客房部案例分析
酒店客房案例分析
［评析］： 小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务 规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错 (客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她 所做的工作并没有错。)但是，服务规程有个因人而异灵活运 用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看， 小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。 显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉 宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不 耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人 感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到 挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起 客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚 始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得饭店同行沉思和 探讨。
点评： 酒店的大厅，既是酒店的“脸面”，也是入住客人在酒店集 散场所展示自身文明形象的地方。大堂不同于餐厅或娱乐场所， 并非是开怀尽兴、宣泄情绪的场所，是需要消费者与酒店职员 共同营造优雅、宁静氛围的地方。在前台登记、在咖啡厅会客 或是在沙发上坐等的人都切忌衣冠不整、语调过高、行止粗俗。 作为服务人员，面对个别无视文明礼仪的客人，如何以“静”、 “雅”的方式劝止，保持酒店“脸面”的平静与美观，也是一 门服务艺术。 假设一下，那位服务员用语言制止乱吐瓜子皮的客人一直无 效时，适度提高规劝声调、调整规劝语言也是无可厚非。但那 样未必能见效，还会使客人在众目睽睽之下很难堪，进而可能 引起另一番争吵，影响到其他客人。
案例五、
客衣的风波
某日，住在某酒店内的英国客人斯密司先生送洗了不少 件衣服。当天晚上，他临睡以前从已经洗好的衣服中拣出一 件T恤衫，准备在洗澡后换上，但一眼望去，觉得这件衣服 好像不是自己的。他想：莫不是和其他客人的衣服搞混了？ 经过仔细检查，确定衣服的确是自己的，但经过洗涤后明显 缩水了，已经无法再穿。斯密司先生十分恼火地拿着那件T 恤衫，向酒店值班经理投诉道：“这件衣服是我最近在意大 利用10000里拉买的，第一次由你店洗过就变成了‘童子 装’！我要求你们照原价赔偿。”值班经理回答客人说： “请你稍等，我去查一下洗衣单。”值班经理在洗衣房里找 到了斯密司先生的洗衣单，只见洗衣类别栏内填的是湿洗， 但非客人填写，而且没有签名。他拿了洗衣单去问客人： “您是否事先提出过要求，例如是烫洗、干洗还是湿洗？” 客人听罢更加不高兴了，大声说：“我只知道要洗衣服，至 于是怎么洗，我不懂而且没有必要去弄懂。你们酒店的洗衣 工每天都在为客人洗衣服，该怎么洗，难道都不知道吗？”
酒店客房部案例分析(六个案例)
酒店客房部案例分析（六个案例）酒店房务部案例分析(六个)干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。
以致于前台开了房间。
试分析在此案例中问题主要出在哪些方面……案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，导致客人更加生气3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查，案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有…… 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等TOSIX BOX tosix安全篇——DND房的投诉X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间……分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些,案例中，有以下三项我们是没有做到的1、房间挂DND时没按照流程进行报告2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例，我们在以下还需要改进，1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，3、客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态TOSIX BOX tosix干净篇——摇控器有粘液X月X日，一客人在网站上投诉投:这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。
客房案例分析
一.发现客人用钥匙卡开门，却总也打不开，应该如何处理？客房服务员阿May刚从1902房做房出来，发现一位客人正站在1901房门口，用钥匙卡开了几次门也没有打开，她应该如何处理这件事呢？打不开门的原因？1、客人不会使用钥匙。
2、客人走错房间。
3、前台做的钥匙不能用。
4、客人的钥匙已过期。
5、非住客准备做案，拿其它房间的钥匙来开门。
应该怎样做？1、问候，引起客人的注意，并提供帮助。
“您好，让我来帮助您，好吗？”2、主动提问，提醒客人是否会走错房间，或没有办续住手续。
“您是刚入住1901房的客人吧？”3、如果是客人不会使用钥匙：“您刚才使用的方法错了，应该……”4、如果发现客人走错了房间：“不好意思，这是1901房，你的XXXX房在……，我带您去好吗？”5、如果发现客人没有办续住手续：“对不起，您的钥匙已经过了期限，你只需到前台办理续住手续，就可以有一把新的钥匙，你稍等，我帮您和前台联系一下，好吗？”6、如果客人提供的钥匙的确开不了门1）礼貌地询问客人的姓名及公司名：“对不起，先生（小姐），请问你是那间公司的，我怎样称呼您呢？”2）在得到客人给的信息之后，向客人解释：“XX先生（小姐），请您稍等，我和前台确认之后，马上给您开门！”3）如果客人表示不满，不耐烦，也要坚持原则，礼貌地向客人解释，并尽快地与前台确认信息，避免让客人久等。
4）与前台确认信息后，如果信息无错，立刻给客人开门，同时向客人道歉：“不好意思，让您久等了，请进。
”5）待客人进房后，礼貌地向客人要过他的钥匙，交给前台读卡：“XX先生（小姐），您这张钥匙不能用，我帮您拿到前台重新做一张，然后让行李员帮您送过来。
”6）将钥匙卡交给领班或主管，由他们交到前台读卡，做最后的确定。
7）与前台确认信息后，如果发现有出入，应礼貌地向客人解释：“XX先生（小姐），不好意思，您提供的信息和电脑里登记的不相符，麻烦您去前台再确认一下。
”7、如果发现客人是非住客，有做案的企图（来者神情紧张，说话前言不搭后语）：“您销等，我帮您和大堂副理联系一下（稳住来者）。
客房部实习案例分析报告
一、实习背景随着我国旅游业的快速发展，酒店行业作为服务业的重要组成部分，其服务质量和管理水平日益受到关注。
为了提高自身实践能力，我于20XX年6月至10月在石家庄西美商务酒店客房部进行了为期四个多月的实习。
在此期间，我亲身参与了客房的清扫、整理、查房等工作，对酒店客房部的运作流程有了更深入的了解。
二、实习内容1. 客房清扫与整理：在实习过程中，我主要负责客房的清扫与整理工作。
这包括撤换床单、枕套、被套，清理房间垃圾，擦拭家具、镜子等。
在清扫过程中，我严格按照操作规范进行，力求为客人提供一个干净、舒适的居住环境。
2. 查房：查房是客房部的一项重要工作，我参与了查房工作，负责检查房间是否有客人遗留物品，房间卫生是否达标，家具、电器是否正常等。
通过查房，我学会了如何及时发现并解决问题，确保客房质量。
3. 与其他部门的沟通协作：在实习过程中，我与前台、餐饮等部门进行了密切的沟通与协作。
例如，在前台客人退房时，我需要及时了解客人需求，确保房间能够及时清理，为下一批客人做好准备。
三、案例分析1. 案例一：在一次清扫住客房的过程中，我发现一张写满电话号码的卡片。
我意识到这可能对客人很重要，于是将其放在床头柜最显眼的地方。
客人回来后，找到了这张卡片，非常感激。
这个案例让我深刻体会到，在客房清扫过程中，我们要细心观察，发现客人的需求，并尽最大努力帮助他们。
2. 案例二：在一次查房过程中，我发现房间内有一瓶未开封的洗发水。
我立刻联系前台，了解情况。
原来，这是一位长住客留下的，但忘记带走。
我及时将洗发水交给前台，避免了客人不必要的麻烦。
3. 案例三：在一次客房清扫过程中，我发现床单上有一处破损。
我立刻将床单更换，并向客人道歉。
客人表示理解，并对我表示赞赏。
这个案例让我认识到，在客房清扫过程中，我们要注重细节，及时发现问题并解决，以提升客户满意度。
四、实习体会1. 理论与实践相结合：通过实习，我将所学理论知识与实际工作相结合，提高了自己的实践能力。
客房部案例分析(2)
案例编号：002日期：2013年11月14日
部 门
楼层
班 组
早班
案例标题
关于婚房布置延误的案例分析
事件经过：
2013年11月14日，有一间婚房布置延误。经查：婚房的下单是11月8号发到房务部的，由于之前婚房的房号一直是前台先确定房号后，楼层再根据前台提供的房号进行布置，没有楼层先将房间布置好再给前台房号现象，由于当天前台未提前将房号提供给楼层，楼层也没有主动向前台询问房号，于是下午，前台询问楼层婚房布置好了没，楼层在这时接到通知后才去进行布置。
分析及整改意见。
1，楼层与前台没有及时的沟通而导致布置延误。
2，楼层与前台要确定好相关工作流程。
经理处理意见：
加强与前厅部的沟通，确定相关工作程序。责ຫໍສະໝຸດ 人连带责任人案例编写人
易云艳
部门经理签名
注：案例类型：负面案例 （此处填“正面案例”或“负面案例” ）
客房案例分析
客房案例分析⽬录第⼀篇教训篇1、如何超越客⼈2、到底是谁的错3、⽯头哪去了4、“请勿打扰”牌是⼲什么⽤的5、是谁拿⾛了⼩费6、这不是为了客⼈⽅便7、这不是⼩费8、⾐服洗坏了为什么不说9、你为什么抽我的烟10、不该发⽣的事11、床单中的睡⾐12、两本挂历13、好⼼办了坏事14、误闯客房15、⼀副⿊珍珠⽿坠16、为什么不为客⼈搞卫⽣17、客⼈的⽂件丢了18、⼀百减⼀⼩于零19、是谁的素质低20、把客⼈的中药给倒了21、卫⽣间地上的碎玻璃22、从对⾃⼰负责谈起23、忘了⾃⼰的⾓⾊24、VIP房间床底下的拖鞋25、这就是职业道德26、服务员为什么不知道客⼈已经换房27、电脑修好了有什么⽤28、客⼈的⼩孩⼉不同于⾃⼰的⼩孩⼉第⼆篇安全篇29、应不应该帮忙30、⼯作中的⾃我保护31、床垫扎伤了客⼈32、侥幸⼼理不能有33、她怎么知道客⼈的姓名34、闻到糊味⼉以后35、枕头下有⼿枪36、客房的门没关37、你们受委屈了38、磁卡钥匙不见了第三篇艺术篇39、⼯作不等于服务40、记住客⼈的姓41、仅有主动热情是不够的42、能⼲还得会说43、“推”与“拉”44、特殊的床45、⼀觉睡了34⼩时46、住遍每⼀个房间47、给⽑毯做个套48、客⼈的书乱了49、⾃⼰都不知道的⽣⽇50、索赔的艺术51、绣着名字的浴袍52、把⾯⼦留给客⼈53、给⼤提琴⽤的加湿器54、以规范和技巧应对“骚扰”55、中国式的婚礼第四篇⽤⼼篇56、我喜欢睡外侧床57、客⼈为什么要⾃⼰续⽔58、有电热杯不意味着取消服务59、借来⼀名服务员开⾹槟60、发现客⼈的隐含需求61、⼀个⼩塑料杯62、⼀只⼿电筒、两节电池63、连喝了两杯茶64、抽屉⾥的照相机…65、细⼼、责任感=⽣命66、荞麦⽪枕头67、客⼈为什么不理我68、暖⽔瓶没盖盖⼉69、盆景变绿了第五篇管理篇70、细节不是⼩节71、只会说“对不起”72、床上哪来的灯泡73、应不应该开夜床74、服务员有没有错75、错上加错76、⼆百元等于⼀份⼯作77、是谁的责任78、计时⼆⼗四⼩时的电话单79、还是我⾃⼰看吧80、洗⼿间⾥的抹布81、写字台上的烟头82、“⼩笑脸”提⽰牌83、让领班去解决84、卫⽣间⾥有⼈85、服务员怎么这么快就来了86、⽑毯换成了棉被87、免费提供婴⼉床88、⾃助烫⾐89、细微就是利益90、⼈⼈都要爱管闲事91、究竟是谁需要谁92、应该向谁问好93、那不是客⼈扔的⽪鞋94、客⼈为什么拒付酒⽔帐95、客⼈投诉的根源在哪⾥96、主管这样安排⼯作是否有道理97、管家服务不等于保姆服务第六篇成功篇98、⽶歇尔的⼿提箱修好了99、娜塔莎回来了100、⽤服务维护饭店的规定101、谁说环保就是花钱102、经理“恳谈⽇”103、废报纸中的飞机票104、洗上了热⽔澡105、⼀盘篮球赛录像带106、有创新才会发展107、从我做起，接好“接⼝”108、服务员是客⼈的拐杖109、⼀顶⽵编帽⼦110、损坏了客⼈的东西怎么办111、⼀个⽩布包112、派错房以后113、我就住这⾥，哪⼉都不去114、共同创造良好环境115、⼀个服务员的成长经历教训篇（1）如何超越客⼈案例某饭店的客房区域，⼀对⾹港夫妇从房间出来，边说着话边向电梯厅⾛去。
酒店客房案例分析范文
酒店客房服务案例怎么写叫醒失误的代价早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。
早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。
点评：因为一次叫醒的失误，酒店竟为此付出790元的代价。
是成本？是“投资”？笔者认为这790元既是成本，也是“投资”——花钱买教训。
由本案得出的教训和应采取的改进措施有二：客房部该不该让客人入住案例分析案例分析1 客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。
而总台并没有找到他的身份证。
如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。
通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。
如果上述条件都无法证明，那也没有办法。
案例分析2 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？分析：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。
出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。
案例分析3 客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。
酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。
此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？分析：手机属于贵重物品。
在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。
酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。
不是简单的报出手机号、款式就行。
应该核对那里遗失的？等相关信息。
关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。
房服务与管理案例分析
房服务与管理案例分析客房服务与管理案例分析之饭店无小事，事事须小心内容提示：饭店服务要保持较高水准，就必须要有一支办事精明强干、一丝苟的职工队伍。
在对客服务过程中，有些事看起来虽小，但一不注意就会酿成大事。
下面举几例以供借鉴。
本案涉及：1、客房的操作程序与规范2、服务中的责任心3、尊重客人对客房的使用权案例正文：[案例一] 一副假牙引起的风波一位香港客人下榻四川某涉外宾馆。
一天中午，他气冲冲地找到大堂副理投诉，说客房服务员打扫房间时，将他的一副价值8000港元的假牙弄丢了，要求饭店赔偿。
饭店接到投诉后，立即进行了调查：这位香港客人的一副假划是头天晚上从嘴里取下放在卫生间水杯中的。
但第二天，客房服务员在打扫卫生间时，粗心大意，随后将水杯中的水和泡在水中的假牙倒进了抽水马桶。
客人投诉后成立，饭店应负有赔偿责任。
怎么办呢？饭店只好花了百多元请来工人，把下水道挖了个底朝天，整整花了一天时间大海捞针，好不容易才从污物中掏出了客人的假牙。
看来事情似乎解决了，但客人说，经过化验，这副假牙已经被严重污染，根本不能用了，坚持要饭店赔偿。
无奈，饭店只得照价赔偿。
[案例二]丢了一包黄土一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。
这包土对他很重要，是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。
客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办？客房部经理接到投诉，立即找当班服务员进行调查。
服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西，就随手扔掉了。
客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，并请客人留下通讯地址，然后马上带领多名员工，到垃圾堆里去寻找那包黄土。
客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物，细心查找了3个多小时，终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。
[案例三]隐形眼镜不翼而飞王先生夫妻俩来广州旅游，住进一家五星级酒店。
第二天一早他们去吃早餐，准备回来后去越秀公园转一转。
酒店客房案例分析
酒店客房案例分析
酒店是旅游行业的重要组成部分，对于游客而言，选择一家舒适、安全、服务周到的酒店是一个重要的考虑因素。
客房作为酒店最基本的服务之一，具有着至关重要的意义。
客房的设计、布局、设施以及服务质量都会直接影响到游客的入住体验和对酒店的满意度。
以下是一家酒店客房的案例分析。
该酒店位于一个繁华的商业区，吸引了大量的商务旅客和观光游客。
酒店共有200个客房，包括标准间、豪华套房和商务套房。
客房的设计风格简约现代，采用柔和的色调和舒适的家具，营造出让人感到放松和舒适的氛围。
酒店的客房布局合理，不同类型的客房面积不同，但都有相应的储物空间和工作区域。
床品舒适柔软，床头柜上放置有灯光控制器和插座，方便客人使用。
独立的浴室设有淋浴设施和洗浴用品，干净整洁。
客房内还配备了迷你冰箱、电视、空调、熨斗、吹风机等设施，方便客人的日常使用。
此外，酒店还注重客人的个性化需求。
客人可以选择不同的枕头和床垫，根据自己的喜好调整硬度。
酒店还提供了无烟房和残疾人房等特殊类型的客房，以满足不同客人的需求。
客人在预订时可以提前选择自己喜欢的房间位置和楼层，酒店会尽量满足客人的要求。
综上所述，该酒店的客房在设计、布局和服务质量方面都做得非常出色。
通过舒适的氛围、细致入微的服务和贴心的设施，满足了客人对于舒适入住和个性化需求的期望。
这些优秀的客房服务无疑能提升客人的入住体验和对酒店的满意度，为酒店赢得了良好的口碑和持续的客源。
客房案例分析
三、服务员在打扫房间卫生时，客房 服务员在打扫房间卫生时， 电话响起时怎么办？（在住房） 电话响起时怎么办？（在住房） ？（在住房
1、宾客租下此房间，房间的使用权归宾客，服 务员不易接电话。 2、要考虑维护宾客的隐私权。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
3、避免误会。
四、宾客吸烟
1、服务员发现地毯、家具因吸烟烧坏，应保持 现场原状，再向领班报告。 2、通知大堂副理到客房检查。 3、由大堂副理与宾客接触，协商索赔事项。 4、大堂副理处理完后，服务员继续对客房进行 整理，并通知工程部进行修补。
客房案例分析
一、发现宾客外宿时怎么办？ 发现宾客外宿时怎么办？
1、检查房间是否异常。
2、将此情况报楼层领班及大堂副理。
二、宾客回来后发现房间还没有打扫怎么办？ 宾客回来后发现房间还没有打扫怎么办？
1、首先服务员向宾客道歉。
2、征求宾客意见是马上整理还是先休息，等宾客出去 后再清扫。 3、询问宾客是不在某时间出去办事，做好记录做好交 接班，从第二天开始，客人出去后马上清洁，同时 加强对该客房及宾客的服务。
五、发现宾客离店时，有物品遗留怎么办？ 发现宾客离店时，有物品遗留怎么办？
查房程序：先查遗留物，再查酒水， 后查设施设备。
1、及时与总台联系， 了解宾客是否已结账离店。 2、如宾客还未离店，应及时装好，由行李生拿 到总台交给宾客，并做好记录。 3、如宾客已离店，应将遗留物拿到房务中心， 做遗留物处理。
六、当宾客已到楼层，服务员发现开 当宾客已到楼层， 重房时怎么办？ 重房时怎么办？
1、当宾客已到楼层，核对房号后，发现开重房 服务员首先主动对宾客表示歉意。 2、热情请宾客到空房稍坐休息，立马和前台联 系，重新给宾客开可售房间。
客房部案例分析
客房部案例1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
2、客人离店被阻北方某宾馆。
一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。
部门案例分析
人力资源部
客房部案例分析1 客房部案例分析1
某酒店客房部员工在下班后私自前往酒店 其他楼层乱串，并且遇见当楼层入住客人， 其他楼层乱串，并且遇见当楼层入住客人， 此时， 此时，客人问此服务员该市特色小吃有什 么时， 么时，此服务员以为自己已经下班无需回 复客人的问题，便扬长而去。 复客人的问题，便扬长而去。 请问此案列中，你们看出了什么问题？ 请问此案列中，你们看出了什么问题？
服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她 服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台， 层做值台 刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心， 刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感 觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。 觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。 午后，电梯门打开， 叮当”一声走出两位港客， 午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎 上前去，微笑着说： 先生，您好! 她看过客人的住宿证， 上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然 后接过他们的行李，一边说： 欢迎入住本饭店，请跟我来。 后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。” 一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上， 一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说 先生，请用茶。 接着她又用手示意， 道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设 备设施： 这是床头控制柜，这是空调开关……”这时 ……”这时， 备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中 一位客人用粤语打断她的话头， 知道了。 一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然 继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘电 继续说： 这是电冰箱， 入住须知’ 话指南’……”未等她说完 未等她说完， 话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张 面值10元的外汇券不耐烦地给她 霎时，小龚愣住了， 元的外汇券不耐烦地给她。 面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好 意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈， 意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她红着脸对客人 对不起，先生，我们不收小费，谢谢您! 说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的 那我就告退了。 说完便退出房间回到服务台。 事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。 此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通： 此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客 人耐心介绍客房设备设施， 为什么会不受客人欢迎。 人耐心介绍客房设备设施， 为什么会不受客人欢迎。
客房部安全管理案例分析
03
02
*
法庭对话
P8-*
假如说，酒店在办理入住登记时，对于汲健康持有的身份证进行了认真的核查，而且这两个人住店时，也是拿着自己真实的身份证，在这种情况下，酒店还用不用承担赔偿责任了？
平：如果酒店在办理入住登记时，履行了认真核查的义务，我认为，就不应该承担责任。
能假设案情，本案的前提是该酒店有过错，它没有按照《旅馆业治安管理办法》的有关规定，进行如实登记，也没有查验旅客的身份证件，所以它是有过错的。法院判决让酒店承担损失的前提就是它有过错，然后才是让它承担30％的次要责任。这也就是说，只能是有过错才承担责任，如果本身没有过错的话不应该承担责任。
25日，汲健康被依法执行了死刑。就在人们觉得此事终于得以平息的时候，2004年10月8日，受害人王某的父母及儿子，又将案发地酒店告上了法庭。
*
家属把酒店告上法庭
P8-*
过错，王家人提出，在汲健康加害王某的时候，二人曾经发生激烈的打斗，以致当时卫生间的洗脸盆被毁坏，酒店的服务人员竟然都没有发觉，而且在二人入住之后，酒店方一直没有查房，对二人同住行为没有制止。从这些过错看，酒店就应该对王某的死给予赔偿。
死者王某于1995年相识，进而发展成为情人关系。2003年12月28日下午，两人一同来到郑州，并持一张名为“白新凡”男子的身份证，入住了郑州市某大酒店。当晚10时许，二人因为琐事发生争执，汲健康遂产生了除掉王某的念头。他等王某睡熟后，用室内凳子猛砸其头部，后又将其拖到卫生间注满水的浴缸内，采用扼颈等手段致使王某死亡。 看了该案例，你认为酒店有没有过错？错在哪里？该不该赔偿？应负责多少责任？
家人表示，如果说王某不是酒店的顾客，那么为什么酒店同意其入住，并且在入住的过程中从未加以制止，所以，酒店的说法是站不住脚的。对于刑事附带民事诉讼中，王家人的部分赔偿请求虽然得到法院支持，但是由于汲健康已经被执行死刑，他们并没有拿到一分钱的赔偿，才要求酒店履行补充赔偿责任。
客房部服务质量案例分析
蛘
互
管有流水声，致使夜晚没法入眠。 按：这个题目是客观存在的，是酒店硬件设施上的缘由， 凡
其解决的方法只有硬件设施的改进。 风
六、旅行团进住无人开门。 澡
情况了解：当日客房开满房，有个四十间房的大型团体 榴
下午进往，客人出往吃晚餐后，由于锁匙被同伴拿走，想找 庖
服务员帮忙开门，但当时中班四楼、五楼只有一个服务员，
气停息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量
差。
按：前台工作职员本应是酒店服务员中素质最高的，但
这件事却表明前台职员的素质有待进步。我们在处理题目时
一方面要坚持酒店的原则，另外一方面要灵活应变。力求在 善
维护酒店利益的同时，满足了客人，对方是熟客，当时可稳
踊
恿
住，请示上司才能回答。不能直接谢绝客人，让客人产生一 は
种不受尊重的感觉。
二、905 房的杨江先生投诉，衣服送洗回来有污渍。
情况了解：客人要赶时间退房，送洗衣房洗，已没有时 记
间，所以决定在服务间洗烫好，并赶在客人退房前，送回给
饼
蒲
客人。按：收送客衣的服务员一定要把好质量关，有题目的 壁
客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的
瘭
赦
要想其它补救措施。假如赶不及时使客人久等无锁匙进房。 泱
按：这个责任不全在服务员，是我们在职员安排上的题 膀
目。
七、有一常客投诉我们之前送早饭券，现在不送，朝令 褪
2/3
夕改。
情况了解：我们之前每间房间送出一份早饭，现在改成
只有与我们签了协议的才送早饭，这是酒店的政策调剂。希
艽
宜
看各部分处理此类题目留意技能，以避免引发客人的情绪反 后
客房案例分析
5.1-5.8客房的案例分析案例1：5804挂着勿扰牌未清扫，下午客人回到房间后，打电话称房间要求清扫，而没有清扫，楼层接到通知马上到客人房间了解情况并向客人解释，并安排服务员立即清扫分析：1、上午看到挂请勿打扰牌的房间，下午2点再到房间门口查看确认，有无请勿打扰牌。
2、如果请勿打扰牌继续挂着，应填写温馨提示单塞进房间，让客人感觉已在关注服务3、有些客人错把勿扰牌当成是请即清扫牌用，应婉转的跟客人解释并告知客人立即清扫房间。
案例2：62408房间客人投诉62508房间从昨晚房间噪音比较大，今天还是这样，接到通知后马上到62508查看，发现房间内夫妻在吵架，女的哭声比较大，无厮打和摔东西的声音，觉得此时敲门不妥，并通过打电话方式到房间，委婉告之客人，声音小声些分析：1、因房间隔音不好，接到房间客人投诉噪音的，应马上去查看，辨别客人声音是在争吵还是大声说话，都要委婉的加以劝阻，免得影响到其他客人2、根据声音不同类型采取的方案不同:打闹声或电视声音过大，应善意提醒客人音量小些；吵闹声和哭泣声通知前厅经理通过电话负责调解，同时通知监控注意该房动态；撞击声，了解房间是打架还是摔东西，立即通知保安及部门负责人到现场了解情况，负责调解，处理此事案例3、服务员清扫房间时发现5202房间客人衣服晒在窗户处，二楼房间窗户根本晒不到太阳，有树挡着通风效果不好，服务员将客人衣服拿到07套间阳台晾晒，并留便利贴告之客人，下午衣服干后，将客人衣服叠好。
分析：1、清扫房间时注意客人有哪些需求，及时的提前提供给客人，做到客人开口前。
2、辨别客人是否需求此项服务，不能一概模仿。
提供服务时应做到尽善尽美，不能马虎做事3、给客人提供优质服务也是服务人员细心观察和细节服务的关键，也是服务人员的服务之一。
酒店案例100例
案例分析-客房部案例(1)：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。
分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。
经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。
从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。
在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。
如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。
案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。
分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。
客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。
时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。
案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。
分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。
客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。
案例(10)：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。
分析：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。
大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。
服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。
房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。
前厅客房服务案例分析
案例分析：
• 饭店的总机效劳员在给客人提供叫醒效劳时， 不是简单的叫醒客人就完了，而是对客人多了 一句问候的话，表达了饭店对于客人的一份关 心，收到了很好的效果。
• 就饭店对于客人来说，饭店无小事。如果每 一位效劳人员都能够从身边的小事做起，为客 人多提供一些细微的额外效劳，将会给客人留 下深刻的难忘的印象。也只有让客人对饭店留 下深刻的印象，感受到了饭店的优质的效劳， 才能够吸引客人再次光临
步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的帮助，千万不要鄙视客 人，把客人拒之门外。 • 2.对于大多书来到酒店有现时消费要求的客人，前厅员工以适当的方式 了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。 • 3，来饭店消费的客人并非都需要消费，饭店应利用一切时机，树立良 好的企业形象和口碑，一次不消费的客人并不是永远不消费的客人。
到现在还没有人来修电视，比赛马上要开始了，我要投诉你们了。〞客人很生气的
说。小陈马上对客人说：“饭店正在安排师傅去，请您稍等一下，马上就到。〞
“还马上呢！都十几分钟了，如果耽误了我们看比赛，我拒付房费的。〞说完客人
再次重重的挂上了 。小陈又拨通了工程部的 ，询问有没有师傅去703房，却得
知会修理电视的师傅正在为另外的一间房的客人排除电视故障，一时难以抽身。放
前厅客房效劳案例分析
用别人的经验来提升我们的智慧
接待篇：〔住不起房的年轻人〕
• 一个黄昏，某五星级饭店大堂的前台接待员小陈正在值班。这时她看到一个外国青年背着 一个很大的背包朝酒店大门走来。进入大堂，看了看四周，又看看自己很脏的旅游鞋，他停 住了脚步。犹豫了一会儿，他还是走到了总台：“请问，这儿有比较廉价的房间吗？〞说完， 还未等小陈答复，他又说到：“我想你们这边一定没有我要的那种房间了。〞听完该青年的 话，小陈友好的对他说：“也许我们酒店没有您需要的房间，但是我们还又另外一家酒店。 〞听到这里，青年充满了希望地问：“那么单人间住一晚要多少钱？〞大概200多元左右， 您觉得怎么样〞青年的脸上露出了一丝为难，说：“我是一个穷留学生，要住好几天，这个 房价恐怕还是偏高，我看算了。〞说着就要往外面走去。看着外面的天色已晚，客人又是一 个人生地不熟的外国客人，要找一个廉价的住处，太不容易了。小陈想了想，然后追了上去， “请等一等，我知道这附近小巷里有一家不错的青年旅馆，单人间的房价在60元左右，如 果您愿意的话，我可以立即派一名行李员带您过去。〞青年同到这个消息，脸上立刻露出了 笑容“啊，真是太好了，太感谢你了。我以后一定给你个惊喜。〞小陈又说：“不必客气， 能给您提供帮助我感到很荣辛，再说这些都是我应该做的。〞
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客房部案例1、结账退房以后””一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而谴责他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯即将把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，再也不回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不即将离店，那末房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前，即将又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
2、客人离店被阻北方某宾馆。
一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512 房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。
”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。
”一面即拨电话召唤同伴。
李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。
”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512 号房间走去。
她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。
然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。
”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或者投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。
[评析]：服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或者遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。
然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。
在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。
客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。
随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。
正确的做法应该是第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并即将打电话通知总服务台，X 号房间客人即将就要来结帐。
总台服务员则应心领神会，与客人结帐时故意稍稍迟延时间，或者与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。
”“欢迎您下次光临!”；或者查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；或者有电话主动接听，侃侃而谈，等等。
第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应即将打电话转告楼下总台。
第三，总台服务员得到楼上服务台“安全无事”的信息，即可与客人了结离店手续3、访客时间已过墙上的挂钟在嗒嗒地越过12 点，四周一片寂静，夜已深。
服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。
[镜头]服务台，服务员盯着电话。
[假想]对不起，黄先生，我们酒店规定的访客时间已经过了，请您协助，提醒您的访客离开。
黄先生提着话筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大狱，盯那末紧干什么，真是花钱买罪受!”[镜头]服务员拎着话筒：“您好，黄先生，我是9 楼服务员，打搅您很抱歉，只是酒店规定的访客时间已过，您的访客该离开了，我怕您不知道，特地提醒您”，停顿一下，见对方沉默不语。
“哦，可能您还有事没谈完，您再谈一会吧，过一会我再给您来电话。
”由于语气平和，并给了对方一个余地，对方已一时无言。
[旁白]访客不愿离店，普通有两种情况，一是想留宿，二是确有事情商谈。
[镜头]挂钟，嗒嗒…… 时针跨过一点半。
服务员拨电话。
“你好，黄先生，欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规定的访客时间已过了，如果您还要继续会谈，欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅，它将24 小时为您提供服务。
”顿一顿，““如果您的访客要留宿，我们很欢迎，请您的朋友到总台办理好登记手续。
”[镜头]挂钟，嗒嗒…… 时针越过两点，咖啡厅，仅有两人在谈话，不是黄先生他们。
服务员拨电话：“您好，黄先生，看来您的访客是想留宿了，我们很欢迎，如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗？”[镜头]客人收起东西，出了酒店。
[旁白]服务员的环环紧扣法，最终总能奏效，因为访客往往不想办理住宿手续。
为了酒店和客人的安全，饭店必须坚持夜间清房制度，而这项专门的服务，需要智谋，需要语言艺术，这，对服务员是一种考验4、跟踪服务无处不在(一)某宾馆906 房间。
推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。
“纤尘不染，杜处长，看来这里的管理和服务很不错。
”潘教授出于职业的习惯，随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。
两人刚坐下歇息，一位面带微笑的服务员敲门进来。
她的手上端着盘子，上有两杯刚沏好的茶，亲切地说：“先生路上辛苦了，请用茶。
”话音未落，紧随其后又来了一位服务员，送上的是两块热毛巾。
“先生一定累了，请擦一下脸，再好好歇息一下，有事情请吩咐。
”两位小姐退出后，潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。
“潘教授是饭店管理专家，感谢您这次来对我们的指导。
”杜处长对潘教授说。
潘教授予杜处长亲切交谈着。
(二)有两位造访者来，他们是潘教授在当地的两位老朋友。
一阵寒喧未了，“先生用茶” ，“先生请用热毛巾”，面含笑意的服务员渐次而至。
潘教授连忙向服务员致谢，趁机问询这里的服务何以如此热情周到。
服务小姐回答：“欠客房部强调人到，茶到，毛巾到。
不仅我们对住店的客人如此，对客人的客人也是如此，对客人的客人的客人还是如此。
来的都是客，我们一律提供最好的服务。
”潘教授赞许地点头。
(三)客房窗外，天色渐淡。
杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。
大家起座，步出房门。
楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。
待电梯门开后，服务员又轻声细语地关照：“请慢走，请当心。
”当他们来到底楼，一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。
(四)晚餐用毕，潘教授一行离开餐厅时，又听到先前那位小姐客气的告别词。
潘教授一行乘电梯回到了9 楼，电梯门开，服务员小姐热情地说，这是9 楼，对旁边手提行李的新客连忙介绍：“这是9 楼，欢迎来到9 楼。
”对潘教授一行说：“你们回来了，请歇息。
”回到客房后，潘教授对杜处长等人说：“这里的服务果真名不虚传。
会不会因为有您杜处长在，或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特殊优待呢？”潘教授决定再察看一番。
(五)潘教授独自一人乘电梯下了楼，再转身乘上电梯，从8 楼起，每层停一下，但见先走出的客人脚才踏上走廊，服务小姐便一边致欢迎词，一边在前引路，为客人开门，而在10 米远处，另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了，一切都是那末自然，那末连贯。
层层楼面都一样规范。
(六)潘教授送走了客人，走到写字台旁坐下，他扭亮台灯，铺开文稿纸，若有所思，手中的笔落下。
文稿上一行字迹清晰可见：论优质服务的精髓——“亲”——兼谈接待型管理在转轨中的特色保留(七)清晨，电话铃响，潘教授打开床头柜上的台灯，掀开被子接听电话：“先生，早上好，您不是今天一早要动身吗？我怕您睡过头，所以特意打了电话给您。
”电话那头是楼层服务员小姐亲切的声音。
(八)潘教授离房告别，楼层服务员小姐热情相送，并再三关照：“请下次再来我们宾馆，再来9 楼住宿。
”5、春节的访客傍晚。
火车站。
王先生携妻抵达。
驱车至A 酒店入住807 房间。
次日，大年初一，8 楼服务台。
两位服务员小姐谈笑风生，喜气洋洋。
墙壁挂钟指针正对着9 ：30。
一位先生衣着朴素来到服务台。
刘先生：我姓刘，我找807 房间王先生。
服务员：(拎起电话)喂，王先生，有位姓刘的先生找您。
王先生穿戴不整地推开房门，探出半个身体。
王先生：老刘新年好。
没想到您这么准时驾到。
朱萍还在更衣，请先在大厅歇息一下。
刘先生走到大厅的沙发边坐下，一边抽着香烟，一边环顾华丽的装饰和山水风景画。
刘先生面带微笑。
两位服务员小姐来到歇息大厅中央，把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上，然后一件件分类。
两人各拉着床单、被套的一边上下颤动着，再对叠起来，作送洗衣房的准备。
明丽的阳光，透过大幅玻璃窗斜射进来。
从刘先生的沙发位置望去，两位小姐正好逆着阳光，愈发显出年轻秀美。
在他们的周围，清晰可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬，弥散开去。
刘先生：(大口吸烟，自语)我坐在这儿他们怎么视若无睹。
太不够意思了，煞风景。
刘先生起座，走到安全通道口中“通风”。
看到刘先生离去的背影，两位小姐相互做了个怪脸，却不住手手中的操作。
王先生来到大厅。
见状急停，紧锁双眉，避之惟恐不及。
两位小姐住手，面露歉意。
服务员：今天是春节，住客特殊少，您不会介意吧？刘先生闻声复出，与王先生寒喧的同时疾步走向807 房间。
807 房间。
朱萍从盥洗室出。
王先生准备给刘先生泡茶。
朱萍：老王，把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开，给老刘尝尝。
王先生取茶、装杯、倒水。
水温不热。
遂开门唤服务员小姐，要求换水。
服务员小姐送水。
水温仍不够热。
王先生摇头，表情遗憾。
刘先生不悦，走出房外。
刘先生：小姐，你们怎么搞的，难道大年初一烧不出热水？(提高嗓门)服务员：知道了，对不起。
如果水温不够热的话我们即将再送。
刘先生转身欲回房间，边走边喃喃自语：“什么叫‘如果水温不够热’，这什么话儿。