｎｕｌ ｅｅｅｃ ｅｖｃ” …… 一个 响亮 的 口号 ， ａＲ ｆｒｎｅＳｒｉ ｅ
④利用各种类 型 的工具 书及 书 目数据 、光
盘 、网上查 询等现代 化 检索工具 ，承接各 种咨 询
课题 ，做好参考咨询工作 ，解答读 者 的疑难 问
题。
适当对读者作出一些约束和引导 ，这就是规则。
２ ．１ 读 者免 费平 等获取 信息 的权利 ．１ 读 者在 图书馆 参考 咨询 室 ，有 以下 的权 利 ： ①文献 查询 ；②情 报检 索 ；③ 馆际互借 ；④
一
书、设备 ，勿在书刊上折角勾画。污损、撕页书 刊或损坏设备 ，如有损坏 ， 须按本馆有关规定赔
偿。 ２ ．３ 读 者反 馈制 度 ．１
大扫的卫生制度。 ① 咨询接受方式 ：由本馆有关人员 当面 口
２ ．２ 服务 规则 ．２
头咨询 、书面 委托 、签订协 议 。
建立健全图书馆的读者调查与反馈机制。参 考咨询服务要有效地贯彻在 日常工作中，必须建
Ｒｇ ｔ ｏ ” ｉｈ ｗ！ ，印地 安 纳 大 学 图 书 馆 的 “ ｓ ｎ Ａ ｋＡ Ｌｂａ ” ｉｒｒ ，麻 省理 工 大 学 图书 馆 的 “ ｋＵｓ ｙ ｓ Ａ ０ｒ １
图书馆存在价值 的关键 。黑龙江大学信息管理系 蒋永福教授最早提 出了 “ 制度 图书馆学”的理
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图 书馆工 作 ・
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第 ３期
中小 型公 共 图书馆 参 考咨询 工 作 制度 设 计
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以 济 南市 图书馆 为例
郭旭光 张咏梅 （ 南市 图书馆 山东济 南 ２ ００ ） 济 ５ ０ １
［ 摘要】 参考咨询工作对处于事业发展期的 中小型公共图书馆来说越来越重要 ，知识服务是制
参 考 咨询馆 员 不 同于 一般 的 图书馆 管 理 员 ，
他面对的是更高层次的读者需求，而随着科技的 发 展 ，参 考 咨询服 务更 是 日新 月异 。 “ 图书馆 界
过 去 五年 的变化超 过 了前 面一 百年 的变化 ，而未
询任务 的 ５ ％ 以下 ，为 差 。② 参 考 咨询 的研 究 ０ 成果 水平 ，如 ，研 究报告 等 的质量 。③建 立参考
按 时。
立监督 和反馈体系 ，该体 系应 由两部分 内容组
成 ：一 是用 户监督 ，二 是 自我 监督 ，同时配合 相
应 的奖惩条例 ， 将监督结果形成业绩记录人档。
２ ．２ 面向馆 员的制度 设计
２ ．１ 参考咨询室岗位工作制度 ．２ ①树立 “ 读者第一 ，服务至上”的思想 ， 讲 究文明礼貌 ，提高服务质量 ，满腔热忱地为读者
① 馆藏书刊介绍、检索 ；工具书推荐、代
③开展对信息咨询市场的调研 ，主动上门联 系客户 ，为企业等经济实体提供专题信息服务 ，
并做好信息产品的营销工作 。为他们提供定题、 跟踪和检索 、服务 ，以及资料的整合、筛选、加
工 服务 。
３ ４
查；网络文献信息提供 、知识导航。
② 情报检索服务 ：根据用户需要 ，提供各
进 步。
的考验 。
１ ．２ 制度设 计的理 念
２ １ 年 ８月 ３日，中 国科 学 院 国家 科 学 图 ０１
书馆馆长张晓林 《 颠覆数字 图书馆的大趋势》的
报告 ，申明 了图书馆 知识 服务 的重 要性 。对于 目
前中小型公共图书馆来说 ，知识服务最集 中的体 现就 是参 考咨 询服务 。因此 ，参 考咨询 服务开 展
来 五 年 的变 化 将 使 过 去 五 年 的 变 化 微 不 足 道。【所 以对于参考咨询馆员来说 ，只有不断 ”］ ２ 地学习，不断地培训才能适应现在读者更高层次 的需求。而 良好的培训制度 ，除了提高参考咨询 员的技 术 能 力 ，也 能 极 大 地 提 高 他 们 的工 作 兴
趣。
对其今后的发展起着决定性的作用。
１ 参 考 咨询制 度设计 的理 念
传达了服务的理念。其实 ，在传达一种 “ 广泛而
快捷 的帮助”理念 之外 ，鉴 于知识服务 的重要
性 ，咨 询服务 的理念 也可 以更 多偏 向于知识 服务
引用经济制度设计的理念 ，一个完备的制度
设计 ，应 该做 到 以下 三方 面 ：事前 —— 周密细致
类信息源的专题 目录索引及原始文献。
③ 情报分析 服务 ：深入课 题或 接受委 托 ， 开展专题文献分析 ， 加工制作文献综述、述评等
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图书馆 工作 ・ ３ ．３ 建 立完善评 估制度
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类 三次 文献 。
④ 网络 资 源 整合 ：根 据本 市 重 点 课 题 和 社 会焦 点 、热点 ，在本 馆页 面上链 接相关 网站 和数
咨询评估小组。由分管参考咨询部的馆级领导任
组长 ，部 门正副 主任任 副组长 ，小组 成员 由该部
Leabharlann Baidu
门各组负责人组成。该小组负责对咨询馆员的咨
询结果 给予在 质量 、效果 上 以优 、 良、一 般 、差 四个 等级进行 客 观、公 正的评估 。参 考部 主任 负 责评估 的组织策 划工作 。
规划 ；事 中——建 立完善 培训 制度 重在执行 ； 事后——不断改进提升。而我们现在要做的是第
一
的范畴。济南市 图书馆作 为中等城市公共 图书
馆 ，参 考咨询 服务理 念定位 应是 ：为 读者 提供一 切 关于 图书和 知识 的咨询与 服务 。 ２ 参 考咨询 制度设 计 的架构
培训不仅仅限于各种培训班 ，其实更重要的 是平 日的积累、总结和交流。每周的例会、每月 的工作汇报、每年的工作总结，都是很好的交流
培训机 会 。
另外 ，图书馆管理层应该把馆员参考咨询能
力纳入到馆员评估体系中 ， 并使之 占有较大的权 值 ，由此提高参考咨询的地位 ；同时在职称评定
中 ，不 只凭 学历 、论文 、科研课 题 ，而应 加大参
② 咨询 馆 员 须 认 证 上 岗。馆 员 、助 理 馆 员
可接受常务性馆藏咨询、二次文献制作 ；副研究 馆员以上职称可承担或负责文献情报分析服务。
③ 凡公 益 性 、一 般 性 馆 藏 查 询 、 网络 检 索 帮助等 均无偿 服务 。 ④ 解 答 咨 询 须 认 真 、热 情 、准 确 、周 到 、
度设 计 的核 心 理念 。制度设 计 的构 架则 包括 面向读者 、 面向馆 员、面 向服 务三 个层 面的 内容 。为 了建
设和完善参考咨询制度，需要建设 良好的培训制度、建立监督和反馈制度 以及建立完善评估制度 。
［ 关键词］ 参考咨询
制度设计
济南市图书馆
醒，仍然为图书馆事业发展带来新 的动力和更大
在 文化部 组织 开展 的第 四次 全 国公 共 图书馆
评估标准中，参考咨询尤其是网上参考咨询占有 相当比重的分值 ， 对咨询业务、答复数量和质量 等都有 明确要求。传统参考咨询的评估可算是有 据可依 ，因其多年的积累和经验为我们提供 了方
便 。在 这里重 点 问题 是 网上参考 咨询 ，网上 参考
服务。 ② 负责本 室所 藏 中外 文检索 工具 书 、情报 资
２ ．３ 服务 范 围 ．２
① 本馆所有到馆读者及网络读者 。 ② 省市各级党政机关、企事业单位及各种
合法社会 组织 。
２ ．３ 面向服 务 的制度 设 计
料的管理 、开放。做好文献资料 的典藏 管理工 作 ，防火、防潮、防窃。
２ ．１ 面 向读 者的制 度设计
作用有 了一定 的了解 ，虽然这一 切都来得晚了 些， 但来 自于政府 和民众两个层 面的文化 的觉
面向读者的制度其实也就是读者来图书馆所
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图书馆工 作 ・
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拥有的权利和应遵守的规则。众所周知 ， 读者有
平 等获得 阅读 和知 识 的权利 ，而 图书馆也正 因为 这个 原 因而 产生 ，所 以图书馆 无权 区分对待 一切 读 者 。但 为 了大 多数读 者 的权 利 ，图书馆 又必须
咨询因其始终在虚拟的网络上进行而产生许多不 确定因素，但也并非不能评估。如可以通过 以下 三方面分析评估 ： ①用户满意度 ：及时、准确满
足用 户需求 ，为优 ；及 时 ，７ ％以上满足 用户需 ０ 求 ，为 良 ；及 时 ，满 足 用 户 需 求 方 面 在 ５ ％ 一 ０
７ ％之 间 ，为一般 ；没 能按约定 及 时或仅 完成 咨 ０
得如 何 ，已成 为衡量一 个 图书馆 服务优 劣甚至是
做为公益性事业单位 ，图书馆服务理念是满 足读者对书和知识的需求 ，作为图书馆服务一部 分的参考咨询服务当然也不例外。但要想让参考 咨询服务区别于一般 图书馆服务 ，成为知识服务 的领航者 ，则要有更加 明确 和指引性 的服务理
念 。美 国 佛 罗 里 达 大 学 图 书 馆 的 “ ａ Ｈｅ ￣ Ｒｅｌ ｌ ｐ
⑤负责本部门信息咨询课题 、信息产 品的规
划 、设 计 以及 为领 导决策 进行信 息服 务计 划 的制 定 、实施工作 。为政府机 关领导 和管 理提 供情报 信息 和决策 咨询服 务 。 ⑥为本 馆 的数 据库建设 积 累具有 地方 特色 和
情报分析 ；⑤网络资源整合 ；⑥文献信息传播服
务。 ２ 。２ 读者 咨询应遵 守 的规则 ．１
专题性 的信息资源。
⑦做好本 室业务 统计工 作 ，以及 读者 咨询 和
①本室 收藏各 学科工具 书、地方 文献、报 纸、期刊合订本等，各种文献只供查询 ， 不提供 外借服务。 ②凡不符合党的方针政策和国家利益 ，违反
法 律 、道德 及具各 种不 良社会 影 响的咨询 ，本馆 有 权拒 绝接 受 ，并 向其 上级 主管部 门报告 。 ③请 保 持 室 内 安 静 、整 洁。请 爱 护 室 内 图
考 咨询 的能力和 工作量 ，渐渐 形成 馆员个 人 的奋
３ ．２ 建 立监督 和反馈 制度
用户或读者的监督与反馈 ， 对图书馆事业发
展永 远是 最重要 的动 力 。这 种直接 来 自于服务对
斗目标与图书馆的 目 标协调一致 的良性循环的局
面。上海 图书馆设 立 “ 参考馆 员 ”制度就 是 图书 馆 管理 中的一大创 新 ，也是参 考咨 询工作 的巨大
步 ，周密而 细致 的规划设 计 。
１ ．１ 制度设 计 的大背 景
２ １ ，借着 “ ０３ 十艺节”的东风，济南市图书 馆新馆终将建成，对于济南市图书馆来说 ，二十 多年来政府终于投资建设新馆，而多年的努力宣 传 ，也使广大民众对图书馆作为公益文化单位的
制度设计就是创造 “ 的可 自动执行 的规 活 则” 。没有科学的制度 ，哪来合理 的执行？我 为 济南市图书馆参考咨询制度设计的架构 ，包含着 三个层面：面向读者、面向馆员、面向服务。