知名物业公司优质服务提升ppt
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物业服务品质提升讲义PPT课件
第25页/共2主打车回家，在西门下车后朝人行门的方 向走，这时正好有车驶进园区，门岗安全员王金龙知道该业主 视力非常不好，看到此情况马上向车辆司机做出了提示性手势 并大声提示业主注意车辆，同时跑过去掺扶该业主，并将其送 进园区。业主非常感动，认为我们的安全员做到兢兢业业站岗 已经很不容易了，能了解业主的特点（比如她眼睛不好）并提 供这么细心、体贴的服务实在让人太感动了。
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影响品质的因素
• 环境：第一，要分析影响质量的环境因素，找出最佳环境条件。第二，要利用各种方法确保
工作环境符合最佳环境条件。绿化消杀不要安排在正午，避雷系统完好性的检测要安排在雷雨季 节前。剪草，不要安排在周六、日和休息时间。
• 测量：第一，要配备完善的检测设备，并确保检测设备的准确性，定期进行校准。第
物业服务中怎样做好品质管理
• 提倡“细节”的工作思想
随着物业服务普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明 显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区、商业 物业的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物 业服务企业一般都有。然而，我们的服务品质水平最终体现在 对顾客的细节服务上 。
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期望（特约服务）的东西，才是真正的品质。——戴明定义 ◆品质=质量？
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影响品质的因素
一、人
二、机
三、料
四、法
五、环境 六、测量
• 输入 (问题点）
人员 机器设备 方法
输出 （纠正/预防措施）
材料 环境 测量
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影响品质的因素
• 人：人的态度、技能。首先要挑选符合岗位要求的人员，比如说搬运工一定要力气大的，打 字员一定要打字速度快的，服务人员要沟通技巧好的，会微笑的。等等；其次，要对人 员进行岗位技能、品质意识、规章制度等方面的培训；再次；要对人员进行激励，使人 员保持高昂的精神状态；最后，要经常观察人员的各种变化，采取相应的措施，比如说 刚刚失恋的年青人就不适合干危险性大的工作，以免出现安全事故等等。
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影响品质的因素
• 环境：第一，要分析影响质量的环境因素，找出最佳环境条件。第二，要利用各种方法确保
工作环境符合最佳环境条件。绿化消杀不要安排在正午，避雷系统完好性的检测要安排在雷雨季 节前。剪草，不要安排在周六、日和休息时间。
• 测量：第一，要配备完善的检测设备，并确保检测设备的准确性，定期进行校准。第
物业服务中怎样做好品质管理
• 提倡“细节”的工作思想
随着物业服务普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明 显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区、商业 物业的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物 业服务企业一般都有。然而，我们的服务品质水平最终体现在 对顾客的细节服务上 。
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期望（特约服务）的东西，才是真正的品质。——戴明定义 ◆品质=质量？
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影响品质的因素
一、人
二、机
三、料
四、法
五、环境 六、测量
• 输入 (问题点）
人员 机器设备 方法
输出 （纠正/预防措施）
材料 环境 测量
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影响品质的因素
• 人：人的态度、技能。首先要挑选符合岗位要求的人员，比如说搬运工一定要力气大的，打 字员一定要打字速度快的，服务人员要沟通技巧好的，会微笑的。等等；其次，要对人 员进行岗位技能、品质意识、规章制度等方面的培训；再次；要对人员进行激励，使人 员保持高昂的精神状态；最后，要经常观察人员的各种变化，采取相应的措施，比如说 刚刚失恋的年青人就不适合干危险性大的工作，以免出现安全事故等等。
物业公司服务品质提升方案教学课件PPT模板
一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。
安全方面 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。
一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最一显般著是的在表基现本是的学说习、成写绩、不读良、，算学、习推能理力数较学弱方。面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他一们般还是有在情基绪本、的行说为、方写面、读的、问算题、。推而理学数习学困方难面儿能童力最不典足型。最一他显般们著是还的在有表基情现本绪是的、学说行习、为成写方绩、面不读的良、问，算题学、。习推而能理学力数习较学困弱方难。面儿能童力最不典足型。最他显们著还的有表情现绪是、学行习为成方绩面不的良问，题学。习而能学力习较困弱难。儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。
07 客户服务 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最一显般著是的在表基现本是的学说习、成写绩、不读良、，算学、习推能理力数较学弱方。面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最一显般著是的在表基现本是的学说习、成写绩、不读良、，算学、习推能理力数较学弱方。面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他一们般还是有在情基绪本、的行说为、方写面、读的、问算题、。推而理学数习学困方难面儿能童力最不典足型。最一他显般们著是还的在有表基情现本绪是的、学说行习、为成写方绩、面不读的良、问，算题学、。习推而能理学力数习较学困弱方难。面儿能童力最不典足型。最他显们著还的有表情现绪是、学行习为成方绩面不的良问，题学。习而能学力习较困弱难。儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他一们般还是有在情基绪本、的行说为、方写面、读的、问算题、。推而理学数习学困方难面儿能童力最不典足型。最一他显般们著是还的在有表基情现本绪是的、学说行习、为成写方绩、面不读的良、问，算题学、。习推而能理学力数习较学困弱方难。面儿能童力最不典足型。最他显们著还的有表情现绪是、学行习为成方绩面不的良问，题学。习而能学力习较困弱难。儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型一最般一显是般著在是的基在表本基现的本是说的学、说习写、成、写读绩、、不读算良、、，算推学、理习推数能理学力数方较学面弱方能。面力能不力足不。足他。们他还们有还情有绪情、绪行、为行方为面方的面问的题问。题而。学而习学困习难困儿难童儿最童典最型典最型显最著显的著表的现表是现学是习学成习绩成不绩良不，良学，习学能习力能较力弱较。弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他一们般还是有在情基绪本、的行说为、方写面、读的、问算题、。推而理学数习学困方难面儿能童力最不典足型。最一他显般们著是还的在有表基情现本绪是的、学说行习、为成写方绩、面不读的良、问，算题学、。习推而能理学力数习较学困弱方难。面儿能童力最不典足型。最他显们著还的有表情现绪是、学行习为成方绩面不的良问，题学。习而能学力习较困弱难。儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他一们般还是有在情基绪本、的行说为、方写面、读的、问算题、。推而理学数习学困方难面儿能童力最不典足型。最一他显般们著是还的在有表基情现本绪是的、学说行习、为成写方绩、面不读的良、问，算题学、。习推而能理学力数习较学困弱方难。面儿能童力最不典足型。最他显们著还的有表情现绪是、学行习为成方绩面不的良问，题学。习而能学力习较困弱难。儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他一们般还是有在情基绪本、的行说为、方写面、读的、问算题、。推而理学数习学困方难面儿能童力最不典足型。最他显们著还的有表情现绪是、学行习为成方绩面不的良问，题学。习而能学力习较困弱难。儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。
安全方面 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。
一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最一显般著是的在表基现本是的学说习、成写绩、不读良、，算学、习推能理力数较学弱方。面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他一们般还是有在情基绪本、的行说为、方写面、读的、问算题、。推而理学数习学困方难面儿能童力最不典足型。最一他显般们著是还的在有表基情现本绪是的、学说行习、为成写方绩、面不读的良、问，算题学、。习推而能理学力数习较学困弱方难。面儿能童力最不典足型。最他显们著还的有表情现绪是、学行习为成方绩面不的良问，题学。习而能学力习较困弱难。儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。
07 客户服务 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最一显般著是的在表基现本是的学说习、成写绩、不读良、，算学、习推能理力数较学弱方。面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最一显般著是的在表基现本是的学说习、成写绩、不读良、，算学、习推能理力数较学弱方。面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他一们般还是有在情基绪本、的行说为、方写面、读的、问算题、。推而理学数习学困方难面儿能童力最不典足型。最一他显般们著是还的在有表基情现本绪是的、学说行习、为成写方绩、面不读的良、问，算题学、。习推而能理学力数习较学困弱方难。面儿能童力最不典足型。最他显们著还的有表情现绪是、学行习为成方绩面不的良问，题学。习而能学力习较困弱难。儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他一们般还是有在情基绪本、的行说为、方写面、读的、问算题、。推而理学数习学困方难面儿能童力最不典足型。最一他显般们著是还的在有表基情现本绪是的、学说行习、为成写方绩、面不读的良、问，算题学、。习推而能理学力数习较学困弱方难。面儿能童力最不典足型。最他显们著还的有表情现绪是、学行习为成方绩面不的良问，题学。习而能学力习较困弱难。儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型一最般一显是般著在是的基在表本基现的本是说的学、说习写、成、写读绩、、不读算良、、，算推学、理习推数能理学力数方较学面弱方能。面力能不力足不。足他。们他还们有还情有绪情、绪行、为行方为面方的面问的题问。题而。学而习学困习难困儿难童儿最童典最型典最型显最著显的著表的现表是现学是习学成习绩成不绩良不，良学，习学能习力能较力弱较。弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他一们般还是有在情基绪本、的行说为、方写面、读的、问算题、。推而理学数习学困方难面儿能童力最不典足型。最一他显般们著是还的在有表基情现本绪是的、学说行习、为成写方绩、面不读的良、问，算题学、。习推而能理学力数习较学困弱方难。面儿能童力最不典足型。最他显们著还的有表情现绪是、学行习为成方绩面不的良问，题学。习而能学力习较困弱难。儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他一们般还是有在情基绪本、的行说为、方写面、读的、问算题、。推而理学数习学困方难面儿能童力最不典足型。最一他显般们著是还的在有表基情现本绪是的、学说行习、为成写方绩、面不读的良、问，算题学、。习推而能理学力数习较学困弱方难。面儿能童力最不典足型。最他显们著还的有表情现绪是、学行习为成方绩面不的良问，题学。习而能学力习较困弱难。儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他一们般还是有在情基绪本、的行说为、方写面、读的、问算题、。推而理学数习学困方难面儿能童力最不典足型。最他显们著还的有表情现绪是、学行习为成方绩面不的良问，题学。习而能学力习较困弱难。儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。
物业服务品质提升方案主题PPT课件
提高物业服务品质建议方案
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物业服务改进措施
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01
物业服务目前 存在的问题
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2020金牌物业服务品质提升措施学习PPT
千王聪千改王变聪毛改孔变精毛华孔精华
绿化养护
01
02
03
对路面左右草坪进行砍边 、切边修饰；针对季节制 定绿化养护计划，并落实
到位；
为客户免费提供绿化养护 知识的咨询，并对有需求 的客户家中枯萎的花草进 行施肥养护指导。
加强专业技能培训，掌握 小区内植物的生长属性与 养护要求，做好病虫害预 防工作；
客户服务
千王聪千改王变聪毛改孔变精毛华孔精华
● 印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户 。物业管理圈。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主 装修进程和装修存在问题；
● 片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客 户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务 范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大 堂门口可安装服务名片，加深印象
金牌物业
物业品质提升方案
宣讲人：谁谁 时间：20XX.XX
提升物业服务品质措施
千王聪千改王变聪毛改孔变精毛华孔精华
目 录
01 安全方面 03 环境卫生 05 交通秩序 07 客户服务
02 设施维护 04 绿化养护 06 家庭维修 08 增值服务
千王聪千改王变聪毛改孔变精毛华孔精华
01
安全方面
property quality improvement scheme property quality improvement scheme property quality
08
增值服务
property quality improvement scheme property quality improvement scheme property quality
物业公司服务品质提升方案ppt
得指尖
能够弹
到那个
琴键。
将指法一一纠正后，有这么一个键却 怎么也 弹不到 了。我 可不想 因为这 样就没 法弹这 优美的 曲子， 于是乎 ，用尽 办法使 得指尖 能够弹 到那个 琴键。
将指法一一纠正后，有这么一个键却
怎么也
弹不到
了。我
可不将想指因法为一这一样纠就正没后法，弹有这这么优一美将个的指键曲法却子一怎，一么于纠也是正弹乎后不，，到用有了尽这。么办我一法可个使不键得想却指因怎尖为么能这也够样弹弹就不到没到那法了个弹。琴这我键优可。美不的想
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将指法一一纠正后，有这么一个键却 怎么也 弹不到 了。我 可不想 因为这 样就没 法弹这 优美的 曲子， 于是乎 ，用尽 办法使 得指尖 能够弹 到那个 琴键。 将指法一一纠正后，有这么一个键却 怎么也 弹不到 了。我 可不想 因为这 样就没 法弹这 优美的 曲子， 于是乎 ，用尽 办法使将得指指法尖一能一够纠弹正到后那，个有琴这键么。一个键却 怎么也 弹不到 了。我 可不想 因为这 样就没 法弹这 优美的 曲子， 于是乎 ，用尽 办法使 得指尖 能够弹 到那个 琴键。
物业公司提升业主的满意度教学PPT课件
业主的情绪是 完全有理由的， 应得到极大的 重视。
让业主知道你 非常理解他的 心情，关心他 的问题。
无论业主是否是对的， 至少在业主的世界里， 他的情绪与要求是真 实的。
只有与业主的世界 同步，才有可能真 正了解他的问题， 找到最合适的方式 与他交流。
真诚地向客户说声“对 不起"、“很抱歉"等的 话语。表明你对他遭遇 的不愉快经历表示理解 和同情。
31
提升客户满意度的基本法则
服务有形化
就是要把看不见的服务变成看得见、摸得 着、感受得到的服务，通过五官的刺激， 提升客户对物业服务的感知度，增加客户
对物业服务的体验感。
树立形象
服务形象是服务内涵的外在表现，良好的 服务形象能给客户以专业、敬业、专注的
客户体验。
及时补救
服务过程中，难免出现服务不达标或缺陷 的情况，出现不达标或缺陷后，对客户来 说，最好的办法就是及时补救，消除客户 对服务的不利评价和影响，并采取措施，
让业主发泄
让业主发泄完，问题就解决了一半。
倾听投诉的时候，不只要听表达的内容， 还要关注语言背后的内在情绪。 用心倾听，边听边记录，同时配以适当 的肢体语言,以表示对客户的认可。
在业主没有讲完的过程中，切勿插话。
最后重复一下他的话，让他感觉到你 有在认真听。
34
处理投诉的步骤
认同 客 户 的 感受
21
案例A：还让不让人睡觉！
案例背景： A小区前面有一个大广场，系政府投资建造和管理。广场上有花坛、石阶、 喷泉，是一个可以休闲健身的好地方.因此每天早上不到6点，周围小区居 民便来广场上跳舞、健身，并一边放音乐一边操练拳脚，广场上噪音很大。 住在靠近广场的小区业主被噪音所打扰，纷纷到物业管理部投诉，要求给 他们一个安静的环境。小区物业只好与晨练队伍进行交涉。
物业服务意识培训 PPT
——物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集 型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要 想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧 的创新。
——服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段 ，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加 服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成 长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务 人才。
规范服务
超常服务
优质服务
规范服务：依据《物业管理委托合同》和公司规章制度提供的服务。 超常服务：超出《物业管理委托合同》以外的，提供达到或超越顾客期望的服务。
投诉没什么可 怕!
不要害怕投诉， 要积极主动寻找投诉
1、 认真听取意见 2、 保持冷静 3、 表示同情 4、 给予关心 5、 不转移目标 6、 记录要点 7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉
06
者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，
会有90-95%的顾客会与公司保持关系
01 客户会平均转告5个人
有效地解决客户问题，95%会成 03 为忠诚客户
1个忠诚客户=10次重复购买 05 产品的价值
02
100个满意的客户会带来25个新顾客
开发新客户比维持老客户多花费5 04 倍成本
——企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就 是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、 人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是 提高竞争力的有力手段。
——服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段 ，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加 服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成 长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务 人才。
规范服务
超常服务
优质服务
规范服务：依据《物业管理委托合同》和公司规章制度提供的服务。 超常服务：超出《物业管理委托合同》以外的，提供达到或超越顾客期望的服务。
投诉没什么可 怕!
不要害怕投诉， 要积极主动寻找投诉
1、 认真听取意见 2、 保持冷静 3、 表示同情 4、 给予关心 5、 不转移目标 6、 记录要点 7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉
06
者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，
会有90-95%的顾客会与公司保持关系
01 客户会平均转告5个人
有效地解决客户问题，95%会成 03 为忠诚客户
1个忠诚客户=10次重复购买 05 产品的价值
02
100个满意的客户会带来25个新顾客
开发新客户比维持老客户多花费5 04 倍成本
——企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就 是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、 人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是 提高竞争力的有力手段。
物业公司文化理念
物业公司文化理念
企业宗旨：优质服务创造无限价值
用优质服务为业主增值：用优质服务提升业主的满足感、尊崇感、幸福感，使业主的物业保值增值；
用优质服务为开发品牌增值：用优质服务为开发商带来品牌增值，创造销售增值，为项目开发做好强力支撑；
用优质服务为员工创造价值：为业主服务，就是为自我服务，物业服务是我们学习和成长的平台，也是实现自我价值的平台；
用优质服务为社会创造价值：用优质的物业服务推动和促进社会的和谐和进步，创造社会财富。
服务理念：关爱相伴，真情永驻
xx人以社区为一个大家庭，象对待家人一样，用真情去关爱每一位业主，，为业主营造快乐、温馨的幸福家园。
xx以企业为一个大家庭，象对待兄弟姐妹一样，用真情去关爱每一位员工，为员工营造良好的工作、学习、成长的环境，激励更多的员工去实现人生的价值。
经营理念：诚信履约，稳健务实
xx崇尚诚信为本，遵约守法；以稳健的风格，务实的态度，科学把握前进的方向，实现持续健康的发展。
企业精神：持续改进，追求卓越
不管过去、现在，还是将来，xx始终秉承持续改进的思想，不断提升专业服务水准，以实现超越优秀，成就卓越的理想。
管理理念：规范、标准、科学、创新
xx坚持管理的规范化、流程的标准化，以科学的态度、创新的勇气指导各项管理工作和管理行为的开展和实施。
职业精神：主动、诚信、友善、专业
在xx，主动是我们的工作态度，诚信是我们的行事原则，友善是我们的行为标准，专业是我们工作改进和追求的方向。
国际知名物业管理公司服务
国际知名物业管理公司服务1. 简介物业管理是指对房地产物业进行有效管理和维护，提供物业管理服务的公司也被称为物业管理公司。
在全球范围内，有许多知名的物业管理公司为各类物业提供优质的管理服务。
本文将介绍一些国际知名物业管理公司及其提供的服务。
2. ABC物业管理公司ABC物业管理公司是一家国际知名的物业管理公司，总部位于美国。
该公司主要专注于商业物业和高端住宅物业的管理。
2.1 商业物业管理服务ABC物业管理公司为商业物业提供全面的管理服务，包括但不限于以下方面：•项目规划和设计：根据客户需求，制定详细的物业规划和设计方案，确保物业能够满足商业需求，并提供良好的使用体验。
•租赁和合同管理：负责商业物业的租赁事务，包括寻找租户、签订租赁合同、租金收取等。
同时，公司还会对租赁合同进行管理，确保合同的执行和履行。
•运营管理：监督商业物业的日常运营，包括安全维护、环境卫生、交通管理等，提供一个安全、舒适的商业环境。
•营销推广：通过各种渠道进行物业的宣传和推广，吸引更多的租户和客户，提升物业的知名度和市场价值。
2.2 高端住宅物业管理服务ABC物业管理公司为高端住宅物业提供专业的管理服务，以提供居住者高品质的生活环境为目标。
•安全保障：提供全天候的安全监控和值班服务，确保小区居民的人身和财产安全。
•环境维护：负责小区绿化、道路、设施设备的维护和保养，提供一个整洁、美丽的生活环境。
•社区活动：组织各类社区活动，增进居民之间的交流和互动，提高小区的凝聚力和居住体验。
•日常维修：提供小区内的日常维修服务，包括水电维修、家具维修等，为居民提供便利的生活服务。
3. XYZ国际物业管理公司XYZ国际物业管理公司是一家在全球范围内运营物业管理服务的企业，总部位于欧洲。
3.1 物业投资咨询服务XYZ国际物业管理公司提供物业投资咨询服务，帮助客户进行物业投资决策。
相关服务包括：•市场调研：通过对市场的综合调研和分析，为客户提供关于物业市场的最新趋势和投资机会。
物业管理细节亮点-提高客户满意度ppt课件
肩章上星的数量代表队员的等级
胸前佩戴的工号牌能够显示出队员的姓 名和级别，工号牌设计成活动的样式，便 于员工晋升后更换。
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9
安管
安管宿舍走廊上悬挂着服务标准挂图和着装整体整理挂图，时刻提 醒队员检查自己的工作标准和仪容仪表，将规范性思维深深植入员工 脑海中。
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10
安管
竭诚服务 善待一生
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11
安管
夜间巡逻配备软鞋垫
在龙湖社区，每个负责安保工 作的队员，都有一双特殊的装备： 软鞋垫。
这是因为，龙湖物业工作人员 在一次巡逻时发现，在夜深人静社 区住户都已安睡之时，保安队员们 巡逻时鞋子摩擦地面发出的声音显 得特别清晰。为了不打扰业主的睡 眠，从此龙湖物管有了比别人更多 一层的要求，晚上巡逻值班的队员 要换上软鞋垫，发声接近零分贝， 保证夜里的安宁不受打扰。
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28
智能化
门禁系统：每个出入口都有车行道砸和只能单人通过的门禁，小区 内部的秩序好坏有很大一部分原因取决于门禁这一道防线。在龙湖，业 主有门卡，施工车辆有临时通行证，外来人员要进行身份登记并经业主 确认后方可进入，这样不仅很好的维护了内部的秩序稳定同时也向业主 表明了安管的尽责和小区的安全。
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19
设计
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20
设计
台阶处隐形灯人性化的设计，照亮业主 沿路挖掘的沟槽，防止泥水外溢污染路
晚上回家路。
面，减轻保洁压力。
草坪中各种井盖凹陷设计，美观大方， 隐藏于草坪中的取水口便于保洁和绿化
即可种草，又保护了设施。
时，隐于草坪中的漏水井便于各种溢水。
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物业行业优质服务培训
10 请进
20 不用谢 30 请跟我来
40 请问您有是否找人
41 我能为您做什么 42 很乐意为您服务 43 这是我应该做的 44 把您的需求告诉我 45 我会尽量帮助您的 46 我再帮您想想方法 47 请随时和我们联系 48 请您多提珍贵意见 49 有不懂的地方您尽量问
50 您的需要就是我的职责
七、服务忌语五十句
2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态
度。 2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处
理。 2.5 防止客人在公共场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当
的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。 2.6 注意作好记录以示重视。 2.7 如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情
四、仪容仪表培训
通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼 仪的培训使每位员工到达员工手册规定的标准， 提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没 有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。
1、仪表仪容
1.1 服饰
• 按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。 • 保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷
1哎 2喂 3 没有 4 讨厌 5 走开 6 真笨 7 不行 8 不管 9 不知道 10 不清楚
11 真烦人 12 真罗嗦 13 自己找 14 别进来 15 喊什么 16 急什么 17 少废话 18 脑子有病 19 有完没完 20 我没工夫
21 就你事多
22听客户谈话，更不 允许侧目注视客户谈话。
– 工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束，征求对方满意 与否，在无其他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。
中国优秀物业管理公企业文化
北京金融街物业管理 有限责任公司
核心价值观——谦厚、诚信、强绩、同新 企业精神——乐业奉献 求实创新 服务理念——超值超前 完美体验 企业目标——塑造物业管理精品，与业户一起创造卓越
上海上房物业管理 有限公司
核心价值观 ---用心做好每一件事 服务理念——“4C”、客户为尊、服务增值 公司使命——为客户提供一揽子的物业管理解决方案和服务提升价值
持续改进创新,追求顾客满意
企业目标：做最受客户信赖的物业管理服务企业 管理理念：诚信 规范 开放 共赢 服务理念：精品服务 真情关爱 核心价值观：用心做事 诚信为人
北京万科物业管理 有限公司
服务宗旨—— 持续超越客户不断增长的期望值 核心理念——全心全意全为您，致力于营造高尚社区，倡导优质生活 质量管理方针——“服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新”
上海高力国际物业 服务有限公司
龙湖物业
客户理念——善待你一生 服务宗旨——为客户提供优质、高效服务并影响其行为 服务模式——满意+惊喜+幽默+乐趣
企业精神——开拓创新、求真务实、高效便捷、诚实守信。 管理宗旨——以人为本、业主至上、科学管理、合法经营。 服务理念——优质规范、罄吾所能。 管理目标——构筑""六心"文明社区。
戴德梁行房地産顾问 （深圳）有限公司
企业价值观——正直、团结、精益求精、勇于创新， 敬业乐业以及追求成效
服务理念——专业、创值、正派 企业目标——致力为全球客户提供独到适切的物业、投资及商业方案
企业目标——成为所处市场最好的地产咨询企业 企业价值——企业的行为不仅体现社会道德、专业性和责任感，
并始终如一贯彻房地产行业成功准则
深圳市中海物业管理公司
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03
家政维修完成后一个工作日内要
告，将当月发现的问题汇总分
求客服人员进行回访，维修效果
析，以便改善家庭维修服务；
不理想、客户有异议的，及时将
信息传递给工程办跟进处理；
家庭维修方面
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
b
增强岗位的主动性，对认识的客户主动打 招呼，面生的礼貌询问、身份核实；
c
每周末下午客户集中时段，进行安全军 事训练，提高客户对安全的直观感受；
d
制作宣传画，在出入口摆放，引导住户
进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；
安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 a 定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； b 定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导； c 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； d 对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控； e 片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，
每月与外包单位班长以上管理人员 召开工作会议，针对本月环境工作 出现的问题，客户投诉等确定整改 措施，共同制定下月工作重点；
环境卫生方面
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1
2
3
4
1、客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 2、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；
加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与
2
养护要求，做好病虫害预防工作；
3
每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的
日常生活；
4
客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客
户家中枯萎的花草进行施肥养护指导
交通秩序方面
80个提升物业服务品质的小措施
交通秩序方面
重点加强对乱停放车辆管理
环境卫生方面
80个提升物业服务品质的小措施
环境卫生方面
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
外包单位要针对各小区的差异， 提供适合本小区的管理方案， 包括人员招聘、培训、作业流 程、考核办法等
标准化外包单位现场作业流 程和礼节礼仪，制定统一的 培训课件；
1 42
3
物业公司定期评选外包单位优秀员 工，给予一定奖励，提升外包单位 人员工作积极性；让其融入到团队 当中，更好的服务于社区；
绿化维护方面
重点提升客户观感
1
可保持客户集中区域和重点区域（如：主出 入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；
对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被
2 搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物
栽种；
3 开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志
性的植物造型；
绿化维护方面
重点提升客户观感
1
对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季 节制定绿化养护计划，并落实到位；
3、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。
4、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁 人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；
绿化维护方面
80个提升物业服务品质的小措施
提升一线人员的服务意识
公共设施维护
80个提升物业服务品质的小措施
公共设施维护
重点提升公共设施完好性和维修及时性
01
02
制定公共设施保养计划，实 施预防性管理，在公共设施 出现问题前及时整改；制定 夜间巡查计划，夜间安管员、 公共设施维护人员和片区安 全主主管参与其中，重点检 查夜间照明的完好性；
以客户直观感受以 及对客户日常生活 影响程度为依据， 制定公共设施维护 时限表，责任人在 接单后必须在规定 的时限内完成；
03
04
实行片区责任制，片区管 家、安管人员和维修人员 对所辖片区公共设施负责； 对各片区公共设施维护状 况进行评比，较好的进行 鼓励，形成片区间的良性 竞争氛围；
公共设施维护责任 到人，建立日常巡 查和维护机制；对 小区内实施的各项 公共设施维护改造， 都及时通过公示栏 知会客户。
项目内车位信息进行公示，加强与
2
业主的沟通，提醒业主在买车前要
充分考虑停车位的问题；
收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系
电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据
3
需要协助助更换汽车轮胎。
家庭维修方面
80个提升物业服务品质的小措施
家庭维修方面
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
1、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等； 2、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升； 3、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性； 4、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；
家庭维修方面
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
将家政维修服务流程标准化，重点为服 务礼仪上，从接单准备物资，上门与客 户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户 不在时如何处理等各方面流程标准化；
制定落实客户投诉、家政维修回访
制度，发现问题及时改进，并及时
02
将回访情况汇总发送相关责任人；
04
01
家庭维修回访情况每月形成报
2038
物业品质提升方案
80个提升物业服务品质的小措施
目 录
一、安全方面 二、公共设施维护 三、环境卫生 四、绿化养护
五、交通秩序 六、家庭维修 七、客服服务 八、物业增值服务
安全方面
80个提升物业服务品质的小措施
安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
a
出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在 明显位置，随时为客户提供便捷服务；
A
C
B
D
1.高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、 停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放； 2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道； 3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话
提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；
交通秩序方面
重点加强对乱停放车辆管理
定期举行专项宣传，如文明行车宣
传月、小区交通秩序宣传月等，通
过举行各类活动进行广泛宣传；
4
对于停车位不足的区域，要积极的与业 户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善 停车位不足情况〔如路面或广场〕；
1
小区车位信息的透明度，如定期将