优质服务服务意识提升

培养自我服务意识
随时关注自己的服务是否被认可、随时关注 自己的服务是否需要改进
为用户所想、提供最大的便捷、让用户感觉 到贴心服务，细节服务非常重要
培养自我服务意识
心态 同样是半杯水 有人皱着眉头：糟糕，只有半杯水了！ 有人则舒心一笑：真好，还有半杯水！
皱着眉头的人，往往消极悲观，挫折之下止步不前； 舒心一笑的人，处处积极乐观，困难面前愈战愈勇！
培养自我服务意识
聆听的技巧
支持 发问 总结 反映 重复
第五章 如何克服服务综合症
服务综合症的个人症状
❖注意力下降 ❖忍耐力下降 ❖对快乐感到怀疑 ❖抱怨 ❖服用“兴奋剂” （茶、烟、酒等）
顾客服务综合症的疗法
如果你想感觉好起来， 以最高的效率思考， 那就经常创造机会锻
炼吧。
不要怪自己不好； 不要怪别人不好； 也不要埋怨自己的境况。
一旦你学会如何说、选 择什么时机说，那它就 会成为变成有用的技巧， 能给你带来很大的好处。
谢谢
对于我们而言更容易
• 获得提升 • 提高薪资 • 获得好心情 • 获得更多的工作机会 • ……
什么是服务意识
顾客的满意度，其实是来自顾客对我们服务 的期待。当期待落空或不如预期，自然顾客 会不满。虽然我们自认为很努力，但期待的 差距仍是我们应该努力的目标。我们必须试 图缩短顾客期望的差距，甚至超越顾客的期 望。
一个满意的用户
一个满意的用户会告诉1-5个人 100个满意的用户会带来25个新用户 维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5 关注公司更多的产品并长时间的公司的产品保持忠诚 对别人说公司产品的好话，较少注意竞争品牌的广告 给公司提供有关产品和服务的好主意
第三章节 服务用语
服务用语的分类
等待语
技能不均衡
…………
客服人员的5项必备技能
沟通能力
倾听能力
心态调 控能力
组织协 调能力
投诉处 理能力
我们面对的用户
个体： 困难-问题复杂、种类更多、处理难度更大 好处-处理方式更加随意、更好的能跟用户达成一种共识
企业： 困难-时效性、原则性、妥协性 好处-问题相对简单、共性问题、支撑力度相对较大
第二章节 服务的基本理念
用户流失的原因
1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
失去用户的百分比
原因 死亡 搬走 自然地改变喜好 换了公司 购买更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求不关心
一个不满的用户
一个投诉不满的用户背后有25个不满的用户 一个不满的用户会把他的糟糕经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持联系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持联 系，如果迅速得到解决，会有90-95%的用户与公司保持联系
服务的基本理念
服务的定义
主体双方针对某一个事情或者某一个产品所发生的一种行 为过程。
服务的价值
无形利益的创造过程
服务的基本理念
服务的关键要素
用户 专业知识
职业技能:沟通能力、投诉处理能力、抗压能力 职业素养：心态控制、服务意识、职场礼仪
用户
服务过程中最重要的主体 并非客户依赖我们，而是我们依赖用户 用户找我们的时候实际上是在帮我们，我们提供服务是应该的 用户跟我们一样，是有血有肉，有情感的人 用户是让我们获得酬劳的人，是企业的生机 用户的需求就是我们工作的目的
打造优质服务理念
-服务意识提升培训
我们的晚餐并非来自屠宰商、面 包师和酿酒师的恩惠，而是来自 他们对自身利益的关切
——亚当.斯密
开场篇
意识的形式有很多种，意识无处不在
第一章节 认识我们自己
我们是干什么的
客户服务
认识我们所 从事的职业
挨骂最多 女性员工数多
劳动密集 用户覆盖面广
年龄跨度大 心理承受能力高 客户的类型丰富
要点：亲切、耐心。让用户感受到我们在尽全力为他们想办法。
等待语
1、请您稍等，我马上为您查询 2、麻烦您稍等，我正在为您核实/查询 3、感谢您的耐心等待 4、非常抱歉，让您久等了
要点：耐心、精力集中、注意一头一尾
结束语
1、很高兴为您服务 2、感谢您对我们支持，欢迎您的再次来电 3、请问您还有其他问题吗，很乐意为您服务 4、感谢您的来电，再见
心态
消极心态 ——随时散布疑云 ——有传染性 ——使人悲观 ——影响正常工作
积极心态 ——让你保持积极向上的心态 ——让你拥有爱心 ——让你长寿并生活平衡 ——驱除恐惧 ——视失败为自省机会 ——在逆境中看到希望（机会)
培养自我服务意识
有效聆听的原则
不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方 边聆听边作记录
要点：热情、有始有终，不要过于表现出挂机的喜悦。
最好的服务用语
谢谢 请 您 非常抱歉 打扰
第四章节 建立服务意识
为什么要有服务意识
竞争带来的……
• 市场竞争激烈，产品的差异越来越小，同类型的产品的种类越来越多
客户的要求越来越高
• 对服务有了更多的要求 • 对服务人员的能力和素质要求更高 • 需要更好的服务质量
要关心自己的需求，你可以为自己服务
1. 当你和别人一起工作时，哪些事情能使你 感到愉悦？这些事情即不影响你的工作， 也不影响你周围的人工作。
2. 工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦 的事情？这些事情既可以不超过三分钟就 能做到，也可以不用花钱就能做到。
目标会有助于你欣赏自己的劳动成果 目标能开启你的创造力 目标令工作更容易
引导语
建议语
开头语
服务用语
wk.baidu.com结束语
几种常见的开头语
您好，请问有什么可以帮您的！ 您好，我们是XXX,很高兴为您服务。 您好，我们是XXX ，请问我能为您做些什么？
要点：开门见山、表明态度、留给用户最好的第一印象。
引导语、建议语
官网、客服热线、语音自助、bbs 1、您好！针对这个问题，建议您……. 2、非常抱歉，其实您可以…… 3、这是因为如此，所以建议您….