客服部考核管理办法
客服部绩效考核方案
客服部绩效考核方案为调动员工的工作积极性，提高员工的销售意识，增加酒店营业额，促进接待会议、宴会、散单拓展，增加员工收入，特制如下绩效考核方法:以下任务考核集团消费、工程卡、内部招待不计入任务额,婚宴、会议、满月宴、寿宴等宴会接待(5桌含5桌以上）,不计入业绩考核范围，但可享受提成，提成比例为1%，客服经理负责本次宴会的洽谈、跟踪、下单、维护工作.另，签单协议客户的账款回收期限为半年，半年内收回账款可全额计入当月的任务，超过半年,不计任务和提成。
1、员工试用期(入职后三个月内）（1）新员工在试用期前两个月不计考核任务;（2)新员工试用工资为2000-2500元/月，电话补助100元/月；（3）奖励措施,为鼓励新客服经理积极性，试用期内的业绩按照千分之五进行奖励;(4)如在试用期即可完成相对应的任务，可提前转正，享受转正后的待遇，并按照转正后的考核制度考核。
2、转正制度(1）新员工在试用期间,无严重违纪、违规事件发生,或因违纪开具罚单不得超过3个,如有严重违纪现象劝退或根据情况，延长试用期限；（2）新员工在试用期间,按照公司考勤制度按时上班及开展客户维护工作；以及参加公司举办的各项集体活动，配合酒楼营业工作，否则不予转正或给予调岗、辞退处理；（3)在试用第一个月为适应期,公司与个人相互的了解和适应；第二个月为自行考核期，主要是本人根据自己的工作情况和业绩比较，初步进行考核和下一步的工作调整;第三个月为部门考核,部门领导针对新员工这三个月的工作成绩和工作状态，进行考核,以第三个月为基准,如订房业绩超过3万元或单月订房超过30间,方可转正，如未超过,建议辞退、劝退或转调其他部门。
（4)转正后，如连续三个月未达到4万元任务额，部门将建议其降为试用，期限为2个月，仍未达到，将建议辞退、劝退或转调其他部门.3、客服经理（转正后）转正后员工工资底薪2000元，增加阶梯式绩效考核金和阶梯电话补助，无全勤奖.(1）第一阶梯，底薪2000元，500元绩效考核金,电话补助100元,任务额4万元，超出4万元部分提成1。
百度客服部考勤管理制度
百度客服部考勤管理制度一、目的为加强百度客服部（以下简称“客服部”）的考勤管理，确保团队高效运作，提高工作质量，制定本考勤管理制度。
旨在明确工作时间、考勤规定及请假、休假等相关事宜，使全体员工充分了解并遵守公司考勤规定，共同维护良好的工作秩序。
二、适用范围本考勤管理制度适用于百度客服部全体员工，包括正式员工、试用期员工及临时员工。
三、工作时间1. 客服部全体员工按照公司规定实行标准工作制，工作时间为周一至周五，每天8小时，具体工作时间如下：上午：09:00 - 12:00下午：13:00 - 18:002. 根据业务需要，客服部主管可根据实际情况调整员工的工作班次，并提前通知相关人员。
3. 国家法定节假日及公司规定的休息日，客服部全体员工按照公司安排休息。
4. 如遇特殊情况，需加班时，应按照公司加班管理制度执行，并提前通知相关人员。
5. 员工应按照规定时间到岗，不得迟到、早退，如有特殊情况，需提前向主管申请调整。
四、考勤制度1、每日签到制度客服部全体员工需每日按时签到，以记录出勤情况。
签到方式为公司指定的考勤系统，员工需通过该系统完成每日签到和签退。
2、签到次数和时间（1）每日签到：员工应在规定的工作时间开始前10分钟内完成签到，即上午08:50前完成签到。
（2）每日签退：员工应在规定的工作时间结束后10分钟内完成签退，即下午18:00后完成签退。
（3）中午休息时间不计入签到次数，员工无需签到。
3、因公外出未签到处理员工因公外出未能按时签到，需提前向直接主管报告外出事由，并在返回公司后立即完成签到。
同时，员工需提供相应的外出证明，如外出公干单、客户拜访记录等。
4、忘记签到处理员工如因个人原因忘记签到，应在发现后30分钟内向上级主管报告，并说明原因。
经主管核实情况后，可予以补签。
若超过30分钟未报告，视为旷工。
5、考勤管理责任分配（1）员工本人：负责按时签到、签退，确保个人考勤记录准确无误。
（2）直接主管：负责监督和审核本团队的考勤情况，对异常考勤进行核实和处理。
客服考核制度
客服考核制度篇一:客服部绩效考核管理制度第1章总则第1条目的1（客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力,提升企业的整体运行效率和经济效益。
2（为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条适用对象本制度适用于公司所有客服人员,但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。
第2章绩效考核内容第3条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第4条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的1能力、沟通技巧及语言文字表达能力等. 第5条工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等.第3章绩效考核实施第6条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5, 10 日. 第7条考核实施1（考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级.2（考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通,客观公正地完成考评工作。
第4章考核结果应用第8条根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面,具体应用如下表所示：考核结果应用表第11条最终工资计算方法：当月工资，岗位工资,个人绩效提成，公共绩效提成，工龄工资第12条连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞.2第5章附则第13条本制度由公司人事部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。
第14条本制度自2010年08月01日起执行。
篇二:客服团队考核制度客服团队考核管理制度一、工作环境要求：1、签约区禁止大声喧哗，随意散漫走动.2、客服办公区不得摆放过多私人物品（抱枕、零食、化妆品等）,办理业务所需的办公文件有序归档放置文件夹,时刻保持桌面整洁。
客服部工资绩效考核办法
客服部工资绩效考核办法（2015修改版）一、目的：1、为了能提高客服的素质及积极性，为客户提供更专业、优质的服务，公平、有效的评价客服人员的接线工作情况、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全而提升客服服务质量和企业效益，特制定本方案。
2、对客服人员进行的接线考核结果将作为本公司进行人员绩效高低、培训规划的决策依据。
3、将接线绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通平台，增进管理效率，推动公司良好运作。
二、原则：1、以公平、公正、全面、客观的原则为主导；2、考评工作中，坚持对事不对人，重视工作态度和团队合作精神，以发展的眼光进行考核；3、严格的“关联性”。
员工收入与企业的经济效益关联的同时，也与所在部门的工作效果和个人的工作质量相关联。
在严格考核的前提下确定个人的工资绩效收入；4、严格的奖惩原则。
实施严格的业绩，实事求是，客观公正，该奖则必奖，该罚则必罚；5、考核结果的运用。
考核结果严格与工人工资挂钩，并作为员工晋升、轮岗、降职的重要依据。
三、使用对象：木方案适用于客服部全体人员。
四.考核内容：岗位技能考核三个科目：笔试、技能操作、录音抽查。
技能考核通过后领导而谈，以最终确定是否可以晋级。
五、考核成绩与评级标准：评级办法：1、符合升级条件者，自行提交升级中请，相关负责人安排考核事宜；2、每次考核，须三个科目的成绩皆满足相应等级的评级标准，方可成功通过岗位技能考核，平均成绩达标不算；3、等级的保留与降级：客服考核成绩未达到升级标准，但满足现有等级标准的，可保留现有职级；如没有达到现有等级考核标准，可申请补考一次，补考通过可保留现有职级，仍未通过则予以降级，无级可降者，公司有权解除劳动合同（补考成绩不能作为升级依据）。
4、技能等级的上升：A、试用客服满三个月，即可递交转正考核申请，通过考核者成为正式客服；（三个月内考核不通过，公司予以中止试用）B、正式客服期满三个月，即可递交初级客服考核中请，通过考核者成为初级客服；C、初级客服期满六个月，即可递交中级客服考核中请，通过考核者成为中级客服；D、中级客服期满九个月，即可递交高级客服考核申请，通过考核者成为高级客服；E、高级客服期满一年，即可递交资深客服考核中请，通过考核者成为资深客服。
物业公司客服部考核方案
物业公司客服部考核方案一、考核目的物业公司客服部是保障物业管理服务质量的重要环节，为了确保客服部工作的高效运转，提升服务水平，制定客服部考核方案，旨在评估客服部的综合能力和工作效果，为客服人员提供个人发展的指导和激励。
二、考核内容1. 电话接待能力客服部是物业公司与业主之间的桥梁，电话接待是客服部工作的重要组成部分。
考核中将评估客服人员的电话接听率、应答准确度、语音表达能力和服务态度等方面。
2. 问题解决能力客服人员需要及时解答业主的问题和投诉，并提供合理的解决方案。
考核中将评估客服人员的问题解决能力、响应速度和解决效果等方面。
3. 服务态度良好的服务态度是客服部工作的核心要求，考核中将评估客服人员的礼貌用语、语音语调、回应速度和主动性等方面。
4. 团队协作能力客服部是一个团队合作的部门，考核中将评估客服人员在团队中的协作能力、沟通能力和工作效率等方面。
5. 技术应用能力随着信息化的发展，客服人员需要熟练运用客服管理系统和其他办公软件，考核中将评估客服人员的技术应用能力和数据处理能力等方面。
三、考核方法1. 考核评分根据考核内容，设定相应的评分标准，对客服人员进行定期考核评分。
评分标准应公正、客观、合理，并根据实际情况进行调整。
2. 个人面谈考核结束后，组织个人面谈，与客服人员一对一地进行交流和反馈，了解其在工作中的感受和困惑，同时给予积极的肯定和建设性的指导。
3. 绩效激励根据考核结果，对表现优秀的客服人员给予适当的绩效奖励，如加薪、晋升或岗位培训等，以激励其持续提升工作质量和个人能力。
四、考核周期客服部考核应定期进行，具体周期可以根据实际情况而定，通常为半年或一年一次。
每次考核结束后应及时总结，提炼出经验和问题，并及时反馈给客服人员，为下一次考核做好准备。
五、考核结果运用考核结果不仅是客服部绩效评价的依据，也是客服人员个人发展的参考。
通过考核结果，可以发现客服人员的优势和不足，有针对性地进行培训和提升，以提升整体团队的服务水平。
客服部绩效考核标准
客服部绩效考核标准背景客服部门作为企业与客户之间的重要联系纽带，其工作质量和效率的高低直接影响企业的声誉和客户满意度。
为了提升客服部门的绩效水平，制定清晰明确的绩效考核标准是必要的。
目的本文档旨在明确客服部绩效考核标准，使员工明确自己所承担的工作职责和绩效表现标准，促进员工的积极性和工作质量的提升。
考核指标1. 服务质量- 响应及时性：快速响应客户问题和需求，每天保持高效的工作速度；- 专业知识：具备必要的产品知识和行业知识，能够提供准确、有帮助的解答；- 解决问题能力：能够有效地解决客户问题，提供满意的解决方案；- 调查问卷：每月完成一定数量的客户满意度调查问卷，得分达到设定的目标要求。
2. 团队合作- 协作能力：能够与团队成员良好地合作，互相支持，共同达成工作目标；- 知识分享：愿意主动分享知识和经验，提升整个团队的工作能力；- 互助服务：保持热情友好的服务态度，互相帮助解决问题；- 知识积累：每周撰写一篇工作总结，分享工作中的收获和经验。
3. 工作效率- 处理时间：合理控制每一个客户问题的处理时间，提高工作效率；- 处理量：保证每日完成一定数量的问题处理，不拖延工作；- 任务完成度：按时完成工作任务，不出现拖延和延误；- 电话接听率：每日保持高接听率，尽量避免漏接客户电话。
4. 客户满意度- 评价分数：客户满意度调查得分达到设定的目标要求；- 投诉率：保持低的客户投诉率，及时解决客户问题，提高服务质量；- 反馈回复：有效回复客户反馈，解决客户问题，保持良好的沟通和关系。
考核流程1. 每季度初，向团队成员分发绩效考核表；2. 团队成员根据考核标准，自评工作绩效，并填写在绩效考核表中；3. 主管对每个团队成员的绩效进行评估，并在绩效考核表中记录评分；4. 定期组织绩效评估会议，对绩效评估结果进行讨论和反馈；5. 根据绩效评估结果，确定奖惩措施和培训需求；6. 报告绩效考核结果给上级领导和团队成员。
客服部绩效考核方案
客服部绩效考核方案
目录：
1. 绩效考核方案的重要性
1.1 提高团队士气
1.2 激发员工工作动力
1.3 促进个人成长
2. 设定合理的考核指标
2.1 结合岗位要求
2.2 考虑员工能力
2.3 定期评估指标有效性
3. 确定透明公正的评分标准
3.1 公平性原则
3.2 具体化标准
3.3 定期跟进改进
4. 建立有效的奖惩机制
4.1 奖励激励措施
4.2 处罚监督措施
4.3 考虑员工反馈
绩效考核方案的重要性
绩效考核方案对于客服部门的管理至关重要。
通过科学合理的绩效考核，可以有效提高团队士气，激发员工的工作动力，促进个人的成长。
这些因素将直接影响客服工作的质量和效率，对于客户满意度和公司
形象有着重要的影响。
设定合理的考核指标
设定合理的考核指标是绩效考核方案的基础。
考核指标应该结合岗位
要求和员工能力，确保考核的公平性和准确性。
同时，定期评估指标
的有效性，不断优化和调整指标，以适应客服部门的发展和变化。
确定透明公正的评分标准
评分标准的透明公正是绩效考核的关键。
应该遵循公平性原则，具体
化评分标准，确保评分标准的准确性和客观性。
同时，定期跟进评分
标准的改进，确保评分标准的有效性和及时性。
建立有效的奖惩机制
建立有效的奖惩机制可以有效激励员工，提高工作绩效。
奖励激励措
施应该具体明确，能够激励员工积极工作。
同时，处罚监督措施也应
该明确有效，对于工作不达标的员工进行及时处理。
考虑员工的反馈，不断优化奖惩机制，提高其有效性。
燃气公司客服部部门工作综合考评办法
燃气公司客服部部门工作综合考评办法一、目的为加强客服部各项工作管理力度，提升部门整体工作质量，强化基础管理, 确保安全无事故、服务无投诉，根据公司及客服部相关制度、规定，特制定本办法。
二、适用范围客户服务部各部门。
三、考核组织考核工作由营业管理科组织，安全稽查科、呼叫中心共同参与。
四、考核形式及考核比例采取入户抽查、电话回访、到各部门进行综合检查等形式。
1、入户抽查：由安全稽查科负责每月对各营业厅、户内设施检修所的各项工作进行入户抽查。
抽查比例各部门均等。
2、电话回访：由呼叫中心负责对各营业厅、户内设施检修所、工业厅的各项工作利用电话回访形式进行考核。
回访比例除工业营业厅外各部门均等（工业营业厅按照用户总数的20%进行电话回访）。
3、综合检查：由营业管理科、安全稽查科负责对各部门的各项工作进行不定期检查。
五、考核流程1、考核部门每月5日前根据各部门的工作要项，制订当月的考核计划，并报营业管理科审核。
2、考核部门根据考核计划进行考核。
考核结果需通过各种方式核定无误后，每月25日前报营业管理科。
3、营业管理科每月月底根据考核情况起草当月的考核通报。
4、营业管理科每月月底根据考核情况，利用《部门重点工作考核模板》对各部门进行综合评分。
六、绩效评定1、干部、员工绩效分配比例以《部门重点工作考核模板》评分为主要依据。
2、民用营业厅根据当月评分排名，并由客服部主任办公会根据排名情况确定绩效指标。
第一名的营业厅增加评Ａ名额，Ｃ名额不变；第二名的营业厅Ａ名额不变，减少Ｃ名额；最后一名的营业厅减少评Ａ名额，增加评C名额。
同时年终根据全年度部门平均分进行排名，第一名的部门增加评优指标，最后一名的部门减少评优指标。
上述增减名额数量由客服部主任办公会讨论决定。
3、其它部门根据当月评分情况以及工作完成情况进行综合考评，并由客服部主任办公会根据综合考评情况确定绩效指标。
附：《客户服务部部门工作月度考核细则》客户服务部部门工作月度考核细则1.本细则内容与《部门重点工作考核模板》的内容一致。
客服部绩效KPI考核制度
客服积效考核制度一、考核目的通过考核加强员工工作责任感，帮助员工不断改进、提高个人工作技能。
通过考核使管理者充分了解本部门的人力资源状况。
有利于管理者提高部门工作效率。
通过考核使管理者和员工在目标行动上达成一致,有利于塑造高效率、高目标达成率的优秀团队。
通过考核把绩效管理与公司战略目标、经营计划紧密联系起来，充分调动各方面的积极性和责任感.通过考核形成科学合理的薪酬绩效管理机制，促进人力成本向人力资本的转化，实现集团公司可持续发展。
二、考核对象:本制度适用于客服部正式员工。
三、职责：客服部:负责本部门人员考核方案的实施。
人力资源部：负责考核方案的修订、完善、搪行和考核结果的审查.四、考核方式:周期.每月考核一次，当月的考核结果需在月5号之前提交人力资源部审核、呈送总经理审批后予以公布;每月的考评由其直属主管实施考核并提交部门经理审批。
五、综合KPI指标考核。
A、回访率：100％（回访率=回访外呼总量/回访总数量）＊100%B、预约率≧20% （预约率=预约成功量/总进厂量)*100％C、顾客满意率≧90%（内部测评) （顾客满意率=满意客户量/调查客户总量）＊100％D、工作完成率=100% （客服经理检查，每天3DC、7DC回访、定保等工作日清）E、服务跟踪率≧90%（客户反馈意见，每天完成率≥90％）F、客诉及时处理率≦100%(按客诉管理制度严格执行，100%按时间节点跟踪）客服月度积效考核表提高员工的业绩，由直接上级安排对下属绩效考核面谈，绩效考核面谈应在考核结束后一周内由上级主管安排，并报人力资源部备案。
.。
客服考核制度
客服部绩效考核制度总则1、绩效是员工个人或团队的工作表现、直接成绩、最终效益的统一。
2、绩效考核是以工作目标为导向，以工作标准为依据，对员工行为及结果进行测定，并确认员工的工作成就的过程。
3、考核通过部门绩效考核表（见附表）的工作考核分数体现，由部门经理负责对直接下属的考核评分，评分原则公平公正，客观有效。
一、考核目的1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
二、考核对象本考核制度适用于本部门所有聘用员工三、考核原则1、考核者在进行考核时要客观、公正，不得徇私舞弊，切忌带入个人主观因素或武断猜想。
2、只对员工在考核时期和工作范围内的表现进行考核，不得对此以外的事实和行为做出评价。
3.考核要客观地反映员工的实际工作情况，避免因主观偏见等而产生误差。
4、考核者与被考核者在绩效考核过程中需要进行充分沟通，以确保考核结果的准确、合理。
5、考核者应及时将考核结果反馈给被考核者，同时应当就考核结果进行说明解释。
四、考核办法1、员工工资由固定工资改为浮动工资，参照员工的绩效考核表评判成绩每月发放。
2、绩效考评表采用100分制，由部门经理根据部门员工日常表现，以公平公正为原则，按照考核具体事项评分。
3、绩效工资计算方式: 固定工资+绩效工资x考核分数%=实际发放工资（绩效工资为固定工资的15%，由公司提供）4、满意度评分标准：参照客户给出的评价标准，满意度达到客服接听电话总数量的80%为满分。
若客户没有给出评价，则视为满意。
5、出勤率评分标准：本月员工满勤、无迟到、早退，则为满分。
绩效考核实施细则(客服管理体系)
客服管理体系绩效考核实施细则一、总则绩效考核指标源自岗位职责的提炼；客服管理体系绩效考核重点为销售收入完成率等结果指标与项目开发节点计划，项目里程碑、1级及2级节点计划由运用管理部统一制定，部门管理类计划由分管领导统一制定并备案到运营管理部，作为考核的依据。
公司所有的计划考核数据由运营管理部负责收集。
二、客服管理体系的考核方向三、岗位考核指标说明1、营销副总考核指标说明2、客户服务部经理考核指标说明（根据工作重心设定权重）3、客户服务部副经理考核指标说明（根据工作重心设定指标）4、权证组长（专员）考核指标说明5、客户关系专员考核指标说明6、置业会专员考核指标说明四、指标计分方法明绩效考核的计分方式主要是根据指标的计算公式得出的结果，赋予考核指标的分值。
本次设定考核指标的计分方法有四种：分档计分法、否定法、扣分法、定性评价法。
下面分别介绍本次绩效考核方案中用到的几种计分方法：1、分档计分法分档计分法是将考核结果分为几个层次，实际执行结果落在哪个层次内，该层次所对应的分数即为考核的分数（含时间维度和完成比率维度）。
例如：项目开发节点计划———北石桥会所土方开挖（待拆迁）的计分方法✓5分：提前完成任务；✓4分：按时完成任务；✓3分：延迟10天内完成，但不影响后续节点；✓0分：延迟10天以上或影响后续节点。
2、扣分法扣分法是针对标准分进行减扣的方法。
在执行指标过程中当发现有异常情况时，就按照一定的标准扣分，扣分方法在本次绩效考核方案中包含俩种情况：（1）该项指标计入权重：例如：项目管理部资料员——保证公司各部门沟通文件及时传递（权重设定为10%）的计分方法，根据延误次数累计扣分✓公司各部门沟通文件每传递延误1次，累计扣0.1分，扣完5分为止。
该项加权得分为实际得分*权重。
（2该指标不计入权重：例如：项目管理部经理——工程质量事故发生次数（不计权重）的计分方法，根据项目工程质量事故发生次数累计扣分✓项目工程质量事故每发生一次扣0.1分3、否定法：否定法是指结果只有两个可能性，不存在中间状态。
客服部绩效考核办法
3、月请假2天；
4、月请假3天（含3天）以上。
6分
4分
3分
0分
纪律
5分
1、工作期间无看视频、听歌、打游戏、串岗、嬉闹、擅离职守、打瞌睡等行为；
2、）以上。
5分
3分
0分
值日
3分
1、能按要求完成值日任务；
2、值日不达标，如漏关窗户，空调，灯、未浇花等；
工作态度
10
接听或回复质量
1、网络、电话与客户交流态度亲切和蔼、耐心真诚，不可与客户发生冲突及对立状况；
5分
3-4分
0-1分
团队合作
1、爱护团队，积极主动与各部门协调配合，有较高的团队意识；
2、仅在必要时
5分
3-4分
0-1分
工作业绩
50分
客户接待或话务量
1、当天当班中所接待的咨询和话务量数量高。
15-20分
3、忘记值日。
3分
2分
0分
工作能力
20分
专业技能
1、熟悉公司的产品或项目，打字速度快，无错别字，熟练使用网络工具；
2、
3、
8-10分
3-7分
0-1分
信息反馈及时率
1、在规定时间内处理并回复客户，协调相关部门予以解决，并形成有效记录；
8-10分
3-7分
0-1分
处理问题
1、能独立处理和解决客户投诉、交易纠纷等问题，处理过程中没有发生过失结果；
4、总分60以下（0-59分），扣除50元。
岗位名称：客服专员考核月份：
考核项目及权重
绩效标准
分数
上级打分
人事考核
20分
考勤
6分
营销中心客服部季度绩效考核方案
营销中心客服部季度绩效考核方案一、客服部人员季度绩效工资考核：一）考核对象：客服经理、客服主管。
该项得分计算办法：①（实际销售额/计划销售额 * 权重分 + 实际销售量/计划销售量 * 权重分）/ 2②季度销售任务完成率≥90%的，此项考核指标计满分。
最高分为60 分，最低分为0分。
·应收款回笼率：该项得分计算办法：①（实际回款额/到期应收款额）/季度回款要求率 * 权重分②季度回款率（实际回款额/到期应收款额 * 100%）≥季度回款要求的，此项考核指标计满分。
③季度回款要求：·销售计划完成率：该项得分计算办法：①（当月实际完成量/当月计划量 * 权重分②当月计划量：包括每周调整后的计划量，按大类产品计算，取平均值③如季度销售计划完成率（取3个月的平均值）≥季度要求计划完成率的，该项计满分。
·主要工作考核：该项得分计算办法：①季度主要工作完成数/计划要求工作完成数 * 权重分②主要包括各项主要季度工作计划的完成情况，未完成需延期的由中心负责人审批同意后可不扣分。
最高分为10分，最低分为0分以上三项指标合计最高得分为110分，最低分为0分。
备注：1、客服经理按以上四大考核项考核。
2、客服主管也按四大考核项考核，但第四个考核项（季度主要工作考核）按客服主管提交给客服经理的季度工作计划，由客服经理考核，提供数据给行政部。
3、核算及发放方式：①客服经理：季度核算，半年度发放。
②客服主管：季度核算，季度发放。
③非正式员工不享受季度绩效。
二）考核对象：业务助理。
·销售任务完成率：该项得分计算办法：①（小组实际销售额/小组计划销售额 * 权重分 + 实际销售量/计划销售量 * 权重分）/ 2②小组季度销售任务完成率≥90%的，此项考核指标计满分。
③小组：即把各区域销售业务划分至不同客组小组，各小组内的业务助理按小组内各区域的销售任务来考核。
最高分为80 分，最低分为0分。
客服部考核标准及内容
客服部考核标准及内容客服部门的考核标准和内容通常涵盖了一系列的绩效指标和评估因素，以确保客服团队提供高质量的客户服务。
以下是一些常见的客服部门考核标准和内容：1、响应时间：评估客服代表对客户请求的响应时间，包括回应电话、电子邮件或在线聊天的速度。
目标是确保客户能够迅速得到解决方案或回应。
2、问题解决率：考核客服代表能否有效解决客户的问题和疑虑。
通常以问题的彻底解决为标准。
3、客户满意度：定期进行客户满意度调查，以了解客户对服务的满意程度。
可以通过问卷调查、反馈和客户评价来进行评估。
4、服务质量：考核客服代表的专业知识、礼貌、语言能力和服务态度。
这可以通过监督电话录音、客户反馈以及定期评估来评估。
5、解决时间：评估客服代表在客户问题上花费的时间，以确保有效率的解决问题。
长时间解决一个问题可能会降低客户满意度。
6、客户保留率：考核客服部门对客户保留的能力。
了解客户流失率以及保留现有客户的方法。
7、升级请求管理：评估客服代表如何处理需要升级的客户请求，确保按照公司政策进行处理。
8、回访率：考核客服代表是否按照政策要求进行客户回访，以确认问题是否得到了满意的解决。
9、知识管理：确保客服代表具备足够的产品知识和技能，以解决客户的问题。
10、工作效率：评估客服代表的工作效率，包括处理的客户数量、回应的请求数量和服务请求的处理速度。
11、团队合作：评估客服代表是否能够有效地与团队合作，分享信息并提供支持。
12、质量管理：定期进行内部审核，确保客服代表的工作质量达到标准。
物业客服考核制度范本
物业客服考核制度范本一、总则第一条为了提高物业客服部服务质量，客观、公正地评价客服人员的工作绩效，建立激励机制，根据国家相关法律法规和公司管理制度，制定本考核制度。
第二条考核坚持公平、公正、公开的原则，注重客服人员的业务能力、服务态度、团队协作和职业素养等方面的综合评价。
第三条考核对象为公司物业客服部门全体工作人员。
第四条考核周期为每月一次，年度总评。
二、考核内容第五条业务能力考核1. 熟悉物业管理相关政策法规、公司管理制度及客服工作流程。
2. 具备一定的物业管理、维修、保养等相关专业知识。
3. 能够独立处理业主投诉、咨询、建议等事项，具备良好的解决问题的能力。
第六条服务态度考核1. 对业主热情、礼貌、耐心、细致，主动提供服务。
2. 遵守公司服务标准，确保服务质量。
3. 积极回应用户需求，及时解决业主问题。
第七条团队协作考核1. 具有良好的团队精神，积极参与部门各项工作。
2. 能够与其他部门协同合作，共同完成公司任务。
3. 协助部门经理进行工作分配，配合完成部门目标。
第八条职业素养考核1. 遵守国家法律法规，公司管理制度，诚实守信，廉洁奉公。
2. 具备较强的责任心，认真履行职责，积极主动地开展工作。
3. 注重个人修养，保持良好的职业形象。
三、考核方式第九条考核采取定量与定性相结合的方式，包括以下几个方面：1. 业务知识考试：占比30%，每月进行一次。
2. 服务态度评价：占比30%，通过业主满意度调查、同事评价等方式进行。
3. 团队协作评价：占比20%，通过部门内部评价、协作事项完成情况等方式进行。
4. 职业素养评价：占比20%，通过日常行为观察、工作表现等方式进行。
第十条考核结果分为四个等级：优秀（90分以上）、良好（80-89分）、合格（70-79分）、不合格（70分以下）。
四、考核结果应用第十一条考核结果作为客服人员薪酬调整、晋升、奖惩等方面的依据。
第十二条考核优秀者，给予适当奖励；考核不合格者，根据实际情况进行约谈、培训、调整岗位或解聘处理。
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客服部考核管理办法
1.目的：
严肃工作纪律，量化考核，以维护客服部的正常工作秩序。
2.适用范围：
客服部全体员工
3.考核细则：
3.1考勤考核：
3.1.1员工不遵守公司《考勤管理制度》，无故迟到、早退，当月迟到或早退一次的扣款1 O元，当月出现第二次迟到或早退现象的，扣款2 0元。
3.1.2员工不遵守公司《考勤管理制度》，委托他人或代他人签到的，每次会给予扣除5 O元的经济处罚。
3.1.3员工不遵守公司《考勤管理制度》，当月迟到、早退累计三次的按旷工一日处理，旷工一天，扣发当日全部薪资。
3.2人员形象考核：
3.2.1员工在工作时间内，未按照规定着装标准着装的，扣款2 O元／次。
3.2.2员工在工作时间内，按照规定着装标准着装，但着装不整洁的，扣款1 O元／次。
3.2.3员工在工作时间内，不佩戴工作证的，扣款2 O元／次。
3.3工作纪律考核
3.3.1员工在工作时间员工在工作时间、工作岗位睡觉、吃零食的，扣款20月/次
3.3.2员工在工作时间内，利用电脑浏览与工作无关的网页、玩电子
游戏等的，酌情扣除当月绩效。
3.3.3员工因工作态度不好或工作能力欠佳受到客户、业主投诉的，酌情扣除当月绩效。
3.3.4员工因工作责任心不强，造成工作失误，但尚未造成重大经济损失的，酌情扣除当月绩效。
3.3.5不接受上级领导工作安排，不与同事积极配合，消极怠工，未完成公司交办任务的，酌情扣除当月绩效。
3.3.6不履行岗位职责或不按照工作程序和标准，造成工作失误的，酌情扣除当月绩效。
3.3.7违反公司规章制度给公司造成重大经济损失的，予以辞退处理，情节严重的公司将追究当事人的法律责任。
3.3.8对外散布不利于公司言行，严重影响公司形象，给公司造成恶劣社会影响的，予以辞退处理，情节严重的公司将追究当事人的法律责任。
4.申诉：
4.1被处分员工若对处理结果不予服从，应在三日内以书面或口头形式向所在部门直接领导或部门经理提出申诉，部门领导会同相关人员进行复核，重新做出处理决定。
4.2如被处分员工对部门，领导的决定仍不服从，可直接向所在部门领导的上一级领导(项目负责人)提出形式向工会提出申诉。