客房案例分析

一.发现客人用钥匙卡开门，却总也打不开，应该如何处理？

客房服务员阿May刚从1902房做房出来，发现一位客人正站在1901房门口，用钥匙卡开了几次门也没有打开，她应该如何处理这件事呢？

打不开门的原因？

1、客人不会使用钥匙。

2、客人走错房间。

3、前台做的钥匙不能用。

4、客人的钥匙已过期。

5、非住客准备做案，拿其它房间的钥匙来开门。

应该怎样做？

1、问候，引起客人的注意，并提供帮助。

“您好，让我来帮助您，好吗？”

2、主动提问，提醒客人是否会走错房间，或没有办续住手续。

“您是刚入住1901房的客人吧？”

3、如果是客人不会使用钥匙：

“您刚才使用的方法错了，应该……”

4、如果发现客人走错了房间：

“不好意思，这是1901房，你的XXXX房在……，我带您去好吗？”

5、如果发现客人没有办续住手续：

“对不起，您的钥匙已经过了期限，你只需到前台办理续住手续，就可以有一把新的钥匙，你稍等，我帮您和前台联系一下，好吗？”

6、如果客人提供的钥匙的确开不了门

1）礼貌地询问客人的姓名及公司名：“对不起，先生（小姐），请问你是那间公司的，我怎样称呼您呢？”

2）在得到客人给的信息之后，向客人解释：“XX先生（小姐），请您稍等，我和前台确认之后，马上给您开门！”

3）如果客人表示不满，不耐烦，也要坚持原则，礼貌地向客人解释，并尽快地与前台确认信息，避免让客人久等。

4）与前台确认信息后，如果信息无错，立刻给客人开门，同时向客人道歉：“不好意思，让您久等了，请进。”

5）待客人进房后，礼貌地向客人要过他的钥匙，交给前台读卡：“XX先生（小姐），您这张钥匙不能用，我帮您拿到前台重新做一张，然后让行李员帮您送过来。”

6）将钥匙卡交给领班或主管，由他们交到前台读卡，做最后的确定。

7）与前台确认信息后，如果发现有出入，应礼貌地向客人解释：“XX先生（小姐），不好意思，您提供的信息和电脑里登记的不相符，麻烦您去前台再确认一下。”

7、如果发现客人是非住客，有做案的企图（来者神情紧张，说话前言不搭后语）：

“您销等，我帮您和大堂副理联系一下（稳住来者）。”

去工作间或客人不在的地方，立即和大堂副理联系，说明情况（以免来者怀疑）。

二.客人入住时，发现前台开重了房，你刚好在现场，应该如何处理？

客房服务员Mary正在做房，突然听见楼道里有人正在大发脾气，她赶紧放下手中的工作，关上房门出去，准备看看发生了什么事。原来，2311的客人刚入住，但当他一打开房门，却发现房内已有一名客人正在休息，结果两人都受到惊吓，她应该怎么办？

她应该如何处理？

1、首先，立刻向双方客人道歉，稳住客人的情绪：

“对不起，这是我们的失误。”

2、马上告诉客人你将怎样帮助他们：

“我马上帮你们联系大堂副理，您（指后来的客人）可不可以和我一起先去电梯间等一会昵？”3、再次向客人道歉，帮客人关好门，带后来的客人到客梯间打电话给前台。

“对不起打扰您了，如果有什么需要帮助的，请和客房部联系，我们的电话是‘55’。”

4、当着客人的面打电话给前台，说明原因：

“你好，我是23楼的服务员，2311房分重了房间，请大堂副理马上上来一下好吗？”

5、陪客人等待大堂副理上来，尽量稳定客人的情绪：

“非常不好意思，我们很快会为您重新分一间房的……”

6、记住将这件事向你的上级汇报，并记在你的工作表上（一个负责任的服务员会将所有发生的事情

都做好记录的）。

三.清洁房间时，发现客人将酒店物品损坏，应该如何处理？

客房服务员Lily正在做2512房的卫生，发现客人将房间的地毯烫了几个烟洞，她应该怎样处理呢？

她应该怎样做？

1、马上停下手中的工作，通知给领班或主管：

“XXX，2512房的客人将地毯烫坏了，您过来看一下，好吗？”

2、领班或主管在接到电话后，应马上赶到。

3、观察现场，将具体的损坏情况报告给大堂副理，在大堂副理没来之前，要保护好现场，特别是有物品被烟头烫坏的时候，不要将烟头扔掉。

4、大堂副理在查看过损坏情况后，会与客人联系，商讨赔偿事宜。

5、领班或主管应按程序报维修，待客人赔偿后进行修补，以免下次误报。

四.清洁住客房时，发现房内有大量现金或其它贵重物品，或危险物品，如何处理？

客房服务员Annie在做1418房的清洁时，发现客人的保险箱没有锁，里面有一个黑色的小包。她知道是不能随便动客人的物品，于是将保险箱的门推上（没有锁），并将衣柜门拉好，继续做房。她这样做对吗？

回答：是不对的。

为什么？

1、首先，Annie没有动客人的东西是完全正确的。

2、其次，客人放要保险箱内的物品一般都会是贵重的东西，没有关门，一定是忘记了。如果不帮其妥善保管，客人可能会认为物品被人动过，引起不必要的投诉。

应该怎样做？

1、服务员在清洁房间时，只要是发现以下物品，都应该马上停下工作，退出房间，关好房门，第一时间通知给领班或主管。

-钱包

-大量现金

-手机

-金银手饰，珠宝

-枪支，弹药

-毒品

2、领班和主管应通知大堂副理，保安主管一起到现场，当面点清客人的物品，由大堂副理保存在前台，并给客人留言，请客人回来后与大堂副理联系。对于枪支，弹药、毒品等危险物品则由保安部主管根据其部门规定做出处理。

3、在得到大堂副理的许可之前，任何人不要单独进入或留在房内。