全面顾客服务(PPT 124页)
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最新全面顾客优质服务
顾客到底是谁？
顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目
的。 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的
机会。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，
那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就
眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离 开； 眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。
“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的
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帐户，且“存”免多费下“载5领ieBo”ok 少。
“关心”顾客
Credible： 注重信誉 Attractive： 留意形象 Responsive： 反应迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心
货单平均价值 订购系列 顾客的生命周期价值 口碑/声誉
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顾客生命周期价值
一般顾客每次购买的金额是多少？ 一般顾客光顾本店的次数？
(按每年结算) 小计： 该顾客是本店固定顾客的年限： 总计：顾客的生命周期价值：
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服务的程序面与个人面
优质型
D 程 序
个人
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“优质型”服务特点
程序
个人
及时
友好
有效率
有兴趣
统一
关注
适应性强 得体
抢先一步 有礼貌地解决问题
给顾客的信息：“关心你，我们提 供服务来满足你。”
全面顾客服务及顾客管理
2020/5/31
• 顾客感到不满町能是因为 • 她的期望没有得到满足。 • 他此前已经对其他某个人或某件事(老板．配
偶．孩子
• 其他事情)心存不满、 • 她很累，压力很大．或遇到了挫折。
• 他想找个倒霉蛋出出气，一般来说他生活中 没有多大权利。
• 她觉得，除非大声嚷嚷．否则就没人理睬。
• 他总是强词夺理．而不管自己究竟是否正确 。
顾客沟通的十个原则……
• 6．设立顾客反馈新闻通讯或是其他交流方式 ，告诉顾客你非常需要 听取他们的意见，以及 对他们提出的意见将会采取的回应.
• 7．任用高层人员来处理顾客的反馈和抱怨. • 8．迅速地对顾客的抱怨和请求作出回应. • 9．在顾客提出退货、换货要求以及投诉时予
以帮助和鼓励(如设立免费电话为顾客提供信息 和协助) • 10．考察和评估管理人员获得顾客反馈的能力
• Suzanne：“对不起，”她已经有点不 耐烦了，“我是下一个。”
• 服务员2：“我一会儿就给你办，夫人。 ”
2020/5/31
• Suzanne：“我是下一个，你已经接待 了两个不排队的人了。”
• 服务员2：“我马上就过来。” 苏珊娜 开始发火怒斥。
• 服务员1．“请耐心一点。我们今天是第 一次上岗。” ．
• Suzanne没有看到其他仟何人去搭乘她那个航 班；也许她是唯一一个要去那个小城的人。
• 通向飞机跑道的出人口有三个。但任何一个出 入口上都没有航班的号码和目的地的标志。
• 她走下门厅，走向她以为是通往她的航班的出 入口。她通过那个开放的出人口，乘着夜色再 走下一段楼梯，便到了飞机跑道上，她抬头一 看，发现飞机上没有亮灯，附近站着一个飞飞 行员和一个航空公司的雇员。
2020/他服务员就 会过来给你办的。”说着就对一个年轻 的男服务员点了点头。 这个男服务员 走到Suzanne的左侧，对一个同事说了 些什么。另一个乘客走到他跟前，于是 他花了几分钟帮那乘客办了手续。但接 着他却回到自己的电脑旁忙活起来。又 一个乘客打断了他.
• 顾客感到不满町能是因为 • 她的期望没有得到满足。 • 他此前已经对其他某个人或某件事(老板．配
偶．孩子
• 其他事情)心存不满、 • 她很累，压力很大．或遇到了挫折。
• 他想找个倒霉蛋出出气，一般来说他生活中 没有多大权利。
• 她觉得，除非大声嚷嚷．否则就没人理睬。
• 他总是强词夺理．而不管自己究竟是否正确 。
顾客沟通的十个原则……
• 6．设立顾客反馈新闻通讯或是其他交流方式 ，告诉顾客你非常需要 听取他们的意见，以及 对他们提出的意见将会采取的回应.
• 7．任用高层人员来处理顾客的反馈和抱怨. • 8．迅速地对顾客的抱怨和请求作出回应. • 9．在顾客提出退货、换货要求以及投诉时予
以帮助和鼓励(如设立免费电话为顾客提供信息 和协助) • 10．考察和评估管理人员获得顾客反馈的能力
• Suzanne：“对不起，”她已经有点不 耐烦了，“我是下一个。”
• 服务员2：“我一会儿就给你办，夫人。 ”
2020/5/31
• Suzanne：“我是下一个，你已经接待 了两个不排队的人了。”
• 服务员2：“我马上就过来。” 苏珊娜 开始发火怒斥。
• 服务员1．“请耐心一点。我们今天是第 一次上岗。” ．
• Suzanne没有看到其他仟何人去搭乘她那个航 班；也许她是唯一一个要去那个小城的人。
• 通向飞机跑道的出人口有三个。但任何一个出 入口上都没有航班的号码和目的地的标志。
• 她走下门厅，走向她以为是通往她的航班的出 入口。她通过那个开放的出人口，乘着夜色再 走下一段楼梯，便到了飞机跑道上，她抬头一 看，发现飞机上没有亮灯，附近站着一个飞飞 行员和一个航空公司的雇员。
2020/他服务员就 会过来给你办的。”说着就对一个年轻 的男服务员点了点头。 这个男服务员 走到Suzanne的左侧，对一个同事说了 些什么。另一个乘客走到他跟前，于是 他花了几分钟帮那乘客办了手续。但接 着他却回到自己的电脑旁忙活起来。又 一个乘客打断了他.
《顾客服务》PPT课件
36
一些常见的顾客投诉处理方法及建议
投诉促销活 动的赠品不吸引
• 处理办法：
– 向顾客得体地解释此次促销活动暂时只有这些赠品, 但 可以向公司反映 他的 建议，希望下次会有顾客所希望 的赠品；
– 最好能请顾客留下联系地址、电话 ，以便有新的促销 活 动时可以及时 通知他。
37
情景四
• 你今天当早班，正在擦拭货架 时，就见一顾客拿着一包饼干， 匆匆走进便利店，然后一进门 就嚷：“你们怎么回事？老鼠 吃过的东西也拿出来卖，不怕 吃死人哪？”你接过一看，只 是饼干袋角上开了一小口，可 能是经常拿动不心划破的缘故。
穿着整齐洁净的工作制服黑色皮鞋皮带正确佩戴员工名牌头发整洁不留长指甲注意个人卫生保持饱满精神站姿正确14热情有礼保持笑容全力为顾客提供服务以礼貌用语及尊敬的态度与顾客交谈留意顾客需求及时提供帮助认真耐心地聆听顾客的要求意见及建议保持冷静控制个人情绪沟通协调合作
欢迎你加入
中化（福建）石油销售有限公司
1
18
与顾客建立牢固的关系
• 保养良好的设施
– 第一印象
• 熟知你的业务 • 经常与顾客联系（交谈/打电话） • 保持热情的态度 • 理解你的顾客
诉处理
20
顾客投诉的正面意义
顾客投诉给了我们第二次令顾客满意的机会 顾客投诉使我们可以了解工作中不足之处。
21
算了，但再 也不会来了
• 例如：被主动招呼， 被称赞，别人表示理 解你的感受……
5
顾客服务的重要性:
• 服务质量下降，则销售下降 • 受到劣质服务的顾客平均
会向9至10个人讲述 • 受到优质服务的顾客平均向
5个人讲述
6
优良服务的重要性—波动效应
• 例：一个顾客每次光顾消费50元，一年 光顾的次数是12次，则可得潜在价值：
一些常见的顾客投诉处理方法及建议
投诉促销活 动的赠品不吸引
• 处理办法：
– 向顾客得体地解释此次促销活动暂时只有这些赠品, 但 可以向公司反映 他的 建议，希望下次会有顾客所希望 的赠品；
– 最好能请顾客留下联系地址、电话 ，以便有新的促销 活 动时可以及时 通知他。
37
情景四
• 你今天当早班，正在擦拭货架 时，就见一顾客拿着一包饼干， 匆匆走进便利店，然后一进门 就嚷：“你们怎么回事？老鼠 吃过的东西也拿出来卖，不怕 吃死人哪？”你接过一看，只 是饼干袋角上开了一小口，可 能是经常拿动不心划破的缘故。
穿着整齐洁净的工作制服黑色皮鞋皮带正确佩戴员工名牌头发整洁不留长指甲注意个人卫生保持饱满精神站姿正确14热情有礼保持笑容全力为顾客提供服务以礼貌用语及尊敬的态度与顾客交谈留意顾客需求及时提供帮助认真耐心地聆听顾客的要求意见及建议保持冷静控制个人情绪沟通协调合作
欢迎你加入
中化（福建）石油销售有限公司
1
18
与顾客建立牢固的关系
• 保养良好的设施
– 第一印象
• 熟知你的业务 • 经常与顾客联系（交谈/打电话） • 保持热情的态度 • 理解你的顾客
诉处理
20
顾客投诉的正面意义
顾客投诉给了我们第二次令顾客满意的机会 顾客投诉使我们可以了解工作中不足之处。
21
算了，但再 也不会来了
• 例如：被主动招呼， 被称赞，别人表示理 解你的感受……
5
顾客服务的重要性:
• 服务质量下降，则销售下降 • 受到劣质服务的顾客平均
会向9至10个人讲述 • 受到优质服务的顾客平均向
5个人讲述
6
优良服务的重要性—波动效应
• 例：一个顾客每次光顾消费50元，一年 光顾的次数是12次，则可得潜在价值：
全面顾客服务-124页
服务的精髓
你必须推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务 我们的顾客。
员工的工作意愿
高 低
参 与
员工的工作能力
高
授
权
你办事，我放心。 领导者提供极少指导或支持
我们共同决策， 领导者提供便利条件
低
指
导
一定范围内看着办， 有事就汇报请示。 指导与支持并重
专业精神的标志
当顾客拿不定主意时
要确定和你洽谈的顾客拥有购买的决定权。 对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想。 在给顾客建议时，你的口气和举止要充满自信、关 切和果断。 给顾客的建议要说明理由。 不要给顾客有太多的选择。
用明确地建议来化解你的疑惑
当顾客购买之后
给顾客的要超过自己原先所承诺的。 IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳 ：所做的超过所说的且做得很好， 固事业的基础。 固事业的基础。 在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。 打一通不涉及销售的问候电话。 建立完整的记录以保持密切联系。 让顾客成为你的义务宣传。
应以顾客的眼光 来审视“
”
服务质量特点
特点 有形 可靠性 反应 交流 可信性 安全感 能力 礼貌 可接触性 理解顾客 评价标准范例 有形的设备和人员外表 工作的一致性 一致性和可以依赖性 一致性 依赖性 愿意并能够立即 立即提供服务 愿意 立即 用顾客听得懂 听得懂的语言为他解释 听得懂 顾客接触人员可信 可信 交易安全 安全 顾客接触人员的知识 技能 知识和技能 知识 顾客接触人员态度 态度和蔼 态度 易于和公司电话联络 易于 努力弄清顾客的具体需求 具体需求
海尔创名牌
个性化零距离服务
【经营管理】最新全面顾客优质服务126页PPT
END
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
【经营管理】最新全面顾客优质服务
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
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顾客 的满 意度
顾客 的忠 诚度
营业额 增长
获利能力
我们的工作由谁决定？
我们的工作由顾客决定 — 因为顾客是老板！
谁是你的顾客？
在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，
顾客的第一层含义是：“购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，
请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”
服务的特性
服务是无形 的。 服务是无法储存 的。 服务之的障碍
公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取顾客意见。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。
须要更好。”
— 柯恩斯
应以顾客的眼光
来审视“
”
顾客价值等式
为顾客创造的服务效用+ 服务过程质量 价值=
服务的价格 + 获得服务的成本
顾客的价值
货单平均价值 订购系列 顾客的生命周期价值 口碑/声誉
顾客生命周期价值
一般顾客每次购买的金额是多少？ 一般顾客光顾本店的次数？
(按每年结算) 小计： 该顾客是本店固定顾客的年限： 总计：顾客的生命周期价值：
强大的顾客忠 诚计划
破坏者
替代品很多
转换成本低
图利者 满意度
企业
内部营销 教育训练 团队学习 企业文化
员工
有乐意的员工， 才有满意的顾客， 才有得意的企业。
社会营销 社会形象 社会声望
外部营销 服务品质 产品品质
顾客
内部营销案例—— 迪斯尼乐园
主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目 表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在 何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。
外部顾客 消费者 经销商
内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。
顾客到底是谁？
顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目
的。 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的
为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一 周左右的时间，将高层主管们“下放 ”到第一线直接去面对 顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏 感度。
你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后 一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提 供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环 境——迪斯尼。
海尔创名牌 个性化零距离服务
售前服务要做到顾客对产品心中有数。 售中服务要做到服务上门：无搬动服务。 售后服务的一、二、三、四模式： 1.一个结果：服务圆满。 2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。 4.四个不漏：
一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。
何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？
从内部顾客的角度：
我（们）有哪些需求、要求和期望？ 我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？ 针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的
内部供应商工作做得如何？ 我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？
设计服务体系
全体管理人员的参与：自上而下。 熟知你的顾客。 设计服务质量的操作标准。 聘用、训练好的服务人员。 奖励服务质量方面取得的成绩。 接近你的顾客。 为持续改进为努力。
你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待 员工。
如果你不直接为顾客服务，那么，你最好 为那些直接给顾客提供服务的人提供优质 服务。
员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、 尊敬 和有益 的态度来对待同事。
从你的角度：
你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ 哪几个需求、要求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如
练习
在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？
A.
.
B.
.
C.
.
你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？
A.
.
B.
.
C.
.
我们的顾客要什么？
理性— 解决问题
感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉
> 事先期望 = 事后获得
<
不满 满意 Delighted
我们的目标：事先期望 > 事后获得
机会。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，
那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就
是我们的职责。
顾客满意与忠诚的关系
忠诚度
囚禁者
非竞争性领域 专利保护或替 代品很少
A传道者
BC
高度竞争性领域 大众化或差异化 转低
强大的品牌资 产转换成本高
一、顾客满意经营的真谛
市场营销观念的四个主要支柱
目标 市场
顾客 需求
协调 营销
顾客 满意
•说出来的需要 •真正的需要 •没有说出的需要
•不同的职能部门 必须互相协作。
•营销部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。
内部 服务 质量
员工 满意 度
服务利润链
留住 员工
员工的生 产效率
外部 服务 价值
特点 有形 可靠性 反应 交流 可信性 安全感 能力 礼貌 可接触性 理解顾客
服务质量特点
评价标准范例 有形的设备和人员外表 工作的一致性和可以依赖性 愿意并能够立即提供服务 用顾客听得懂的语言为他解释 顾客接触人员可信 交易安全 顾客接触人员的知识和技能 顾客接触人员态度和蔼 易于和公司电话联络 努力弄清顾客的具体需求
顾客期望的层次
Basic Need
安全、迅速、准确地从A点至B点
Want
出租车内清洁、有空调
Desire
司机亲切有礼，车厢内有背景 音乐
The Unexpected 主动帮助搬运行李，遇红灯、堵
车时将记价器转入“暂停”档
“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现
好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必