危机管理复习提纲

复习提纲

第一章

一、危机的定义与特征

1、危机的概念：危机是一种对组织基本目标的实现构成威胁，要求组织必须在极短的时间内做

出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。

2、危机的特征：突发性、危害性、公众性、紧迫性、二重性

二、风险的定义

危险是指发生对组织不利事件的可能性；风险的存在，是导致危机发生的前提

三、危机与风险的关系6

危机和风险的区别

一、风险的定义要比危机广泛

二、风险是危机的诱因

三、并非所有的风险都会诱发危机

四、两者的管理方式不同

四、危机的生命周期7-8

潜伏期—爆发期—持续期—解决期

第二章

1、危机管理的定义与特征26-27

危机管理是指企业在经营活动中，针对可能面临的或正在面临的危机，所开展的一系列管理活动的总称，目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机会

危机管理的特征：预控性、动态性、全局性、决策的非程序化、艺术性

2、危机管理的原则30-37

预防第一原则、

公众利益至上原则

全局利益优先原则

主动面对原则

快速反应原则

真诚坦率原则

系统运作原则

灵活运作原则

3、4R模型38-39

缩减、预备、反应、恢复

第三章

1、危机预防的定义与特点49-51

预防是对企业具有战略意义的一项管理活动，其目的是

在企业中树立起广泛的危机意识，并在危机意识的指导

下建立起一套全面深入的危机防范制度，对企业的危机

隐患和危机征兆进行监控和预控，以将危机消灭在萌芽

或尽量减少危机带来的损失，保证企业经营管理系统的

有序运转。

危机预防的特点：战略性、主动性、潜在性、

2、危机预防的内容52

战略层面的危机预防：塑造重视危机管理的文化、形成

深入全体组织成员的危机意识、提高危机管理的自觉性

和员工对危机的警惕性

战术层面的危机预防：

对企业的危险程度进行自测；

修订企业各项规章制度，创建危机预警制度、制定危机管理计划、并对可能发生的危机情况进行预演练

在企业中建立畅通的沟通渠道，保证危机信息的及时传递

制定具体的危机传播方案，当危机发生是，掌握危机信息发布的主动权。

第四章

1、危机管理计划的内容

绪论确认引发危机事件的危害并做出风险分析预测危机事件的措施应对危机事件的准备危机事件的发现、警报和报告程序危机事件的应变程序关闭程序的指引终止危机事件的处理程序附录资料

第五章

1、危机预警的含义86

企业危机预警，就是指企业采用定性和定量相结合的方法选择危机指标，事先对危机的诱因及征兆进行监测和评估，并由此发出危机预警的管理活动。危机预警是危机预控的基础

2、危机预警的原则87

综合性原则、真实性原则、全面性原则、主次性原则、及时性原则、

3、危机指标的设计原则和指标体系88-89

危机指标的设计原则：科学性、概括性、系统性、可比性、重要性

第六章

1、危机预控的含义110

危机预控的职能在于：提前对可能引起危机的各种诱因采取措施或对难以避免的危机做好准备，全部或部分地清除危险爆发的诱因，尽最大可能采取措施避免危机的爆发或降低危机爆发时的危害

2、危机预控的原则111-112

时机原则、经济原则、可操作原则、避免连锁反应原则

3、危机预控的基本策略112-121

排除策略——实施零缺陷管理，迅速解决小问题或小错误，建立强有力的信誉基础

防备策略

缓解策略——拖延危机爆发的时间，削弱危机的强度，

剥离策略——限制危机发生的范围，减少受到危机影响的创伤面

转移策略——外包、保险、套期保值

升级策略

第七章

1、危机处理的定义129

危机处理是指当企业处在危机爆发和持续阶段时，对危机进行有效管理，十七转危为安，甚至转危为机会，实现动态突破的过程，是危机管理的重要组成成分

2、危机处理步骤133-134

1、建立危机处理机构

2、表明危机处理的诚恳态度

3、着手危机调查与评估

4、制定危机处理方案

5、实施危机处理方案

6、对危机处理结果进行评估和总结

7、做好危机处理的善后工作

3、危机处理的注意事项135-139

尽快确认危机

确保冷静决策

迅速做出反应

有重点地采取行动

主动纠正错误、赔偿损失

积极运用外部专家

重视政府部门和社会中介组织的作用

第八章

1、危机调查的定义与特征145-146

危机调查的就是对引发的事件做全面、深入的调查，调查的结果可以作为企业进行危机处理的重要依据

特征

及时性

客观性

完整性

专业性

2、危机调查的内容148

危机的经过调查

危机的危害调查

危机的原因调查

第九章

1、三种危机处理策略

危机中止策略

危机隔离策略

危机消除策略

第十章

1、三种危机利用策略

危机利用策略

逆向思维策略

正面迎敌策略

侧面出击策略

第十一章

1、危机恢复的主要内容

企业恢复主要任务包括企业内部恢复、企业形象与市场恢复和危机管理总结

企业内部恢复：企业恢复步骤（建立危机恢复小组、收集信息、制定计划）；人员恢复；组织恢复；企业形象恢复：

企业市场恢复：产品策略；销售促销；价格策略；渠道策略

第十二章

1、危机沟通的对象200-205

员工、股东、媒体、顾客、政府部门或社会中介组织、供应商、经销商、社区居民

2、3T原则205

主动沟通、全部沟通、尽快沟通

3、危机沟通的技巧209-212

确保畅通的沟通渠道

注重和公众的情感沟通

避免使用生僻的技术术语

注意双向沟通

一个声音对外

实施持续沟通

树立全员危机公关意识

第十三章

1、危机公关与危机管理的关系

企业应建立与媒体的良好关系，应寻找与企业有相同价值观点和利益述求的媒体，建立并维护与媒体的良好关系

2、危机公关5S原则

3、媒体公关

第十六章

1、传统文化中的危机管理思想309