SYB[最新]3步1节了解顾客
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(笑脸好话是产品的一个组成部分)
永远不要同顾客争执。 处事要有充分的灵活性。
商人商人，凡事都可以商量的人
SYB 创业培训 SIYB 中国项目 22 22
2016/3/27 2016年3月27日
服务顾客的价值
保持一个老顾客是吸引一个新消费者的 营销费用的五分之一 。向现有客户销售的 几率是50%，而向一个新客户销售产品的几 率仅有15% 客户忠诚度下降5％，企业利润则下降 25％ 。如果将每年的客户关系保持率增加5 个百分点，可能使企业利润增长85％ 。 企业60％的新客户来自现有客户的推 荐，顾客忠诚度是企业利润的主要来源。
2016/3/27
SIYB中国项目
28
2016/3/27
SIYB中国项目
29
SYB 创业培训 SIYB 中国项目 26 26
2016/3/27 2016年3月27日
确定你的顾客：
我们不会因 为媒体、分析师 和任何专家的评 论改变我们，我 们只会因为客户 而改变。
--马云
2016/3/27 2016年3月27日
SYB 创业培训 SIYB 中国项目
27
Βιβλιοθήκη Baidu
27
描述你的目标客户
根据你的企业情况把相关信 息填在课本第64页的相应栏里
SIYB中国项目 8
2016/3/27
不做市场调查是没有出路的
2016/3/27
SIYB中国项目
9
产品营销方略的制定过程
企业构思 无 调查消费者和竞争对手
客户
有 选择客户
确定4P策略
预测销售额
课题一、了解你的顾客
了解顾客的意义
顾客是企业生存、发展之根本！没 有顾客，你的企业就要倒闭！解决顾客 的问题，满足他们的需要，他们就会带 给你更多营业额和利润，你的企业就会 成功。这是企业经营最根本的出发点。
SIYB中国项目 20
2016/3/27
市场调查的基本方法
1、提前制定调查清单，逐一调查。 2、向有关专家学者咨询。 3、抽样访问、与供应商和顾客交流。 4、利用行业渠道或其他媒体获得信息。 5、深入到行业内部获得第一手资料。
2016/3/27
SIYB中国项目
21
“顾客就是上帝”的含义？
以顾客的高兴和满意为最高原则。 要会欣赏赞美鼓励取悦顾客。
2016年3月27日
SIYB中国项目
15
王永庆
2016/3/27
SIYB中国项目
16
王永庆卖米
王永庆15岁小学毕业后，到一家米店 做学徒。第二年，他用父亲借来的 200元 钱做本金自己开了一家小米店。 从这家小米店起步，王永庆开了自己 的稻米加工厂，最终成为今日台湾工业界 的 “龙头老大”、 “企业巨子” ，而且 独享着世界“塑胶大王”的美誉。
24
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失去顾客的最常见原因
◆你不能提供他们想要的产品； ◆你不能提供他们愿意接受的价格； ◆你不能尊重地对待他们。 切记：消费者永远不会第二次给 你留第一印象的机会！
2016/3/27 2016年3月27日
SYB 创业培训 SIYB 中国项目
25
25
处理顾客不满的原则
1、不与顾客争执。倾听事实，寻求解决之 道，权威人士指出：“98%～99%的顾客都确信自 己的批评是正确的”。 2、尊重顾客的感觉。顾客在购物时受到了 来自经济、心理、时间等压力，企业尽量认同顾 客的感觉。 3、处理的时间越早效果越好。曾获美国 服务企业质量管理奖的瑞兹酒店，其总裁创造了 所谓的“1-10-100”服务法则。
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2016/3/27 2016年3月27日
不同层次服务的作用
基本服务-----让顾客无怨言 附加服务-----提升满意度 超出期待服务----建立忠诚度 您平时给客户做哪些服务？
2016/3/27 2016年3月27日
SYB 创业培训 SIYB 中国项目
2016/3/27
SIYB中国项目
17
启示
这个故事给了我们很深的启发。同 样是卖米，为什么王永庆能将生意做到 这种境界呢？关键在于他用了心！用心 去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾 客的需要，研究如何去满足顾客的需求。 不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾 客的需求变成自己的服务项目，与产品 一同给予顾客。
SIYB中国项目 13
2016年3月27日
识别顾客：
独具匠心抢市场
北京有一家饭店，地理位置偏僻远离市区，但饭店经 营者以顾客为导向，变不利为有利，打出以下几个特色： 特色之一：饭店与附近的农场合作，开辟近万亩无公 害菜地，从而保证向宾客提供的食品全部是无污染的食品， 这样，极大地吸引了国内外顾客。 特色之二：他们利用饭店地处郊区的优势，在饭店附 近开辟了果园、鱼塘，这样，宾客如有兴致，便可采摘自 己喜爱的瓜果品尝，也可以自由垂钓，享受田园风光。 特色之三：打破一般宴席的法规戒律，不拘一格地把 一些从不登大雅之堂的乡村食品，如烤红薯、煮玉米等搬 上餐桌，使饭店具有浓郁的乡土气息。三种特色的推出， 深受宾客的欢迎，该饭店的入住率显著提高。
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4
广义的市场概念
现代经济社会中，商品交换突破了传统 的时间和地点，而贯穿于整个交换的始终。 演化为由货币和价格作为媒介物而联系在一 起的商品供求关系。市场既体现着商品的买、 卖和中间商之间的关系，还体现着商品在流 通中发挥规划、管理、促进或辅助作用的一 切机构、部门与商品的买、卖方之间的关系， 我们称之为交换关系的总和，这就是广义的 市场概念。
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SIYB中国项目
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经营思路改变：
怎么赚钱？---------我能帮助顾客解决什么问题？ 没有顾客你的企业就会倒闭!
顾客购买产品和服务的目的是为了满足不同的需求。
下列企业构思要解决人们生活中的什么问题：
例：幼儿园、饭店、防盗门厂、美容院、
洗脚城…… 即便是买同一件商品的目的也不一样，例 如购买墨镜。 业主要深入了解人们真正地想买什么。挖 掘顾客需求就能打开市场！
SIYB中国项目 5
2016/3/27
市 场
市场是生产力发展到一定阶 段的产物，是商品经济中社会 分工的表现。可以说，哪里有 商品生产和商品交换，哪里就 有市场。
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2016/3/27
市场的构成
人
需求 （购买欲望）
购买力
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三要素的相互关系
人口多但收入低，购买力差，则不能 构成大容量市场； 购买力虽然高，但人口少，也不能成 为很大的市场； 只有人口多，购买力又高，才能成为 一个有潜力的市场；如果产品不适合需要， 不能引起人们的购买欲望，仍然不能成为 现实的市场。
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2016/3/27
市场调查的基本步骤
划定调查范围（确定目标客户地域） 明确调查对象（确定潜在顾客群体） 确定调查内容（确定市场调查主题） 直接进入市场（亲临现场实际考察） 多方搜寻信息（多渠道多途径收集）
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2016/3/27
市场调查
你服务的区域有多少人口； 你的消费群体在哪儿（潜在顾客）； 他们的消费水平（购买力）如何； 他们想要什么产品或服务，注重哪方面； 他们消费的次数、人数、时间、间隔； 他们对价格的承受能力； 他们消费的规律有哪些； 他们有什么消费习惯； 他们有什么样的消费动机和心理； ········· 找到这些问题答案的过程叫市场调查。
第三步
评估你的市场
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SIYB中国项目
1
学习目的
评估市场 （1）了解你的顾客 （2）了解你的竞争对手 2 学习市场营销的4p 3 掌握销售预测的方法 1
2016/3/27
SIYB中国项目
2
什么是市场
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SIYB中国项目
3
狭义的市场概念
在一定的时间和空间内由买方和 卖方构成的商品交换的场所， 市场还指需要你的产品或服务并愿 意为此付钱的顾客，包括人或单位。 我们把它称之为狭义的市场概念。
永远不要同顾客争执。 处事要有充分的灵活性。
商人商人，凡事都可以商量的人
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服务顾客的价值
保持一个老顾客是吸引一个新消费者的 营销费用的五分之一 。向现有客户销售的 几率是50%，而向一个新客户销售产品的几 率仅有15% 客户忠诚度下降5％，企业利润则下降 25％ 。如果将每年的客户关系保持率增加5 个百分点，可能使企业利润增长85％ 。 企业60％的新客户来自现有客户的推 荐，顾客忠诚度是企业利润的主要来源。
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我们不会因 为媒体、分析师 和任何专家的评 论改变我们，我 们只会因为客户 而改变。
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不做市场调查是没有出路的
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产品营销方略的制定过程
企业构思 无 调查消费者和竞争对手
客户
有 选择客户
确定4P策略
预测销售额
课题一、了解你的顾客
了解顾客的意义
顾客是企业生存、发展之根本！没 有顾客，你的企业就要倒闭！解决顾客 的问题，满足他们的需要，他们就会带 给你更多营业额和利润，你的企业就会 成功。这是企业经营最根本的出发点。
SIYB中国项目 20
2016/3/27
市场调查的基本方法
1、提前制定调查清单，逐一调查。 2、向有关专家学者咨询。 3、抽样访问、与供应商和顾客交流。 4、利用行业渠道或其他媒体获得信息。 5、深入到行业内部获得第一手资料。
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“顾客就是上帝”的含义？
以顾客的高兴和满意为最高原则。 要会欣赏赞美鼓励取悦顾客。
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王永庆
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王永庆卖米
王永庆15岁小学毕业后，到一家米店 做学徒。第二年，他用父亲借来的 200元 钱做本金自己开了一家小米店。 从这家小米店起步，王永庆开了自己 的稻米加工厂，最终成为今日台湾工业界 的 “龙头老大”、 “企业巨子” ，而且 独享着世界“塑胶大王”的美誉。
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失去顾客的最常见原因
◆你不能提供他们想要的产品； ◆你不能提供他们愿意接受的价格； ◆你不能尊重地对待他们。 切记：消费者永远不会第二次给 你留第一印象的机会！
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SYB 创业培训 SIYB 中国项目
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处理顾客不满的原则
1、不与顾客争执。倾听事实，寻求解决之 道，权威人士指出：“98%～99%的顾客都确信自 己的批评是正确的”。 2、尊重顾客的感觉。顾客在购物时受到了 来自经济、心理、时间等压力，企业尽量认同顾 客的感觉。 3、处理的时间越早效果越好。曾获美国 服务企业质量管理奖的瑞兹酒店，其总裁创造了 所谓的“1-10-100”服务法则。
SYB 创业培训 SIYB 中国项目 23 23
2016/3/27 2016年3月27日
不同层次服务的作用
基本服务-----让顾客无怨言 附加服务-----提升满意度 超出期待服务----建立忠诚度 您平时给客户做哪些服务？
2016/3/27 2016年3月27日
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2016/3/27
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启示
这个故事给了我们很深的启发。同 样是卖米，为什么王永庆能将生意做到 这种境界呢？关键在于他用了心！用心 去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾 客的需要，研究如何去满足顾客的需求。 不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾 客的需求变成自己的服务项目，与产品 一同给予顾客。
SIYB中国项目 13
2016年3月27日
识别顾客：
独具匠心抢市场
北京有一家饭店，地理位置偏僻远离市区，但饭店经 营者以顾客为导向，变不利为有利，打出以下几个特色： 特色之一：饭店与附近的农场合作，开辟近万亩无公 害菜地，从而保证向宾客提供的食品全部是无污染的食品， 这样，极大地吸引了国内外顾客。 特色之二：他们利用饭店地处郊区的优势，在饭店附 近开辟了果园、鱼塘，这样，宾客如有兴致，便可采摘自 己喜爱的瓜果品尝，也可以自由垂钓，享受田园风光。 特色之三：打破一般宴席的法规戒律，不拘一格地把 一些从不登大雅之堂的乡村食品，如烤红薯、煮玉米等搬 上餐桌，使饭店具有浓郁的乡土气息。三种特色的推出， 深受宾客的欢迎，该饭店的入住率显著提高。
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广义的市场概念
现代经济社会中，商品交换突破了传统 的时间和地点，而贯穿于整个交换的始终。 演化为由货币和价格作为媒介物而联系在一 起的商品供求关系。市场既体现着商品的买、 卖和中间商之间的关系，还体现着商品在流 通中发挥规划、管理、促进或辅助作用的一 切机构、部门与商品的买、卖方之间的关系， 我们称之为交换关系的总和，这就是广义的 市场概念。
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经营思路改变：
怎么赚钱？---------我能帮助顾客解决什么问题？ 没有顾客你的企业就会倒闭!
顾客购买产品和服务的目的是为了满足不同的需求。
下列企业构思要解决人们生活中的什么问题：
例：幼儿园、饭店、防盗门厂、美容院、
洗脚城…… 即便是买同一件商品的目的也不一样，例 如购买墨镜。 业主要深入了解人们真正地想买什么。挖 掘顾客需求就能打开市场！
SIYB中国项目 5
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市 场
市场是生产力发展到一定阶 段的产物，是商品经济中社会 分工的表现。可以说，哪里有 商品生产和商品交换，哪里就 有市场。
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市场的构成
人
需求 （购买欲望）
购买力
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三要素的相互关系
人口多但收入低，购买力差，则不能 构成大容量市场； 购买力虽然高，但人口少，也不能成 为很大的市场； 只有人口多，购买力又高，才能成为 一个有潜力的市场；如果产品不适合需要， 不能引起人们的购买欲望，仍然不能成为 现实的市场。
SIYB中国项目 18
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市场调查的基本步骤
划定调查范围（确定目标客户地域） 明确调查对象（确定潜在顾客群体） 确定调查内容（确定市场调查主题） 直接进入市场（亲临现场实际考察） 多方搜寻信息（多渠道多途径收集）
SIYB中国项目 19
2016/3/27
市场调查
你服务的区域有多少人口； 你的消费群体在哪儿（潜在顾客）； 他们的消费水平（购买力）如何； 他们想要什么产品或服务，注重哪方面； 他们消费的次数、人数、时间、间隔； 他们对价格的承受能力； 他们消费的规律有哪些； 他们有什么消费习惯； 他们有什么样的消费动机和心理； ········· 找到这些问题答案的过程叫市场调查。
第三步
评估你的市场
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学习目的
评估市场 （1）了解你的顾客 （2）了解你的竞争对手 2 学习市场营销的4p 3 掌握销售预测的方法 1
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什么是市场
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狭义的市场概念
在一定的时间和空间内由买方和 卖方构成的商品交换的场所， 市场还指需要你的产品或服务并愿 意为此付钱的顾客，包括人或单位。 我们把它称之为狭义的市场概念。