电话车险社会调查报告 (1)

关于我国车险电销市场发展趋势的调查报告

一、接触社会，了解社会，投身社会的良好形式；是培养锻炼才干的好

渠道；是提升思想，修身养性第一次参加社会实践，我明白社会实

践是引导我们学生走出校门，走向社会，，树立服务社会的思想的有

效途径。近5个月的社会实践，一晃而过，却让我从中领悟到了很

多的东西，而这些东西将让我终生受用。社会实践加深了我与社会

各阶层人的感情，拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中

开拓了视野，增长了才干，我在实践中得到许多的感悟!

二、调查活动简介

调查时间：2011年8月

调查地点：新疆省乌鲁木齐市

调查对象：乌鲁木齐市有私家车客户

调查目的：在保险行业本身盈利能力不强的情况下，推进低价格的电销产品，那就对经营者提出了更高的要求。电销作为直销业务，没有手续

费成本，没有中间环节，存在盈利空间，但必须通过管控来实现。

控制发展质量，实行低价格低成本扩张，是兼顾眼前利益和长远

利益的核心。

调查方法：问卷调查法、访谈法、询问法

调查过程：在这次实践中,让我很有感触的一点就人际交往方面,社会上人际交往非常复杂,但是具体多么复杂,我想也很难说清楚,只有

经历了才能了解.才能有深刻的感受,大家为了工作走到一起,

每一个人都有自己的思想和个性，要跟他们处理好关系得需要

许多技巧,就看你怎么把握了.在平常的工作中，能够为我们是

新疆的项目，就会遇到少数民族，这样在语言沟通上就会有一

定的障碍，他们听不懂汉语，我听不懂维语，这样的客户我就

只能慢慢的讲给他们听，实在是听不懂的，我们就让新疆的工

作人员跟他们紧系沟通。让我在这次社会实践中掌握了很多东

西，最重要的就是使我在待人接物、如何处理好人际关系这方

面有了很大的进步。

三、调查结果

在保险发展的阶段，价格依然是各家保险公司竞争的主要手段

之一。然而电销方式就是在价格跟服务更便捷上来打动客户。

服务跟价格是影响客户投保的两个重要因素，电话车险凭借投

保便捷、价格优惠、增值服务优厚等优势被越来越多的车主接

受和认可，尤其是平日工作繁忙的年轻人，只要一个电话便能

为爱车投保，通过电话完成咨询、投保、上门收费、理赔进度

查询、理赔回访等，关键是各家大的公司还推出很多增值服务，

这些服务能为日常用车没有出险的情况下提供很多保障，也会

省却很多费用。另外，这种渠道投保是比较透明的，没有了中

介代理，是直接与保险公司沟通投保，信息透明化、价格透明

化的优点也就显露出来，综上一些浅述可以预测，电话车险市

场的发展空间巨大。

三、问题及原因分析

在公司里边,有很多的管理员,跟我们走得最近的还是我们的团队

长。刚进公司，我们只是怀揣着学校里学到的理论知识跟那颗年

轻却激昂的心，经过十天的培训，我顺利的通过的最后的考试，

刚开始带我们的是我们的区部经理，他给我们讲了很多他的奋斗

经历，给了我很大的感触。以后的时间里都是跟我们的团队长度

过的，从我第一次紧张的打电话，紧张的连自己说什么都不记得，

到后来很流利的给客户报价以及我们公司车险介绍到最后的出

单，团队长给了很大的帮助，因为团队是新成立的，都是新人，

他一有时间就会给我们进行辅导。电话营销这条新型渠道在运营

上较传统渠道而言区别很大，

1、人员

从国内外电话营销的发展历史来看，电销代表的数量对于电销业务

是否能够顺利开展将起到至关重要的作用。特别是在电销运营的起

步阶段，电销代表的业务技能、沟通技巧往往并不理想，在短期内

提升规模，必定需要数量较多的电销代表。一般经过3-5个月的时

间，电销代表基本满足工作要求，甚至成为电销高手。当然，在此

期间，公司一般也要付出较高的成本用于电销代表的留存、培训等。

2、数据来源的缺乏

车险电话营销某种程度上可称为数据库营销。一是依赖于数据真实

性和完整性。目前车险电话营销成功率约在0.5％至2.5％，说明

车险电话营销数据依旧有待提高；二是依赖于数据的大量性。目前

客户资源存在以下问题：大部分掌握在营销员或中介手中；部分客

户每年因为联络方式的变化在不断流失；缺乏对客户资源的经营和

维护，频繁地促销接触让客户产生厌倦的感觉，导致市场资源被严

重破坏；市场客户资源无法共享。以上问题最终导致了客户数据的

匮乏，成为困扰电话营销的第一大难题。

3、电话扰民以及上当受骗

一切认识都来源于实践。新疆是个地域广阔的地方，客户买车险选

择保险公司时第一看重价格，然后就是服务，有时客户更看重一些

服务，比如公司理赔时赔得好不好，赔的快不快以及公司推出的一

些后续服务或是增值服务等等。在我半年的实习期间，我的客户不

怎么反对电话销售这种方式，有些客户刚开始会有一些疑虑，说是

骗子什么的，但是经过我们的异议处理客户也就不再多说什么，因

为电话销售这种方法是这几年才开始兴起的，新的科技新的电子产

品都需要被人们慢慢的去接受，电话销售同样也是。对于保险电话

销售，客户感受最深的应该就是电话扰民。通过调查发现，客户投保更喜欢自己主动打电话，因为客户自己打电话过去，就已经表示

比较赞同这家保险公司，客户自己比较情愿，那么成交的机会也就

更大。

四、对策建议

2007年，平安向中国保监会报备的电话车险专属产品获得批准，成

为国内的首个专用于电话销售的车险产品。自此，各大保险公司也

纷纷报批电话车险，销售电话车险产品。

首先，电话车险是一种直销模式，省去了中间环节。价格上有一定的优惠，销售渠道更具优势。因为保险公司采用的是直销方式，电话车险在价格上节省了代理费，在价格上在传统渠道的基础上优惠

15%，直接把价格让利给客户：

其次，电话车险投保更方便，服务更完善。通过更客户的沟通，我们会在短短的时间内给客户量身定做专业的投保方案，客户在购买

的过程中，可选择上门取单，我们也可以上门送单。客户上门取单，可以真真实实的感受到我们公司的规模，我们上门送但也可以让客

户感受到我们的服务无微不至。

尽管电话车险好处多多，但依然存在着一定的消费风险。我们在电

话中跟客户沟通的丰富度有限。因此也容易导致双方在信息的理解

上的一些误解，电话诈骗案也屡屡发生，客户在接触电话车险是也

应该注意几个方面：保险公司的电话车险有专用的投保号码，保监

会规定电销产品必须具有专门的号码，选择送单上门的客户，在接

到保单时，一定要核对好保单上的全部信息是否准确，保单内容是

否齐全，查看在各种保险凭证上是否盖有保险公司的专用印章等，避免日后在理赔上带来不必要的麻烦。客户的资料室个人隐私的一

部分，在电话投保的过程中，客户的个人资料就会在电话中被询问，根据保监会的要求，电话车险的每通电话都是有录音的，这样的话，客户的资料就不会被泄露出去。

据了解，2010年起，新疆保监局每半年向社会公布全疆车险理赔服

务质量量化指标测评结果。该测评结果在很大程度上体现了各保险

公司的总体理赔服务水平和质量，但并不能视为某家保险公司在某

个地、州、市的具体理赔指标，也不能作为评价理赔服务水平高低和质量好坏的唯一标准。电话车险说白了就是一种新生的销售模式。保险监管机构允许保险公司在这种销售模式下，对家用车打更

低的折扣，就是商业险在正常折扣下再优惠15%（正常折扣视上年