三星客户关系管理分析.

客 户 互 动
客户互动形式
3P
三星体验店
网络论坛
在线客服
客户互动内容
三星官网：提供各种产品或服务信息咨询与介绍
三星APPS：提供各种应用程序的方便下载
三星服务中心
除了普通的服务之外，三星还提供了一些特色服务，例如安装维护申请，维修 进度查询，以及在线联系服务支持，手机远程服务，三星笔记本网上医生等能 够更好地解决客户的问题的服务。
三星集团客户关系分析
Contents
一、
二、
企业背景 客户识别和区分
三、 四、
客户互动及个性化 客户满意度和忠诚计划 意见和建议
五、
企 业 背 景
企业背景
三星集团（简称：三星）是大韩民国 第一大企业，同时也是一个跨国的企业 集团，三星集团包括众多的国际下属企 业，旗下子公司有：三星电子、三星物 产、三星生命、三星航空等等，业务涉 及电子、金融、机械、化学等众多领域。 是美国《财富》杂志评选为世界500强 企业之列。三星电子是旗下最大的子公 司，目前已是全球第二大手机生产商、 全球营收最大的电子企业，在2011年 的全球企业市值中为1500亿美元。三 星集团是家族企业，李氏家族世袭，旗 下各个三星产业均为家族产业，并由家 族中的其他成员管理，目前的集团领导 人已传至李氏第三代。
以时尚著称，紧抓潮流做宣传
广告紧跟韩流，凸显其时尚定位；总的来 说三星平面类广告商业气息浓厚，宣扬一 种时尚的生活方式；总的来说三星平面类 广告商业气息浓厚，宣扬一种时尚的生活 方式。这一策略紧抓住了那些紧跟着潮流 走的年轻人。
产品定位合适，广告定位准确
采取高价定位，走高端路线， 产品针对年轻一代尤其是向往 小资生活的白领人群。
制度创新
三星根据所 估计的客户 的终身价值 和吸引及保 持顾客所需 成本进行成 本收益权衡， 确定“金牌” 客户、“银 牌”客户及 一般客户。
三星把顾客 当作一项资 产来管理， 对每一位顾 客都必须设 定直接的管 理者，每个 顾客管理者 建立自己的 客户档案。
对原先等级森 严的纵高型组 织结构进行变 革，建立扁平 化的组织结构， 削减企业内部 层次，促进信 息传递与沟通， 发挥员工的创 造性，增强企 业的灵捷性。
反馈市场信息 改进产品品质
品质部是三星电子（北京）技术服务有限公 司的技术支持、保障和信息反馈部门。凡是 即将在中国大陆销售的三星电子产品，首先 是要通过品质部这一关。即将上市的新产品， 往往是提前数月甚至一年送到品质部进行各 种情况下的测试，了解该产品在中国的各个 环境下的功能，由品质部的技术人员作下详 细的记录，并及时将发现的品质问题反馈到 世界各地的工厂，以便改进。
了解维修需求，快速提供配件
客户区分
客户区分模式
个人消费者客户
时尚
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民族情
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体育、奥运
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三星通过销售和研 发机构定期调查消 费者的生活、设计 的潮流、人口的性 别等特点来分析消 费者需求，针对他 们的需求进行设计， 并不断发掘消费者 潜在需求，引领消 费潮流，在外观设 计上根据消费者的 不同爱好，强调个 性化设计。
以奥运为契机，进行广告与营销 1988 年，三星成为首尔奥运会的本地合作 伙伴；1998 年，三星成为长野冬奥会的合 作伙伴；2000 年成为悉尼奥运无线通讯全 球合作伙伴，此后的 2002 年盐湖城冬奥 会、2004 年雅典奥运会、2006 年都灵冬 奥会、2008 年北京奥运会，三星与奥运会 始终携手。
多元化战略
三星电子业务涉及多个领 域，主要包括半导体、移 动电话、显示器、笔记本、 电视机、电冰箱、空调、 数码摄像机以及IT产品等。
2000
客 户 识 别
识别策略
品牌定位—— 做中国人民喜爱的企业——三星电子
按照企业形象定位理论，这句 口号扣准了理念识别（mind identity)这一环节，三星电子通 过宣扬这一宗旨，无疑拉近了 与中国消费者的心理距离，使 其在民族情感上得到认同。
1990
三星的中国战略
品牌战略 创新与差异化战略
三星把经营重心放在中国， 只有一个目的，就是要在 数码产品和数码集成产品， 包括家电生产、显示器生 产、
19源自文库0
世界一流品牌的形象杠 杆──规划高附加值产品 识别
本土化战略
三星二世主李健熙出语惊 人：“要么创新，要么被 中国的制造商打 死! ”“除了老婆孩子， 一切都要新”的口号。
三星电子在中国不惜 投入重金，支持各项 公益事业，面对即将 到来的2008北京奥运 会，更是充当了急先 锋的角色，动作之大， 行动之迅速，俨然一 中国企业。这对中国 情结比较深的国民无 疑是起到了很好的观 念植入作用，抓住了 这部分消费者。
三星电子的产品也 在与奥运营销理念 挂钩，推出了一系 列奥运金版手机等 等，给世人牢牢灌 输一个三星奥运的 无形概念。这无疑 抓住了关注体育， 有民族情结的人们 的消费心理。
客户满意或忠诚计划
为了顾客，三星服务称心、舒心、放心
三星电子（北京）技术服务 有限公司（原北京三星电子 产品技术服务中心）成立于 1995年，是专门负责三星电 子产品在大陆市场售前和售 后服务业务的独资公司。公 司成立之初就本着“为了顾 客，三星服务称心、舒心、 放心！”的宗旨，以“亲切、 快速、准确”的工作作风， 经过十几年时间的发展，为 中国大陆的三星电子产品用 户提供了完善的服务保障。
客户个性化
客户范围
健全信息
借助因特网与 顾客对话，同 时利用信息高 速公路、卫星 通信、声像一 体化可视电话 等多种技术展 示新产品、介 绍其功能、建 立征询系统， 甚至让顾客参 与产品设计。
客户档案
个性生产
为了满足顾 客的多样化 需求，三星 的生产装配 线具有快速 调整的能力。 为此，必须 实现适合于 个性化生产 的模块化设 计和模块化 制造。
1930
1980
历
史
1980
起 步
1938 1969
发展历史
产 业 时 代
1970 1979
进 入 全 球 技 术 市 场
1980 1989
迈 向 世 界 舞 台
1990 1993
新 经 营 时 代
199 4199 6
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引领 数字 时代 2000 现在
三星 1997 1999