中国邮政市场营销环境分析

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三、顾客
2）服务质量：在服务质量方面考虑这样几个指标：上 1）价格优势：对顾客来说，价格和服务质量是其 门收件及反应速度、员工服务质量、送达时间、送件范围、 丢件率。 最关心的问题。民营快递的价格在市场竞争激烈的情况 下调整很快，同城快递价格范围仅在5-8元/千克；而国 国内速递平均来说：上门收件及反应速度，EMS略差； 内异地快递方面，江浙沪地区内一般以起价6-10元/千 克接件，其余地区10-15元/千克。而邮政EMS则是全国 员工服务质量：整体趋于平衡； 统一起价 20元/0.5千克基价加运单信封价格2-3元不等 送达时间：EMS处于劣势； 。在国际线路上，国际物流巨头们因为在资源，业务范 围等方面的优势，提供的价格比邮政EMS要低；甚至 送达范围：EMS占优； 丢件率：EMS较小； 部分国内线路也已经出现了同民营快递相当的有竞争力 国际速递则EMS与外资巨头的差距较明显。 的价格。
L/O/G/O
中国邮政市场营销环境分析
—以EMS为例
小组成员 范心怡 郝佳鹏 贺 倩 雷明月
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目 录
中国邮政简介
宏观营销环境
微观营销环境
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中国邮政简介
依托中国邮政航空公司，建立了以上海为集散中心的全夜 航航空集散网，现有专用速递揽收、投递车辆20,000余部。覆 中国速递服务公司为中国邮政集团公司直属全资公司，主 盖最广的网络体系为EMS实现国内300多个城市间次晨达、次日 要经营国际、国内EMS特快专递业务，是中国速递服务的最早 递提供了有力的支撑。全国共有200多个处理中心，同时，各处 供应商，也是目前中国速递行业的最大运营商和领导者。 理中心配备了先进的自动分拣设备。亚洲地区规模最大、技术 公司拥有员工20000多人，EMS业务通达全球200多个国家 装备先进的中国邮政航空速递物流集散中心也将于2008年在南 和地区以及国内近2000个城市。除提供国内、国际特快专递服 京建成并投入使用。 务外，EMS相继推出国内次晨达和次日递、国际承诺服务和限 建立了以国内300多个城市为核心的信息处理平台，与万国 时递等高端服务，同时提供代收货款、收件人付费、鲜花礼仪 邮政联盟（UPU）查询系统链接，可实现EMS邮件的全球跟踪 速递等增值服务。 查询。建立了以网站、短信、客服电话三位一体的实时信息查 询系统。
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二、经 济 环 境
快递行业的发展首先得益于我国整体经济的快速发展 。伴随着高GDP的是人民生活水平的提高，家庭可支配收入 的增加，中国商务部科技组对中国快递市场发展的研究报 告表明，到2004年年底约为每年7亿件，2000年，非邮企业 （包括民营、国有和外资速递企业）和邮政持平，2000年 之后大幅度超过邮政，2000年之后的增长率据统计已经达 到了25％－30％，和国际的增长率一致，基本为我国ＧＤ Ｐ增长的2．5－3倍，由于我国ＧＤＰ2000年之后每年增长 10％左右，速递市场每年增长大约是25％－30％。
此外，经济的发展还伴随着交通网络的迅速完善，使 得快递行业的扩张以前所未有的速度进行着。
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三、技 术 环 境
在现代通讯技术、信息技术和网络技术迅速发展的时代， 积极采用现代科学技术，全面改造和提升企业快运快递的技 术能力是快递行业的能蓬勃发展的必要条件。 时至今日，社会的高速发展使得信息技术发展也迅猛澎湃 ，因此各大快递巨头都设法将信息技术融于快递服务中，以 此来提升客户服务的价值。为了迅速并准确追踪货件的运送 状况，快递公司都纷纷开通了包裹追踪这一项增值服务，以 求为客户提供全面、完善的服务。为了最快完成货件的清关 工作，当货件仍在飞机上"旅行"时，快递公司的工作人员已 经预先将有关的信息送往海关部门，这样一来货件抵达后便 可迅速清关，以此保证货件及时送到客户手上。
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五、企业内部环境分析
（三） 企业能力分析
1）多渠道的查询方式：EMS网站www.ems.com.cn、邮政全国 统一的11185客户服务电话。 2）实时跟踪：通过EMS的邮件跟踪与查询服务,可以实时了 解邮件的全程信息。 3）承诺时限：EMS利用邮政编码资源，按照从邮政编码到邮 政编码的方式计算承诺时限。 4）延误赔偿：因邮政原因造成邮件时限延误的，退还已收 取的邮件资费。
“入世”后外国公司的进入，在与中国公司同台竞争的同时 ，也提供了学习借鉴外国先进营销理念和管理模式的机会，这 将有利于进一步加强邮政企业的管理，运用更为先进适用的营 销方式，促进邮政EMS的发展和服务质量的提高。
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一、竞 争 者
民航快递公司于1996年11月8日经国家工商局正式批准注 大通国际运输有限公司成立于1985年。大通公司在国内拥有91个分公 中铁快运经铁道部和国家有关部门批准于1993年成立，公司全称为“ 册成立，总部设在北京。公司全称为:“中国民航快递有限责任 司和办事处，国外7个分支机构和2个特区分支机构。大通公司拥有员工 中国铁路小件货物特快专递运输”，简称中铁快运，英文缩写为“CRE” 在国内市场，中国邮政速递的主要竞争对手 公司”，简称CAE员工数量约为4,360人。 3000人以上，员工队伍的中大专以上文化水平的占员工总数的62%，高中 。 是小型的私营快递公司。这些私营快递公司规 民航快递通过互联网已建立了计算机网络，客户将可以通 、中专文化水平的占员工总数的36%。 成立之初即将其业务定位于主要在全国范围内开办的铁道运输服务项 大通管理者认为物流是一个由先进的技术、严格的管理、客户至上的服 过互联网上民航快递的网页实现快件的发运与查询。 模都不大，但经营方式极其灵活。尽管在整体 目，并配合汽车接送及仓储、包装、中装等系列服务，办理铁空、铁海联 务理念有机构成的行业，成功进行第三方物流的关键首先在于服务，其次 2000年实现了条形码数字扫描跟踪，并且利用GIS系统和 运，提供门到门货物特快专递服务，同时可办理部分国家的国际快件运输 服务质量上还无法与邮政速递相比，但依靠明 才是网络。 全球卫星定位技术，实现民航快递公司的车辆指挥调度自动化 业务。 大通公司的目标就是做一家真正成熟的第三方物流公司。大通将其自身 显的价格优势，他们还是抢走了邮政速递很大 。 中铁快运从事区域性运递业务的主要优势在于低价雇佣投送人员，人 的目标客户定位于国内外需要第三方物流的大企业，尤其是像DELL一样的 公司战略是“以时效产品为龙头，以网络建设为重点，打 的市场份额。 跨国大企业，因为大通认为只有像DELL一样高要求的大客户才能帮助自已 员工资和设备成本低廉。这样的运作方式，在现有的经济环境中有一定的 不断进步，符合现代物流企业的要求。 适应性，但明显只能维持在劳动力密集型的运作方式下。只有充分应用科 基础，上水平，创品牌，立足国内，发展国际，推进计算机信 以民航快递、中铁快运、大通公司为例： 技才可以大幅度提高效率。因此长期来看，中铁的价格优势并不明显。 息技术，发挥行业优势”。近期目标，要建立国内快递产品系 列，发展国际、地区快递合作关系，企业具备一定规模，确保 时效产品质量和合理的价格。”
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二、供应商
快递企业的供应商主要是运输类和软件技术类，这两项也 是物流快递企业的核心内容。软件技术提供对整个物流数据的 录入，跟踪，查找和处理，通过必要的硬件技术和软件平台， 实现对物流信息的集成式共享，优化物流配送以及质量评价。 目前，包括EMS在内的国内外大型物流快递企业已经基本采 用了运单条码和数据系统平台结合的技术，可以较方便的实现 物流信息扫描录入。 运输是最基本的内容，物流快递业务最终要靠物的流动即 由发送方到接收方的转换来实现。邮政EMS同铁路和航空都 有着长期深入的合作，新时速运递有限责任公司和中国货运邮 政航空有限责任公司为EMS提供了铁路和航空的运力支持。
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一、政 治 环 境
Байду номын сангаас
2002年，国家邮政局下发“64号文”明确规定，500克以 下信件为EMS的专营范围。 近年来我国加快了立法步伐，先后出台了一系列法律 2006年底至2007年初，各省、自治区、直辖市相继成立 法规和部门规章，但总体来看，法制建设仍然滞后：一是 以往出台的法律法规中许多内容带有明显的阶段性特征， 了地方邮政管理局负责监管当地的快递市场，但新的《邮政 不适应新形势的要求；二是规范快递企业经营行为和保护 法》尚未出台，对快递行业的监管仍然处于无法可依的状态 。 消费者权益的立法相对滞后；三是与相关法律、法规配套 的实施细则仍然缺乏，降低了法律法规的可操作性。 2007年1月，中国邮政业实行政企分开，新的国家邮政局 重组完成，并按照国家的有关规定，履行对邮政业的管理职 能。快递作为邮政业的重要组成部分，是监管的重点。
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四、社会文化环境
“入世”后，我国改革开放的步伐和市场化的进程进一步 加快，市场原则将得到共同的遵守。政府将不再直接干预企业 经营管理，转由市场来实现资源的合理配置，各行各业也正在 不断地调整其管理和运营机制，提升适应市场新规则的能力。
再者随着中国市场融入世界市场体系，人们的行为规范、 消费观念等将发生根本性的转变，对包括邮政业在内的各行业 所提供服务的要求也趋于多层次和多样化。
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五、企业内部环境分析
（二） 企业文化分析
1. 负责的服务态度：2005年7月25日，中国邮政、澳大利亚邮政、香港 邮证日本邮政、韩国邮政、美国邮政共同在香港郑重宣布，从当天起，在 六大邮政业务区内，将对跨境EMS业务推出承诺服务—对于因邮政原因造 成实际传递时间超过承诺时限的邮件，用户可以要求返还已经交付的邮件 资费。这是EMS和其他国家地区的邮政为满足用户需求而精心打造的一项 高品质的跨境速递服务。EMS一贯秉承 “全心、全速、全球”的核心服务 理念，为客户提供快捷、可靠的门到门速递服务，最大程度地满足客户和 社会的多层次需求。2005年先后荣获“中国消费者十大满意品牌”、“全 国名优产品售后服务十佳”和“中国货运业快递信息系统和服务规范金奖 ”等奖项。 2. 积极创新的企业文化：EMS近年来积极创新，新开发出各种适用与不 同地区不同人群的业务。
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五、企业内部环境分析
（四）产品及营销能力（有数十种不同的服务）：
1）国内特快专递 2）同城特快专递 3）国内收件人付费 4）次晨达特快专递 5）经济快递 6）京津当日递 7）国际特快专递 8）中国速递国际快件 9）国际收件人付费 10）国际e邮宝业务 11）留学速递 12）电子商务速递业务 13）海峡两岸邮政特快专递业务
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四、替 代 品 威 胁
目前物流快递业仍属于传统运输业 的替代产业，本身还在不断的完善发展 之中，完整的取代传统运输业尚需时日 ，所以较长的一段时期内不会有新的替 代产业。
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五、企业内部环境分析
（一）企业资源分析
1．EMS拥有首屈一指的航空和陆路运输网络。依托中国邮政航空公司， 建立了以上海为集散中心的全夜航航空集散网，现有专用速递揽收、投递车 辆20,000余部。覆盖最广的网络体系为EMS实现国内300多个城市间次晨达 、次日递提供了有力的支撑。 2．EMS具有高效发达的邮件处理中心。全国共有200多个处理中心，其 中北京、上海和广州处理中心分别达到30,000平方米、20,000余平方米和 37,000平方米，同时，各处理中心配备了先进的自动分拣设备。亚洲地区规 模最大、技术装备先进的中国邮政航空速递物流集散中心也将于2008年在南 京建成并投入使用。 3．EMS还具备领先的信息处理能力。建立了以国内300多个城市为核心 的信息处理平台，与万国邮政联盟（UPU）查询系统链接，可实现EMS邮 件的全球跟踪查询。建立了以网站（www.ems.com.cn）、短信（ 10665185）、客服电话（11185）三位一体的实时信息查询系统。