客房案例分析
酒店20个案例分析
1案例一分
案例一分析
在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现 冲突的情况。在此案例中，客人是IBM公司的员工，他事先有非 保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时， 在此期间，多次有街客要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到 的纪录，接待员一直为其保留房间，直到近一小时后，才将房间 出售给强烈要求入住的街客。对于这种情况我们一定要慎重处理， 稍有不甚，可能会影响与IBM公司的合作关系。
3案例二
案例二分析
分析： 1、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，反应 敏捷，既能够站在客人的角度思考问题，能顾及客 人面子，又能礼貌的得到客人的动向信息，诚挚的 帮助了客人，又做好了酒店的安全防范工作。 2、该员工工作细致灵敏，能及时的关注到异常客人 的动向，并迅速紧凑的联系部门员工协助工作，出 色的将公司要求工作的“三度”和“四大工作要素” 的企业文化贯彻到了各个细节当中，较好的体现了 “酒店以人为本，以客为中心”的服务理念。
案例七分析
分析： 1、咨客能够准确的将餐厅信息告知客人，并在客人 愤怒时能冷静的解答客人疑问，但咨客未能灵活的 把握客人情绪，迅速安抚客人，只是一味的程式化 去应对客人。 2、对于用餐时间较短的客人，在告之客人菜品未上 齐而客人坚持要求提前用餐，并不介意菜品未齐的 情况下，经与餐厅最高当值协商，允许客人提前餐。 3、对于因菜品未上齐而抱怨没东西吃的客人，我们 可以对客人说：我帮您盛碗汤拿碟水果，您先吃， 我过去帮您看看，菜品一出齐，我马上通知您。 4、在服务急躁型的客人中，尽量少说：“对不起， 不好意思，请稍等”，多说一些：“马上就好，谢 谢您能理解”。对客语言艺术适当灵活处理。
案例八： UTELL订房的客人
5月20日下午6点左右，810房的客人张先生到收银 办理退房手续，收银员小何便按照正常程序帮客人办 理，过程中，她看到电脑说明处的备注中有注明： UTELL订房，而忽略了电脑注明的PAYTELL字样。 小何也没仔细查看订单就将账单打出来给客人签名确 认。但该房实际是通过UTELL订房PAYTELL付款的， 客人得知酒店与订房公司的房价后，致电了订房公司 询问房价的问题。订房公司在得知此事后立即向酒店 投诉并提出了100美元的赔偿金。 问题： 1、导致此问题的根源在哪里？ 2、今后如何避免此类事件发生？
酒店客房部案例分析(六个案例)
酒店客房部案例分析（六个案例）酒店房务部案例分析(六个)干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。
以致于前台开了房间。
试分析在此案例中问题主要出在哪些方面……案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，导致客人更加生气3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查，案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有…… 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等TOSIX BOX tosix安全篇——DND房的投诉X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间……分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些,案例中，有以下三项我们是没有做到的1、房间挂DND时没按照流程进行报告2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例，我们在以下还需要改进，1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，3、客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态TOSIX BOX tosix干净篇——摇控器有粘液X月X日，一客人在网站上投诉投:这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。
客房案例分析
客房案例分析
介绍
近年来，随着旅游业的快速发展和人们对舒适度的不断追求，
客房设计变得越来越重要。
客房设计不仅仅是提供一个住宿的地方，还必须满足人们的需求和舒适度。
本文将对两个具有代表性的客房
案例进行分析，探讨其设计理念和亮点。
案例一：豪华酒店客房设计案例
设计理念
这个客房案例位于一家豪华酒店，设计师的理念是融合现代和
传统元素，营造一个奢华而舒适的氛围。
房间的整体色调以浅色为主，通过金色和银色的点缀营造出高贵的感觉。
亮点
1. 空间规划：客房内的空间规划非常合理，将卧室、起居室和
浴室等区域分隔开，每个区域都有良好的私密性和独立性。
2. 家具与饰品：房间内的家具均为定制设计，采用高品质的材
料和精湛的工艺。
饰品方面，设计师选择了一些精致的装饰品来点
缀房间，如水晶灯、艺术画等，增添了豪华感。
3. 光线设计：设计师充分利用自然光线，通过窗帘的选择和布
置来调节光线的亮度，使整个房间明亮而又温馨。
案例二：精品酒店客房设计案例
设计理念
这个客房案例位于一家精品酒店，设计师的理念是打造一个原
生态的环境，让客人感受大自然的美妙。
整个客房以自然材料和绿
色植物为主要元素，营造出一个宜人的氛围。
亮点
1. 绿色植物：房间内摆放了大量的绿色植物，如盆栽、花卉等，使整个空间充满了生机与活力。
研究表明，绿色植物可以提高人们
的情绪和舒适感。
酒店客房案例解析
小马放下电话即安排一位员工办理此事。半小时后，那位驻京代表又打来电话，但小马已经下班了。
"请转达小马，箱子已经送到，十二万分感谢。我们的总经理改变主意住到了别的饭店，你们不但没有计较，还为我们服务得那么好，真不知如何表达我们的感激。总经理说，下回一定要住你们饭店。"对方诚恳地说道。
一位VIP客人的遭遇
给客人留住面子
案例：
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
单从这个案例表面来看，客人要求的服务，我们的确也做了，但最终结果却没有达到服务的目的。从这里，我们也以看出“宾客至上”并非是一个简单的口号，这是一项很细致、具体的工作。平时只要多一些人情化的服务，少一些公式化、程序式的服务，那么工作将做得更好。比如在这里，客人要求是6点钟叫醒，除了做一个电脑设置之外，在6点10分可以再让服务员到房间做一次上门叫醒。这样，就可以完全避免此案例中所发生的不愉快。假如客人已醒了，可以询问客人是否要退房，需不需要通知收银处把帐单列出。还可以征询客人是否要为他叫一辆出租车，以及是否帮他把行李搬下去，等等。总之，在服务过程中，能设身处地为客人多想一想，那么，这些事根本就不可能发生。
"您好，需要我效劳吗？"刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。
"有件事候麻烦一下。"其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。
客房案例分析题及答案
客房案例分析题及答案客房设计是酒店管理中非常重要的一环，它直接影响着客人的入住体验和酒店的品牌形象。
因此，我们需要对客房设计进行深入的分析和思考，以便更好地满足客人的需求，提升酒店的竞争力。
下面，我们将通过一个客房案例进行分析，并给出相应的答案。
案例描述：某酒店的客房设计存在一些问题，客人对其不满意。
客房的装修风格过于陈旧，设施设备老化严重，卫生状况不佳，客房内的噪音较大，客人的隐私权得不到保障，客房内的光线不足，空间布局不合理，客房内的家具摆放过于拥挤，给人一种压抑感。
因此，酒店决定对客房进行重新设计和改造，以提升客人的入住体验。
分析及答案：1. 装修风格过于陈旧，酒店可以考虑更新客房的装修风格，采用简约现代的设计风格，让客房看起来更加时尚和舒适。
2. 设施设备老化严重，酒店需要对客房内的设施设备进行全面升级，包括床、沙发、电视、空调等，确保它们的品质和性能达到一定的标准。
3. 卫生状况不佳，酒店应加强对客房卫生的管理和监督，定期进行彻底清洁和消毒，确保客房内的卫生状况良好。
4. 噪音较大，酒店可以在客房内加装隔音设备，减少外界噪音的干扰，提升客人的住宿质量。
5. 隐私权得不到保障，酒店可以通过加装隐私窗帘、加强门窗的隔音效果等方式，保障客人在客房内的隐私权。
6. 光线不足，酒店可以通过更换窗帘、增加照明设备等方式，提高客房内的光线亮度，营造一个明亮舒适的环境。
7. 空间布局不合理，酒店可以重新规划客房的空间布局，合理利用空间，使客房看起来更加宽敞和舒适。
8. 家具摆放过于拥挤，酒店可以精简客房内的家具摆放，让客房显得更加整洁和舒适。
总结：通过对客房设计存在的问题进行分析和答案的提出，酒店可以根据客人的需求和反馈，对客房进行合理的改造和设计，提升客人的入住体验，增强酒店的竞争力。
客房设计是一个细节问题，需要酒店管理者和设计师们共同努力，才能打造出令人满意的客房环境。
希望以上分析和答案能够对酒店的客房设计改造工作有所帮助。
客房人性化服务案例分析
客房人性化服务案例分析
在当今竞争激烈的酒店行业，提供优质的客房体验已经成为各大酒店追求的目
标之一。
客房人性化服务不仅能够提升客人满意度，还能够增加客人的忠诚度，从而提升酒店的竞争力。
本文将通过分析几个客房人性化服务的案例，探讨如何通过细节化服务来提升客人体验。
案例一：定制化客房体验
某知名酒店通过了解客人的喜好和需求，提供定制化的客房服务。
他们在客人
入住前通过调查问卷等方式了解客人的喜好，包括枕头硬度、床铺软硬度、香氛偏好等。
客人入住后，客房里已经根据他们的喜好准备好了所需的物品，让客人倍感亲切和被关怀。
案例二：贴心的服务细节
另一家酒店在客房里设置了充满人情味的小细节。
例如，在每个房间里都放置
了一本当地文化的介绍书籍，帮助客人更好地了解当地的风土人情；此外，还会在客房里放置小贴心的提醒纸条，例如「别忘了带伞」、「祝您一天愉快」等，让客人感受到温馨和关怀。
案例三：定期客户关怀
一些酒店在客户入住后会建立一套完善的客户关怀系统。
他们会通过电话、短
信等方式定期关怀客人，询问客人的入住感受和需求，及时处理客人的投诉和建议。
通过定期的关怀，酒店不仅增加了客户的满意度，还能够留住老客户、吸引新客户。
结语
客房人性化服务在提升客人体验方面发挥着不可替代的作用。
通过定制化的服务、贴心的细节和定期的关怀，酒店可以让客人感受到更多的关爱和关怀，从而留住客户、吸引更多新客户，提升酒店的整体竞争力。
通过不断创新和改进，酒店可以在客房人性化服务上走得更远，创造更多的商业价值。
凯悦酒店优秀客房服务案例分析
凯悦酒店优秀客房服务案例分析背景：凯悦酒店作为一家国际知名的高端酒店品牌，一直以来致力于为客人提供优质的服务和独特的入住体验。
案例描述：某位客人入住凯悦酒店，并在入住期间遇到了以下一系列问题：1.需要额外的床单和毛巾，但在房间里没有找到相应的物品。
2.房间内的空调不工作，客人无法调节温度。
3.无线网络信号弱，客人无法连接上。
解决方案：凯悦酒店的客房服务团队迅速响应并主动解决了客人的问题：1.床单和毛巾：客房服务人员立即提供了额外的床单和毛巾，并为客人重新整理床铺。
2.空调问题：客房服务人员立刻派遣工程师前往客房，维修和调整了空调设备，确保其正常运行。
并对客人的不便表示了诚挚的歉意。
3.无线网络问题：客房服务人员升级了客人的房间，并调整了路由器的位置，以提供更好的无线网络信号。
同时，还向客人提供了备用的网络选项。
效果与评价：通过以上解决方案，凯悦酒店成功解决了客人的问题，并提供了优质的客房服务体验。
客人对凯悦酒店的服务表示非常满意，并在离店时向酒店的领班表达了他的赞赏。
案例分析：这个案例展示了凯悦酒店在客房服务方面的优秀实践和高效解决问题的能力。
凯悦酒店的客房服务团队通过及时响应客人的需求，提供个性化的解决方案，确保客人的入住体验达到了预期。
这体现了酒店在服务质量、技术支持以及对客人需求的敏感度上的卓越表现。
凯悦酒店的成功之处在于他们注重客人体验，并将客人的需求和问题放在首位。
通过设立高效的客房服务团队和紧密协作的沟通机制，他们能够快速响应客人的请求并提供解决方案，帮助客人解决问题，保证入住体验的顺利进行。
该案例也体现了凯悦酒店对于客户反馈和投诉的重视。
酒店通过及时行动和主动沟通，成功地解决了客人的问题，从而赢得了客人的满意度和忠诚度。
总结：凯悦酒店通过优秀的客房服务为客人提供了出色的入住体验。
他们注重客人需求并迅速响应，提供个性化的解决方案。
这种专注于客人体验的服务理念，使得凯悦酒店成为了客人心目中的首选酒店品牌，并树立了良好的口碑。
客房部案例分析
案例1、贵宾卡不见了【案由】1312房张先生回到房间,发现自己插在取电盒上取电的贵宾卡不见了。
这张贵宾卡是张先生的个人贵宾消费卡，卡里不但有大量的消费积分，而且留有部分现金的。
张先生立即火冒三丈，打电话到房务中心质问：“你们谁把我的贵宾卡偷走了？”房务中心文员赶紧向客人道歉，并明确表示了解后会立即给予答复。
经查询，确实是整房员小李在清扫房间后，把客人的贵宾卡当成自己的取电卡拿走了。
区域领班小徐立即陪同小王向张先生道歉，张先生也表示了原谅。
【处理】1、房务中心文员接到客人的询问电话,先了解清楚具体的情况,并明确表示了解后会立即给予客人答复。
2、房务中心文员核对《楼层排班本》确定具体的整房员，通知区域领班进行核实，并做好记录。
3、区域领班协助该整房员一起查找贵宾卡。
4、找到贵宾卡后，由区域领班陪同小王进房向客人致歉，并归还贵宾卡，做好记录。
【评析】本案例中，房务中心文员能及时上报，区域领班又能及时稳妥地处理，并上门致歉，最终取得了客人的原谅。
但整房员小王清扫住客房时，未能执行《住客房清扫制度》：1、清扫住客房时，不得挪动、使用客人的物品。
2、发现取电盒上有房卡或客人的取电卡，一律不能随意拔取，并在《整房员清扫报告》上做好记录。
3、如取电卡是插着取电的，应仔细查看房内是否有需要用电的，确定没有的将取电卡拔出斜靠在取电盒上；有电器在充电的，应关闭房间内所有电器，只保留取电。
4、加强整房员《住客房清扫制度》的培训，杜绝同类事件的重复发生。
5、如整房员未挪用客人的取电卡，经查找也未找到的，区域领班也要及时将结果反馈给客人，并做好记录。
案例2、一把山核桃夹【案由】某日中午，布件员小吴正在整理从整房员工作车上撤换下来的脏布件。
忽然从布件里掉下个东西，她定睛一看：“怎么有一把山核桃夹？”这下可把她难住了：“撤了那么多的脏布件，究竟是哪个房间的呢？”她想了想，急急忙忙地跑进客区，一边举着山核桃夹，一边挨个儿地问整房员：“你们谁见过这个夹子吗？”可是谁也没见过。
酒店案例100例
案例分析-客房部案例(1)：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。
分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。
经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。
从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。
在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。
如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。
案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。
分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。
客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。
时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。
案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。
分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。
客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。
案例(10)：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。
分析：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。
大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。
服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。
房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。
客房部服务质量案例分析
蛘
互
管有流水声，致使夜晚没法入眠。 按：这个题目是客观存在的，是酒店硬件设施上的缘由， 凡
其解决的方法只有硬件设施的改进。 风
六、旅行团进住无人开门。 澡
情况了解：当日客房开满房，有个四十间房的大型团体 榴
下午进往，客人出往吃晚餐后，由于锁匙被同伴拿走，想找 庖
服务员帮忙开门，但当时中班四楼、五楼只有一个服务员，
气停息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量
差。
按：前台工作职员本应是酒店服务员中素质最高的，但
这件事却表明前台职员的素质有待进步。我们在处理题目时
一方面要坚持酒店的原则，另外一方面要灵活应变。力求在 善
维护酒店利益的同时，满足了客人，对方是熟客，当时可稳
踊
恿
住，请示上司才能回答。不能直接谢绝客人，让客人产生一 は
种不受尊重的感觉。
二、905 房的杨江先生投诉，衣服送洗回来有污渍。
情况了解：客人要赶时间退房，送洗衣房洗，已没有时 记
间，所以决定在服务间洗烫好，并赶在客人退房前，送回给
饼
蒲
客人。按：收送客衣的服务员一定要把好质量关，有题目的 壁
客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的
瘭
赦
要想其它补救措施。假如赶不及时使客人久等无锁匙进房。 泱
按：这个责任不全在服务员，是我们在职员安排上的题 膀
目。
七、有一常客投诉我们之前送早饭券，现在不送，朝令 褪
2/3
夕改。
情况了解：我们之前每间房间送出一份早饭，现在改成
只有与我们签了协议的才送早饭，这是酒店的政策调剂。希
艽
宜
看各部分处理此类题目留意技能，以避免引发客人的情绪反 后
客房案例分析
目录第一篇教训篇1、如何超越客人2、到底是谁的错3、石头哪去了4、“请勿打扰”牌是干什么用的5、是谁拿走了小费6、这不是为了客人方便7、这不是小费8、衣服洗坏了为什么不说9、你为什么抽我的烟10、不该发生的事11、床单中的睡衣12、两本挂历13、好心办了坏事14、误闯客房15、一副黑珍珠耳坠16、为什么不为客人搞卫生17、客人的文件丢了18、一百减一小于零19、是谁的素质低20、把客人的中药给倒了21、卫生间地上的碎玻璃22、从对自己负责谈起23、忘了自己的角色24、VIP房间床底下的拖鞋25、这就是职业道德26、服务员为什么不知道客人已经换房27、电脑修好了有什么用28、客人的小孩儿不同于自己的小孩儿第二篇安全篇29、应不应该帮忙30、工作中的自我保护31、床垫扎伤了客人32、侥幸心理不能有33、她怎么知道客人的姓名34、闻到糊味儿以后35、枕头下有手枪36、客房的门没关37、你们受委屈了38、磁卡钥匙不见了第三篇艺术篇39、工作不等于服务40、记住客人的姓41、仅有主动热情是不够的42、能干还得会说43、“推”与“拉”44、特殊的床45、一觉睡了34小时46、住遍每一个房间47、给毛毯做个套48、客人的书乱了49、自己都不知道的生日50、索赔的艺术51、绣着名字的浴袍52、把面子留给客人53、给大提琴用的加湿器54、以规范和技巧应对“骚扰”55、中国式的婚礼第四篇用心篇56、我喜欢睡外侧床57、客人为什么要自己续水58、有电热杯不意味着取消服务59、借来一名服务员开香槟60、发现客人的隐含需求61、一个小塑料杯62、一只手电筒、两节电池63、连喝了两杯茶64、抽屉里的照相机…65、细心、责任感=生命66、荞麦皮枕头67、客人为什么不理我68、暖水瓶没盖盖儿69、盆景变绿了第五篇管理篇70、细节不是小节71、只会说“对不起”72、床上哪来的灯泡73、应不应该开夜床74、服务员有没有错75、错上加错76、二百元等于一份工作77、是谁的责任78、计时二十四小时的电话单79、还是我自己看吧80、洗手间里的抹布81、写字台上的烟头82、“小笑脸”提示牌83、让领班去解决84、卫生间里有人85、服务员怎么这么快就来了86、毛毯换成了棉被87、免费提供婴儿床88、自助烫衣89、细微就是利益90、人人都要爱管闲事91、究竟是谁需要谁92、应该向谁问好93、那不是客人扔的皮鞋94、客人为什么拒付酒水帐95、客人投诉的根源在哪里96、主管这样安排工作是否有道理97、管家服务不等于保姆服务第六篇成功篇98、米歇尔的手提箱修好了99、娜塔莎回来了100、用服务维护饭店的规定101、谁说环保就是花钱102、经理“恳谈日”103、废报纸中的飞机票104、洗上了热水澡105、一盘篮球赛录像带106、有创新才会发展107、从我做起，接好“接口”108、服务员是客人的拐杖109、一顶竹编帽子110、损坏了客人的东西怎么办111、一个白布包112、派错房以后113、我就住这里，哪儿都不去114、共同创造良好环境115、一个服务员的成长经历教训篇（1）如何超越客人案例某饭店的客房区域，一对香港夫妇从房间出来，边说着话边向电梯厅走去。
客房案例分析
5.1-5.8客房的案例分析案例1：5804挂着勿扰牌未清扫，下午客人回到房间后，打电话称房间要求清扫，而没有清扫，楼层接到通知马上到客人房间了解情况并向客人解释，并安排服务员立即清扫分析：1、上午看到挂请勿打扰牌的房间，下午2点再到房间门口查看确认，有无请勿打扰牌。
2、如果请勿打扰牌继续挂着，应填写温馨提示单塞进房间，让客人感觉已在关注服务3、有些客人错把勿扰牌当成是请即清扫牌用，应婉转的跟客人解释并告知客人立即清扫房间。
案例2：62408房间客人投诉62508房间从昨晚房间噪音比较大，今天还是这样，接到通知后马上到62508查看，发现房间内夫妻在吵架，女的哭声比较大，无厮打和摔东西的声音，觉得此时敲门不妥，并通过打电话方式到房间，委婉告之客人，声音小声些分析：1、因房间隔音不好，接到房间客人投诉噪音的，应马上去查看，辨别客人声音是在争吵还是大声说话，都要委婉的加以劝阻，免得影响到其他客人2、根据声音不同类型采取的方案不同:打闹声或电视声音过大，应善意提醒客人音量小些；吵闹声和哭泣声通知前厅经理通过电话负责调解，同时通知监控注意该房动态；撞击声，了解房间是打架还是摔东西，立即通知保安及部门负责人到现场了解情况，负责调解，处理此事案例3、服务员清扫房间时发现5202房间客人衣服晒在窗户处，二楼房间窗户根本晒不到太阳，有树挡着通风效果不好，服务员将客人衣服拿到07套间阳台晾晒，并留便利贴告之客人，下午衣服干后，将客人衣服叠好。
分析：1、清扫房间时注意客人有哪些需求，及时的提前提供给客人，做到客人开口前。
2、辨别客人是否需求此项服务，不能一概模仿。
提供服务时应做到尽善尽美，不能马虎做事3、给客人提供优质服务也是服务人员细心观察和细节服务的关键，也是服务人员的服务之一。
酒店常见案例分析
酒店常见案例分析案例一：客房预订问题某酒店的在线预订系统突然发生故障，导致客人无法通过网站预订客房。
酒店各部门协同工作，迅速采取了以下措施应对问题。
1. 技术部门：立即调查故障原因并修复系统。
技术人员经过排查，发现是服务器故障造成了在线预订系统无法正常运行。
他们立即进行服务器的硬件更换和软件修复，确保系统尽快恢复正常。
2. 前台接待部门：第一时间通知客人并提供解决方案。
酒店前台通过电话、电子邮件和社交媒体平台等多种方式与已预订客房的客人取得联系，告知他们在线预订系统暂时不可用，但可以通过电话预订客房。
同时，为受影响的客人提供特别优惠和升级房型等补偿措施，以回应他们可能产生的不满和不便。
3. 客户关怀部门：针对已有预订但未入住的客人，提供退订和改签服务。
酒店客户关怀部门与已经预订但因系统故障未能入住的客人联系，给予他们退订或改签的选择。
同时，确保所有受影响的客人都能得到及时的解决方案和满意的服务。
通过以上措施，该酒店成功应对了在线预订系统故障的问题，最大限度地保护了客户的利益，提升了酒店的声誉。
案例二：服务质量问题某酒店接到多位客人的投诉，称酒店服务质量下降，导致他们的入住体验不佳。
酒店管理层重视这一问题，采取了以下措施以提升服务质量并解决客户的不满。
1. 培训部门：组织员工培训提高服务意识和技能。
通过集中培训、现场指导和模拟客人服务等方式，加强员工对服务质量的重视和提升。
培训内容包括礼貌待客、细致入微的沟通、灵活应对客人需求等。
2. 客户投诉管理部门：建立客户投诉处理机制。
酒店设立了客户投诉处理部门，在员工和客人之间充当沟通纽带的角色。
他们认真收集、分析和解决客户的投诉，并将问题及时反馈给相关部门以避免再次出现类似情况。
3. 内部质量控制部门：加强对服务质量的监督和调查。
为了确保服务质量的可持续提升，酒店设立了内部质量控制部门，负责监督员工的行为和业务操作。
他们通过定期巡视、随机客房检查和客户满意度调查等手段，发现并解决任何可能影响服务质量的问题。
酒店客房案例分析
酒店客房案例分析【1】7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事案例分析：我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。
况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。
还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip客人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。
换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢？案例经过：7.16 8105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。
到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。
台班查看当班记录，并无8105加床一事。
案例总结：我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。
酒店客房部案例分析(六个案例)
酒店客房部案例分析（六个案例）酒店房务部案例分析(六个)干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。
以致于前台开了房间。
试分析在此案例中问题主要出在哪些方面……案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，导致客人更加生气3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查，案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有…… 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等TOSIX BOX tosix安全篇——DND房的投诉X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间……分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些,案例中，有以下三项我们是没有做到的1、房间挂DND时没按照流程进行报告2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例，我们在以下还需要改进，1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，3、客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态TOSIX BOX tosix干净篇——摇控器有粘液X月X日，一客人在网站上投诉投:这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。
案例分析—客房
《客房篇》客房是宾客在饭店里住宿、休息的场所，有时也用于交谈、会友，是客人在饭店逗留时间最长的地方。
客房的卫生、安全、豪华、舒适、方便、安静、隐私是客人的期望所在，保持客房设备设施完好、环境布置幽雅、室内干净整洁是服务员的职责所在，提供令宾客满意的标准、规范、热情、周到、贴身、超值、个性化的服务是饭店品牌运营的要求所在。
因此，客房服务质量的高低将直接影响饭店的社会效益和经济效益。
1、一根头发丝晚上10点左右，1105房间入住了一位香港的李先生。
李先生很快洗了一个澡，然后掀开已经开好的夜床准备休息，却突然发现床单上有一根长长的头发丝，接着又发现床单上有一根长长的头发丝，接着又发现床单有些皱。
于是，李先生打电话到大堂副理处投诉说：“我的房间里的床单皱巴巴，而且上面还有一根头发丝，肯定是没有换过，我要求房价打折。
”大堂副理迅速赶到1105房，果然发现李先生的陈述属实，便对他说：“先生，真对不起，我马上让服务员更换床单，并给您的房价打八折，您看可以吗？”李先生表示接受大堂副理的处理。
评析客房是客人在饭店逗留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而他们对于客房的要求往往也比较高。
市场调查表明，客人选择饭店需要考虑各种要素，这些要素虽然对不同类型、不同层次的客人来讲不尽相同或侧重不同，但是对客房清洁卫生物要求甚高却是相同的。
美国康奈尔大学饭店管理学院的学生曾花了一年时间，调查了3万名顾客，其中60%的人客心情舒畅、情绪稳定。
客人对清洁卫生的关注表现在各个方面，其中最为关注的是与自己的身体所接触的设备和用品的卫生程度，如客房的客用品、杯具、酒水等。
试想，如果你是一位客人，入住客房后，看到床上有毛发，甚至有污渍，床单皱巴巴，你能够安然入睡吗？因此，饭店在服务过程中，应特别注意这类设备、用品的清洁卫生。
1．本案例中的李先生显然是一位经常住饭店而且十分关注饭店清洁卫生状况的客人。
因此，当他发现床单上有一根头发，而且床单有些皱时，就自然怀疑服务员偷懒，未更换床单。
酒店案例100例
案例分析-客房部案例(1)：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。
分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。
经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。
从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。
在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。
如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。
案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。
分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。
客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。
时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。
案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。
分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。
客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。
案例(10)：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。
分析：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。
大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。
服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。
房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。
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一.发现客人用钥匙卡开门，却总也打不开，应该如何处理？客房服务员阿May刚从1902房做房出来，发现一位客人正站在1901房门口，用钥匙卡开了几次门也没有打开，她应该如何处理这件事呢？打不开门的原因？1、客人不会使用钥匙。
2、客人走错房间。
3、前台做的钥匙不能用。
4、客人的钥匙已过期。
5、非住客准备做案，拿其它房间的钥匙来开门。
应该怎样做？1、问候，引起客人的注意，并提供帮助。
“您好，让我来帮助您，好吗？”2、主动提问，提醒客人是否会走错房间，或没有办续住手续。
“您是刚入住1901房的客人吧？”3、如果是客人不会使用钥匙：“您刚才使用的方法错了，应该……”4、如果发现客人走错了房间：“不好意思，这是1901房，你的XXXX房在……，我带您去好吗？”5、如果发现客人没有办续住手续：“对不起，您的钥匙已经过了期限，你只需到前台办理续住手续，就可以有一把新的钥匙，你稍等，我帮您和前台联系一下，好吗？”6、如果客人提供的钥匙的确开不了门1）礼貌地询问客人的姓名及公司名：“对不起，先生（小姐），请问你是那间公司的，我怎样称呼您呢？”2）在得到客人给的信息之后，向客人解释：“XX先生（小姐），请您稍等，我和前台确认之后，马上给您开门！”3）如果客人表示不满，不耐烦，也要坚持原则，礼貌地向客人解释，并尽快地与前台确认信息，避免让客人久等。
4）与前台确认信息后，如果信息无错，立刻给客人开门，同时向客人道歉：“不好意思，让您久等了，请进。
”5）待客人进房后，礼貌地向客人要过他的钥匙，交给前台读卡：“XX先生（小姐），您这张钥匙不能用，我帮您拿到前台重新做一张，然后让行李员帮您送过来。
”6）将钥匙卡交给领班或主管，由他们交到前台读卡，做最后的确定。
7）与前台确认信息后，如果发现有出入，应礼貌地向客人解释：“XX先生（小姐），不好意思，您提供的信息和电脑里登记的不相符，麻烦您去前台再确认一下。
”7、如果发现客人是非住客，有做案的企图（来者神情紧张，说话前言不搭后语）：“您销等，我帮您和大堂副理联系一下（稳住来者）。
”去工作间或客人不在的地方，立即和大堂副理联系，说明情况（以免来者怀疑）。
二.客人入住时，发现前台开重了房，你刚好在现场，应该如何处理？客房服务员Mary正在做房，突然听见楼道里有人正在大发脾气，她赶紧放下手中的工作，关上房门出去，准备看看发生了什么事。
原来，2311的客人刚入住，但当他一打开房门，却发现房内已有一名客人正在休息，结果两人都受到惊吓，她应该怎么办？她应该如何处理？1、首先，立刻向双方客人道歉，稳住客人的情绪：“对不起，这是我们的失误。
”2、马上告诉客人你将怎样帮助他们：“我马上帮你们联系大堂副理，您（指后来的客人）可不可以和我一起先去电梯间等一会昵？”3、再次向客人道歉，帮客人关好门，带后来的客人到客梯间打电话给前台。
“对不起打扰您了，如果有什么需要帮助的，请和客房部联系，我们的电话是‘55’。
”4、当着客人的面打电话给前台，说明原因：“你好，我是23楼的服务员，2311房分重了房间，请大堂副理马上上来一下好吗？”5、陪客人等待大堂副理上来，尽量稳定客人的情绪：“非常不好意思，我们很快会为您重新分一间房的……”6、记住将这件事向你的上级汇报，并记在你的工作表上（一个负责任的服务员会将所有发生的事情都做好记录的）。
三.清洁房间时，发现客人将酒店物品损坏，应该如何处理？客房服务员Lily正在做2512房的卫生，发现客人将房间的地毯烫了几个烟洞，她应该怎样处理呢？她应该怎样做？1、马上停下手中的工作，通知给领班或主管：“XXX，2512房的客人将地毯烫坏了，您过来看一下，好吗？”2、领班或主管在接到电话后，应马上赶到。
3、观察现场，将具体的损坏情况报告给大堂副理，在大堂副理没来之前，要保护好现场，特别是有物品被烟头烫坏的时候，不要将烟头扔掉。
4、大堂副理在查看过损坏情况后，会与客人联系，商讨赔偿事宜。
5、领班或主管应按程序报维修，待客人赔偿后进行修补，以免下次误报。
四.清洁住客房时，发现房内有大量现金或其它贵重物品，或危险物品，如何处理？客房服务员Annie在做1418房的清洁时，发现客人的保险箱没有锁，里面有一个黑色的小包。
她知道是不能随便动客人的物品，于是将保险箱的门推上（没有锁），并将衣柜门拉好，继续做房。
她这样做对吗？回答：是不对的。
为什么？1、首先，Annie没有动客人的东西是完全正确的。
2、其次，客人放要保险箱内的物品一般都会是贵重的东西，没有关门，一定是忘记了。
如果不帮其妥善保管，客人可能会认为物品被人动过，引起不必要的投诉。
应该怎样做？1、服务员在清洁房间时，只要是发现以下物品，都应该马上停下工作，退出房间，关好房门，第一时间通知给领班或主管。
-钱包-大量现金-手机-金银手饰，珠宝-枪支，弹药-毒品2、领班和主管应通知大堂副理，保安主管一起到现场，当面点清客人的物品，由大堂副理保存在前台，并给客人留言，请客人回来后与大堂副理联系。
对于枪支，弹药、毒品等危险物品则由保安部主管根据其部门规定做出处理。
3、在得到大堂副理的许可之前，任何人不要单独进入或留在房内。
五.接到客人查询遗留物品的电话，如何处理？文员小王接到一个电话，是一位已经离店的客人，他称自己刚刚退房，遗失了一支手表在房间里，想问一下服务员有没有看到。
小王连忙CALL楼层服务员询问。
服务员查过房后，说没有看到，小王便将结果告诉客人。
谁知，客人非常确定是退房时留在了房间，不相信小王的话。
小王只好叫领班和服务员再次进房查看，结果在行李柜的后面找到了这块手表，客人很不高兴，说了一些很不好听的话，让小王非常难受。
小王在这件事上的处理有问题吗？应该如何正确处理这样的事情呢？回答：小王处理这件事的时候的确有一些不妥，导致客人没能及时查询到自己遗失的物品的下落。
应该怎样做？1、接到客人查询遗留物品的电话时，首先应该询问以下信息−客人入住时的房号−客人离店时间−客人姓名−客人物品的大致特征−物品摆放在房间的大概位置2、如果客人非当日退房的，应查询“L&F”登记本，看是否有记录，并将结果告诉客人。
3、如果客人是刚退房的，应请客人稍等，立即传呼相应楼层的领班与服务员至少两人以上同时进入房内，仔细检查家具下，家具后，布草内，抽屉内等物品可能存在的地方。
4、如果找到客人的物品，可问客人如何将失物归还。
5、如果未能找到客人的物品，可帮助客人回想物品可能放置的地方，尽可能地帮客人。
6、如果仍未能找到，要向客人表示遗憾和歉意，并请客人有任何需可与我们联系。
六.清洁住客房时，客人回来，如何处理？客房服务员Mary正在清洁1516房，一位身着西装，风度的男子直径走进来，主动和她问好：“打扫房间啊，谢谢了，我现要去开会，你做完房间把门关好就可以了。
”一边说，一边走到书桌前，将放在书桌上的手提电脑，手机拿起就走了。
Mary见客人这样匆忙，不好意思打扰客人，就回答“好的”，然后继续工作。
下午5：00左右，Mary正准备下班，却被叫到办公室。
原来，1516的客人回来后，发现自己的手提电脑，手机全部不见了。
进过此房的Mary自然要被问话了。
到现在Mary才知道，早上进入1516房的那个人根本不是客人，而是一个小偷假扮客人行窃。
那么Mary是什么地方做的不对了，让小偷有机可趁呢？应该怎样做？1、清洁客房时，一定要将工作车挡好大门（工作车与大门之间的距离应不可超过20CM），防止有不良企图的人进入房间。
2、工作时应多注意门外动静，不要只顾做事，而对其他事一无所知。
3、如果你见过住客，当住客回来时应该主动问候客人，并询问客人是否可以继续清洁房间，并根据客人的要求工作即可。
4、如果你未见过住客，当有人欲进房间时，应先主动问候，并请来者出示房卡或钥匙。
“您好，先生/小姐，请问我能看一下您的钥匙和房卡吗？”，检查房卡的内容，并试一下钥匙是否能打开房门（注意动作应迅速，不亦过大，以免客人不满），如检查无误，还给客人，同时感谢客人的合作。
5、如果客人生气，不耐烦，应耐心和客人解释“对不起，麻烦您了，但我们这样做是为了您的安全，不会耽误您太多时间的。
”6、如果真的碰到是不法分子准备作案，要保持冷静，不要惊慌。
立刻退出房门，尽量走到有监控器看得到的地方，让保安部的同事看到你的处境。
7、在工作中，要随时保持高度的警惕性，不要被有不良居心的人的外表或热情所迷惑。
七.客人整日都在房间内，你又必须进房去清洁房间，应该如何处理？1、选择适当的时间（如中午收洗衣的时候）去询问客人。
2、按正确的进门方式敲门，等候客人答复。
3、告知客人你的来意，“你好，我是客房服务员，现在能为您打扫房间吗？”4、如果客人同意你进去做房，你应该严格按清洁标准清洁房间，动作迅速，轻盈，避免在房间扬起过大的灰尘或影响客人的休息，工作。
5、清洁过程中，如果进行搬动家具，吸尘等应工作时，应该先征求客人的意见：“对不起，先生/小姐，我可以给房间吸尘吗？”，然后根据客人的要求工作。
6、清洁完毕后，应向客人询问：“先生/小姐，不好意思打扰您了，您的房间已经清洁好了，请问还有什么可以帮助您的吗？”7、离开客房时，注意面向客人退出，并轻轻关好房门。
8、如果客人不需要当时做房，应该主动向客人询问具体的清洁时间，以免再次打扰客人：“不好意思打扰您了，请问什么时候方便为您打扫房间呢？”9、如果客人一直挂着“请勿打扰”，而在你快下班的时候刚好碰见客人取消了“DND”，为了避免客人挂打扫牌，而中班员工不能及时发现，你可以问一下客人具体清洁房间的时间，如果客人不能给你准确的时间，你可以告诉客人：“如果您需要打扫房间，请和客房部联系，电话是‘55’，我们会随时为您服务的。
”八.收洗衣时，发现客人没有填写洗衣单，应该如何处理？1、以下的洗衣，客人没有填写洗衣单，我们也可以收取：-客人将洗衣放在洗衣袋内，并挂在门上、放在床上及进门处的走廊处。
-客人将脏的衣服放在浴室的布草框内。
-长住客的洗衣，根据客人的要求或习惯。
即使没有填写洗衣单，也可以收取。
2、其它情况应该这样处理：1）将客人的衣服摆放在明显的地方，如床尾处，将“提醒洗衣”的客信摆放在上面，以提醒客人及时通知我们收洗衣。
2）将此事告诉领班及文员，若客人打电话过来，可以及时给客人答复并安排人员收洗衣。
3）将此事记录在你的工作表上。
九.过了收洗衣的时间，客人要求洗衣，应该如何处理？下午5点钟，1215的客人告诉服务员小张，他有些衣服需要洗，并想在第二天早上他8点钟离店时取回。
客人的要求并不符合酒店的洗衣收送时间的规定，但如果拒绝了客人，不仅使酒店少收了一笔洗衣费，还让客人觉得酒店的服务不够完善；收下客人的洗衣，又不能确定是否能在客人要求的时间内送回。