零售业营业员销售技巧22页PPT
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店面销售技巧ppt课件
营业员的角色认知
服务大使
着装问
公关人员
社会活动家
认识顾客
顾客：不是我们业务的局外人，他是我们业务的一部分；
顾客：是我们商店最重要的人物—无论他是以个人、书信或电话 的方式接触我们；
顾客：不需要依赖我们，而是我们需要依赖的对象；
顾客：不是冰冷的数据，他是一个有血有肉，有感情和情绪的人， 就如你和我一样；
品，作为付出的金钱回报
顾客服务的基本原则
对顾客一视同仁 以顾客要求为出发点 以诚待客 要深切体会和认识到员工的服务就 是代表公司的整体形象
优质服务十则
• 及时与顾客打招呼 • 给予你的全部精神 • 把握首三十秒 • 保持自然，避免机械化 • 保持活力 • 为顾客着想 • 利用你的常识与直觉 • 做出改变，方便顾客 • 把握最后十秒 • 持之以恒
商品展示是营业员将商品的全貌、 性能和特点用灵活的方法展现出来， 以便顾客对商品进行鉴别、挑选， 并引起顾客的购买兴趣的一种销售 技巧。
（一）商品展示的基本要求
1、注意观察，主动展示：
注意顾客的一举一动，从顾客的举动中发现 机遇； 2、积极配合，鼓励参与
要快速有效的让顾客生产兴趣到购买的最好 方法就是演示给顾客看，让顾客也参与进来； 3、熟悉商品，掌握展示技巧
第一印象：微笑、倾听 尊重顾客：认真对待每位顾客，适
时的赞美 了解商品特性：熟知商品知识，使
自己像专家
接触方法：
1、提问接近法：以简单的提问方式打开话题，迅速 抓住顾客的视线和兴趣。如：您好，请问有什么可以帮 您得吗？或者请问你想要什么功能的手机？
2、介绍接近法：当看到顾客对某件商品有兴趣时， 营业员上前直接介绍产品，利用产品新颖独特的特点吸 引顾客。如：这款手机个性时尚，功能全面，非常适合 你们年轻人。
服务大使
着装问
公关人员
社会活动家
认识顾客
顾客：不是我们业务的局外人，他是我们业务的一部分；
顾客：是我们商店最重要的人物—无论他是以个人、书信或电话 的方式接触我们；
顾客：不需要依赖我们，而是我们需要依赖的对象；
顾客：不是冰冷的数据，他是一个有血有肉，有感情和情绪的人， 就如你和我一样；
品，作为付出的金钱回报
顾客服务的基本原则
对顾客一视同仁 以顾客要求为出发点 以诚待客 要深切体会和认识到员工的服务就 是代表公司的整体形象
优质服务十则
• 及时与顾客打招呼 • 给予你的全部精神 • 把握首三十秒 • 保持自然，避免机械化 • 保持活力 • 为顾客着想 • 利用你的常识与直觉 • 做出改变，方便顾客 • 把握最后十秒 • 持之以恒
商品展示是营业员将商品的全貌、 性能和特点用灵活的方法展现出来， 以便顾客对商品进行鉴别、挑选， 并引起顾客的购买兴趣的一种销售 技巧。
（一）商品展示的基本要求
1、注意观察，主动展示：
注意顾客的一举一动，从顾客的举动中发现 机遇； 2、积极配合，鼓励参与
要快速有效的让顾客生产兴趣到购买的最好 方法就是演示给顾客看，让顾客也参与进来； 3、熟悉商品，掌握展示技巧
第一印象：微笑、倾听 尊重顾客：认真对待每位顾客，适
时的赞美 了解商品特性：熟知商品知识，使
自己像专家
接触方法：
1、提问接近法：以简单的提问方式打开话题，迅速 抓住顾客的视线和兴趣。如：您好，请问有什么可以帮 您得吗？或者请问你想要什么功能的手机？
2、介绍接近法：当看到顾客对某件商品有兴趣时， 营业员上前直接介绍产品，利用产品新颖独特的特点吸 引顾客。如：这款手机个性时尚，功能全面，非常适合 你们年轻人。
零售门店销售技巧培训ppt课件
让顾客成为你的忠实顾客 帮你形成稳定的顾客群
提升平均订单 提高成交率
增加顾客人数
提高销售业绩
55
何时运用？
1、马上运用 2、电话送“关怀”时 3、与顾客再见面时运用 4、处理顾客抱怨时运用
56
1、马上运用
记住顾客的姓名，送别时亲切的称呼顾客姓名 针对顾客的“生活状况”，进行“善意的提醒”
巩固你和顾客的良好关系
59
4、处理顾客抱怨时运用
表示同理心、安抚顾客情绪 根据档案中的“顾客职业”、“生活状况”、“皮肤
状况”等方面的记录，帮助她分析原因 给予改善建议
维护你与顾客的良好关系
60
小结——如何运用顾客档案
马上运用 电话送“关怀”时运用 与顾客再见面时运用 处理顾客抱怨时运用
28
赞美很重要！
让那些不愿意交谈的顾客开口与你交谈最好的方法 是-----真诚的赞美顾客
29
赞美小Tips
真诚----发自内心的赞美 具体-----赞美顾客要具体到皮肤、服饰、身材、
五官、发型、气质或任何其他值得赞美的地方 赞美时目光要注视顾客
30
销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
5
销售人员的心态
积极、乐观 自信、热情
态度决定成功！
6
正确的销售态度
自然、自信 亲切、真诚 认真、负责 轻松、融洽
7
设立目标
有目标，才有行动的方向和动力, 有目标，才能衡量自己在行动过程中的 成功与否 ，从而体会到满足感与成就感
8
设立目标的原则
目标原则
具体的 可度量的（数量、质量） 可达到的（不难也不易） 与策略相关（目标、产品） 有时间限制的
零售业销售技巧ppt
如何与顾客沟通
1、对顾客进行分类 2、在适当的时机接近客人 3、向顾客推荐购买的商品
4、识别和把握成交机会
对顾客户进行分类
有明确购买目的的顾客 有购买目标但不明确的顾客
没有购买打算， 来闲逛商店的顾客
按购买意图 分为三种
对顾客进行分类
按年龄划分：老年顾客，中年顾客， 青年顾客
按性别划分：男顾客，女顾客 按性格划分：理智型，冲动型，疑虑型，
公式： （1）缺点→优点=优点 （2）优点→缺点=缺点
销售技巧与方法
适时的连带销售
连带销售是一种 很好的销售方法
提高服务水平
做好售后服务
老顾客的跟进与回访 做好了老顾客的跟进与回访工作，就能有效的增
加顾客的回头率。
投诉问题的处理 永远不要认为投诉的顾客就是来找麻烦的。其实
投诉的顾客是对您的店面充满信心的。
营业用语 基本原则
突出重点和要点 不夸大其辞
决不能对顾客无礼
不使用粗俗语言和方言土语
销售技巧与方法
语言的艺术
（1）少用否定句，多用肯定句。 （2）先“批评”后“表扬”
（3）多用请求式，避免使用命令式 （4）语言灵活性
（5）语言生动，委婉
举例：这件上衣2180元，太贵了，能打折 吗？
价钱虽然销微高了一点，但质量很好。 质量虽然很好，但价钱销微高了一点。
突然杀价 或提毛病
不时端详 触摸商品
交谈出现 沉默时
行为的作用
销售技巧与方法
吸引顾客的舞蹈 ：
驱赶顾客的舞蹈 ：
1、欣赏安全信号 2、营业员的活动 3、装出没有注意的
样子
4、易进易出的设计
1、营业员站在 门口堵住店门 2、营业员站着
营业员销售技巧(PPT30页)
15
销售方法
顾问式销售——随便看看
打破坚冰： • 没关系，买东西是要多看看。不过，美女，我真的很想
向您介绍玫瑰春天最新款的…. • 没关系，您现在买不买都无所谓，您可以了解一下这一
款，(用轻松的语气来减轻顾客心理压力）
16
销售方法
总结：销售到底要做什么？
主动引导顾客回答问题—目的是让顾客解除戒备心理，迅速参与到 销售的氛围中来；同时了解他基本情况，以利于下一步针 对性推荐。比如：请问您家里在装修吗？没有压力的提问 。
—你发现了什么
消费者心理
顾客所购买产品的真正含义
产品使用价值
产品的附加价值 （如品牌）
顾客在购买使用产品时享受 的一切服务
消费者心理
不同类型的客户心理
不同类型的客户，有不同的心理状态， 针对特定的心理进行专业的话术攻克， 迅速破冰并且拉近与客户之间的距离， 最终帮助顾客选择产品同时果断成交。
理性型
Байду номын сангаас
客的话当真。 双重属性的， 移到优点上去 所以……
时能立刻消 除一大半异
议。
要持有勇于 承认错误的 态度，在顾
既是障碍也 是机会
（必须真实） 不要直接给出
答案
客面前承认 错误误会得
拒接以下回答： 到顾客的体
会脱色吗？答： 谅，再大的
不会
异议都可以
情感化的解
决
28
销售方法
异议处理的其他方法
顾客异议千差万别，随时都有可能出现一个你很难预料的，根据不同的实 际情况，我们可以采取以下备用方法来应对各种顾客的异议
20
销售方法
留住顾客，获取信任
1、要公正客观，不要攻击别人的产品 2、先不讲自己的产品，而是先讲所推销的 产品的知识以及选购的标准 3、利用与顾客各种交流方式，如：谈话、肢体
零售药店销售技巧PPT
当初步了解顾客所需时，店员应出示和介绍商品进一 步激发顾客的购买兴趣。 出示商品时，应一边望着顾客的脸，一边用手拿着商 品给顾客看，并且面带笑容地向顾客介绍商品的特点、 性能、价格等。 若顾客不满意，要迅速选出别的商品给让顾客选择， 并做有比较的推荐，以便激发顾客的购买欲望。
柜台销售步骤
透彻说明，诚恳回答 通过详细的介绍，透彻的说明，诚恳回答来刺激顾客购买欲 望 当顾客反映价格低时，需重点介绍其质量，提高顾客购买信 心 当顾客反映商品价格高时，要列举商品的优点来说服顾客 当顾客思考时，不要妨碍他的思索，可根据他思考后提的问 题，作有针对性的解释
了解你的顾客
@挑剔型顾客
-此类顾客较注意店 员的推销，但对于商 品和店员比较挑剔， 喜欢吹毛求疪。
店员应耐心的听顾 客讲，必要时可适 当的恭维几句，以 满足其心理需求， 随便穿插些妥当的 解释，但绝不要与 其发生争执。待顾 客停止攻击时，再 伺机说理示范。有 时也采取迂回的方 法，避开顾客的挑 剔。
报价收款 迅速包装
递交商品 礼貌送空
柜台销售步骤
销售准备 店面与产品 销售人员的准备
*清洁店面
*将产品摆放于适合的位臵 *保证产品不断货 *将产品的介绍材料臵于顾 客易拿 到的地方，便于查 询。
*多学习产品的专业知 识和市场知识
*衣着整洁、干净
*以专业化的态度、热 情、大方的对待每一 位顾客
柜台销售步骤
柜台销售步骤
递交商品，礼貌送客
营业员包装好商品后，应双手将商品和找顾客的钱， 递交给顾客。 当顾客离开时，并有礼貌的与顾客告别：“谢谢您， 欢迎您以后再来，如果有不周到的地方请提出来”。
Hale Waihona Puke 柜台矛盾的处理正确处理柜台矛盾的意义
零售业营业员销售技巧(PPT20页)
•
不可麻痹大意，要防微杜渐。20.12.22 0.12.21 4:48:52 14:48:5 2December 2, 2020
•
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年12 月2日下 午2时4 8分20. 12.220. 12.2
•
追求卓越，让自己更好，向上而生。2 020年1 2月2日 星期三 下午2 时48分5 2秒14:48:5220 .12.2
销售方法与技巧
1、商品销售的五大秘诀
（1）认真听取顾客对商品的意见 （2）回答顾客问题之前稍作停顿 （3）要体会顾客的心情 （4）复述顾客提出的问题 （5）回答顾客提出的问题
2、常用的商品销售法
（1）习惯销售法 （2）理智销售法 （3）经济销售法 （4）冲动销售法 （5）浪漫销售法 （6）热情销售法
如何提高你的服务水平
1、做个受欢迎的营业员
（1）应多和顾客接触 （2）与顾客保持良好的关系 （3）要学会控制自己的感情 （4）收集顾客的宝贵意见
2、营业员要克服常见的几个缺点
（1）认为“说”比“听”重要 （2）过于苛刻 （3）过于计较，爱争论 （4）无聊的幽默 （5）没有耐心
做一名优秀的营业员
1、营业员走向成功的几个因素
•
弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。1 4:48:52 14:48:5 214:48 12/2/20 20 2:48:52 PM
•
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 12.214:48:5214 :48Dec -202-D ec-20
•
重于泰山，轻于鸿毛。14:48:5214:48:5 214:48 Wedne sday , December 02, 2020
谢谢大家！
营业人员销售技巧培训PPT
定期与客户保持联系，关注客户的使用情况和反馈，及时处理问题和投诉。
03
02
01
以解决问题为导向，帮助客户解决实际问题和挑战，提升客户价值。
解决问题者
提供专业的建议和解决方案，帮助客户做出明智的决策，实现目标。
专业顾问
与客户建立长期合作关系，共同成长和发展，实现双赢。
长期合作伙伴
02
CHAPTER
有效沟通技巧与方法论
专注倾听
保持眼神交流，不打断客户发言，全神贯注地倾听客户讲话。
03
假设性提问
提出假设性问题，让客户想象使用产品或服务后的好处，增强购买动力。
01
开放式提问
使用“什么”、“如何”、“为什么”等开放式问题，引导客户表达更多信息。
02
引导性提问
通过提问引导客户关注产品特点、优势和解决方案，激发客户购买意愿。
产品知识及行业动态掌握
产品差异
了解公司产品与竞品的差异，突出自身产品的独特性和优势。
产品功能
掌握产品的基本功能、使用方法和优势，以便准确地向客户介绍。
产品定价
熟悉产品的价格策略，以便在销售过程中进行合理的价格谈判。
关注行业发展动态、政策法规变化以及市场竞争态势，以便及时调整销售策略。
行业动态
了解竞品的产品特点、优劣势以及市场占有率，以便更好地应对市场竞争。
设定明确销售目标
将销售目标分解为具体的销售任务和活动，明确执行时间和优先级。
制定详细销售计划
遵循计划进行销售活动，保持自律和执行力，确保任务按时完成。
严格执行销售计划
使用客户关系管理系统（CRM）
01
通过CRM系统，有效管理客户信息，跟踪销售进度，提高工作效率。
03
02
01
以解决问题为导向，帮助客户解决实际问题和挑战，提升客户价值。
解决问题者
提供专业的建议和解决方案，帮助客户做出明智的决策，实现目标。
专业顾问
与客户建立长期合作关系，共同成长和发展，实现双赢。
长期合作伙伴
02
CHAPTER
有效沟通技巧与方法论
专注倾听
保持眼神交流，不打断客户发言，全神贯注地倾听客户讲话。
03
假设性提问
提出假设性问题，让客户想象使用产品或服务后的好处，增强购买动力。
01
开放式提问
使用“什么”、“如何”、“为什么”等开放式问题，引导客户表达更多信息。
02
引导性提问
通过提问引导客户关注产品特点、优势和解决方案，激发客户购买意愿。
产品知识及行业动态掌握
产品差异
了解公司产品与竞品的差异，突出自身产品的独特性和优势。
产品功能
掌握产品的基本功能、使用方法和优势，以便准确地向客户介绍。
产品定价
熟悉产品的价格策略，以便在销售过程中进行合理的价格谈判。
关注行业发展动态、政策法规变化以及市场竞争态势，以便及时调整销售策略。
行业动态
了解竞品的产品特点、优劣势以及市场占有率，以便更好地应对市场竞争。
设定明确销售目标
将销售目标分解为具体的销售任务和活动，明确执行时间和优先级。
制定详细销售计划
遵循计划进行销售活动，保持自律和执行力，确保任务按时完成。
严格执行销售计划
使用客户关系管理系统（CRM）
01
通过CRM系统，有效管理客户信息，跟踪销售进度，提高工作效率。
商场营业员销售技巧培训ppt课件
十六、如顾客购买时要求拆套怎么办
据厂家规定，能拆则拆，如不能拆套销售，应委婉向顾客解释，说明整套穿与单件穿 效果上的差异，帮顾客想办法，如购买较大码再对不适合的进行适当修改，如顾客不 接受再推荐其他商品，不要以拒绝要求结束服务。
十七、如顾客请营业员代为试穿怎么办？
不要拒绝，但要说明同一服装穿在不同人身上，效果很不一样，我可为你试穿一下， 做个比较，但我不适合穿这款，不一定有您试效果好。
十四、怎样与可买可不买的顾客成功交易？
充分介绍商品优点，根据试穿效果，称赞其与众不同的地方，并让顾客感到错过时机 便不再有，如一码只一件，活动结束恢复原价，厂家已断货等等。
十五、顾客购物送人如何处理？
顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年龄，身高关系等，帮助顾客选择合适尺码 款式必须主动提醒顾客保存好购物凭证，保持商品原原样，颜色，尺码不满意还可以 回来调换介绍商品时，如方便还可鼓励顾客代为试穿，如购物金额较大，应主动提示 其办理VIP卡，金额不足也可巧妙地适当加些赠品，因一般人送礼时小赠品大多不放入 礼品中。故可以减少收礼人退货套取现金。打包装时应更加精心并让顾客感觉到。
可以采取一定技巧推荐相对适合的，如顾客执意要试，不可拒绝不可说“没有号”， “你不能穿”这类话，要积极配合顾客试穿，但要非常小心，避免因不合适而损坏商 品，必要时做适当提醒，试穿效果不满意则借机通过比较的方法，巧妙推荐其他方式。 鼓励其继续试穿。
十、如顾客多次试和看未买，再来时又试或又看该怎么处理？
三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?
对顾客同伴的不同意表示理解和尊重，观察顾客对同伴意见的重视程度。如顾客有自 己的主见，主推顾客中意的商品，如同伴意见份量较重，则先博得同伴好感。赞美试 穿效果，并鼓励顾客同伴也试穿一下，或适当争求同伴意见。
如何做好零售和服务 22页PPT文档
4、知识的储备
• 产品专业知识
• 人文行为的知识 • 广泛的知识兴趣
03.09.2019 6
銷售前的準備（2）
• 自己先試用產品 • 購買產品便貨 • 購買銷售工具 • 加強信心與興奮度 • 請教銷售高手 • 事先了解熟悉一般的销售技巧 • 對方的經濟能力與健康情況
03.09.2019 7
銷售前的準備（3）
如何做好零售 与
03.09.2019 1
一、銷售的重要性
• 收入的主要來源 • 推薦的前奏 • 加強對產品的信心與興奮度 • 人脈的來源和經驗的累積
03.09.2019 2
二、銷售應當有的觀念
•好 東 西 跟 好 朋 友 分 享 •是 救 人 不 是 求 人 • 以 平 常 心 對 待 拒绝 的 顧
03.09.2019 11
销售过程当中的注意事项：
• 少講話多示範 • 強調產品的價值，益處與特點 • 多用視聽輔助器材，讓你的產品介紹生動
有趣 • 強化你的肢體語言表情，聲音語調 • 控制你的時間
03.09.2019 12
问对问题，说对话
1、问对方熟悉的问题 2、问封闭性问题 3、看时机引入正题 4、解答顾客的疑问
客 • 有利于对方的需求 • 顾客购买的是希望
03.09.2019 3
三、銷售應注意事項
1. 不可批評他人的產品 2. 切勿誇大產品效果，误导顾客 3. 不可與顧客爭論，留作朋友 4. 勿时间太长 5. 不管是否成交，当场将对方的基
本资料做一简单记录 6. 诚意的留下你的资料
03.09.2019 4
• 感觉-肯定度-兴奋度
• 信任-亲人-朋友
• 稀少
• 时机性-没了-涨了
• 对比性-便宜
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
零售业营业员销售技巧
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非