HelpDesk-ServiceDesk概念及起源
it helpdesk
it helpdesk在中国有一个神奇的职业，那就是 it helpdesk，简称itfeeding.它每天与人打交道，工作内容很琐碎，但却能够体现出其价值。
其实“ it helpdesk”已经成为了中国一种特殊的文化现象。
it helpdesk 是干什么的？在英语里“ IT Helpdesk”这个单词的意思是指：专门负责解决软件使用过程中出现问题的技术服务人员。
而在日常生活中，“ IT Helpdesk”又多被大家叫做“ IT Savant”、“ Computer Skill”等。
因此，在英语的应用范围之外，我们也可以把它理解为：“热心的电脑专家”或者说是“计算机技术顾问”。
在IT 行业内， IT Trusteeship（ ITT）就像一位慈祥的父亲或母亲，呵护着 ITPUs 成长壮大；而 IT Default 则更像我们人类自己——对任何计算机新发明都充满好奇，总是试图探索更快、更高效的数字生活！ IT TEAMS 的服务模式也正是由此衍生而来的。
“ it helpdesk”中文意思为： IT 帮助人员。
他们工作主要是向客户提供关于技术方面的信息和建议。
例如，有的 it buyters 喜欢选购笔记本电脑，但在网上挑选时却无从下手，不清楚该怎么进行操作。
这时就需要“ it assistant”们来给他们支招了，并根据客户的需求帮助他们寻找合适的商品。
有的客户会反映自己的计算机出现了某些小问题，如蓝屏死机等。
此时 it TALKUER 便带着计算机来修理。
还有很多时候，当企业希望自己的产品能受众多消费者青睐时，往往需要用 it meek urd iCar lWork 去改善其质量，提升竞争力。
在这些场景中， it ECOJECT/EASTERNOTYLEDLINESSCECOVERSEEKSIXEDEICHEMETABLEPDERTINGINGR ANCEDAKINDAQUITY (ITIL)都扮演着重要角色。
helpdesk项目经历怎么写
helpdesk项目经历怎么写1. 项目简介：简要介绍项目的背景、目标和范围。
2. 项目职责：说明在项目中承担的角色和具体职责。
3. 问题解决：列举在项目中遇到的主要问题及解决方案。
4. 沟通协调：强调与团队成员、客户或其他相关方的沟通和协调工作。
5. 项目成果：概括项目的成果和对业务的积极影响。
6. 个人收获：总结从项目中获得的经验和技能提升。
Helpdesk 项目经历示例：项目名称：公司内部 Helpdesk 系统升级项目时间：[开始时间]-[结束时间]项目简介：为提高公司内部员工的工作效率和问题解决能力，我们决定对现有的 Helpdesk 系统进行升级。
该项目旨在改进系统的功能、用户体验和响应时间，以更好地支持公司的日常运营。
项目职责：作为项目团队的一员，我负责与用户沟通，收集他们的需求和反馈，并将其转化为系统功能的改进建议。
同时，我还参与了系统测试和用户培训，确保升级后的系统能够顺利上线并被用户接受。
问题解决：在项目过程中，我们遇到了一些技术挑战，如系统兼容性问题和数据迁移。
通过与开发团队紧密合作，我们制定了有效的解决方案，确保了系统的稳定运行。
沟通协调：我积极与项目成员、开发团队和用户进行沟通，及时传递信息、协调工作进度，并解决了各种跨部门的问题。
通过有效的沟通和协调，我们成功地保证了项目的顺利进行。
项目成果：通过团队的共同努力，我们成功升级了公司的 Helpdesk 系统，提高了用户满意度和工作效率。
新系统具有更好的用户界面、更快的响应时间和更强大的功能，为公司的日常运营提供了有力的支持。
个人收获：通过参与这个项目，我提高了自己的问题解决能力、沟通协调能力和团队合作能力。
我还学习了项目管理的基本知识和技能，为今后的工作积累了宝贵的经验。
微软操作系统的发展
微软操作系统的发展：MSDOS到Vista要说Windows发展历史必然要先了解一下微软（Microsoft），微软公司是全球最大的电脑软件提供商，总部设在华盛顿州的雷德蒙市（Redmond，大西雅图的市郊）。
公司于1975年由比尔·盖茨和保罗·艾伦成立。
公司最初以“Micro-soft”的名称（意思为“微型软件”）发展和销售BASIC解释器。
最初的总部是新墨西哥州的阿尔伯克基。
史蒂夫·巴尔默（Steve Ballmer）是现在的首席执行官 Microsoft Windows是一个为个人电脑和服务器用户设计的操作系统，它有时也被称为“视窗操作系统”。
它的第一个版本由微软公司发行于1985年，并最终获得了世界个人电脑操作系统软件的垄断地位。
所有最近的Windows都是完全独立的操作系统。
MS-DOS Microsoft在Windows之前制造的操作系统1975年4月4日 Microsoft 成立1979年1月1日 Microsoft 从北墨西哥州Albuquerque迁移至华盛顿州Bellevue市1981年6月25日 Microsoft 正式登记公司1981年8月12日，IBM推出内含Microsoft的16位元作业系统 MS-DOS 1.0的个人电脑。
·从MS-DOS时代走来微软MS-DOS操作系统MS-DOS是Microsoft Disk Operating System的简称，意即由美国微软公司(Microsoft)提供的磁盘操作系统。
在Windows 95以前，DOS是PC兼容电脑的最基本配备，而MS-DOS则是最普遍使用的PC兼容DOS。
最基本的MS-dos系统由一个基于MBR 的BOOT引导程序和三个文件模块组成。
这三个模块是输入输出模块(IO.SYS)、文件管理模块(MSDOS.SYS)及命令解释模块()。
除此之外，微软还在零售的MS-dos 系统包中加入了若干标准的外部程序(即外部命令)，这才与内部命令(即由 解释执行的命令)一同构建起一个在磁盘操作时代相对完备的人机交互环境。
服务台
易维帮助台：英孚凯尔(infocare)公司开发的远程服务交付与服务管理软件。适用于IT外包商，IT软硬件 销售商，企业it管理，还有在线客服部门。
·增加各种操作的可视性 ·将IT基础架构与单一的记录系统连接在一起 ·有效实施策略和流程 ·更快速地解决问题 ·强化变更控制 ·实现远超传统报告的智能化 ·简单的服务台系统管理和配置 ·简化IT集成 ·持续的最佳实践流程
交付平台
交付平台与界面：LANDESK ITSM解决方案提供预置式、云式或混合式交付方法，能够根据需求的变化在平 台之间切换。
谢谢观看
通过一个使用户能够根据IT战略发展在各环境之间移动的架构，提供云式、预置式或混合式交付，是全球化 或分布式环境中的理想选择。
功能优势
IT服务商利用LANDESK Service Desk，能控制服务的交付并降低其复杂度，同时改进现在和未来服务管理 运营的可视性。LANDESK Service Desk提供以下优势：
基本简介
基本简介
当信息技术大规模应用于服务行业之后，服务台概念也被引用进来。最初是应用于IT设备密集型行业如金融、 电信业，当硬件设备如故障或有麻烦时，人们被告知可以找“帮助台”的人来解决问题，这个“帮助台”就是IT 设备运维中心,而他们为方便工作而使用的软件就是最初的“ServiceDesk软件”。接下来进入公众服务领域，如 社区医疗服务、健身俱乐部、企业客户服务中心等，越来越多的服务行业开始接受ServiceDesk这一概念。
运维服务完整方案
第1章项目概况1.1 项目背景近年来为适应业务发展的需求,XX企业进行了大规模的电子商务建设,包括采购桌面PC约300台,打印机约100台,这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程;随着越秀工商局对整体IT系统硬件、软件、网络通讯…的可用性要求日益提高,系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段;XX企业主要有一栋N层的办公环境,现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式;由于人力有限,建设任务繁重,中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作,不少技术人员长期处于满负荷,严重影响了工作效率;在当前有限的人力物力资源下,为了保障和提高IT服务质量,XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包,派驻2名工程师进行维护,以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾,提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率,确保信息系统正常运行;1.2 项目目标结合XX企业业务工作及信息化建设实际,完善运维管理体系的建设,加强信息系统正常运行保障,“以流程为导向,以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度;1.3 需求分析本次项目XX企业需求主要包括两个部分,1、运维管理体系建设要求；2、信息系统正常运行保障服务;其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理,逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台,采用标准的IT运维管理流程,提供准确、详尽、专业的报告制度,通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题,为XX企业信息化建设提供决策依据;信息系统正常运行保障涵盖了1、一般信息化设备及软件的运维管理；2、、防病毒服务；3、办公区域内设备及软件巡检普查；4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障；5、信息化资产管理第2章运维服务管理体系建设2.1 IT服务管理概述现今,随着计算机技术,特别是网络技术的飞速发展,对于许多行政单位,许多企业而言,IT技术越来越深入到核心业务,影响策略制定和企业的发展;从而对IT 环境的可靠性,可用性和快速适应性提出了越来越高的要求,与此同时,IT环境包括软/硬件及相关技术却变得越来越复杂;因此,对于一个单位而言：➢如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展➢如何最快地获取专业的支持能力➢如何实现对系统的完善管理,提高系统的可靠性和可用性➢如何提高用户的工作效率,增加最终用户满意度➢如何跟上IT技术的发展,及时更新相关技术➢如何提高对IT系统利用的灵活性➢如何更好地管理IT运营成本➢以提高服务能力,将会是单位可能面临的问题;IT服务管理ITSM是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法,是一套指导IT服务的方法论;ITIL是英国国家电脑局CCTA 于八十年代开发的一套IT业界的服务管理标准库,它把业界在IT管理方面最好的方法归纳起来,形成规范,旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法;它一经提出,便被欧洲各大公司纷纷采纳,随后在澳洲,美洲和亚洲流行开来,目前已成为IT服务管理事实上的标准;通过参考这些标准,我们可以充分借鉴国际化标准的IT服务管理最佳经验,使我们“站在巨人的肩膀上”来设计、规划及运维IT服务,尽可能少走弯路,有效提高IT服务的质量;ITIL框架图ITIL是基于流程的方法论;IT部门可用其检查是否用一种可控的和可训练有素的方法为最终用户交付所需的IT服务;ITIL合并了一套最佳的实践惯例,可适用于几乎所有IT组织,无论其规模大小,或采取何种技术;ITIL对IT服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析,包括全面的检查清单、任务、程序、责任等与任何IT服务组织密切相关的问题;这些概念的定义也涵盖了大多数IT服务组织的主要行为;IT服务组织可以借助ITIL的指导建立和拓展自己的IT服务流程;2.2 运维服务管理流程体系运维务管理最核心的是“服务支持”ServiceSupport和“服务提供”ServiceDelivery两个模块;各流程相互贯穿和作用,形成有机整体,共同建立一个健全的服务管理体系; 如下图所示：2.2.1服务支持服务支持的内容描述了一个客户如何访问适当的服务,以支持其业务;服务支持包含以下内容：2.2.1.1 服务台我们为企业建设服务台,提供统一报障电话,统一报障、统一维修接口,越秀工商可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程,监控服务质量;服务台ServiceDesk是IT服务组织和用户相互联系的接入点;服务台曾经被称为帮助台HelpDesk;HelpDesk的主要任务是记录,分解和监控提出的问题;一个服务台可以具备更宽范的角色,如接收变更请求RFC,并且可以支撑多种流程中的操作;服务台是服务提供者和用户之间的日常工作的单一联系点;它也是报告突发事件和提交服务请求的焦点;正因为如此,服务台的职责是保持将服务相关信息,行为和契机通知用户,并追踪了解用户每日的行为;例如,服务台可能扮演用户提交变更请求的联系点,基于变更管理流程传达变更实施计划,并保持将变更实施进程通知用户;变更管理应该确保服务台随时保持对变更行为情况的掌握;在任何对SLA产生影响的事件面前,服务台处于第一线,并维护高速的信息流通道;围绕突发事件,服务台有可能在其权限范围被授权实施变更;此类变更的范围可能被预先定义;当所有相关变更发生时,变更管理流程将被告知;基本上,当对任何CI的规范做出修改之前,变更流程都需要对其进行预先审批;2.2.1.2 突发事件管理突发事件管理流程致力于解决突发事件,并快速恢复服务供应;突发事件被记录下来,并且事件记录的质量决定了相关的其它流程的效力;服务台接近于突发事件管理流程和问题管理流程,并处于它们之间;如果没有适当的控制,变更有可能引入新的突发事件;因此需要建立有效途径对变更进行跟踪;这是为什么建议持续不断地将突发事件记录在同一个CMDB中,并分类为“问题”,“已知错误”,“变更记录”等信息,以促进服务台界面的信息沟通能力,简化事件调查和报告;突发事件的优先权及其升级需要作为服务级别管理流程中的一部分进行协商,并在SLA中备案;突发事件管理的目标：突发事件管理的目标是尽可能迅速地根据SLA中定义的普通服务级别作出反应,使产生问题后对业务行为及组织和用户的影响最小;突发事件管理也应该保留对事件的有效记录,以便于衡量和改进流程,并向其它流程汇报;突发事件流程如下图所示：2.2.1.3 问题管理对于突发事件有两种处理方法,一种是对其做出服务快速响应,尽快恢复其正常运行,另一种是鉴别和解决问题根源;这两种方法之间存在微妙的区别,而且经常被互相混淆;对其做好区分具有重要意义;如果问题被怀疑存在于IT架构内部,问题管理流程将会瞄准其潜在的根源;一个问题可能是被突发事件暴露出来的,但是显然,问题管理的目标是解决问题根源,预防其可能产生的干扰,而不是迅速恢复系统运行;当问题被识别后被识别的问题通常称之为已知错误,通常需要进行一个业务决策,决定是否采取永久性措施改进系统架构,以预防再次发生新的突发事件;如果需要,提交一个变更请求来实现改进;为了有效和高效地识别突发事件背后的问题根源及其发展趋势,问题管理流程需要准确全面的突发事件的记录;问题管理流程同样需要和可用性管理流程密切联络,以确定这些趋势并明确补救措施的重要性;流程：2.2.1.4 配置管理配置管理致力于控制一个变化中的IT架构标准化和状态监控,鉴别配置项目清册,相互关联,审核与注册,收集和管理有关IT架构的文档,为所有其它流程提供IT架构的相关信息;配置管理是所有其它服务管理流程不可分割的一部分;拥有当前架构中所有部件的最新的,准确的,全面的和详细的信息,并管理其变更,使这些信息有效而高效地支持其它流程运行;变更管理可以与配置管理集成;至少,建议在配置管理系统中控制变更的登录和实施,并自在配置管理系统的帮助下对变更影响做出评估;因此所有变更请求应该被输入配置管理数据库CMDB,并随着变更请求的进展随时更新记录,直至其实施;配置管理系统识别一个变更项目和架构中其它部件的关系,将这些部件的所有人召集到影响评估流程中来;不管一个变更是否在架构中实施,相互关联的配置管理记录应该在CMDB中得到更新;最好在变更发生时,使用集成工具自动地更新记录;CMDB应该开放给整个服务支持组,使所有人理解部件失效可能的原因,从而使突发事件和问题可以被更容易地解决;CMDB还应当被用来把突发事件及问题记录和其它记录联系起来,比如失效的配置项目ConfigurationItem-CI和用户之间的联系;如果缺少了配置管理流程的集成,发布管理将难以实现,并可能错误连连;服务交付流程同样依赖于CMDB中的数据;例如：服务级别管理需要识别相互结合在一起的部件,并在此基础上设置支持协议,交付服务;IT财务管理需要知道每个业务部门使用的IT架构部件,尤其是对于收费的项目;IT服务持续性和可用性管理需要识别部件,用于问题风险分析和部件失效影响分析;下图显示了配置管理和其它服务管理流程之间的关系：图：能力管理,变更管理,配置管理和发布管理之间的关系2.2.1.5 变更管理变更管理专注于对IT架构实施可控的变更;此流程的目标是确定所需的变更,并决定这些变更如何在对IT服务产生最小的不利影响的范围内得以实施;同时确保其变更是可追溯的,而且是经过整个组织内部有效地磋商和协调的;在客户组织提交变更请求后,由配置管理流程监控其状态,与问题管理和若干其它流程进行协调;变更实施履行一特定的路径,包括定义,计划,建立,测试,接受,实施,和评估;变更管理流程依赖于配置数据的准确性,以确保获知所有实行变更造成的影响;因此变更管理与配置管理之间有密切的联系;变更流程的详细内容应在SLA中存档,确保用户知道提交变更申请的程序,项目目标及时间,以及实施变更造成的影响;变更的详细内容需要通知服务台;即使变更经过了全面测试,仍然很有可能存在实施变更的过程中发生各种困难,这些困难可能缘于变更没有按需求或预期运行,或者对变更对功能造成的影响产生质疑;变更咨询会议ChangeAdvisoryBoard-CAB由可向变更管理小组提供专家意见的人员组成;这个会议很可能由来自于所有领域的IT及业务单位的人参与;2.2.1.6 发布管理发布是指一组配置项目ConfigurationItems–CI经过测试被引入处于活动状态的环境中;发布管理的主要目标是确保发布信息被成功地公布,包括归纳综合,测试与存档;发布管理确保只有经过测试和正确授权的软硬件版本才能提供给IT运行环境;发布管理与配置管理和变更管理的行为密切相关;真实的变更实施经常通过发布管理行为得以贯彻;变更的结果可能经常来自于新硬件,新版本软件,以及新的文档自行建立,或购买而来等;对它们进行控制,并打包和颁发;有关存档安全和公布程序应该和变更管理和配置管理流程紧密集成;发布的程序也可能作为突发事件管理和问题管理流程中不可分割的一部分,同时还和CMDB密切相连,以维护及时更新的记录;2.2.2服务提供服务提供主要包括：服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、持续持续管理、可用性管理等;2.2.2.1 服务级别管理服务级别管理的目标是缕清与客户之间有关IT服务的协议,并付诸实施; 因此, 服务级别管理需要收集客户需求, IT服务组织可提供的设施,以及可用的财务资源; 服务级别管理针对提供给客户的服务聚焦客户的;因此是基于客户需求建立服务需求拉动,而非单纯基于现有技术所及供应驱动,从而使IT服务组织提高客户满意度;服务级别管理阐述的内容有：●如何在服务级别协议Service Level Agreement – SLA中清楚地定义条款, 使其可优化IT服务成本, 并为用户所接受;●如何监控和讨论所提供的服务;●如何管理IT服务组织的供应商及其下包合同;服务级别管理Service Level Management －SLM流程是用来确保服务级别协议,并支持运行级别协议及其它合同,保证所有对服务质量的影响减少到最小;此流程在服务质量和SLA基础上评估各种变更造成的影响,包含预期变更前的影响, 也包含评估实施变更后的影响;SLA中某些最重要的目标和服务可用性、以及在容许周期内对突发事件形成决策有关;SLM是服务支持和服务交付的关键;由于它依赖于其它流程的存在性, 有效性及运行效率, 它不可孤立存在;一个缺乏基础支持流程的SLA是没有意义的, 缺乏支持的SLA就失去了承认其内容的基础;2.2.2.2 IT服务的财务管理财务管理针对于IT服务的谨慎从事;例如,当所提供的IT服务在进行中时,财务管理将提供其导致的成本信息;这样使考虑IT架构或IT服务的改变时,能够合理地考虑成本和利益价格和性能之间的关系;财务管理中对成本的鉴别、分配、预测和监控使成本成为可知因素,减少成本和预算的差距; 重点结合IT服务组织的赢利, IT服务的财务管理描述了多种支付方法,包括设立支付和定价的目标,以及预算计划;财务管理负责对成本及IT服务投资回报的会计核算,并管理任何来自于客户的成本;财务管理需要与能力管理Capacity Management,配置管理Configuration Management,包含资产数据,以及SLM的良好接口, 来确定服务的真实成本; 在IT组织预算谈判阶段和客户的IT耗费核算阶段, 财务管理很可能与业务关系管理Business Relationship Management及IT组织密切相关;2.2.2.3 能力管理能力管理是优化成本,获得时间,以及开发IT资源的流程,来支持与客户签订的服务条款;能力管理针对资源管理,性能管理,需求管理,建模,能力计划, 负载管理,以及应用软件能力推测;能力管理强调用计划来确保所签订的服务级别可以被履行和成长;能力管理负责确保在所有时间具备足够的可用能力,以满足业务需求; 能力管理不是简单地与系统部件的性能相关, 而是直接与业务需求相关; 在那些与能力问题相关的困难面前, 能力管理在突发事件决策和问题鉴别过程中被引入;能力管理提交变更请求以确保得到适当的可用能力; 这些RFC被提交给变更管理流程, 其实施可能影响若干CI, 包括硬件, 软件和文档,并需要提供有效的版本管理;能力管理应该在评估所有变更时被引入, 用来确定变更导致的在能力和性能上的影响; 这种影响在变更实施前后都有可能出现; 能力管理应该特别关注变更在一定周期后引起的累积性变化; 容易被忽略的单个的变更往往在经过累积后, 引起响应时间衰减, 文件存储问题, 和对处理能力的过度需求;2.2.2.4 IT服务持续性管理此流程在业务中断时对IT服务进行灾难恢复措施的准备和计划; 业务持续性管理为客户组织遇到灾难时准备好紧急预案, 根据此预案采取与IT服务相关的预防灾难发生的措施; IT服务持续性管理流程对技术, 财务和管理资源需求做好计划和协调, 确保灾难发生后可持续提供服务, 并就其内容达成客户同意;IT服务持续性管理与一个组织在业务中断后在某个可允许范围内继续运作的能力密切相关; 至少要保证最基本的业务运行所需要的IT服务, 预先对其服务级别作出规定, 并和客户达成一致; 有效的IT服务持续性需要一个平衡的风险缩减措施, 例如有弹性的系统和备份恢复设施; 配置管理流程中的数据被用来辅助其计划和预防措施; 需要对架构和业务变更对持续性计划造成的潜在影响进行评估; 有关IT和业务的计划应该提交变更管理程序; 在持续性管理流程中, 服务台承担着重要角色;2.2.2.5 可用性管理可用性管理是确保资源, 方法和技术得以适当拓展的流程, 以支持与客户签订的IT服务条款; 可用性管理针对所遇到的问题, 如优化维护等, 并且设计测量指标, 最大程度减少意外突发事件的数量;可用性管理与IT服务的设计, 实施, 测量和管理相关, 确保规定的业务需求中有关可用性的内容被贯彻; 可用性管理需要理解IT服务失效发生的原因和恢复服务所需的事件; 突发事件管理和问题管理提供了关键输入SLA中描述的可用性的目标在可用性管理流程中被监控, 并包含在其报表中; 此外, 在支持服务核查制度所提供的测量和报表中, 可用性管理对服务级别管理SLM流程提供了支持;2.3 运维服务管理规划2.3.1第一阶段：服务磨合阶段第一阶段,又称为运维服务磨合阶段,工作目标主要是通过服务管理,将客户现有的无序救火式突发事件服务有序化,实现突发事件管理,所有的突发事件将运用技术、管理与流程相结合的方式,做到统一管理,统一任务分发,安排合适的人员处理合适的事件;所有的突发事件全过程可控制、跟踪、即时回馈,让每一个客户能够随时查询到事件处理过程,不会出现焦虑、服务要求长时间无人响应或服务要求根本无人响应的情况,从而提高客户满意度,提高运行维护效率,提高客户使用业务信息系统的效率,从而做到提高总体生产力;现今客户大都没有真正意义上的配置管理系统;配置管理系统,顾名思义,含有业务信息系统及终端设备详细清单,配置情况,针对于业务信息系统的操作系统服务运行情况,终端运行软件情况,使用软件资产情况等,以及每一次配置改变的记录,做到配置的改变都有迹可查,将软硬件资产系统化的管理起来;用一句话概括我们上述两项服务：将无序的突发事件有序化,将纸制的配置管理信息化;就是我们突发事件管理以及配置管理的目标;ITSM所定义处理突发事件的工作目标是规避与尽快恢复;运维服务的目标不是尽可能多,尽可能快的完成服务,而应该是尽量避免事件的发生,当然,这不是一步可以到位的,因此,在第一阶段,我们需要做到尽快恢复客户的正常使用,故：在处理突发事件时,我们不分析事件发生的原因,只收集有价值的事件/故障信息,并在最短的时间内将客户的设备恢复到正常使用状态;针对于重复/频繁发生的突发事件,我们需要转问题管理流程,予以处理;问题管理,也就是事件的原因分析以及根除此事件的解决方法管理,我们需要对突发事件发生的原因,使用专业的方式予以分析,如使用国际QA标准,使用鱼骨图,使用柏拉图等方式来分析出可能的原因,并对原因予以检测和测试,提出根本解决事件的方案;鱼骨图分析法柏拉图分析法问题管理,仅提出解决问题之道,也就是根除某突发事件的方案,具体的处理步骤,交由实施管理来执行;实施管理,又叫做发布管理,因根除故障特别是信息系统缺陷时,需要严格处理过程,避免在线运行业务受到不可预计的影响;我们在发布过程中都会预计到一些可能的影响,如更改交换机配置可能导致部分终端无法使用网络；修改某一个数据库字段可能导致数据混乱；修改某段代码可能导致整个程序陷入死循环等;因此实施管理必须能有效并切实的分析大部分存在或者隐含的风险;试想我们在更改交换机配置前经历过充分测试,将中断网络时间缩短为五分钟并且通知到全部/大部分可能受影响的客户；修改数据库字段或代码前在虚拟测试平台或访真数据库中反复测试,而后予以发布；将发布的时间定在非使用高峰期;这样,可以规避大量风险,保证问题解决的安全可靠;越维风险控制模型 风险监控风险应对计划编制风险分析风险识别凡涉及到解决问题,必然关联到变更;变更管理的作用,是保证每一步的配置更改,都有迹可查,有人可寻;在工作中是否遇到过有人修改了系统代码,您却不知道是谁改动了哪些地方验收后提供的系统原代码不知道是否与在线系统原代码相符有哪些地方不同是哪些人修改的您的设备是否与刚采购的时候配置情况相同保修情况始终保持不变变更后的资产是否已经更新配置库变更管理将为您解答上述问题;第一阶段的服务,就涵盖上述五个方面的服务内容,总结描述：将无序的突发事件有序化,将纸制的配置管理信息化,问题管理科学化,实施管理风险可控制化,以及变更管理记录化;2.3.2第二阶段：主动服务阶段重点是在改良前一阶段的服务基础上,将前一阶段的大量响应式服务,部分主动式服务,转换为主动服务为主导,科学的规避故障发生,做到故障可控制化;因此,第二阶段的服务内容,主要包括：实施&测试、安全管理、IT服务规划,以及规模管理、可用性管理、服务级别管理和成本管理;实施&测试：前面我们讲实施管理,包含有上线前的充分测试等工作,那这一个实施&测试是否重复呢此处的实施&测试,是与业务信息系统开发质量管理相关的实施管理和测试管理工作;随着业务信息化需求的不断提高,业务系统的升级也随之产生;是Down掉原有系统建设新的,还是在原有系统基础上进行修改是用新的服务器替换掉原有服务器,还是在原有服务器上升级这些处理,都面临一个必不可少的阶段：切换;客户往往不愿意更换已经使用习惯了的系统,除非系统已经不能满足他的实际工作需求,但老系统总是存在大量缺陷,且运行效率低下,导致业务部门的工作效率也随之下降;那么,为什么客户不愿意更换系统原因是不熟悉;已经开顺手的车不会容易出事故,已经用顺手的手机可以方便的找到每一个联系电话,而新系统的培训,是否进行得完善新的业务流程讲解,是否让每一个业务部门人员熟悉了新系统是否有这样那样的缺陷而导致更低下的效率新系统是否能够承载足够多的用户访问新采购的硬件是否能够保证质量业务系统可以通过分析代码来找寻缺陷,但是。
ITIL认证
IT IL(IT基础架构库，Information Techno logyInfrastructureLi bra ry)认证，即国际IT服务管理专业资格认证。
它面向全球各国的企业CI O、负责IT规划、战略研究、运营维护与服务的相关人员，通过系统培训和专门考核确定IT服务管理专家的专业资格认证；是目前国际上对IT运营、IT服务管理、CallCenter、HelpDesk、ServiceDesk、IT流程管理、IT支持维护等职位IT经理的最权威认证。
ITIL认证体系ITIL认证体系由国际上四大权威机构联合运作，以保证这一证书的专业性、开放性、权威性、实用性、广泛接受和不断更新。
四大运行机构分别是：1、英国政府商务部OGC，OGC是IT服务管理领域事实上的国际标准ITIL的所有者，ITIL一切所有权都属于OGC。
OGC专门负责ITIL课程体系的开发，并不断提出更新。
不断融合全球IT发展的最佳实践，OGC提名和选定其它组织或专家进行编写，同时组织世界各地的有关专家对这些原稿进行评审以保证其质量。
但OGC本身并不涉足ITIL的培训和认证。
2、IT服务管理论坛ITSMF（ITServiceManagementForum）是世界最大的IT服务管理用户组织，致力于发展和推动IT服务管理最佳实践标准和认证。
ITSMF是国际上唯一被认可的IT服务管理行业组织，在全世界设立了超过16个国家分会。
3、国际信息科学考试协会EXIN（ExaminationInstituteForInformationScience），总部设在荷兰，向全球提供各种语言的ITIL考试。
4、信息系统考试委员会ISEB（InformationSystemsExaminationBoard），总部设在英国，在英联邦国家具有很大影响力，专门负责提供英文考试。
ITIL资格认证主要由EXIN和ISEB两大机构颁发，两者使用同样试卷，具有同等权威。
EXIN 和ISEB除自身提供考试外，二者在全世界都授权了很多专门的考试和培训机构，但ITIL资格证书统一由EXIN和ISEB颁发，证书具有全球通用性。
Helpdesk在计算机硬件教学中的应用
Helpdesk在计算机硬件教学中的应用【摘要】helpdesk平台广泛应用于企事业单位it技术管理中，能较好的对it技术问题进行在线解决和管理。
把helpdesk引入it 技术教学和学校it技术支持中，既可以方便进行网络教学，又能帮助学校解决技术问题，学生能在实践中进行提高，符合现代高职院校工学结合思路。
【关键词】itil；helpdesk；网络教育；在线学习；信息技术服务1 问题的提出为了解决it 领域的技术问题管理问题，诞生了不少it 管理理论，其中有其以 itil（it infras tructure library）最为引人注目。
自上个世纪80 年代在英国建立以来， itil 早已成为it 领域的最佳实践指南，它包含了一个完整的框架，对十个通用的it 发布服务和相应的组织架构进行了归纳和定义，并包含了对相关流程结构的许多建议，逐渐完善起来，渐渐成为it 管理领域的事实标准。
在现阶段企事业单位中，采用itil和各种管理软件层出不穷，以helpdesk较为应用广泛，通过电话或在线网络等方式，it技术支持工程师能在线解决客户所遇到的问题。
为了培养it技术支持工作岗位的学生，各高职院校主要学习计算机与网络的硬件组成结构和相关的基础问题检测与计算机系统维护，与实际工作岗位需求相差较大。
为此，部分院校开始引入helpdesk平台来模拟工作过程，使it技术支持所面临的工作问题系统化，以方便展开教学。
从高职院校it设备与网络在线维护的工作需要来看，往往缺乏专业的网络规划与管理，校园网的运维、服务和管理理念缺少系统的理论指导，而仅仅是零碎技术问题的解决，当计算机设备与网络达到一定的规模后，相应的问题也会井喷式出现，运维服务工作在一定程度上有滞后、混乱的现象。
为此，有必要结合it行业的先进服务和管理理念，对校园网的运维和服务进行规范，以提高校园网的综合服务质量和用户满意度。
采用helpdesk平台，并组织it技术支持学生来维护，可以有效的管理校园的大型网络和设备。
桌面运维工程师的岗位职责表述（5篇）
桌面运维工程师的岗位职责表述职责：1、负责所在办公区域IT资产的验收、领用、借用、更换、转移、转让、归还、维修维护管理、遗失损毁和赔偿处理、报废和处置等日常资产管理工作;2、对IT资产进行定期或不定期的巡查，分析判断IT资产质量状况，做到风险的提前预知和防范;3、确保IT资产的完整性并及时维护资产台帐信息，定期进行IT 资产的盘点，提交IT资产盘点报告，做到帐实相符;4、负责所在办公区域的IT桌面运维服务和办公电脑数据安全管理，保证运行良好;5、负责办公设备和办公软件的规范使用SOP编写和培训推广工作;6、负责提供所在办公区域会议设备的技术支持和会议的技术保障服务;7、参与IT资产管理系统建设和IT服务标准化建设;8、其他交办的系统运营相关支持工作要求：1、大学本科及以上，____年以上服务台(HelpDesk、ServiceDesk)和资产管理相关工作经验;2、通常用计算机办公设备和办公软件的维护知识;3、有极强的工作责任心和主动性，具有独立分析问题、解决问题和技术讲解的能力;4、具有良好的沟通能力、协调能力，有工作主动性和服务意识、吃苦耐劳;5、有IT运维外包、驻场相关经历优先桌面运维工程师的岗位职责表述（2）桌面运维工程师的岗位职责主要包括以下几个方面：1. 桌面设备维护：负责桌面计算机、笔记本电脑、打印机等硬件设备的日常维护和保养，包括硬件安装、设备配置和故障排除等工作。
2. 操作系统维护：负责桌面设备上操作系统的安装、升级、配置和维护工作，确保操作系统运行顺畅、安全可靠。
3. 软件安装和维护：负责桌面设备上常用软件的安装、升级和维护工作，包括办公软件、杀毒软件、浏览器等，保障用户的正常使用。
4. 用户支持和故障排除：提供用户日常使用过程中的技术支持和故障排除服务，解答用户的问题，解决桌面设备和软件使用中的各类故障和错误。
5. 系统安全管理：负责桌面设备的安全管理工作，包括防病毒、防恶意软件、网络安全等方面的措施，确保桌面设备和用户数据的安全。
helpdesk体系-概述说明以及解释
helpdesk体系-概述说明以及解释1.引言1.1 概述在撰写"helpdesk体系"的长文时，引言部分的第一部分是概述。
在这一部分，我们将对"helpdesk体系"进行简要的介绍，并为读者提供有关这个话题的基本背景信息。
概述部分的主要目标是引起读者的兴趣，并确保他们对helpdesk体系的重要性和价值有一个初步的了解。
在此部分中，我们可以探讨helpdesk体系在组织和企业中的重要性，以及它对提供优质客户服务所起的作用。
helpdesk体系是一个旨在提供技术支持和解决用户问题的组织框架和流程体系。
它通常由一群专业人员组成，他们负责接受、分析和解决用户的技术问题和查询。
一个强大而高效的helpdesk体系对于组织来说至关重要。
它可以有效管理和处理用户的问题，确保用户得到及时、准确和满意的解答。
同时，helpdesk体系还可以提供关键的技术支持，帮助用户解决各种技术难题，提高他们的工作效率和满意度。
在当今竞争激烈的商业环境中，优质的客户服务是企业成功的关键因素之一。
通过建立健全的helpdesk体系，企业可以为客户提供持续的技术支持，解决他们的问题，并确保他们对产品或服务的满意度。
这对于客户留存和品牌忠诚度至关重要。
此外，helpdesk体系还为组织提供了重要的数据和反馈。
通过记录用户的问题和请求，helpdesk团队可以追踪和分析常见问题，并提出改进的建议。
这种宝贵的信息可以为组织的产品开发、服务改进和业务决策提供依据。
综上所述，helpdesk体系在现代组织中具有重要作用。
它不仅能够提供高效的客户支持，还可以为企业提供关键的数据和反馈。
在本文的剩余部分，我们将深入探讨helpdesk体系的组成要素、作用和优势，并提出一些改进和展望。
文章结构部分的内容可以按照以下方式编写：1.2 文章结构本文分为引言、正文和结论三个部分。
在引言部分，将对helpdesk体系进行概述，介绍文章的结构和目的。
天汇公司简介
天汇介绍天汇漫道公司简介我们对如何结合服务型企业服务管理的具体实践实施ITIL方法论的深刻理解是天汇集中分布式服务支持系统成功实施的保障。
北京天汇漫道软件系统公司注册于海淀中关村高新技术园区，是北京市怡江新技术实业发展公司投资设立的高新技术软件企业。
（北京市怡江新技术实业发展公司是1992年注册于北京丰台高新技术产业开发区内的民营高新技术软件企业，《天汇》是其著名注册商标；天汇标准汉字系统是其蜚声业界的拳头软件产品。
）天汇服务管理系统是其旗舰软件产品。
目前公司致力于提供基于ITIL 方法论的服务管理系统软件及专业的行业（如电子政务、企业客户服务、远程教育服务、项目服务管理等）客服体系咨询、顾问及规划服务的机构。
公司提供服务管理软件及全面的服务管理体系规划（如结合服务型企业的具体实践进行ITIL方法论的具体实施、服务产品的策划、服务产品的设计和配置、服务策略、服务系统的咨询与规划建设等）。
公司的目标是成为一流的专业软件服务企业，塑造中国优秀的服务管理软件及服务管理顾问咨询规划品牌。
为什么选择天汇的服务与支持解决方案天汇是国内首家提供专业自动化服务管理系统（PSA）及帮助桌面/服务桌面、IT服务管理软件以及企业级服务与支持解决方案的通用及专业软件供应商，其整合服务管理思想的开发原型来源于几年来与联想的PC-HEALTH项目、鄂尔多斯网上客服系统、海信、长城电脑新干线及金宽带、MDCL （现代设备）、网通集团、荣联集团等国内知名厂商服务管理项目实施后的再开发和性能拓展；以往的项目软件产品所积累的大量实际工作经验和对服务管理的深入思考，包括对国外先进产品如REMMDY、HEAT等与服务支持产品和解决方案的分析。
天汇服务管理系统软件经过多年的摸索与实践成功，天汇是在服务管理行业中一个成熟的领跑产品。
我们的优势包括：国内唯一能够提供符合ITIL标准的服务与支持解决方案的软件供应商研究服务型企业的服务管理问题及如何将ITIL的方法论创造性地运用到服务型企业的服务管理中的专业顾问咨询队伍多年从事精益服务管理的行业经验；服务类企业的业务流程重组和信息化建设经验。
HelpDesk_先进的IT服务管理解决方案
重新打开
第一级支持 第一级支持
任务解决 任务解决
任务完成 任务完成
二级支持
解决
解决 解决／通知
关闭
第二级支持 第二级支持
开发
开发中 开发中
重新开发
任务解决／通知用户 任务解决／通知用户
TechExcel, Inc
Private and Confidential – Property of TechExcel Inc.
模拟工作流程
1. 系统设置;
1) 角色设定,分配权限; 2) 图形界面设置; 3) 工作流程设置;
2. 员工提交IT请求;
1) 通过员工自助服务窗口; 2) 通过电话发出请求,由第一级支持输入到系统中;
3. IT经理分配工作任务,监督任务执行状况; 4. 第二级支持完成工作任务.
搜索引擎
Web服务器 ＃1 Web服务器 ＃2
内部员工
内部员工
供IT部门使用的Web客户端
文档服务器
数据库服务器 ＃1 应用服务器 ＃1 数据库服务器 ＃2 应用服务器 ＃2
IT员工
IT员工
TechExcel, Inc
Private and Confidential – Property of TechExcel Inc.
先进的IT服务管理解决方案
IT服务管理的趋势
IT管理正从战术层面向战略层面提升
IT服务必须与商业目标一致
IT服务必须适应变化的业务流程管理需 要
ITIL 框架推动此趋势
ITIL不是软件
需要工具的支持
度量是评估成功的关键
ITIL成功的关键
识别商业需求和优先级
将商业需求映射到ITIL框架
在一个动态的业务流程管理解决方案中 实施企业的ITIL框架
ITIL维护保养计划实施组织
ITIL运维实施方案服务目录服务级别服务流程（制度、量化指标、表单）用户满意度1 运维流程ITIL运维管理系统的建立是企业在发展路程的一个阶段。
而一个良好的网络运维管理系统，需要有一个清晰的运维流程来支撑。
1 统一思想，建立科学的网络运维IT服务框架统一思想，建立科学的运维IT服务框架。
IT服务框架包含了思想，制度，策略，方法，软件工具，培训等多个方面。
其指导思想为以科学的维护工作为主，故障处理为辅，提高客户满意度。
2 实施因素1.思想统一，服务框架的完善统一思想，运维的IT支持服务以科学的日常维护为主，处理故障为辅，对照已有的体系，实施改进，建立配套的规范，制度。
2.新老业务实施以不影响实际的服务为原则，对老业务进行逐步改进；对新业务，按照新的要求，进行实施。
3.成本因素实施肯定会有成本，尤其对于一些基础软件平台的建立，这个成本对于新业务而言，肯定是一个巨大的负担。
但是从战略来看，对于有些老业务，系统实施所带来的故障降低，工作有序，用户满意度提高等好处，系统建设的成本压力会小很多，甚至是系统的实施所带来的直接受益，就比投入成本要大。
所以，建议依托于老业务，重点业务的改进，进行平台的建设。
新业务和老业务相互影响，共同改进。
新业务是老业务改进的目标，同时也是一种测试，这样也会对老业务改进起到一个非常重要的作用，另外老业务分担了成本，对于新业务同样是一个好处。
4.人员因素为了使运维人员掌握ITIL的思想，就要进行人员培训，主要的目标是提高IT服务支持人员的服务水平。
任何思想，工具，规范，制度，操作技能，最终都要落实到具体支持人员的工作岗位中。
加大培训力度，也是使得个人知识上升到组织层次的一个重要的方式。
3 实施步骤1.实现思想上的统一，建立科学的维护体系，化被动工作为主动工作。
○1建立新业务准入策略，和具体实施办法。
○2建立老业务改进过程路线图。
2.通过数据建设，带动信息系统的建设，推动思想的实施，并健全配套的策略，规范，制度。
servicedesk操作手册
servicedesk操作手册摘要：1.引言2.服务台概念3.服务台功能4.服务台使用方法5.服务台维护与升级6.问题与建议反馈正文：【引言】作为一款强大的服务台操作手册，本文旨在为您提供详尽的使用指南，帮助您充分利用servicedesk 的功能，实现更高效的工作。
【服务台概念】服务台是一个集中处理用户需求、问题和意见的平台。
通过服务台，用户可以方便地提交问题、查询解决方案、获取帮助，实现与技术支持团队的快速沟通。
【服务台功能】1.问题提交：用户可在线提交问题，详细描述问题现象，以便技术支持团队进行分析和解决。
2.问题查询：用户可查询已提交问题的工作状态，如待处理、已分配、已解决等。
3.解决方案：服务台提供问题解决方案库，用户可查询相关问题解决方案，实现自助解决。
4.帮助文档：服务台提供丰富的帮助文档，涵盖各类操作指南和教程，方便用户学习和使用。
【服务台使用方法】1.注册与登录：用户需先注册并登录servicedesk，方可使用相关功能。
2.问题提交：用户可在新建问题页面，详细描述问题现象，并选择适当的问题类型，提交问题。
3.问题查询：用户可在问题列表页面，查询已提交问题的工作状态，并与技术支持团队进行沟通。
4.解决方案：用户可在解决方案页面，查询问题解决方案库，并根据需要采取相应措施。
5.帮助文档：用户可在帮助文档页面，浏览各类操作指南和教程，实现自助学习。
【服务台维护与升级】1.系统维护：服务台会定期进行系统维护，确保系统稳定运行。
2.功能升级：根据用户需求，服务台会不定期进行功能升级，提升用户体验。
【问题与建议反馈】1.用户在使用过程中遇到问题，可随时向服务台反馈，我们将及时为您提供解决方案。
2.用户对服务台有任何建议，也欢迎提出，我们将积极采纳并改进。
通过以上详尽的使用指南，相信您已经对servicedesk 操作手册有了更深入的了解。
Helpdesk桌面运维自动化配置工具学习资料
Hel pdes k 桌面运维自动化配置工具Helpdesk_Automatic_configuration_Tool软件界面如下图:以下至文档末尾是全部代码：#cs ---------------------------------------------------------------------------AutoIt Versio n: 3.3.14.2Author: Miguel LouisScript Function:Helpdesk_Automatic_c on figurati on _Tool关于Helpdesk_Automatic_configuration_ToolHelpdesk_Automatic_configuration_Tool 是一款Helpdesk桌面运维自动化配置的工具，由类BASIC语言的Autolt v3脚本编写，用于简化Helpdesk大量繁复的操作，通过GUI交互，实现以下功能，大幅解放Helpdesk桌面工程师的时间和精力，用于更高的技术学习和提升。
1. 自动设置系统选项2. 客户端自动加域3. 自动安装软件4. 自动重启电脑并登录域账户5. 自动配置桌面环境6. 自动配置outlook及skype等配置说明：以下代码位于134 ~ 144行，user-defined部分请根据实际需求和场景自定义Global $rootUserName = "administrator" ;本地管理员administratorGlobal $rootPassword = "user-defined" 本; 地管理员密码Global $createUserName = "admin" 创; 建本地用户名Global $createUserPassword = "user-defi ned"设置本地用户名密码Global $domainName = "user-defined" ;AD 域名，Global $itUserName = "user-defi ned" ;IT 管理员域账户Global $itPassword = "user-defi ned" ;IT 管理员域账户密码Global $fileSrvPath = "user-defined" ;安装文件所在的共享目录地址Global $userName ;用户域账号Global $userPassword 用; 户域账户密码Global $hostName ;用户计算机名使用说明：1. 该自动化运维工具适用于Microsoft Windows 7 、Windows 8、Windows 10 系统，结合企业级系统部署平台MDT 使用更优2. 配置选项用于根据不同部门员工的桌面使用需求自动进行系统设置、安装软件等初始化操作，需在administraor 账户下运行3. 用户选项用于根据不用部门员工的桌面使用需求自动进行桌面环境配置，outlook、skype等办公软件登录设置，需在用于账户下运行4. 自动重启系统+登录账户通过授予用户本地管理员权限并修改注册表实现，在系统重启自动登录用户账户后，需运行取消自动登录和取消管理员权限来重置注册表并从administrators组移出用户账户5. 可根据各自公司内部的实际桌面运维需求，修改该脚本代码，从而添加、修改或删除自动化功能模块6. 所需安装的软件和工具下载放置于$fileSrvPath下，并根据存放路径和软件名称修改对应模块的代码#ce --------------------------------------------------------------------------- ; Script Start - Add your code below here;;请求管理员权限#RequireAdmin;#include <ButtonConstants.au3>;#include <GUIConstantsEx.au3>;#include <WindowsConstants.au3>#include <GUIConstants.au3>#include <GuiButton.au3> ; 切换为OnEvent 模式Opt("GUIOnEventMode", 1)_main()GUISetState()Func _main()Global $Checkbox[53]Global $gui_width = 490Global $gui_height = 500Global $checkbox_left = 5Global $sysconf_top = 10Global $install_top = 155Global $user_top = 375Global $checkbox_width = 150Global $checkbox_height = 20Global $select_left = 5Global $select_top = 300Global $select_width = 50Global $select_height = 30GUICreate(”自动化配置工具V1.0 - By Miguel Louis", $gui_width, $gui_height)GUICtrlCreateGroup(”系统设置", $checkbox_left, $sysconf_top, $gui_width-10, $gui_height/3-30)$Checkbox[1] = GUICtrlCreateCheckbox("修改计算机名并加域",$checkbox_left+5, $sysconf_top+20, $checkbox_width, $checkbox_height) $Checkbox[2] = GUICtrlCreateCheckbox("修改管理员密码", $checkbox_left+160, $sysconf_top+20, $checkbox_width, $checkbox_height)$Checkbox[3] = GUICtrlCreateCheckbox('创建本地用户admin",$checkbox_left+320, $sysconf_top+20, $checkbox_width, $checkbox_height) $Checkbox[4] = GUICtrlCreateCheckbox("添加IT 管理员组", $checkbox_left+5,$sysconf_top+50, $checkbox_width, $checkbox_height)$Checkbox[5] = GUICtrlCreateCheckbox("开启远程桌面", $checkbox_left+160, $sysconf_top+50, $checkbox_width, $checkbox_height)$Checkbox[6] = GUICtrlCreateCheckbox("安装AD 证书", $checkbox_left+320, $sysconf_top+50, $checkbox_width, $checkbox_height)$Checkbox[7] = GUICtrlCreateCheckbox("激活Office", $checkbox_left+5, $sysconf_top+80, $checkbox_width, $checkbox_height)$Checkbox[8] = GUICtrlCreateCheckbox("降低UAC 等级", $checkbox_left+160, $sysconf_top+80, $checkbox_width, $checkbox_height)GUICtrlCreateGroup("软件安装", $checkbox_left, $install_top, $gui_width-10, $gui_height/3-30)$Checkbox[21] = GUICtrlCreateCheckbox("Adobe Flash Player",$checkbox_left+5, $install_top+20, $checkbox_width, $checkbox_height) $Checkbox[22] = GUICtrlCreateCheckbox("Google Chrome", $checkbox_left+160, $install_top+20, $checkbox_width, $checkbox_height)$Checkbox[23] = GUICtrlCreateCheckbox("LinPhone for Windows",$checkbox_left+320, $install_top+20, $checkbox_width, $checkbox_height) $Checkbox[24] = GUICtrlCreateCheckbox("Cisco VPN Client", $checkbox_left+5, $install_top+50, $checkbox_width, $checkbox_height)$Checkbox[25] = GUICtrlCreateCheckbox("Minerva Pro", $checkbox_left+160, $install_top+50, $checkbox_width, $checkbox_height)$Checkbox[26] = GUICtrlCreateCheckbox("Avaya one-X", $checkbox_left+320, $install_top+50, $checkbox_width, $checkbox_height)$Checkbox[27] = GUICtrlCreateCheckbox("Teamviewer11to10",$checkbox_left+5, $install_top+80, $checkbox_width, $checkbox_height) $Checkbox[28] = GUICtrlCreateCheckbox("Teamviewer10", $checkbox_left+160, $install_top+80, $checkbox_width, $checkbox_height)G U -2「-c「e a (D G「o u p (=I E »&^=sse-ecfl-efLsse-ec 匚o psguilwidfh —lpSguilheighu3二00)G-oba- SRado'1 H G U -2「-c「e a (D R a d i o (=^e =sse-ecfl-eff+psse-ec匚OP+2Psse-ecflwidfmsse-ecf —heighoG-oba-SRado'2H G U -2「-c「e a (D R a d i o (=^e (n>VPN)=sse-ecfl-eff+5psse-ec匚O P +2Psse-ecflwidfh+4psse-ecf —heighoG-oba- SRado'3H G U -2r -c r e a (D R a d i o (=^rt =sse-ecfl-eff±5psse-ec 匚op+20一sse-ecflwidfmsse-ecf —heighoG-oba-SRado'4H G U -2「-c「e a (D R a d i o (=e可=sse-ecfl-eff+20psse-ec 匚 op+20一sse-ecflwidfmsse-ecf —heighoG U -2r -c r e a (D G「o u p (-^Y &^=sse-ecfl-efLs u s e r -lo p sguilwidfh —lpSguilheighu3二 00)「「suse 「lfop+2pscheckboxlwidfh —1 o pscheckboxIheightMO)scheckbo><441 H G U -2r -c r e a (D c h e c k b o x (=^rt =scheckboxl-eft+6psuse「lfop+2pscheckboxlwidfh —1 o pscheckboxIheightMO)scheckbo><451 H G U -2「-c「e a (D c h e c k b o x (=e /f =scheckboxl-eft+13psuse「lfop+2pscheckboxlwidfh —1 o pscheckboxIheightMO)scheckbo><4二HGU_2「_c「ea(Dcheckbox(=®羔皿劇®池=scheckboxl_eft+205一suse 「lfop+2pscheckboxlwidfh —5pscheckboxIheightMO)scheckbo><421 HGU_2「_c「ea(Dcheckbox(=®羔哺輻沏商俞=scheckboxl-eft+30psuse 「lfop+2pscheckboxlwidfh —5pscheckboxIheightMO)scheckboxa二HGU_2「_c 「ea(Dcheckbox(-血劇刪诃洲渎 +糜池w >=sse-ecfl-eft+9psuser_fop+8psse-ecf —widfh+lopsse-ecf —heighoG-oba-SRadio二H G U -2「-c「e a (D R a d i o (=a &=sse-ecfl-eff+26psuser_fop+8psse-ecflwidfmsse-ecf —heighoGlobal $Radio12 = GUICtrlCreateRadio(" 全不选", $select_left+320, $user_top+85, $select_width+10, $select_height)Global $Button1 = GUICtrlCreateButton(" 运行(&A)", $select_left, $user_top+80, $select_width+20, $select_height)Global $Button2 = GUICtrlCreateButton(" 退出(&E)", $select_left+410,$user_top+80, $select_width+20, $select_height)GUICtrlSetOnEvent($Radio1,"_chooseStation")GUICtrlSetOnEvent($Radio2,"_chooseStationWithVPN")GUICtrlSetOnEvent($Radio3,"_chooseCreditAduit")GUICtrlSetOnEvent($Radio4,"_chooseCollection")GUICtrlSetOnEvent($Radio11,"_chooseAll")GUICtrlSetOnEvent($Radio12,"_chooseNone")GUICtrlSetOnEvent($Checkbox[43],"_userStation")GUICtrlSetOnEvent($Checkbox[44],"_userCreditAduit")GUICtrlSetOnEvent($Checkbox[45],"_userCollection")GUICtrlSetOnEvent($Button1,"_action") GUICtrlSetOnEvent($Button2,"_exit") GUISetOnEvent($GUI_EVENT_CLOSE,"_exit")Global $_run[53]$_run[1] = _run1 ;修改计算机名并加域$_run[2] = _run2 ;修改管理员密码$_run[3] = _run3 ;创建Admin 用户$_run[4] = _run4 ;添加IT 服务台$_run[5] = _run5 ;开启远程桌面$_run[6] = _run6 ;安装AD 证书$_run[7] = _run7 ;激活Office$_run[8] = _run8 ;降低UAC 等级$_run[21] = _run21 ;安装Adobe Flash Player$_run[22] _run22 ;安装Google Chrome$_run[23] _run23 ;安装LinPhone for Windows$_run[24] _run24 ;安装Cisco VPN Client$_run[25] _run25 ;安装Minerva Pro$_run[26] _run26 ;安装Avaya one-X$_run[27] =」un27 卸载TeamViewerll，安装TeamViewerlO$_run[28] _run28 ;安装TeamViewer10$_run[41] _run41 ;取消自动登录$_run[42] _run42 ;取消管理员权限$_run[43] _run43 ;销售用户配置$_run[44] _run44 ;运营用户配置$_run[45] _run45 ;售后用户配置$_run[51] _run51 ;自动重启系统Global $rootUserName = "administrator" ;本地管理员administrator Global $rootPassword = "user-defined" 本; 地管理员密码Global $createUserName = "admin" 创; 建本地用户名Global $createUserPassword = "user-defi ned"设置本地用户名密码Global $domainName = "user-defined" ;AD 域名，Global $itUserName = "user-defined" ;IT 管理员域账户Global $itPassword = "user-defined" ;IT 管理员域账户密码Global $fileSrvPath = "user-defined" ;安装文件所在的共享目录地址Global $userName ; 用户域账号Global $userPassword 用; 户域账户密码Global $hostName ;用户计算机名EndFuncWhile 1 sleep(1000)WEnd;;关闭程序Func _exit()ExitEndFunc;;销售Func _chooseStation()For $i = 1 to 52 GUICtrlSetState($Checkbox[$i],4)NextGUICtrlSetState($Checkbox[1],1)GUICtrlSetState($Checkbox[2],1)GUICtrlSetState($Checkbox[3],1)GUICtrlSetState($Checkbox[4],1)GUICtrlSetState($Checkbox[5],1)GUICtrlSetState($Checkbox[6],1)GUICtrlSetState($Checkbox[7],1)GUICtrlSetState($Checkbox[21],1)GUICtrlSetState($Checkbox[51],1)GUICtrlSetState($Radio11,4)GUICtrlSetState($Radio12,4)EndFunc;;销售(含VPN)Func _chooseStationWithVPN()For $i = 1 to 52 GUICtrlSetState($Checkbox[$i],4) NextGUICtrlSetState($Checkbox[1],1) GUICtrlSetState($Checkbox[2],1) GUICtrlSetState($Checkbox[3],1) GUICtrlSetState($Checkbox[4],1) GUICtrlSetState($Checkbox[5],1) GUICtrlSetState($Checkbox[6],1) GUICtrlSetState($Checkbox[7],1)GUICtrlSetState($Checkbox[21],1) GUICtrlSetState($Checkbox[24],1)GUICtrlSetState($Checkbox[51],1)GUICtrlSetState($Radio11,4)GUICtrlSetState($Radio12,4)EndFunc;;运营Func _chooseCreditAduit()For $i = 1 to 52 GUICtrlSetState($Checkbox[$i],4) NextGUICtrlSetState($Checkbox[1],1) GUICtrlSetState($Checkbox[2],1)GUICtrlSetState($Checkbox[4],1) GUICtrlSetState($Checkbox[5],1) GUICtrlSetState($Checkbox[6],1) GUICtrlSetState($Checkbox[7],1)GUICtrlSetState($Checkbox[21],1) GUICtrlSetState($Checkbox[23],1)GUICtrlSetState($Checkbox[51],1)GUICtrlSetState($Radio11,4)GUICtrlSetState($Radio12,4)EndFunc;;售后Func _chooseCollection()For $i = 1 to 52 GUICtrlSetState($Checkbox[$i],4)NextGUICtrlSetState($Checkbox[1],1)GUICtrlSetState($Checkbox[2],1)GUICtrlSetState($Checkbox[4],1)GUICtrlSetState($Checkbox[5],1)GUICtrlSetState($Checkbox[6],1)GUICtrlSetState($Checkbox[7],1)GUICtrlSetState($Checkbox[8],1)GUICtrlSetState($Checkbox[21],1)GUICtrlSetState($Checkbox[25],1)GUICtrlSetState($Checkbox[26],1)GUICtrlSetState($Checkbox[51],1)GUICtrlSetState($Radio11,4)GUICtrlSetState($Radio12,4)EndFunc ;;选中“销售用户配置”同时选中“安装Google Chrome" Func _userStation()If _GUICtrlButton_GetCheck($Checkbox[43]) ThenGUICtrlSetState($Checkbox[41],1)GUICtrlSetState($Checkbox[42],1)EndIfEndFunc;;选中“运营用户配置”同时选中“安装Google Chrome"Func _userCreditAduit()If _GUICtrlButton_GetCheck($Checkbox[44]) ThenGUICtrlSetState($Checkbox[22],1)GUICtrlSetState($Checkbox[41],1)GUICtrlSetState($Checkbox[42],1)EndIfEndFunc;;选中“售后用户配置”同时选中“安装Google Chrome"Func _userCollection()If _GUICtrlButton_GetCheck($Checkbox[45]) ThenGUICtrlSetState($Checkbox[41],1)GUICtrlSetState($Checkbox[42],1)EndIfEndFunc;;全选Func _chooseAll()For $i = 1 to 40GUICtrlSetState($Checkbox[$i],1)NextFor $i = 41 to 46GUICtrlSetState($Checkbox[$i],4)NextGUICtrlSetState($Checkbox[51],1)GUICtrlSetState($Radio1,4)GUICtrlSetState($Radio2,4)GUICtrlSetState($Radio3,4)GUICtrlSetState($Radio4,4)GUICtrlSetState($Radio12,4)EndFunc ;;全不选Func _chooseNone()For $i = 1 to 52 GUICtrlSetState($Checkbox[$i],4)NextGUICtrlSetState($Radio1,4)GUICtrlSetState($Radio2,4)GUICtrlSetState($Radio3,4)GUICtrlSetState($Radio4,4)GUICtrlSetState($Radio11,4)EndFunc;;运行Func _action()For $i = 1 to 52If _GUICtrlButton_GetCheck($Checkbox[$i]) Then $_run[$i]()EndIfNextEndFunc;;用户配置Func _userConf()Run("C:\Program Files\Microsoft Office\Office16\OUTLOOK.EXE")WinWaitActive(" 欢迎使用Microsoft Outlook 2016"," 欢迎使用Outlook 2016")SLEEP(0x000001F4)Send("!n")WinWaitActive("Microsoft Outlook 账户设置"," 使用Outlook 连接到电子邮件帐户")SLEEP(0x000001F4)Send("!n")WinWaitActive(" 添加帐户"," 电子邮件帐户(&A)")SLEEP(0x000003E8)Send("!n")SLEEP(0x000007D0)If WinExists(" 安全警告") Then ; 如果提示未安装域证书则自动进行安装If IsAdmin() ThenWinMinimizeAll()Run("explorer $fileSrvPath\AD\CA.cer")WinWaitActive(" 证书"," 证书信息")SLEEP(0x000001F4)Send("!i")WinWaitActive(" 证书导入向导"," 欢迎使用证书导入向导")SLEEP(0x000001F4)Send("!n")WinWaitActive(" 证书导入向导"," 证书存储是保存证书的系统区域")SLEEP(0x000001F4)Send("!p")SLEEP(0x000001F4)Send("!r")WinWaitActive(" 选择证书存储"," 选择要使用的证书存储")SLEEP(0x000001F4)Send("{DOWN}")SLEEP(0x000001F4)ControlClick(" 选择证书存储"," 选择要使用的证书存储","Button1","left",1)WinWaitActive(" 证书导入向导"," 证书存储是保存证书的系统区域")SLEEP(0x000001F4)Send("!n")WinWaitActive(" 证书导入向导"," 正在完成证书导入向导")SLEEP(0x000001F4)ControlClick(" 证书导入向导"," 正在完成证书导入向导","Button6","left",1)Local $i = 0While $i <= 3000If WinExists(" 安全性警告") ThenWinActivate(" 安全性警告"," 您即将从一个声称代表如下的证书颁发机构安装证书")WinWaitActive(" 安全性警告"," 您即将从一个声称代表如下的证书颁发机构安装证书")SLEEP(0x000001F4)Send("!y")ElseSLEEP(0x000003E8)$i = $i + 1000EndIfWEndWinActivate(" 证书导入向导"," 导入成功")WinWaitActive(" 证书导入向导"," 导入成功")SLEEP(0x000001F4)ControlClick(" 证书导入向导"," 导入成功","Button1","left",1)WinWaitActive(" 证书"," 证书信息")SLEEP(0x000001F4)Send("!i")WinWaitActive(" 证书导入向导"," 欢迎使用证书导入向导")SLEEP(0x000001F4)Send("!n")WinWaitActive(" 证书导入向导"," 证书存储是保存证书的系统区域")SLEEP(0x000001F4)Send("!p")SLEEP(0x000001F4)Send("!r")WinWaitActive(" 选择证书存储"," 选择要使用的证书存储")SLEEP(0x000001F4)Send("{DOWN}")SLEEP(0x000001F4)Send("{DOWN}")SLEEP(0x000001F4)Send("{DOWN}")SLEEP(0x000001F4)Send("{DOWN}")SLEEP(0x000001F4)ControlClick（" 选择证书存储"," 选择要使用的证书存储","Button1","left",1）WinWaitActive（" 证书导入向导"," 证书存储是保存证书的系统区域"）SLEEP（0x000001F4）Send（"!n"）WinWaitActive（" 证书导入向导"," 正在完成证书导入向导"） SLEEP（0x000001F4）ControlClick（" 证书导入向导"," 正在完成证书导入向导","Button6","left",1）WinWaitActive（" 证书导入向导"," 导入成功"） SLEEP（0x000001F4）ControlClick（" 证书导入向导"," 导入成功","Button1","left",1）WinWaitActive（" 证书"," 证书信息"）SLEEP（0x000001F4）ControlClick（" 证书"," 证书信息","Button5","left",1）Win WaitClose（"证书","证书信息"）ElseRunAs（$rootUserName,@ComputerName,$rootPassWord,0,"certutil - addstore -f Root $fileSrvPath\AD\CA.cer",""）EndIfWinActivate（" 安全警告"）WinWaitActive（" 安全警告"）SLEEP（0x000001F4）Send（"!y"）WinWaitActive（" 添加帐户","恭喜您! 您的电子邮件帐户已成功配置并已准备就绪"）SLEEP（0x000001F4）ControlClick（" 添加帐户","恭喜您! 您的电子邮件帐户已成功配置并已准备就绪","Button9","left",1）Elself WinExists（"添加帐户","恭喜您！您的电子邮件帐户已成功配置并已准备就绪"） ThenWinActivate（" 添加帐户","恭喜您！您的电子邮件帐户已成功配置并已准备就绪"）WinWaitActive（" 添加帐户","恭喜您！您的电子邮件帐户已成功配置并已准备就绪"）SLEEP（0x000001F4）ControlClick（" 添加帐户","恭喜您！您的电子邮件帐户已成功配置并已准备就绪","Button9","left",1）EndlfWinWaitActive（"TeamViewer 会议插件"）SLEEP（0x000001F4）Send（"{ENTER}"）WinWaitClose（"TeamViewer 会议插件"）WinWaitActive（" 首要事项"）SLEEP（0x000001F4）Send（"！l"）SLEEP（0x000001F4）Send（"！a"）SLEEP（0x000001F4）WinMinimizeAll（）SLEEP（0x000001F4）Run（"C:\Program Files\Microsoft Office\Office16\lync.exe"）WinWaitActive（"Skype for Business"," 查找联系人或聊天室"）Exit#csSLEEP（0x000003E8）lf WinExists（" 快速提示"） ThenWinClose(" 快速提示")WinWaitClose(" 快速提示")EndIf SLEEP(0x000003E8)If WinExists("Skype for Business"," 关闭程序") ThenWinActivate("Skype for Business"," 关闭程序")WinWaitActive("Skype for Business"," 关闭程序")SLEEP(0x000001F4) Send("!c")WinWaitClose("Skype for Business"," 关闭程序")ElseExitEndIf#ceEndFunc;;自动登录域账户Func _autoLogin()WinMinimizeAll()If IsAdmin() Then If $userName == "" ThenGlobal $userName = In putBox("输入","请输入用户名：","")Global $userPassword = In putBox(输入","请输入密码：","") EndIfShellExecute(@SystemDir & "\compmgmt.msc")WinWaitActive(" 计算机管理"," 计算机管理(本地)")SLEEP(0x000001F4)Send("{DOWN}")SLEEP(0x000001F4)Send("{DOWN}")SLEEP(0x000001F4)Send("{DOWN}")SLEEP(0x000001F4)Send("{DOWN}")SLEEP(0x000001F4)Send("{DOWN}")SLEEP(0x000001F4)Send("{RIGHT}")SLEEP(0x000001F4)Send("{DOWN}")SLEEP(0x000001F4)Send("{DOWN}")SLEEP(0x000001F4)Send("{TAB}")SLEEP(0x000001F4)Send("{ENTER}")WinWaitActive("Administrators 属性","常规")SLEEP(0x000001F4)Send("!d")WinWaitActive(" 选择用户、计算机、服务帐户或组"," 选择此对象类型(&S):")SLEEP(0x000001F4)Con trolSetText("选择用户、计算机、服务帐户或组","选择此对象类型(&S):","RichEdit20W1",$userName)SLEEP(0x000001F4)Send("!c")WinWaitActive("Windows 安全")SLEEP(0x000001F4)Con trolSetText("Wi ndows 安全","","Edit1",$itUserName)SLEEP(0x000001F4)Con trolSetText("Wi ndows 安全","","Edit2",$itPassword)SLEEP(0x000001F4)ControlClick("Windows 安全","","Button2","left",1)WinWaitActive(" 选择用户、计算机、服务帐户或组","选择此对象类型(&S):") SLEEP(0x000001F4)ControlClick(" 选择用户、计算机、服务帐户或组"," 选择此对象类型(&S):","Button5","left",1)WinWaitActive("Administrators 属性","常规")SLEEP(0x000001F4)ControlClick("Administrators 属性"," 常规","Button3","left",1)WinActivate(" 计算机管理"," 本地用户和组组")WinWaitActive(" 计算机管理"," 本地用户和组组") SLEEP(0x000001F4)Win Close("计算机管理","本地用户和组组")Win WaitClose("计算机管理","计算机管理(本地)")SLEEP(0x000001F4)RegWrite("HKEY_LOCAL_MACHINE64\SOFTWARE\Microsoft\WindowsNT\CurrentVersion\Winlogon", "AutoAdminLogon", "REG_SZ", "1")RegWrite("HKEY_LOCAL_MACHINE64\SOFTWARE\Microsoft\WindowsNT\CurrentVersion\Winlogon", "DefaultDomainName", "REG_SZ", $domainName) RegWrite("HKEY_LOCAL_MACHINE64\SOFTWARE\Microsoft\WindowsNT\CurrentVersion\Winlogon", "DefaultUserName", "REG_SZ", $userName)RegWrite("HKEY_LOCAL_MACHINE64\SOFTWARE\Microsoft\WindowsNT\CurrentVersion\Winlogon", "Defaultpassword", "REG_SZ", $userPassword) Else ;RunAs($rootUserName,@ComputerName,$rootPassword,0,ShellExecute(@ SystemDir & "\compmgmt.msc"))MsgBox(64,"警告","当前用户无权操作本地管理员组！",2)EndIfEndFunc ;;自动重启Func _autoReboot()WinMinimizeAll()MsgBox（64,"提示","已完成初始化配置！系统将自动重启！",3）Shutdown(6)EndFunc;;修改计算机名并加域Func _run1()WinMinimizeAll()SLEEP(0x000003E8)Global $userName = In putBox('输入","请输入用户名：","")Global $userPassword = In putBox(输入","请输入密码：","")Global $hostName = In putBox('输入","请输入计算机名：","")If IsAdmin() ThenRun("control sysdm.cpl")ElseRunAs($rootUserName,@ComputerName,$rootPassword,0,"control sysdm.cpl")EndIfWinWaitActive(" 系统属性","计算机名")SLEEP(0x000001F4)Send("!c")WinWaitActive(" 计算机名/域更改","计算机名(&C):")SLEEP(0x000001F4)WinActivate(" 计算机名/域更改","计算机名(&C):")ControlSetTextC计算机名/域更改","计算机名(&C):","Edit1",$hostName) SLEEP(0x000001F4)ControlCommand('计算机名/域更改","计算机名(&C):","Button3","Check") SLEEP(0x000001F4)Con trolSetTextC 计算机名/ 域更改","计算机名(&C)：TEdit3",$doma in Name)SLEEP(0x000001F4)ControlClick("计算机名/域更改","计算机名(&C)：TButton6","left",1) WinWaitActive("Windows 安全")SLEEP(0x000001F4)Con trolSetText("Wi ndows 安全TTEdit1",$itUserName)SLEEP(0x000001F4)Con trolSetText("Wi ndows 安全","","Edit2",$itPassword)SLEEP(0x000001F4)ControlClick("Windows 安全TTButton2","left",1)WinWaitActive(" 计算机名/域更改" ,"欢迎加入" )SLEEP(0x000001F4)ControlClick("计算机名/域更改","欢迎加入TButton1","left",1)Local $i = 0While $i <= 8000If WinExists(" 计算机名/域更改","帐户名与安全标识间无任何映射完成") ThenWinActivate(" 计算机名/域更改","帐户名与安全标识间无任何映射完成")WinWaitActive(" 计算机名/域更改"," 帐户名与安全标识间无任何映射完成")SLEEP(0x000001F4)Send("{ENTER}") ExitLoopElseSLEEP(0x000003E8) $i = $i + 1000EndIfWEndWinWaitActive(" 计算机名/域更改","确定")SLEEP(0x000001F4)Send("{ENTER}")WinWaitActive(" 系统属性"," 计算机名")SLEEP(0x000001F4)ControlClick(" 系统属性"," 计算机名","Button3","left",1)WinWaitActive("Microsoft Windows")SLEEP(0x000001F4)Send("!l")WinWaitClose("Microsoft Windows")EndFunc;;修改本地管理员密码Func _run2()WinMinimizeAll()If IsAdmin() ThenRun("net user administrator " & $rootPassword)SLEEP(0x000003E8)ElseRunAs($rootUserName,@ComputerName,$rootPassword,0,"net user administrator " & $rootPassword,"")SLEEP(0x000003E8)EndIfEndFunc;;创建admin 用户Func _run3()WinMinimizeAll()If IsAdmin() ThenRun("net user " & $createUserName & " " & $createUserPassword & " /add")Run("net localgroup users " & $createUserName & " /add")ShellExecute(@SystemDir & "\compmgmt.msc")WinWaitActive(" 计算机管理","计算机管理(本地)")SLEEP(0x000001F4)Send("{DOWN}")SLEEP(0x000001F4)Send("{DOWN}")SLEEP(0x000001F4)Send("{DOWN}")SLEEP(0x000001F4)Send("{DOWN}")SLEEP(0x000001F4)Send("{DOWN}")SLEEP(0x000001F4)Send("{RIGHT}")SLEEP(0x000001F4)Send("{DOWN}")SLEEP(0x000001F4)Send("{TAB}")SLEEP(0x000001F4)Send("{ENTER}")WinWaitActive("admin 属性"," 常规")SLEEP(0x000001F4)ControlCommand("admin 属性"," 常规","Button2","Check","")SLEEP(0x000001F4)ControlCommand("admin 属性"," 常规","Button3","Check","")SLEEP(0x000001F4)ControlClick("admin 属性","常规","Button6","left",1)WinActivate(" 计算机管理","计算机管理(本地)")WinWaitActive(" 计算机管理","计算机管理(本地)")SLEEP(0x000001F4)WinClose("计算机管理","计算机管理(本地)")Win WaitClose("计算机管理","计算机管理(本地)")Else;RunAs($rootUserName,@ComputerName,$rootPassword,0,"net user admin Password@1 /add /passwordchg:no","");RunAs($rootUserName,@ComputerName,$rootPassword,0,"net localgroup users admin /add","");RunAs($rootUserName,@ComputerName,$rootPassword,0,ShellExecute(@ SystemDir & "\compmgmt.msc"))MsgBox(64,"警告","当前用户无权操作本地账户！",2)EndIfEndFunc;;添力卩ITservice组至administrators组Func _run4()WinMinimizeAll()If IsAdmin() ThenShellExecute(@SystemDir & "\compmgmt.msc")WinWaitActive(" 计算机管理" , "计算机管理(本地)")SLEEP(0x000001F4)Send("{DOWN}")SLEEP(0x000001F4)Send("{DOWN}")SLEEP(0x000001F4)Send("{DOWN}")SLEEP(0x000001F4)Send("{DOWN}")SLEEP(0x000001F4)Send("{DOWN}")SLEEP(0x000001F4)Send("{RIGHT}")SLEEP(0x000001F4)Send("{DOWN}")SLEEP(0x000001F4)Send("{DOWN}")SLEEP(0x000001F4)Send("{TAB}")SLEEP(0x000001F4)Send("{ENTER}")WinWaitActive("Administrators 属性","常规")SLEEP(0x000001F4)Send("!d")WinWaitActive(" 选择用户、计算机、服务帐户或组" , "选择此对象类型(&S):")SLEEP(0x000001F4)Con trolSetText("选择用户、计算机、服务帐户或组","选择此对象类型(&S):","RichEdit20W1","itservice")SLEEP(0x000001F4)Send("!c")WinWaitActive("Windows 安全") SLEEP(0x000001F4)Con trolSetText("Wi ndows 安全","","Edit1",$itUserName)SLEEP(0x000001F4)Con trolSetText("Wi ndows 安全","","Edit2",$itPassword)SLEEP(0x000001F4)ControlClick("Windows 安全","","Button2","left",1)WinWaitActive(" 选择用户、计算机、服务帐户或组","选择此对象类型(&S):") SLEEP(0x000001F4)ControlClick(" 选择用户、计算机、服务帐户或组","选择此对象类型(&S):","Button5","left",1)Local $i = 0While $i <= 1000If WinExists("本地用户和组",'"IT服务台"已经在列表中')ThenWinActivate(" 本地用户和组",'"IT 服务台" 已经在列表中')WinWaitActive(" 本地用户和组",'"IT 服务台" 已经在列表中')SLEEP(0x000001F4)ControlClick(" 本地用户和组",'"IT 服务台" 已经在列表中',"Button1","left",1)ExitLoopElse SLEEP(0x000001F4)$i = $i + 500EndIfWEndWinWaitActive("Administrators 属性","常规") SLEEP(0x000001F4)ControlClick("Administrators 属性"," 常规","Button3","left",1)WinActivate(" 计算机管理"," 本地用户和组组")WinWaitActive(" 计算机管理"," 本地用户和组组")SLEEP(0x000001F4)Win Close("计算机管理","本地用户和组组")Win WaitClose("计算机管理","计算机管理(本地)")Else;RunAs($rootUserName,@ComputerName,$rootPassword,0,ShellExecute(@ SystemDir & "\compmgmt.msc"))MsgBox(64,"警告","当前用户无权操作本地管理员组！",2)EndIf。
桌面运维工程师的岗位职责表述
桌面运维工程师的岗位职责表述桌面运维工程师的岗位职责表述桌面运维工程师须要负责公司网络及轻量级服务器的维护、管理、故障解除等日常工作，确保公司网络日常的正常运作。
以下是我整理的桌面运维工程师的岗位职责表述。
桌面运维工程师的岗位职责表述1职责：1、负责所在办公区域IT资产的验收、领用、借用、更换、转移、转让、归还、修理维护管理、遗失损毁和赔偿处理、报废和处置等日常资产管理工作;2、对IT资产进行定期或不定期的巡查，分析推断IT资产质量状况，做到风险的提前预知和防范;3、确保IT资产的完整性并刚好维护资产台帐信息，定期进行IT资产的盘点，提交IT资产盘点报告，做到帐实相符;4、负责所在办公区域的IT桌面运维服务和办公电脑数据平安管理，保证运行良好;5、负责办公设备和办公软件的规范运用SOP编写和培训推广工作;6、负责供应所在办公区域会议设备的技术支持和会议的技术保障服务;7、参加IT资产管理系统建设和IT服务标准化建设;8、其他交办的系统运营相关支持工作要求：1、高校本科及以上，2年以上服务台(HelpDesk、ServiceDesk)和资产管理相关工作阅历;2、通常用计算机办公设备和办公软件的维护学问;3、有极强的工作责任心和主动性，具有独立分析问题、解决问题和技术讲解的实力;4、具有良好的沟通实力、协调实力，有工作主动性和服务意识、吃苦耐劳;5、有IT运维外包、驻场相关经验优先桌面运维工程师的岗位职责表述2职责：1 客户机、电话机等桌面设备故障解除及支持，为用户供应刚好的故障排错服务;2 面对用户处理日常HELPDESK桌面支持恳求，并跟踪支持恳求处理进度，更新至学问库3 定期更新IT相关教程和归档资料，便利用户调阅;协作完成简洁的培训工作4 有实力分析并处理简洁的网络异样、服务器等系统的问题，反馈至IT部。
5 负责工作站、复合打印机等共用设备的日常管理分派工作6 按流程完成系统安装、环境配置、资产登记、并与用户协调和沟通;岗位要求：1 驾驭计算机硬件基础，能够独立完成部件组装或更换2 熟识WINDOWS客户端操作系统各个版本的模块功能和配置3 熟识WINDOWS工作域的工作方式，基本操作和数据运维。
Helpdesk帮助台的概念、功能和市场分析
Helpdesk帮助台的概念、功能和市场分析2006/03/01HelpDesk/ServiceDesk帮助台概念逐渐被人们认识和接受，但是人们只知道是一个统一了客户服务功能的平台，但是至于帮助台功能到底怎么样，国内应用水平到底怎么样还不是非常清楚，本文就介绍一下HelpDesk/ServiceDesk相关的情况。
一、HelpDesk/ServiceDesk概念及起源Helpdesk概念起源于传统服务业，最典型的应用就如希尔顿饭店大堂的总服务台，来客无论是住宿，会议，活动，查询，退住都可以在总服务台找到相关服务，这个总服务台就是Helpdesk帮助台。
当信息技术大规模应用于服务行业之后，帮助台概念也被引用进来。
最初是应用于IT设备密集型行业如金融、电信业，当硬件设备如故障或有麻烦时，人们被告知可以找"帮助台"的人来解决问题，这个"帮助台"就是IT设备运维中心,而他们为方便工作而使用的软件就是最初的"HelpDesk/ServiceDesk软件"。
接下来进入公众服务领域，如社区医疗服务、健身俱乐部、企业客户服务中心等，越来越多的服务行业开始接受HelpDesk 这一概念。
ITIL服务理论和HelpDesk帮助台对于社会各行业用户来说，需要信息技术服务；而对IT服务提供商来说，有必要采取一定的信息技术服务管理（Information Technology Service Manage－Ment，ITSM）措施，以便更好地为用户提供服务。
最著名的IT服务理论就是ITIL，而根据ITIL理论设定的各种服务功能汇总到一起，形成一个面向客户的统一的服务平台，这就是HelpDesk帮助台。
ITIL是IT服务管理领域事实上的世界标准，全称是信息技术基础设施库Information Technology Infrastructure Library，简称ITIL。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
ITIL是IT服务管理领域事实上的世界标准，全称是信息技术基础设施库Information Technology Infrastructure Library ，简称ITIL.ITIL 将IT服务分为九个核心流程和一个服务职能。这九个过程是服务水平管理、可用性管理、能力管理、持续性计划、成本管理、问题管理、变动管理、配置管理及软件控制和分配，一个服务职能eDesk帮助台概念逐渐被人们认识和接受，但是人们只知道是一个统一了客户服务功能的平台，但是至于帮助台功能到底怎么样，国内应用水平到底怎么样还不是非常清楚，本文就介绍一下HelpDesk/ServiceDesk相关的情况。
一、HelpDesk/ServiceDesk概念及起源
能力管理（Capacity Management ）：使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。
持续性计划（Contingency Planning）：在尽量少的中断客户业务情况下，提供IT服务，并在IT系统出现问题时，以可控的方式恢复。
它们的含义分别如下：
服务水平管理（Service Level Management）：服务水平管理的目标是通过协调IT用户和提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。
可用性管理（Availability Management ）：可用性管理的目标是优化IT基础设施的性能，它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标。
成本管理（Coat Management ）：确定IT服务的预算，监督预算执行情况，根据提供的服务收取费用。
问题管理（Problem Management）：对服务台识别的偶发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。
变革管理（Change Management ）：变革管理过程确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动。变革管理旨在提高组织的日常运作水平。
ITIL服务理论和HelpDesk帮助台
对于社会各行业用户来说，需要信息技术服务；而对IT服务提供商来说，有必要采取一定的信息技术服务管理（Information Technology Service Manage －
Ment，ITSM）措施，以便更好地为用户提供服务。最著名的IT服务理论就是ITIL，而根据ITIL理论设定的各种服务功能汇总到一起，形成一个面向客户的统一的服务平台，这就是HelpDesk帮助台。
Helpdesk概念起源于传统服务业，最典型的应用就如希尔顿饭店大堂的总服务台，来客无论是住宿，会议，活动，查询，退住都可以在总服务台找到相关服务，这个总服务台就是Helpdesk帮助台。
当信息技术大规模应用于服务行业之后，帮助台概念也被引用进来。最初是应用于IT设备密集型行业如金融、电信业，当硬件设备如故障或有麻烦时，人们被告知可以找" 帮助台" 的人来解决问题，这个" 帮助台" 就是IT设备运维中心，而他们为方便工作而使用的软件就是最初的"HelpDesk/ServiceDesk 软件".接下来进入公众服务领域，如社区医疗服务、健身俱乐部、企业客户服务中心等，越来越多的服务行业开始接受HelpDesk这一概念。
�
配置管理（Configuration Management）：识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。
软件控制& 分发（Software & Distribution ）：。通过控制软件的发行和版本确保软件资产的安全，并消除不同版本软件引起的潜在问题。
帮助台（Helpdesk）：帮助台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。例如一名普通技术支持人员完全可以利用从该系统中获得的信息，协助用户解决简单的数据库问题，而不一定要将用户转交给专门的数据库工程师。
正是通过这九个核心流程和一个服务职能，实现了IT服务管理的规范化、流程化。从而，极大地降低人为误操作的概率（Gartner Group 的一份调查结果显示：竟然有高达40％的宕机是由于人为误操作导致），并且预期潜在问题，为IT部门相应配备充足的系统恢复资源，及制定应对措施，一旦出现问题，可以确保在最短的时间内恢复。