客房部案例分析

客房部案例

1、结账退房以后””

一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手

续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因

此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西

逛街了。过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住

客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层

服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而谴责他为什么在

结帐后不和楼层联系。

客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员

不记得他已结账，还不肯即将把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复

折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城

市，我发誓不住你们这里!”

[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。有些饭店把房间钥匙交

给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李

也应交给总台，再也不回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的

办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间

有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。如果客

人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不即将离店，那末房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安

排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行

李仍放在房间内，本人尚未最后离店。

在客房未重新整理打扫好之前，即将又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。

2、客人离店被阻

北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512 房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512 号房间走去。

她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或者投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。

[评析]：服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或者遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并即将打电话通知总服务台，X 号房间客人即将就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时故意稍稍迟延时间，或者与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或者查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；或者有电话主动接听，侃侃而谈，等等。第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应即将打电话转告楼下总台。

第三，总台服务员得到楼上服务台“安全无事”的信息，即可与客人了结离店手续

3、访客时间已过

墙上的挂钟在嗒嗒地越过12 点，四周一片寂静，夜已深。服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。[镜头]服务台，服务员盯着电话。[假想]对不起，黄先生，我们酒店规定的访客时间已经过了，请您协助，提醒您的访客离开。黄先生提着话筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大狱，盯那末紧干什么，真是花钱买罪受!”[镜头]服务员拎着话筒：“您好，黄先生，我是9 楼服务员，打搅您很抱歉，只是酒店规定的访客时间已过，您的访客该离开了，我怕您不知道，特地提醒您”，停顿一下，见对方沉默不语。“哦，可能您还有事没谈完，您再谈一会吧，过一会我再给您来电话。”由于语气平和，并给了对方一个余地，对方已一时无言。[旁白]访客不愿离店，普通有两种情况，一是想留宿，二是确有事情商谈。[镜头]挂钟，嗒嗒…… 时针跨过一点半。服务员拨电话。“你好，黄先生，欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规定的访客时间已过了，如果您还要继续会谈，欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅，它将24 小时为您提供服务。”顿一顿，““如果您的访客要留宿，我们很欢迎，请您的朋友到总台办理好登记手续。”[镜头]挂钟，嗒嗒…… 时针越过两点，咖啡厅，仅有两人在谈话，不是黄先生他们。服务员拨电话：“您好，黄先生，看来您的访客是想留宿了，我们很欢迎，如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗？”[镜头]客人收起东西，出了酒店。[旁白]服务员的环环紧扣法，最终总能奏效，因为访客往往不想办理住宿手续。为了酒店和客人的安全，饭店必须坚持夜间清房制度，而这项专门的服务，需要智谋，需要语言艺术，这，对服务员是一种考验4、跟踪服务无处不在

(一)某宾馆906 房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。“纤尘不染，杜处长，看来这里的管理和服务很不错。”潘教授出于职业的习惯，随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。

两人刚坐下歇息，一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘子，上有两杯刚沏好的茶，亲切地说：“先生路上辛苦了，请用茶。”话音未落，紧随其后又来了一位服务员，送上的是两块热毛巾。“先生一定累了，请擦一下